DP-SGE-05 Operador Contact Center

Descripción de Puesto:
“Operador Contact Center”
Clave:
Revisión:
DP-SGE-03
Fecha de elaboración:
01 Enero 2016
00
I. Información General del Puesto:
Centro de
11400
Costo
Reporta a Coordinador Auto SIGUE
Área
Contact Center
En caso de
ausencia lo Otro Operador
reemplaza
Relaciones Internas
Agente de servicio, Dispatcher, Administrador de operaciones, Coordinador de Operativo, Sub-Gerente y
Gerente.
Relaciones Externas
Asegurado y proveedores
Propósito
Activar la asistencia de Auto sustituto en tiempo y forma, cumpliendo con los niveles de servicio,
cobertura, tipo de evento y localidad; asignando el mayor número de servicios en circulación con flotilla.
Respetando así el compromiso, objetivos y metas del negocio determinado por dirección, conforme a
asignación y entrega, brindando un servicio de calidad en la movilidad de reemplazo.
II. Responsabilidades y Funciones:
1. Ofrecer atención a asignación reserva de auto sustituto.
• Recibe llamadas de activación de servicio por parte del asegurado o cabina.
• Valida póliza con cabina, en caso de que no se encuentre vigente ofrece servicio de
renta con costo directo a usuario.
• Verifica la disponibilidad de flotilla o con proveedores de la localidad en solicitud.
• Notifica al asegurado la reservación para la entrega de auto SIGUE.
• Envía carta responsiva a proveedor ya sea internó o externo para reserva de unidad.
• Cambia status del vehículo por “Reservado”.
2. Activar servicios solicitados por E-mail.
• Recibe vía E-mail activación de servicio solicitado por la aseguradora.
• Genera reporte de atención y asignación de Auto SIGUE.
• Envía confirmación de reserva e indica el número de servicio correspondiente.
• Proporciona seguimiento del servicio ofrecido.
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“Operador Contact Center”
Clave:
Revisión:
DP-SGE-03
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Fecha de elaboración:
01 Enero 2016
3. Dar atención a quejas.
• Recibe llamada de incidencia acontecida con el auto para atención al cliente.
• Solicita al proveedor información para aclaración del incidente.
• Establece conclusión de procedencia o de un tipo de compensación al usuario y
notifica al coordinador.
• Informa al cliente la resolución de la queja presentada y da seguimiento.
4. Dar seguimiento de garantías.
• Verifica el historial de servicios pendientes por asignar haciendo hincapié en el motivo
que lo tiene en detenido y avanza la solicitud conforme a términos y condiciones.
5. Realizar aperturas de contratos de autos asignados.
• Solicita los datos del servicio asignado para los clientes (sub-marca del Vehículo
suministrado, Km de salida y entrada, nivel de gasolina así mismo las condiciones de
devolución de la unidad.
• Elabora y envía concentrado de la relación a proveedores.
• Carga en el sistema la información de los servicios asignados a proveedor de acuerdo al
número de servicio de activación.
6. Elaborar reporte de cierre de contrato.
• Requisita concentrado a proveedor para solicitud de condiciones de devolución de la
unidad por parte del usuario.
• Ingresa al sistema información de cierre de servicio.
7. Gestionar Cambios de auto sustituto con proveedores internos y externos.
• Recibe llamada del asegurado reportando desperfectos en la unidad.
• Solicita a proveedor interno o externo el cambio de la unidad por una que se
encuentre en óptimas condiciones para asignación de servían, si no cuenta el
proveedor con disponibilidad busca una unidad de reemplazo inmediato.
• Notifica al usuario el cambio de la unidad y concreta cita para realizar reemplazo del
vehículo.
• Llama al usuario para verificar su nivel de satisfacción con la nueva unidad asignada
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8. Gestionar extinciones de auto ofreciendo el servicio de renta.
•
•
•
•
•
Recibe llamada del asegurado solicitando ampliación de días de Auto sustituto
Genera referencia bancaria para pago
Recibe ficha o transferencia electrónica del pago de los días de extensión por renta de
la unidad
Confirma la recepción del pago y la nueva fecha de devolución del vehículo
Envía carta de responsiva a proveedor confirmando la extensión de los días por
concepto de renta
9. Activar e informar al cliente del proceso de Reembolso de servicio por penalización, en
caso de la falta de vehículo de flotilla y/o con proveedor en la localidad de solicitud.
• Informa al cliente de la falta de disponibilidad de vehículo en su localidad.
• Activa el proceso de Reembolso de servicio por penalización y manda carta de
requisitos de esta operación.
• Da seguimiento a servicio por penalización y captura en el sistema la información.
• Llama al cliente para conocer la fecha de entrega y la unidad renta de continuar con el
seguimiento de penalización.
• Termina servicio de penalización el día de entrega de la unidad rentada por el cliente.
10. Respetar y cumplir con procedimientos, reglas de negocio y/o políticas, así como
términos y condiciones del producto para su operación.
11. Brindar atención y servicio con enfoque al cliente.
12. Realizar funciones conexas a su puesto
objetivos de Benefecia.mx.
que ayuden al cumplimiento de metas y
13. Promover la misión, visión y valores de beneficia.
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01 Enero 2016
III. Perfil del Puesto
Conocimientos Técnicos
Conocimiento de operación de Contact
Center.
Manejo de equipo de computo
Etiqueta telefónica.
Manejo de paquetería Office.
Conocimientos geográficos de la
República Mexicana.
Manejo de herramientas de Contact
center (Diadema y SOFT PHONE)
Nivel
Competencias
Apego a normas
Orientación a resultados
Orientación al cliente
Solución de conflictos y negociación
3
3
3
3
Requerimientos específicos del Puesto
Personales
Edad 20 a 35 Años
Escolaridad y Experiencia laboral
Escolaridad Preparatoria Trunca o Concluida.
Atención a clientes.
Seguros y Fianzas
Asistencia Vial
Ventas
Disponibilidad de Experiencia Call Center
laboral
Horario y de Rolar
Otras Turnos.
Conocimientos
paquetería
Sexo Indistinto
Estado
Soltero (a)
Civil
Autorizo
Vo.Bo.
Vo.Bo.
Armando García
Director de negocio SIGUE
Fernando de la Vega
Gerente de Recursos
Humanos
Leticia Rocha
Gerente de IOM
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Elaboro
Christian Rosas
Ingeniero de Procesos
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