Instrumentos de Atención al Usuario e Instituciones

Instrumentos de atención al
usuario e instituciones financieras
Customer and
financial institutions service tools
I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S
Instrumentos de atención
al usuario e instituciones financieras
Customer and financial institutions service tools,
Para el año 2011, el Banco mantuvo acciones
tendientes a informar y asesorar al público
y los sectores empresariales, con enfoque
principalmente en la micro y pequeña empresa,
acerca de las líneas de financiamiento que
se tienen a disposición, así como facilitar la
información y el conocimiento de todos aquellos
temas que hagan a los sectores meta del banco
más competitivos.
En términos generales la atención directa de
usuarios que se acercaron a las oficinas de
atención al cliente fue de 468 visitantes en el año,
los cuales tenían interés referente a financiamiento
para estudios y proyectos productivos.
En la participación de actividades tanto de
divulgación de nuestras líneas de financiamiento
como de capacitación en temas empresariales,
durante el año 2011, se tuvo presencia en
diferentes lugares del país, lo cual de manera
general se presenta un cuadro con el detalle de
los eventos realizados durante el año.
In 2011, the Bank maintained actions aimed at
informing and advising the public and business
sectors, mainly focused on micro and small
businesses, about the lines of credit available,
as well as facilitating information and knowledge
about all topics that render the Bank’s target
sectors more competitive.
In general terms, direct customer service to users
that came to customer service offices totaled
468 visits during the year, who were interested
in learning about student loans and productive
projects.
In 2011, the Bank was involved in informational
activities about our lines of credit as well as in
trainings on business topics around the country,
and the following chart provides general details
about the events held throughout the year.
PARTICIPACIÓN DEL BANCO EN EVENTOS DURANTE EL 2011
EVENTS WITH BANK INVOLVEMENT IN 2011
TIPO DE EVENTO / TYPE OF EVENT
50
N.º
Charlas del programa SiguEstudiando / SiguEstudiando program talks
8
Charlas de Educación Financiera Familiar / Family Financial Education talks
56
Charla El ABC del crédito / The ABCs of credit talks
8
Charla de elaboración de planes de negocio / Business plans development talks
5
Charla Estrategia de mercado para su negocio / Marketing strategy for your business talks
4
Charla Manejo de las finanzas de su empresa / Financial management of your company talks
5
Charla Medidas estratégicas para la gestión de su empresa /
Strategic measures to manage your business talks
3
Charla Servicio al cliente / Customer service talks
7
Eventos diversos (stand de promoción de nuestras líneas de financiamiento) /
Various events (promotional stand with our credit lines)
55
Total participaciones / Total events
151
CUSTOMER AND FINANCIAL INSTITUTIONS SERVICE TOOLS
En total se realizaron 151 eventos y se informaron
a más de 14 mil personas.
A total of 151 events were held and information
was provided to more than 14 thousand persons.
Las charlas sobre educación financiera familiar
contempla aspectos como:
The Family Financial Education talks include
topics such as the following:
ƒƒ El presupuesto, que implica el conocimiento
para administrar y ejecutar el presupuesto
familiar cuando se lleva un adecuado control
de ingresos y egresos de la familia;
� The budget, which entails knowing about
how to manage and execute a family budget,
keeping proper control of family income and
expenses;
ƒƒ El ahorro, que conlleva el aprender buenos
hábitos del ahorro, e incluye temas como
razones para ahorrar, métodos de ahorro,
opciones de ahorro en las diferentes
instituciones, factores importantes para
decidir dónde ahorrar, etc.;
� Savings, which entails learning good savings
habits, and includes topics such as reasons
for savings, savings methods, savings options
in various institutions, important factors about
deciding where to save, etc.;
ƒƒ Administración de la deuda, en donde se ven
tópicos como el de considerar las condiciones
de crédito, por qué pedir prestado, riesgo
que conlleva el obtener un préstamo, pedir
con sensatez, costo del préstamo, elegir la
fuente de crédito apropiada, cuánto puedo
pagar, cuándo la deuda está fuera de control,
y cómo tomar el control de su deuda.
De suma importancia, se debe resaltar que
durante el año 2011 los esfuerzos de atención,
asesoría crediticia y elaboración de planes de
negocio se enfocaron en el cumplimiento de
metas establecidas para el FIDENORTE, dentro
de lo que destacan ejecutivos del BMI, los cuales
se dedicaron a tiempo completo en la elaboración
de planes de negocios para aquellos empresarios
de la zona norte que no contaban con dicho
documento y que presentaban solicitudes arriba
de los US$ 50,000.0.
Por otra parte, es de señalar que durante el
período de marzo a julio, con motivo de la
implantación del proyecto de Ciudad Mujer
impulsado por la Secretaría de Inclusión Social,
como parte del “Módulo Autonomía Económica”,
el Banco Multisectorial de Inversiones destinó a
un miembro de la Ventanilla Móvil con una oficina
de atención al cliente en forma permanente
durante el mencionado período, donde destacan
los siguientes logros:
� Debt management, which addresses topics
such as considering credit terms, why to ask
for a loan, the risk of getting a loan, reasonable
requests, cost of the loan, choosing the proper
source of credit, how much I can pay, when
debts are out of control, and how to regain
control of your debts.
Of great importance, it is worth noting that
during 2011, service efforts, credit advising, and
preparation of business plans were focused on
complying with objectives set by FIDENORTE,
where two members of the Knowledge
Management Division showed an outstanding
performance by working full time in preparing
business plans for businesses in the North
Zone that were lacking such document, and
which had submitted applications for more than
US$ 50,000.0.
On the other hand, during the period from March to
July, because of the launching of the Ciudad Mujer
(Women City) project implemented by the Social
Inclusion Secretariat, as part of the “Economic
Autonomy Module,” Banco Multisectorial de
Inversiones assigned permanently one member
of the Ventanilla Móvil (Mobile Window) with
customer service office during such period, with
the following achievements:
Number of women served: 398
Cantidad de mujeres atendidas: 398
51
I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S
Servicios ofrecidos
Services offered
A. Asesoría de crédito:
A. Credit counseling:
ƒƒ 100% de las mujeres fueron asesoradas en
crédito.
� 100% received credit counseling.
ƒƒ 77% referidas al BFA para aplicar a
microcréditos con montos desde US$ 114.0.
ƒƒ 5% referidas a Cajas de Crédito, para aplicar
a crédito popular con montos menos a
US$ 114.0.
� 5% women referred to Cajas de Crédito
(Savings Banks), to apply for low loan amounts
of less than US$ 114.0.
ƒƒ 18% referidas a otras instituciones, para
aplicar a crédito personal o de vivienda, etc.
� 18% women referred to other institutions, to
apply for personal or housing loans, etc.
Actividad económica:
Economic activity:
ƒƒ Emprendedores 55%: iniciar negocio,
requisito: capacitadas por la Comisión
Nacional de la Micro y Pequeña Empresa
(CONAMYPE)
� Entrepreneurs 55%: starting a business,
requirement: training with the National
Micro and Small Business Commission
(CONAMYPE)
ƒƒ Comercio 15%: informal, tienda, talleres, etc.
� Commerce 15%: informal, stores, shops, etc.
ƒƒ Servicios 5%: sala de belleza, clínica, etc. � Services 5%: beauty parlors, clinic, etc. ƒƒ Agropecuario 10%: siembra de granos
básicos, crianza de pollo.
� Agricultural 10%: staple grains production,
raise chicken.
ƒƒ Personal 15%: consolidar deudas, estudios,
etc.
� Personal 15%: debt consolidation, studies,
etc.
B. Capacitaciones:
B. Capacitaciones:
ƒƒ Charla ejecutada a la Asociación de
Costureras y Sastres Armenienses (ACOSAR)
Armenia, Sonsonate, grupo mixto conformado
de 16 costureras y 8 sastres; BMI coordinó
con una usuaria que visitó Ciudad Mujer.
� Talk given at the Association of Armenian
Seamstress and Tailors (ACOSAR) Armenia,
Sonsonate, mixed group formed by 16
seamstress y 8 tailors; BMI coordinated with
one user that visited Ciudad Mujer.
ƒƒ 4 charlas ejecutadas en Ciudad Mujer a
83 mujeres emprendedoras de Educación
Financiera Familiar en coordinación con la
Comisión Nacional para la Micro y Pequeña
Empresa (CONAMYPE) y Ministerio de
Trabajo (MINTRAB); los módulos impartidos
fueron: presupuesto, ahorro, manejo del
crédito y negociaciones financieras.
Otro elemento importante de destacar como
herramienta de divulgación de nuestros productos
es el portal corporativo, el cual mantiene un tráfico
de visitas bastante permanente, que incluso
sobrepasó las 12 mil visitas durante el año 2011.
52
� 77% women referred to BFA to apply for micro
loans for amounts starting at US$ 114.0.
� 4 talks given at Ciudad Mujer to 83 women
entrepreneurs on Family Financial Education in
coordination with the National Micro and Small
Business Commission (CONAMYPE) and the
Ministry of Labor (MINTRAB); the modules
imparted were: budget, savings, credit
management, and financial negotiations.
Another important element to highlight is the
corporate portal as an important tool to inform
about our products, which has a steady base of
visits traffic, and even surpassed the 12 thousand
visits during 2011.
CUSTOMER AND FINANCIAL INSTITUTIONS SERVICE TOOLS
También utilizando el mismo canal informativo se
mantuvo como todos los años el Pulso Sectorial,
el cual es un servicio de información para dar
dinamismo y tráfico a nuestro portal, pero con
el objetivo primordial de ofrecer cápsulas de
conocimiento y de especial interés para los
diferentes sectores empresariales y público en
general.
El Pulso Sectorial consiste en una sección dentro
del portal corporativo www.bmi.gob.sv donde
el usuario final podrá encontrar información
valiosa sobre los sectores Agropecuario,
Forestal, Construcción, Exportaciones, Industria,
Microempresa, Pequeña y Mediana Empresa,
Transporte y Turismo. Durante el 2011 se
publicaron 46 ediciones, con los respectivos
aportes de los especialistas sectoriales.
Para cada sector se ha publicado información de
gran interés, tal como:
ƒƒ Estudios: Documentos técnicos elaborados
por BMI u otras instituciones.
ƒƒ Informes: Ofrece una retrospectiva del
otorgamiento de financiamiento del sector,
donde se presenta información poblacional,
macroeconómica del sector, cifras de montos
otorgados y saldos en cartera por banco.
y
Convocatorias:
Una
ƒƒ Actualidad
recopilación de los sucesos y eventos más
relevantes del sector, donde el usuario
podrá mantenerse al tanto de los últimos
acontecimientos.
ƒƒ El Experto Opina: Una reseña del sector
emitida por el especialista sectorial del BMI u
otra persona de gran experiencia en el tema.
ƒƒ Sin Intermediarios: En este apartado se
muestran los productos que el BMI ofrece
especialmente para dicho sector.
ƒƒ Sitios de Interés: Se ha publicado un listado
de las direcciones de las páginas web de las
instituciones relacionadas con cada sector en
particular.
Using the same information channel as every year,
Pulso Sectorial (Sector Pulse) was maintain, which
is an information service that gives dynamism
and provides traffic to our portal, but with the
main purpose of offering knowledge capsules of
special interest for various business sectors and
the general public.
Pulso Sectorial consists of a section within the
corporate portal www.bmi.gob.sv where the final
user may find valuable information about sectors
such as agriculture, forestry, construction, exports,
industry, micro businesses, small and medium
sized businesses, transportation, and tourism. In
2011 46 issues were published, with contributions
from sector expert.
Interesting information has been published for
each sector, such as:
� Studies: technical documents prepared by
BMI or other institutions.
� Reports: provide a retrospective view of
sector financing, showing information about
the population, sector macroeconomics, loan
amounts, and portfolio balances by bank.
� Current events and notifications: a
compilation of the most relevant events in the
sector, where users may keep abreast of the
latest events.
� Expert Opinion: an outline for the sector
issued by a BMI sector expert or an individual
with a lot of experience on the topic.
� Without Intermediaries: this sector shows
BMI’s products offering particularly for such
sector.
� Sites of Interest: a list of web addresses has
been published of related institutions by each
sector in particular.
53
I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S
Eventos institucionales y de promoción
Institutional and promotional events
Premiación 2011 del Programa
Especial de Crédito para Estudiantes
Salvadoreños
Con el objetivo de reconocer el trabajo de las tres
instituciones más destacadas en la colocación
de financiamiento de la línea, así como destacar
la labor del ejecutivo bancario con la mayor
colocación por cada una de las instituciones
premiadas, se realizó la premiación del
Programa Especial de Crédito para Estudiantes
Salvadoreños. Los ganadores fueron:
2011 Special Credit Program for
Salvadoran Students Awards
With the purpose of recognizing the work of the
three outstanding institutions in lending through
this line, as well as to highlight the work of
loan officers with highest loan creation at each
recognized institutions, the Special Credit Program
for Salvadoran Students Awards went to:
1st place: Banco Agrícola
2nd place: Banco HSBC
1.º lugar: Banco Agrícola
2.º lugar: Banco HSBC
3.º lugar Asociación Cooperativa de Ahorro y
Crédito Comunal Vicentina de R.L.
54
3rd place: Asociación Cooperativa de Ahorro y
Crédito Comunal Vicentina de R.L.
CUSTOMER AND FINANCIAL INSTITUTIONS SERVICE TOOLS
Premio a la Excelencia FIDEMYPE 2011
2011 FIDEMYPE Excellence Award
Otra premiación realizada anualmente es el
Premio a la Excelencia FIDEMYPE, realizada
por del Fideicomiso para el Desarrollo de la
Micro y Pequeña Empresa (FIDEMYPE), el cual
es administrado por el BMI. Con este galardón
se otorga un reconocimiento a la excelencia
institucional de las instituciones financieras
intermediarias que colocan los recursos del
Fideicomiso.
Annual FIDEMYPE Excellence Award, conducted
by the Micro and Small Business Development
Trust (FIDEMYPE), which is managed by BMI.
This award is given in recognition for institutional
excellence at intermediary financial institutions
that place trust funds.
Las instituciones son evaluadas en tres aspectos
clave: mejora de índices financieros, sanidad de
cartera de créditos y eficiencia en el uso de los
recursos en relación a su cupo.
Institutions are evaluated on three key aspects:
improved financial indexes, sound loan portfolio,
and efficient use of funding relative to their quota.
55
I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S
Para la gestión correspondiente al año 2011, el
premio a la Excelencia FIDEMYPE 2011 fue para:
Servicios Financieros Enlace S.A. de C.V.
Asimismo, el FIDEMYPE reconoce el esfuerzo
de colocación de créditos en ciertas categorías.
Las instituciones financieras intermediarias que
destacaron con su colocación por cada categoría
durante el año 2011 fueron:
ƒƒ Sociedad Cooperativa de Ahorro y Crédito
R.L. de C.V., que obtuvo reconocimiento por su
alta colocación de créditos en los municipios
de pobreza extrema en El Salvador
ƒƒ Cooperativa
Financiera
Sihuatehuacán
de R.L. de la ciudad de Santa Ana, fue
reconocida por su destacado desarrollo
institucional a través de la aplicación de los
fondos de asistencia técnica.
Además, FIDEMYPE reconoció por cada una de
las categorías el trabajo de las microempresarias
que se destacaron en el uso de créditos. Ellos
fueron:
ƒƒ Melva Cecilia Hernández, cliente de
Servicios Financieros Enlace
ƒƒ Lázaro Argueta Molina, cliente de AMC
ƒƒ Manuel de Jesús Pérez, cliente de Servicios
Financieros Enlace
56
In 2011, the FIDEMYPE Excellence Award went to:
Servicios Financieros Enlace S.A. de C.V.
FIDEMYPE also recognizes funds placing efforts
in certain categories. The intermediary financial
institutions that achieved outstanding placing
performance in each category during 2011 were::
� Sociedad Cooperativa de Ahorro y Crédito
R.L. de C.V., recognized for its high placement
among extreme poverty municipalities in
El Salvador
� Cooperativa Financiera Sihuatehuacán de R.L.
de la ciudad de Santa Ana, was recognized
for its outstanding institutional development
through the application of technical assistance
funds.
Additionally, FIDEMYPE recognized the following
micro entrepreneurs for outstanding use of each
of the categories:
� Melva Cecilia Hernández , customer of
Servicios Financieros Enlace
� Lázaro Argueta Molina, AMC customer
� Manuel de Jesús Pérez, customer of
Servicios Financieros Enlace