procedimiento para la medición de la satisfacción del usuario

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código: ES-MC-PR08
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1. OBJETIVO
Definir la metodología para adelantar las actividades de recolección de información necesaria que
permita medir el nivel de satisfacción de los usuarios de la Universidad del Pacifico para
identificar oportunidades de mejora.
2. ALCANCE
Desde la aplicación de encuestas y otros instrumentos de recolección de información y termina
con el análisis y evaluación de la información obtenida y reflejadas en los planes de mejora..
3. DEFINICIONES
3.1 Usuarios: son aquellos para quienes la Universidad diseña y presta servicios a través del
sistema integrado de gestión.
3.2 Satisfacción del usuario: es el grado en que se cumplen las necesidades y expectativas del
usuario con relación a un servicio.
3.3 Medición de la satisfacción del usuario: es la forma de determinar el nivel de
cumplimiento o incumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de la
universidad.
3.4 Medición cualitativa: consiste en reuniones con grupos focales o entrevistas individuales.
Se utiliza para comprender en detalle y de una manera más profunda la satisfacción o
insatisfacción de nuestros usuarios.
3.5 Medición cuantitativa: consiste en la recolección de datos representativos sobre cuantos y
cuales usuarios están satisfechos o insatisfechos.
3.6 Grupos focales: reunión con grupos de 8 a 10 personas que reúnan características similares
con respecto a su calidad de usuario, para que abiertamente ventilen sus opiniones respecto al
servicio prestado y sus expectativas.
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LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código: ES-MC-PR08
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4. CONDICIONES GENERALES
La planeación, organización y aplicación de las actividades de este procedimiento será
responsabilidad del representante de la dirección, al igual que el seguimiento de las acciones
propuestas para la mejora continua.
La rectoría, autorizara la puesta en marcha de las desiciones y planes de mejora resultantes,
después del estudio y análisis por los responsables de procesos y el comité del sistema integrado de
gestión.
5. CONTENIDO/DESARROLLO
Nº
Actividad
Responsable
1
Organiza la recolección de la información acerca de la Representante
percepción de la prestación del servicio.
de la dirección.
2
Recolección de la información cualitativa y
cuantitativa sobre la percepción de la prestación del
servicio.
Equipo de
calidad.
3
Desarrollan la medición y análisis de la información
recolectada.
Equipo de
calidad.
4
Presenta los resultados a rectoría y a los responsables de
procesos.
Representante
de la dirección.
Documento
Formato medición
de satisfacción de
usuarios.
Informe.
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LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
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Toman las acciones necesarias para mejorar el
servicio (revisión gerencial).
Rectora,
responsable de
procesos,
representante
dirección,
comité del
sistema
integrado.
Planes de mejora.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
7. CONTROL DE CAMBIOS
Fecha
Versión
Descripción
8. ANEXOS
Formato medición de satisfacción del usuario.
Versión:01
Firma
Elaborado por:
Revisado Por:
Nombre
Floresmiro Murillo Hinojosa
Equipo Operativo
Cargo
Representante de la dirección
Equipo Operativo
Fecha de aprobación 11/09/2008
Aprobado por:
Maria Carmela
Qiñones
Rectora