Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank Perú 2013

Transcripción

Responsabilidad
Social Corporativa de
Scotiabank Perú 2013
Incluye la declaración de
aseguramiento de SGS
Contenido
Mensaje del Vicepresidente del Directorio & CEO
4
1.
Scotiabanck Perú
6
1.1
Accionistas y grupo económico
8
1.2
Organización y resultados
10
1.3
Adhesiones y membresías
13
1.4
Premios y distinciones
14
2.
Enfoque de Responsabilidad Social Corporativa (RSC)
15
2.1
Política, lineamientos generales y estructura
16
2.2
Enfoque de RSC
16
2.3
Diálogo con los grupos de interés
17
2.4
Materialidad del Informe de RSC
19
2.5
Impactos, riesgos y oportunidades en materia de sostenibilidad
22
3.
Gobierno Corporativo
23
3.1
Directorio
24
3.2
Transparencia y rendición de cuentas
27
3.3
Visión y Misión
28
3.4
Lucha contra la corrupción
29
3.5
Prevención del lavado de activos
30
3.6
Cumplimiento normativo y participación política
30
4.
Clientes
31
4.1
Unidades de Negocio: Productos, servicios y resultados
32
4.2
Diseño de productos y servicios
41
4.3
Satisfacción del cliente
42
4.4
Solución a los reclamos del cliente
43
5.
Scotiabankers
45
5.1
Recompensa Total
47
5.2
Gestión del Talento Humano
52
5.3
Gestión participativa
55
5.4
Salud y seguridad en el trabajo
56
5.5
Diversidad, inclusión e igualdad de oportunidades
57
5.6
Servicio al cliente interno
58
6.
Proveedores
59
7.
Comunidad
62
7.1
Inclusión financiera
64
7.2
Campañas en la Red de Agencias
70
7.3
Voluntariado corporativo
72
7.4
Cursos dirigidos a periodistas
73
7.5
Comunicaciones
74
7.6
Actividades culturales
74
8.
Medio Ambiente
77
8.1
Gestión de la huella de carbono
79
8.2
Impacto ambiental de productos y servicios
84
8.3
Conservación de áreas naturales
85
9.
Parámetros del Informe
87
9.1
Perfil del Informe
88
9.2
Alcance y cobertura del Informe
88
9.3
Declaración del nivel de aplicación del Informe
88
9.4
Global Reporting Initiative
89
9.5
Pacto Mundial
98
9.6
Carta Global Reporting Initiative
99
9.7
Carta Perú 2021
100
9.8
SGS Declaración de Aseguramiento
103
Anexo 1
105
Mensaje del Vicepresidente
del Directorio & C.E.O.
Estimados Lectores:
Me es grato compartir con ustedes nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social Corporativa, en el cual
reportamos la gestión estratégica e integral que realizamos de la Responsabilidad Social, apoyada por el uso
de herramientas reconocidas internacionalmente, tales como el Pacto Mundial, los Principios del Ecuador, los
Indicadores Ethos - Perú 2021 y la metodología del Global Reporting Initiative para la elaboración de informes
de sostenibilidad.
Gracias a dicha gestión hemos podido ir formalizando la responsabilidad social al interior de la empresa, a
través de la formulación de las Políticas de Buen Gobierno Corporativo (2009), Medio Ambiente (2001) y la
más reciente sobre Responsabilidad Social (2013), además de los principios para proveedores en el marco de
la Responsabilidad Social (2012).
Particularmente, el año 2013 se destacó por el especial enfoque puesto en las personas con las que Scotiabank
se relaciona, sean nuestros accionistas, clientes, nuestros colaboradores, las comunidades donde estamos
presentes y los proveedores más continuos. En este informe destacamos algunas de las acciones que se han
desarrollado a favor de todos ellos.
En primer lugar, logramos consolidar nuestra promesa de marca, que busca ayudar a nuestros clientes a
“Descubrir lo que pueden lograr” brindándoles las oportunidades para alcanzar sus metas. De otro lado, a
través de la estrategia de Gestión del Talento continuamos fortaleciendo a nuestros Scotiabankers ampliando
sus oportunidades de crecimiento profesional y personal de acuerdo a las políticas de Scotiabank.
En inversión social (apoyo a la comunidad), pudimos consolidar y ampliar el alcance y cobertura de nuestro
modelo de inclusión financiera en Lima, Ica, Huancavelica, Cusco y Piura, de la mano de nuestros socios CARE
Perú, Plan Internacional y CESAL, con los que contribuimos a que 45 mil jefes y jefas de familia en situación de
pobreza puedan elevar sus ingresos financieros y con ello mejorar su calidad de vida a través de:
1. Actividades económicas inclusivas
2. Reducción de la desnutrición crónica infantil
3. Educación financiera y emprendedora
4
RSC Scotiabank 2013
Asimismo, este año logramos realizar 64 actividades contando con la participación de 2,945 voluntarios de las
empresas del grupo Scotiabank Perú —con el programa de voluntariado corporativo Scotiabank Iluminando el
Mañana— y hemos llegado a atender a 53,229 beneficiarios, entre adultos y niños, en las áreas de educación,
salud, medio ambiente e infraestructura.
El programa interno Scotiabank Ecoeficiente, que busca reducir nuestra huella de carbono, se amplió a las agencias
a nivel nacional y lo complementamos con una segunda compra de bonos de carbono en bosques manejados en la
Amazonía peruana para neutralizar aquello que no se pudo reducir. Con esta compra buscamos continuar nuestro
apoyo al aprovechamiento responsable de los bosques en Iñapari, Madre de Dios.
Todos estos logros se han visto reconocidos por nuestra Casa Matriz, que al final del periodo premió la gestión de
Scotiabank Perú con 6 de los 8 reconocimientos más importantes que se otorgan a nivel mundial con el programa
Scotiabank Iluminando el Mañana; y por segundo año consecutivo Scotiabank Perú obtuvo el distintivo Empresa
Socialmente Responsable, otorgado por Perú 2021 y CEMEFI.
Cada año, nuestro compromiso con la Responsabilidad Social Corporativa es mayor.
El año 2014 será un nuevo reto, enfocado en generar mayores beneficios para nuestros
grupos de interés, considerando sus necesidades y expectativas y consolidando nuestra
esencia como una empresa comprometida con el desarrollo sostenible del país.
Quiero terminar agradeciendo a nuestro gran equipo de colaboradores, quienes día a día viven y transmiten los
valores de Scotiabank por medio de su trabajo y compromiso con la comunidad.
Carlos González-Taboada
Vicepresidente Senior & CEO - Perú y
Asesor Especial para Latinoamérica
5
RSC Scotiabank 2013
1. Scotiabank Perú
6
RSC Scotiabank 2013
Scotiabank Perú S.A.A. (Scotiabank Perú):
• Realiza operaciones de intermediación financiera permitidas a los bancos múltiples1 de
acuerdo a la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros; además, cumple con la Ley de Mercado de Valores.
• Brinda servicios y productos financieros diversos a personas, empresas, corporaciones,
instituciones y entidades de gobierno en todo el territorio peruano.
• Opera en el Perú y en Panamá a través de Scotiabank Perú S.A.A. - Sucursal Panamá2.
• Tiene su oficina principal en la Av. Dionisio Derteano N° 102, San Isidro, Lima.
Cifras clave:
• 3a entidad financiera más importante del país
• 4,828 colaboradores en planilla (Scotiabankers)
• 7 sedes administrativas adicionales
• 196 agencias en la capital y provincias del país
• 687 Cajeros Automáticos en la capital y provincias del país
• 4,535 Cajeros Corresponsales en la capital y provincias del país
Se formó por un proceso de reorganización simple por el cual el Banco Sudamericano aportó un
bloque patrimonial al Banco Wiese Sudameris, luego de que The Bank of Nova Scotia (Toronto,
Canadá, 1832) adquirió, directa e indirectamente, la participación mayoritaria que tenía Intesa
Sanpaolo SpA en el Banco Wiese Sudameris y el 100% de las acciones representativas del
capital social del Banco Sudamericano S.A. Este proceso concluyó el 13 de mayo del 2006,
cuando el Banco Wiese Sudameris acordó cambiar su denominación social por la de Scotiabank
Perú S.A.A.3.
7
1
Situación jurídica especial que permite a las instituciones de crédito realizar por sí solas todas las funciones de
banco, financiera, hipotecaria, fiduciaria y compraventa de valores. (www.definicion.org/banca-multiple).
2
En este informe solo se consigna información sobre el número de colaboradores en Panamá. Ningún otro dato
cuantitativo mencionado en este documento incorpora información de dicha agencia.
3
Opera de conformidad con la Resolución de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Nº 541-80-EF/97 del
17 de junio de 1980.
RSC Scotiabank 2013
1.1 Accionistas y grupo económico
Forma parte de The Bank of Nova Scotia (BNS), banco internacional con
sede en Toronto (Canadá).
• Fundado en el año 1832.
• Una de las instituciones financieras más importantes de Norteamérica.
• Más de 743 mil millones de dólares canadienses en activos consolidados
totales.
• Tiene un equipo de 83 mil Scotiabankers.
• Atiende a más de 21 millones de clientes.
• Banco canadiense con mayor presencia internacional: 55 países.
• Cotiza sus acciones en las bolsas de valores de Toronto y Nueva York.
Principales Accionistas y Participación Accionaria
Grupo The Bank of Nova Scotia (BNS)
Accionista
Procedencia
Participación (%)
Bahamas
55.32%
Scotia Perú Holdings S.A.
Perú
40.11%
The Bank of Nova Scotia
Canadá
2.32%
NW Holdings Ltd.
Total Grupo BNS
97.75%
Otros
2.25%
TOTAL
100.00%
Empresas subsidiarias
CrediScotia Financiera S.A.
Scotia Fondos Sociedad Administradora de Fondos S.A.
Scotia Sociedad Agente de Bolsa S.A.
Scotia Sociedad Titulizadora S.A.
Promociones de Proyectos Inmobiliarios y Comerciales S.A.
Participa en estas empresas con el 100% de las acciones, con las que:
• Complementa su oferta de valor de productos y servicios bancarios.
• Mantiene una estrategia comercial integrada como sociedadesproducto.
8
RSC Scotiabank 2013
Organigrama General de
Scotiabank Perú 2013
Junta Directiva
Peter Cardinal
Auditoría, Seguridad
e Investigaciones
Flor Olano
Prevención Lavado de Activos
Jorge Hohagen
Cumplimiento
Luis Enrique Kanashiro
SVP & COUNTRY HEAD PERU &
SPECIAL ADVISOR LATIN AMERICA
Hub Regional
de Consumo
y Microempresa
Uruguay
Recursos Humanos
Rina Alarcón
Asesoría Legal, Cumplimiento
y Secretaría General
Francisco Rivadeneira
Finanzas
Iván Rosas
Planeamiento Estratégico
(Por definir)
Tesorería (ALM)
Luis Felipe Flores (a.i.)
Relaciones Institucionales
y Responsabilidad Social
Gaby Rodríguez Larraín
Riesgos
Sergio Quiñones
Customer Ombuds
Office
Lucía Lence
Colpatria
Global Capital Markets
Luis Felipe Flores
Chief Operating Officer
Hubert de la Feld
Operaciones y
Administración
César Calderón
Seguros
Juan Francisco
Mariani
Wholesale Banking
Stephen Bagnarol
Gestión
Patrimonial
Patricia Tsuda
Banca Retail
Juan Manuel
Santa María
Márketing y
Productos
Pio Rosell Villavicencio
SCI
Gustavo Freundt
Relación funcional
Coordinación funcional y administrativa
Nota: El Informe incluye al personal del HUB regional de consumo y microempresa. No incluye las actividades de esta área, así
como tampoco las actividades de Uruguay y Colpatria.
9
RSC Scotiabank 2013
1.2 Organización y resultados
Scotiabank Perú fomenta un ambiente laboral positivo para motivar el mejor desempeño de los Scotiabankers
y desarrollar al máximo su potencial, gracias a un genuino compromiso con la organización y sus objetivos.
Cuenta con:
• Scotiabankers en planilla: 2,304 varones y 2,524 mujeres
• Practicantes: 45 varones y 59 mujeres
• Personal de intermediación laboral: 70 varones y 45 mujeres
• Total de colaboradores: 2,419 varones y 2,628 mujeres
Cambios en la Organización
Se efectuaron cambios en la organización para brindar un mejor servicio:
• Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General
Se crean dos unidades:
Asesoría Legal Institucional: Se integran las unidades de Asesoría Concursal y Asesoría Judicial.
Asesoría Legal Comercial y Regulatoria: Se integran las unidades de Asesoría Legal Bancas
Comerciales y Gestión de Garantías y Personería.
• Recursos Humanos
Se crean los roles:
Soporte a Procesos de Personal, Presupuestos y Gastos y de Planillas dentro de la unidad de
Administración de Personal
Desarrollo dentro del área de Gestión del Talento Humano
• División de Global Capital Markets
Nueva división que comprende las siguientes unidades:
Planeamiento, Tesorería y Mercado de Capitales
Sales
Structuring
Trading
10
RSC Scotiabank 2013
• Wholesale Banking
Se crean las unidades de Productos GTB, Ventas GTB y
Productos y Servicios Fiduciarios dentro de la unidad de
Global Transaction Banking (GTB) y Leasing.
• Cambio de nomenclatura de la división de Wealth
Management (WM) a Gestión Patrimonial.
Scotiabank Perú ha logrado
una sólida gestión:
Utilidad neta
Creación de los roles que reportan funcionalmente a
Scotia Fondos S.A.A.:
Riesgos WM
S/. 855 millones
Estrategia de Inversiones
4% más que el año anterior
Gestión de Activos
Rendimiento sobre
el Patrimonio Promedio
• Gerencia de Planeamiento y Desarrollo Retail
Nueva gerencia en la división de Banca Retail. Integra
las unidades de Ventas y Servicios y de Planeamiento
Comercial para apoyar estratégica e instrumentalmente
a la Banca Retail, Segmentos, Unidades de Negocio y
Canales.
(Return on Average Equity
- ROAE):
18%
• Banca Especial
Morosidad
2.06%
Actúa dentro de la división de Riesgos; con ello, se crea
el rol de Soporte Banca Especial para recuperar créditos
de clientes que presentan dificultades.
• Tecnología
Sistemas)
de
Información
y
Soluciones
Productividad
(antes
39.8%
Reporta a la división de Operaciones y Administración.
Incluye las siguientes unidades:
Gestión de Portafolio
Aplicaciones de TI
Centro de Información
Continuidad y Disponibilidad
Operaciones e Infraestructura
Planeamiento y Control TI
Arquitectura e Innovación
11
RSC Scotiabank 2013
*
Fuente: Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP
Resultados de la gestión económica
Cifras de Balance
(Millones de dólares)
2011
Total Activos Netos
2012
2013
11,067.10
12,378.20
14,651.70
7,147.40
8,208.70
9,202.40
247.60
296.30
323.30
Colocaciones Netas
6,777.20
7,812.60
8,934.00
Total Depósitos
7,319.40
7,364.10
10,069.50
Patrimonio Neto
1,499.50
1,815.10
1,809.90
41.9%
42.3%
43.5%
2.8%
2.7%
2.3%
21.5%
19.2%
18.0%
Colocaciones (%)
15.0%
14.5%
15.2%
Depósitos (%)
14.8%
12.5%
15.7%
Colocaciones Brutas
Provisión para Colocaciones
Eficiencia Operativa
Margen Financiero Bruto / Patrimonio
Rentabilidad sobre Activos Promedio (ROAA)
Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio (ROAE)
Participación de Mercado
Impacto Económico Directo
2011
2012
2013
997.70
1,177.80
1,173.60
Costos operativos (pago a proveedores) 2
126.20
151.00
154.70
Retribución a colaboradores
156.00
180.90
182.80
101.80
133.60
131.70
114.30
133.40
127.70
0.50
0.66
0.90
Valor económico directo creado (VEC)
Ingresos 1
Valor económico distribuido (VED)
3
Pagos a proveedores de fondos
4
Pagos a gobiernos 5
Inversiones en la comunidad
Inclusión financiera (programas)
0.49
Campañas solidarias en la Red de Agencias
0.12
Voluntariado corporativo
Donaciones (sociales) y auspicios (culturales)
0.09
0.66
0.84
0.12
Bonos de carbono y conservación
0.03
Asesorías especializadas
0.06
Total del valor económico distribuido
(Tipo de cambio)
Valor económico retenido (VER = VEC - VED)
499.00
599.70
597.80
2.696
2.550
2.795
498.78
578.90
575.80
1
Incluye ingresos financieros, ingresos por servicios y otros ingresos, así como venta de activos.
2
Incluye gastos generales: publicidad, instalaciones, consultorías y otros.
3
Incluye gastos de personal: remuneraciones, bonificaciones, incentivos y otros, así como beneficios sociales.
4
Proveedores de fondos: dividendos, pago de intereses a proveedores de préstamos, intereses de cualquier tipo de
deuda, préstamos y pagos vencidos a accionistas.
5
Impuestos y sanciones.
Scotiabank Perú no recibe ayuda financiera del Gobierno. El impacto económico directo se calcula internamente, sobre la
base del balance enviado a la SBS.
12
RSC Scotiabank 2013
1.3 Adhesiones y membresías
Adhesión a iniciativas voluntarias mediante la Casa Matriz:
• Pacto Mundial (2010)
• Carta de las Empresas para un Desarrollo Sostenible de la Cámara de Comercio Internacional (1991)
• Principios del Ecuador (2005)
• Carbon Disclosure Project (2005)
• Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (2005)
• Códigos de conducta voluntarios y compromisos públicos diseñados para proteger los intereses del
consumidor (Canadá)
Miembro de las siguientes organizaciones en el Perú:
• Patronato de Empresas de Perú 2021
• Asociación de Buenos Empleadores (ABE)
• Asociación Peruana de Recursos Humanos
• Asociación de Bancos del Perú (ASBANC)
• Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA)
• Asociación Peruana de Finanzas (APEF)
• Programa Amigos del MALI (PAM)
• The American & Canadian Association of Peru (ACAP)
• Asociación de Exportadores (ADEX)
• Sociedad de Comercio Exterior (COMEX)
• Cámaras regionales del país
• Instituto Peruano de Administración de Empresas - IPAE
• Sociedad Nacional de Minería, Petróleo y Energía
• Sociedad Nacional de Pesquería
• Comité Nacional de Miembros y Usuarios Swift - CONASP
• Instituto Peruano de Fomento Educativo
• Patronato Solidaridad en Marcha
• InPerú
• Universidad de Piura - Club IFREI Empresa Familiarmente
Responsable
• Asociación Automotriz del Perú
Miembro de las siguientes cámaras de comercio en el Perú:
• Cámara de Comercio Americana del Perú (AMCHAM)
• Cámara Peruano-Británica
• Cámara de Comercio Canadá-Perú
• Cámara de Comercio Italiana en el Perú
• Cámara de Comercio Peruano-Chilena
• Cámara de Comercio e Industria Peruano-Francesa
• Cámara de Comercio Perú-India
• Cámara Peruana de la Construcción
• Cámara de Comercio Peruano-China
• Cámara Binacional de Comercio e Integración Perú Brasil
13
RSC Scotiabank 2013
Debido al buen desempeño
en el tratamiento de los
criterios ambientales, sociales
y de gobierno interno,
Scotiabank (Casa Matriz)
ha sido incluido en varios
índices de referencia para
las inversiones socialmente
responsables:
1.4 Premios y distinciones
Mejor Banco para Realizar
Operaciones Cambiarias en el país
Ránking de los 25 Mejores Bancos
de América Latina
Sexto año consecutivo, por la revista Global
Finance.
Sétimo puesto, según la revista América
Economía.
Mejor Banco Internacional para
Realizar Operaciones de
Comercio Exterior en el país
Tercer año consecutivo, por la revista Trade
Finance.
Ránking del
Great Place to Work®
Quinto año consecutivo:
•
Puesto 13 de las 20 mejores grandes empresas (más
de 1000 trabajadores) para trabajar en el Perú.
•
Puesto 23 de las Top 25 Multinacionales por ser una
de las mejores empresas para trabajar en América
Latina.
4
14
Distintivo Empresa
Socialmente Responsable
(ESR)
Segundo año consecutivo. Otorgado por Perú
2021 en reconocimiento a su esfuerzo por cubrir
los estándares propuestos para las prácticas de
Responsabilidad Social Empresarial.
Calificación ALa calificadora Fitch Ratings elevó la calificación de
Scotiabank a A- (deuda dólares). Primera vez que
un banco que opera en el Perú la obtiene de Fitch
Ratings, por encima de los bonos soberanos4. Nos
ubica como el banco más sólido del Perú en este
periodo.
Bonos emitidos por un gobierno. Su rendimiento es una aproximación del riesgo país que le asigna el mercado al emisor (www.bcrp.gob.pe/publicaciones/glosario/b.html).
RSC Scotiabank 2013
2. Enfoque de
Responsabilidad Social
Corporativa (RSC)
15
RSC Scotiabank 2013
2.1 Política, lineamientos generales y estructura
“La Responsabilidad Social (RS) es una visión de los negocios que incorpora el respeto a
los valores éticos, a las personas, el medio ambiente y las comunidades.
La RS es la responsabilidad en el impacto que nuestras actividades puedan tener en la sociedad y el medio
ambiente; se manifiesta mediante un comportamiento transparente que:
• Contribuye al desarrollo sostenible.
• Toma en consideración a los stakeholders.
• Cumple con las leyes.
• Está integrada en la organización y ‘viva’ en sus relaciones”.
(Adaptado del ISO 26000:2010)
Área de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social
Incluye la Gerencia de Responsabilidad Social, que tiene la asesoría y el apoyo operativo del Comité de RSC
y el Comité de Voluntarios, integrados por representantes de todas las áreas.
2.2 Enfoque de RSC
Enfoque estratégico e integral de la RSC. Tres
herramientas de gestión:
• Principios
Signatario del Pacto Mundial de las Naciones
Unidas (UNGC, del Inglés United Nations
Global Compact) y miembro fundador de la red
Canadiense del UNGC.
Comprometido con los Principios del Ecuador,
la Iniciativa Financiera del Programa de las
Naciones Unidas para el medio ambiente, entre
otros (véase sección 1.3).
• Gestión
Indicadores de Responsabilidad Social Ethos Perú 2021.
• Comunicación
Marco para la elaboración de Memorias de
Sostenibilidad del Global Reporting Initiative
(GRI).
Se formuló el Plan Estratégico en Responsabilidad
Social con un horizonte de cinco años (200920145); asimismo, se indicaron los respectivos
grupos de interés.
Se
aprobó
el
Manual
Corporativo
de
Responsabilidad Social, en el que se establecen
los lineamientos y procedimientos con la finalidad
de formalizar los compromisos y las prácticas a
seguir para la gestión de Responsabilidad Social
Corporativa en el Perú.
5
16
Visión
“Scotiabank Perú sobresale dentro del
sector financiero en el Perú, posicionándose
como un líder social y ambientalmente
responsable, promoviendo el desarrollo
de su entorno y disminuyendo los riesgos
de reputación. Sus colaboradores,
proveedores y clientes son parte activa de
esta diferencia y la comunidad lo reconoce
como tal”.
Objetivos estratégicos
1. Incorporar la RSC transversalmente en
las diversas áreas. Incluye el desarrollo
de herramientas de gestión.
2. Integrar los grupos de interés externos
en las acciones de RSC (clientes y
proveedores).
3. Ejercer liderazgo social y ambiental
logrando impactos en el ambiente y
beneficios en la comunidad.
4. Difundir las acciones realizadas en
materia de RSC en la sociedad.
El Plan Estratégico de Responsabilidad Social será actualizado durante el 2014 para los próximos cinco años, incluyendo la revisión de
los grupos de interés. Asimismo, se hará una revisión del logro de los objetivos estratégicos.
RSC Scotiabank 2013
2.3 Diálogo con los grupos de interés
Los canales de diálogo dirigidos a los grupos de interés permiten el intercambio de opiniones y la identificación
de espacios de colaboración y beneficio mutuo.
Medios de comunicación
Frecuencia de contacto-comunicación
Accionistas
Asamblea General Anual de Accionistas
Anual - Extraordinarias
Contacto directo con la Secretaría General
Permanente
Memoria Anual
Anual
Informe de Responsabilidad Social Corporativa (desde el 2009)
Anual
Página web: www.scotiabank.com.pe
Permanente
Clientes
Funcionarios de Negocios, asesores financieros según segmento atendido
Permanente
Ejecutivos de la Fuerza de Ventas
Permanente
Encuestas de satisfacción de clientes
Trimestral
Banca por teléfono
Permanente
Resolución de reclamos: Customer Ombuds Officer
Permanente
Buzón “Contáctanos” de Scotia en Línea
Permanente
Buzón de sugerencias en la Red de Sucursales y Agencias
Permanente
Área de Solución de Atención al Cliente
Permanente
Campañas publicitarias orientadas a brindar consejos de acuerdo al
segmento atendido
Permanente
Desayunos Ejecutivos con clientes
Permanente
Página web: www.scotiabank.com.pe
Permanente
Anual
Scotiabankers
Revista interna Juntos
Trimestral
Programa de televisión Juntos en TV
Bimensual
Intranet
Permanente
Casillas de correo por temas diversos para recibir retroalimentación de los
colaboradores
Permanente
Cadena de comunicación confidencial (absolución de quejas y reclamos
internos)
Permanente
Comités Multiárea (véase capítulo 5.3)
Acorde con las tareas a realizar. Diariamente
hay una reunión de alguno de los Comités
Multiárea.
Reuniones de área donde se exponen resultados y explican objetivos de cada
unidad
Trimestral
Evento Desafíos
Anual
Encuestas de satisfacción de Scotiabankers
Semestral
Anual
17
RSC Scotiabank 2013
Proveedores
Herramientas electrónicas de negociación
Permanente
Presentación de propuestas mediante medios electrónicos
Permanente
Procesos de subastas electrónicas
Anual
Encuestas de satisfacción, que establecen niveles de servicio, especialmente
de proveedores críticos que pudieran afectar la continuidad del negocio
Encuesta a cliente interno: trimestral
Anual
Comunidad
Alianzas estratégicas con organizaciones públicas y privadas
Permanente
Notas de prensa, entrevistas en medios de comunicación
Permanente
Cartas (físico y virtual)
Permanente
Reuniones
Permanente
Anual
Entidades reguladoras del Gobierno
Comunicaciones vía oficio o por correo electrónico.
Permanente
Reuniones
A requerimiento de alguna de las partes
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS): Portal del Supervisado,
canal de comunicación privado que pone a disposición la SBS.
Permanente
MVNet: Sistema implementado por la Superintendencia de Mercado de
Valores (SMV) para enviar la información a este supervisor.
Permanente
Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE): Software que utilizan
las empresas financieras para ingresar y validar información en diversos
formatos para que sean supervisadas por la SBS.
Permanente
Gremios empresariales
Reuniones
A requerimiento de alguna de las partes
Participación en reuniones de los comités o gremios.
De acuerdo a lo establecido por cada gremio
18
RSC Scotiabank 2013
2.4 Materialidad del Informe de RSC
El Informe ha sido preparado haciendo uso de la Guía para la Elaboración de Memorias
de Sostenibilidad y Suplemento Sectorial para Servicios Financieros (versión 3.1),
desarrollada por el Global Reporting Initiative (GRI), con un nivel de aplicación A.
Esto implica reportar 64 indicadores principales, que fueron analizados tomando en cuenta la evaluación de
materialidad requerida por el GRI.
Pasos de la evaluación de materialidad:
Revisión de documentos y estudios formales
•
•
•
•
•
•
•
Pauta para la conducta en los negocios y códigos y políticas complementarios.
Política de Responsabilidad Social Corporativa.
Políticas de Gobierno Corporativo.
Manual Corporativo Medioambiental.
Principios de conducta para proveedores en el marco de la Responsabilidad Social Corporativa.
Adhesiones y compromisos internacionales asumidos voluntariamente.
Plan Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank Perú y los grupos de interés
identificados y hacia quienes se efectúan las acciones reportadas.
• Análisis de la situación del sector bancario con respecto a la Responsabilidad Social Corporativa
(elaborado por la empresa EY).
Retroalimentación recibida de los grupos de interés
Resultados de las consultas con los grupos de interés para recabar opiniones sobre los contenidos del Informe
de RSC, así como para identificar oportunidades de mejora en la gestión de RSC.
Primera consulta (Revisión del Informe de RSC 2011).
Realizada a:
• Miembros del Directorio
• Comunidad:
Líderes de opinión en RSC
Organizaciones que laboran en temas sociales
• Medio ambiente:
Organizaciones que laboran en temas ambientales
Segunda consulta (Revisión del Informe de RSC 2012).
Realizada a:
• Scotiabankers
• Clientes corporativos
• Comunidad (periodistas)
Tercera consulta (Identificación de temas materiales).
Realizada en cuatro talleres “multistakeholder”.
• Participaron:
Clientes corporativos
Proveedores
Gremios
Representantes del gobierno
Organizaciones de la sociedad civil
Colaboradores
Objetivo de estos talleres: Revisión y priorización de temas de RSC considerados importantes en el sector
bancario.
• Temas de RSC revisados:
Derechos humanos
Estándares laborales
Medio ambiente
Gobernanza interna y anticorrupción
Gobernanza externa
19
RSC Scotiabank 2013
Temas
de RSC
Aspectos
de RSC
Capítulo del
Informe de RSC
Derechos humanos
(DD.HH.)
Impacto de las operaciones sobre las poblaciones desfavorecidas
(tema prioritario). Efecto multiplicador importante, ya que su
tamaño y alcance permiten llegar a muchas personas para generar
grandes impactos positivos y negativos. Es importante definir el
alcance de las acciones en este tema.
Capítulo 7
Comunidad
Impacto de las operaciones sobre la comunidad, incluyendo
mejoras en la educación financiera (tema prioritario).
DD.HH.:
Impacto en
la comunidad y
la sociedad
•
Necesidad de alinear la Responsabilidad Social Corporativa
relacionada con el giro del negocio.
Capítulo 4
Clientes
•
Tomar en cuenta el acceso (canales) y el uso de los productos y
servicios financieros.
Capítulo 7
Comunidad
•
La educación financiera es pertinente y significativa dentro de
los proyectos que se debería considerar.
Atención al cliente (tema prioritario).
DD.HH.:
Impacto en el cliente
Se requiere ser específico al identificar en qué se enfocan los
esfuerzos en la atención al cliente y en la necesidad de responder a
la creciente diversificación de sus necesidades.
Se indicó la importancia de la relación entre el impacto en los
clientes (atención al cliente) y los estándares laborales (aprendizaje
y desarrollo de los colaboradores).
El rol que juegan los colaboradores en la atención al cliente es
importante desde el primer contacto.
El mayor porcentaje de priorización lo obtuvo la diversidad y las
oportunidades iguales, incluyendo la misma remuneración para
hombres y mujeres, así como las prácticas laborales justas.
Uso de recursos y la generación de residuos.
Medio
ambiente
•
Tema principal sobre el medio ambiente.
•
El enfoque debe ser en la vulnerabilidad del Perú frente al cambio
climático, que nos haría perder la disponibilidad de recursos,
como el agua para el consumo y la generación de electricidad.
Capítulo 4.1
Unidades de Negocio:
productos, servicios y
resultados
Capítulo 5.2
Gestión del Talento
Humano
Capítulo 5.5
Diversidad, inclusión
e igualdad de
oportunidades
Capítulo 8.1.1
Estrategia de
minimización:
Scotiabank Ecoeficiente
Tema prioritario
Gobernanza interna y
Anticorrupción
La supervisión y el liderazgo del Consejo Administrativo y la Gerencia
constituyen lo más importante. Se centran en la prevención de
la corrupción tomando como premisa el comportamiento ético y
coherente, dentro y fuera de la institución.
Capítulo 3
Gobierno Corporativo
Se priorizó la evaluación de los riesgos ambientales y sociales en
las líneas de negocio.
Se enfatizó en:
Gobernanza externa
• Riesgos ambientales. Tomar en cuenta el contexto total de la
actuación generando impactos positivos y teniendo cuidado en
no generar impactos ambientales negativos colaterales.
• Riesgos sociales. Incrementar los impactos positivos y minimizar
los negativos al no convertirse en cómplice de violación de
los derechos humanos otorgando créditos sin evaluación o al
contratar proveedores que no respetan los derechos de sus
trabajadores.
20
RSC Scotiabank 2013
Capítulo 8.2
Impacto ambiental de
productos y servicios
Selección de temas materiales
En un taller de trabajo interno se seleccionaron y priorizaron los asuntos materiales —considerando los
temas de RSC revisados en la tercera consulta— calificándolos de acuerdo a la influencia en los grupos
de interés y el impacto en las dimensiones económica, social y ambiental del negocio.
En el gráfico siguiente, los temas localizados en el cuadrante superior derecho, señalados con una elipse,
son los temas y aspectos materiales. El gráfico muestra todos los temas y aspectos revisados; el detalle
de estos puede ser ubicado en el Anexo 1.
5
C-A
GE-A
L-B
GI-A
CS-A
D-A
GI-C
Riesgos en Materia de Sostenibilidad
D-B
L-A
4
C-D
GE-C GS-B MA-D
C-B
MA-C
CS-C
3
L-C
MA-A
C-C
GE-B
MA-B
D-C
GI-B
GI-E
2
As
As
1
un
to
sn
o
GI-D
m
at
er
Ba
ial
ja
Pri
un
or
tos
d
ida
te
ma
rel
a
ria
a
tiv
les
de
la
i
rm
nfo
aci
ón
Alt
a
es
0
0
1
2
3
4
5
Leyenda de los temas considerados materiales en el gráfico
Tema de RSC
Aspectos de RSC
Leyenda
Ubicación en la matriz
Derechos Humanos
A. Impacto de las operaciones en las poblaciones desfavorecidas
D-A
DD.HH.: Impacto en la
comunidad y la sociedad
A. Impacto de las operaciones en la comunidad, incluyendo
mejoras en la educación financiera
CS-A
A. Servicio al cliente
C-A
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros
transparentes
C-D
B. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la misma
remuneración para hombres y mujeres, así como prácticas
laborales justas
L-B
Gobernanza interna
A. Supervisión y liderazgo del Consejo Administrativo y la
Gerencia
GI-A
Gobernanza externa
A. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas
de negocio
GE-A
Temas ambientales
C. Uso de recursos y generación de residuos
MA-C
DD.HH.: Impacto en el
cliente
21
RSC Scotiabank 2013
2.5 Impactos, riesgos y oportunidades en materia de sostenibilidad
Estos elementos comunicados en el Informe de RSC 2012 fueron revisados tomando en consideración las
opiniones recogidas en las consultas:
Impactos y riesgos
Oportunidades
Accionistas
• Participar directa o indirectamente en actos de
corrupción
• Brindar información poco transparente
• Riesgos ambientales derivados de las actividades de
préstamos e inversión
• Los capítulos Gobierno Corporativo y Medio Ambiente
describen las acciones que constantemente se
implementan para hacer frente a esos impactos y
riesgos.
Clientes
• Diseño transparente de productos y servicios
• Ofrecer servicios no apropiados
• Brindar información poco transparente
El capítulo Clientes describe las acciones que
constantemente se implementan para hacer frente a esos
impactos y riesgos.
Scotiabankers
• Discriminación en los procesos de contratación,
remuneración, aprendizaje y desarrollo
• Programa de revisión salarial
• Comité de Diversidad, Equidad e Inclusión
• Programa de desarrollo y capacitación
El capítulo Scotiabankers describe las acciones que
impactos y riesgos.
Proveedores
• Prácticas inadecuadas de contratación que arriesguen
el respeto a los derechos humanos.
El capítulo Proveedores describe las acciones que se
implementan para hacer frente a esos impactos y riesgos.
Comunidad
• Impacto de las operaciones en la comunidad que
incluye mejoras en la educación financiera
• Desarrollo del Proyecto de capacidades para la
inclusión financiera
El capítulo Comunidad describe las acciones que
impactos y riesgos.
Medio Ambiente
Riesgos ambientales directos:
• Derivados del consumo de recursos
• Generación de residuos por las operaciones del Banco
22
RSC Scotiabank 2013
• Identificación de canales alternativos
• Gestión de la huella de carbono
Los capítulos Clientes y Medio Ambiente describen las
acciones que constantemente se implementan para hacer
frente a esos impactos y riesgos.
3. Gobierno Corporativo
23
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
Las Políticas de Gobierno Corporativo —aprobadas por el Directorio y alineadas a las de
The Bank of Nova Scotia— garantizan la capacidad de una efectiva supervisión por el
Directorio y la Gerencia.
3.1 Directorio
El Estatuto Social establece que el Directorio está
integrado por:
• Mínimo: 7 miembros
• Máximo: 15 miembros
Son elegidos por la Junta General de Accionistas, que,
a pedido de los directores titulares, puede designar
un director alterno para cada director titular que lo
solicite.
En la elección anual de los miembros del Directorio se
tiene en cuenta:
• La aplicación de las Políticas de Buen Gobierno
Corporativo
• Personas de destacada trayectoria profesional y
personal e independientes del accionariado de la
institución
En la Junta General Obligatoria Anual de Accionistas
realizada el 26 de marzo del 2013, se fijó en 7 el
número de miembros del Directorio, considerándose 3
directores independientes6.
De acuerdo a las Políticas de Gobierno Corporativo y
los Reglamentos del Comité de Auditoría y de Control
de Riesgos, un director será considerado independiente
si cumple con lo siguiente:
a.No ser empleado o directivo del Banco y sus
subsidiarias.
b. No ser accionista que, sin ser empleado o directivo
del Banco o sus subsidiarias, tenga poder de mando
sobre los directivos de las mismas.
c.No ser socio o empleado de sociedades o
asociaciones que presten servicios de asesoría o
consultoría al Banco y subsidiarias o a las empresas
que pertenezcan al mismo grupo económico del
cual forman parte, del cual los pagos recibidos por
Scotiabank o de sus subsidiarias representen más
del 20% de sus ingresos..
6
24
Durante el 2013, los miembros del Directorio fueron varones.
RSC Scotiabank 2013
Directorio de
Scotiabank Perú
Presidente
James Tully Meek*
Vicepresidente
Directores
Roberto Calda Cavanna
James Edward Callahan Ferry
Gianfranco Castagnola Zúñiga
Raúl Salazar Olivares
Santiago Perdomo Maldonado
* La sesión de Directorio del 25 de
junio del 2013 aceptó la renuncia
del Presidente del Directorio, Sr.
Peter Christopher Cardinal, y eligió
en su reemplazo al Sr. James Tully
Meek.
Han funcionado los comités de Directorio7 siguientes:
Comité de Auditoría
Apoya al Directorio en el cumplimiento de la supervisión del control interno
de Scotiabank Perú y subsidiarias.
Integrado por tres miembros del Directorio, y uno de ellos debe ser
independiente. Se eligieron dos directores independientes.
También participan:
Gerente General.
Auditor General Interno.
Vicepresidente de Asesoría Legal, Cumplimiento y Secretaría General
como invitado permanente, quien a su vez actúa como Secretario.
Comité de Control de Riesgos
• Diseña y establece las políticas, metodologías y procedimientos para la
identificación de los riesgos inherentes a las actividades.
• Integrado por tres miembros del Directorio, y uno de ellos debe ser
independiente. Se eligieron dos directores independientes.
Se organiza como un comité integral compuesto además por:
Gerente General
Vicepresidente Senior de Riesgos
Gerente Principal de Riesgos de Portafolio
La retribución del Directorio es fijada anualmente por la Junta General
Obligatoria Anual de Accionistas, conforme lo establece el Estatuto Social.
No existe vínculo con el desempeño ambiental y social de Scotiabank.
7
25
Los Comités de Directorio actúan sobre la auditoría y control de riesgos en todos los aspectos sobre los que actúa Scotiabank, incluyendo
el desempeño social y ambiental.
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
El Presidente del Directorio no ejerce ninguna función ejecutiva. El Gerente General
tiene además la condición de Vicepresidente del Directorio; por ello, para evitar
potenciales conflictos de intereses entre el Directorio y la Gerencia, la mayoría de
los directores integrantes de los Comités de Control de Riesgos y Auditoría son
independientes.
Estos directores tienen contacto directo con la gerencia directa responsable de Riesgo
y Control Interno, sin que la información que reciba sea objeto de filtro a través de la
Gerencia General.
El Directorio adoptó las Pautas para la Conducta en los Negocios,
que contienen las normas y expectativas con respecto a la conducta
comercial y la conducta ética apropiadas de los directores,
funcionarios, Scotiabankers y las subsidiarias.
Estas pautas incluyen, entre otras, evitar que dichos directores, funcionarios y
Scotiabankers o que el Banco tengan algún conflicto de intereses.
El Directorio realiza, de acuerdo a dichas pautas, el seguimiento y control de los
posibles conflictos de intereses entre la administración, los miembros del Directorio
y los accionistas, incluidos el uso fraudulento de activos corporativos y el abuso en
transacciones entre partes interesadas. Esto asegura la abstención de cualquier
director que pudiera tener interés o integrar un directorio de empresas que son objeto
de las operaciones que se someten a su consideración.
La comunicación del Directorio tiene canales establecidos:
• De los accionistas con el Directorio, por medio de la Secretaría General.
• De los Scotiabankers con el Directorio, por medio de la normativa de inclusión
de temas en los directorios, que supone la canalización a través de la Gerencia
General, sin perjuicio del contacto directo de determinadas gerencias con los
comités.
Los directores deben conocer —de acuerdo a las Políticas de Buen Gobierno
Corporativo— los negocios del Banco, sus funciones y responsabilidades, para lo cual
se les brinda información escrita sobre estos temas. Se reúnen con el Presidente del
Directorio, el Gerente General y otros funcionarios ejecutivos, según sea necesario, y
se les brinda oportunidades para visitar las operaciones nacionales e internacionales.
La Gerencia brinda información actualizada, de manera regular, al Directorio sobre los
cambios en las normas y prácticas relacionadas con el Gobierno Corporativo.
El Directorio supervisa la efectividad de las prácticas de gobierno con que opera la sociedad
y, cuando corresponde, hace los cambios necesarios para supervisar su efectividad
realizando un seguimiento de periodicidad mensual, en las sesiones de Directorio, a la
información que sobre resultados y cumplimiento de metas y presupuesto son expuestas
por la Gerencia General.
A su vez, la Junta General de Accionistas se pronuncia anualmente con respecto a la
gestión social, ambiental y los resultados económicos, lo que comprende la evaluación
del desempeño del Directorio.
26
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
3.2 Transparencia y rendición de cuentas
El Estatuto Social establece que se ponga a consideración de la Junta General
Obligatoria Anual de Accionistas lo siguiente8:
• Memoria y los Estados Financieros correspondientes al 31 de diciembre de cada año.
• Dictamen de los auditores externos, que para el 2013 fueron de KPMG International.
Unidad de Auditoría, Seguridad e Investigaciones
Determina si los sistemas de control interno, administración de riesgo y procesos de
gobierno están adecuadamente diseñados y operan efectivamente para garantizar
lo siguiente:
• Logro de los objetivos estratégicos
• Efectividad y eficiencia de las operaciones y programas
• Salvaguarda de los activos
• Confiabilidad e integridad de la información financiera y operacional
• Cumplimiento de las leyes y regulaciones locales, políticas y procedimientos
establecidos por Scotiabank y de los contratos acordados con los clientes, incluidos
los riesgos ambientales y sociales.
Esta unidad se encarga de:
• Desarrollar, ejecutar e informar un plan flexible de auditoría anual y sus resultados,
empleando una metodología basada en los riesgos e incluyendo todo riesgo o
preocupación de control identificados por la alta Dirección y el Comité de Auditoría.
Las áreas y procesos son auditados por lo menos una vez al año, a excepción de
las áreas o procesos calificadas con riesgo bajo, las cuales se auditan cada cinco
años.
• Definir el alcance de la auditoría a partir de los resultados de la evaluación
detallada de las líneas de negocio y las funciones de control y soporte, tomando
en consideración los riesgos significativos que impactan en el desarrollo de sus
actividades para alcanzar los objetivos.
• Ejecutar las auditorías de conformidad con los estándares profesionales de
auditoría interna utilizando el marco COSO9 de gestión de riesgos.
• Considerar el alcance de la auditoría externa y de los reguladores, según
corresponda, para proporcionar una óptima cobertura de auditoría.
• Administrar la Política Whistleblower (https://www.gcs-whistleblower.com/) y el
manejo del proceso de denuncias.
8
Estos documentos auditados al 2013 están en www.scotiabank.com.pe/recursos/files/pdf/memoria_2013.pdf.
9 COSO: Committee of Sponsoring Organizations. Siglas del grupo de trabajo creado en Estados Unidos para unificar los criterios de
control interno.
27
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
3.3 Visión y Misión
La actitud con los grupos de interés está establecida por:10
Principios de actuación que incorporan en
la organización el enfoque de precaución:
Visión
Principio 1
Ser los mejores en ayudar a
nuestros clientes a mejorar
su situación financiera,
comprometiéndonos a
proporcionarles soluciones
relevantes a sus necesidades
específicas.
Principio 2
Misión
Atender a nuestros clientes
con una cultura de servicio
total, enfocada en la persona, y
utilizando nuestra experiencia
y conocimiento para ofrecerles
soluciones financieras que los
ayuden a alcanzar sus metas.
Pautas para la
Conducta en los
Negocios11
Consideran seis principios de
actuación que incorporan en
la organización el enfoque de
precaución.
Cumplir las leyes vigentes en los países donde opera
Scotiabank.
Evitar colocarse o colocar a Scotiabank en una situación de
conflicto de intereses.
Principio 3
Comportarse con honestidad e integridad, donde se incluye
la posición de total respeto de Scotiabank a la competencia.
El Banco respeta la legislación existente en materia de
competencia y actividades comerciales e insta a todos sus
colaboradores a no coludirse ni cooperar con ninguna institución
en actividades anticompetitivas.
Principio 4
Respetar la confidencialidad y proteger la integridad y la
seguridad de los activos, las comunicaciones, la información y
las transacciones.
Principio 5
Tratar con justicia, igualdad y profesionalismo a todas las
personas que tengan relaciones con Scotiabank, ya sean
clientes, proveedores, Scotiabankers u otros.
Principio 6
Respetar nuestros compromisos con las comunidades donde
operamos.
Complemento de estas pautas:
• Código de Conducta para la Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo en
Scotiabank Perú
• Código de Conducta para el Uso de Internet y del Correo Electrónico
• Política y Orientación de Scotiabank para la Lucha contra la Corrupción
• Política y Procedimientos de Denuncias de Irregularidades
• Adenda para Banca Internacional Personal de Operaciones Bursátiles
10 La Visión, Misión y Pauta para la Conducta en los Negocios y documentos complementarios son originarios de Canadá.
11 Se encuentran en la página web www.scotiabank.com.pe/pdf/pautas_para_la_conducta_en_los_negocios.pdf.
28
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
3.4 Lucha contra la corrupción
Las Pautas para la Conducta en los Negocios y sus
pautas complementarias señalan expresamente
que está prohibido aceptar u ofrecer sobornos,
privilegios, comisiones extraordinarias y cualquier
tipo de pago o beneficio de proveedores, clientes,
funcionarios públicos y otros terceros a cambio de
un trato o consideración favorables.
Se cuenta con el “Manual corporativo para la lucha
contra la corrupción Scotiabank Perú”, que describe
los lineamientos generales y los procedimientos
necesarios
para
implementar
la
pauta
complementaria, denominada “Política y orientación
de Scotiabank para la lucha contra la corrupción”.
De acuerdo a este manual, el 100% de las unidades
(23 en total) son analizadas respecto a riesgos
relacionados con la corrupción, con especial
énfasis en todos aquellos colaboradores cuyas
responsabilidades y la naturaleza de su función
los coloquen en una posición de mayor riesgo
(personal sensible), como aquellos que:
a. Participan en el proceso de contratación de
servicios y/o personal.
b.Tengan contacto directo o indirecto con
entidades o funcionarios públicos.
c.Realizan actividades de administración y
supervisión, así como los que están bajo su
supervisión directa.
29
RSC Scotiabank 2013
Áreas con personal sensible:
• Asesoría Legal
• Recursos Humanos
• Administración
• Márketing y Productos
• Relaciones Institucionales y
Responsabilidad Social
• Convenios
• Soluciones al Cliente
• Créditos
• Gestión y Asesoría Tributaria
• Negocios Inmobiliarios
• Ventas de Bienes Adjudicados
• Reportes Regulatorios
• Gerentes de Agencia
• Cumplimiento
Con el plan de acción realizado durante
el 2013, se cubrió la capacitación de
todo el personal (100%) en las políticas y
procedimientos anticorrupción.
No se reportaron incidentes de corrupción.
Principios 1, 2, 10
3.5 Prevención del lavado de activos
La Unidad de Prevención del Lavado de Activos (UPLA)
cumple labores de apoyo y supervisión que comprenden al
Banco y sus subsidiarias.
Nueva Unidad de Debida Diligencia Mejorada (EDDU)
• Reporta al Oficial de Cumplimiento Corporativo
• Objetivo: Fortalecer la labor de prevención con una
adecuada administración y supervisión de los clientes
de alto riesgo y clientes PEP (personas expuestas
políticamente)
• Aplica la política de la FATCA12.
Se desarrollaron las mejores prácticas mediante el uso
del soporte informático focalizado en tres objetivos que
continuaron durante este año:
• Monitoreo de transacciones: Sistema BSA13 Prime.
• Escaneo de datos al inicio y durante la relación con el
cliente: Sistema World Check.
• Escaneo en línea de toda la información de las partes
que intervienen en una transferencia cablegráfica,
comparando la información con las principales listas
negativas internacionales: Sistema Hot Scan.
Se brindó capacitación a todos los colaboradores
en la Política de Prevención de Lavado de Activos,
y se alertaron, investigaron y comunicaron
conforme a ley aquellos casos vinculados con
este tema.
Prevención de
lavado de activos
Casos alertados e
investigados por la
División de Prevención del
Lavado de Activos
8,484
11,612
11,660
Colaboradores
capacitados en la Política
de Prevención del Lavado
de Activos
99%
99%
99%
2011
2012
2013
3.6 Cumplimiento normativo y
participación política
Los lineamientos de las Pautas para la Conducta en
los Negocios y sus pautas complementarias señalan
que Scotiabank debe cumplir con las disposiciones
reglamentarias del país donde se encuentra. Durante el
año 2013 no se recibieron multas significativas ni recibido
sanciones administrativas debido a incumplimiento.
Scotiabank Perú no mantiene posición en las políticas
públicas ni participa en el desarrollo de estas ni de lobbies.
Puede efectuar donaciones políticas, cuando así lo permita
la ley, para apoyar y fomentar el proceso democrático en
general y no para alimentar las fortunas de los partidos
políticos u obtener un trato favorable. Durante el año 2013,
no se ha efectuado tales donaciones políticas.
12 Ley sobre el Cumplimiento Fiscal Relativo a Cuentas en el Extranjero (FATCA, por sus siglas en inglés: Foreign Account Tax Compliance
Act)
13 BSA: Bank Secrecy Act
30
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 2, 10
4.Clientes
31
RSC Scotiabank 2013
Los esfuerzos se enfocaron en fortalecer la promesa de marca “Descubre lo que puedes
lograr” con la campaña Oportunidades, que comunicó la renovación del compromiso
con los clientes para mejorar su situación financiera ayudándolos a descubrir las
oportunidades en su vida, en sus finanzas y en su futuro.
Tipos de cliente:
• Corporativos, comerciales e institucionales
• Personas y negocios
• Inversionistas
Las Unidades de Negocio atienden a los clientes en todo el territorio peruano.
4.1 Unidades de Negocio: Productos, servicios y resultados
a. Wholesale
Constituido por las siguientes unidades:
Banca Corporativa
Unidades de Negocio
Banca Comercial
Banca Institucional
Finanzas Corporativas
Soluciones de Crédito
Gestión de Portafolios
Unidades especializadas en el desarrollo y
estructuración de productos y servicios
Unidades de Soporte
32
RSC Scotiabank 2013
Global Transactional Banking & Leasing:
•
Cash Management
•
Comercio Exterior
•
Leasing
•
Servicios Fiduciarios
•
Banca Corresponsal
Estudios Económicos
Planeamiento Comercial
Resultados globales de Wholsale:
• Colocaciones totales (promedio): US$ 6,820 millones
• Crecimiento: 35% más que en el 2012
• Contribución: 59% de las colocaciones
Wholesale cuenta con una amplia gama de clientes. Contribuye al crecimiento de sus empresas
incentivando la producción y el empleo, y también, directa e indirectamente, a mejorar los estándares de
vida de la población a través de:
• Instituciones sin fines de lucro
• Municipalidades
• Colegios
• Universidades
• Institutos
2012
Colocaciones por banca
US$ MM
2013
Participación
US$ MM
Participación
Wholesale
5’502,829
100%
6’820,547
100%
Banca Corporativa
3’477,829
63%
4’320,408
63%
Banca Comercial
1’833,581
33%
2’165,730
32%
Grandes Empresas
619,372
11%
745,863
11%
Medianas Empresas 1
480,289
9%
554,131
8%
Mid-Market
218,313
4%
291,701
4%
Banca Comercial Provincial
515,608
9%
574,034
8%
90,130
2%
196,050
3%
101,288
2%
138,360
2%
Banca Institucional
Corresponsalía
Wholesale tiene una composición de cartera de casi 90% en Lima y 10% en provincias.
2012
Colocaciones por región
US$ MM
2013
Participación
US$ MM
Participación
Wholesale
5’502,829
100%
6’820,547
100%
Lima
4’987,221
91%
6’246,514
92%
515,608
9%
574,034
8%
Provincia
La Banca Institucional lleva cuentas del segmento Gobierno y otras instituciones que están orientadas a
trabajar por el desarrollo y bienestar de la población:
• Gobierno Central
• Fuerzas Armadas
• Entidades de Salud
• Instituciones de gobiernos locales y municipalidades
• Entidades del sector educativo
• Congregaciones religiosas
• Asociaciones
• Organizaciones no gubernamentales (ONG)
• Entidades de salud
33
RSC Scotiabank 2013
Se colocaron S/. 105.63 millones a nivel de gobiernos locales para financiar el mejoramiento, las ampliaciones
y la rehabilitación de pistas, sardineles, veredas y parques; se mejoró la iluminación en varios lugares públicos
de la capital.
Las obras se iniciaron en el 2013 y culminarán en el 2014, y se espera que impacten de manera positiva
en la calidad de vida de la población.
La Banca Institucional tuvo el crecimiento más alto de la Unidad (118%) en términos
de colocaciones; los segmentos Gobierno y Otras Instituciones crecieron en 496% y
55%, respectivamente.
Colocaciones por tipo de cliente
2012
US$ MM
2013
Participación
US$ MM
Participación
Wholesale
5’502,829
100%
6’820,547
100%
Empresas
4’764,018
87%
6’020,931
88%
1’536,443
28%
1’768,582
26%
Pequeñas Empresas A
89,449
2%
101,981
1%
Pequeñas Empresas B
7,529
0%
7,091
0%
17,606
0%
41,443
1%
3’112,990
57%
4’101,835
60%
728,292
13%
788,835
12%
629,616
11%
576,892
8%
Sector Gobierno
13,469
0%
80,274
1%
Otras Instituciones
85,207
2%
131,668
2%
Polo Dirección y BCE
160
0%
-
0%
Medianas Empresas
Microempresas
Corporativo
Instituciones
Instituciones Financieras
Colocaciones por producto
2012
US$ MM
Participación
US$ MM
Participación
Wholesale
5’502,829
100%
6’820,547
100%
Productos Activos Empres.
2’937,949
53%
3’808,875
56%
849,164
15%
1’231,251
18%
1’186,922
22%
1’151,324
17%
511,207
9%
626,548
9%
1,043
0%
1,035
0%
16,030
0%
872
0%
446
0%
379
0%
59
0%
177
0%
9
0%
88
0%
Comercio Exterior
Leasing
Finanzas Corporativas
Tarjetas
Productos Especiales
Hipotecarios
Préstamos Pymes
Préstamos a Personas
34
2013
RSC Scotiabank 2013
b. Banca Retail
Está formada por:
• Banca Personal: Cubre las necesidades financieras de personas naturales definidas por cuatro
segmentos:
Preferente prémium
Preferente
Personal
Estándar
• Banca de Negocios: Empresas que facturan hasta US$ 4.5 millones.
• Banca de Negocios Inmobiliarios: Comprende las áreas de evaluación de proyectos inmobiliarios y
producto hipotecario.
Esta unidad de negocio enfrentó tres retos importantes:
Desaceleración del crecimiento
Incremento de los niveles de morosidad
Introducción de nuevas regulaciones
Estos retos fueron afrontados con buenos resultados gracias a:
Esfuerzos de consolidación de los principales pilares del Modelo de Negocio
Enfoque en productividad de los equipos comerciales
Resultados globales de Banca Retail:
Volumen de colocaciones: Crecimiento del 18% en relación con el 2012
Volumen de depósitos: Crecimiento del 13% en relación con el 2012
Banca Personal
Producto
Depósitos para personas naturales
Convenios de descuento por planilla y nuevo
Modelo de Negocios de pago de haberes, en
convenio con diversas empresas
Préstamos Personales
Tarjetas de Crédito
Resultados
•
Crecimiento: 41% respecto al año 2012
•
Convenios nuevos: 1,000
•
Cuentas de haberes abiertas: 200 mil
•
Compensación por Tiempo de Servicios (CTS): 100 mil
cuentas abiertas
•
Crecimiento: 18% respecto al 2012
•
Colocaciones: US$ 771 millones (S/. 2,155 millones)
•
Crecimiento: 8.5% respecto al 2012
•
Colocaciones: US$ 320.5 millones (S/. 896 millones)
La Banca Inmobiliaria logró un crecimiento y al cierre del año se obtuvo:
• Proyectos aprobados: 116
Total en ventas: US$ 322 millones (S/. 900 millones)
• Proyectos en evaluación: 52
Valor total en ventas: US$ 788.9 millones (S/. 2,205 millones)
• Proyectos concentrados en las zonas norte y centro de Lima: 38%
• Operaciones Mivivienda: 723
Total de S/. 107’030,643.51
35
RSC Scotiabank 2013
Los montos se obtuvieron por medio de los siguientes productos:
• Nuevo Crédito Mivivienda
Dirigido a personas y familias que buscan financiar la compra de su primera
vivienda.
Financiamientos: Hasta 90%.
Plazos: Hasta 20 años.
Premio a la puntualidad en el pago: Bono del buen pagador de S/. 5,000 o S/. 12,500, dependiendo del valor de la vivienda.
• Producto Hipotecario Cuota Gratis
Dirigido a personas que buscan financiar la compra de una vivienda.
Financiamiento: Hasta el 90%.
Monto máximo: S/. 230,000.
Plazo: Hasta 20 años.
Premio a la puntualidad en el pago de las primeras 11 cuotas: Una cuota gratis
al año.
• Producto Hipotecario Emprendedor
Dirigido a clientes con negocio propio que quieren financiar la compra de una
vivienda.
Financiamiento: Hasta el 80%.
Plazo: Hasta 15 años.
Se desarrollarán proyectos en provincias en el 2014.
36
RSC Scotiabank 2013
Banca de Negocios
La Banca de Negocios atiende a empresas que facturan hasta US$ 4.5 millones.
Dos tipos:
• Pequeña A (banca de negocios tradicional)
• Pequeña B (banca de negocios pyme)
Estas empresas solicitan normalmente préstamos para incrementar su capital de
trabajo. Las colocaciones y el crecimiento fueron los siguientes:
Pequeña A
Unidades
Saldo al
31 de enero del 2012
Saldo al 31 de
diciembre del 2013
Crecimiento
División Retail
756,900.55
874,134.01
15.5%
Red de Sucursales y Agencias
756,900.55
874,134.01
15.5%
Territorio Lima 1
274,534.42
331,740.52
20.8%
Territorio Lima 2
206,564.40
212,838.82
3.0%
Territorio Norte
170,212.54
184,784.11
8.6%
Territorio Sur-Centro-Oriente
105,589.19
144,770.56
37.1%
Totales
756,900.55
874,134.01
15.5%
Pequeña B
Saldo al
Saldo al 31 de
diciembre del 2013
División Retail
1’037,959.87
1’059,266.22
2.1%
1’037,959.87
1’059,266.22
2.1%
Territorio Lima 1
395,539.87
401,887.48
1.6%
Territorio Lima 2
44,090.97
42,848.63
-2.8%
Territorio Norte
305,753.47
312,043.49
2.1%
Territorio Sur-Centro-Oriente
292,575.56
302,486.62
3.4%
1’037,959.87
1’059,266.22
2.1%
Saldo al
Saldo al 31 de
diciembre del 2013
Unidades
Totales
Crecimiento
Por ubicación geográfica
Por territorio
Lima
920,729.66
989,315.45
7.4%
Norte
475,966.01
496,827.60
4.4%
Sur
398,164.75
447,257.18
12.3%
1’794,860.42
1’933,400.23
7.7%
Totales
37
Crecimiento
RSC Scotiabank 2013
Capacitación: Herramientas para alcanzar tus logros
Desde al año 2008 se realizan capacitaciones dirigidas a los
clientes de la Banca de Negocios para fidelizarlos y ofrecerles
la posibilidad de complementar sus conocimientos prácticos con
herramientas de gestión logística, financiera y de ventas.
Los cursos se dictan de acuerdo a convenios con:
• Universidad San Ignacio de Loyola (USIL)
• Universidad ESAN
• IPAE Escuela de Empresarios
En el 2013 se capacitaron:
• ESAN: 703 clientes de Banca de Negocios Tradicional (Pequeña A)
• IPAE y USIL: Más de 800 clientes de Banca de Negocios Pyme
(Pequeña B y Microempresa)
Sucursales
y Agencias
Lima
133 133 134
Provincias
48 58 62
Total
181 191 196
Canales
La venta de productos y servicios se da por una amplia gama de
canales: ventas dirigidas, canales físicos tradicionales y canales
alternativos para incrementar la cobertura y conveniencia, tanto
para Scotiabank como para sus clientes.
Ventas Dirigidas
• Se optimizó el número de asesores de venta y desarrollo de
un plan de administración de equipos de venta.
• Más de US$ 1,001.7 millones (S/. 2,800 millones) de
desembolsos, tanto para personas como para pymes.
Cajeros
Automáticos
Lima
345* 386 464
Provincias
161 186 223
Total
506 600 687
•
Ubicación: En todo el territorio peruano
•
Incremento: Se abrieron cuatro nuevas agencias en
provincias.
Cajeros Automáticos
•
Incremento: 90 Cajeros Automáticos más respecto al año
2012
•
Impacto: Reducen los viajes y las transacciones en
ventanilla de las sucursales y agencias.
Cajeros Corresponsales
Importante canal inclusivo:
• Brinda servicios a clientes de diversa condición económica
en lugares geográficos de difícil acceso.
• Objetivo: Impulsar el crecimiento de sus negocios y su
calificación para acceder al crédito.
• Ubicación: En todo el país, en los locales de los aliados
comerciales.
Gracias al crecimiento de este canal tenemos la segunda red
de Cajeros Corresponsales con mayor cobertura nacional.
38
RSC Scotiabank 2013
Cajeros
Corresponsales
Lima
819 1,601 2,684
Provincias
328 688 1,851
Total
1,084 2,289 4,535
2011
2012
* Incluye el Callao.
2013
Banca Celular
Se ampliaron las transacciones para la mejora del servicio. Se implementaron alertas y avisos para los
usuarios de tarjetas de crédito y los usuarios de otros productos.
Otros canales importantes que continuaron
• Scotia en Línea (banca por internet)
• Banca Telefónica
Ambos contribuyen a disminuir el impacto ambiental porque disminuyen el uso de transporte y
minimizan el uso de papel y tinta.
• Quioscos Inteligentes
Contribuyen a ampliar la bancarización con servicios en los quioscos de venta de diarios y revistas.
Canales innovadores
• TV Banking
Amplió la cobertura a la plataforma Smart TV de LG, adicional a la plataforma Samsung ya
existente desde el 2012.
Logró tener las dos principales marcas del mercado cubriendo el 70% de este.
• Dinero Electrónico
Continuó la participación activa en la iniciativa de ASBANC para contribuir a la:
Inclusión financiera por medio de los dispositivos móviles para las transacciones de los sectores
no bancarizados.
Implementación de una plataforma interoperable para facilitar la adopción de este nuevo medio
de pago.
Lanzamiento piloto programado para el año 2015.
Transacción por Canales
Scotia en Línea
Cajeros Automáticos
Banca Telefónica
Cajeros Corresponsales
Agencias
0
10
20
30
40
50
60
70
80
(en millones)
39
90
100
2011
110
2012
120
2013
Año
Agencias
Cajeros
Corresponsales
Banca
Telefónica
Cajeros
Automáticos
Scotia
en Línea
2011
32’406,082
10’800,000
33’000
30’500,000
57’600,000
2012
33’063,350
9’513,758
55’000
30’818,231
61’407,331
2013
32’725,055
16’923,549
123’000
31’293,809
7’424,850
RSC Scotiabank 2013
c. Tesorería y Mercados Globales
• Los ingresos crecieron 47% con respecto al
año 2012.
Gestiona los recursos financieros con un
grupo competente de profesionales altamente
especializado. Atiende las necesidades de:
Planeamiento
Globales
• Financiamiento
• Inversiones de los clientes
• Vende y distribuye productos de Mercados
Globales y de dinero.
• Atiende a grandes empresas, corporaciones
e inversionistas institucionales.
• Ingresos: Crecimiento de 26% con respecto
al año anterior.
Derivados
• Ofrece productos financieros derivados de
tasas de interés y de tipo de cambio.
d. Banca Patrimonial
• Crea, mantiene y fortalece las relaciones a largo
plazo con los clientes de muy alto patrimonio.
• Se interesa por sus necesidades
planeamiento patrimonial y financiero.
Logros:
• Saldo promedio de colocaciones: Creció en
35%.
• Ingresos no financieros: Crecieron 35%.
• Ingresos: 15% más respecto al año anterior.
Compromisos para el 2014
Se desarrollará y ampliará nuestra capacidad de atención y participación en nuevos mercados
(crecimiento y objetivos de la Red). Esto servirá de soporte para diversas transacciones en las que
podamos maximizar el desarrollo de venta de los productos mejorando el servicio: Plan de (19)
Agencias 2014, Centro de Negocios , Tablet Banking, Receptores, Dispensadores de monedas,
Módulo informativo.
Lecciones aprendidas
Se mejoró la comunicación entre el área Comercial-Operativo-Administrativa. Se realiza una mejor
organización de los proyectos manteniéndolos ordenados desde el inicio; así se evitan riesgos que
retrasen los objetivos. Se aprendió a escalar los requerimientos para el desarrollo de los mismos.
Felipe Bedoya Garland - Gerente Principal de Canales
RSC Scotiabank 2013
de
• Ayuda a los clientes a satisfacer estas
necesidades con los productos y servicios
de Scotiabank, sus subsidiarias y los socios
internacionales.
• Conjuga las capacidades de Scotiabank y sus
subsidiarias, el conocimiento del mercado y
la relación con los clientes locales.
40
Mercados
• Realiza los trámites para implementar nuevos
productos y demás reportes de gestión para
la Gerencia y el Comité de Activos y Pasivos
(ALCO).
Trading
Sales
y
• Estructura los instrumentos de deuda.
Está integrada por:
• Compra o resultados por diferencia de
cambio y por inversiones en más de 27%
respecto al año anterior.
Tesorería
• Mide y hace seguimiento de los resultados
y el balance de la división de Tesorería y
Mercados Globales.
• Administración de riesgos
Gracias a esta unidad, Scotiabank ha sido
reconocido por sexto año consecutivo como
Mejor Banco para Operaciones de Cambio en
el país por la revista Global Finance.
de
4.2 Diseño de productos y servicios
Los productos se diseñan en función de:
• Necesidades del mercado.
• Cumplimiento de las reglas establecidas por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS) para
productos financieros.
Para lanzar un producto nuevo, tiene que ser validado por las áreas comerciales, riesgo (crediticio y
operativo), finanzas, legal y sistemas para asegurar el correcto funcionamiento del producto.
Los nuevos productos se difunden de acuerdo con la estrategia que el área de Márketing establezca,
dependiendo del tipo de producto: algunos a través de publicidad masiva, otros no.
En ambos casos, la publicidad y los contratos cumplen con las normas señaladas por:
•
•
•
•
•
•
Ley de Transparencia.
Normativa de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).
Asociación de Bancos (ASBANC).
Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA Perú).
Scotiabank Perú, a través de sus procedimientos de Márketing y los Lineamientos de Publicidad de
Productos y Servicios Financieros, establecidos por la Casa Matriz.
Incluye los siguientes aspectos:
Imagen de marca
Buena conducta
No confrontación con la competencia
Diversidad
Integración y no degradación de la mujer
Las normas o directivas establecidas son mencionadas en la publicidad de acuerdo al programa impulsado
por cada una de estas entidades.
La información difundida incluye los detalles del producto:
•
•
•
•
•
Entidad financiera que lo ofrece.
Costo.
Tasas de interés.
Cobertura.
Tiempo de vigencia.
• Recomendaciones para el uso seguro del producto y así evitar robos o fraudes, entre otras recomendaciones
más específicas que varían de acuerdo a cada uno de los productos.
Los productos están enfocados en los servicios financieros; por ello, la información sobre su eliminación se
refiere solo a:
• Plástico de las tarjetas de crédito
Al año se destruyen de 30 mil a 36 mil unidades.
Se disponen por medio de una empresa prestadora de servicios autorizada.
• Dispositivos token
Se tiene previsto establecer un proceso de destrucción de los dispositivos, a los que previamente se les
sacarán las baterías. En la actualidad, se reciben los tokens vencidos y se almacenan, porque este proceso
aún se encuentra en diseño.
Durante el año 2013, Scotiabank Perú no ha recibido multas significativas ni ha sido
objeto de sanciones administrativas derivadas del incumplimiento de las leyes sobre
etiquetado de productos y servicios, comunicación, salud, seguridad y privacidad de
los datos de sus clientes.
41
RSC Scotiabank 2013
4.3 Satisfacción del cliente
La percepción del servicio que recibe el cliente es monitoreada
y analizada periódicamente. Entre los principales estudios,
tenemos:
Calificación General del
Tablero de Indicadores de
Agencias - Promedio Anual
de la Opinión del Cliente
y de las Verificaciones de
Cumplimiento de Pautas de
Servicio
• Monitoreo trimestral del servicio en las agencias y Cajeros
Express, que son el principal canal de atención masiva y
con interacción personal. Incluye:
Encuestas de opinión a los clientes
Visitas de verificación de cumplimiento de pautas
Cliente Anónimo
54%
55%
• Encuestas semestrales por segmentos de clientes.
Se focalizan en la lealtad y apreciación general de los
canales de atención empleados.
• Estudio anual de experiencia de servicio, comparativo
con la competencia.
Clientes Muy Satisfechos con
el Servicio - Promedio Anual
Estudio de Segmentos
Se observa una mejora significativa del nivel
de servicio a partir de la percepción del cliente
respecto al 2012. Se reconoce la necesidad de
continuar desarrollando acciones para seguir
elevando el nivel de servicio.
39%
47%
2012
Acciones destacadas que contribuyeron a la mejora del
servicio:
• Medición cualitativa mediante visitas de Cliente Anónimo
para el grupo de agencias con mayor potencial de
mejora y aquellas que requieren retroalimentación más
detallada.
• Desarrollo de la Banca Prémium, lanzada hacia finales
del 2012. Incluyó mejoras en las instalaciones de las
agencias, capacitación especial a los equipos de atención,
entre otros.
• Efectiva gestión del servicio brindado en las ventanillas
de las agencias. Se logró una mejora importante
en la percepción del cliente; un aspecto que influye
positivamente en la satisfacción general por la alta
frecuencia de visitas de las personas.
Compromisos de mejora para el 2014
Meta de Satisfacción de Servicio Agencias 2014: 56% (Top 2)
Meta de Satisfacción Cliente Interno 2014: 69% (Top 2)
Luis Guillermo Valdettaro Spiers
Gerente, Calidad de Servicio e Investigación de Mercado - Márketing
42
RSC Scotiabank 2013
2013
•
Estudio realizado por la empresa
de investigación SocMark S.A.C.
(www.socmark.net)
•
El indicador mostrado considera
el Top 2 (porcentaje de clientes
Muy Satisfechos; incluye niveles
Excelente y Muy Bueno). Se emplea
una escala de valoración de cinco
niveles: Excelente, Muy bueno,
Bueno, Regular y Deficiente.
4.4 Solución a los reclamos del cliente
Servicio al cliente
Identifica las medidas preventivas que permiten mejorar la
satisfacción de los clientes sobre los procesos, productos
y servicios.
Se trabajó para incrementar los niveles de satisfacción
del cliente y se implementaron mejoras. La detección a
tiempo de incidencias y las regularizaciones masivas han
contribuido a que los reclamos no sean mayores.
Reclamos recibidos
y atendidos
Scotiabank Perú tuvo en promedio un ratio de 3.5 reclamos
por cada 10 mil operaciones, contra 7.88 del promedio del
mercado y 7.26 de nuestros más fuertes competidores.
27,966
28,751
30,809
Mejoras logradas:
• Mejoras en los mensajes de la web y en las
comunicaciones a los clientes.
2011
2012
2013
• Metas de reclamo por agencia, seguimiento y
retroalimentación sobre los reclamos que son originados
por estas.
• Capacitación a la Red de Agencias, al call center y a la
mesa de ayuda de acuerdo a un plan establecido.
• Identificación, seguimiento y regularización masiva de
incidencias para evitar el ingreso de reclamos masivos.
• Mejoras en los procesos de atención para disminuir el
tiempo de respuesta.
• Elaboración de herramientas de orientación y tips para
que los canales de atención puedan absolver consultas
e inquietudes de los clientes en la primera línea.
Compromisos de mejora para el 2014
Enfocarnos en los productos Tarjetas de Crédito, Tarjetas de Débito, Colocaciones, Cajeros
Automáticos y Atención Personal, que representan el 81% del total de reclamos:
• Realizar devoluciones automáticas a los clientes cuando existan errores al retirar dinero con
tarjetas de débito en los Cajeros Automáticos y/o realizar compras en establecimientos.
• Mejorar el cobro automático de cuotas de préstamo para evitar comisiones de morosidad.
• Actualizar el software en la totalidad de los Cajeros Automáticos para eliminar dispensaciones
parciales.
• Mejorar los créditos vehiculares incluyendo el importe del seguro en la cuota del crédito.
• Mejorar la presentación de los Estados de Cuenta de Tarjetas de Crédito.
• Mejorar la comunicación con los clientes sobre promociones y campañas.
Mónica Andrade Montalva
Gerenta de Servicio al Cliente - Operaciones y Administración - Banca de Servicios
43
RSC Scotiabank 2013
Customer Ombuds Office
Esta segunda instancia atiende a los clientes insatisfechos
con la respuesta de Soluciones al Cliente. Los casos
ameritan un trato efectivo con los clientes para resolver
sus problemas, a la vez que se identifican oportunidades
de mejora en los productos y/o servicios.
Se ha atendido los siguientes casos:
Reconsideraciones
recibidas y
atendidas
• En el 40% de los casos se modifica la posición inicial
de Soluciones al Cliente; es decir, se atiende a favor
del cliente, ya sea brindando concesiones comerciales
o identificando problemas internos no observados
inicialmente.
• El 60% de los casos son denegados; pero mediante
el contacto directo con el cliente se busca que
comprendan por qué no pueden ser atendidos
favorablemente.
797
913
902
2011
2012
2013
El volumen es similar al del año 2012, pero la tendencia de
reconsideraciones es creciente anualmente debido a:
• Incremento de los clientes que son bancarizados.
• Incremento del volumen de negocios en los diferentes
segmentos del mercado.
• Promulgación del Código de Protección y Defensa
del Consumidor y la Ley de Transparencia, que han
permitido a los clientes tomar mayor conciencia y ser
más exigentes con las condiciones y restricciones de
los productos y servicios ofrecidos. Esto ha suscitado
la mejora de nuestros productos para responder a las
expectativas de los clientes.
Compromisos de mejora 2014
Se espera que el volumen de negocio vaya en aumento; por tanto, habría más requerimientos de
los clientes para que sean analizados y se les brinde una solución justa e imparcial, además de
atenderlos con la calidad que se merecen.
Un impacto que reduciría el volumen de reconsideraciones es la entrada en vigencia, a partir de
abril, del Nuevo Reglamento de Tarjeta de Crédito establecido por la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP, que contempla mejoras en los controles exigidos a los bancos a favor de los clientes.
Miguel Alegre Rosas
Oficial de Gestión de Mejoras, Customer Ombuds Office
44
RSC Scotiabank 2013
5. Scotiabankers
45
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
Scotiabank fomenta un ambiente laboral positivo que motiva el mejor desempeño de
los Scotiabankers y los inspira a desarrollar al máximo su potencial, comprometidos
con el respeto a los derechos humanos, las prácticas de empleo innovadoras, la apuesta
por la valoración de la diversidad, además del compromiso con la organización y sus
objetivos.
No se ha identificado riesgo de potenciales incidentes de explotación infantil o trabajo forzado, tanto para sus
colaboradores internos como para el personal de intermediación laboral.
Se cuenta con 4,828 colaboradores, un 8.7% más con respecto al año anterior, de los cuales el 52% son mujeres.
Scotiabankers
Descripción
2011
2012
Número de colaboradores (planilla)
4,210
2013
Hombres
Mujeres
4,437
2,304
2,524
170
181
144
61
Funcionarios
1,146
1,289
811
587
Empleados
2,894
2,967
1,349
1,876
Plazo indefinido: Tiempo completo
2,865
2,918
1,539
1,549
Plazo fijo: Tiempo completo
1,345
1,519
765
972
--
--
--
3
4,210
4,437
2,304
2,524
Practicantes: Tiempo parcial
112
118
45
59
Intermediación laboral: Tiempo completo14
145
139
70
45
4,467
4,694
2,419
2,628
790
844
1,963
2,117
Provincias
3,416
3,589
454
509
Panamá15
4
4
2
2
Femenino
2,133
2,245
--
2,628
Masculino
2077
2,192
2,419
--
Rotación
13%
17%
16.68%
17.24%
Por tipo de cargo:
Gerencia
Por condición:
Tiempo parcial
Total planilla
Total de Scotiabankers
Por región:
Lima
Por género:
14 Abarca personal que realiza trabajos complementarios o temporales de carácter auxiliar, no vinculados a la actividad principal, suplencia
o servicios ocasionales que no corresponden al giro del negocio.
15 Véase explicación en la nota de pie de página Nº 2.
46
RSC Scotiabank 2013
5.1 Recompensa Total
Las compensaciones, los beneficios sociales y el reconocimiento forman parte del paquete de Recompensa
Total, que permite atraer, retener y motivar a los mejores talentos del mercado.
Compensaciones
Beneficios
Reconocimiento
Sueldo Básico +
Compensación
Variable +
Utilidades
Protección +
Beneficios + Balance
de Vida Trabajo +
Desarrollo Profesional
Scotia Excellence
Award + Ideas en
Acción + E-Card + Kit
de Reconocimiento +
Mejor Proyecto
+
+
=
Recompensa
Total
Compensaciones
Tres componentes claves en el esquema de compensaciones:16
• Sueldo básico
Se realizan encuestas salariales, con las consultoras de
Recursos Humanos especializadas en el tema, para medir
nuestro esquema remunerativo anual y garantizar un
esquema salarial competitivo.
Se ejecutó, por ello, el Programa de Revisión Salarial Anual
(RSA) por cuarta vez. Permitió afianzar el manejo ordenado e
integral del salario básico, reforzando el rol de los líderes en
este ejercicio y mejorando el nivel de competitividad salarial
como parte de la estrategia de retención y atracción del
talento.
• Programa de incentivos
Orientado a fortalecer el alineamiento global con la Casa
Matriz y vivir nuestra filosofía: “Un equipo, un objetivo”.
Se segmenta al personal en función del rol que desempeñan
en la organización, y en función de este rol se diseñan los
esquemas de incentivos de corto, mediano y largo plazo.
• Utilidades
Se otorgan de acuerdo a ley. La repartición se ejecutó durante
el mes de marzo 2013 para todo el personal de planilla
durante el ejercicio fiscal 2012.
Las políticas de compensación no discriminan género.
Relación entre el salario base existente de las mujeres y los
varones, desglosado por tipo de cargo:
Categoría
Scotiabankers
2013
Mujer
Hombre
Diferencia salarial
49.93%
50.07%
-0.13%
Funcionarios
50.08%
49.92%
0.16%
Gerente
50.77%
49.23%
1.54%
Relación del menor
salario de Scotiabank
Perú con el salario
mínimo vigente en el país
1.53
1.40
1.40
1.40
2011
2012
2013 Mujer
2013 Hombre
16 No existe vínculo con el desempeño ambiental y social del Banco.
47
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
Beneficios
Enfocados en la familia, se promovieron los beneficios orientados al balance vida-trabajo mediante las
acciones siguientes:
• Se modificaron las condiciones de otorgamiento del programa Early Fridays haciéndolo más atractivo
para los Scotiabankers.
• Se mejoró la comunicación de este beneficio.
Los beneficios otorgados superan los exigidos por la legislación peruana. En el caso de beneficios de
exigencia legal, se aplican a los Scotiabankers que laboran la jornada completa y la jornada parcial.
Beneficio
Descripción
Días libres por maternidad
Días libres por paternidad
Permisos
especiales
Beneficios de
protección regulados
Días libres por fallecimiento de familiares
Scotiabankers que se reincorporaron al trabajo y se mantuvieron en sus puestos luego de
los permisos especiales:
•
Maternidad: 139 Scotiabankers
•
Paternidad: 78 Scotiabankers
ESSALUD
Compensación por tiempo de servicio (CTS)
Seguro por viajes de trabajo
Seguro por alto riesgo (STR)
Seguro médico para practicantes
De acuerdo a ley, todos los colaboradores de Scotiabank Perú están afiliados al Sistema
Privado de Pensiones (AFP) o a la estatal Oficina de Normalización Previsional (ONP).
Programa
de jubilación
•
•
•
48
RSC Scotiabank 2013
El pago se realiza deduciéndolo del salario del colaborador, quien autoriza el
descuento por planilla.
Se hace el pago a la institución que corresponda.
El descuento varía entre el 12 y 13% del salario.
Principios 1, 3, 6
Beneficios
adicionales
Jornada
completa
Jornada
parcial
Seguro Vida Ley
Ofrecido desde el primer día de trabajo. La legislación peruana lo exige desde
el cuarto año de tiempo de servicio. Cobertura:
• Muerte natural: 16 remuneraciones
• Muerte accidental: 32 remuneraciones
• Invalidez permanente: 32 remuneraciones
• Incluye condiciones adicionales
Aplicable
Aplicable
Seguro médico
Plan Médico diseñado en coordinación con la Empresa Prestadora de Servicios
de Salud (EPS), con cobertura para el Scotiabanker y su familia. Es opcional, el
Banco cubre un porcentaje.
Aplicable
Campaña anual
preventiva de
salud para los
Scotiabankers y
sus familias
Charlas y chequeos médicos anuales enfocados en la prevención de la salud de
los colaboradores y sus familias. Campañas de vacunación.
Organización de ferias de salud enfocadas en las mujeres, hombres, personas
de la tercera edad y los niños.
Aplicable
Escolaridad
Pago anual extraordinario de S/. 1,000 (independientemente del número de
hijos) para cubrir parte de los gastos por estudios.
Aplicable
Subsidio diario de
transporte
Por día laborado: S/. 6
Aplicable
Aplicable
Kit navideño
Aguinaldo navideño: un presente, productos alimenticios y un vale para un
pavo.
Aplicable
Aplicable
Asignación de
caja
Asignación mensual de S/. 110 a los colaboradores que ocupan puestos donde
manejan dinero en efectivo, en consideración al riesgo de descuadre.
Nota: Beneficio asignado a algunos puestos de la Red de Agencias y Caja
Central por ser la naturaleza de su función.
Aplicable
Aplicable
Condiciones
financieras
preferenciales en
los productos
Dentro del marco legal, tarifas especiales en las operaciones activas y pasivas:
• Préstamos vehiculares, hipotecarios, personales y tarjetas de crédito
• Financiamiento para estudios
• Cuenta de ahorros con condiciones preferenciales
• Compra y venta de divisas para Scotiabankers
Aplicable
Descripción
Descuentos
corporativos
Alianzas estratégicas para lograr descuentos especiales para los colaboradores
Asignación
familiar a
colaboradores con
hijos especiales
Ayuda económica para apoyar en los gastos de tratamiento, así como
asistencia psicológica a la familia
Aplicable
Tarjeta de descuento Scotiabenefits
Para los Scotiabankers de la Red de Agencias y para aquellos que atienden de
manera frecuente y personalizada a los clientes.
Aplicable
Programa Balance
Para los colaboradores que deseen asumir nuevos retos personales y/o que se
encuentren cerca de la edad de jubilación. Se les ofrece beneficios económicos,
además de las herramientas y el soporte necesario para asumir esta nueva
etapa de la vida.
Aplicable
Scotia Grade
Programa de becas de estudio como reconocimiento a los Scotiabankers de
alto potencial y desempeño. Se les brinda la oportunidad de consolidar su
desarrollo personal y profesional.
Aplicable
Balance
trabajo-familia
Día libre por cumpleaños, Fiesta del niño por Navidad, Full Days (días libres)
o Early Fridays (salir temprano los días viernes durante el verano y parte del
invierno; dos días al año, dependiendo de la función).
Aplicable
Recreación e
integración
Scotia Talent: Programa bianual auspiciado para generar la integración de los
colaboradores de todas las áreas a nivel nacional.
Olimpiadas Scotiabank: Cada dos años, en todo el país, campeonatos de fútbol
(hombres y mujeres), vóley y básquet.
Celebraciones especiales: Día de la Mujer, Día de la Secretaria, Día del
Vendedor, Día de la Madre, Día del Padre, Navidad.
Aplicable
RSC Scotiabank 2013
Aplicable
Aplicable
Dos visitas de asistencia social programadas por año como apoyo a los
colaboradores
Uniforme
49
Aplicable
Principios 1, 3, 6
Reconocimientos
•
Scotia Excellence Award (SEA)
•
Son breves notas de agradecimiento o
felicitación enviadas a los Scotiabankers que
hayan colaborado con otros compañeros
para que realicen sus tareas y cumplan con
sus objetivos. Estos colaboradores actúan
sin importar el grupo al que pertenezcan.
Reconocimiento a los mejores Scotiabankers
en el país en cuanto al cumplimiento del
Balanced Scorecard y la vivencia de los
valores institucionales.
Un número de 19 Star Performers de Scotiabank
Perú asistieron al evento internacional de
reconocimiento organizado por la Casa Matriz.
Ellos, en esta gran reunión, compartieron un
viaje de camaradería y compañerismo con
Scotiabankers de todo el mundo.
•
Kit de Reconocimiento: ¡Bien Hecho!
Consta de notas de reconocimiento, vales
de consumo para restaurantes, entradas
al cine, merchandising, entre otros premios
que son entregados a los líderes designados,
para que reconozcan a los colaboradores
más destacados.
E-Cards
•
Mejor Proyecto
Reconocimiento al equipo de trabajo
cuyo
proyecto
haya
contribuido
significativamente a cumplir los objetivos
anuales.
Proyecto Chasqui: Ganador de este año.
Objetivo principal: Generar una plataforma
única de actualización de datos. La
premiación se realizó en el evento Desafíos.
Testimonio
Es una experiencia inolvidable, recibes un trato muy especial y personalizado; te sientes
identificado y como parte de una gran familia en Scotiabank. Es reconfortante y enriquecedor
haber compartido las vivencias y experiencias con Scotiabankers de todo el mundo. Sobre todo,
esto se resume en seguir brindando una atención oportuna y de calidad a nuestros clientes. ¡Por
ellos somos los best team players!
Rolando Farro Wirllos
Funcionario de Banca de Negocios Senior - Red de Agencias - Territorio Norte
50
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
•
Programa Scotia Grade
Becas de estudio que reconocen el alto
desempeño y las ganas de crecer de nuestros
colaboradores. Se otorgaron 24 becas.
•
Premios especiales
Reconocimientos de la Casa Matriz en distintas
categorías a nivel internacional:
• Premios ICCB (International Corporate &
Commercial Banking)
• Premios Excelencia en Ventas
• Premios Filantropía
•
Programa Ideas en Acción
Proyecto: “Control de poderes en el retiro con hoja de
instrucción”. Genera, en la atención de operaciones
de personas jurídicas, una alerta para el jefe de
Servicio indicando que la cuenta no está autorizada
para retiros.
“Ideas en Acción permite a los Scotiabankers
proponer ideas que mejoren los procesos y la
calidad del servicio a los clientes. El programa me
permitió hacer una propuesta relacionada con las
funciones diarias y es gratificante que haya sido
implementada y reconocida. Esto me motiva a
seguir colaborando. Invito a los Scotiabankers a
participar para que logremos el cambio”.
Canaliza las propuestas de los colaboradores.
También identifica e implementa oportunidades
para promover tres aspectos:
Lourdes Aparcana Romero - Asesora de Ventas y
Servicios, agencia La Marina 1
• Eficiencia operativa
• Servicio al cliente
Hemos fortalecido el reconocimiento a los aportes
de los colaboradores y motivado la participación
de 71 nuevos Scotiabankers en el programa. Hemos
incrementado la generación de ideas en un 48%
respecto al año anterior.
Esperamos reducir los tiempos de evaluación de
una idea propiciando la coordinación directa con el
evaluador, sin esperar que responda a los mensajes
recordatorios del sistema.
Esperamos fortalecer el seguimiento de las ideas
aceptadas, en el proceso de implementación, para
incrementar el número de ideas premiadas.
• Incremento de la rentabilidad
Ideas en Acción
51
Testimonio
2011
2012
2013
Colaboradores que no han
participado en ediciones
previas del programa
88
35
71
Colaboradores que han
participado en ediciones
previas del programa
20
40
42
Colaboradores participantes
108
75
113
Ideas recibidas por el
programa
184
129
192
RSC Scotiabank 2013
Spencer Yuen - Subgerente de Alineamiento y
Seguimiento de Business
Principios 1, 3, 6
5.2 Gestión del Talento Humano
Selección de personal
El área de Selección Ejecutiva tiene la misión de atraer,
seleccionar y contratar al mejor talento humano para las
posiciones gerenciales.
En concordancia con la política de selección,
que brinda especial importancia al desarrollo
de la línea de carrera interna, a los planes de
sucesión y al desarrollo de los Scotiabankers,
la gerencia del área solicitante evalúa primero
la posibilidad de una convocatoria interna
(job posting), local o internacional.
De no encontrarse internamente el perfil requerido,
las gerencias investigan el mercado global usando la
metodología Head Hunting17, y de la siguiente manera:
Ingresos y Promociones
Categoría Gerencia
2013
Segmento Management Frente de Soporte (Abarca
subgerencias y categorías
gerenciales superiores)
28
88
Segmento Management Red de Agencias (Abarca a
gerentes de Agencia)
3
26
• Etapa 1. Inicio de la búsqueda:
Levantamiento de las necesidades del solicitante
Desarrollo de perfil detallado
Total general
Criterios e identificación de fuentes de reclutamiento
31
114
• Etapa 2: Investigación:
Elaboración de la lista de candidatos potenciales
Depuración de candidatos de acuerdo a los criterios
que el solicitante ha dado en la etapa 1
Ingresos
Promociones
Desarrollo de la matriz final de candidatos (long list)
• Etapa 3. Presentación de la matriz de búsqueda al
área solicitante:
Definición de candidatos
Evaluaciones
Entrevistas
Verificación de referencias
• Etapa 4. Informes y entrevistas del área solicitante:
Entrega de informes de los candidatos evaluados
Descripción de los perfiles
Coordinación de las entrevistas
Entrevistas panel con la participación de la
Vicepresidencia, la gerencia del área, la Gerencia de
Recursos Humanos (Gestión del Talento Humano)
Altos directivos procedentes
de la comunidad en los
lugares donde realizan sus
operaciones (EC7)
Peruanos
96%
Extranjeros
4%
17 Identificación en el mercado de perfiles ejecutivos para una posición requerida.
52
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
• Etapa 5. Decisión y cierre:
Selección del candidato ganador
Negociación y contratación
Seguimiento integral al proceso y retroalimentación del área solicitante
El área de Atracción y Selección asesora al área solicitante para atraer, seleccionar y contratar al mejor
talento del mercado, de acuerdo con el perfil, las competencias, los valores y la cultura de la institución.
Contribuye al logro de los objetivos estratégicos y
maneja todos los procesos de la Red de Agencias y las
áreas de Soporte de acuerdo con el siguiente proceso:
1
5
Requerimiento y
validación de la vacante
Assessment
Center
2
6
Levantamiento del perfil
face to face
Entrevistas por
competencia
3
7
Publicación interna y/o
externa
Entrevista
panel
4
8
Evaluación online o
presencial
Elección de
candidato y cierre
Oportunidades laborales locales e internacionales
Scotiabank promueve la carrera profesional interna. El job posting ofrece esta oportunidad, local o
internacionalmente. En internet se publican los puestos disponibles a nivel mundial.
2011
2012
2013
268
262
271
Postulaciones al job posting
4,517
4,976
5,644
Número de colaboradores que postularon
1,359
1,400
1,503
628
778
926
1
0
6
Procesos job posting
Promociones locales
Promociones internacionales
53
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
Desarrollo de los Scotiabankers
Gestión del Desempeño
Compuesta por la Revisión de Desempeño Laboral (RDL) y
el Plan de Desarrollo (PD).
Características:
• Nexo principal entre los objetivos de la institución y los
objetivos individuales de los Scotiabankers.
• Puntualiza las metas concretas y la medida en la
que estas se logran como producto del desempeño
individual.
Se cerró con un avance del 98% (4,012 colaboradores).
Los permisos prenatales y posnatales, descansos médicos
prolongados, licencias por estudios y vacaciones son los
factores por los que no fue evaluado el 2% restante.
Evaluación del
desempeño
realizada
89%
48%
50%
2012
2013 Hombre
2013 Mujer
La Gestión del Desempeño identifica las brechas entre el desenvolvimiento real y el
desenvolvimiento ideal de los Scotiabankers. Las prácticas de capacitación están
integradas para mejorar el desempeño de ellos y de ellas en su puesto actual y
promover que se desarrollen en otras áreas.
Capacitación
Se inicia con un reconocimiento de las necesidades de capacitación por área mediante la Gestión del
Desempeño.
Luego, se elabora el Plan Anual de Capacitación, que combina varias modalidades de capacitación, tanto
interna como externa:
• Presencial
• E-learning
• Entrenamiento en el puesto
• Modalidades mixtas
Los planes de aprendizaje incluyen aspectos conceptuales y habilidades actitudinales. Los cursos y
programas de capacitación buscan desarrollar dichas competencias.
Modalidades de capacitación
• Skillsoft
Herramienta corporativa sin costo que da la oportunidad de mejorar las competencias.
Permite ofrecer un mejor servicio al cliente y satisfacer los objetivos personales y profesionales.
• Scotia Café
Genera un espacio adicional para compartir los conocimientos y experiencias de reconocidos
profesionales y líderes de opinión que forman parte del equipo.
Idea central de esta iniciativa: Invitar a los Scotiabankers a un ciclo de conferencias sobre temas
de interés comunes que actualicen sus conocimientos.
Objetivo: Brindar un espacio de aprendizaje en el que, mediante un conversatorio con el ponente,
se absuelvan dudas y se incluyan sugerencias.
54
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
• Convenios con instituciones educativas
Promueven estudios en instituciones educativas de elevado prestigio a nivel nacional e internacional
con las mejores condiciones del mercado.
Obtienen hasta un 50% de descuento.
• Capacitación en el Centro de Entrenamiento LAB (Learning at Branch)
Agencia modelo. En ella, se simula un día habitual de trabajo y se ponen en práctica los conocimientos
teóricos aprendidos.
• Cursos abiertos
Objetivo principal: Brindar conocimientos y herramientas que contribuyan a potenciar el desempeño
en el puesto de trabajo para alcanzar exitosamente los objetivos que se establecen a principios de
año. No tienen costo.
2011
2012
Promedio de horas de capacitación
55
Gerencia
2013
Hombres
Mujeres
52
48
76
57
54
15
13
Funcionarios
41
36
25
25
Empleados
78
76
53
83
5.3 Gestión participativa
Scotiabank no solo valora cuánto genera, sino
“cómo lo genera”. El factor de éxito radica en velar
por la participación de los Scotiabankers en las
actividades de la empresa y establecer políticas
de gestión que aborden aspectos éticos, legales
y democráticos para garantizar un buen clima
laboral y el cumplimiento de las obligaciones de
trabajo. Así tenemos:
Evento Desafíos
La Gerencia General comunica, en el mes de
diciembre, los resultados obtenidos e impulsa,
para el siguiente año, el compromiso con las
metas y desafíos.
Libertad de asociación y convenios
colectivos
Comités Multiárea, a los que se suman
otros comités que se forman en cada
área:
• Scotiabank es respetuoso de las normas
y derechos laborales de todos sus
colaboradores sin excepción.
• Comité de Activos y Pasivos-ALCO (Assets
& Liabilities Committee)
• Promueve la libertad y el derecho de
asociación sindical.
• Comité Ejecutivo de Créditos
• Se rechaza cualquier medida destinada
a reprimir derechos inherentes a todo
trabajador.
• Comité de Contingencia de Liquidez
• Comité de Riesgo Operativo
• Comité de Prevención del Lavado de Activos
• Comité Local de Administración de Incidentes
(Local Incident Management Team - LIMT)
• Comité de Riesgo Reputacional
• Comité de Vigilancia de Cartera
• Comité de Políticas de Retail
• Comité de Compras
• Comité de Equidad, Diversidad e Inclusión
• Comité de Responsabilidad Social
• El Sindicato Centro Federado de Empleados
de Scotiabank Perú está afiliado a la
Federación de Empleados Bancarios del
Perú (FEB).
Se mantienen reuniones permanentes con los
dirigentes del sindicato, a efectos de velar por
el cumplimiento de los acuerdos adoptados por
convenio colectivo.
Cada dos años se recibe un pliego de reclamos
en el que se plantean algunas condiciones de
trabajo que, a juicio de los afiliados, se deberían
mejorar.
• Comité de Voluntariado
• Comité de Seguridad y Salud
55
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
No se ha contemplado alguna política o incluido en el Convenio Colectivo la regulación del periodo mínimo
de preaviso respecto a cambios organizativos, incluso si estas notificaciones son especificadas en los
convenios colectivos. Sin embargo, por respeto a los Scotiabankers, se tiene por costumbre comunicarles
oportunamente los cambios trascendentales adoptados.
El convenio colectivo alcanza al 100% de afiliados a la organización sindical y todos los acuerdos se
hacen extensivos al 100% de los Scotiabankers.
La Gerencia Principal de Relaciones Humanas, por medio de la Subgerencia de
Relaciones Laborales, mantiene buenas y permanentes relaciones con el sindicato
de la empresa y brinda facilidades para la incorporación de nuevos afiliados.
5.4 Salud y seguridad en el trabajo
Se cumple con lo establecido por la normativa nacional e internacional vigente. Scotiabank está enmarcado
en el principio de mejora continua, basado en el esquema de las etapas planificar, hacer, verificar y actuar.
Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo
Conformado por 12 miembros, representa al 100% de los Scotiabankers.
• 6 representantes de la institución
• 6 representantes de los Scotiabankers
Accidentes y salud
El registro y comunicación de accidentes se realiza de acuerdo al Art. N° 33, Reglamento de la Ley N°
29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Se realizan cuatro programas para asistir a los Scotiabankers en casos de enfermedad:
• Capacitación
• Asesoramiento
• Prevención y control de riesgos
• Tratamiento
No se identificó colaboradores ni puestos de trabajo con un alto riesgo de contagio de enfermedades
específicas.
Principales indicadores
2011
2013
2012
Hombres
Mujeres
3,780.5
18
Registro aún no
implementado
Registro aún no
implementado
Enfermedades profesionales
Registro aún no
implementado
En proceso de
implementación
En proceso de
implementación
En proceso de
implementación
Días perdidos
Registro aún no
implementado
En proceso de
implementación
En proceso de
implementación
En proceso de
implementación
0
0
0
0
Tasa de absentismo (mensual)
Número de víctimas mortales
1.89%19
18 Cálculo realizado de acuerdo a las fórmulas establecidas por los Protocolos de Memorias de Sostenibilidad del GRI.
19 Cálculo realizado considerando la siguiente relación: Días perdidos/Días trabajados en total.
56
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
5.5 Diversidad, inclusión e igualdad de oportunidades
Scotiabank, de acuerdo a los conceptos de equidad, diversidad e inclusión, se
preocupa por crear un ambiente inclusivo en el que cada Scotiabanker se sienta
respetado y valorado por sus habilidades y por sus diferencias individuales. Solo así se
podrán aprovechar al máximo las contribuciones y competencias de cada uno de los
colaboradores.
Se fomentan los conceptos de:
• Justicia, igualdad y aceptación del otro
• Búsqueda de un equilibrio y desarrollo conjunto
• Acceso de todos los Scotiabankers a las oportunidades existentes
Comité de Equidad, Diversidad e Inclusión
• Visión:
Ser un ejemplo en la práctica y promoción de la equidad, la diversidad y la inclusión dentro de las
empresas del grupo Scotiabank y la comunidad.
• Misión:
Liderar el desarrollo de buenas prácticas en materia de equidad, diversidad e inclusión con el
compromiso y ejemplo de todos los Scotiabankers.
El comité organiza anualmente las siguientes actividades:
• Celebrar la Semana de la Equidad, la Diversidad y la Inclusión
• Promover el desarrollo de la mujer empresaria
• Organizar el taller de inducción para nuevos coordinadores
• Organizar eventos por el Mes de la Mujer
• Organizar actividades por el Mes del Varón
• Celebrar el Día de la Diversidad en Scotiabank
• Certificar virtualmente en equidad, diversidad e inclusión a todos los Scotiabankers.
• Inducir en temas de equidad, diversidad e inclusión a los nuevos Scotiabankers.
57
RSC Scotiabank 2013
Principios 1, 3, 6
Logros:
• Renovación del comité manteniendo la equidad
de género en sus integrantes y la equidad de
representación en todas las áreas.
• Organización de diversas actividades en el
marco de la Semana de la Equidad, la Diversidad
y la Inclusión.
• Incorporación del concepto de inclusión; por
ello, la denominación actual es Comité de
Equidad, Diversidad e Inclusión, con un logo
que muestra este cambio.
El evento se efectuó con una dinámica de
reflexión a nivel nacional, el concurso de
fotografía para los Scotiabankers y el concurso
de dibujo y pintura dirigido a los hijos y
familiares directos de ellos.
• Participación en el Proyecto de Inclusión
Laboral a cargo de RR.HH.
• Participación en la definición y emisión de
la normativa interna que regula la atención
y la contratación de personas iletradas y/o
personas con discapacidad.
• Promoción de la diversidad en los equipos de
trabajo, cuyo resultado ha sido el incremento
de la participación femenina en determinadas
gerencias.
Los concursos tuvieron gran acogida y se
premió a los ganadores en un desayuno con
invitados de las diversas empresas del grupo.
• Aplicando estos conceptos en nuestras
clientas, les brindamos charlas sobre salud y
reconocimos su labor como empresarias.
No se identificaron incidentes de discriminación.
Indicadores de diversidad para enfocar programas,
proyectos y acciones:
Scotiabankers por sexo y tipo de cargo:
Sexo
Scotiabankers
Funcionarios
Gerentes
Total general
Directorio
Mujeres
58%
42%
30%
52%
0%
Hombres
42%
58%
70%
48%
100%
Scotiabankers por edad (generación) y tipo de cargo:
Generación (edad)
Scotiabankers
Funcionarios
Gerentes
Total general
Baby boomers (70-50 años)
3%
8%
14%
5%
Generación X (49-37 años)
32%
70%
83%
45%
65%
22%
3%
50%
Generación Y (Millennials)
(36-19 años)
5.6 Servicio al cliente interno
Clientes Internos Muy Satisfechos con
el servicio de las Áreas de Soporte Promedio anual del Estudio de Servicio al
Cliente Interno
Evaluar la calidad de la atención busca la difusión
de la cultura de servicio. Se efectúa una encuesta
trimestral sobre el nivel de satisfacción del cliente
interno con respecto a los servicios prestados por
las áreas de Soporte.
67%
2012
Compromisos de mejora 2014
Meta de Satisfacción Cliente Interno 2014: 69% (Top 2)
Luis Guillermo Valdettaro Spiers
Gerente, Calidad de Servicio e Investigación de
Mercado - Márketing
58
RSC Scotiabank 2013
70%
2013
•
Estudio realizado por la empresa de investigación
SocMark S.A.C. (www.socmark.net).
•
El indicador mostrado considera el Top 2 (porcentaje
de clientes Muy Satisfechos) y emplea una escala de
valoración de cinco niveles: Excelente, Muy Bueno,
Bueno, Regular y Deficiente.
Principios 1, 3, 6
6. Proveedores
Principio 5
Se adopta y promueve los siguientes principios de conducta para los proveedores:
• Pautas para la Conducta en los Negocios
• Política y Orientación de Scotiabank para la Lucha contra la Corrupción
A partir de estos documentos y de los Principios del Pacto Mundial de las Naciones
Unidas, se han desarrollado los Principios de Conducta para Proveedores de las
empresas del grupo Scotiabank en el Marco de la Responsabilidad Social Corporativa20,
que establecen los requisitos mínimos de actuación de nuestra cadena de proveedores
de acuerdo a nuestros propios estándares.
Se realiza negocios con aquellos proveedores que cumplan con los requisitos legales vigentes y los principios en
mención. Scotiabank se reserva el derecho de suspender, sin incurrir en responsabilidades, las órdenes de compra
o contratos pendientes con cualquier proveedor que incumpla las directrices descritas en dichos documentos.
20 Este documento incluye los compromisos y/o las relaciones referentes a erradicación del trabajo forzado e involuntario, erradicación
de la explotación de menores, remuneración y prestaciones, no discriminación, respeto y dignidad, libertad de asociación, salud y
seguridad, protección al medio ambiente, leyes, incluyendo normativas y otros requisitos legales, relaciones éticas, supervisión y
mantenimiento de registros y agentes y proveedores del proveedor.
59
RSC Scotiabank 2013
Los contratos con los proveedores incluyen la cláusula de Responsabilidad Social Corporativa. Los contratos
que la comprenden al 2013 fueron 126, de un total de 262 proveedores de servicios significativos; es decir que
el 48.85% de contratos cuentan con la citada cláusula.
El 100% de contrataciones que involucran convocatoria a concurso y que son formalizadas con Órdenes de
Compra o Servicio comprometen al proveedor a respetar las cláusulas de derechos humanos contenidas en los
Principios de Conducta para Proveedores en el Marco de la Responsabilidad Social. La invitación al concurso
técnico-económico contiene la cláusula de RSC que el proveedor se obliga a cumplir al aceptar cotizar y/o ser
proveedor.
El 100% de los proveedores son evaluados transparentemente para ser aprobados. Se consideran los siguientes
criterios respecto a los representantes legales:
• Demostrar salud financiera y económica.
• Contar con un registro actualizado en la SUNAT.
• No tener litigios ni observaciones del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Se les solicita acreditar sus
pagos de planilla y beneficios sociales en los casos de contratos de tercerización y de intermediación laboral.
• Demostrar comportamiento ético.
• Se podrá utilizar los criterios sociales y medioambientales que están indicados en el Manual Corporativo
Medioambiental.
El sistema SENTINEL valida que los proveedores no tengan deudas laborales.
Compras locales
Los criterios y políticas existentes no especifican la preferencia por compradores locales.21
2012
2013
Monto de adquisiciones
US$ 179.6 millones
US$ 154.7 millones
Adquisiciones locales provenientes de
empresas peruanas
93%
US$ 167.03 millones
93.3%
US$ 144.3 millones
Una vez que el proveedor haya sido seleccionado, se honra el cumplimiento de sus contratos pagándoles
puntualmente.
21 A pesar de no estar escrito, se prefieren proveedores locales. Solo se compra al exterior cuando no hay proveedor local.
60
RSC Scotiabank 2013
Principio 5
Cumplimiento de compromisos
Se cumplieron varios compromisos declarados en el Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2012.
Como parte de la Política de Contratación Externa, las unidades responsables de los contratos realizaron
evaluaciones a los siguientes tipos de proveedor:
• Muy importantes
• Relativamente importantes
• Relevantes
• Claramente irrelevantes
Con estas evaluaciones se valida si cumplen con lo normado en el Manual de Gestión de Riesgos en Acuerdos
de Contratación Externa y Similares.
No se identificaron empresas proveedoras en las que fuesen vulnerados los derechos
de libertad de asociación o tengan riesgos de incidentes de trabajo infantil o trabajos
forzosos.
El sistema SENTINEL monitorea lo siguiente:
• La salud financiera de los proveedores de servicios bajo contrato
• El pago oportuno de obligaciones laborales y tributarias
• Las deudas atrasadas
• La situación financiera de sus representantes legales, etc.
La información de proveedores está agrupada por unidad responsable del contrato.
Se continuó con el plan Promoviendo una Cultura Responsable en la Cadena de Valor, iniciada en el 2012,
que busca difundir las buenas prácticas y principios de RSC para los proveedores.
Siguiendo con los desayunos de trabajo, en el 2013 se realizó uno con 47 empresas proveedoras.
Compromisos 2014
Continuar monitoreando el perfil de los proveedores.
Las unidades responsables de los contratos seguirán evaluando a los proveedores y los acuerdos
similares con periodicidad anual, para asegurarse de que cumplan con la política del Manual de
Contratación Externa.
El área de Compras Recurrentes realiza visitas a los proveedores significativos y/o nuevos. Los
resultados se plasman en un formato que firma el Scotiabanker responsable de la visita y el
representante del proveedor.
Se incluirán consultas relacionadas con la Responsabilidad Social Corporativa.
Patricia Rodríguez Caprille
Jefa, Gestión de Proveedores y Contratos - Operaciones y Administración - Administración
61
RSC Scotiabank 2013
Principio 5
7. Comunidad
62
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
La comunidad es el objetivo de Scotiabank Iluminando el
Mañana. Este programa de inversión social y voluntariado
corporativo contribuye en beneficio de ella y apoya
causas solidarias a nivel mundial.
En el Perú, este programa establece alianzas
estratégicas con organizaciones sin fines
de lucro y de prestigio para contribuir a
incrementar los ingresos económicos y
mejorar la calidad de vida de las poblaciones
más vulnerables.
Para generar mayores impactos y más beneficiarios, se
trabaja como grupo, contando con la participación de
Profuturo y CrediScotia.
Ejes de Scotiabank Iluminando el Mañana
• Desarrollo y fortalecimiento de capacidades para
la inclusión financiera
• Campañas en la Red de Agencias
• Voluntariado corporativo
Componen la comunidad objetivo:
• Los niños, niñas, jóvenes, mujeres y microempresarias/
os en situación de pobreza de las comunidades
donde Scotiabank Perú y sus Scotiabankers viven y
trabajan.
• El medio ambiente.
63
RSC Scotiabank 2013
7.1 Inclusión financiera
Desarrollo de capacidades
inclusión financiera
para
la
Con este programa, que se ejecuta con la ONG
CARE Perú, un total de 45 mil personas de
Huancavelica, Ica, Piura y el Cusco podrán salir de
su condición de pobreza.
Cusco Fase IV: Mejora de ingresos
y seguridad alimentaria con mujeres
de Santa Teresa
Terminó en el 2013. Formó parte del proyecto
“Buen gobierno local y responsabilidad social
empresarial para mejorar la calidad de vida de la
mujer y el niño en las cuencas andinas”22.
Los ingresos por ventas acumuladas para el periodo
marzo-setiembre 2013 (7 meses) ascendieron
en promedio a S/. 1,339.92 por familia al mes,
considerando todas las líneas de negocio. Este
ingreso muestra un incremento de S/. 245.15
respecto al promedio anual alcanzado en el 2012,
como se evidencia en el cuadro.
El proyecto garantiza su sostenibilidad debido a la
participación y transferencia técnica al gobierno
local. Se espera que este continúe invirtiendo
para generar mejores condiciones de mercado,
organización y promoción que consoliden y
permitan el crecimiento de las líneas de negocio.
Scotiabank Perú y CARE lograron con este
proyecto ayudar a las familias, especialmente a
las mujeres de las microcuencas, a mejorar sus
ingresos económicos y seguridad alimentaria con
el enfoque de adaptación al cambio climático.
Considerado como un modelo posible de imitar,
hacia mediados del 2012 y durante el 2013 se
inicia la repetición de esta experiencia en las
regiones Huancavelica, Ica y Piura.
Ingreso promedio anual
1339.92
1,500.00
803.00
1,000.00
1094.77
500.00 350.00
0.00
2010
2011
2012
2013
Los planes de negocio y la capacitación en gestión sobre ellos han alentado a que las familias
reinviertan sus utilidades en sus negocios, potenciándolos y haciéndolos más sostenibles.
La transferencia al gobierno local es un proceso que requiere desarrollar capacidades técnicas, de
gestión y de visión política de largo plazo. Todo ello debe expresarse en programas y proyectos de
inversión que den sostenibilidad.
La alianza entre las organizaciones sociales, el sector privado —por medio de Scotiabank Perú—,
el gobierno local de Santa Teresa y CARE demuestra que es posible impulsar procesos de desarrollo
sostenible con roles de subsidiariedad y complementariedad.
CARE
22 Relacionado con el Proyecto de Adaptación al Retroceso Acelerado de los Andes Tropicales, ejecutado por la ONG CARE (www.care.org.pe) y
con participación de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) (www.usacc.org.pe/seccion.php?idsec=7).
64
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Piura, Ica y Huancavelica: Creando capacidades para la inclusión financiera y
social de familias en situación de pobreza
Este proyecto busca que las familias en situación de pobreza de diez distritos de Huancavelica, Ica y Piura
mejoren sus ingresos económicos y su calidad de vida, sosteniblemente, con el desarrollo de actividades
económicas inclusivas y el acceso equitativo a servicios de salud y educación.
Conjunto de socios participantes:
• Gobiernos locales
• Establecimientos de salud
• Instituciones educativas
• Unidades de gestión educativa local de los distritos atendidos
Resultados esperados
al finalizar el proyecto
Logros 2013
•
Impulso de 19 líneas de negocio.
Participaron 2,187 jefes de familia capacitados en aspectos técnicos y
organizativos.
Ellos están distribuidos en 65 organizaciones productivas.
Piura: Cadenas productivas de limón, cerámica, mango, frijol caupi, cacao,
caprinos, vacunos, y emprendimientos en turismo, crianza de aves y biohuertos.
Ica y Huancavelica: Cadenas productivas de lácteos, paltos, maíz amarillo,
Sobre 2,187 familias en
situación de pobreza que
generan sus ingresos de
manera sostenible
algodón, y emprendimientos en panadería, crianza de animales menores,
•
•
turismo, recreación y bodegas.
Elaboración de 76 planes de negocio:
16 fueron presentados a Procompite.
17 fueron presentados a Agroideas.
21 de estos se encuentran en ejecución.
Estrategia de educación financiera:
Promoción de grupos de ahorro y crédito y bancos comunales.
Se tienen 10 grupos en Piura y 5 en Ica.
Dos mil jefes de familia han recibido capacitación en cultura de ahorro, sistema
financiero y educación previsional.
•
•
Sobre niños que mejoran
su estado de salud y nutrición
•
•
Sobre la mejora de la calidad
educativa de las instituciones
del sector, con énfasis en
emprendimientos escolares
65
RSC Scotiabank 2013
•
•
Implementación de 29 sistemas de vigilancia comunal (Sivico).
La comunidad se organiza para identificar y monitorear la situación de salud de
las familias que la componen.
Elaboración e implementación de un plan de acción junto con los establecimientos
de salud con los que se trabaja.
Este plan incluye actividades de promoción y prevención.
Implementación de:
13 centros de estimulación prenatal y psicoprofilaxis de la gestante.
12 centros de estimulación temprana.
Acompañamiento y capacitación a 27 instituciones educativas (nivel secundario)
para que incorporen el enfoque de emprendimiento y otros contenidos asociados a
la educación financiera en la currícula escolar.
Se han elaborado, de manera participativa, materiales para docentes y alumnos.
Principio 1
Sostenimiento del proyecto por:
• Trabajo coordinado con los gobiernos locales, establecimientos de salud e instituciones educativas, para
que institucionalicen los servicios y políticas promovidas por el proyecto.
• Fortalecimiento de las organizaciones sociales, para que cuenten con instrumentos de gestión y tengan
mayores capacidades de impulso de sus negocios, emprendimientos y el cuidado de la salud comunal.
• Desarrollo de la cultura emprendedora y la promoción de la inclusión financiera de los participantes. Se
ha gestionado un capital semilla (Fondo de Inversión Inclusiva Solidaria) administrado por CrediScotia,
que servirá para inyectar recursos a los negocios.
Metas para el 2014:
• Consolidar las cadenas productivas promovidas.
• Gestionar y ejecutar los planes de negocio con recursos de Agroideas y Procompite.
• Colocar 125 mil dólares de fondo de capital semilla con tasas de morosidad menores que las del mercado
regular.
• Evaluar la desnutrición crónica infantil y mostrar su reducción como resultado de la implementación de
planes de acción conjunta.
• Implementar 37 centros de estimulación prenatal y psicoprofilaxis, así como 24 centros de estimulación
temprana.
• Validar y evaluar los materiales educativos elaborados en temas de educación financiera para docentes
y alumnos. Evaluar la incorporación de contenidos de educación financiera en la currícula educativa de
secundaria.
• Promover ferias donde los alumnos muestren sus emprendimientos escolares.
Reconocer las diferentes formas organizativas de las familias, pues estas se adecúan a los
esquemas productivos y condiciones del territorio.
Planes de negocio: Herramientas muy efectivas para motivar la asociatividad y articular el esfuerzo
organizado de los productores para generar mayores ingresos.
Es fundamental identificar negocios con un claro enfoque de mercado y que puedan articular el
mayor número de familias. Los emprendimientos pequeños son excelentes oportunidades para
incorporar a las mujeres y los jóvenes a la vida productiva.
CARE
66
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Inserción laboral juvenil: Jóvenes emprendedores de Huachipa, Lima
Proyecto iniciado en febrero del 2013 con un horizonte de 12 meses:
• Alianza estratégica con CESAL Perú (www.cesal.org).
• Objetivo: Aumentar las oportunidades socioeconómicas de los jóvenes de Nievería, Cajamarquilla y
Jicamarca.
• Se enmarca dentro del programa Casa para Jóvenes que CESAL implementa en la zona.
Sostenibilidad del proyecto por:
• Capacitación técnica y formación humana brindada a los jóvenes participantes, lo que aumenta su nivel
de acceso al mercado laboral.
• Red de pequeños talleres de costura que se han fortalecido y generan una dinámica comercial en la zona.
Esto potencia otros nuevos negocios relacionados con la red.
Resultados esperados
al finalizar el proyecto
Logros 2013
50 jóvenes capacitados
técnicamente
•
81 jóvenes se han capacitado técnicamente y han mejorado sus habilidades.
•
162% de lo esperado.
15 jóvenes formados técnicamente
para crear y/o fortalecer sus
microemprendimientos
•
20 jóvenes se formaron técnicamente para la creación y/o fortalecimiento de
sus microemprendimientos en el área textil.
Superaron la meta prevista.
5 nuevos negocios en marcha
que fortalezcan los micronegocios
existentes en el sector textil
35 jóvenes capacitados e insertados
laboralmente
•
•
•
•
•
7 negocios relacionados con el área textil de la zona se fortalecieron abordando
los aspectos jurídico, económico, contable, administrativo y comercial.
Fueron dotados de diferentes instrumentos, como sus respectivos planes de
negocio.
40 jóvenes insertados.
114% sobre lo esperado.
Historia de vida: Nuestra beneficiaria
Llamaremos “María” a nuestra beneficiaria. Ella es una joven que empieza el curso de costura por sus deseos de aprender algo y
con ello ahorrar y ayudar a su familia.
Conforme iba a las clases, María demostraba empeño, interés, responsabilidad y motivación por aprender. Antes de culminar la
capacitación, buscó trabajo en un taller cerca de su casa, lo que le permitió practicar, aprender más y percibir un ingreso. María
estudiaba por las mañanas en el taller de costura, trabajaba por las tardes y el resto de su tiempo lo empleaba ayudando en las
actividades de la casa. Contaba con el apoyo y motivación de su madrastra y su papá para realizar su objetivo.
Cuando María culminó el curso, entró a trabajar en un taller de costura, donde actualmente continúa. Ella solventa sus gastos
personales y ayuda a sus familiares. María se muestra contenta y considera que su calidad de vida ha mejorado.
La metodología de CESAL ha incrementado el vínculo entre los jóvenes en los talleres técnicos, lo que permite comprender
más sus dinámicas de relación a nivel personal y social. La estrategia de acompañamiento personalizada prioriza los casos de
jóvenes más vulnerables o con signos de riesgo familiar o social. Las visitas domiciliarias permiten conocer al joven en su núcleo
familiar y orientarlo sobre mejores relaciones familiares. Se ha reducido considerablemente la deserción.
Es importante la entrega de conocimientos y herramientas a los participantes para que inicien su propia empresa o mejoren su
actual emprendimiento a partir de sus reales necesidades. La inserción laboral y lograr su permanencia en el trabajo constituyen
un reto para el joven.
CESAL
67
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Fortalecimiento de capacidades emprendedoras y sociales para
mujeres por medio de la artesanía textil en Puente Piedra, Lima - Perú
El proyecto se inició en octubre del 2012 y se ejecutó durante el año 2013:
• Busca contribuir a la mejora de los ingresos, la seguridad económica familiar y al desarrollo
integral de las mujeres de escasos recursos mediante el desarrollo de sus capacidades
productivas, emprendedoras y sus habilidades sociales.
• Es ejecutado en Puente Piedra, Lima norte, con Plan Internacional (www.planinternational.org).
Logros:
• Participación de 100 mujeres en capacitación técnico-productiva, ferias y show rooms.
Beneficiaron a 500 personas.
• Certificación por la Escuela Chio Lecca, donde fueron capacitadas en diseño y confección de
prendas.
• Elaboración de un catálogo para el mercado nacional e internacional con un tiraje de 2,500
unidades, donde se muestran sus productos con el fin de generar más ventas.
• Incremento en ventas de las participantes en un 30 a 50% con relación al inicio del proyecto.
• Participación en el plan de desarrollo concertado y elaboración del presupuesto participativo
en coordinación con la Subgerencia de Desarrollo Económico de la Municipalidad Distrital de
Puente Piedra.
Sostenibilidad del proyecto por:
• Seguimiento posproyecto mediante Plan Internacional y los comités del proyecto,
conformados por las participantes.
• Vinculación con la Gerencia de Desarrollo Económico de la Municipalidad Distrital de Puente
Piedra.
Culminó el 30 de junio. Gracias a los resultados se amplió al 2014.
Objetivos:
• Consolidar el proyecto en Puente Piedra
• Iniciar una nueva fase de ampliación en el distrito de Ventanilla
68
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Testimonio
“Tengo 45 años, y de mis siete hijos, aún tengo tres varoncitos menores de edad que están bajo mi
responsabilidad. El proyecto que Plan nos trae está muy bonito; me gusta porque he aprendido a hacer
nuevos puntos, a tejer con moldes, y en habilidades sociales aprendí a valorarme más como parte de mi
familia, a tratar de ser empresaria para poder vender a todas partes. También estoy yendo al curso de
computación que servirá para mí y controlar a mis hijos. Estoy vendiendo mis chompas y con la ganancia
compro más leche para mis hijos. Ahora llevan en su lonchera huevos, fruta, yogur; también ahora puedo
pagar las copias y las colaboraciones que les piden en el colegio, y cuando se enferman les compro sus
medicinas en la farmacia. Siento que el proyecto me ha ayudado a organizarme en mi familia, en mi
trabajo, inclusive a comunicarme con mi esposo. Antes él no estaba de acuerdo en que me capacite;
ahora ya lee las separatas que me dan y me pregunta el tema”.
Beneficiaria del proyecto
Intercalar los módulos productivos y de habilidades sociales para que los temas se comprendan
integralmente en la currícula del módulo.
Incrementar más la formación en el uso de las tecnologías y el manejo de internet para acceder a más
mercados.
Es importante aprovechar el potencial de las mujeres emprendedoras que aprenden más rápido para
desarrollarles habilidades de “mentoras” respecto a las otras. Así se lograría un efecto multiplicador y de
cascada.
Es necesario proveer materiales para los niños pequeños que acompañan a las mamás en los talleres de
tejido.
Integrar al varón no solo con roles en el hogar, sino también en la gestión empresarial del negocio y en la
reducción de la violencia de género.
Involucrar a los gobiernos locales desde el inicio para desarrollar la experiencia piloto y ampliar la escala.
Incorporar los centros de educación técnica para que asuman la metodología de los módulos técnicos
del proyecto y generen un efecto multiplicador.
Plan Internacional
69
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
7.2 Campañas en la Red de Agencias
Las campañas apoyan e impulsan acciones de solidaridad a favor de la comunidad. Por medio de la amplia
Red de Agencias a nivel nacional, se busca incorporar a los clientes y colaboradores.
Campaña de apoyo a la lucha contra el cáncer
• Campaña Magia
Apoyo a la campaña de recaudación de fondos de Magia Asociación de Voluntarias por los Niños con
Cáncer.
Se contribuye desde el 2011 al tratamiento de más de 400 niñas y niños con cáncer.
Campaña Magia
2011
2012
2013
Recaudación
US$ 11,743.63
(S/. 32,060.11)
US$ 15,170.03
(S/. 39,897.19)
US$ 11,969.35
(S/. 33,394.49)
Aporte
US$ 10,000.00
US$ 23,361.00
US$ 10,000.00
• Colecta a favor de la Liga de Lucha
Contra el Cáncer
Apoyo anual desde el 2008.
Se contribuye al tratamiento
personas desde entonces.
de
264,850
Campaña con la Liga de Lucha Contra el Cáncer
70
2011
2012
2013
Recaudación
US$ 23,394.00
(S/. 41,096.60)
US$ 14,234.04
(S/. 36,296,80)
US$ 18,953.02
(S/. 51,173.15)
Aporte
US$ 20,000.00
US$ 33,000.00
US$ 33,000.00
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Campaña Calor Patrio
Recauda fondos y apoya económicamente la
ejecución de proyectos de mitigación de riesgos
frente a los efectos de las bajas temperaturas en
las zonas altoandinas.
Brinda una respuesta integral por medio de:
•
•
•
•
Viviendas saludables con confort térmico
Salud y nutrición familiar
Seguridad alimentaria
Gestión local de riesgos
• Recaudación: S/. 101,447.93. Por cada nuevo sol
recaudado, las empresas del grupo Scotiabank
se comprometieron a donar otro sol.
• Donación total: S/. 214,878.50.
Cumpliendo el compromiso adquirido el año 2012,
se exploraron nuevas formas de difusión de las
campañas para darles mayor visibilidad y lograr
mayor recaudación.
Se trabajó con:
Beneficiados:
42,118 personas en Apurímac y Puno desde el
2009, por medio de Cáritas del Perú, que ejecuta los
proyectos.
En el ejercicio 2013:
• La intervención se realizó en la comunidad de
Pomata, provincia de Chucuito, Puno.
•
•
•
•
Un diario de amplia circulación
Emisoras de radio y televisión
Cines
Redes sociales
Logro:
Audiencia de más de 8’900,000 personas.
Campaña Dona un Juguete
Durante el mes de diciembre se recaudan juguetes por medio de la
Red de Agencias y las sedes administrativas.
• Se dona un barril lleno de juguetes equivalente a S/. 300 por
cada barril recaudado, con un máximo de tres barriles por
agencia.
• Desde el 2007, se ha donado 126,291 juguetes para 110,221
niñas y niños a nivel nacional.
Campaña Dona un Juguete
Agencias y sedes participantes
Bonos entregados
Dinero
entregado
Organizaciones beneficiadas
Juguetes entregados
Niños y niñas beneficiados
71
RSC Scotiabank 2013
2012
2013
178
508
S/. 132,588
(US$ 51,995)
244
25,531
23,060
179
522
S/. 156,727
(US$ 55,974)
199
27,247
22,727
Principio 1
7.3 Voluntariado corporativo
El programa de voluntariado corporativo Scotiabank
Iluminando el Mañana se desarrolla en todo el país
con la dirección del Comité de Voluntariado y la
ejecución de la Red de Líderes Voluntarios de las
empresas del grupo Scotiabank (Scotiabank Perú,
CrediScotia y Profuturo).
La ejecución de las actividades del voluntariado está a cargo de:
• Gerencia de Responsabilidad Social
• Red de Líderes Voluntarios
Las actividades de voluntariado cumplen con objetivos internos y
externos.
72
Participación de la Red
de Líderes Voluntarios
75 Scotiabankers
de Lima y provincias
que integran una
gran red de
193 líderes del
grupo
Internos
Externos
• Lograr la participación de los Scotiabankers
de Lima y provincias y sensibilizarlos en la
práctica del voluntariado, en actividades
que promuevan las habilidades personales,
profesionales y las aptitudes que beneficien
a las comunidades donde vivimos y
trabajamos.
• Construir el compromiso y la motivación en
los voluntarios, para que cada vez asuman
responsabilidades de mayor impacto social,
impulsando en ellos habilidades de liderazgo.
• Qué los voluntarios se sientan comprometidos
a trabajar por un futuro mejor para los niños
y las comunidades en nuestro país.
• Junto con los socios estratégicos, diseñar,
desarrollar y monitorear acciones de voluntariado
para asegurar que la experiencia del trabajo
voluntario y el efecto de las donaciones estén
dentro de lo esperado.
• Fortalecer el vínculo comunidad-Scotiabank Perú.
• Posicionar el programa en la comunidad.
En enero-diciembre:
• Se desarrollaron 64 actividades en las
empresas del grupo.
• Participaron 2,945 voluntarios.
• Beneficiados: 53,229 personas en varias
ciudades y poblados.
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Indicadores del Voluntariado Scotiabank
2011
2012
2012
Actividades
16
36
50
Beneficiarios
16,987
42,568
41,592
Voluntarios
832
1,158
1,560
Incentivos, reconocimientos y premios
que ofrece la Casa Matriz
• Aporte solidario a la comunidad de voluntarios:
Premia el esfuerzo por recaudar fondos
externos en pro de una organización social.
La aportación del programa es igual a lo
recaudado por dos o más colaboradores.
• Scotiabankers voluntarios:
El programa dona hasta el equivalente de
CAN$ 1,000 (dólares canadienses).
Apoya a organizaciones donde los Scotiabankers
hayan participado como voluntarios durante
por lo menos 50 horas en un año.
• Premio a la mejor foto:
Concurso internacional anual.
Premia a dos voluntarios por las mejores fotos
tomadas en actividades, talleres o eventos del
programa.
Se entregan CAN$ 1000 al ganador y CAN$
500 a un finalista para que los dirijan a la
organización social que prefieran.
Premios recibidos
Categoría
Objetivo
Premios del país
Premio del País
Reconocimiento al país más destacado en filantropía.
Actividad Filantrópica Sobresaliente
Reconocimiento a la actividad filantrópica más destacada del
programa Scotiabank Iluminando el Mañana durante el año.
Desarrollo del Perfil de Scotiabank
Reconocimiento al desarrollo del perfil por medio de eventos
filantrópicos de alta calidad e impacto.
Premios individuales y de equipo
Contribución Destacada de Trabajo
Voluntario
Reconocimiento individual a los Scotiabankers voluntarios.
Liderazgo Comunitario Premio Individual
Reconocimiento al liderazgo que los Scotiabankers demuestran en
causas filantrópicas.
Portavoz destacado de Scotiabank
Iluminando el Mañana
Reconocimiento al portavoz nacional Scotiabank Iluminando el
Mañana más destacado.
7.4 Cursos dirigidos a periodistas
Objetivo
Transferir nuevas capacidades a los periodistas para que realicen un mejor ejercicio de su desempeño
profesional y aspiren a nuevas oportunidades laborales.
El diseño de la parte académica se realiza en conjunto con la UPC, para asegurar que los temas estén
dirigidos a satisfacer las necesidades identificadas y los intereses de Scotiabank y sus subsidiarias.
• Ejecución de los cursos y certificaciones: UPC
• Financiamiento compartido
El dictado de cursos se ha extendido de Lima a Piura, Trujillo, Arequipa y el Cusco desde su inicio en el 2012.
73
RSC Scotiabank 2013
Principio 1
Entre enero y diciembre del 2013 se han otorgado
150 certificaciones a periodistas de:
• Lima (90)
• Trujillo (30)
• Arequipa (30)
7.5Comunicaciones
Mediante notas de prensa y/o periodísticas en
medios impresos, audiovisuales y virtuales, se
difundió las acciones a favor de la comunidad con
una audiencia de 15’492,056 personas.
Estas acciones fueron:
• Proyectos de inclusión social realizados en
el Cusco, Huancavelica, Ica, Piura y Lima
(Huachipa)
• Campañas de recaudación para Magia, la Liga
de Lucha Contra el Cáncer, Dona un Juguete y
Calor Patrio
• Actividades de voluntariado en Ventanilla
• Actividades con los proveedores
• Reconocimiento a la mujer en Iquitos realizado
por el Comité de Equidad, Diversidad e Inclusión
Se diseñaron campañas de comunicación externas
e internas, dirigidas a los clientes y la sociedad
en general, con el apoyo de Márketing y la
participación de áreas como:
• Relaciones Institucionales y Responsabilidad
Social
• Recursos Humanos e Inteligencia Comercial
74
RSC Scotiabank 2013
Para estas campañas, se diseñaron piezas
comunicacionales
para
los
medios
de
comunicación externo e interno y se actuó ya
sea como auspiciador, seguidor de la iniciativa
promocionada o como entidad recaudadora.
• Audiencia: 975,094 personas en las redes
sociales.
7.6 Actividades culturales
Se desarrollaron aportes importantes
valoración de la cultura local.
a
la
Intimidad de la creación
Colección que ya tiene tres entregas. Se brinda,
con esta propuesta innovadora, un sincero
reconocimiento a destacados y talentosos artistas
que se desenvuelven en el medio; algunos de ellos
ya consagrados, incluso internacionalmente, y
otros que son parte de las nuevas generaciones
con gran futuro.
Intimidad de la creación compila en cada publicación
la experiencia de veinte personalidades. En ellas
no solo se conoce su obra, sino a ellos mismos,
desde una simple y muy especial coincidencia: su
amor y dedicación al arte.
• Tercera entrega (2013):
Autores y compositores del Perú
• Segunda entrega (2012):
Arquitectos contemporáneos del Perú
• Primera entrega (2010):
Talleres de artistas plásticos del Perú
Principio 1
Auspicios culturales
Entidad
Evento Cultural
•
•
Asociación Emergencia
Ayacucho
Lucho
Quequezana
- Proyecto Kúntur
Alianza Francesa
de Lima
•
•
•
•
Concierto de Gala.
Organizado por la Embajada de Austria y por la Asociación Emergencia
Ayacucho.
Recauda fondos pro obras de las Casas Hogar Juan Pablo II en Ayacucho.
Fecha: 25 de junio.
Sito: Gran Teatro Nacional.
Orquesta y solistas de la Opereta de Viena.
•
•
•
•
•
Concierto Sinfónico en la categoría de Presentador.
Se llevó a cabo junto con la Orquesta Sinfónica Nacional.
Fecha: 24 y 25 de mayo.
Auspicio del Ministerio de Cultura.
•
Segunda Edición del Premio EUNIC Perú 2013 - Palabra de Mujer, red mundial
que opera en más de 130 países y representa la proyección cultural de la
Unión Europea en el mundo.
Organizado por la Alianza Francesa de Lima con el apoyo de diversas
embajadas e institutos de cultura europeos.
Realizado en los meses de marzo y abril.
•
•
•
Alianza Francesa de Lima
Museo Raimondi
L’Union des Francais
de l’Etranger - UFE PÉROU
Evento Reconocimiento al
Trabajo de la Mujer
Instituto Italiano de Cultura Embajada de Italia
Museo de Arte de Lima - MALI
Preludio Asociación Cultural
TQ Producciones
75
RSC Scotiabank 2013
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
16ª edición del concurso de artes plásticas y visuales Pasaporte para un
Artista.
Organizado por la Alianza Francesa de Lima.
Realizado en el segundo semestre.
Sito: Centro Cultural de la Universidad Católica (PUCP).
Exposición museográfica Tesoros de Áncash: La huella de Antonio Raimondi.
Organizada por la Asociación Educacional Antonio Raimondi y el Museo
Raimondi.
Realizada entre los meses de setiembre y diciembre.
Sito: Centro Cultural Huaraz, Áncash.
Apoyo en la recaudación con personal del Banco, para la venta de tickets en
la Fiesta Francesa del Pan.
Realizado los días 18 y 19 de mayo.
Almuerzo de Reconocimiento al Trabajo y Aporte de la Mujer. Participaron dos
colaboradores del Banco.
Organizado por la Cámara de Comercio Canadá-Perú.
Realizado en el mes de abril.
Exposición Italian Style - Dressing Home.
Organizada por la Embajada de Italia, el Instituto Italiano de Cultura y la
Universidad de Lima.
Realizada en el mes de mayo.
Sito: Museo de Arte Italiano, Lima. Una parte de la muestra se presentó
simultáneamente en la Universidad de Lima.
•
•
•
•
•
XIV Concurso Interescolar de Arte.
Organizado por el Museo de Arte de Lima – MALI.
Abarcó teatro, música, canto, artes plásticas, bailes y danzas.
Realizado en el mes de octubre.
Dirigido a alumnos de colegios públicos y privados.
•
•
•
Obra musical El chico de Oz.
Coproducción de Preludio Asociación Cultural con la Municipalidad
Metropolitana de Lima.
Sito: Teatro Municipal.
•
•
•
Temporada de conciertos.
Realizada durante los meses de agosto, octubre y noviembre.
Principio 1
76
RSC Scotiabank 2013
8. Medio Ambiente
77
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
Scotiabank Perú tiene el objetivo de garantizar la minimización del impacto
medioambiental en las operaciones propias y en las derivadas de sus productos y
servicios mediante el cumplimiento de los siguientes principios:
a. Cumplir con los requerimientos legales medioambientales en el Perú.
b. Realizar las operaciones internas de modo que concuerden con la protección medioambiental y los principios
del desarrollo sostenible, contemplando los beneficios y costos asociados.
c. Incorporar criterios de evaluación de riesgo medioambiental en los procedimientos.
d. Contemplar el desempeño medioambiental de los proveedores y contratistas, así como el impacto de los productos
y servicios en el proceso de adquisición.
e. Fomentar un lugar de trabajo con responsabilidad respecto al medio ambiente mediante la educación y
motivación de los Scotiabankers, para que participen en la conservación de los recursos.
f. Hallar oportunidades de ofrecerles a los clientes productos y servicios que contribuyan a elegir opciones que
respeten el medio ambiente.
g. Contribuir al diálogo constante con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales, de la industria
y otros grupos interesados relevantes con respecto a la sostenibilidad medioambiental en los negocios.
h. Brindar apoyo a las iniciativas medioambientales asumidas por grupos externos mediante donaciones y
patrocinios.
i. Informar públicamente sobre el desempeño del Banco con respecto al medio ambiente por lo menos una vez
al año.
j. Supervisar el cumplimiento de estos principios medioambientales mediante la evaluación de los procesos de
control internos de la gerencia, además de auditorías independientes y periódicas, internas y externas.
Esta política incorpora las adhesiones con que Scotiabank cuenta y son de aplicación internacional en todas las
subsidiarias (véase capítulo 1.3).
Posición frente al cambio climático
El Comité Ejecutivo y de Riesgos, perteneciente al Directorio (Casa Matriz), dirige y supervisa la gestión de
riesgos, incluidos los de cambio climático. Estos riesgos están cubiertos por la Política Medioambiental de
Scotiabank.
El Comité de Gobierno Corporativo del Directorio (Casa Matriz) revisó la estrategia de RSC, incluida la política de
cambio climático. Se identificaron los riesgos derivados de este, dentro de los cuales destacan:
• Riesgos impulsados por los cambios en la regulación
Los impuestos y regulaciones a los combustibles, que pueden incrementar los costos operativos.
El Programa Scotiabank Ecoeficiente busca disminuir este riesgo.
• Riesgos impulsados por los cambios en los parámetros climáticos
El incremento de las precipitaciones, las sequías y del nivel del mar puede ocasionar que ciertos sectores
económicos (clientes) tengan problemas para adaptarse a estos cambios, lo que aumenta sus riesgos, y
el precio de los créditos se incrementaría para dichos sectores.
Los procedimientos de evaluación de riesgos sociales y ambientales y la continua capacitación del
personal buscan disminuir este riesgo.
78
RSC Scotiabank 2013
• Otros riesgos
Cambios en el comportamiento de los clientes y consumidores que los orienten a demandar productos de bajo
impacto ambiental.
Riesgos en la reputación de Scotiabank relacionados con la posición que demuestra por sus grupos de interés
con respecto al cambio climático.
Para hacer frente a estos riesgos, se están identificando nuevos productos y servicios que satisfagan la
demanda y, a través de la medición de la huella de carbono y la implementación de estrategias de minimización
y compensación, se busca hacer frente a los riesgos reputacionales.
8.1 Gestión de la huella de carbono
Anualmente se realiza un inventario de las emisiones de gases de efecto invernadero,
con el objetivo de minimizarlas mediante acciones de ecoeficiencia y compensar las
restantes con la compra de bonos de carbono.
Las emisiones de gases de efecto invernadero producidas por las actividades en las sedes y agencias en
todo el territorio peruano —para los alcances 1 y 223 según el Protocolo de Gases de Efecto Invernadero—
fueron las siguientes:
Alcances
Unidades
2011
2012
2013
1
tCO2 e
225.22
269.18
325.82
2
tCO2 e
9,328.03
10,287.52
10,073.09
Total
tCO2 e
9,553.25
10,556.70
10,398.92
Estrategia de minimización: Scotiabank Ecoeficiente
Scotiabank Ecoeficiente opera desde el año 2009, a partir de una experiencia piloto que involucró a la
sede principal. Participaron:
• 700 Scotiabankers
• 70 empleados de limpieza
En el 2011, luego de la validación de la metodología de la experiencia piloto, se amplió la cobertura y
alcance a 9 sedes y a las agencias. Participaron:
• 4,142 Scotiabankers
• 96 empleados de limpieza
Se invirtieron US$ 14,070 en la implementación de estas acciones.
23 Alcance 1: Emisiones directas, generadas por combustión de diésel en grupos electrógenos, de gas licuado de petróleo (GLP) en
cocinas, de gasolina y diésel 2 en vehículos propios y por fugas no intencionadas de gases refrigerantes en sistemas de climatización.
79
Alcance 2: Emisiones indirectas ocasionadas por la generación y transmisión de energía eléctrica en el Sistema Eléctrico Interconectado
Nacional (SEIN).
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
• Energía
Objetivos principales del programa:
Primaria:
Combustible para el funcionamiento de la
flota de vehículos.
• Minimizar el impacto generado en el medio
ambiente por las operaciones bancarias.
• Crear conciencia ambiental en los
Scotiabankers a nivel nacional sobre el
uso adecuado de recursos para gestionar
eficientemente la huella de carbono.
Combustible para el funcionamiento de
los servicios que presta en los comedores
existentes en sus sedes.
Indirecta:
Energía eléctrica proveniente en su
totalidad de la Red del Sistema Eléctrico
Interconectado Nacional, que contó para el
2013 con una matriz energética compuesta
por energía hidráulica (54%) y energía
térmica (46%)24.
Se inició la ampliación del programa a nivel
nacional en la Red de Agencias.
Principales recursos que debe optimizar el
programa Scotiabank Ecoeficiente:
• Materiales
Papel bond para impresión y fotocopia
• Agua
Proviene de:
Red pública de agua potable de las ciudades
donde están ubicadas las sedes y agencias.
Cartuchos de tóner
Cartuchos de tinta
Papel térmico para cajeros
Agua de mesa adquirida para beberla.
Consumo de recursos
Recursos
Unidad
2011
2012
2013
T
211
212.62
215
Cartuchos de tinta
Unidad
648
683
520
Cartuchos de tóner
Unidad
371
288
347
Formatos impresos
Miles
45,981
44,663
46,390
Unidad
80,277
90,242
76,469
Megajoules
2’241,508.20
2’987,953.87
3’256,268.26
Galones
3,742
7,072
9,090
Megajoules
469,623.6
887,540.87
1’140,801.26
Galones
12,725
15,087
15,191
Megajoules
1’770,991.6
2’099,721
2’114,195.12
Materiales
Papel bond para impresión y
fotocopia
Rollos térmicos para Cajeros
Automáticos
Combustible total
Gasolina
Petróleo diesel 2
Litros
8,565
6,635
12,195
Megajoules
893
692
1,271.88
Megajoules
61’391,038
67’705,795
66’294,559
Megawatts
17,053.07
18,807.17
18,415.16
Megajoules
61’391,038
67’705,795
66’294,559
Agua de la red pública
m3
88,914
95,769
109,565
Agua de mesa para consumo
m
423.36
459.34
No registrado
Gas licuado de petróleo
Energía eléctrica total
Consumo de energía eléctrica
Agua
3
Las aguas residuales que se vierten en las instalaciones se direccionan a la red de alcantarillado público. Dada la naturaleza de las
actividades, se estima que el volumen es similar al captado y utilizado.
24 De acuerdo con el Anuario Ejecutivo de Electricidad 2013 del Ministerio de Energía y Minas (mayo 2014), en el 2013 se produjeron,
a nivel nacional, 146’476,799.99 gigajoules (60,688 GWh), de los cuales el 54% provino de energía hidráulica y lo restante, de energía
térmica (petróleo y gas natural).
80
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
Acciones para promover el programa:
Sensibilización interna
• Elaboración y difusión de boletines ambientales trimestrales que abordaron
temas como el agua, la energía, las áreas verdes.
• Elaboración y difusión de Ecodatos semanales, con tips medioambientales
que promovían el adecuado uso de los recursos.
• Concurso Ideas Ecoeficientes, a través del programa Ideas en Acción. La
idea ganadora fue la “Implementación de sensores de movimiento en los
baños”, que se hará efectiva en el año 2014.
• Sensibilización medioambiental en todas las agencias del país.
• Señalética en las sedes administrativas y agencias del país.
Implementación de mejoras para la optimización del uso de recursos
• Instalación de dispositivos ahorradores de agua en las sedes y agencias de
Lima.
• Retiro de las lámparas convencionales de las instalaciones de las sedes y
agencias, reemplazándolas por lámparas ahorradoras.
• Renovación de la flota de vehículos e implementación de un plan de
mantenimiento de estos para favorecer el consumo eficiente de combustible.
Disposición de residuos sólidos
• Búsqueda e identificación de organizaciones que brinden el servicio de
recojo de los residuos reciclables de las agencias de Lima y provincias.
Generación de emisiones a la atmósfera
Los equipos de aire acondicionado localizados en las sedes y agencias utilizan
el gas refrigerante Freón R-22:
• Agota la capa de ozono.
• Permitido en el Perú.
Se realizaron recargas (ver cuadro) debido a fugas no intencionadas de gas
durante el tiempo de operación de los sistemas de aire acondicionado.
Se están reemplazando equipos de aire acondicionado de gas freón por equipos
de precisión que funcionan con gas ecológico. Se ha realizado el cambio en dos
sedes.
Gas refrigerante
Freón R-22 (kg)
279 263 252
2011
81
RSC Scotiabank 2013
2012
2013
Principios 7, 8, 9
Naturaleza de las actividades:
• No generan emisiones de óxido de nitrógeno (NOx), óxido de azufre (SOx) u otra
emisión.
• Los vehículos son controlados con un programa de mantenimiento que asegura que
la emisión de gases sea poco significativa.
Residuos sólidos gestionados: Reciclaje y disposición
Se mantuvo la alianza estratégica con las asociaciones de microempresarios
recicladores.
• Coordinación realizada por la ONG Ciudad Saludable (www.ciudadsaludable.org).
• Desde la generación de la alianza se segregan:
Residuos orgánicos
Plásticos
Metal
Vidrio
Papel
Cartón
Material reciclado
Nota:
Tipo de residuo
2011
2012
2013
Papel (kg)
20,618.2
17,874.50
13,776
Cartón (kg)
4,669.0
4,265.50
3,564
Plástico (kg)
2,746.7
3,647.00
4,195
Vidrio (kg)
2,701.0
1,310.60
2,059
Metal (kg)
46.0
0.0
0
Solo considera sedes administrativas. A partir del mes de junio del 2011 se incorporan
nuevas sedes.
Ingreso para las asociaciones: S/. 10,305.40 (equivalentes a US$ 3,687).
La cantidad de materiales reciclados ha permitido evitar:
• Tala innecesaria de 281 árboles
• Consumo irrecuperable de 424,890 m3 de agua
• Consumo irrecuperable de 2,181 litros de petróleo
En el marco de la gestión responsable de residuos sólidos, se ejecutó una campaña
de recolección de tapitas plásticas de botella a nivel del grupo Scotiabank:
• Finalidad: Canjearlas por sillas de ruedas.
• Condiciones: Por cada 400 kilos de tapitas recolectadas, se canjeó una silla.
• Logro: 18 sillas de ruedas y un andador para beneficiar a 19 personas, entre
niños y adultos.
82
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
Cumplimiento de la normatividad ambiental
Debido a la naturaleza de las operaciones, que no implican la manipulación de
sustancias susceptibles de derrame:
• No se registró ningún tipo de derrame.
• Tampoco hubo sanción por la autoridad debido a incumplimiento ambiental.
Estrategia de compensación: Compra de bonos de carbono
La compra de bonos de carbono promueve el aprovechamiento responsable de los
bosques en Iñapari, Madre de Dios. Se realizó la compra de 18,236 tCO2-eq, con lo que
se neutralizó la huella de carbono del 2010 al 2011.
La compra se hizo a la empresa forestal Maderacre, que destina los recursos
obtenidos por la venta a la gestión y mantenimiento de bosques en pie en Madre
de Dios.
Esto garantiza la captura de carbono y:
• Contribuye a mitigar los efectos del cambio climático.
• Facilita la conservación de la biodiversidad.
• Promueve la generación de empleo local en la región.
Comunicación en medios de prensa
Se posicionaron algunos temas ambientales en la prensa con notas de prensa y/o
periodísticas en medios impresos, audiovisuales y virtuales.
Logro:
• Audiencia de 2’975,110 personas
• 124,805 personas en las redes sociales
Los temas fueron:
• Colecta de tapitas y ruedas
• Participación en la Hora del Planeta
• Auspicio de Yaqua
• Campañas de arborización con voluntarios
• Actividades de Agualimpia
• Compra de bonos de carbono y visita a Maderacre con medios de prensa
escrita.
Las acciones enfocadas en temas medioambientales y sociales que realiza el
equipo de Servicios de Márketing como apoyo a las acciones de RSC y como
iniciativa propia, significaron aproximadamente el 5% de los trabajos realizados
a lo largo del año.
83
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
8.2 Impacto ambiental de productos
y servicios
Scotiabank Perú reconoce que los productos y
servicios pueden generar impactos ambientales
negativos vinculados al agotamiento de recursos
o a la generación de contaminación.
Funcionamiento y creación de canales de
atención
Se cuenta con canales virtuales y alternativos,
destinados a disminuir el consumo de
combustible provocado por el transporte de
clientes y de papel:
• Scotia en Línea (banca por internet)
• Banca Telefónica
• Billetera Móvil
• TV Banking
La capacitación consistió en:
• Foro Social y Ambiental para Latinoamérica
Outreach Program del Itaú BBA.
Ayudar a las instituciones financieras a reducir
al mínimo los riesgos ambientales y sociales.
Otorgamiento de créditos
Se analiza el negocio del cliente y los bienes
inmuebles ofrecidos como garantía para
determinar si existe algún tipo de riesgo
ambiental —incluidos los impactos en la
biodiversidad25, impactos relacionados con el
cambio climático, así como riesgos sociales—
que pueda influir negativamente en el préstamo
y afecten:
• La capacidad de pago del cliente.
• La continuidad del negocio.
hipotecaria
• El entorno en el que se ejecuta la inversión.
El análisis al cliente culmina con el otorgamiento
del crédito y la elaboración de convenios
vinculantes que se revisan en función de la
periodicidad establecida en la propuesta de
créditos, que dependiendo del negocio pueden
incluir requisitos sociales y/o medioambientales.
Este monitoreo es realizado por:
•
•
•
•
Para lograr la gestión adecuada en materia de
riesgo ambiental, los funcionarios de Riesgos
y Negocios han sido capacitados de manera
continua.
• Semana de la Sostenibilidad IIC - Taller sobre
Gestión Medioambiental para el Sector
Financiero. Tuvo la finalidad de:
• Banca Móvil
• El valor de la garantía
presentada o constituida.
Los Principios del Ecuador, implementados en
Scotiabank desde el año 2009, han dado origen a
la ejecución de los análisis de riesgos ambientales
y sociales que se practican en la actualidad.
Se prevé que para el año 2014 los Manuales
Corporativos de Créditos hayan sido adecuados
por la Casa Matriz de acuerdo a las últimas
modificaciones de los principios en mención.
Funcionario de Negocios.
Equipo de Credit Solutions.
Área de Servicios Empresariales.
Unidad de créditos que haya aprobado la
transacción.
Sacar el máximo partido a las nuevas
oportunidades
relacionadas
con
la
sostenibilidad.
Se abarcó también el tema de los Principios
del Ecuador.
• Reunión con la Sociedad Peruana de
Derecho Ambiental (SPDA).
Objetivo:
Socializar
futuros
cambios
regulatorios
propiciados
por
la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
• Taller Interno con Créditos Corporativos y
Comerciales y Políticas de Riesgos:
Presentación de temas revisados en el Foro
Social y Ambiental para Latinoamérica
Outreach Program Itaú BBA, con especial
énfasis en los cambios a los Principios del
Ecuador.
Nuevas oportunidades
medioambientales
de
negocios
Se continúa ofreciendo la Línea de Crédito
Ambiental (LCA) a los clientes, que surge de un
convenio suscrito por el Banco Sudamericano
en el 2004.
25 Para el periodo del Informe, no se han identificado impactos en la biodiversidad.
84
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
Luego de la integración, fue suscrito por Scotiabank Perú y otros dos bancos del medio en el 2008.
Funciona en el Perú desde el año 2004 mediante un fondo aportado por la Cooperación Suiza, a través
de la Secretaría de Estado para Asuntos Económicos (SECO).
La LCA se enmarca dentro de las políticas promovidas por el Ministerio del Ambiente:
• Objetivo: Fomentar las inversiones en tecnologías más limpias y así promover la producción industrial
sostenible otorgando como beneficios un reembolso de hasta el 25% del préstamo y la garantía del
50% del monto financiado para proyectos considerados ecoeficientes.
Esta línea funciona en el Perú junto con el Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social (CER, www.
cer.org.pe), programa operado por la ONG Grupo GEA. Durante el 2013 no se registraron operaciones
financieras por medio de esta línea de crédito.
Instalaciones
No se encuentran en terrenos adyacentes a espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad, por lo
que no se generan impactos ambientales.
8.3 Conservación de áreas naturales
Junto con la Sociedad Peruana de Derecho Ambiental (SPDA), se apoya la conservación
de la áreas naturales con un modelo de desarrollo socioeconómico, ambiental y cultural
basado en el uso sostenible y en la conservación del patrimonio natural.
Conservamos por Naturaleza, iniciativa de la SPDA y Scotiabank Perú que busca beneficiar
a (www.conservamospornaturaleza.org):
• Organizaciones.
• Comunidades campesinas.
• Comunidades nativas.
• Personas que desarrollan iniciativas de conservación.
• Personas que reciben información sobre cómo se puede vivir de una manera más sostenible.
Logros:
• Elaboración de 20 nuevos videos y 35 crónicas que han sido difundidas en festivales, por internet y en
diversos medios aliados (diarios, revistas y televisión local).
Esta exposición mediática ha permitido aumentar el número de voluntarios y el flujo de visitantes a
las áreas de conservación, resaltando el caso del ACP Milpuj - La Heredad, el ACP Tambo Ilusión y la
Concesión para Ecoturismo Maveco Sand.
• Ejecución de cinco eventos para presentar nuevas “rutas” de Conservamos por Naturaleza y, de esta
manera, sumar más adeptos a la causa. Se realizaron en Lima, Iquitos, Chachapoyas y Moyobamba.
Además, se dictaron charlas en colegios y universidades para llegar a los jóvenes.
En todos estos eventos —que en su conjunto lograron reunir más de 4 mil asistentes— se organizaron
actividades para recaudar fondos. En ellas se donó binoculares a los titulares de la Asociación Bosques
del Futuro Ojos de Agua, del ACP Gotas de Agua y del ACP Bosque Berlín.
A su vez se ayudó a comercializar en Lima:
Artesanías de Puerto Prado
Miel del ACP Bosque Berlín
Panela orgánica del ACP Hierba Buena Allpayacu
Mantas del ACP Huaylla Belén Colcamar
85
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
• Sétima edición del Concurso de Fondos
Semilla:
Hasta la fecha ha logrado colectar 270
mil dólares para apoyar iniciativas de
conservación en nuestra Amazonía.
Este año se dio financiamiento a siete
proyectos.
• Publicación y difusión de la revista de bolsillo
y la organización de la primera campaña
ciudadana de limpieza de playas a nivel
nacional Hazla por tu Playa.
También se organizaron tres viajes:
(Re)conecta a Yuracmayo, Iquitos y
Paracas.
Más de cincuenta personas pudieron
vivir la experiencia de viajar pensando,
en todo momento, en el reto de la
sostenibilidad.
La sostenibilidad del proyecto se garantiza
con la capacitación en liderazgo para la
conservación, que incluye la búsqueda de
fondos y la promoción de negocios sostenibles.
Hay interés en muchas personas de apoyar en la construcción de un Perú más natural. Por ello,
comenzamos a organizar activaciones en las que brindábamos información y herramientas
para que los líderes en todo el Perú pudieran inspirar con el ejemplo. Así, se organizó la campaña
nacional de limpieza de playas Hazla por tu Playa y la presentación simultánea de rutas en todo el
país.
Testimonio
“Felicitaciones por el trabajo diario de conservación. Es sentir las fuerzas telúricas en nuestro ser”.
Luciano Troyes - ACP Gotas de Agua
86
RSC Scotiabank 2013
Principios 7, 8, 9
9. Parámetros del Informe
87
RSC Scotiabank 2013
9.1 Perfil del Informe
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa es una publicación de frecuencia anual. Esta quinta edición
abarca el año calendario 2013. Las ediciones 2009, 2010, 2011 y 2012 pueden ser encontradas en la página
web26, todas en idioma español.
Cualquier comunicación con respecto a la versión 2013 del Informe de Responsabilidad Social Corporativa
puede ser dirigida a:
Gerencia de Responsabilidad Social
Av. Dionisio Derteano 102, piso 14, San Isidro, Lima-Perú
E-mail: [email protected]
9.2 Alcance y cobertura del Informe
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa abarca solo las actividades en el territorio del Perú. En
este informe solo se consigna información sobre el número de colaboradores en Panamá. Ningún otro dato
cuantitativo mencionado en este documento incorpora información de dicha agencia. Para la elaboración
del contenido de este informe se ha utilizado la Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad y
Suplemento Sectorial para Servicios Financieros (versión 3.1) desarrollada por el Global Reporting Initiative
y sus correspondientes Protocolos de Indicadores. No se ha tenido la necesidad de reexpresar información
perteneciente a informes previos.
El presente informe tiene un nivel A de aplicación, acorde con los contenidos
establecidos por el Global Reporting Initiative.
Las acciones realizadas en el periodo 2013 han sido desarrolladas por las áreas que tienen relación estrecha
con los grupos de interés identificados, que han contribuido de manera activa en la preparación del presente
documento.
El Informe abarca las actividades realizadas en el territorio peruano y los datos consignados abarcan información
de su sede central, sedes administrativas y agencias de Lima y provincias, a menos que se incluya alguna
indicación en los cuadros y datos cualitativos y cuantitativos que figuran en el Informe. Este mismo alcance fue
utilizado para el informe elaborado en los años previos. El presente informe ha sido preparado, por cuarto año
consecutivo, con el apoyo del Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social del Grupo GEA y verificado por
la organización Perú 2021 y el Global Reporting Initiative.
9.3 Declaración del nivel de aplicación del Informe
El Informe de Responsabilidad Social Corporativa ha sido autoevaluado y luego comprobado por una Tercera
Parte, de acuerdo con los Niveles de Aplicación del GRI:
• A “Self Declared”
• A “Third Party Checked” por Perú 2021
• A “GRI Checked”
C
B
B+
A
Autodeclaración
√
Comprobación por Tercera Parte
√
Comprobación GRI
√
26www.scotiabank.com.pe/sbp_responsabilidad.html
88
C+
RSC Scotiabank 2013
A+
9.4 Global Reporting Initiative
El cuadro de esta sección indica el número de páginas en las que se encuentran localizados los contenidos
básicos del GRI, incluidos los indicadores de desempeño económico, ambiental y social reportados en este
documento. Donde figuran las siglas “N.R.” significa que es un contenido “no reportado”.
Nº
Descripción
Nivel
Página
1. Estrategia y análisis
1.1
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la
organización.
Completo
4
1.2
Decisión de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
Completo
22
2. Perfil de la organización
2.1
Nombre de la organización.
Completo
7
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
Completo
7
2.3
Estructura operativa de la organización.
Completo
8, 9, 32
2.4
Localización de la sede principal de la organización.
Completo
7
2.5
Países en los que opera la organización.
Completo
7, 8
2.6
Naturaleza de la organización y forma jurídica.
Completo
7
2.7
Mercados, incluyendo zonas geográficas, sectores y tipos de cliente.
Completo
7, 32, 35
2.8
Dimensiones de la organización informante.
Completo
7, 8, 10, 11, 12, 33, 35, 40
2.9
Cambios significativos del periodo.
Completo
10
2.10
Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
Completo
14
3. Parámetros de la Memoria
Perfil de la Memoria
3.1
Periodo cubierto por la información contenida en la Memoria.
Completo
88
3.2
Fecha de la memoria anterior más reciente.
Completo
88
3.3
Ciclo de presentación de memorias.
Completo
88
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas a la Memoria o su contenido.
Completo
88
Alcance y cobertura de la Memoria
3.5
Proceso de definición del contenido de la Memoria.
Completo
16, 17, 19, 21
3.6
Cobertura de la Memoria.
Completo
88
3.7
Limitaciones del alcance o cobertura de la Memoria.
Completo
88
3.8
Bases para incluir información de negocios conjuntos.
Completo
No se reportan
negocios conjuntos. El
Banco no cuenta con
joint ventures.
3.9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.
Completo
88
3.10
Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información
perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado
dicha reexpresión.
Completo
88
3.11
Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura
o los métodos de valoración aplicados en la Memoria.
Completo
No existen cambios.
Completo
89
Completo
88
Completo
24, 25
Índice del Contenido del GRI
3.12
Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la Memoria.
Verificación
3.13
Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la
Memoria.
4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
Gobierno
4.1
89
Estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités de máximo
órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia
o la supervisión de la organización. Describe el mandato y composición.
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
Nivel
Página
4.2
Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo
ejecutivo (y de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las
razones que la justifiquen).
Completo
26
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se
indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean
independientes o no ejecutivos. Indíquese cómo define la organización los
términos “independiente” y “no-ejecutivo”.
Completo
24
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones
o indicaciones al máximo órgano de gobierno. Se identificarán los aspectos
relacionados con el desempeño económico, social y ambiental que se hayan
suscitado a través de estos mecanismos durante el periodo que cubre el informe.
Completo
26
4.5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno,
altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el
desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
Completo
25, 47
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo
órgano de gobierno.
Completo
26
4.7
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los
miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la
organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.
Completo
19, 26
4.8
Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de
conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y
social, y el estado de su implementación.
Completo
28
4.9
Procedimiento del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación
y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y
social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia
o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de
conducta y principios.
Indíquese la frecuencia con que el máximo órgano de gobierno evalúa su
desempeño en materia de sostenibilidad.
Completo
26
4.10
Procedimiento para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de
gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
Completo
26
Compromiso con iniciativas externas
4.11
Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio
de precaución.
Completo
28
4.12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados
externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o
apruebe.
Completo
13
4.13
Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones
sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a los que la organización
apoya.
Completo
13
Participación de los grupos de interés
4.14
Relación de los grupos de interés que la organización ha incluido.
Completo
17
4.15
Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la
organización se compromete.
Completo
16
4.16
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la
frecuencia de su participación por tipos y categorías de grupos de interés.
Completo
17
4.17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de
la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la
organización a los mismos en la elaboración de la Memoria.
Completo
19
5. Enfoque de gestión
Dimensión Impacto de Productos y Servicios
Aspecto: Cartera de productos
Completo
32, 33, 35, 37, 84
FS1
Descripción de las políticas con componentes medioambientales y sociales
específicos aplicadas a las líneas de negocio.
Completo
78, 84
FS2
Descripción de procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales
y medioambientales en las líneas de negocio.
Completo
27, 84
FS3
Procesos para monitorear la implementación por parte de los clientes de los
requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones.
Completo
84
90
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
Nivel
Página
FS4
Descripción de proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados
para implementar las políticas y procedimientos medioambientales y sociales
aplicados a las líneas de negocio.
Completo
84
FS5
Descripción de las interacciones con clientes/sociedades participadas/socios
empresariales en relación con los riesgos y oportunidades medioambientales y
sociales.
Completo
74, 83
Aspecto: Auditoría
Completo
27
Aspecto: Activismo accionarial
Completo
8
Aspecto: Desempeño económico
Completo
11
Aspecto: Presencia en el mercado
Completo
7
Aspecto: Impactos económicos indirectos
Completo
33, 34
Aspecto: Materiales
Completo
79
Aspecto: Energía
Completo
79
Aspecto: Agua
Completo
79
Aspecto: Biodiversidad
Completo
84
Aspecto: Emisiones, vertidos y residuos
Completo
79
Aspecto: Productos y Servicios
Completo
84, 85
Aspecto: Cumplimiento Normativo
Completo
28, 30
Aspecto: Transporte
Completo
78
Aspecto: General
Completo
78
Aspecto: Empleo
Completo
46
Aspecto: Relaciones empresa-trabajadores
Completo
55
Aspecto: Salud y seguridad en el trabajo
Completo
56
Aspecto: Formación y educación
Completo
54
Aspecto: Diversidad e igualdad de oportunidades
Completo
53, 57
Aspecto: Igualdad de remuneración para hombre y mujer
Completo
47
Aspecto: Prácticas de inversión y abastecimiento
Completo
59
Aspecto: No discriminación
Completo
28, 57
Aspecto: Libertad de asociación y convenios colectivos
Completo
55
Aspecto: Explotación infantil
Completo
59
Aspecto: Trabajos forzados
Completo
59
Aspecto: Prácticas de seguridad
Completo
28
Aspecto: Derechos de los indígenas
Completo
28
Aspecto: Evaluación
Completo
27, 28
Aspecto: Remediación derechos humanos
Completo
27, 28
Aspecto: Comunidad
Completo
28, 63
Aspecto: Corrupción
Completo
29
Aspecto: Política pública
Completo
30
Aspecto: Competencia desleal
Completo
28
Aspecto: Cumplimiento normativo
Completo
28, 30
Aspecto: Salud y seguridad del cliente
Completo
41
Aspecto: Etiquetado de productos y servicios
Completo
41
Aspecto: Comunicaciones de márketing
Completo
41
Aspecto: Privacidad del cliente
Completo
28
Dimensión económica
Dimensión ambiental
Dimensión Prácticas laborales y ética del trabajo
Dimensión Derechos humanos
Sociedad
Responsabilidad de producto
91
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
Nivel
Página
Completo
28, 30
6. Indicadores de desempeño
Aspecto: Cartera de productos
FS6
Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la dimensión
(ej.: microempresas/pymes/grandes) y el sector de actividad.
Completo
33, 34, 35, 37, 38
FS7
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un
beneficio social específico para cada línea de negocio desglosado según su
propósito.
Completo
33, 34, 35, 36, 37, 38
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un
beneficio medioambiental específico para cada línea de negocio desglosado según
su propósito.
Completo
85
Completo
27
Parcial
84
Parcial
Parcial
El Banco realiza
evaluaciones ambientales
y sociales al momento de
la compra de un inmueble
o al aceptar inmuebles
como garantía.
Parcial
El Banco no cuenta
con políticas de
voto en asuntos
medioambientales
o sociales en las
participaciones que
ejerce.
Aspecto: Auditoría
Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las
políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de
riesgos.
FS9
Aspecto: Activismo accionarial
FS10
FS11
FS12
Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad con las
que la organización informante ha interactuado en temas medioambientales y
sociales.
Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto
positivos como negativos.
Política(s) de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones
sobre las cuales la organización informante posee derecho de voto o
recomendación de voto.
Dimensión económica
Aspecto: Desempeño económico
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes
de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la
comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
Completo
12
EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades
de la organización debido al cambio climático.
Completo
79, 83, 84
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de
beneficios sociales.
Completo
48
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
Completo
12
Aspecto: Presencia en el mercado
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local
en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Completo
47
EC6
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales
en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
Completo
60
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos
procedentes de la comunidad en lugares donde realizan operaciones
significativas
Completo
52, 53
Completo
34
Aspecto: Impactos económicos indirectos
EC8
92
Desarrollo del impacto de inversiones en infraestructura y los servicios prestados
principalmente para beneficio público mediante compromisos comerciales, pro
bono o en especie.
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
EC9
Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos,
incluyendo el alcance de dichos impactos.
Nivel
Página
N.R.
Dimensión ambiental
Aspecto: Materiales
EN1
EN2
Materiales utilizados por peso o volumen.
Porcentaje de materiales que son materiales valorizados.
Completo
80
Completo
El Banco, debido a
la naturaleza de sus
actividades, no utiliza
materiales valorizados. El
uso de papel reciclado es
poco significativo.
Aspecto: Energía
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.
Completo
80
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.
Completo
80
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la eficiencia.
N.R.
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de
energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de
energía como resultado de dichas iniciativas.
N.R.
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones
logradas con dichas iniciativas.
N.R.
Aspecto: Agua
EN8
Captación total de agua por fuentes.
Completo
EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de
agua.
N.R.
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada
N.R.
80
Aspecto: Biodiversidad
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales
protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la
localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son
gestionadas, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Completo
84, 85
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios
naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivadas
de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto
valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Completo
84, 85
EN13
Hábitats protegidos o restaurados.
N.R.
EN14
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos
sobre la biodiversidad.
N.R.
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas
en la Lista Roja de la UICN y en listados nacionales, y cuyos hábitats se encuentren
en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.
N.R.
Aspecto: Emisiones, vertidos y residuos
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
Completo
79
Completo
La información sobre este
indicador no se encuentra
disponible para el año
reportado. Se estima que
se contará con este dato
en el 2016.
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
EN18
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las
reducciones logradas.
EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso.
Completo
81
EN20
NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.
Completo
82
EN21
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
Completo
80
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
Completo
82
EN23
Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.
Completo
83
93
RSC Scotiabank 2013
N.R.
Nº
Descripción
Nivel
EN24
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se
consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II,
III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
N.R.
EN25
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos
hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de
agua y aguas de escorrentía de la organización informante.
N.R.
Página
Aspecto: Productos y servicios
EN26
EN27
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y
grado de reducción de ese impacto.
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje que son
recuperados al final de su vida útil, por categoría de productos.
Completo
38, 39, 84
Parcial.
Recientemente
se ha iniciado
el proceso de
cuantificación. Se
estima contar con
información en el
año 2016.
41
Completo
83
EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por
incumplimiento de la normativa ambiental.
Aspecto: Transporte
EN29
Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes
y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del
transporte de personal.
N.R.
Aspecto: General
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
N.R.
Dimensión Prácticas laborales y ética del trabajo
Aspecto: Empleo
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por
región.
Completo
46
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por
grupo de edad, sexo y región.
Parcial.
Los registros se
mantienen de
forma general
por sexo, no
diferencian
rotación por
grupo de edad y
región. Se estima
contar con la
información en el
año 2016.
46
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen
a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad
principal.
Completo
48
LA15
Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad
o paternidad, desglosados por sexo.
Completo
48
LA1
Aspecto: Relaciones empresa trabajadores
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
Completo
56
LA5
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo
si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
Completo
56
Completo
56
Aspecto: Salud y seguridad en el trabajo
LA6
94
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de
seguridad y salud conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a
controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de
víctimas mortales relacionadas con el trabajo por sexo y región.
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de
riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la
comunidad en relación con enfermedades graves
LA9
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
Nivel
Página
Parcial.
Los registros se
mantienen de
forma general,
no diferencian
sexo y región. Se
estima contar con
la información en
el año 2016.
56
Completo
49, 56, 65
N.R.
Aspecto: Formación y educación
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría
de empleado.
Completo
55
LA11
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la
empleabilidad de los trabajadores y que los apoyen en la gestión del final de sus
carreras profesionales.
Completo
49
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y
de desarrollo profesional.
Completo
54
Parcial
58
Completo
47
Aspecto: Diversidad e igualdad de oportunidades
LA13
Composición de los órganos de Gobierno Corporativo y plantilla, desglosado por
sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.
LA14
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres,
desglosado por categoría profesional.
Dimensión Derechos humanos
Prácticas de inversión y abastecimiento
HR1
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan
cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia
de derechos humanos.
Completo
60
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto
de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como
consecuencia.
Completo
60
HR3
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos
relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para
sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formado.
N.R.
No discriminación
HR4
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
Completo
58
Completo
55, 61
Completo
46, 61
Completo
46, 61
Aspecto: Libertad de asociación y convenios colectivos
HR5
Actividades de la compañía en las que el derecho a la libertad de asociación
y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y
medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
Aspecto: Explotación infantil
HR6
Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de
explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.
Aspecto: Trabajos forzados
HR7
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios
de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su
eliminación.
Aspecto: Prácticas de seguridad
HR8
95
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o
procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes
para las actividades.
RSC Scotiabank 2013
N.R.
Nº
Descripción
Nivel
Página
Aspecto: Derechos de los indígenas
HR9
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los
indígenas y medidas adoptadas.
HR10
Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o
evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.
HR11
Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido
presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.
N.R.
Completo
El banco aún no ha
implementado este tipo
de evaluaciones.
Completo
En periodo informado,
no se han tenido quejas
relacionadas con
derechos humanos que
hayan tenido que ser
resueltas por mecanismos
conciliatorios.
Dimensión Sociedad
Aspecto: Comunidad
SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y
gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo
entrada, operación y salida de la empresa.
Completo
63, 64, 66, 68, 70, 72
FS13
Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o
desfavorecidos económicamente.
Completo
38, 39
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas
desfavorecidas.
Completo
39
SO9
Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las
comunidades locales.
Completo
84
SO10
Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos
negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
Completo
84
Aspecto: Corrupción
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a
riesgos relacionados con la corrupción.
Completo
29
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos
anticorrupción de la organización.
Completo
29
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
Completo
29, 30
Aspecto: Política pública
SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y
de actividades de lobbying.
Completo
30
SO6
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a
instituciones relacionadas, por países.
Completo
30
Aspecto: Competencia desleal
SO7
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas
y contra la libre competencia, y sus resultados.
N.R.
SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones
no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
Completo
30
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para
en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad
de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos
sujetos a tales procedimientos de evaluación.
Completo
41
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o
de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en
la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo
de resultado de dichos incidentes.
N.R.
Dimensión: Responsabilidad de producto
Aspecto: Salud y seguridad del cliente
96
RSC Scotiabank 2013
Nº
Descripción
Nivel
Página
Aspecto: Etiquetado de productos y servicios
PR3
Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los
procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios
sujetos a tales requerimientos informativos.
Completo
41
FS15
Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos
financieros.
Completo
41
FS16
Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo de
beneficiario.
Completo
38, 64, 65, 67
PR4
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios
relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios,
distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
PR5
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de
los estudios de satisfacción del cliente.
N.R.
Completo
42
Completo
41
Aspecto: Comunicaciones de márketing
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos
voluntarios mencionados en comunicaciones de márketing, incluidos la
publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
PR7
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas
a las comunicaciones de márketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el
patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
N.R.
Aspecto: Privacidad del cliente
PR8
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el
respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
N.R.
PR9
97
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa
en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
RSC Scotiabank 2013
Completo
41
9.5 Pacto Mundial
Principio
98
Descripción
Página
1
Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos
fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia.
28, 57, 63
2
Las Empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la
vulneración de los derechos humanos.
28
3
Las Empresas deben apoyar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del
derecho a la negociación colectiva.
55
4
Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o
realizado bajo coacción.
5
Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
59
6
Las Empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el
empleo y ocupación.
57
7
Las Empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio
ambiente.
78, 79
8
Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor
responsabilidad ambiental.
85
9
Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías
respetuosas con el medio ambiente.
85
10
Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas
la extorsión y el soborno.
29
RSC Scotiabank 2013
9.6 Carta Global Reporting Initiative
99
RSC Scotiabank 2013
9.7 Carta Perú 2021
100
RSC Scotiabank 2013
101
RSC Scotiabank 2013
102
RSC Scotiabank 2013
9.8 SGS Declaración de Aseguramiento
103
RSC Scotiabank 2013
104
RSC Scotiabank 2013
ANEXO 1
Temas y aspectos de RSC evaluados
Aspecto de RSC
Leyenda
Influencia de
las partes
interesadas
Riesgos en
materia de
sostenibilidad
A. Impacto de las operaciones sobre poblaciones
desfavorecidas
D-A
5
5
B. Inclusión de cláusulas de derechos humanos en los
acuerdos de inversión significativa
D-B
3
4
C. Acuerdos y declaraciones internacionales de
derechos humanos
D-C
3
3
A. Impacto de las operaciones sobre la comunidad
incluyendo mejoras en la educacion financiera
CS-A
5
5
CS-B
3
4
CS-C
3
3
C-A
5
5
B. Divulgacion de información al cliente
C-B
4
4
C. Privacidad del cliente
C-C
2
3
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros
transparentes
C-D
4
4
A. Aprendizaje y desarrollo de Scotiabankers
L-A
4
4
B. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la
misma remuneración para hombres y mujeres, así
como prácticas laborales justas
L-B
5
5
C. Salud y seguridad laboral
L-C
3
3
A. Supervision y liderazgo del Consejo Administrativo
y Gerencia
GI-A
5
5
B. Prácticas de compensación justas
GI-B
2
3
C. Entrenamiento (para manejar consideraciones
sociales, ambientales y éticas)
GI-C
4
4
D. Compras y adquisiciones sostenibles
GI-D
1
1
E. Supervisión y presentación de reportes
GI-E
3
2
A. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en
las líneas de negocio
GE-A
5
5
B. Compromisos con iniciativas externas
GE-B
4
3
C. Productos con orientación social / ambiental
GE-C
3
4
A. Cambio climático
MA-A
3
3
B. Emisión total de gases de efecto invernadero
MA-B
3
3
C. Uso de recursos y generación de residuos
MA-C
5
4
D. Impactos de servicios / productos
MA-D
4
4
Tema
de RSC
Derechos
humanos
DD.HH.:
Impacto en la B. Inversión en la comunidad, incluyendo donaciones
corporativas
comunidad y
la sociedad
C. Valor económico generado y distribuido
DD.HH.:
Impacto en el
cliente
Estándares
laborales
Gobernanza
interna
Gobernanza
externa
Temas
ambientales
105
RSC Scotiabank 2013
Temas y aspectos de materiales:
Los aspectos graficados en el cuadrante superior derecho son los aspectos materiales. Estos se detallan en
letras negritas en el cuadro de Temas y aspectos de RSC evaluados.
Dentro de dicho cuadrante, los aspectos con mayor puntaje se señalan con una elipse y en el cuadro Temas y
aspectos de RSC evaluados, se resaltan con sombreado rojo.
5
C-A
GE-A
L-B
GI-A
CS-A
D-A
GI-C
D-B
L-A
4
C-D
GE-C GS-B MA-D
C-B
MA-C
CS-C
L-C
MA-A
C-C
3
GE-B
MA-B
D-C
GI-B
GI-E
2
As
As
1
un
to
sn
o
GI-D
m
at
er
ial
ja
Ba
Pr
u
nto
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ior
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sm
ad
re
ter
i
iv
lat
s
ale
ad
el
nf
ai
orm
a
n
ció
Alt
a
es
0
0
1
2
3
4
5
Derechos humanos (DDHH):
A. Impacto de las operaciones sobre poblaciones desfavorecidas
DDHH: Impacto en la comunidad y la sociedad:
A. Impacto de las operaciones sobre la comunidad, incluyendo mejoras en la educación financiera
DDHH: Impacto en el cliente
D. Diseño y venta de productos y servicios financieros transparentes
Prácticas laborales:
B. Diversidad y oportunidades iguales, incluyendo la misma remuneración para hombres y mujeres, así como
prácticas laborales justas
Gobernanza interna y anticorrupción:
A. Supervisión y liderazgo del Consejo Administrativo y Gerencia
Gobernanza externa:
A. Evaluación de los riesgos ambientales y sociales en las líneas de negocio
106
RSC Scotiabank 2013
G R U P O
Desarrollo Sustentable
El presente informe ha sido elaborado por cuarto año consecutivo con el
apoyo del Centro de Ecoeficiencia y Responsabilidad Social del Grupo GEA.
Edición de textos: Gustavo Adolfo Alvizuri
Diseño Gráfico: Fabiola Laguna Soto
Contacto:
Los comentarios o sugerencias sobre el contenido de este informe pueden dirigirse a:
Gerencia de Responsabilidad Social
Av. Dionisio Derteano 102, piso 14
E-mail: [email protected]
El presente informe está disponible en www.scotiabank.com.pe

Responsabilidad Social Corporativa de Scotiabank Perú 2013

Transcripción

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