Daniel Redondo, Director General de Telecyl MK 360º
Transcripción
Daniel Redondo, Director General de Telecyl MK 360º
Cara Daniel Redondo, Director General de Telecyl MK 360º Comenzó su andadura en 1992 y eligió como primera ubicación Valladolid. Tras 17 años, Telecyl Mk 360º puede presumir de estar presente, además, en Madrid, Asturias, La Rioja y Cantabria y dar trabajo a más de 1.000 empleados de entre 25 y 45 años, el 80% de ellos, mujeres. Su carácter innovador e independiente, así como las sinergias que ofrecen sus distintas líneas de negocio, han convertido a esta compañía en un referente en el ámbito del marketing global. En la entrevista que Daniel Redondo, Director General de Telecyl Mk 360º, ha concedido a Contact Center, nos acercamos a la evolución y crecimiento de la entidad. Telecyl Mk 360º es una de las entidades pioneras en el ámbito del marketing, ¿cuándo inicia su actividad? ¿Cuáles son sus objetivos iniciales? Una de las características es el carácter marcadamente innovador de las personas que fundaron la compañía. Nació de una oportunidad en 1992. A mucha gente, el hecho de crear una empresa dedicada al contact center en una ciudad como Valladolid, le parecía un proyecto con un futuro poco claro, pero vimos que no existía nada similar y decidimos apostar por un negocio que, a pesar de la situación económica, terminó el año 2008 con un incremento del 40%. Finalizaremos este año con una facturación de 25 millones de euros. La diversificación ha sido clave y fue uno nuestros objetivos, diversificar el negocio de tal manera que la compañía fuera capaz de ofrecer a las empresas servicios globales de marketing sin necesidad de que tuvieran que recurrir a varios socios para poner en marcha sus proyectos. Nosotros les ofrecíamos el ‘pack’ completo. Hoy, hablar de Telecyl es hacerlo de 360º y nuestros clientes lo saben. Han pasado ya muchos años desde que Telecyl Mk 360º comenzó sus operaciones, ¿cómo ha sido la trayectoria de la compañía desde entonces? Estos 17 años al frente de la compañía han sido de un gran crecimiento personal y profesional. En la actualidad, contamos con delegaciones en Madrid, Castilla y León, y Asturias, y plataformas de trabajo en varias comunidades autónomas. Hemos llegado a 600 puestos de operación en contact center, lo que nos convierte en la única empresa en ofrecer 360º en servicios de marketing con una línea multicanal y de telemarketing tan fuerte. Y continuamos en proceso de expansión. 12 ContactCenter a Cara Vuestra entidad trabaja en varias líneas de negocio, siempre persiguiendo una clara filosofía de MK 360º, ¿en qué consiste cada una de ellas? Contamos con un Instituto de Investigación, una línea especializada en Marketing de Precisión, una Agencia de Comunicación y Eventos y una división de Contact Center. Disponemos de una potente infraestructura de tecnología multicanal, bases de datos propios, Data Mining, los conocimientos y la experiencia del instituto en estudios previos o evaluaciones posteriores a los proyectos que diseñamos y que suponen la base diferenciadora de las estrategias de comunicación. 360º para cubrir cualquier proyecto de marketing. ¿Qué cartera de servicios ofrece Telecyl a través de estas líneas de negocio? Ofrecemos servicios muy amplios y siempre nos adaptamos a lo que el cliente necesita. Somos una empresa independiente con un gran valor diferencial en cuanto a flexibilidad a la hora de crear cualquier proyecto. Como consecuencia de este carácter innovador hemos buscado áreas de especialización. En BPO Contact Center prestamos todo tipo de acciones de recepción y emisión de contactos. Desde el Instituto de Investigación Sociológica y de Mercados realizamos cualquier tipo de estudio, bien sea con fines sociológicos o de mercados. Y la Agencia de Comunicación y Eventos cuenta con una importante experiencia en la organización de eventos deportivos, culturales y económicos. ¿Quiénes son vuestros principales clientes? Trabajamos para grandes compañías del sector privado pero no dependemos de una gran Teleco. Tenemos un fuerte posicionamiento en otros sectores como económico-financiero, energía, seguros, consumo, así como en la Administración Pública. Para nosotros, el posicionamiento de Marketing 360º nos aporta ventajas a la hora de diseñar proyectos y servicios para nuestros clientes, desde los análisis de la calidad en el call center, que lleva a cabo nuestro Instituto de Investigación, hasta la implementación de acciones concretas con otras de marketing de precisión o Data Mining. Damos mucha importancia a la investigación, a los análisis previos, ya que la medición es clave a la hora de obtener resultados objetivos y planificar acciones futuras. De ahí que pongamos a disposición de nuestros clientes todos nuestros servicios. Es el cliente el que elige, finalmente, si desea aportar un valor a añadido a su proyecto. “No nos gusta hablar de clientes si no de colaboradores, el cliente como socio de un gran proyecto que se va construyendo día a día”. Una de las divisiones de Telecyl es la de BPO Contact Center, ¿en qué momento se inicia la actividad en este sentido? En el año 92. Fue la primera división que creamos. Sabíamos que era un buen momento para apostar por un negocio como éste, aunque pocos confiaran en ello. El tiempo nos ha dado la razón. Y la búsqueda constante de la innovación nos ha llevado hasta lo que hoy somos, un grupo empresarial consolidado y con cinco líneas de negocio en pleno desarrollo. La globalización ha permitido una expansión mundial en los servicios. ¿Cuál es tu opinión al respecto? Hoy en día, la globalización nos permite estar en cualquier lugar del mundo y gestionar un negocio sin necesidad de una ubicación concreta. La tecnología ha ayudado muchísimo en este proceso. Todo lo que suponga la expansión de un negocio es positivo, otro tema es la estrategia que cada empresa lleve a cabo y si dentro de sus planes está la internalización de sus servicios. Nosotros hemos apostado por la expansión a nivel nacional porque creemos que se puede ahorrar en costes sin necesidad de recortar calidad en los servicios. ¿Cómo ha sido la evolución de este servicio? Hemos pasado de los ordenadores Pentium 286, con los que comenzamos, a trabajar en el ámbito de la multicanalidad (sms, Internet, etc). La aparición de las nuevas tecnologías ha permitido que se habiliten más canales de interacción, ofreciendo nuevas funcionalidades que obligan a modificar los procesos operativos. La integración de la tecnología multicanal proporciona una mayor productividad en los centros de trabajo. Telecyl Mk 360º ha sido capaz de adaptarse a estos cambios y hoy cuenta con más de 600 puestos de operación entre Madrid, Valladolid y Asturias y un volumen de negocio sobre el total de la compañía muy representativo. En los últimos años, Telecyl ha experimentado un crecimiento importante en el entorno contact center, ¿qué valoración hacéis de los resultados alcanzados hasta la actualidad? Este crecimiento ha sido fruto del trabajo bien hecho y basado en una filosofía de empresa que se asienta en nuestros cinco valores: orientación al cliente, confianza en el equipo humano, compromiso con la calidad, innovación e implicación con los stakeholders. En nuestra misión hablamos de colaboradores y la visión de la compañía siempre ha sido la de un grupo empresarial independiente, referente nacional en innovación y excelencia. Esta es nuestra cultura, la de nuestros empleados y ı nº47 octubre 2009 13 “En plena crisis sabemos que no podemos bajar la guardia, ahora más que nunca debemos ser más eficaces y eficientes. Esto es lo que siempre traslado a mi equipo: hay que seguir trabajando e innovando. Así lo hemos hecho siempre y lo seguiremos haciendo”. la que aplicamos cada día en el trabajo. Han sido años de mucho esfuerzo, aunque éste se ha visto compensado con un gran crecimiento. Ahora en plena crisis, sabemos que no podemos bajar la guardia, más que nunca debemos ser eficaces y eficientes. Es lo que siempre traslado a mi equipo: hay que seguir trabajando e innovando. Así lo hemos hecho y lo seguiremos haciendo. Las personas que ponen voz al servicio de la relación con vuestros clientes son la piedra angular de vuestro negocio. ¿Cómo lo hace posible Telecyl? Somos una empresa que intenta cuidar a sus empleados. Quiero resaltar la gran labor que realiza el departamento de Recursos Humanos, tanto en la selección de los trabajadores, como en la ejecución de planes de formación, y de otro tipo de acciones de comunicación interna para mantenerles informados y darles voz. Además, llevamos a cabo una firme política de promoción interna. Muchos de los directivos de la empresa comenzaron su andadura poniendo voz a un teléfono. Esto hace que la implicación con la empresa sea total. También hemos puesto en marcha, recientemente, un Plan de Igualdad. Hay que decir que contamos con una línea de negocio, Gesdeco, especializada en Formación y Consultoría Social, que nos ha asesorado a la hora de desarrollar la política de igualdad de la empresa. El valor de una empresa se mide por el trabajo realizado. ¿Cómo garantizáis la calidad del servicio? En primer lugar, para hacer un buen trabajo hay que estar formado. En segundo término, la experiencia es un grado. Ambos criterios los aplicamos por igual. En tercera instancia, evaluación para cuantificar la calidad del servicio y aplicar áreas de mejora. Esta evaluación se centra en varias fases: formación en la impartición, formación pasado un periodo de tiempo prefijado, plan de calidad por proyecto y monitorización de los agentes. Es parte de una estrategia que desarrollamos en cuatro pasos bajo una filosofía 360º: conocimiento y experiencia, búsqueda de la excelencia, orientación al cliente e innovación tecnológica para ofrecer soluciones creativas, rentables y competitivas. 14 ContactCenter ¿Cuáles son las ventajas cualitativas y cuantitativas frente a otros competidores y qué diferencia a la propuesta de valor de Telecyl Mk 360º? Somos una empresa independiente y totalmente flexible a la hora de adaptarnos a las necesidades del cliente. Nuestro valor reside en el valor que nos dan los proyectos. No nos gusta hablar de clientes si no de colaboradores, el cliente como socio de un gran proyecto que se va construyendo día a día. Otro de nuestros puntos fuertes es la sinergia que ofrecen las distintas líneas de negocio, podemos implementar una campaña de contact center con la organización de un evento exclusivo o la realización de un estudio. Poner a disposición del socio bases de datos propias y diseñar una campaña a medida que incluya acciones concretas de marketing y comunicación. Y todo ello sin necesidad de que el cliente recurra a cuatro empresas diferentes. Ofrecemos un servicio 360º real. Hagamos un repaso en el tiempo… ¿Qué campaña es la que recuerdas con más cariño o con un interés especial? La campaña de la Agencia Tributaria en los años 2003 y 2004. Telecyl gestionó durante dos meses el teléfono de cita previa con un equipo de unas 70 personas. Fue un proyecto importante para nosotros en aquel momento. ¿Qué balance harías de tu trayectoria en la compañía y qué objetivos te has marcado a 5 años vista? He vivido día a día el crecimiento de Telecyl y puedo hacer un balance muy positivo de estos 17 años. Hemos experimentado un desarrollo importante, se ha diversificado el negocio, hoy contamos con una plantilla de más de 1.000 trabajadores, terminamos 2008 con un crecimiento del 40% y esperamos cerrar 2009 con una facturación de 25 millones de euros. Los datos hablan por sí solos. Respecto a mis objetivos: apostar por la innovación y trabajar en la línea que hemos seguido estos años, para seguir creciendo y ampliando mercado. ¿Qué deseo pedirías para este 2009-2010? Deseo que la situación económica mejore. Creo que Telecyl ha sabido encauzar muy bien la crisis y estamos, a pesar de los tiempos tan complicados que corren, en un momento de crecimiento relevante. Confío en que para nuestros clientes 2009-2010 sea también una etapa de desarrollo. cc