Normas de calidad: La serie ISO 9000
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Normas de calidad: La serie ISO 9000
C LA SE 4 D E 8 JU EVES 2 DE ABRIL DE 2013 Normas de calidad: La serie ISO 9000 ¿Necesarias? ¿La excelencia a la mano? ¿El final del camino de la calidad? C O M O SA C A R SE U N 4 E N U N C U R SO D IFÍC IL Q U É Q U IE R E N LA S N O R M A S Lo que las normas buscan es que la mayoría o todas las empresas de un rubro alcancen niveles mínimos de calidad. Intentan “asegurar” un nivel mínimo para la mayor parte de las empresas y organizaciones. Los proveedores ofrecen a sus clientes productos y servicios de “calidad”; pero, ¿entienden lo mismo el proveedor y el cliente? Surge así la necesidad de alcanzar un consenso a través de una “norma” o estandarización. C on ese objetivo, varios países han elaborado sus propias normativas (A NSI-A SM E en Estados U nidos, B SI en Inglaterra, A FNOR en Francia, D IN en A lemania, JIS en Japón, etc.) pero el advenimiento de la globalización colocó un nuevo desafío, hablar un lenguaje común: las normas ISO. La ISO (International Organization for Standardization) nació en 1947, y se ha transformado en el organismo encargado de promover el desarro- lante)se logró una mejor integración de dichos conceptos (con un rol más importante del mejoramiento continuo o permanente de los procesos), por lo cual su caracterización como normas de aseguramiento de calidad, si bien vigente, es hoy menor que en sus inicios. C uatro premisas resumen a un “Sistema de gestión de calidad certificado bajo la Norma ISO 9001”: “D iga lo que hace”, es decir, describa sus procesos;“H aga lo que dice” o cumpla con sus procedimientos; “A plique M ejoramiento C ontinuo”, es decir, muestre que ha llegado a ser parte del trabajo diario, y “D emuéstrelo”, o en otras palabras, utilice registros. A partir de la tercera versión de la ISO 9000, lo más preponderante ha sido su semejanza con el conocido ciclo P D C A (Plan, D o, C heck, A ct) Planificar, H acer, Verificar y A ctuar. ¿A grega valor a la organización la certificación? Sí, pues: EL MERCURIO Lo que fue una verdadera revolución en los 80 en materia de calidad, hoy es un atributo, un estándar básico, un buen punto de partida para quienes desean tomar el camino de la calidad. Es como sacarse un 4 en un curso difícil, es decir, un mérito, pero no un gran logro. Estamos hablando de las normas ISO 9000. La gran novedad en aquellos años del siglo pasado en materia de normas de aseguramiento de la calidad fue que las nuevas apuntaban a la calidad de los procesos, sin mayor distinción de productos o servicios. Ello permitiría maximizar la probabilidad de producir y entregar productos y servicios de alta calidad, y en forma estable. No obstante, dicha probabilidad es menor que 1,0, y no garantiza que no puedan producirse algunas unidades de producto o servicio falladas. Este hecho es muy importante pues a veces se tiene la impresión de que la certificación ISO 9000 garantiza la producción de partidas con todas sus unidades buenas, sin fallas. La idea anterior no es trivial porque considera una distinción que muchas veces no es claramente entendida: la de disminución probabilística del error en contraposición a la eliminación del error. Recordemos que, la inspección tampoco garantizaba partidas buenas, sin decisiones erradas. Para una em p resa q ue vend e sus p rod uctos en elextranjero,esta certificación p ued e ser un req uisito p ara entrar en un m ercad o. UN ESTÁNDAR BÁSICO PARA LAS EXPORTADORAS CHILENAS E n C hile, son las g randes y m edianas em p resas,e incluso p ym es que exp ortan sus p roductos, las interesadas en ob tener esta certificació n. E so, p orque norm alm ente así lo exig en sus clientes. P ara las p ym es y otras em p resas que op eran localm ente p uede ser p rohib itivo p orque la certificació n ISO im p lica asum ir los costos de la certificació n m ism a y de la p rep aració n (contratar asesores, destinar recursos hum anos, etc.), y p orque se requiere un com p rom iso con la calidad que no siem p re los ejecutivos están disp uestos a adquirir. C orfo en su p rog ram a de Fom ento a la C alidad, Focal, cofinancia la certificació n e im p lem entació n de norm as de calidad, entre esas la ISO 9001, a em p resas cuyas ventas netas no sup eren las U F 100.000 anuales (V er http ://w w w .corfo.cl/p rog ram as-y-concursos/p rog ram as/fom ento-a-la-calidad-focal). llo de normas internacionales en distinto ámbitos del desarrollo organizacional, en particular aquellos que se refieren a calidad, medio ambiente y responsabilidad social. Es interesante señalar que ISO viene del griego “isos” que significa “igual”. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, con una secretaría central ubicada en G inebra, Suiza, que coordina todo el sistema. Sus normas más conocidas son las series ISO 9000 (G estión de la C alidad), ISO 14000 (G estión M edioambiental), y la reciente ISO 26000 (Responsabilidad Social). M ás antecedentes al respecto se pueden encontrar en la página w eb: w w w .iso.org. La primera versión de la serie ISO 9000 data de 1987 y sus sucesivas versiones son reconocidas por el año en que son editadas. D esde sus primeras ediciones ha existido un conjunto de normas certificables y otras que son de referencia u orientación (por ejemplo, existe la ISO 9004 que contiene directrices para el buen desempeño de una organización). Originalmente la serie estaba constituida por un conjunto de normas (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), que apuntaban al aseguramiento de la calidad, es decir, a garantizar determinados niveles de calidad, considerados relativamente altos, y que abarcaban, en su conjunto, desde los procesos relacionados con los insumos hasta los de entrega del producto o servicio final. M ás adelante, la experiencia mostró que no era recomendable el desglose de subprocesos o procesos que producía la posibilidad de certificarse por solo alguna de las normas, conduciendo a que en la actualidad la norma certificable sea la ISO 9001. Su cuarta y última versión data de 2008. En su versión inicial, las normas no incorporaban globalmente las ideas modernas de G estión de C alidad, y por ello apuntaban solo en menor medida hacia el M ejoramiento C ontinuo. En la versión 2000 (y en ade- Establece una pauta para los esfuerzos de mejoramiento. La Norma ISO 9001 vigente establece una metodología que la organización debe seguir para la certificación. En este sentido, muchas empresas, por ejemplo las pequeñas, pueden optar por seguir sus orientaciones sin certificarse. del proceso a certificar y ser tarea de todos (participativo). Necesita ser mensurable, utilizar la capacitación como herramienta estratégica, y hacer posible mejorar todo el sistema en forma gradual. LA V E R SIÓ N A C TU A L La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho cláusulas, de las cuales las tres primeras son declaraciones “alcance”, normas de referencia, términos y definiciones, por lo cual son introductorias y no contienen requisitos a cumplir. El cumplimiento de los re- La imp lementación de las ISO 9000 p uede tardar ap roximadamente un año y medio en una emp resa relativamente ordenada;en otras, hasta dos años o más. Permite “ordenar” la casa. El proceso de certificación requiere de la organización la clara identificación de sus procesos, establecer sus límites (comienzo y final), sus “dueños” o responsables, las diversas tareas o actividades que incluyen, las relaciones de proveedor-cliente entre las etapas y entre las personas que las tienen a cargo, etc. Es, muchas veces, un muy buen comienzo en calidad. Para muchas empresas y organizaciones puede ser una muy buena forma de iniciar activi- quisitos lo realiza una “casa dades sistemáticas en calidad. certificadora”, organización que cuenta con las acreditaSignifica un reconocimien- ciones de los organismos técto. A nivel nacional y también nicos asociados a la ISO y que internacional. la habilitan para cumplir dicha función. Esto se efectúa meEl diseño e implementación diante una revisión documende un Sistema de G estión de tal de los manuales del SisteC alidad, certificable bajo la ma de G estión de C alidad y Norma ISO 9001, debe incluir una visita a las instalaciones un claro compromiso y lideraz- para la verificación del funciogo de la alta dirección de la or- namiento del sistema. ganización, corresponder a un El cumplimiento de los reproyecto permanente y no de quisitos da origen a un certificorto plazo, e incluir acciones cado cuya vigencia es de tres preventivas y correctivas. años, pero con un seguimiento A dicionalmente debe ser (visitas anuales). aplicado en todas las etapas ¡H asta el jueves!