SJR_Genesys_Evolution - ES
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e l c d o n n ó t i a c c u l t o cen v e ter La En las últimas décadas, ha evolucionado significativamente la experiencia que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par de los cambios producidos en el comercio electrónico: hoy son los clientes los que promueven sus experiencias y exigen cada vez más opciones y control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron dificultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes. FA S HIO N Lamentablemente, luego de seis u ocho semanas... 1960 – 1980 El call center CONTEXTO HISTÓRICO Ojeando un catálogo, usted ve un par de pantalones rojos que le gustan y hace su pedido a un 0800. El sistema Private Automatic Business Exchange (Central Privada de Conmutación Automática o PABX) surge en Inglaterra en los años 60, ]con el objeto de atender inicialmente a los sectores de servicios de suscripciones y de turismo. En los años 80, nace el término "call center", o centro de llamadas, para referirse a un sistema en el que los representantes de atención al cliente se sientan en fila, equipados con un teléfono y un texto guionado para situaciones comunes. Usted tiene un solo canal para comunicarse con el comerciante y él tiene una única oportunidad de satisfacer sus requerimientos... Usted recibe por error pantalones azules, en vez de rojos. Intenta hablar con un agente de atención y se queda esperando en línea hasta que lo atiendan. 1990 – 2000 Caos en el contact center Usted quiere comprar un videojuego, y los anuncios publicitarios que antes solamente aparecían en la TV por cable o en carteles ahora también aparecen en la web con el prefijo WWW. Usted hace clic en uno de estos anuncios, que lo llevan a un sitio web donde puede comprar el dispositivo deseado. CONTEXTO HISTÓRICO Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a través del correo electrónico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al máximo las oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para coordinar nuevos puntos de contacto. En el teléfono, el agente de atención lo único que puede hacer es pedirle que tenga paciencia. Alguien también responde a su correo electrónico y le pide que vuelva a enviar la solicitud con su número de pedido… La empresa se esfuerza por entregar todos los pedidos, pero aun así no puede controlar cuántas personas ven sus anuncios publicitarios online. ? Ya han pasado dos semanas y todavía no ha recibido su videojuego. Usted tiene la posibilidad de llamar por teléfono, enviar un correo electrónico o acceder a la página de contacto de la compañía. Confundido, intenta comunicarse a través de los tres canales. 2014 al presente La era omnicanal Pero los errores se siguen sucediendo, y dos días más tarde, usted recibe los guantes en un talle menor al solicitado. Desde su teléfono celular y con un solo clic, usted compra un par de guantes de invierno online. CONTEXTO HISTÓRICO • Con los nuevos software, ahora es posible gestionar la web, el correo electrónico, la comunicación telefónica, los SMS, el chat, las redes sociales, las aplicaciones móviles y otros canales, lo que les permite a los agentes una visión omnicanal de cada cliente. Una CX omnicanal perfectamente integrada transforma una experiencia de servicio reactiva en proactiva, puesto que administra el viaje del cliente de principio a fin, en lugar de atender solamente interacciones aisladas. Incluso, le envía un correo electrónico con un ticket de devolución para imprimir, y usted confirma la recepción de ambos (SMS y correo electrónico) mientras está en el teléfono agradeciéndole la rapidez e idoneidad con que le han resuelto el problema. ¡Hola, Juan! Guantes de invierno Juan Como el agente tiene en la pantalla de su computadora todo su historial de compras, puede procesar fácilmente el cambio de producto y enviarle un SMS con la confirmación de la operación. Una CX omnicanal no solo es relevante y eficiente, sino sobre todo, eficaz. Copyright © 2015 Genesys. Todos los derechos reservados. www.genesys.com/es Solo con un clic desde la aplicación de su teléfono inteligente, usted se contacta nuevamente con el vendedor. Después de seleccionar "0" en el IVR, un agente rápidamente lo saluda por su nombre.