El éxito de conectar emocionalmente con el cliente

El éxito de conectar emocionalmente con el cliente

El éxito de conectar
emocionalmente con el cliente
Centro de Negocios Eisenhower. Edificio II. Avenida Sur
del Aeropuerto de Barajas, 32. 28042. Madrid. España
914237100 - [email protected] - www.dhl.es
Cuidar al cliente y conectar con él desde el primer contacto se ha convertido en la prioridad
del servicio de atención al cliente que ofrece DHL, su responsable, José Antonio Calleja, nos
cuenta los detalles de su funcionamiento y la evolución que han llevado a cabo hacia la
multicanalidad.
¿Qué servicios ofrecéis actualmente desde el
contact center?
Desde el contact center de DHL atendemos a las
necesidades y solicitudes de todos nuestros clientes.
Registramos las recogidas, incidencias e Informamos
sobre la disponibilidad de productos y servicios.
Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al
desarrollo del negocio?
En un servicio como el nuestro la atención al cliente
es clave, desde la generación de oportunidades de
venta, pasando por la fidelización en la gestión de
incidencias, hasta ser la voz del cliente.
¿Cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia
la atención multicanal?
El toque personal, la inmediatez y la comodidad
del teléfono hacen que siga siendo un canal clave.
Gestionamos los nuevos canales sociales desde una
perspectiva corporativa, global con apoyo local.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra
compañía en redes sociales y móvil? ¿cómo se
gestionan estos contactos?
En este sentido el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad,
¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino
hacia la excelencia?
El personal es el servicio, su compromiso y actitud
son los que marcan la diferencia. Nuestra política se
basa en invertir en formar a nuestros empleados y
motivarlos. Nuestro programa de “Especialistas Internacionales Certificados” es único en nuestro sector.
Habéis optado por gestionar el contact center
de manera interna, ¿qué ventajas reporta este
modelo?
Nuestra estrategia es mantener el servicio al cliente
dentro de nuestra casa, no podemos correr el riesgo
de alejarnos de quienes son nuestra razón de ser:
los clientes.
¿Qué herramientas son imprescindibles para
vosotros?
La tecnología debe estar al servicio de las necesidades
del cliente, apostar por un uso acertado de la tecnología IVR y explotar el canal web es imprescindible
para ser competitivos.
Tenemos presencia en las redes sociales y disponemos
de aplicaciones para el móvil para tareas como el
seguimiento de nuestros envíos. Nuestros centros
de atención son multicanal, con agentes capaces de
gestionar diferentes tipos de contacto.
¿Cuál es la tendencia hacia la que se dirige
la relación con el cliente en sector transporte?
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica
customer experience en cada contacto?
¿Cuáles son vuestras principales metas para el
2014?
Creo que cada negocio tiene que encontrar sus claves, aunque si nos enfocamos en crear una conexión
emocional, reducir el esfuerzo del cliente y superar
sus expectativas, tendremos éxito siempre.
Trabajar para conseguir el compromiso de nuestra
gente y sorprender positivamente a nuestros clientes.
En nuestro caso apostamos por la conexión emocional
tanto en conseguir el compromiso y la motivación de
nuestros agentes, como en cada contacto con el cliente.
José Antonio Calleja Gómez,
Director de Atención al Cliente
EQUIPO DIRECTIVO
Director del Contact Center:
José Antonio Calleja
Jefe de Frontline: Carlota Arbó
Jefe de Postventa: Javier Núñez
Jefe de Key Account Desk: Eduardo Pérez
Jefe de Soporte de Negocio:
Ricardo Pérez
Director de RRHH: Fernando López Aranda
Director de Calidad: Rafael Pérez
Director de Tecnología: Andrés Camps
DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad Empresarial:
Transporte de mercancías
Año de implantación: 1989
Agentes: > 400
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Proveedor del servicio: Digitex
Plataformas: 4
Ubicación: Madrid, Barcelona, Bilbao y Albacete
Idiomas: castellano, Inglés, Euskera y Catalán
CANALES DE ACCESO
Teléfono
158.190
Email 14%
244.813
Fax
Internet
Web Call
Redes Sociales
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
TecnologíaProveedor
ACD, IVR/ VRU,
CTIGenesys
CRM
Desarrollo Interno
VOIP, Telefonía IP
Avaya
WFO y WFM,
Grab. de llamadas Impact 360 Verint
Otras ¿Cuáles?
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nº71 junio-julio 2014