Avaya implementa nuevos códigos de gravedad personalizados

Avaya implementa nuevos códigos
de gravedad personalizados para
mejorar la calidad de la respuesta a
sus problemas
Siguiendo sus comentarios, Avaya está trabajando para mejorar la manera en que se
establecen los códigos de gravedad para sus solicitudes de servicios. Estos cambios
tienen la finalidad de facilitarle el proceso de señalización de problemas urgentes, los
cuales no tienen que ser necesariamente "interrupciones", además de encontrar más
fácilmente los recursos necesarios para el tipo de ayuda que requiera. Avaya ha
creado una serie de categorías más significativas y mejor adaptadas a cada problema
para determinar su gravedad mediante procesos optimizados que acceden a los
recursos más apropiados para resolver la situación con la premura que merece. Estas
nuevas descripciones de gravedad aplicadas a los negocios y los procesos que
conllevan se adaptan a los distintos problemas que pueda experimentar. Si sufre un
problema urgente, a partir de ahora, Avaya le solicitará que designe un trabajador
experto de su equipo para que actúe de enlace con nosotros hasta que la situación se
resuelva. Esto ayudará a encontrar el proceso de resolución más efectivo para
solucionar un problema urgente lo más rápidamente posible.
Nuevas definiciones de gravedad
• Sin impacto en el servicio – Una situación
o problema que no conlleva una disfunción
inmediata del funcionamiento del producto
o del sistema y que no afecta al servicio a
los clientes. Si la situación está relacionada
con un problema, este tiene una solución
provisional. Esta categoría incluye
asesoramiento, corrección de registros y
problemas administrativos.
• Con impacto en el servicio – Degradación
significativa de las operaciones del sistema,
su mantenimiento o su administración.
Requiere una atención especial para mitigar
posibles efectos materiales en el rendimiento
del sistema, los clientes o el negocio.
»»afecta a un número importante de usuarios
y tiene un impacto financiero o en la
productividad de carácter significativo.
»»Esta situación se traduce en un
impedimento para que la empresa
suministre bienes o servicios.
NOTA: esta categoría requiere que destine un trabajador
experto 24 horas los siete días de la semana (si posee
cobertura de soporte 24/7 de Avaya o de 8 horas al dia
en días laborables si tiene cobertura de servicio 8x5 con
Avaya) hasta que se resuelva el problema o se alcance
una solución provisional.
• Interrupción - Interrupción de un sistema o
producto en tiempo real cuya solución
podría requerir medidas drásticas (como el
reinicio del sistema). Esta interrupción
perjudica de manera significativa la
capacidad de suministrar servicios o
• Con un impacto grave en el servicio –
resulta en una pérdida de servicios que
Degradación importante en el sistema de
afecta a un número significativo de
producción o el rendimiento del servicio
usuarios. Esta situación tiene un gran
para la que no existe una solución
impacto financiero, en la productividad o
alternativa provisional y además:
pone en riesgo la vida de las personas.
»»tiene un impacto grave en la calidad del
servicio, el control o la eficiencia
operativa del producto,
NOTA: esta categoría requiere que destine un trabajador
experto 24 horas los siete días de la semana hasta que se
resuelva el problema o se alcance una solución provisional.
avaya.com/es | 1
Tras la implementación de estos cambios, será necesario que elija una de las categorías
mencionadas para ayudar a determinar la gravedad del problema en el formulario de Solicitud
de servicios que puede encontrar en https://support.avaya.com. Avaya se compromete a
designarle al experto que a usted le resulte más conveniente en términos de conocimientos,
habilidades y competencia en el problema en cuestión para determinar la gravedad de su
Solicitud de servicio. El experto de Avaya que le sea asignado continuará trabajando con el
trabajador que usted elija para asegurarse de que el problema se resuelva lo antes posible.
Más información
Para obtener más información sobre los nuevos códigos de gravedad y sus descripciones,
visite https://support.avaya.com.
Acerca de Avaya
Avaya es un proveedor
a nivel internacional de
soluciones de colaboración
y comunicaciones
corporativas, y ofrece
comunicaciones unificadas,
centros de atención al
cliente, redes de contactos
y servicios relacionados
para empresas de todos
los tamaños en todo el
mundo. Para obtener más
información, visite
www.avaya.com.
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