Propuesta Técnica Express Voice - Single Site Express Oubound

Transcripción

Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel
Paquete Blending
Propuesta Técnica
Express Voice - Single Site
Express Oubound Voice - Single
Site
Preparada para Clientes con PBX Alcatel.
Genesys con interconexión PBX Alcatel
Versión 1.0
13/02/11
Víctor Bendímez
Solutions Engineer
Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.
+52 1 55273 77950
[email protected]
CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION
Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com
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Descripción del Producto
Genesys cuenta con 15 años en el mercado, inició operaciones en Octubre de 1990, y la compañía fue
fundada sobre la premisa de que las compañías podrían cosechar ventajas substanciales al integrar las
computadoras y las telecomunicaciones para proporcionar un servicio mejor a sus clientes. Esa
realización hizo a Genesys un pionero en la integración de las computadoras con la telefonía (CTI).
También se estableció Genesys como innovador en moldear las diversas clases de tecnologías que las
empresas utilizan en una solución cohesiva a un problema penetrante: la dirección inepta del activo
más importante de una compañía - sus clientes.
En enero del 2000 Genesys fue adquirida por la compañía francesa Alcatel, líder mundial en voz y
comunicaciones de datos. Juntas estas compañías están comprometidas a entregar la funcionalidad
más sofisticada del centro del contacto tanto para infraestructuras de telefonía tradicional como
infraestructuras basadas en IP.
.
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Descripción funcional de cada herramienta ofrecida
Plataforma CIM
Genesys maneja el concepto de “Administración de Interacciones con el Cliente en Tiempo Real”
(Customer Interaction Management). Este es un concepto que incluye soluciones de auto-servicio y
servicio asistido para todos los canales de comunicación, con opciones flexibles de integración y
herramientas para incrementar la productividad de agentes y supervisores. Donde todos deben estar
ligados una plataforma de administración de interacciones abierta y flexible.
La plataforma de administración de interacciones en tiempo real de Genesys actúa como el punto
central para todas las interacciones con los clientes, permitiendo la creación, administración y control
centralizado de todas las interacciones, así como reporteo en tiempo real e histórico. Esta arquitectura
ofrece varias ventajas: Al implementar cualquiera de las soluciones de Genesys, se implementa la
plataforma CIM, de modo que la solución queda lista para agregar cualquier módulo de solución de
modo transparente y sencillo.
Adicionalmente la plataforma CIM ofrece un solo punto de
administración, configuración, monitoreo y reportes para toda la suite de soluciones.
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La plataforma CIM es una plataforma abierta e independiente del hardware, corre en múltiples
sistemas operativos (Unix, Windows), se comunica e integra todos los sistemas dentro de un contact
center:
•
Hardware de telecomunicaciones incluyendo PBX (tradicional TDM o IP), sistemas de
respuesta de voz y hardware para marcación saliente (externo o dentro del PBX)
•
Redes de telecomunicaciones, incluyendo los servicios “toll-free” y puntos de ruteo multi-sitio
•
Aplicaciones desktop para la atención a los clientes (Diversos CRM´s)
•
Bases de datos con información de clientes
•
E-mail y Web servers
La plataforma CIM es también modular de modo que las empresas pueden empezar con la
funcionalidad que requieran en un momento determinado y crecer de acuerdo a sus objetivos de
negocio.
Escalabilidad de la Plataforma CIM.
La plataforma Genesys está diseñada para soportar a los contact centers más grandes del mundo,
técnicamente no existe limitante en cuanto a la cantidad de usuarios concurrentes y/o usuarios
conectados. La plataforma puede comenzar con un determinado número de posiciones e ir creciendo
en base a las necesidades de negocio, esto se logra gracias a su diseño modular y a su capacidad de
distribuir procesos, es decir que si en un momento dado la cantidad de usuarios crece de manera que
el hardware ya no sea suficiente, es posible agregar hardware para distribuir procesos y expandir la
capacidad de la plataforma.
A manera de ejemplo se puede mencionar que en México Banamex cuenta con aproximadamente
1100 posiciones distribuidas en 3 Call Centers, Santader cuenta con 670 posiciones y compañías como
Verizon en EEUU cuentan 30,000 agentes en 25 centros de contacto.
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Monitoreo en Línea y Reportes Históricos
La plataforma CIM incluye herramientas de monitoreo en línea y reporteo histórico de estadísticas del
Contact Center.
La herramienta de monitoreo en tiempo real llamada CCPulse, permite a los administradores del
contact center ver estadísticas de operación del contact center en tiempo real, tales como tiempo de
conversación del agente, tiempo de conversación, promedio de conversación para llamadas
entrantes/salientes, tráfico en cola de espera, tiempo promedio de espera en cola, número de
llamadas actualmente en cola de espera, etc.
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En lugar de revisiones periódicas de los valores estadísticos, muchos usuarios prefieren administrar las
operaciones en tiempo real en base a excepciones, esto es ser notificados y reaccionar en base a
eventos específicos que indiquen una desviación de los indicadores críticos de desempeño que fueron
definidos previamente. CCPulse permite al usuario definir umbrales con respecto a cualquier
estadística monitoreada y asociar ese umbral con una ó más acciones predefinidas tal como una
simple alerta audible ó visual e inclusive notificaciones vía e-mail ó la ejecución de “scripts
customizados” para realizar una función específica.
Las capacidades avanzadas de personalización de CCPulse, se basan en el concepto único de un
workspace individual. Un proceso soportado a través de un wizard, permite al usuario seleccionar los
recursos del contact center a ser monitoreados, definir el contenido a se desplegado para esos
recursos, y crear los umbrales y acciones para los indicadores críticos de desempeño.
Otro dato de gran importancia es que los indicadores de desempeño pueden incluso incluir datos
específicos de negocio de SU EMPRESA como por ejemplo en una campaña de venta de tarjeta de
crédito pueden definirse indicadores de cantidad de tarjetas vendidas, cantidad de tarjetas tipo oro,
clásica, etc. montos acumulados, etc. Dicha información será desplegada en tiempo real en forma de
tabla y en forma gráfica.
Reportes Históricos
La herramienta de reporteo histórico CCAnalyzer provee reportes históricos para todas las soluciones
de Genesys. Esta aplicación provee poderosas herramientas de desarrollo de reportes, funciones de
generación de reportes bajo demanda y calendarizados, así como la posibilidad de entrega automática
de reportes a través de la intranet corporativa.
La mayoría de la información estadística presentada a través del CCAnalyzer, es inicialmente
producida por un componente central de la solución de Genesys llamado Stat Server. Este
componente reúne estadísticas desde el contact center y las campañas de llamadas salientes,
CCAlanyzer separa las mismas en intervalos específicos de tiempo y las salva en bases de datos de
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reportes históricos. El sistema de reportes históricos además manipula datos, permitiendo el rápido
procesamiento de las solicitudes de reporteo.
La solución de reportes cuenta con una serie de reportes predefinidos, los cuales incluyen estadísticas
comunes de operación del contact center por ejemplo incluyen el total de interacciones que entraron
a una cola de ACD ó a un Routing Point durante un intervalo definido de tiempo, el número de
interacciones abandonadas ó distribuidas, las tasas de abandono, factores de servicio, etc.
Nota: El módulo de CCAnalyzer es el módulo de reportes históricos que forma parte de la plataforma
CIM.
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Inbound Voice
La solución de enrutamiento de Genesys posee un motor de enrutamiento inteligente que tiene la
capacidad de ejecutar un set de reglas de ruteo, las cuales son definidas por la organización para
cumplir con los requerimientos de negocio. Estas reglas pueden evaluar la información de la
interacción o de las selecciones del cliente en el IVR o en el Web, ó información como
día/semana/año, estadísticas del contact center, habilidades de los agentes e información del perfil
del cliente obtenida de las bases de datos corporativas o de las aplicaciones de negocio.
El Genesys Router tiene una herramienta (GUI) para la construcción de estrategias de enrutamiento
en forma gráfica y fácil de usar, basado en esta estrategia el motor de enrutamiento crea una lista de
destinos aplicables o routing targets. Y utilizando estadísticas en tiempo real, puede determinar, de
entre los routing targets, específicamente quién es el agente adecuado para atender dicha
interacción, basándose también en disponibilidad.
La disponibilidad puede basarse también en
estadísticas tales como tiempo que el agente ha estado disponible, tiempo promedio estimado de
espera del cliente en cola, número de interacciones que se han atendido, velocidad promedio en que
se contestan las interacciones, etc. Una vez que se ha identificado el agente específico que atenderá
la interacción, el motor de enrutamiento indica al CTI server hacia done rutear la interacción. El CTI
server entonces utiliza el CTI link para indicar al switch hacia donde debe rutear la llamada.
Adicionalmente el CTI Server se asegura de que cualquier interacción o información de negocio
recolectada durante el proceso de ruteo sea enviada a la aplicación de escritorio del agente que recibe
la interacción.
Las interacciones entregadas se combinan con interacciones tales como outbound, multimedia (emails, Web) y tareas de workflow. El motor de enrutamiento tiene la capacidad de proveer diversas
formas de rutear las interacciones, a continuación se describen algunas de ellas.
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•
Ruteo Conducido por Base de Datos
Un ruteo de interacciones inteligente a menudo requiere alguna referencia a información
almacenada en los sistemas de bases de datos de la empresa. El router de Genesys es capaz
de acceder cualquier base de datos, incluyendo: Oracle, MS SQL Server, Sybase e Informix, o
cualquier base de datos que soporte ODBC, para poder acceder a datos del cliente. Así mismo,
soporta instrucciones de SQL Select para leer datos o llamadas de procedimiento
almacenadas, para leer desde y escribir a una base de datos. Además, tiene la capacidad de
acceder a datos desde el mainframe heredado o DBMSs no relacionales, utilizando una
llamada incorporada de procedimento remoto a aplicaciones específicas de la empresa.
•
Ruteo por Perfil de Agente
El Router de Genesys tiene la capacidad de evaluar los perfiles de los agentes del contact
center virtual (un solo sitio o varios sitios administrados como uno solo) a fin de seleccionar el
mejor destino para una interacción. Factores tales como el tipo de pedido de servicio, el perfil
del cliente, o el historial de la cuenta determinan qué capacidades y aptitudes son las más
requeridas para servir mejor al cliente. Por ejemplo, un cliente puede necesitar un agente que
domine un idioma determinado, que esté capacitado para manejar una transacción de
existencias, que realice múltiple reservas de viajes, o que combine varias especializaciones.
Los administradores del contact center especifican la capacidad o combinación de capacidades
requeridas, utilizando la interfaz gráfica. El Router evalúa el perfil de cada agente para ubicar
al agente disponible que mejor responda a los criterios de capacidad definidos, y así resultar
efectivos al manejar un tipo de interacción determinada con el cliente.
El motor de enrutamiento tiene la capacidad de no requerir que los agentes sean agrupados
en base a su capacitación, a la ubicación de las centrales telefónicas, ni a una cola de espera
ACD. Éste almacena los perfiles de capacidad de cada agente, y confecciona una lista de
agentes disponibles para cada interacción, en base únicamente a las capacidades requeridas
para el cliente (skills).
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Determina qué agente disponible en la lista de destino es el más apropiado según las normas
de negocio de la empresa. Provee una interfaz gráfica y amigable para ingresar y modificar las
capacidades y los niveles de capacidad del perfil de cada agente.
•
Ruteo Inteligente a Grupos de Agentes Virtuales
Aquellos agentes que desempeñen funciones similares, pertenezcan al mismo equipo, o
reúnan capacidades similares pueden ser considerados como una sola fuente de recursos, aun
cuando se ubican en sitios geográficamente dispersos. Dentro de una estrategia de ruteo, las
interacciones son dirigidas a un grupo de agentes y el Router ubicará al agente que esté más
disponible. De modo que no tienen que estar segmentados en base a la ubicación de la
central telefónica ni de la cola de espera ACD. Los agentes pueden estar en múltiples grupos a
la vez, y el motor de enrutamiento puede considerar la disponibilidad de un agente en base a
interacciones recibidas para todos los grupos de agentes.
Los grupos de agentes son dinámicos. Según lo dictaminen los requerimientos de un negocio o
los requerimientos del contact center, es posible agregar o eliminar agentes de un grupo, o
poder pasar de un grupo a otro en tiempo real y sin detener ningún proceso. Permitiendo así
a los administradores del contact center la flexibilidad para reaccionar ante las condiciones del
cambio.
Combinados con el ruteo según el perfil de agente, tal como se describió anteriormente, es
posible configurar grupos virtuales por capacidad de los agentes, para permitir un reporte
sencillo sobre los agentes con el mismo perfil de capacidad. Es decir se puede crear un grupo
de agentes virtual asociando simplemente una expresión de capacidad con el nombre del
grupo; de modo que no es necesario agregar los agentes al grupo. Si un perfil de agente está
actualizado de manera tal que sus capacidades coinciden con la expresión de capacidad del
grupo, este agente será incluido automáticamente al grupo virtual de capacidades de agentes.
Por otra parte, si el perfil de un agente que pertenece a un grupo de capacidades determinado
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cambia de tal manera que sus capacidades no satisfacen más los criterios de capacidad, el
agente seguirá siendo reportado como un miembro del grupo.
•
Ruteo por Nivel de Agente
Además de utilizar una expresión de capacidad o grupos de agentes virtuales como destinos,
los administradores de contact center también pueden crear una estrategia que derive las
interacciones a un agente específico (por ej., al último agente que atendió a un cliente con un
problema determinado o al agente personal de un cliente muy valorado). Comúnmente, esto
se logra almacenando la identificación personal o la identificación del último agente con el
perfil del cliente en la base de datos del cliente. Para hacer un seguimiento del último agente,
la estrategia de ruteo escribe en la base de datos la identificación del agente que contestó la
interacción una vez finalizada la misma. Para una interacción entrante, la identificación del
agente se recuperará junto con la otra información sobre el perfil del cliente. El Router, de
esta manera, rutea la interacción al agente específico. Rutear clientes a agentes específicos en
base a la relación agente-cliente no solamente mejora la eficiencia del agente y la satisfacción
del cliente, sino que también permite a las empresas interpretar mejor las necesidades de sus
clientes.
•
Ruteo por Nivel de Servicio
El Router tiene la capacidad de rutear interacciones en base a un nivel de servicio
determinado para diferentes tipos de servicio o segmentos de cliente (por ej., el 90% de las
llamadas provenientes de clientes platinum deberían contestarse en diez segundos, y el 75 por
ciento de los e-mails dirigidos a soporte deberían contestarse en un día). El ruteo por nivel de
servicio soporta una forma más avanzada de ruteo por perfil de agente utilizando expresiones
de capacidad. Además de definir las capacidades requeridas y el nivel correspondiente (alto,
medio, bajo), los administradores de contact center pueden definir la importancia de cada
requerimiento de capacidad (fundamental, alta, media, y baja), la cual indica cómo irá
disminuyendo automáticamente la prioridad del requerimiento de capacidad a medida que
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aumente el tiempo de espera. A aquellas capacidades con menor importancia se les dará
menor prioridad más rápido que aquellas con una importancia mayor. El administrador puede
especificar cómo quiere que se equilibre el objetivo de nivel de servicio con los criterios de
capacidad, y el motor de enrutamiento dinámicamente ajustará los criterios de destino,
teniendo en cuenta las condiciones del contact center. Esta poderosa funcionalidad permite a
los administradores concentrarse simplemente en niveles altos de performance y dejar los
detalles del ruteo al motor de enrutamiento.
•
Mensajes Dinámicos en Espera
El Router puede controlar y administrar en forma dinámica los mensajes en espera para el
cliente. De modo que una vez que se ha identificado al cliente se dan mensajes dinámicos y
personalizados basados en la información de dicho cliente. O se dan mensajes masivos
basados en algún evento. Por ejemplo, un mensaje de aviso de falla a todos los clientes que
llamen para reportarla o para obtener información relacionada con su servicio.
A fin de revalorizar los datos del cliente para brindar un mejor servicio al cliente, es fundamental para
un sistema de administración de interacciones no solamente evaluar los datos para tomar decisiones
de ruteo, sino también para transferir los datos a las aplicaciones que lo necesitan. El Router recibe los
datos del negocio y datos sobre la interacción en el mensaje de pedido de ruteo que proviene desde la
central telefónica u otros dispositivos (IP). Esto permite al Router tomar decisiones de ruteo en base a
datos de la interacción, tales como el número que discó el cliente (DNIS), el número de teléfono de
quien llama (ANI), o la información del encabezamiento del e-mail. El DNIS o la dirección a la que se
envía el email pueden señalar un pedido de servicio específico, mientras que el ANI o la dirección
desde la cual se recibe el email se pueden utilizar para verificar una cuenta existente en la base de
datos corporativa. También se pueden utilizar los inputs del IVR para identificar clientes o los servicios
que ellos desean. Los mismos se deberán pasar desde el IVR en forma de datos anexados. El Router
podrá entonces, utilizar esta información para buscar datos adicionales sobre el perfil del cliente
utilizando un procedimiento almacenado, el cual podrá devolver múltiples temas, ya que el motor de
enrutamiento podrá analizar sintácticamente la cadena de retorno en base a delimitadores
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predefinidos y evaluar cada input por separado. De este modo la plataforma de administración de
interacciones retiene los datos asociados con cada interacción como datos adjuntos durante lo que
dura la interacción. A medida que las interacciones son transferidas a los agentes, su aplicación de
escritorio muestra los datos adjuntos. Los agentes pueden cambiar los datos de la interacción para
reflejar correctamente el pedido del cliente y la resolución o venta con que concluyó la llamada.
El motor de enrutamiento también utiliza los datos adjuntos para proveer un reporte específico del
negocio. Monitoreando cada interacción, deberá calcular las estadísticas del contact center en base a
la existencia de datos adjuntos especificada por el usuario. Se alimentará de estas estadísticas para
proveer un monitoreo en tiempo real y un análisis de datos histórico. Los siguientes ejemplos
muestran algunas de las estadísticas que puede monitorear un supervisor:
•
El tiempo estimado en cola de espera para clientes Platinum (versus Gold y Silver) (incluso
cuando todos los clientes utilizan el mismo número y son transferidos a agentes en múltiples
sitios).
•
El número de llamadas telefónicas, e-mails, conversaciones, y tareas que un agente específico
o un grupo de agentes con cierto skill atiende en una mañana.
•
El número de llamadas telefónicas entrantes que un grupo de agentes ha atendido en los
últimos dos días, provenientes de clientes Gold y que hayan resultado en ventas de productos,
o que tengan algún otro resultado específico.
•
Durante la última media hora, el tiempo promedio que llevó completar órdenes para un nuevo
servicio para clientes con cierto perfil.
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Genesys Outbound Voice
Es una solución de software para campañas de salida. Provee capacidades de marcaje avanzadas
sobre la infraestructura de telecomunicaciones existente sin agregar altos costos en hardware.
Soporta varios modos de marcación, tales como predictivo, progresivo y preview.
Los tres modos se pueden aplicar en forma combinada a distintas campañas que corren al mismo
tiempo. En el modo progresivo y predictivo, se marcan activamente llamadas salientes, se conecta la
detección de llamadas en proceso para todas las llamadas, y transfiere las llamadas conectadas
exitosamente a agentes disponibles. La diferencia entre el modo de discado progresivo y el predictivo
consiste en el algoritmo de marcha, es decir, en la velocidad con que se envían las llamadas a los
agentes.
En el modo progresivo, no se disca ningún número, salvo que haya un agente disponible y no haya
llamadas en cola de espera. El discado progresivo provee un volumen más lento de llamadas que el
predictivo, pero asegura que habrá un agente disponible para cada cliente que ingrese su llamada.
En el modo predictivo, se conecta un algoritmo de marcha predictivo. En este caso, el Marcador
Predictivo monitorea permanentemente las actividades del agente, recoge estadísticas, y predice el
tráfico futuro de llamadas en el contact center. Luego, el servidor va pasando las llamadas salientes,
según corresponda, de acuerdo con el aumento o disminución del tráfico de llamadas en el contact
center.
La solución de Outbound deberá permitir la ejecución de varias campañas al mismo tiempo en
diferentes modos de discado. Además de permitir que una misma campaña pueda contener varias
listas de marcaje y que un agente pueda estar asignado a mas de una campaña.
En el modo preview, la solución actúa como un servidor de administración de la lista y distribuye
registros de llamadas a la aplicación de escritorio del agente, a pedido del mismo. Utilizando la
aplicación de escritorio, el agente recibe por anticipado la información del cliente acerca del propósito
de la interacción saliente e inicia una llamada desde la aplicación. La aplicación habilitada o "en
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pantalla", con la capacidad CTI le ordena a la PBX iniciar la llamada saliente desde el teléfono que
pertenece al agente. Después de completada la llamada, el agente puede utilizar la aplicación de
escritorio para notificar al servidor de Outbound que actualice los resultados de la llamada.
Blending
Es la capacidad de mezclar dinámicamente llamadas Inbound y Outbound. La solución regula el
volumen de llamadas de outbound basado en el tráfico de inbound. Cuando el tráfico inbound es
bajo, se generan automáticamente llamadas outbound para las campañas que se especifiquen.
Cuando el tráfico inbound repunta, la solución bajará el ritmo y por tanto el número de llamadas de
outbound. El resultado de esto se traduce en un incremento en la productividad de los agentes y
mejor utilización del recurso humano.
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Esta solución mezclada o “blended ” además contempla la administración de re-programación de
llamadas o “call-back”.
La solución de Outbound soporta múltiples plataformas de PBX/ACD, así como sistemas operativos
tales como Windows y Unix.
Administrar ubicaciones de contact centers distribuidas o múltiples divisiones dentro del mismo
contact center es una capacidad natural del servidor de Outbound. Muchos contact centers dentro
de la misma empresa pueden incorporar sistemas autónomos de discado de llamadas (es decir,
múltiples silos autónomos) que poseen hardware y bases de datos distintos.
El administrador del sistema no tiene que discar en cada sistema por separado para obtener el
mantenimiento. La solución de Outbound provee una capa de administración centralizada que
permite al administrador del sistema controlar en forma remota el inicio/interrupción de los
componentes, configurar alarmas para las excepciones del sistema, y controlar el nivel de ingresos
cuando resulte necesario, no importa dónde estén localizados estos componentes—en forma
centralizada, distribuida o incluso a través de diferentes sistemas operativos.
El sistema incorpora una herramienta de administración de configuración flexible y amigable que
permite la administración de las campañas en forma gráfica. Los contact centers distribuidos o de gran
tamaño pueden preferir un centro de control principal que configure en forma centralizada los
recursos del contact center (recursos de agentes y PBX) y las necesidades de las campañas de llamadas
salientes. Otros contact centers pueden preferir una autonomía relativa, de manera que las unidades
de negocios individuales puedan determinar y configurar los recursos de los agentes, como así
también los requerimientos de las campañas correspondientes, según lo consideren necesario. La
solución de Outbound utiliza una capa de administración de configuración que soporta la tenencia y
grupos de acceso jerárquicos con diversos derechos de acceso a estos recursos, ya sea que fuesen
centralizados o distribuidos.
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Las listas de marcaje que son tablas que contienen la información del cliente a contactar y los
números de teléfono a llamar durante la campaña, son dinámicas, es decir que permiten insertar o
borrar registros en tiempo real, sin detener la campaña.
La lista de marcaje puede contener campos customizados definidos por el usuario. Dichos campos
pueden contener información del cliente que sea utilizada para hacer screen pop e incluso para lanzar
un script específico.
También es posible que las listas de marcaje se populen automáticamente dada cierta acción.
La solución de Outbound provee una base de datos de contacto saliente abierta, que permite a un
administrador o integrador del sistema cargar listas de llamadas nuevas o descargar listas de llamadas
completas con los resultados de las llamadas a y desde una aplicación de terceros -incluso cuando se
está realizando una campaña de llamadas salientes. El caso de negocios más simple consiste en una
aplicación IVR que agrega nuevos registros a una campaña en ejecución para llamadas de seguimiento
a pedido de una llamada; o una simple aplicación que monitorea llamadas no contestadas (siempre
que se hayan identificado los datos del cliente) e inserta la información como un nuevo registro de
llamada en una campaña existente para un callback personal. Un caso más complicado consiste en
relacionar la base de datos de contactos salientes a una aplicación de terceros sobre atención al
cliente para lograr una actualización en tiempo real de la lista de contactos.
•
La solución de Outbound también provee un conjunto de APIs (herramientas de desarrollo)
para la programación de escritorio (es decir, apariciones en pantalla) y para integrar
aplicaciones de terceros sobre atención al cliente. También provee un conjunto extendido de
APIs para desarrollar la funcionalidad más sofisticada de las campañas de llamadas salientes,
como sería:
•
Ingresar Negación
•
Pedido de llamada para un registro de contacto
•
Cancelar registro de llamadas desde una campaña
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•
Reprogramar llamadas como “callback personal” o “callback grupal”
•
Agregar registro de llamadas nuevo desde el escritorio del agente
•
Ingresar código de wrap-up y actualizar datos comerciales en registro de llamadas
•
Prever manejo de registro de discado
La solución de Outbound también tiene la capacidad de realizar campañas donde las llamadas sean
transferidas a un dispositivo (IVR) que de un mensaje al cliente. Esta funcionalidad se conoce como
“Outbound Notification”.
Por ejemplo una campaña que llame a los clientes antes de su fecha de
vencimiento, personalizando el saludo y dándole al cliente el información como su saldo vencido. De
modo que el Marcador Predictivo deberá no solo enviar la llamada un puerto de un IVR o dispositivo
similar, sino que además la información que se provea debe ser dinámica y a través de DTMF o speech
podrá dar la opción al cliente de hablar con un agente o interactuar con el sistema y obtener mas
información.
La solución de Outbound permite a los administradores ver estadísticas del contact center y en
específico del progreso de las campañas en tiempo real, tales como tiempo de conversación del
agente, tiempo de conversación promedio para llamadas salientes, tráfico en colas de espera, tal
como tiempo de espera promedio en cola, número de llamadas actualmente en cola de espera, etc.
También provee estadísticas de discado en tiempo real. Estas incluyen intentos de discado
categorizados por resultados de llamadas, estado de campañas, número total de registros
completados desde el inicio de la campaña, número total de registros sin modificar, y tiempo
estimado para completar la campaña y la lista de llamadas.
De igual forma provee reportes históricos con información de progreso de las campañas.
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Descripción de la configuración propuesta.
La solución propuesta incluye las siguientes consideraciones:
Plataforma CIM
1. Los servidores centrales de la plataforma CIM se localizan en el Datacenter de SU EMPRESA.
2. Los procesos críticos de la plataforma están configurados en un esquema de alta
disponibilidad y de distribución de aplicaciones activas entre el servidor primario y el servidor
redundante a fin de balancear la carga de aplicaciones entre ellos.
3. El servidor CIM tiene alojado el proceso de Genesys T-Server, el cual es el único proceso que
esta comunicado con el CTI Link del PBX, por lo cual se recomienda que el servidor #1 tenga
dos tarjetas de red, una hacia la red local para comunicación con los demás servidores de la
solución y una segunda tarjeta de red para comunicación directa con el CTI Link, esto a fin de
mantener aislado en tráfico entre estos dos elementos.
4. A continuación se detalla el número de estaciones a utilizar
a. 10 estaciones de inbound
b. 10 estaciones de outbound
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Como se muestra en la figura anterior, el PBX Alcatel se integra a Genesys a nivel de la capa de
“Media” a través del CTI Link el cual se conecta directamente con el T-Server de Genesys.
El Framework de la plataforma CIM, así como la capa de reportes son capas comúnes a todas las
soluciones de interacción con los clientes, lo cual proporcionará a SU EMPRESA total flexibilidad de
funcionalidad al permitir agregar nuevas funcionalidades sobre la misma plataforma.
La arquitectura de componentes de la plataforma CIM permite una total escalabilidad, es decir que
dependiendo de las necesidades de crecimiento de SU EMPRESA es posible agregar ó distribuir
procesos para ampliar las capacidades de la solución.
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A continuación se describen los componentes principales de cada una de las capas que conforman la
LAYER
LAYER
LAYER
MEDIA
MANAGEMENT
CONFIGURATION
arquitectura de la plataforma CIM de Genesys.
Configuration Server
Proveé acceso centralizado a las base de datos de configuración basado en los
permisos que sean definidos para cada objeto de configuración.
Configuration Manager
Proveé una interfase amigable para manipular la información de configuración
del contact center.
Configuration Database
Es la base de datos de configuración la cual es accesada a través de un
componente llamado DBServer
Local Control Agent
Se localiza en cada servidor que contenga aplicaciones genesys y es utilizado
para iniciar y parar aplicaciones, detectar fallas y comunicar sus roles para
propósitos de redundancia.
Message Server
Provee procesamiento centralizado de los eventos de las aplicaciones Genesys.
Dichos eventos son guardados como registros en la base de datos de Logs.
Solution Control Server
Es el centro de procesamiento de la capa de administración, utiliza los Local
Control Agents para inicializar los componentes de las soluciones de Genesys
en el orden apropiado, monitorear su estatus y reiniciar o hacer switchover en
caso de fallas en las aplicaciones; también procesa las alarmas especificadas
por el usuario
Solution Control Interfase
Interfase gráfica que despliega el status de las soluciones instaladas de
Genesys, así como información relacionada con las alarmas, permite al usuario
iniciar y detener las aplicaciones y visualizar los logs de manteniniento de las
mismas.
Log DataBase
Mantiene los registros de log de todas las aplicaciones de Gensys.
T-Server
Provee la interfase con los sistemas tradicionales de telefonía.
M-Server
Provee la interfase con los medios de Internet, como e-mail y comunicaciones
vía Web.
VOIP T-Server
Provee la interfase con los sistemas de telefonía basados en IP.
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LAYER
SERVICES
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Stat Server
Provee el seguimiento en tiempo real de todos los estados de los recursos de interacción
del contact center, también colecta estadísticas acerca del desempeño del contact center.
Las soluciones de Genesys utilizan esta información estadística para generar interacciones
y generar reportes históricos y en tiempo real.
DB Server
Provee la interfase entre las aplicaciones de Genesys y el manejador de base de datos
donde residen las bases de datos de Genesys.
Desktop APIs
Proveen herramientas para la integración de las aplicaciones Gensys con las aplicaciones
de escritorio de los agentes del contact center.
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Confiabilidad de los Servidores
La plataforma Genesys utiliza Servidores de Cómputo estándares de la industria. Esto permite
a nuestros clientes la configuración fácil y económica de servidores (hardware) altamente
confiables. Esto incluye
•
•
•
Dispositivos de Almacenamiento Redundantes utilizando RAID: evitando algún
impacto en el sistema en el caso de que algún dispositivo de almacenamiento llegara a
fallar.
Redundancia en Fuentes de Poder y Ventiladores: elimina la opción de fallas en la
fuente de poder o la desconexión accidental de los cables de poder
Redundancia en la Interfaz de Red (NIC’s): permite establecer diversas rutas físicas de
acceso a la red corporativa
Algunas medidas adicionales pueden ser tomadas para obtener una mayor confiabilidad. Esto
puede ser utilizando servidores con Unidades de Proceso (CPU’s) redundantes, equipo en
Cluster, etc. La inversión realizada en un servidor de tolerante a fallas muchas veces está
influenciada por el nivel de Alta Disponibilidad al que se quiere llegar.
a) Voice Network Level
La redundancia en la red de voz se logra por medio de:
•
•
•
Respaldo de la red de voz, en caso de una falla catastrófica total.
Porcentajes de ocupación para un rápido redireccionamiento o recuperación de
llamadas, y también para garantizar la distribución de carga en la red de voz.
Servicios de Red redundantes.
Data Network Level
La redundancia en la red de datos se logra por medio de:
•
•
Conexiones múltiples a diferentes ruteadores en una sola ubicación.
Duplicidad de sitios en ubicaciones geográficamente diferentes, configurados como
primario y secundario, y con conexiones de red diferentes
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A continuación se presenta el número de posiciones y licenciamiento.
Tema
Comentario
Número de Posiciones Inbound
10 Posiciones
Número de Posiciones Outbound
10 Posiciones
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A continuación se presenta la arqutectura.
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A continuación se presenta el sizing de servidores.
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Hardware adicional.
•
Tarjetas de detección de Tonos para el Oubound
Versiones soportadas del ACD Alcatel
Grabación de Voz.
En el caso que se requiera sacar información de Genesys, para indexar la lista de grabaciones,
datos del cliente u otra información que prevenga del Tserver de Genesys, se requerirá licencias
de call qualification recording por cada posición de ejecutivo.
Sistema operativo Windows 2003 o Windows 2008 para los servidores de Genesys.
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Bases de datos soportadas.
MS SQL Sever 2005.
Oracle 10g
Aplications Server soportados.
Puede la aplicación soporta acceso a Active Directory.
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Fuera de alcance de la Nota técnica y diseño.
El alcance está limitado a los productos/servicios enumerados de manera explícita con anterioridad. La
siguiente es solo una lista de ejemplo, no exhaustiva, de actividades, materiales y/o recursos fuera del
alcance de Genesys en este proyecto:
- Configuraciones de alta disponibilidad a nivel de Hardware, Base de Datos y Sistema Operativo.
- Hardware para el proyecto.
- Pruebas adicionales al ambiente de Pruebas
- Instalación, configuración, soporte, pruebas y resolución de cualquier problema relacionado con
los sistemas operativos de los servidores y estaciones de trabajo.
- Instalación, mantenimiento, soporte, actualizaciones, y resolución de problemas de hardware y
software del switch/ACDs.
- La instalación de dispositivos telefónicos y/o componentes del switch, como la generación de
eventos CTI para el CTI links.
- Instalación, configuración, soporte y cualquier servicio asociado a Gateways.
- Implementación de cualquier software de base y/o “middleware”, tanto en servidores como
clientes.
- Provisión y/o administración bases de datos.
- Instalación, mantenimiento y/o soporte de software de terceros.
- La documentación de nuevos procedimientos y/o modificaciones a los procesos actuales del
negocio.
- Conectividad con la red de datos, test, resolución de problemas, administración, monitoreo,
cambios, reemplazos y/o reequipamiento de hardware y software para el correcto desempeño de
la solución.
- Provisión de servidores para la instalación de software Genesys, Web Servers y/o bases de datos.
- Provisión de enlaces de redes de datos o redes telefónicas.
- Inventario de IDs de agentes, DNs, direccionamiento IP.
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- Dimensionamiento de la red de datos entre los sistemas del call center Mundial y SU EMPRESA, ya
que no se tiene información de tráfico promedio, para estimar el ancho de banda entre ellos.
- Los dimensionamientos de posiciones de Inbound y Outbound fue proporcionada por SU EMPRESA.
- No se podrá enviar datos de la llamada fuera de CAT Mundial, solo se enviará la llamada en ruteo
ciego.
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Descripción Detallada del Solution Control Interface
Solution Control Interface (SCI) – Interfaz gráfica de Genesys que forma parte del plataforma CIM
y que permite acceder a la consola de administración y monitoreo de las aplicaciones Genesys.
Genesys permite guardar logs de cada uno de los componentes, dichos logs se guardan ya sea en
archivos de texto ó en la base de datos de log. El SCI provee la documentación de la codificación
de errores.
Vista de la herramienta de Monitoreo “Soluition Control Interface”
La herramienta de administración “Solution Control Interface” incluye funcionalidades de
monitoreo de los siguientes elementos del sistema:
Monitoreo y administración de Software:
o Monitoreo de las aplicaciones y soluciones.
o
Inicio y paro de aplicaciones y soluciones.
o
Auditoria de configuración del sistema – chequeo de errores de configuración.
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o
Administración de logs de mantenimiento las aplicaciones
o
Operación y administración de alarmas
o
Administración de fallas
o
Monitoreo de ambientes distribuidos
o
Visualización de la información general de la configuración de las aplicaciones y
soluciones de la plataforma.
Monitoreo de Hardware:
o Visualización de los recursos del sistema – información útil del status de los procesos
del sistema.
o
Monitoreo de Hosts (Servidores) que conforman la plataforma Genesys – Se despliega
para cada servidor la siguiente información:
o
Status del host: Se muestra el status de cada servidor seleccionado y se consideran los
siguientes status: Up, Down, Unavailable, Unreachable,
o
Utilización de CPU: % User Time, % Kernel Time % Non-Idle Time
o
Utilización de memoria: Used Virtual Memory y Total Virtual Memory.
o
Procesos: Se despliegan todos los procesos que corren en el host. Para cada proceso
se despliega la siguiente información: Nombre, ruta del archivo ejecutable,
identificador del proceso (PID), % de utilización del CPU (CPU usage), uso de memoria
y prioridad (high ó normal)
o
Servicios: Se despliegan los servicios instalados que corren como servicios de
Windows en el servidor seleccionado.
La siguiente figura muestra la manera en que se visualiza el monitoreo de los parámetros
mencionados en este punto para uno de los servidores de Genesys.
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Tiempo de Procesamiento de CPU
Procesos corriendo en el servidor:
Servicios:
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Utilización de CPU y Memoria:
Monitoreo de Comunicaciones:
El Solution Control Interface permite generar, administrar y visualizar logs de la actividad de
todos los elementos que forman parte de la solución Genesys a nivel de trace de de los
componentes.
La aplicación es capaz de reportar fallas de comunicación entre Genesys y el link de CTI (PBX).
La siguiente figura muestra a manera de ejemplo la manera en que se visualiza una alarma
activa indicando una falla en la conexión entre Genesys y el PBX.
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Esquema de recuperación en caso de fallas.
La capa de administración de Genesys (Management Layer) incluye herramientas que permiten
detectar fallas y activar ALARMAS en el momento en que éstas se presentan, así como también
REACCIONAR ante estas alarmas. Las reacciones soportadas por la capa de administración de
Genesys son las siguientes:
o
Reiniciar una aplicación específica
o
Detener una aplicación específica
o
Reiniciar la aplicación que reporto la alarma
o
Reiniciar una solución.
o
Enviar un e-mail a una ó más direcciones de correo con la información detallada de la
alarma
o
Realizar el switchover de la aplicación que reporto la alarma con la aplicación de
backup, esto para las aplicaciones que están corriendo en un esquema de
redundancia.
o
Enviar una trama de SNMP a un sistema de administración de redes con la
información detallada de la alarma
o
Ejecutar un comando específico de sistema operativo
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Descripción Detallada de los reportes históricos y en línea
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Estadísticas en Tiempo real
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Propuesta Técnica Express Voice - Single Site Express Oubound

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