El cliente como protagonista en el rediseño de negocios

El cliente como protagonista en el rediseño de negocios

El cliente como protagonista en el rediseño de negocios
Por Denis Del Bianco
El mundo ha cambiado y esto no es una novedad para nadie. Cada vez más personas buscan vivir
experiencias nuevas e inusuales. Prefieren tener acceso en lugar de la propiedad y el crecimiento de
Uber y servicios de streaming son claros ejemplos de este cambio de comportamiento. Desde el punto
de vista empresarial, una conclusión es obvia: estos cambios afectarán tanto a la aparición de nuevas
empresas, como a las ya existentes.
Ante este escenario, surge una pregunta: ¿cómo atender a este nuevo consumidor? Reflexionar sobre
la experiencia proporcionada - en todos los puntos posibles de contacto con una empresa - es la
respuesta. La metodología de Design Thinking (diseño de pensamiento) puede ayudar en este
proceso. En función de ello, se puede replantear el servicio ofrecido al cliente e identificar las
principales brechas y puntos de mejora.
La colecta de información se lleva a cabo en conjunto, contando incluso con la participación del cliente
y, en muchos casos, el cliente del cliente, con el fin de entender el antes y después de la experiencia
de ellos. Este proceso permite ver el servicio de forma holística para después establecer los cambios,
pero sin olvidar que el protagonista de esta transformación es el cliente. El propósito de cualquier
cambio debe ser proporcionar una mejor experiencia, en cualquier momento y a través de cualquier
canal.
Esto se debe a que la experiencia del consumidor en un restaurante, por ejemplo, no sólo ocurre
mientras está en el lugar. El tiempo de él abarca todos los momentos en los que se relaciona con el
lugar, desde encontrar estacionamiento, hasta tener una mesa disponible para sentarse, entre otras
situaciones. Ser el primero en contacto con la empresa después de ver un anuncio en la televisión o
la enésima vez que vaya al sitio. Todo esto hace una diferencia en la imagen que él construye de la
empresa.
Además, su tiempo no puede tener rupturas, por lo que debe estar en el centro de las decisiones. La
gran diferencia de este modelo es que la totalidad de la empresa estará conectada e integrada en la
búsqueda de un único objetivo: ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Pero no sirve lograr este
nivel de servicio sin tener que invertir en la formación y dar autonomía a los colaboradores. El
empleado tiene que entender y creer en el propósito de la empresa para que ayude a su construcción
y logro.
Además de conocer el objetivo de la empresa, los empleados necesitan entender la necesidad del
consumidor y el contexto en el que está inmerso. Mapear paso a paso esta trayectoria facilita la
comprensión de la situación, crea empatía y permite ofrecer un servicio personalizado. Sólo así será
posible sorprenderlo.
Este cambio se produce también en las empresas que trabajan con productos. Con el Design Thinking,
un ERP ya no es sólo un software pues pasa a tener como objetivo ofrecer la mejor experiencia de
gestión posible. Por lo tanto, TOTVS ha aplicado este enfoque en sus productos y servicios en los
últimos años.
El servicio de coches compartidos desarrollado por los fabricantes de automóviles en algunas ciudades
del mundo, es otro ejemplo de esta evolución. La experiencia de viaje se vuelve más rica que la de
tener un coche, en el que usted tiene que soportar todos los costos, como el pago de impuestos para
poder circular, por ejemplo.
Pensar en la empresa como un servicio y poner al cliente como protagonista es fundamental en este
nuevo mercado, ya que cada vez más la ventaja competitiva de las organizaciones es la capacidad de
proporcionar la mejor y más increíble experiencia para sus clientes.
Acerca de TOTVS
Proveedor de soluciones de negocios para empresas de todos los tamaños, comercializa software de
gestión, plataformas de productividad y colaboración, hardware y consultoría; líder absoluta en el
mercado de SMB de América Latina. Con más de 50% de marketshare en Brasil, TOTVS está presente
en 41 países. En Brasil, cuenta con 15 filiales, 52 franquicias, 5 mil canales de distribución y 10 centros
de desarrollo. En el resto del mundo, cuenta con 7 filiales, 5 centros de desarrollo (Estados Unidos,
México, China y Taiwán) y numerosos canales de distribución. Para más información, acceda al
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