Redes Sociales: el mejor aliado para mejorar la satisfacción del

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La tecnología avanza con pasos de
gigante. En los últimos años, el día a día
en las empresas, en lo que se refiere
a la comunicación con sus clientes, ha
dado un vuelco hasta transformarse en
algo muy distinto a lo que estábamos
acostumbrados. La vida de las personas,
en su vertiente privada y la manera en que
se relacionan entre sí fuera del escenario
laboral, tampoco es ahora como eran hace
algún tiempo. El denominador común a
ambos hechos parece ser la tecnología y
herramientas que de ella derivan, como
Internet.
Es obvio que las relaciones interpersonales han sufrido
un proceso que podría tildarse de digitalización gracias
al nacimiento, desarrollo y adopción de las redes sociales
por el grueso de la población, sin atender a cuestiones de
edad. Aunque no hemos dejado de tomar café y charlar
alrededor de una mesa, lo cierto es que gran parte de
nuestras interacciones sociales las hacemos a través de
este nuevo modelo de comunicación. Así, podría decirse
que pasamos muchas horas al día pendientes de nuestros smartphones y tablets, sin olvidar consultar nuestra
presencia social interactuando con amigos e, incluso,
con los perfiles de compañías que han visto necesaria
su inmersión en las redes sociales. Esta nueva realidad
ya forma parte de ciudadano del siglo XXI y de su forma
de vida actual.
Por ello, si lo aplicamos a la empresa y a la manera en
la que los consumidores se dirigen a ella -y viceversa-, podría decirse que el clásico modelo que utilizaba el teléfono
y el correo postal, y más tarde el email, para comunicarse
con las compañías se ha actualizado gracias a una nueva
vía de comunicación instantánea y efectiva que une a la
empresa con el cliente: las redes sociales. Pero la pregunta
que toda compañía se formula es si, realmente, las redes
sociales aumentan la satisfacción del cliente.
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ContactCenter
Redes
Sociales:
el mejor
aliado para
mejorar la
satisfacción
del cliente
La gestión integral como camino hacia la satisfacción del cliente
Las compañías que desarrollan su negocio en el terreno de la
relación con el cliente no pueden –o no deben— pasar por
alto la nueva realidad que las redes sociales han instaurado.
¿Alguien imagina hoy el día a día sin hacer uso de las plataformas Facebook, Twitter o YouTube? Parece impensable.
En este sentido, no es necesario un estudio en profundidad para corroborar que el camino está marcado. El contact
center del futuro, persiguiendo la plena satisfacción del cliente, se está transformando ya para construir un pilar firme y
seguro sobre el terreno que ocupa Internet y, en concreto,
las redes sociales. Así, al no existir, por el momento, otra
alternativa equiparable, y teniendo en cuenta que son las
compañías quienes deben adaptarse a sus clientes y no al
revés, la competencia en torno a la oferta será la encargada
de marcar el ritmo del negocio.
Para alcanzar la satisfacción deseada, debe perseguirse una fórmula que logre incorporar un esquema
de contact center dentro de la gestión de la atención
al cliente adaptada al nuevo modelo de redes sociales.
Ofrecer, así, una gestión integral de las redes sociales que
analice, clasifique y trate todas las emociones, comentarios y necesidades de los usuarios, para, posteriormente,
El contact
center del
futuro se está
transformando ya para
construir un
pilar firme y
seguro sobre
el terreno que
ocupa Internet
y, en concreto, las redes
sociales.
atenderles de una manera óptima y personalizada en tiempo real. Y es
que los clientes esperan inmediatez en la respuesta a sus solicitudes,
dudas o quejas. El objetivo no es otro que ofrecer a las compañías un
servicio de atención al consumidor que les permita, a su vez, ofrecer
a los usuarios finales un esquema de atención al cliente integrado, de
cara a maximizar la satisfacción del cliente.
La estrategia consistiría en la monitorización de todos los canales de
comunicación disponibles mediante el uso de herramientas de avanzada
tecnología que, a través de una filosofía de mejora continua y una gran
escalabilidad, se adaptasen a las necesidades específicas de cada cliente,
permitiendo la exclusividad de trato que solicitan. Ningún cliente es igual a
otro, y en esa diferenciación que percibe es donde reside la plena satisfacción.
Se podrían diferenciar, entonces, tres pasos fundamentales en la estrategia de monitorización: la escucha, la intervención y la generación de
comunidad. Esta estructura permite:
1. Estar al tanto de las conversaciones en las que hay que intervenir para
atender las necesidades de los clientes.
2. Identificar inmediatamente eventuales crisis que puedan afectar a la reputación online.
3. Detectar y generar diálogo asignando la tarea de dar respuesta al departamento competente, así como identificar las interacciones y reglas de
negociación óptimas para cada caso.
4. Establecer acciones de presencia online donde los clientes se comunican,
así como favorecer su visibilidad y localización.
Las ventajas que emanan de la aplicación de la metodología de atención
al cliente se centran en la aplicación de de su “Know How” en materia de
gestión de la tecnología, las personas y los procesos, lo que permite adaptar
la metodología a las características del nuevo entorno.
Ventajas del uso de una solución tecnológica avanzada
Para llevar a cabo la estrategia de gestión integral de las redes sociales se vuelve
imprescindible el contar con el apoyo de una solución tecnológica avanzada:
Sandra Gibert Solans,
Directora General de Unísono Business Solutions
ı
nº67 octubre 2013
SOCIAL
CONTACT
CENTER
• Orientada específicamente a la atención a cliente y enfocada a la gestión en
redes sociales en lugar de estar centradas exclusivamente en monitorización.
• Capacitada para cerrar el ciclo completo que empieza en la monitorización
y a la que sigue la clasificación, el enrutamiento, la gestión y la supervisión. Por un lado, la clasificación permite etiquetar cualquier conversación
según el tipo –charla, opinión, petición, etc. —, y la temperatura –troll,
negativo, neutro, positivo o fan—. Por otro lado, gracias al enrutamiento,
el sistema dirige cada hilo al interlocutor adecuado capaz de dar respuesta
a la consulta.
• Que organice la información de los clientes, aparecida en las redes sociales,
en fichas de cliente, construyendo un histórico que permita conocer en
cada momento, y a tiempo real, el estado y el grado de relación con el
cliente para, así, adecuar cada interacción.
La importancia de la gestión de los recursos humanos
Para llevar a cabo una gestión óptima en redes sociales es vital la creación de
una estructura de trabajo donde los perfiles y sus correspondientes roles estén
perfectamente definidos e interiorizados por los responsables. Así, el equipo
de profesionales dedicados a la gestión de las redes sociales estaría formado
por los Gestores de Redes Sociales y los Coordinadores de Redes Sociales.
En cuanto a cuál ha der ser el perfil del Gestor de Redes Sociales, fundamentalmente debe ofrecer una imagen profesional en lo relativo a la
expresión escrita, ser honesto y transparente,
conocer al cliente profundamente para detecPara llevar
tar y valorar sus necesidades en cada caso y en
el menor tiempo posible, respirar acorde a los
a cabo una
de la compañía y conocer el lenguaje
gestión ópti- valores
utilizado en este canal.
ma en redes
Además, este profesional será el encargado
de
la
atención al cliente, gestionando cada una
sociales es
de las peticiones de información, de las reclamavital la crea- ciones y de las tramitaciones. También tendrá
ción de una formación en producto para ser capaz de atenestructura de der y ofrecer soluciones eficaces a las consultas
específicas de cada cliente. En alguna ocasión,
trabajo donde podría ocurrir que no dispusiese de la informalos perfiles y ción necesaria para responder a un usuario. En
este caso, el gestor debe trasladar esta petición
sus corresconcreta al Coordinador de Redes Sociales,
pondientes
que a su vez se la hará llegar a la
roles estén
compañía implicada, creando así,
perfectamen- una cadena que garantiza la resolución de la consulta en el menor
te definidos e tiempo posible y con un mínimo
interiorizados. margen de error al ser respondida
por la propia empresa.
Por su parte, el perfil del Coordinador de Redes Sociales debe
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ContactCenter | Social Contact Center
estructurarse en torno a cuatro pilares maestros: la experiencia en gestión
de equipos; la capacidad de trabajar con el equipo de agentes, dotándoles
de las herramientas para mejorar en su rendimiento; el profundo conocimiento de las redes sociales y su lenguaje; así como de los procesos KPIs
específicos de las mismas.
Pero ésta no es la única misión del Coordinador de Redes Sociales; debe
coordinar y llevar a cabo un seguimiento del equipo de gestores, así como
el de los indicadores de niveles de servicio, satisfacción y calidad de gestión.
Teniendo en cuenta el carácter delicado de todo aquello que se publica en
Internet, el coordinador también verificará todos los mensajes antes de ser
publicados. De esta manera, se evitan posibles traspiés que pongan en peligro la reputación de la compañía. Coordinar las dudas que puedan surgir
sobre consultas de usuarios y la puesta en práctica de las acciones de mejora
que deriven del seguimiento de la actividad, son otros dos de los roles que
completan su labor.
Este personal ha de ser superar, previamente, un proceso de selección
y formación que garantice su aptitud para el cargo y que le permita llevar
a cabo la gestión de los procesos, cuyos aspectos principales deben quedar
óptimamente predefinidos:
1. Definición de los objetivos macro en las redes sociales (estrategia).
2. Previsión de volúmenes, niveles de servicio y dimensionamiento.
3. Diseño de procesos y del flujograma operativo.
4. Definición de indicadores y diseño del cuadro de mando.
5. Plan de control de calidad y de mejora continua de satisfacción de clientes.
Y es que la calidad del servicio y la satisfacción plena del usuario es el fin
último de la gestión integral de la comunicación a través de las redes sociales.
Para ello debe establecerse una metodología de control y mejora continua.
Así, el área de Operaciones centrará sus esfuerzos en:
1. La planificación de calidad en la que se definan los objetivos de calidad
ofrecida y percibida, los factores críticos y de riesgo del servicio, la metodología de medición y control y los recursos destinados a la calidad.
2. El desarrollo del plan de monitorización en la atención al cliente en redes
sociales y de las plantillas de evaluación individual, así como del cuadro de
mando de calidad y de los planes de formación de refuerzo.
3. El control del cumplimiento del plan y desarrollo de la calidad, y análisis
diario semanal y mensual para verificar la evolución.
4. La acción llevada a la práctica a través del diseño, implantación y
seguimiento de planes de acción “ad hoc”.
De forma independiente al Área de Operaciones, el Departamento
de Calidad Corporativo llevaría a cabo auditorías de calidad, así como
otras auditorías enfocadas a la detección de mejoras en el servicio
ofrecido. Además, controlará el cumplimiento del plan de calidad y
de los objetivos a través de seguimientos mensuales del Community
Manager para evaluar, finalmente los planes de acción y la eficacia
de los mismos.
En definitiva, todo nos lleva a pensar que un nuevo y apasionante
mundo de comunicaciones y redes sociales se abre ante nuestros ojos,
y las compañías especializadas en su gestión, como Unísono,
están preparadas con una avanzada tecnología para que
nada se escape en lo que atención al cliente se refiere. cc