CS - Ticketmaster-SP

CA S O DE ÉX I TO
Conectividad VoIP de alta calidad
para un contact center global sobre
Genesys SIP Server
Ticketmaster, una de las cuatro unidades de negocio de Live Nation Entertainment, es líder
global en la venta y distribución de boletos para espectáculos y uno de los cinco sitios principales de eCommerce en el mundo, con más de 32 millones de visitas al sitio por mes. La compañía brinda servicios a 20 mercados y posee 14 contact centers distribuidos en todo el mundo.
Desafíos
A causa del crecimiento de ventas y de sus diversos ACD antiguos y costosos, Ticketmaster lanzó la
iniciativa de modernizar sus centros de contacto con objetivos bien claros: mejorar la atención y
satisfacción de los fans, brindar soporte al crecimiento global de la empresa y reducir costos de
operación.
RESUMEN
Ticketmaster
www.ticketmaster.com
Elizabeth Gotto, SeniorVP de tecnología global de contact centers, comenta: "El contact center de
Ticketmaster necesitaba una mejora radical de su tecnología; debíamos eliminar los distintos ACD
que estaban llegando al final de su vida útil y de su capacidad, que eran costosos de mantener y
que hacían difícil brindar un servicio de alta calidad a nuestros fans".
Industria: Entretenimiento
Cantidad de contact centers:
14 para 20 mercados
internacionales
Para lograrlo, Ticketmaster desarrolló un plan de renovación tecnológica a través del cual implementó uno de los centros de contacto con Genesys SIP más grandes del mundo, y por el que se hizo
merecedor del prestigioso "Genesys Customer Innovation Award" en 2011. Sus objetivos eran los
siguientes:
Cantidad de visitas a la página
web: 32 millones por mes
•
•
•
Consolidar la tecnología en unos pocos data centers redundantes, comenzando por Estados
Unidos y Canadá
Implementar data centers similares en otros lugares del mundo para crear una plataforma global
común
Utilizar SIP para conectar a los agentes de centros de contacto, crear centros remotos, reducir
significativamente el costo en equipamiento y mejorar la eficiencia de los agentes
CA S O DE ÉX I TO
Ticketmaster Case Study / pag 2
DESAFÍOS
• Eliminar los sistemas ACD
antiguos y costosos
• Mejorar la atención y
satisfacción de los fans
• Brindar soporte al
crecimiento global
• Reducir costos de
operación
• Consolidar los troncales, utilizando troncales SIP, de ser necesario, para reducir la infraestructura
de última milla y los cargos por minuto
• Incorporar personalización multimedia para mejorar la experiencia de los fans
• Mejorar los reportes y la recolección de datos para brindar a la gerencia mayor visibilidad del
estado operativo del contact center
• Brindar a los fans una mejor experiencia como complemento del programa Contact Center
World-Class Service
La transición a SIP
La ejecución del plan, sin embargo, implicó una serie de dificultades técnicas específicas que exigieron la
planificación detallada de una estrategia de tres fases:
1. Crear una interfaz entre las líneas gratuitas TDM y el nuevo contact center con Genesys SIP,y seguir
manteniendo una configuración similar según lo convenido en los contratos con la compañía de telecomunicaciones.
2. No bien se completara la transición al nuevo sistema de Genesys, iniciar la migración al troncal SIP y,
de ese modo, reducir costos eliminando la infraestructura redundante de última milla por TDM.
3. Poner en funcionamiento los nuevos centros de contacto IP en EMEA y otras regiones e integrarlos a
una única red global, lo que implica implementar y validar la nueva conectividad de red IP utilizando una
compleja topología de malla.
Durante la fase 1, Ticketmaster utilizó gateways de AudioCodes para crear la interfaz entre los troncales
TDM y Genesys SIP Server. Para la fase siguiente, simplemente se agregó software para crear controladores de borde de sesión o Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC) que sirvieran como punto de
demarcación entre la empresa y los proveedores de troncales SIP, lo que mejoró la interoperabilidad y
seguridad.
Network ReadinessAssessment (evaluación de disponibilidad de red):
Un factor clave para el éxito
Según la opinión de Gotto: "La calidad de voz –y, por ende, la experiencia del cliente– depende en gran
medida de la red. Entonces, garantizar que la red está preparada para brindar soporte a SIP es esencial".
Para evaluar la red global propuesta y los carriers que participarían en los nuevos centros de EMEA,
Ticketmaster encomendó a Genesys la Network Readiness Assessment, que fue realizada por Servicios
Profesionales de AudioCodes.
Según Gotto: "La evaluación reveló que había algunos problemas de red que nosotros no sabíamos que
existían. Si no hubiésemos hecho esta evaluación antes de salir a producción, seguramente habríamos
sufrido caídas de sistema o tiempos de inactividad". Como resultado, Ticketmaster pudo indicarle esos
problemas específicos al equipo y a los proveedores de red que conectaban los centros de América del
Norte y Ámsterdam, y de ese modo se eliminaron los problemas de calidad de voz antes de la puesta en
producción.
Genesys Network Readiness Assessment es un procedimiento con mediciones específicas que evalúa los
elementos de la red y del carrier que pueden llegar a afectar la calidad de la red de voz. Utiliza las
mejores prácticas y herramientas para identificar posibles problemas e indicar el camino correcto para que
la implementación de SIP sea exitosa.
Gateways de
AudioCodes
PSTN
Troncal TDM
Genesys CIM
Genesys QM/CR
Media Server
Clientes
SIP Server
Red IP
Troncal SIP
E-SBC de
AudioCodes
Agentes SIP
SIP VM
C AS O DE É XIT O
Ticketmaster Case Study / pag 3
SOLUCIONES
• Genesys SIP
• Genesys Network
Readiness Assessment
• Audiocodes Gateways
• Audiocodes EnterpriseSession Border Controllers
(E-SBC)
Resultados
Ticketmaster alcanzó los objetivos que se había fijado –mejorar la eficiencia de los agentes, reducir costos
operativos y hacer un seguimiento de los datos de las llamadas– con la implementación de Genesys SIP
junto con la infraestructura de red de voz de AudioCodes. Casi el 100% del tráfico de llamadas de
Ticketmaster ahora ingresa al centro de contacto de América del Norte a través de troncales SIP y de los
controladores E-SBC de AudioCodes, que garantizan interoperabilidad y seguridad.
BENEFICIOS
• Mayor eficiencia de los
agentes
• Menos costos operativos
• Mejor seguimiento de los
datos de las llamadas
Sede corporativa
2001 Junipero Serra Blvd.,
Daly City, CA 94014
USA
Genesys es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente en la nube y en la
empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el
viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con
más de 4.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día.
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