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Instituto Mexicano de Teleservicios, 2010 Reporte del estudio de Benchamarking Workforce Optimisation. Publicación: Marzo 2011 Índice 1.Resultados México a)Resumen Ejecutivo b)Muestra y Metodología c)Optimización de WorkForce d)Gestión de WorkForce f)Pronósticos g)Calendarización h)Gestión día a día i)Indicadores Clave 2.Comparaciones Globales Resultados de México Resumen Ejecutivo Datos Relevantes • Aunque cada 6 de 10 Centros de Contacto tiene WFM y 9 de cada 10 tiene Software de QM solo el 27% tiene analíticas de voz y datos por lo que se espera que esto tome mayor importancia en los siguientes 12 meses; • Las Principales barreras de la implementación del WFO se perciben y relacionan con el Costo de la implementación del Software; • Alrededor de la mitad del Staff de WFM no están entrenados en Calendarización y manejo del software de WFM, y tres cuartas partes del Staff no están entrenados para el manejo día a día; • Los Procesos de WFM solo están calificados como «Promedio» entre los profesionales del tema; • 4 de 10 Centros de Contacto no considera la contracción en su Calendarización; • De los que consideran la contracción, esta tiende a basarse en una meta fijada por la gerencia en comparación con la contracción real. Viendo Hacia el Futuro 1.Los principales retos del WFO viendo a futuro incluye el educar a la gente en un nivel estratégico que no por el costo de implementar WFO debe ser visto como obstáculo. 2.Desde la Gerencia de WF debe haber un gran foco en que: • Mejor entrenamiento de técnicas u uso del Software de WFO. • La mejora de la educación del agente en métricas de Contact Center y la importancia de la adherencia. • Considerar el como planear un Multimedia Contact Center, ejemplo, email sms, y otros canales Web. • Los KPI’S deberían enfocarse en la exactitud de los intervalos y la eficiencia de la Calendarización. Muestra y Metodología Muestra y Metodología Recolección de Datos • 41 encuestas completadas en México • Representando a 80 Contact Centers en México • Representando 35,000 posiciones de Contact Center Periodo de Investigación • Noviembre 2010 Target de Respuestas • Encargados de Workforce, y Gerentes de Contact Centers • Que estén a cargo mínimo de 5 posiciones de CC Muestra y Metodología Centros de Contacto In-house (InCompany) vs. Centros de Contacto Outsourcing Centros de Contacto In-house(InCompany) 54% Centros de Contacto Outsourcing 32% Centro de Contacto Mix Outsourcing-Inhouse 14% Muestra (n=14) Muestra y Metodología Industria Base=In-House (InCompany) CC Banca, Finanzas y Seguros Telecomunicaciones, Utilidades y Media Gobierno, Educación y Salud Servicios Profesionales Tecnologías de la Información Mayoreo y Menudeo Industrias Dirigidas Base=Outsourcing CC Banca, Finanzas y Seguros Telecomunicaciones y Utilidades Gobierno, Educación y Salud Hospitalidad, Turismo y Entretenimiento Servicios Profesionales y Media Tecnologías de la Información Manofactura Mayoreo y Menudeo Hospitalidad, Turismo y Entretenimiento Transporte y Carga Muestra y Metodología Número de Posiciones en Centros de Contacto por Organización >1000 Posiciones 24% 100 Posiciones o menos 19% Posiciones Media 501-1000 Posiciones 14% Mediana 101-500 Posiciones 43% Familiarizado con el termino WFO Estoy familiarizado con el concepto de WFO y sé exactamente lo que significa He escuchado del concepto de WFO y tengo nociones sobre el tema He escuchado del concepto de WFO pero tengo idea que signifique Nunca he escuchado del concepto de WFO Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Familiarizado con el termino WFO Sé exactamente lo que significa WFO... Es una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente (retención), maximizando los recursos y reduciendo costos. Es encontrar el equilibrio entre el producto/empresa y el cliente. Se recomienda para mejorar la calidad en el servicio al cliente, es la optimización del desempeño de la fuerza laboral y la captura de la inteligencia del cliente. Workforce es una solución que permite analizar tendencias, descubrir causas, conductas, tomar decisiones que afectan a la calidad y eficiencia en el servicio a clientes. Esto ayuda a mejorar la experiencia del Cliente , la atención y la relación con ellos, aprovechando la tecnología. Es conocer en todas sus dimensiones la operación a través de controles establecidos, de forma que a través de este conocimiento y mediante el uso de herramientas, se logre el uso eficiente y eficaz de los recursos tanto humanos como tecnológicos con los que cuenta la compañía. La labor del área WFO es precisamente la de proponer las mejores alternativas para eficientar recursos y retroalimentar de forma continua a quienes operan la compañía sobre el desempeño alcanzado. Optimización de la asignación del personal (cambios y horario) para satisfacer el porcentaje de disponibilidad requerida, maximizando lo beneficioso contra el costo de la operación Familiarizado con el termino WFO Tengo noción sobre WFO... Contar con los recursos operativos suficientes en la fecha y hora necesarios, con la capacitación especifica y equipo necesario para satisfacer la demanda de Servicio. Tener el control apropiado de las actividades y de los horario en un grupo particular, para obtener los resultados previstos. Planear y asignar los recursos convenientemente. La optimización del uso de la fuerza de trabajo contra los tiempos y las demandas del Centro de Contacto. Workforce Optimization ( WFO ) / Optimización de la Fuerza de Trabajo se refiere a la recopilación y uso de información y datos para optimizar el desempaño de agentes, procesos, sistemas, gestión y la experiencia del cliente en un centro de contacto. Workforce Optimization típicamente incorpora soluciones de administración de fuerzas de trabajo, gestión de desempeño, monitoreo de calidad / grabaciones tiempo completo, analíticas de voz y datos, coaching y eLearning. Tecnología WFO WFM Pronósticos Calendarización Gestión Día a Día Retos Indicadores Clave Implementación de Software WFO 58% tiene implementado un Software base de Gestión de Workforce Gestión de Workforce Software base de Gestión de Workforce Adherencia tiempo real/reporte de productividad Agente Self Service Gestión de Desempeño Gestión de desempeño Monitoreo de Calidad Sistema de grabación de llamada (solo voz) Grabación de voz y datos, y herramientas de monitoreo de calidad eLearning eLearning Analíticas de Conversación y Datos Analíticas de conversación y datos Total o Parcialmente implementado No implementado pero tal vez en un futuro No implementado y no hay planes de hacerlo Muestra México Barreras para implementar WFO Demasiado costoso para implementar El costo es la principal barrera para implementar una solución de WFO. Otras iniciativas tiene mayor prioridad Falta de personal calificado para administrar WFO Directivos no ven necesidad de una solución de WFO El CC es demasiado pequeño para una solución de WFO Tenemos soluciones como Excel con la que ya administramos el CC Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Gestión de Workforce Staff Ratio Número de agentes FTE que son responsables del Gerente o planificador de WF En promedio en México hay 200 agentes a cargo por cada Gerente o planificador de WF. Gerente o palnificador de WFO Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Agentes Outsourcing CC (n=19) Responsabilidades de WFM Personal responsable de la gestión de Workforce en CC In-house vs. Outsourcing Un individuo /equipo dedicado cuyo única responsabilidad es el WFM En México dos tercios de los Contact Center tiene un supervisor Responsable de la gestión de Workforce Supervisor de Call Center Gerente de Call Center Muestra México (n=41) Otros In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Actividades adicionales de WFP Capacidad de Planeación Recomiendan los tipos de turno requeridos para agentes de nuevo ingreso Recomiendan habilidades requeridas para agentes de nuevo ingreso Reportes de utilización de posiciones Las actividades adicionales de los gerentes de WF en México incluyen, Capacidad de planeación ,Recomendaciones de Habilidades requeridas para agentes de nuevo ingreso, y Reportes de utilización de posiciones Inducción para agentes de nuevo ingreso Monitoreo de calidad Recomiendan requerimientos de tronco común Estrategia en Sitio Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Entrenamiento y Desarrollo Proporción de WFP con Entrenamiento y Desarrollo en … Los encargados de Workforce de las empresas In-house tienen acceso a Entrenamiento y Desarrollo en mayor Proporción que los Outsourcers. Pronósticos Muestra México (n=41) Calendarización Planeación en Gestión día -día de software de WF Staff y Niveles de Servicio In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Entrenamiento y Desarrollo Proporción de entrenamiento Interno vs. Externo… La mayoría de entrenamiento de Workforce Planning se llevan a cabo internamente Pronósticos Calendarización Planeación en software de WF Gestión día -día de Staff y Niveles de Servicio Muestra México (n=41) Recursos internos Recursos Externos Remuneración Sueldo Mensual por tipo de puesto de WF(MXN)… El sueldo base Mensual de un coordinador de Workforce es de 14,992 MXN Director de Workforce Planning Gerente de Workforce Planning Coordinadores de Workforce Planning Pronosticadores Programadores Muestra México (n=41) Analistas en tiempo real Indicadores Clave de Desempeño Indicadores clave (KPIs) para el personal de Workforce Efectividad en pronósticos Satisfacción del Cliente Constancia en el nivel de servicio La efectividad en pronósticos es el KPI mas usado por el personal de Workforce en México Tasa de Abandono Eficiencia en la Programación de Horarios Presupuesto fuera de horas de llamada Comunicación clara y oportuna entre departamentos Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Desempeño de Procesos WFM Como calificaría el desempeño de su Centro de Contacto siguiendo los procesos de WFM? El promedio encargados de WFM lo califican como «promedio» Pronósticos Calendarización Gestión día -día Promedio Muestra México In-house CC Outsourcing CC Calificación=1 «extremadamente pobre»,7 «excelente» Pronósticos Tipos de Pronósticos de Contacto Las llamadas Inbound son el tipo de Contacto mas pronosticados en México Llamadas Inbound Llamadas Outbound Email Back Office Web Chat Muestra México (n=41) Text/SMS In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Frecuencia de Comunicación Frecuencia de comunicación con otros departamentos para pronósticos Gerente CC Team Leaders/ Supervisores El estudio muestra una falta de comunicación de las áreas de TI, RH, Mercadotecnia con el área de Workforce TI RH Mercadotecnia Muestra México (n=41) Semanal Una vez cada 2-3 semanas Mensual Una vez cada 3 meses Nunca Pronósticos AHT Intervalos pronosticados para Tiempo Promedio de la Llamada(AHT) Intervalos de 15 min Intervalos de 30 min Para el AHT, los pronósticos de intervalos de 15 min y 30 min son los menos frecuentes Diario Mensual Semanal Anual No pronosticamos Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Programación de Turnos (calendarización) Frecuencia de Programación Semanal Hay una Tendencia a programar mensualmente en los Centros de Contacto Cada 2 Semanas Mensual Cada 2 Meses Cada 3 Meses Cada 6 Meses Otros Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Contracción Proporción de centros que permiten la contracción Contracción Actual o Meta? Actual (Calculo basado en excepciones reales que entró en su sistema de WFM) Meta (Otorgado por la Gerencia) Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Porcentaje de Contracción Muestra México (n=11) In-house CC (n=8) Outsourcing CC (n=3) Media Mediana Midiendo el Éxito de la Programación Nivel de Ocupación 14% de los Centros de Contacto no mide el éxito de la programación Eficiencia de la Programación Ajustes necesarios día a día Costo por llamada Satisfacción del agente No medimos el éxito de la programación Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Asignando Turnos Atributos considerados para la asignación de turnos Desempeño Record de ausentismo El desempeño del agente es el mayor atributo para la asignación de turnos Antigüedad No tomamos nada en particular para la asignación Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Agente Self Service Los agentes puede usar una herramienta en línea para… Base=organizaciones con Agent Self Service implementado Ver sus estadísticas de desempeño Solicitar permisos Visualizar su adherencia al horario La mayoría de los agentes utilizan la herramienta para ver sus estadísticas de desempeño Intercambiar (swap) turnos (cambiar su turno con otro agente) Intercambiar (swap) descansos (cambiar su descanso con otro agente) Pujar por turnos (ejemplo, turno nocturno o matutino) Muestra México (n=26) Gestión día a día Nivel de Servicio-Llamadas Inbound Meta en el nivel de servicio para llamadas inbound 90% de llamadas contestadas en 10 segundos 90% de llamadas contestadas en 20 segundos 80%/20 es el nivel de servicio mas comun para llamadas Inbound en México 90% de llamadas contestadas en 30 segundos 80% de llamadas contestadas en 10 segundos 80% de llamadas contestadas en 20 segundos 80% de llamadas contestadas en 20 segundos Otros Muestra México (n=41) No tenemos una Meta de Llamadas In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Manejo de Déficits Inesperados de Personal Extensiones en horas extras/ cambio de turno/ turnos adicionales Agentes con múltiples habilidades/ mezcla de habilidades Las llamadas se enrutan a otro sitio dentro de la organización Uso del Staff de otra unidad de negocios/ Uso del Staff que no esta al teléfono Los deficits de personal tienden a Gestionarse sobre contestaciones extemporáneas Se hace un sobre staffing Llamada en parte de tiempo/contratistas /staff casual/personal temporal Minimizar las actividades de Back office Se enrutan a un proveedor tercerizado /Outsourcing Nada Muestra México (n=41) Manejo de Excedentes Inesperados de Personal No experimentamos sobre staffing El staff hace campañas de Outbound Se realizan actividades off line (coaching, capacitación, entrenamiento) El staff hace otras tareas ad-hoc Uno de cada cinco centros no experimenta sobre staffing De aquellos que experimentan un sobre staffing lo resuelven con campañas Outbound El staff ayuda a otros departamentos No se hace Nada Muestra México (n=41) Principales Retos Retos de WFM Dificultad para reclutar agentes Bajas inesperadas de agentes Falta de entrenamiento formal en cómo utilizar las herramientas de WFM Falta de entrenamiento apropiado en pronósticos y programación para el personal de WFM Herramientas y/o tecnologías de Workforce inefectivas Falta de comunicación entre departamentos Falta de flexibilidad en los horarios y turnos que se pueden programar Los retos clave de WFM comúnmente enfrentados son dificultad para reclutar agentes y bajas inesperadas Entender y hacer sentido de los reportes que generan el proceso de WFM Falta de tiempo para explorar nuevos escenarios de pronóstico y programación Adherencia de agentes a sus horarios Gerentes y supervisores que remueven/regresan a línea a agentes sin avisar al equipo de WFM Muestra México (n=41) In-house CC (n=22) Outsourcing CC (n=19) Comparaciones Globales Familiarizado con el termino WFO Estoy familiarizado con el concepto de WFO y sé exactamente lo que significa He escuchado del concepto de WFO y tengo nociones sobre el tema Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) He escuchado del concepto de WFO pero tengo idea que signifique Nunca he escuchado del concepto de WFO El 82% de los Gerentes de CC en México están familiarizados o tienen alguna idea del significado de WFO, lo que es menor a comparación de otros países Implementación de Software WFO Gestión de Workforce Software base de Gestión de Workforce El 58% de los CC tiene implementado un software base de WFM lo que es menor en comparación con otros países Australia Nueva Zelanda Asia Combinado Estados Unidos Australia Nueva Zelanda Adherencia tiempo real/ Asia Combinado reporte de productividad El 79% de CC tiene adherencia en tiempo real lo que es parecido a Asia Estados Unidos Australia Nueva Zelanda Agente Self Service Total o Parcialmente implementado Asia Combinado Estados Unidos No implementado pero tal vez en un futuro No implementado y no hay planes de hacerlo Implementación de Software WFO El 47% de los CC tiene implementado un software de gestión de desempeño lo que es menor en comparación con otros países Gestión de Desempeño Australia Nueva Zelanda Gestión de Desempeño Asia Combinado Estados Unidos Monitoreo de Calidad Australia Nueva Zelanda Sistema de grabación de Asia Combinado llamada (solo voz) Estados Unidos El 95% de los CC tiene implementado sistema de grabación de llamadas lo que es mayor que otros países Australia Herramientas de calidad de voz, datos y calidad. Nueva Zelanda Asia Combinado Estados Unidos Total o Parcialmente implementado No implementado pero tal vez en un futuro No implementado y no hay planes de hacerlo Implementación de Software WFO El 46% de los CC En México tiene implementado un software de eLearning en comparación con Australia que tiene un 68% eLearning Australia eLearning Nueva Zelanda Asia Combinado Estados Unidos Analíticas de conversaciones y datos Analíticas de conversaciones y datos Australia Nueva Zelanda Asia Combinado Estados Unidos Total o Parcialmente implementado No implementado pero tal vez en un futuro No implementado y no hay planes de hacerlo El 27% de los CC tiene implementado sistema de Analíticas de llamadas lo que es mayor que otros países Barreras para implementar WFO Demasiado costoso para implementar Otras iniciativas tiene mayor prioridad Falta de personal calificado para administrar WFO Similar a otros países, el costo es la principal barrera para implementar una solución de WFO. Directivos no ven necesidad de una solución de WFO El CC es demasiado pequeño para una solución de WFO Tenemos soluciones como Excel con la que ya administramos el CC Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) Responsabilidades de WFM Personal responsable de la gestión de Workforce por número de posiciones Un individuo /equipo dedicado cuyo única responsabilidad es el WFM Supervisor de Call Center Gerente de Call Center Un tercero (proveedor, Outsourcer) En México el 46% de los CC tiene un equipo responsable de la gestión de Workforce Lo que es menor en comparación con un 72% de Australia Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Otros Estados Unidos (n=130) Entrenamiento y Desarrollo Proporción de WFP con Entrenamiento y Desarrollo en … Mas del 50% de los equipos de WFM tiene entrenamiento y desarrollo formal en software, Programación (calendarización) y pronósticos solo por arriba de los WFP de Asia Gestión día -día de Planeación en Calendarización Staff y Niveles software de WF de Servicio Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Pronósticos Estados Unidos (n=130) Indicadores Clave de Desempeño Indicadores clave (KPIs) para el personal de Workforce Efectividad en pronósticos Constancia en el nivel de servicio Tasa de Abandono Comunicación clara y oportuna entre departamentos Eficiencia en la Programación de Horarios Los equipos de WF no toman ningún criterio para medir Los equipos de México tienden mas a medir la efectividad en pronósticos (70%) y la satisfacción del cliente (63%) comparado con Asia donde están mas enfocados a medir la constancia en el servicio y la tasa de abandono Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) Tipos de Pronósticos de Contacto Llamadas Inbound Email Llamadas Outbound Back Office Como en el resto de los países, las llamadas Inbound son el tipo de Contacto mas pronosticados en México (94%) Text/SMS Web Chat Otro Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) Contracción Proporción de centros que permiten la contracción Australia (n=90) Contracción Actual o Meta? Actual (Calculo basado en excepciones reales que entró en su sistema de WFM) Meta (Otorgado por la Gerencia) Nueva Zelanda (n=26) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) Porcentaje de Contracción Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado(n=86) Estados Unidos (n=130) Media La contracción Mediana permitida por México (15%) es menor en comparación con otros países Retos de WFM Falta de flexibilidad en los horarios y turnos que se pueden programar Adherencia de agentes a sus horarios Bajas inesperadas de agentes Falta de comunicación entre departamentos Falta de tiempo para explorar nuevos escenarios de pronóstico y programación Gerentes y supervisores que remueven/regresan a línea a agentes sin avisar al equipo de WFM Dificultad para reclutar agentes Herramientas y/o tecnologías de Workforce inefectivas Las bajas inesperadas es el reto mas importante en México (67%), similar a Asia (70%) Australia (n=100) Nueva Zelanda (n=33) Asia Combinado (n=86) Estados Unidos (n=130) INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS Carlos Arauz Grajeda Coordinador de Estudios (55)53-40-22-90 Ext-2040 [email protected]. mx [email protected]. mx www.imt.com.mx