Leer en pdf - revista contact center

Crecer conjuntamente
con el cliente
Melchor Fernández Almagro, 105. 28029. Madrid. España.
914062600 - www.zeleris.com
Buscar la complicidad con sus clientes y personalizar la atención en cada contacto se han
convertido en prioridades para Zeleris, donde se esfuerzan día a día por ofrecer un servicio
eficaz y de calidad, como nos cuentan Raúl del Pozo Zapata, Gerente de Atención al Cliente
y Virginia Vega Delgado, Jefe de Atención al Cliente de la compañía.
¿Qué servicios ofrecéis actualmente desde el
contact center?
Recepción de llamadas, preaviso o concertación de
entregias, resolución de incidencias, atención de reclamaciones, SMS interactivos, comunicaciones con
los clientes y telemarketing. Aunque lo más demandado es el preaviso o concertación de entrega de
mercancía.
Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al
desarrollo del negocio?
El departamento de Atención al Cliente es una pieza
fundamental en la gestión de la compañía con participación activa en los principales procesos.
En el mundo hiperconectado en que vivimos,
¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia
la atención multicanal?
La clave está en adaptarnos a las necesidades de
nuestros clientes y a las tendencias del mercado.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra
compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de
vuestros clientes?
Estamos presentes en Twiter, Facebook y Linkedin.
Además, a través de SMS interactivos también llegamos a los móviles de nuestros clientes.
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica
customer experience en cada contacto, sea cual
sea el canal de atención?
Creemos que la rapidez y la eficacia en la gestión de
cada llamada es fundamental para alcanzar el éxito.
En este sentido, el personal es un elemento
imprescindible para lograr contactos de calidad,
¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino
hacia la excelencia?
Todos nuestros agentes, como pieza fundamental de
nuestra compañía, reciben formación y motivación
continúa y personalizada por nuestra parte. Al fin y
al cabo, son ellos quienes están en contacto directo
con el cliente.
¿Qué factores se tuvieron en cuenta a la hora
de elegir el mejor outsourcer? ¿qué valor reporta la experiencia de vuestro proveedor en
el desarrollo del servicio?
Para nosotros es imprescindible que nuestro outsourcer se comprometa a demostrarnos implicación,
flexibilidad y adaptabilidad a los cambios. En un servicio externalizado, la flexibilidad a la hora de asumir
puntas y picos de volumen de actividad y gestión de
los recursos es fundamental.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
¿qué valor le dais a la innovación?
Las llamadas predictivas, IVR y los SMS interactivos.
La innovación supone siempre un valor positivo para
nuestra compañía, en la que nos encontramos constantemente buscando nuevos valores a la gestión.
¿Cuál es la tendencia hacia la que se dirige la
relación con el cliente en vuestro sector?
Tendemos a personalizar la atención reduciendo los
canales de entrada para simplificar el proceso.
Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras
principales metas para el 2014?
Potenciar la relación con nuestros clientes para continuar creciendo conjuntamente.
Raúl del Pozo Zapata,
Gerente de Atención al Cliente
Virginia Vega Delgado,
Jefe de Atención al Cliente
EQUIPO DIRECTIVO
Dir. General Comercial y A.C.: Javier López Ortiz
Gerente de Att. al Cliente: Raúl del Pozo Zapata
Jefe de Contact Center: Virginia Vega Delgado
Coord. Front Office: Beatriz Acedo García
Coord. Back Office: Elena Roy Martín-Serrano
Coordinador: Óscar Negrillo Morales
DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad empresarial: Zeleris (Telefónica
Servicios Integrales de Distribución, S.A.U.), es la
empresa del Grupo Telefónica especializada en la
prestación de servicios de Logística y Transporte nacional e internacional para particulares y empresas.
Año de implantación del contact center: 1999
Agentes: 85
Internos: 5
Subcontratados: 80
Plataformas: 1
Ubicación: Pinto (Madrid)
Proveedores del servicio: eXTEL crm, Servitelco
Idiomas: Castellano, Catalán, Inglés y Portugués
Llamadas: Entrantes/mes: 60.000
Salientes/mes: 100.000
% de clientes de la compañía atendidos
desde el contact center: 1.200
CANALES DE ACCESO
Teléfono
Chat
Fax
RRSS
Email
144
Internet
414
SMS
668
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
TecnologíaProveedor
ACD, IVR/ VRU, CRM
CTI, VOIP
WFO y WFM
Grab. de llamadas
Speech Analytics
Herramientas B.I.
CENAGES
Gestión RR SS
Zeleris
MicrocascosPlantronics