CURSO – TALLER: GERENCIA DEL SERVICIO: UNA VISIÓN

CURSO – TALLER:
GERENCIA DEL SERVICIO: UNA VISIÓN PRÁCTICA PARA
TRANSFORMARLO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA
Al vincularse a este programa, los participantes podrán:





Definir la promesa y la estrategia de servicio de la empresa.
Comprender el impacto de la interacción con el cliente en los
resultados de la empresa.
Identificar los elementos esenciales que repercuten en el servicio.
Construir la estrategia de servicio de su empresa, derivada de su
labor, misión y valores, con enfoque al cliente interno y externo.
Adquirir solvencia en la interpretación y resolución de situaciones
controvertidas con el cliente.
Fechas y horarios:





Martes 13 de mayo de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Miércoles 14 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Martes 20 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Miércoles 21 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Miércoles 28 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Lugar:
Auditorio|Cámara de Comercio de Medellín|Sede Poblado|
Carrera 44 # 16 sur 170
Intensidad horaria:
24 horas.
Objetivo general:
Al finalizar el curso – taller, los participantes habrán revisado o definido su
promesa de servicio, para plantear relaciones de ganancia con sus
clientes. Así mismo, habrán definido los comportamientos claves de su
cultura organizacional centrada en el servicio que aporten al compromiso
del personal de la empresa.
Objetivos específicos
Fortalecer la capacidad de interactuar con los clientes, identificando y
aplicando las estrategias necesarias para fomentar y mantener un
proyecto de calidad en el servicio, que garantice la satisfacción de sus
clientes y la viabilidad de la empresa.
Contribuir positivamente con la creación, estructuración e implantación de
una eficiente gerencia del servicio, que estimule el apalancamiento del
desarrollo y crecimiento de una identidad de cultura de servicio, dirigida al
cliente.
Oferta de valor:
El participante quedará con la definición preliminar de su promesa de
servicio, la estrella de servicio de un atributo de servicio escogido, la
definición de comportamientos para un atributo de servicio y la
definición del ciclo de servicio genérico.
Contenido:
Hacia una cultura organizacional orientada al cliente:
 La importancia de la estrategia de servicio en la creación de
relaciones de valor con los clientes
 Definición de la promesa de servicio
 Estrellas del servicio, significado de los atributos de la promesa de
servicio
 Definición de la cultura de servicio, comportamientos asociados a la
promesa de servicio
 Proceso de servicio (Ciclo del servicio y momentos de verdad con los
clientes)
Reconocerme y reconocer al otro:
 El proceso de interacción con el cliente
 Valor emocional y racional, cliente interno y externo
 Canales de comunicación y percepción
 El conocimiento de las necesidades del cliente

La cultura del servicio con cimiento en las personas: conductas
orientadas al cliente
El ciclo de la promesa y la cadena de valor:
 La petición y la oferta
 La cadena de valor del servicio
 Claves para una organización enfocada al cliente
 Las brechas del servicio
Plan de servicio al cliente desde la gerencia del día a día
 El proceso comercial y la relación entre las personas
 La escucha efectiva: soporte del manejo de reclamos y quejas
 El concepto de la queja y el reclamo
 Los clientes difíciles y su manejo
 Elementos de la comunicación desde la Programación
Neurolingüística
Habilidades a desarrollar:
 Relacionamiento
 Trabajo en equipo
 Mirada desde el otro
Valores a fortalecer:
 Compromiso
 Respeto
 Responsabilidad
Metodología:
Presentación de temas mediante ayudas audiovisuales, clases magistrales
y la realización de conversatorios y talleres de aplicación de cada tema
planteado.
Dirigido a:
Directivos y personal responsable del servicio al cliente, para que aporten
efectivamente al logro de los objetivos de la empresa, mediante la
satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes.
Conferencistas:
GUSTAVO OSORIO VILLA.
Doctor en Ciencias de la Educación. Especialista en mercadeo.
Especialista en facilitación de procesos grupales. Ingeniero de sistemas. Se
desempeñó como gerente de mercadeo y ventas en diferentes empresas
industriales, comerciales y de servicios. Consultor y formador empresarial a
nivel nacional e internacional en empresas del sector público y privado.
Catedrático universitario en programas de Especialización y Maestría. Ha
publicado artículos y realizado ponencias nacionales e internacionales
sobre educación, mercadeo, ventas y servicio al cliente. Actualmente es
consultor de Foros y del Consorcio para la Formación Empresarial.
LUIS HERNANDO MONTOYA G.
Ingeniero industrial, especialista en comercio exterior y negociación. Ha
sido gerente de ventas Mesacé, gerente de Calzado Puma, gerente
comercial de Comcel y gerente de exportaciones de Industrias Haceb.
Actualmente es director de su empresa de consultoría en comercio
exterior. Profesor universitario, asesor de empresas y Coach en
Neurolingüística.
ÁNGELA MARIA RESTREPO YEPES.
PhD (c) en Ciencias Sociales de la U de A. Magíster en administración,
especialista en mercadeo, Coordinador Registrado “En altos estándares de
Atención al Cliente”, COPC Customer Operations Performance Center Inc.
Buenos Aires- Argentina. Especialista en Gerencia Hospitalaria – U. EAFIT-,
Médico y cirujano U de A, experiencia en gerencia y operación de EPS, IPS,
Cajas de Compensación Familiar, Cooperativas y Contact Center.
Actualmente es docente universitaria y conferencista en el ámbito
nacional e internacional en áreas de gerencia, administración, mercadeo
y seguridad social. Ha participado en investigaciones y publicaciones
sobre gestión empresarial y mercadeo. Consultora en gerencia de
organizaciones de Servicios, Mercadeo, Negociación y Desarrollo
Organizacional. Miembro del equipo de Formación de Negociadores EAFIT.
IVÁN DARIO SALDARRIAGA
Magister en administración y finanzas, especialista en relaciones industriales
y Coach Internacional, profesor universitario en pregrado desde 1973 y a
nivel de postgrados desde 1992 en temas técnicos y administrativos
(mantenimiento y negociación). Se ha desempeñado en cargos de
dirección en empresas de diferentes sectores, como el metalmecánico,
de alimentos, agrícolas, de servicios y textil. Cuenta con 14 años de
experiencia en niveles directivos que se han capitalizado como consultor
empresarial en Pymes, Fundaciones y ONGS en áreas de diagnósticos,
gestión y mejoramiento continuo.
Valor de la inversión:
El valor general del programa es de $ 550.000 (este valor no incluye
IVA).
Descuentos:
 10% Afiliados.
 5% Renovados a la fecha de pago.
 5% Adicional pagando antes del 6 de mayo de 2014.
Proceso de inscripción y pago:
Ingrese a www.camaramedellin.com y acceda al servicio Formación
Empresarial, allí encontrará el aplicativo de inscripción a eventos de
formación empresarial. Realice el pago con tarjeta débito o crédito, a
través de internet o imprima la liquidación y pague en cualquiera de
las sedes de la Cámara.
Informes e inscripciones:
Contacto:
Alexandra Alvarán
Teléfono:
576 62 72
Correo electrónico:
alexandra.alvará[email protected]
Coordinación académica
Contacto:
María Alejandra Morales Londoño
Teléfono:
576 62 65
Correo electrónico:
[email protected]