Leer en pdf - revista contact center

DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad empresarial: Sector financiero
Año de implantación del contact center: 1994
Número de agentes: 95 internos, 200 subcontratadas
Contact center: mixto
Plataformas: 5
Ubicación: Madrid y Barcelona
Llamadas entrantes/mes: 135.000
Llamadas salientes/mes: 21.000
Equipo directivo
Director del Contact Center:Valerie Cazalot
Jefe de Operaciones (Contact Center): Vinyet Bravo
Director de Gestión y Desarrollo de Canales: Pol Navarro
Director de Desarrollo de Negocio: Carlos Ventura
Director de RRHH: Javier Vela
Director de Calidad: Pere Miralles
Director de Tecnología: Federico Rodríguez
Valerie Cazalot,
Directora de la Unidad
Oficina Directa
Plaça Sant Roc, 20 - 08021 Sabadell, España - Tlf. 902 323 000
[email protected] - www.bancsabadell.com
Valerie Cazalot, Directora de la Unidad de Oficina Directa explica para
Contact Center cómo esta Oficina se ha convertido en una herramienta
fundamental no solo para ofrecer servicios de atención y soporte a sus
clientes, sino que permite llegar a ellos para realizar asesoramiento, captación, fidelización y venta de productos y servicios.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se
logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía?
Nuestro plan formativo incluye más de 6.000 horas anuales para todos
los perfiles, adaptadas a los canales de atención en varios niveles. Diseñamos un calendario anual de Eventos orientados al crecimiento del
equipo, un Modelo de Incentivos y un plan de carrera y promoción interna.
¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center?
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros?
Para nosotros es imprescindible la integración de voz y datos, así como
disponer de tecnología que nos permita gestionar de forma integrada
todos los canales a los que damos servicio.
Habéis optado por gestionar el contact center en parte de manera ¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a
interna: ¿qué ventajas reporta este modelo?
corto y medio plazo?
Nuestro sistema de contact center está formado por plataformas externas
especializadas en la atención y soporte sobre productos y servicios del
banco, mientras que la parte interna gestiona, entre otros, servicios de
valor comercial.
Migrar la plataforma de telefonía y el CRM (gestor de contactos) para
dotarnos de mayor flexibilidad para poder orientarnos mejor al cliente,
incrementar el nivel de solución en el 1er nivel, reducir el tiempo medio
de las gestiones, incrementar la penetración de los canales desasistidos e
incrementar la relación de confiabilidad, cercanía y facilidad con nuestros
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención clientes y potenciales clientes. cc
al cliente de calidad?
Entender las distintas problemáticas que se puedan
presentar y tratar de adaptar rápidamente los procesos de atención a las exigencias de los clientes.
Tecnología
ACD, IVR/VRU, CTI, VOIP
CRM
WFO/ WFM, Grab. Llamadas
Contact Center
PROVEEDORES
Connecta Call Center,
Grupo MST,
HP
Speech Analytics, Telefonía IP
Proveedor
CISCO Enterprise
M. Dinamics
Nice
CISCO Enterprise
Herramientas B.I.
M.SQL Reports
Gestión Redes Sociales
Social Engage
Microcascos
Plantronics
SMS
Latinia/Telefónica
Asistente Virtual
Oracle-Rightnow
Canales de acceso
Teléfono ...................70%
Mail ...........................14%
SMS ............................. 2%
Internet/Asistente ....11%
Redes Sociales ............ 3%
En proyecto:............. chat
ı
nº61 junio-julio 2012
BANCA
Algunos de los servicios más importantes que ofrecemos a nuestros
clientes son -Atención al cliente e información de productos y servicios;
Operativa por banca telefónica; Comercialización de productos y ofertas
financieras o Campañas de marketing de venta y vinculación de clientes
entre otros.