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EMPRESAS MUNICIPALES DE CARTAGO E.S.P.
MEMORANDO
Versión: 01
Fecha: 04/03/2014 Cód. F-GDC-GC-PD02-01
TRD:
411
Cartago Valle,
PARA: Abg. LARRY ALONSO ALZATE BEDOYA
Jefe Oficina de PQR
Ing. JOSE URIEL PATIÑO
Agente Especial
DE:
Adra. NATALIA MARCELA GARCIA MORENO
Jefe Oficina de Calidad y Medio Ambiente
ASUNTO: Tabulación y Análisis encuestan Satisfacción Usuario Externo
Cordial saludo
Adjunto a la presente comunicación, se envía tabulación y análisis de la encuesta
Satisfacción Usuario Externo, correspondiente al segundo trimestre del año 2016. El
proceso de encuesta es realizado por los funcionarios de la Oficina de PQR, el proceso
de la tabulación y análisis de la misma es realizado por la Oficina Asesora d Calidad y
Medio Ambiente, quien a su vez enviará el informe final a la Oficina Asesora de
Informática para que lo suba a la página de la empresa.
Atentamente,
NATALIA MARCELA GARCIA MORENO
Jefe Oficina Asesora de Calidad y Medio ambiente
Proyecto: Luz Eugenia Vinasco R./ Técnico Administrativo Calidad y Medio Ambiente
Reviso: Natalia M. García Moreno/ Jefe Oficina de Calidad
Anexos: 114 formatos de encuesta
Calle 13 No. 5A – 35 2do. Piso
Conmutador: 2110060 Fax: 2113450
[email protected] / www.emcartago.com
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MEMORANDO
Versión: 01
1.
TRD:
411
LA CALIDAD DE LA INFORMACION DE PARTE DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO FUE:
EXCELENTE
96
84,2
REGULAR
17
14,9
1
0,88
114
100
DEFICIENTE
TOTAL ENCUESTA
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 84,2% califica como excelente la información
suministrada por el funcionario que lo atendió, el 14,9 % lo califica como regular y el
0,88% la califica como deficiente.
ANALISIS:
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que el mayor porcentaje de las
personas encuestadas (84,2 %) califica excelente la atención recibida por los
funcionarios de la empresa, lo que indica que se tiene un amplio conocimiento sobre los
servicios ofrecidos por la empresa, que conoce e identifica claramente la empresa,
frente a un porcentaje muy pequeño, representado en un 14,9 % de los usuarios,
quienes afirman que la información suministrada es muy regular, terminando con un
porcentaje mínimo del 0,88% que califica la calidad de la información suministrada
como deficiente, dejando como evidencia que los usuarios que solicitan información
sobre los servicios ofrecidos por la empresa, sienten cordialidad y amabilidad por parte
de los funcionarios, brindando suficiente atención a su solicitud, de igual manera, frente
al porcentaje de insatisfacción, la empresa debe trabajar para lograr el 100% de
satisfacción frente a los usuarios.
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TRD:
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2. LA CALIDAD DE ATENCION EN CUANTO A CORTESIA Y BUEN TRATO FUE?
3.
EXCELENTE
99
86,8
REGULAR
14
12,3
1
0,88
114
100
DEFICIENTE
TOTAL ENCUESTA
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 86,8% califica como excelente la calidad de atención en cuanto
a Cortesía y buen trato, el 12,3% lo califica como regular y el 0,88% lo califica como deficiente.
ANALISIS:
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que el mayor porcentaje de las personas
encuestadas (86,8 %) califica excelente la calidad de atención en cuanto a cortesía y buen
trato de los funcionarios, lo que indica que la empresa ha manejado las capacitaciones en
cuanto a la atención al cliente, frente a un porcentaje pequeño, representado en un 12,3%
de usuarios, que afirman que la calidad de la atención es regular, terminando con un
porcentaje muy mínimo representado en un 0,88% que califica la calidad de la atención
como deficiente, dejando como evidencia que la empresa ha capacitado permanentemente a
los funcionarios en cuanto a atención, trato y cortesía hacia los usuario, de igual manera, se
debe seguir trabajando frente al porcentaje de insatisfacción, para lograr el 100% de
satisfacción frente a los usuarios
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TRD:
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3. LA AGILIDAD EN LA RECEPCION DE SU RECLAMO FUE:
EXCELENTE
99
86,8
REGULAR
14
12,3
1
0,88
114
100
DEFICIENTE
TOTAL ENCUESTA
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 86,8% manifiesta como excelente la recepción del reclamo
presentado, frente a un 12,3% que lo califica como regular, terminando con un porcentaje muy
pequeño de 0,88% que lo califica como deficiente.
ANALISIS:
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que la respuesta con mayor
incidencia en esta pregunta corresponde a la calificación excelente, con una
participación del (86,8 %) seguida de la valoración regular con un porcentaje de 12,3%,
concluyendo con un porcentaje mínimo de 0,88% que lo califica como deficiente. Estos
resultados evidencian que los usuarios encuestados en términos generales se
encuentran satisfechos con la atención o respuesta que la empresa da a sus
solicitudes y/o requerimientos.
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4. EL FUNCIONARIO QUE ATENDIO SU RECLAMO, LE EXPLICO SOBRE EL TRÁMITE DEL MISMO:
EXCELENTE
98
86,0
REGULAR
15
13,2
1
0,88
114
100
DEFICIENTE
TOTAL ENCUESTA
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 86,0% manifiesta como excelente la recepción del reclamo
presentado, frente a un 12,3% que lo califica como regular, terminando con un porcentaje muy
Pequeño de 0,88% que lo califica como deficiente.
ANALISIS:
La respuesta más frecuente frente a la rapidez de recepción del reclamo presentado respecto
del personal que atiende a los clientes fue “Excelente”, correspondiente al 86,0% del total de
las respuestas; seguido a esta calificación se ubican en segundo lugar las valoraciones de
de “regular” y “deficiente” con un porcentaje de participación del 13,2 y 0,88 % respectivamente
Estos resultados indican en términos generales, que los usuarios se encuentran satisfechos con la atención
empresa a sus solicitudes y/o requerimientos.
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TRD:
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5. POR FAVOR VALORE SU SATISFACCION GENERAL DE LA ATENCION RECIBIDA POR LA OFICINA PQR
EXCELENTE
101
88,6
REGULAR
12
10,5
DEFICIENTE
TOTAL
ENCUESTA
1
0,88
114
100
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 88,6% manifiesta como excelente la satisfacción general de
la atención, Recibida, un 10,5% lo califica como regular, terminando con un porcentaje muy
.
ANALISIS:
La percepción de los usuarios frente a la atención recibida por parte de los funcionarios obtuvo
un porcentaje Del 88,6%, correspondiente a la calificación de excelente, sumado a esto el 10,5
y 0,88 % representando. Estos resultados indican en también un importante porcentaje en
términos generales, los usuarios de las Empresas municipales se encuentran satisfechos
respecto a esta variable.
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Versión: 01
EXCELENTE
101
88,6
REGULAR
12
10,5
DEFICIENTE
TOTAL
ENCUESTA
1
0,88
114
100
TRD:
411
INTERPRETACION:
De 114 usuarios encuestados, el 88,6% manifiesta como excelente la satisfacción general de
la atención, Recibida, un 10,5% lo califica como regular, terminando con un porcentaje muy
.
ANALISIS:
La percepción de los usuarios frente a la atención recibida por parte de los funcionarios obtuvo
un porcentaje del 88,6%, correspondiente a la calificación de excelente, sumado a esto el 10,5
y 0,88 % representando. Estos resultados indican en también un importante porcentaje en
términos generales, los usuarios de las Empresas municipales se encuentran satisfechos
respecto a esta variable.
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Versión: 01
MUJERES
60
52,63%
HOMBRES
54
47,36%
114
100 %
TOTAL ENCUESTA
TRD:
411
INTERPRETACION:
De 114 personas encuestadas se pudo determinar que el 52,63% son mujeres.
ANÁLISIS:
El total de personas encuestadas fue de 114, de las cuales el 52,63% corresponden al sexo femenino,
quienes son las personas que más fácilmente pueden acudir a la empresa a presentar algún tipo de
reclamación, ya que los hombres por lo regular se encuentran laborando, razón por la cual se les dificulta
un poco más asistir o intervenir en asuntos de reclamaciones
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Versión: 01
ITEM
TRD:
411
COMPORTAMIENTO PORCENTUAL DE LAS PREGUNTAS
PORCENTAJE DE
PREGUNTAS
AFIRMACION
COMO FUE LA CALIDAD DE INFORMACION DE
84,20%
1
PARTE DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO?
COMO FUE LA CALIDAD DE ATENCION EN
86,80%
2
CUANTO A CORTESIA Y BUEN TRATO?
COMO FUE LA AGILIDAD ENLA RECEPCION DE
86,80%
3
RECLAMOS
EL FUNCIONARIO QUE ATENDIO SU RECLAMO
86,00%
4
LE EXPLICO SOBRE EL TRAMITE DEL MISMO?
SATISFACCION GENERAL DE LA ATENCION
88,60%
5
RECIBIDA
0,89
0,88
0,87
0,86
0,85
0,84
0,83
Series1
COMO FUE LA CALIDAD DE INFORMACION
DE PARTE DEL FUNCIONARIO QUE LO
ATENDIO?
CUANTO A CORTESIA Y BUEN TRATO?
COMO FUE LA AGILIDAD ENLA RECEPCION
DE RECLAMOS
EL FUNCIONARIO QUE ATENDIO SU
RECLAMO LE EXPLICO SOBRE EL TRAMITE
DEL MISMO?
RECIBIDA
0,82
1
2
3
4
5
Series2
Series3
Series4
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MEMORANDO
Versión: 01
TRD:
411
FICHA TECNICA
I T EM
T OT A L
EN C U EST A D
OS
PR EG U N T A S EN C U EST A
PO SI T I V O
R EG U LA R
N EG A T I V O
T OT A L
EN C U EST A
S
% PO SI T I V O % N EG A T I V O
COMO FUE LA CALIDAD DE INFORMACION DE
1 PARTE DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO?
114
96
17
1
114
84,2
15,8
2 CUANTO A CORTESIA Y BUEN TRATO?
114
99
14
1
114
86,8
13,2
COMO FUE LA AGILIDAD ENLA RECEPCION DE
3 RECLAMOS
114
99
14
1
114
86,8
13,2
EL FUNCIONARIO QUE ATENDIO SU RECLAMO
4 LE EXPLICO SOBRE EL TRAMITE DEL MISMO?
114
98
15
1
114
86,0
14,0
5 RECIBIDA
114
101
12
1
114
88,6
11,4
570
493
72
5
570
86,49
13,51
TOTAL DATOS
86,49%
120
100
COMO FUE LA CALIDAD DE
INFORMACION DE PARTE DEL
FUNCIONARIO QUE LO
ATENDIO?
80
COMO FUE LA CALIDAD DE
ATENCION EN CUANTO A
CORTESIA Y BUEN TRATO?
60
COMO FUE LA AGILIDAD ENLA
RECEPCION DE RECLAMOS
40
EL FUNCIONARIO QUE
ATENDIO SU RECLAMO LE
EXPLICO SOBRE EL TRAMITE
DEL MISMO?
20
SATISFACCION GENERAL DE LA
ATENCION RECIBIDA
0
1
2
3
4
5
% POSITIVO
6
7
8
9
% NEGATIVO
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