Llega el poderoso consumidor 3.0

Llega el poderoso consumidor 3.0
La relación entre las marcas comerciales y los usuarios de sus productos y
servicios se ha transformado radicalmente en muy pocos años. La revolución
tecnológica, Internet y las redes sociales han desempeñado un papel crucial
en la irrupción de un nuevo modelo de atención al cliente omnicanal, el cual
ha obligado a las compañías a replantear sus estrategia de comunicación con
sus clientes, ahora más informados y exigentes, forzándolas a estar presentes
en todos los canales mediante los que aquellos se informan, comunican, se
relacionan y comparten sus experiencias.
Asistimos en la era 3.0 a un proceso de integración de la atención al cliente con
el branding en las redes sociales, una realidad que ha hecho que los contact
centers estén adquiriendo un carácter cada vez más estratégico tanto para
las propias empresas como para su base de clientes, que ya no compran o
contratan a ciegas, sino que intentan asegurarse, antes de firmar la adquisición, que van a recibir un servicio de atención preventa y posventa de calidad.
Las redes sociales, que tienen que ser usadas por las empresas para
escuchar la voz de sus clientes, son el termómetro perfecto para calibrar si
una compañía ofrece garantías a los usuarios de sus productos y servicios, si
les atiende con diligencia en caso de surgir algún problema y si sus productos
son realmente cómo se describen al ser publicitados. Si se cumplen estas
premisas, seguramente la empresa habrá logrado fidelizar a su cliente, una
circunstancia que, según el Barómetro de la Calidad en la Atención al cliente,
se da solo cuando una marca supera la barrera del 80% de satisfacción, y en
un momento en el que, según los expertos, resulta cinco veces más rentable
retener a un cliente que captar uno nuevo.
El Contact Center Omnicanal entre las primeras tendencias TIC en 2013
El término omnicanal quiere reflejar el crecimiento del número de canales
que se adoptan y son usados en diferentes entornos, y está ligado al comportamiento del consumidor. Es un hecho que las personas no usan todos
los canales en todo momento, aunque utilizan distintos canales de modo
simultáneo como nunca antes porque, en su relación con las marcas en las
que confían, buscan obtener un servicio de calidad, realizar una consulta
sobre una compra o contratación de modo ágil y flexible. Conseguirlo solo
es posible a través de un servicio al cliente capaz de atenderle a través de
distintas vías: Twitter, Facebook, sms, mail, teléfono, etc.
Si es usted usuario de Twitter probablemente será testigo de cómo sus
contactos están enviando constantemente actualizaciones en torno a los
programas de televisión que ven. Es casi imposible visionar un show televisivo
o un programa de noticias sin recibir menciones en Twitter o archivos de
vídeo. Las personas utilizan múltiples pantallas al mismo tiempo y usan, de
modo combinado, los canales que tienen a su disposición y cuando no los
usan simultáneamente, saltan de uno a otro.
La integración de las posibilidades de las Comunicaciones y la Informática, las TIC, ha sentado las bases de un sector que, como el de la atención al
cliente, gana peso día a día en el global de la economía mundial, porque no
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ContactCenter
Alberto Luengo, Global Practice Head of BT Advise Contact,
BT Global Services
existe ninguna empresa que pueda sustraerse a mantener una relación con
sus clientes o potenciales.
El comercio minorista es uno de los sectores que, en mayor medida, hace
uso de la estrategia omnicanal porque tiene que satisfacer los requerimientos
de sus clientes desde distintos flancos en un momento en el que los consumidores prefieren ver y tocar lo que prevén adquirir antes de materializar
su compra. El reto para el comerciante es convencer al cliente y guiarle por
establecimiento físico o virtual para que culmine la compra, siendo irrelevante el dispositivo que utilice para completarla y haciendo su experiencia de
compra más ágil y eficaz. De hecho, según IDC, los comerciantes suscribirán
la estrategia omnicanal como una de las principales tendencias TIC para este
año en muchos países.
También el soporte al cliente es un área con potencial omnicanal. Y es
que, aunque actualmente muchos consumidores siguen utilizando los canales
tradicionales para obtener el servicio de soporte de las marcas, últimamente
estamos siendo testigos de un cambio fundamental. Por ejemplo, las posibilidades del webchat están sumándose a las posibilidades que los consumidores
buscan la excelencia en el servicio.
Entender mejor al consumidor
Súper conectado y autónomo, el consumidor o cliente omnicanal ha logrado
afianzar su posición de poder frente a las empresas a través del superioridad
que le otorgan las redes sociales. Éstas han roto el discurso unidireccional de
las organizaciones para dar entrada a la voz del consumidor que opina en
paralelo al mensaje oficial. De hecho, los consumidores llegan a ayudarse
entre sí a espaldas de las organizaciones y dando más credibilidad a las opiniones de otros clientes antes que a la información ofrecida por las empresas.
Por su parte, las empresas, al participar activamente en las redes sociales,
se comprometen a crear un diálogo que ha de estar coordinado y vinculado
a una estrategia que incluya contar con políticas que regulen como tiene que
ser su comportamiento incluyendo el de sus propios empleados.
Es preciso asumir que, frecuentemente, los canales sociales están vinculados entre sí. Es decir, que los tweets de una persona son también compartidos
en Facebook o Linkedin ya que los clientes utilizan y cruzan distintas redes
sociales para expresar sus opiniones en torno a un producto o servicio.
Al mismo tiempo, las compañías analizan el torrente de datos que en
torno a ellas fluye en las redes sociales con el objetivo de extraer información
útil que les permita entender mejor a sus clientes: sus demandas, expectativas,
etc. En este sentido, están surgiendo tecnologías que optimizan la recogida
de datos, haciendo de las redes sociales un espacio estructurado que puede
contribuir a optimizar la experiencia del cliente.
Emplear los datos para escuchar, y escuchar para mejorar, debe ser la
consigna. Solo así se optimizará la experiencia del cliente, lo que marcará la diferencia entre el éxito o el fracaso. Las redes sociales han de integrarse en una
estrategia de comunicación multicanal o plataforma universal, con medidas
de servicio apropiadas, que permitan a la empresa estar cerca de sus clientes.
La actividad de los contact center omnicanal, nutridas por los canales
sociales, resulta crítica porque actúa como un repositorio centralizado de las
interacciones de los clientes, lo que equivale a tomar el pulso de tendencias,
corrientes de opinión: preferencias, recomendaciones o quejas.
En todo caso, y a pesar de su pujanza, las redes sociales son aún un canal
de contacto secundario en el que los clientes critican, deciden y recomiendan.
Sin embargo, los viejos canales como el teléfono, el correo electrónico o el
más moderno webchat son herramientas en las que los clientes depositan
su confianza en primera instancia para resolver una duda, solicitar un servicio
o resolver un problema. Solo si estos fallan, los usuarios recurren a las redes
sociales. De ahí que la estrategia de las empresas en contact center no puede
perder de vista los canales tradicionales, eso sí integrando los social media
en la experiencia global del cliente, de cara a asegurar que todos los frentes
están cubiertos. Cada vez más, el nuevo cliente omnicanal tiene más poder
y lo ejerce. Pero las empresas también saben más y mejor lo que quiere y
puede servirle mejor. cc
S úper conectado y autónomo, el consumidor omnicanal
ha logrado afianzar su posición de poder frente a las
empresas a través del superioridad que le otorgan las
redes sociales.
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nº65 abril 2013