PROCEDIMIENTO DE SOPORTE

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DESOPORTE
INTEGRAL A CLIENTES
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Lic. William Sarmiento
Director de Administración y Finanzas
Ing. Alfredo Bertorelli
Director General
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Tabla de Contenidos
1.
Carta de Proceso .............................................................................................. 3
2.
Propósito........................................................................................................... 4
3.
Alcance ............................................................................................................. 4
4.
Responsables ................................................................................................... 4
5.
Normas ............................................................................................................. 4
6.
Referencia ........................................................................................................ 4
7.
Glosario ............................................................................................................ 4
8.
Descripción de las actividades.......................................................................... 5
9.
Diagrama de Flujo............................................................................................. 8
10.
Anexos ........................................................................................................ 11
11.
Control de Cambios ..................................................................................... 11
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1. Carta de Proceso
Nombre del Proceso:
Dueño del Proceso:
Propósito:
Clientes Internos:
Clientes Externos:
Proveedores:
Producto o servicio
que genera:
Actividad Inicial del
proceso:
Actividad Final del
proceso:
Variables de Control:
Soporte integral a clientes
Departamento Atención al Cliente.
Atender las inquietudes y problemas que se le presenta al
cliente al momento de usar el servicio.
Departamento de Atención al Cliente
Clientes que adquirieron el producto FleetTracker GPS, Car
Tracker GPS y Moto Tracker GPS
Soporte al cliente al cliente.
Contacto por parte del cliente para solicitar soporte
Anotar estatus de la llamada.
Clientes atendidos exitosamente, tiempo promedio en el cual
se soluciona un problema
Puntos de Inspección:
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2. Propósito
Atender las inquietudes y problemas que se le presenta al cliente al
momento de usar el servicio.
3. Alcance
Inicia con el contacto del cliente solicitando soporte para solventar la
inquietud que presentar al utilizar el servicio y finaliza con la asignación del
estatus de la llamada.
4. Responsables
 Departamento de Atención al Cliente
5. Normas
 Es responsabilidad del Analista de Atención al Cliente colocar una
actividad en el sistema para el departamento correspondiente en los
casos que se requiera apoyo para solventar el problema.
 El proceso de los clientes V.I.P. debe ser llevado por un solo Analista
de Atención al Cliente.
6. Referencia
No existe referencia.
7. Glosario
No existe referencia.
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8. Descripción de las actividades
Paso
Responsable
Departamento
de Atención al
Cliente
Documento
de trabajo
Actividad
El cliente contacta a Atención al
Cliente a través de una llamada
telefónica, el Chat de soporte, la
página web de la empresa o correo
electrónicos personalizados.
En caso que el cliente:
1.1
Realice la llamada en el
horario de atención, se verifica la
1
información del cliente.
1.2
Realice la llamada en el
horario de atención, el cliente solicita
información dejando un mensaje en
el buzón.
1.2.1 Contacta
al
cliente
para
solucionar inquietud y verifica los
datos del cliente.
2
Departamento
de Atención al
Cliente
Una vez verificada la información del
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Paso
Responsable
Documento
de trabajo
Actividad
cliente, en caso que:
2.1
La
consulta
pueda
ser
solucionada por Atención al Cliente,
se gestiona el soporte.
2.2
La consulta no pueda ser
solucionada por Atención al Cliente,
se
transfiere
la
llamada
al
departamento competente.
Departamento
de Atención al
Cliente
En caso que:
3.1
El
problema
pudo
ser
solucionado por Atención al Cliente,
se anota el estatus de la llamada.
3
3.2
El problema no pudo ser
solucionado por Atención al Cliente,
transferir
a
departamento
competente.
4
Departamento
de Atención al
Cliente
En caso que:
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Paso
Responsable
Documento
de trabajo
Actividad
4.1
La llamada fue transferida a
Soporte
Técnico,
se
espera
resolución del problema por parte de
Soporte Técnico
4.2
La llamada fue transferida a
Soporte Técnico, se anota el estatus
de la llamada.
Departamento
de Atención al
Cliente
Llamar al cliente para informar de la
resolución del problema
En caso que el cliente:
5.1
5
Sea V.I.P., se realiza un
informa ejecutivo y se anota el
estatus de la llamada.
5.2
No sea V.I.P. se anota el
estatus de la llamada
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9. Diagrama de Flujo
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10. Anexos
Numero de Anexo
Descripción
11. Control de Cambios
Fecha de Modificación
Numero de Revisión
Motivo del Cambio
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