SERVICIO AL CLIENTE: NEGOCIAR PARA FIDELIZAR

SERVICIO AL CLIENTE: NEGOCIAR PARA FIDELIZAR

SERVICIO AL CLIENTE: NEGOCIAR PARA FIDELIZAR
“Sabía usted, que el 68% de los clientes que nos dejan, lo hacen ante la
indiferencia de la organización en atender adecuadamente sus
necesidades, quejas y reclamos?”
Participe en este programa de formación, en el cual podrá conocer cómo
manejar los clientes valiosos que se van y reemplazar muchos clientes
nuevos que logramos incorporar con grandes esfuerzos e inversiones. Así
como las herramientas necesarias para tener una adecuada atención de
las necesidades, quejas y reclamos de nuestros clientes, las cuales
dependen de la efectividad de un programa estructurado para su
gerenciamiento y el correcto seguimiento comercial que permita
conservarlos y fidelizarlos.
FECHA:
Inicio:
Fin:
29 de agosto.
3 de octubre.
LUGAR:
Sala 1 - Centro de Servicios El Poblado| Carrera 44 # 16 sur 170
INTENSIDAD HORARIA:
24 horas
HORARIO:
Jueves:
1:00 p.m. - 5:00 p.m.
TEMAS:
Módulo 1: El ciclo de la promesa
“Si prometo y cumplo lo que otros no cumplen, me diferencio.”
Módulo 2: Reconocerme y reconocer al otro
“Quien se conoce a sí mismo y conoce a la contraparte no será
vencido”
(Sun Tzu).
 El modelo del observador.
 Sistema de Creencias.
 Paradigmas que facilitan el manejo de las quejas y reclamos.
 Canales de comunicación y percepción.
 Coaching desde la comunicación (DISC).
 Las emociones.
 Las relaciones.
Módulo 3: Atendiendo quejas y reclamos (10 horas)
“Si prometo y cumplo lo que otros no pueden prometer o cumplir, me
diferencio”.
 El proceso comercial y la relación entre las personas.
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La escucha efectiva: soporte del manejo de reclamos y quejas.
El concepto de la queja y el reclamo.
La petición y la oferta.
La creación de vínculos para mejorar la relación.
Qué es un cliente difícil?.
El manejo de clientes difíciles.
DIRIGIDO A:
Gerentes de negocios, directores, jefes o supervisores de área de servicio
al cliente y área comercial.
Conferencistas:
LUIS HERNANDO MONTOYA G.
Ingeniero Industrial, especialista en Comercio Exterior y Negociación.
Gerente de ventas Mesacé, Gerente de Calzado Puma, Gerente
comercial Comcel, Gerente de Exportaciones Industrias Haceb.
Actualmente Director de su empresa de consultoría en comercio exterior.
Profesor universitario, asesor de empresas, Coach Neurolingüístico.
IVÁN DARIO SALDARRIAGA
Magister en administración y finanzas, Especialista en relaciones industriales
y coach internacional, profesor universitario en pregrado desde 1973 a la
fecha y a nivel de postgrados desde 1992 en temas técnicos y
administrativos (mantenimiento y negociación). Se ha desempeñado en
cargos de dirección en empresas de diferentes sectores: metalmecánico,
alimentos, agrícolas, servicios, textil donde el enfoque de mejoramiento
continuo y optimización de resultados técnicos y administrativos.14 años de
experiencia en niveles directivos que se capitalizaron a partir de 1996
como consultor empresarial en Pymes y Fundaciones y ONGS en áreas de
diagnósticos, gestión y mejoramiento continuo y como miembro de juntas
directivas de: Teen Club, Alfime y Dulce hogar.
ÁNGELA MARIA RESTREPO YEPES
Ph.D (c) en Ciencias Sociales U de A. Magíster en administración,
Especialista en Mercadeo, Especialista en Gerencia Hospitalaria – U. EAFIT-,
Médico y cirujano U de A, Coordinador Registrado Customer Operations
Performance Center Inc. Buenos Aires- Argentina
Experiencia en gerencia y operación de EPS, IPS, Cajas de compensación
Familiar, Cooperativas y Contact Center.
Ha participado en negociaciones con empresas como Suramericana,
Bancolombia, Conavi, Corfinsura, Orbitel, Comcel, Éxito, Postobon, familia,
Avon, Comfenalco, Metro, Electrocosta y Electricaribe.
Miembro de diferentes juntas directivas; Miembro del grupo QualiCES.
Miembro del equipo de Formación de Negociadores EAFIT
Actualmente:
Docente Universitaria
y conferencista en el ámbito nacional e
internacional en áreas de Gerencia, Administración, Mercadeo y
Seguridad social. Ha participado en investigaciones y Publicaciones sobre
gestión empresarial y mercadeo. Consultor
en
Gerencia de
organizaciones de Servicios, Mercadeo, Negociación y Desarrollo
Organizacional.
Valor de la inversión:
El valor general del evento es de $ 480.000 (este valor no incluye IVA).
Realice el pago a través de cualquier de las siguientes opciones:
Proceso de inscripción y pago:
Ingrese a www.camaramedellin.com y acceda al servicio Formación
Empresarial, allí encontrará el aplicativo de inscripción a eventos de
formación empresarial. Realice el pago con tarjeta débito o crédito, a
través de internet o imprima la liquidación y pague en cualquiera de
las sedes de la Cámara.
Descuentos:
 10% Afiliados.
 5% Renovados a la fecha de pago.
 5% adicional pagando antes del 15 de agosto.
Informes e inscripciones:
Contacto: Alexandra Alvarán
Teléfono: 576 62 72
Correo electrónico: [email protected]