Implementación del Centro de Servcios de Walmart GSS
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Implementación del Centro de Servcios de Walmart GSS
Implementación del Centro de Servicios de Walmart GSS Latin America en Costa Rica Federico Donato, Senior Director Alejandro De la Hoz, Senior Director Sobre Walmart Presencia en 27 países. 20 formatos de tiendas. +2.5 millones de asociados. +6000 tiendas internacionales y clubes en el mundo. Nuestras divisiones International US Leverage Governance Sam’s Club GSS Centros de Servicio Bentonville and Derby, KS Centers (GSS-NA): 1,000 associates Financial services Serves U.S. and Canada Costa Rica Center (GSS-LA): 971 associates Financial services Serves 8 Latin American countries U.K. Center: 150 associates Financial services, GNFR Serves U.K. Brazil Center: 550 associates Financial services, HR, Procurement Serves Brazil China Center: 500 associates Financial services, HR Serves China División de Apalancamiento Beneficios de un Centro de Servicios Compartidos Simplificación y estandarización de procesos. Entorno de control mejorado. Maximización de eficiencias. Reducción del costo transaccional. Mejora de las líneas de servicio. Población en nuestro centro Nuestras migraciones México Centroamérica Costa Rica Chile Argentina Proceso de migraciones Logros relevantes Primer año (2012) Centralización Centralización y estabilización de procesos. Definición de: acuerdo de servicios, métricas, esquema de reuniones con el cliente, etc. Programa de fundamentos de cultura incluyendo: misión, visión, valores, formas de trabajo, conocimiento de negocio, mecanismos de comunicación, etc. Programa de inducción. Programa de reconocimiento. Programa de responsabilidad social. Logros relevantes Segundo año (2013) Centralización & Estandarización Automatización básica de procesos. Análisis de procesos entre países. Redefinición de indicadores de desempeño. Implementación de controles operativos. Protocolos de comunicación y escalación con los clientes. Planes de continuidad de negocio. Programas de capacitación técnica. Evaluación de desempeño. Logros relevantes Tercer año (2014) Estandarización & Optimización Estructura organizacional por proceso. Cultura de mejora continua. Definición de estrategia de relación de cliente. Medición y reporte de desempeño operativo. Programa de certificación en servicio al cliente. Participación en reuniones globales. Implementación de mejores prácticas. Portafolio de proyectos de productividad. Logros relevantes Cuarto año (2015) Productividad Portafolio de iniciativas de estandarización. Implementación de políticas globales. Programas de desarrollo y capacitación. Evolución a procesos de valor agregado. Evaluación de nuevos servicios. Lecciones aprendidas: ¿Qué hicimos bien? Alto compromiso y flexibilidad de los equipos. Personal con experiencia en centros de servicio. Inversión en cultura organizacional desde el día 1. Estrategia de migración permitió centralización. Marco sólido de comunicaciones internas. velocidad en Lecciones aprendidas: ¿Qué pudimos haber hecho mejor? X Administración del cambio con organizaciones locales. X Mediciones previas a la migración. X Mejor definición de roles y responsabilidades organizaciones locales. X Mejor alineamiento del gobierno corporativo. X Falta de estandarización en sistemas y políticas. en Alcance de servicios y volúmenes anuales ¡Gracias!