cómo dirigir el éxito del comercio b2b hoy

cómo dirigir el éxito del comercio b2b hoy

CÓMO DIRIGIR EL ÉXITO
DEL COMERCIO B2B HOY
5 historias que todo ejecutivo debe saber
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Tabla de contenidos
Resumen ejecutivo
2
Rexel’s Newey & Eyre desarrolla una innovadora tienda de un solo paso
3
MSA Safety Inc. lleva la estrategia digital a un nuevo nivel
7
Airgras dirige la expansión del canal de comercio B2B
10
Ingram Micro Mobility mejora la experiencia de consumidor
12
Smith aumenta las ventas on-line
16
Conozca más sobre las soluciones de comercio SAP hybris B2B
19
Síganos:
Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 1
Resumen ejecutivo
La única constante es el cambio, lo que
significa que las compañías necesitan
evolucionar y repensar cómo simplificar y
brindar una incomparable experiencia de
consumidor a las necesidades cambiantes
de sus consumidores de negocio.
Por lo tanto, ¿qué es lo que están haciendo
algunas de las mejores organizaciones para
ofrecer a sus compradores oportunidades
constantes para comprar, independientemente
de la complejidad de los sistemas de respaldo,
en cada etapa de la travesía del cliente?
Las organizaciones con una ventaja competitiva
comprenden que los compradores B2B esperan
experiencias omnicanal consistentes, acceso
a autoservicio 24/7 e información precisa por
medio de cualquier dispositivo. También saben
que los clientes no van a tolerar experiencias
de canal desarticuladas.
Este libro electrónico brinda ejemplos de la
vida real sobre cómo cinco compañías han
mejorado significativamente sus capacidades
de comercio para aumentar sus negocios
y retención de clientes mediante la entrega
de excepcionales experiencias de cliente
omnicanal.
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Sto
Rexel’s Newey & Eyre desarrolla una innovadora
tienda de un solo paso
Newey & Eyre es el distribuidor líder de productos eléctricos de calidad en el Reino Unido (RU),
bajo Rexel UK Limited, una división de uno de los distribuidores B2B más grandes del mundo
de materiales eléctricos y de seguridad y distribuidor de otros productos de mantenimiento,
reparación y operación (MSO). Newey and Eyre es conocido por su servicio de sucursales de
mostrador altamente personalizado. Con 150 sucursales en todo RU, se dedican a ayudar a los
clientes a elegir los mejores productos para cada proyecto y les brindan soporte en la planificación
y gestión de grandes proyectos.
El desafío
Hace varios años atrás, Newy and Eyre reconoció la
necesidad de ofrecer una alternativa eficaz al comercio
tradicional de las sucursales. Una plataforma multicanal
B2B de comercio electrónico les permitiría a los clientes
ordenar suministros de su masiva gama de productos
fuera del horario normal de trabajo, lo que significaba
que pasarían menos tiempo viajando a la sucursal local
y más tiempo en el trabajo. Pero, como marca basada
en un servicio excepcional, ellos querían una experiencia
que siguiera siendo personal. Para equilibrar las dos
necesidades, eligieron desarrollar una “tienda en un
solo paso” innovadora y funcionalmente rica que le
brindara al mercado eléctrico mayorista un canal
web que ofreciera las mejores búsqueda y navegación,
con las mismas capacidades web ofrecidas a los
consumidores generales del sector minorista.
La plataforma de comercio electrónica debía poder
brindar un servicio completamente integrado con la
red de la sucursal; ofrecer la mejor solución de compra
on-line; brindar precios específicos para clientes en
tiempo real; incorporar la funcionalidad B2B esperada
por el sector eléctrico; y ofrecer comercialización para
la siguiente generación de productos y páginas de
contenido. Tenía que ser integrada al sistema ERP
existente y a la solución de informes de negocios.
La solución existente de gestión de información de
producto (PIM) tendría que ser actualizada para dar
soporte al sitio web y al negocio en el futuro.
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 3
La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution
La flexibilidad, escalabilidad y fácil integración con el flujo
de trabajo y los sistemas existente fueron los criterios
clave detrás de la selección de hybris Commerce como
la plataforma en el corazón de la nueva “tienda en un solo
paso” de Newey and Eyre. Ofreció una funcionalidad lista
para usar que cumplía con las necesidades del negocio,
incluyendo la habilidad de soportar searchandising,
visibilidad SEO y usabilidad. El hecho de que hybris
podía ofrecer una plataforma combinada de comercio
electrónico y gestión de contenido de producto (PCM)
fue considerado vital para la gestión a largo plazo de
la información de producto. Newey and Eyre trabajó
con un socio de hybris especializado en consultoría
de comercio electrónico e integración de sistemas
para la implementación. Luego de 4 meses, se lanzó la
nueva plataforma, que ofrecía a los clientes la primera
verdadera experiencia B2B multicanal en el
mercado mayorista eléctrico. hybris Commerce está
completamente integrada con la solución de informes
de negocio Cognos, Omniture Merchandising, el sistema
Movex ERP y Yahoo! Analíticas. Ominutre Merchandising
dirige el motor de búsqueda del sitio web y gestiona el
contenido de las páginas, incluyendo el despliegue de
banners promocionales. La información se nutre de
Cognos desde hybris y Movex para proveer a Newey y
Eyre de un negocio limpio que reporta a través de toda
la organización, independientemente del lugar donde el
cliente realiza su pedido. La plataforma de hybris PCM
se implementó seis meses más tarde, como parte de la
segunda fase del proyecto, aumentando las capacidades
de PIM para expandir el portfolio de productos de Newey
and Eyre y dando soporte a los otros canales de mercado.
Los resultados
El nuevo sitio, neweysonline.co.uk, integra los servicios tradicionales en las sucursales que esperan los contratistas
eléctricos con un canal web que mejora drásticamente el soporte al cliente después de hora. Proporciona capacidades
on-line no experimentadas anteriormente en este sector, entre ellas:
Acceso a historial de pedidos on-line y off-line
Compra después de hora -lo que les permite a
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los contratistas realizar pedidos para la entrega
al día siguiente o retiro hasta las 8 pm
Cuentas comerciales y listas de precios
individuales
Proceso de checkout único, que combina
“cliquear y retirar” con las entregas
Chequeo de inventario en vivo
Listas de empleo -los clientes pueden crear
un número ilimitado de listas de productos para
los trabajos específicos que se llevan a cabo con
regularidad, por lo que simplemente pueden
volver a pedir desde una lista existente, en lugar
de buscar los mismos productos en cada ocasión
Hojas de datos -los contratistas ahora pueden
descargar sus propias hojas de datos de más
de 3.000 almacenadas on-line
Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 5
Datos básicos
neweysonline.co.uk ha producido algunos incrementos significativos en el tráfico on-line, ventas,
tasas de retorno y pedidos fuera de horario después de su lanzamiento:
13%
de los pedidos
se recogen en la
sucursal por medio
de “cliquear
y retirar”.
26%
de los negocios
on-line hoy se
completan fuera
del horario normal
de la sucursal.
15%
El pedido
más rápido
de los formularios
de cuentas nuevas
realizado al día de la fecha
ahora se completan
se completó en 3 minutos,
on-line, ayudando
con solo 7 vistas a la página,
al desarrollo de
incluyendo ingreso, búsqueda
nuevos negocios.
de producto y salida.
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 6
MSA Safety Inc. lleva la estrategia digital
a un nuevo nivel
Establecida en 1914, MSA Safety, Inc. es un líder global en desarrollo, fabricación y suministro
de productos de seguridad industrial. Brindan una línea de productos completa utilizada por
trabajadores de servicios de bomberos, policía, construcción, petróleo y gas, químicos y otras
industrias, así como militares.
El desafío
Ahora acercándose a su 100 aniversario, la compañía
ha decidido reformar su estrategia digital para cumplir
mejor con las necesidades de sus clientes. Hasta
este punto, sus 40 sitios web estaban completamente
construídos en forma separada uno de otro,
en 20 idiomas, sobre una variedad de plataformas
de tecnología heredadas in-house y comercial. En un
esfuerzo por racionalizar los procesos de respaldo,
desarrollaron una estrategia nueva que involucró la
consolidación de todos los sitios en una plataforma
global. Esperaban que esto les permita globalizar sus
datos para brindar una experiencia de marca integrada
y sin interrupciones a través de sus sitios, y brindar
información de producto relevante y útil para sus
clientes, permitiendo que se hicieran más compras
on-line. Otro objetivo era brindar una experiencia de
compra personalizada y concentrada en el usuario que
permitiera a los clientes de MSA (completamente B2B)
gestionar por sí mismos sus cuentas, sin la necesidad
de contactar a MSA directamente.
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 7
La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution
Para alcanzar sus metas, MSA eligió cambiar su
experiencia digital a la plataforma hybris, utilizando su
B2B Commerce Application, PCM (gestión de contenido
de producto) y WCMS (sistema de gestión de contenido
web). La elección se basó en la plataforma de comercio
robusta y expansible de hybris, su almacén de datos de
productos centralizado y bien organizado, y su búsqueda
y visibilidad de datos de productos a través de la
integración de herramientas de terceros. MSA trabajó
con el socio de implementación Acquity Group para
desarrollar el nuevo sitio. Como sitio de B2B únicamente,
los socios del canal ahora pueden ingresar y navegar
en el sitio mirando los precios de su propia cuenta,
pedir los productos que necesitan para sus negocios de
distribución y realizar pedidos directamente con MSA.
El sitio se integra con SAP ERP. Toda la información
sobre la disponibilidad y los precios viene directamente
del sistema de SAP hacia el front-end de hybris.
Los resultados
MSA lanzó el sitio de comercio electrónico en Estados
Unidos el año pasado. “Recibió una devolución positiva”,
dice Susie Sapsara, gerente global de Negocios
Electrónicos de MSA. “Nuestros socios de distribución
aprecian la posibilidad de tener mayor autoservicio”.
Mientras tanto, ya se están viendo los beneficios de
consolidar todos los datos de producto en una ubicación
centralizada. MSA ahora es capaz de gestionar y
mantener los datos de sus varias ofertas globales de
producto desde un solo lugar, lo que garantiza una
experiencia de marca consistente en todo el mundo.
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 9
Airgas dirige la expansión del canal de comercio B2B
Airgas Inc. es un proveedor líder de gases industriales, médicos y especiales así como de bienes
durables y productos relacionados en Estados Unidos.
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El desafío
La visión
El resultado
Airgas estaba buscando mejorar
su web y herramientas de comercio
electrónico para que los clientes
puedan interactuar y realizar
transacciones con ellos en cualquier
momento y a través de todos los
canales, incluyendo puntos de
contacto sociales y móviles, y para
ofrecer a los clientes la información
que necesitan on-line para gestionar
sus cadenas de suministro de gas
y bienes durables.
“Seleccionamos hybris porque sus
capacidades de plataforma móvil y
de comercio B2B nos ayudarán más
eficazmente a cumplir con nuestras
necesidades actuales y futuras de
comercio electrónico”, dijo Kelly
Justice, vicepresidente senior de
Comercio Electrónico y Marketing
de Airgas. “Es importante que
pongamos disponibles on-line
las herramientas de negocio
correctas para que los clientes
puedan encontrar información
sobre nuestros productos y servicios,
realizar y hacer el seguimiento de
pedidos, investigar el historial de
pedidos, recibir y pagar facturas y
más. La plataforma hybris permitirá
esta mejorada interacción digital con
nuestros clientes, permitiéndonos
expandir nuestro servicio que ya es
de los mejores de su clase en una
experiencia de multicanal completa”.
Aumento de ingresos, mejora
de rendimiento y aumento del
compromiso del cliente utilizando la
solución de comercio de SAP hybris.
Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 10
Ingram Micro Mobility mejora la experiencia de cliente
Ingram Micro Mobility brinda soluciones de cadena de suministro y distribución en todo el espectro del
ciclo de vida del dispositivo móvil, a través de la innovación, el conocimiento y la ejecución concentrada.
Sus servicios proporcionan valor a una amplia gama de nombres de primer nivel en la industria
inalámbrica global.
El desafío
Cuando uno ayuda a llevar nuevos productos al mercado,
permite el acceso a segmentos de mercado en crecimiento y
presta servicios al ciclo de vida de los dispositivos rentables,
sus clientes esperan que les permita aprovechar las
capacidades técnicas innovadoras. Para ello, la compañía
quería mejorar su experiencia de cliente y reducir las
soluciones de negocio redundantes.
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 12
La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution
Para su plataforma de comercio electrónico, Ingram Micro Mobility seleccionó SAP® hybris® Commerce Suite.
Ahora la compañía puede cumplir mejor con las necesidades del cliente mientras que aumenta las tasas promedio
de valor del pedido y de conversión. La empresa no solo ha logrado su objetivo de mejorar la experiencia del cliente,
sino que también ha agilizado las operaciones de negocio, impulsó ingresos crecientes y aceleró el tiempo de llegada
al valor para el cliente.
Los principales objetivos de la compañía eran:
Mejorar la experiencia de cliente con una
funcionalidad mejorada
Consolidar herramientas redundantes y
dispares en una sola solución de comercio
Mejorar la gestión de los datos maestros
a través del paisaje de aplicación
Acciones que tomaron para alcanzar estos
objetivos:
Eligieron SAP® hybris® Commerce Suite por
sus sólidas capacidades de gestión de contenido
de productos, de disminuir el costo total de
propiedad y de extensibilidad para dar soporte
tanto a business-to-business (B2B) como a
entornos de consumidores
Hicieron uso de la mayor flexibilidad de la
plataforma como un facilitador de negocio
clave para cumplir con los requisitos únicos
del negocio
Planificaron aprovechar la funcionalidad
de integración de las soluciones de hybris,
una compañía de SAP, así como la movilidad
y el diseño de respuesta
Síganos:
Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 14
Los resultados
Mayor satisfacción del cliente
Más rápida llegada al valor para el cliente, con cero tiempo de desarrollo, en ciertos casos, para las tiendas
web de clientes genéricos
Entorno optimizado de autoservicio del cliente que permita la reasignación del empleado a actividades
de valor agregado
Gestión de datos maestros simplificada y mejorada
10%
Aumento del valor
promedio de los
pedidos en canales
específicos
18%
Aumento en la tasa
de conversión
agregada
50% 100%
Mayor uso de la
entrada de pedidos
B2B en canales
específicos
Automatización de
los procesos de retorno
de producto y de
protección de precios
en canales específicos
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 15
Smith aumenta las ventas on-line
Originaria de Sun Valley, Idaho, EE.UU., Smith fue fundada en 1965 con la invención de las
primeras gafas para nieve con una lente térmica sellada y espuma de ventilación transpirable.
Con 50 años de innovación y experiencia en diseño, Smith hoy es conocida ampliamente como un
líder de la industria pionero en anteojos y cascos avanzados que incorporan tecnologías dinámicas,
rendimiento optimizado y un estilo limpio para alimentar la diversión más allá de las paredes.
El desafío
Cuando Smith conectó con hybris, al principio solo hacían
un 10% de sus transacciones de negocio en su sitio de
comercio electrónico. Sin embargo, reconocieron que el
comercio electrónico era un área en crecimiento para
ellos, y para la industria en su conjunto. Su solución
existente de comercio electrónico estaba construida
en una plataforma basada en la gestión de contenido,
diseñada originalmente como una experiencia
“brochureware”. Funcionaba bastante bien como para
cumplir con las necesidades de ese momento, pero se
volvió incómoda y difícil de actualizar a medida que las
necesidades del negocio cambiaban y se tornaban más
complejas. Con esto en mente, buscaron una solución
de comercio capaz de acompañarlos en el crecimiento
de sus esfuerzos de venta digital.
Necesitaban una plataforma que pudiera manejar la
demanda creciente de una funcionalidad compleja de
comercio electrónico y el tráfico en aumento del sitio,
tanto para clientes B2C como B2B, y así pudieran
consolidar sus esfuerzos de TI, reducir costos operativos
y brindar una experiencia de marca continua para sus
clientes en cada punto de contacto. También necesitaban
soluciones de respaldo capaces de manejar su amplio y
rotativo catálogo de productos mientras mantenían una
experiencia del usuario simple y optimizada.
“Nosotros sabíamos que nuestra iniciativa digital solo
continuaría creciendo en importancia. En vez de querer
estar continuamente al día con nuestra plataforma
existente, quisimos hacer un esfuerzo por tener una
solución de las mejores de su clase con un marco que
nos brindara la capacidad y la flexibilidad de impulsar
hacia adelante nuestra presencia on-line, y nos
permitiera cumplir con las necesidades de todos
nuestros clientes”. (Eric Stumpner, gerente senior
de Ventas de Comercio Electrónico de Smith)
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 16
La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution
Luego de evaluar diversos proveedores de soluciones
comercio electrónico, Smith optó por la solución de
comercio de hybris, utilizando el Commerce Accelerator
para B2C de hybris. Smith eligió hybris por sus
capacidades de comercio líderes del mercado
tanto para B2C como para B2B, sus opciones de
implementación flexible y su flexibilidad tanto con el
tiempo como con los precios de la implementación.
Comparado con la competencia, encontraron que la
plataforma de hybris era “más moderna y fácil de
trabajar, ofrecía características superiores y una
funcionalidad que se ajustaba mejor a las necesidades
de nuestro negocio”, explicó el gerente senior de Ventas
de Comercio Electrónico, Eric Stumpner. Y la tecnología
de pila única que incluye puntos de contacto omnicanal
completamente integrados permitió el crecimiento
futuro del canal sin costos ocultos adicionales de
tecnología.
Los resultados
La nueva SmithOptics.com presenta una experiencia
de cliente omnicanal que coincide con los niveles de
alta calidad de la marca. Y el resultado no ha pasado
desapercibido por los consumidores.
Desde el lanzamiento de su nuevo sitio de comercio
electrónico en la plataforma de hybris, Smith ha visto un
aumento del tráfico, los ingresos totales y la velocidad de
salida al mercado con actualizaciones de la plataforma.
Su base de clientes creció un 25%, pasando de 275K a
344K, dentro de los primeros 8 meses de su salida en
vivo. El tráfico en el sitio también se incrementó de forma
constante en un 20-25% desde el lanzamiento, lo cual
la plataforma hybris escalable manejó sin problemas.
Stumpner atribuye mucho del crecimiento al proceso de
compra simplificado, y particularmente a la suma de un
sitio transaccional móvil completamente integrado que
les permite a los usuarios navegar y comprar desde
sus teléfonos cuando y donde quieran. El nuevo sitio se
manejó perfectamente, aún durante el primer pico de
temporada de vacaciones tras su lanzamiento. “Este
invierno, el volumen de tráfico del sitio fue más alto que
cualquiera experimentado antes y el sitio manejó el pico
sin problemas. Este es un momento pico del año para
colocar a nuestra marca frente a los consumidores y
asegurarnos de que tengan una experiencia positiva
para alentarlos a que regresen. hybris nos permitió
presentarles una experiencia de usuario de primera
clase que para nosotros será la clave para el crecimiento
futuro”, dijo Stumpner.
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Conozca más sobre las soluciones de comercio
B2B de SAP hybris
Reconocida como líder en soluciones de comercio por analistas, la hybris B2B Commerce ayuda
a las compañías a unificar la complejidad por medio de la consolidación de la gestión de múltiples
modelos de negocio, canales y mercados. Les permite a las organizaciones B2B alojar una gran
variedad de proveedores, distribuidores y tiendas en una única plataforma, mientras que
automatiza la administración de ventas y mantiene la eficacia operativa requerida para conducir
la satisfacción del cliente y, en última instancia, los beneficios.
Beneficios clave:
Dar soporte a modelos de negocio múltiples y sincronizar todos los canales y mercados.
Brindar una plataforma centralizada para todos los socios comerciales.
Garantizar la coherencia de contenido a través de los canales.
Brindar experiencia, contenido y navegación personalizada on-line.
Brindar catálogos, precios y ofertas personalizados.
Aumentar las ventas con una comercialización sofisticada.
Disminuir la sobrecarga administrativa con autoservicio de cliente.
Optimizar la gestión y ejecución de pedidos.
Simplificar el intercambio de datos con sistemas externos.
Dar soporte a requisitos de transacción exigentes con la escalabilidad, flexibilidad y rendimiento mejores
de su clase
Más información en www.hybris.com/commerce/b2b-commerce
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Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 19
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Acerca de hybris software
hybris software, una compañía de SAP, brinda soluciones de compromiso de cliente omnicanal y de comercio que les permiten a las organizaciones construir una comprensión contextual
de sus clientes en tiempo real, brindar una experiencia de cliente más relevante e impactante y vender más bienes, servicios y contenido digital a través de cada punto de contacto, canal
y dispositivo. Desde su gestión de vanguardia de datos de cliente, herramientas de marketing dirigidas por contexto y procesos de comercio unificados, hybris ha ayudado a algunas de las
organizaciones mundiales líderes, incluyendo 3M, ASICS, Bridgestone, EE, Galerías Lafayette, Johnson & Johnson, Levi Strauss & Co, Nestlé, Nespresso, Nikon, Rexel, Samsung Electronics,
Ted Baker, Tommy Bahama y W.W. Grainger, a atraer, retener y hacer crecer una base de clientes rentable. hybris Commerce Suite e hybris Marketing están justo en el corazón de la suite
de soluciones de compromiso del cliente y de comercio (CEC) de SAP, junto con SAP® Cloud for Sales, SAP Cloud for Service y SAP CRM. Estos proveen a las organizaciones de las bases,
el marco y las herramientas de negocio para crear una visión de cliente holística a través de los canales, simplificar el compromiso del cliente y resolver problemas de negocio complejos.
www.hybris.com | [email protected]
Versión: Mayo 2015 Sujeta a cambios sin previo aviso © hybris
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