Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software
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Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software
Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software Unitono es un referente en el sector del contact center. Más de 5.000 personas lideradas por equipos especializados trabajan en su organización para conseguir las máximas eficiencia y calidad, lo que se traduce en un alto grado de fidelización de sus clientes. Cuenta con más de 23.000 m2 repartidos en doce plataformas de contact center a lo largo del mundo, desde donde se realizan más de 100 millones de interacciones anuales. Unitono pone a disposición de sus clientes dos servicios exclusivos: Unitono Ecommerce y Unitono Social Contact Center. “Unitono necesitaba fusionar los canales de contacto que mantiene con sus clientes activos: teléfono, fax, mail e internet (RRSS, twitter, ClickToCall…).” Roberto Robles Lopez - Director Corporativo de Tecnología e Innovación, GRUPO AVANZA. Su alto grado de calidad e innovación genera un importante valor añadido en los servicios de atención al cliente y ventas. Ofrece servicios de atención e información multicanales y multilingües, soporte y asistencia técnica, fidelización, retención y recuperación de clientes, concertación de visitas comerciales, venta de productos y servicios, encuestas de satisfacción, actualización de BBDD, entre otros. Gracias a una tecnología punta consigue la excelencia en la gestión de todos sus servicios, sosteniendo un gran número de posiciones. Además, Unitono cuenta con su propio plan de igualdad que garantiza la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres en el ámbito corporativo. © Altitude Software Case Study – Reservados todos los derechos 2 La iniciativa de Unitono por convertirse en un referente en el ecommerce hacía necesario disponer de una solución tecnológica dinámica. Unitono necesitaba fusionar los canales de contacto que mantiene con sus clientes activos: teléfono, fax, mail e internet. A su vez, su iniciativa por convertirse en un referente en el ecommerce utilizando modelos de gestión End to End hacía necesaria una solución tecnológica dinámica que aumentase las tasas de productividad existentes. El foco donde las personas responsables de la operación de Unitono pusieron su vista se concentraba en los siguientes ámbitos: Perfil de cliente Referente en el sector del Contact Center con más de 5.000 empleados que garantizan la máxima eficiencia, calidad y un alto grado de fidelización de sus clientes. Apuesta clara por convertirse en referente en la captación de clientes en modelo de ecommerce, en un proceso de gestión End to End. Perfil del Proyecto 1. Disponer de una solución que permitiese Disponer de una solución Omnicanal. integrar el mundo online y el sistema de Aumento de la productividad de los marcación automática en clave de agentes. gestión por procesos. Trabajar en un sistema con mayor 2. Tener un entorno que aumentase la estabilidad, que permitiese asumir grandes volúmenes de registros. productividad de los agentes activos en Conseguir un modelo de alta el sistema por encima de las tasas escalabilidad con contención de costes. medias conocidas. Disponer de un sistema de reporting 3. Trabajar en un sistema con mayor inteligente. estabilidad, que permitiese asumir Medir en tiempo real los niveles de grandes volúmenes de registros y servicio. agentes sin sufrir incidencias en los Posibilidad de combinar modelos LIFO, entornos productivos. FIFO y mix de ambos. 4. Conseguir un modelo de alta Disponer de un punto único de gestión escalabilidad con contención de costes. e información. 5. Disponer de un control absoluto del proceso, rastreando las interacciones realizadas previamente, para conseguir tomar decisiones en tiempo real que impliquen una reducción de la inversión en adquisición. 6. Medir de manera constante y en tiempo real los niveles de servicio en la respuesta, la productividad del proceso y la calidad en el desempeño. 7. Posibilidad de combinar, en base a un algoritmo previo de análisis, modelos LIFO, FIFO y mix de ambos la marcación automática en base al comportamiento de venta de cada agente logado en la plataforma. 8. Disponer de un punto único de gestión e información. © Altitude Software Case Study – Reservados todos los derechos 3 Unitono consiguió un mayor aprovechamiento de sus bases de datos y una mejora en la productividad Ya en la fase de pruebas de concepto se registró una mejora significante de productividad. Los datos muy positivos se deben principalmente al mejor aprovechamiento de las bases de datos, así como a su impacto directo en el incremento de productividad de los agentes. Estos resultados se están trasladando de manera directa en una mejora de la cuenta de resultados de las operaciones de cliente. Beneficios Mejor aprovechamiento de las bases de datos Mejora de la productividad de los agentes Control del impacto de leads negativos Aumento del ingreso por agente activo Perfil de la Solución “Cuando hicimos las pruebas de concepto experimentamos resultados muy positivos gracias al mejor aprovechamiento de las bases de datos, lo que supuso un incremento de productividad de los agentes.” El próximo objetivo de Unitono es la estabilización de su plataforma de marcación automática que, en siguientes pasos, se expandirá a los países en los cuales tiene presencia la compañía para generar una plataforma homogénea de funcionamiento y estandarizada a niveles de control y gestión. Una vez se disponga del despliegue en los países en los cuales la empresa realiza acciones de Contact Center, se procederá a realizar un proyecto global de Big Data. Unitono Parque Empresarial San Fernando Avda. de Castilla, 2; Edificio Canadá, 2ª planta. 28830 San Fernando de Henares (Madrid). © Altitude Software Case Study – Reservados todos los derechos Altitude uCI: gestión integral de todas las interacciones independientemente del canal que las genere Pablo Gomez de Castro – Director General de Unitono Contact Center Altitude Software C/ San Joaquin, 1 28231 – Las Rozas, Madrid Tel. + 34 917 320 350 4