Manual genérico para implementación de Microseguros en

Transcripción

Manual genérico para
implementación de
Microseguros en Zonas
Rurales
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Consultor: José Luis Agüela
Diciembre 2011
Componente 1
MANUAL GENÉRICO IMPLEMENTACIÓN DE MICROSEGUROS EN ZONAS RURALES
Tabla de Contenido
I.
Presentación
II.
Introducción
III.
Conceptos básicos de Microseguros
3.1. Concepto de Microseguros y sus características
3.2 Fases de evolución de los Microseguros en una IMF
3.3. Productos a considerar
IV.
Descripción del proceso para implementar un Microseguro en una IMF
V.
Anexos
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
5.14
Análisis de necesidades de Protección
Cuestionario inicial de Microseguros en una IMF y su entorno
Presentación de alternativas a la IMF
Esquema de Slip de producto
Modelo de Contrato o Convenio Comercial con Aseguradora
Modelo de Convenio Operativo con Compañía de Seguros
Modelo de Requerimientos Funcionales
Modelo de Manual Operativo
Modelo de Plan de Intervención o Plan de Implementación
Manual para confeccionar la Capacitación a Asesores
Consideraciones para la elaboración de material publicitario
Consideraciones para la Venta de Microseguros en el Sector Rural
Consideraciones para el lanzamiento de un nuevo producto de Microseguros
Guía para la Auditoría de un Nuevo Producto de Microseguros
VI.
Glosario
VII.
Bibliografía
Consultor: José Luis Agüela | Diciembre 2011 | Página
2
I.
Presentación
En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo
Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al
Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a
contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios
microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y República Dominicana. El Programa
es coordinado desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de
microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo
cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas.
El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y
contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países.
II. Introducción
Este Manual se ha preparado con la finalidad de contar, por primera vez, con las pautas para la generación
de nuevos productos de Microseguros en el Sector Rural, su implementación y seguimiento hasta la
maduración del Proyecto, o su descarte en el caso que el producto planteado no cumpla con dos objetivos
fundamentales: Rentabilidad Financiera y Rentabilidad Social.
Este no es solo un Manual de Procesos de un determinado producto, ya que la variedad de procesos al que
un Microseguro se puede adaptar, así como la misma versatilidad que tienen los planes de protección de
acuerdo con la realidad sobre la cual se vaya aplicar, impide dar una fórmula homogénea de proceso. Sin
embargo, este Manual contiene los lineamientos básicos que un consultor debe seguir para implementar un
Microseguro en cualquier IMF de Latinoamérica.
A pesar de lo ambicioso del Proyecto, y que este es, en buena cuenta, el resumen de lo actuado en los cinco
países incluidos en el Proyecto BID Rural, este documento así como sus anexos son susceptibles de mejora y
no intentan ser exhaustivos, toda vez que el tema de Microseguros a nivel regional, se encuentra en fase de
prueba e inicial, salvo algunas instituciones o países que llevan un notable adelanto en esta materia (Bolivia,
Perú, Colombia, México, Brasil).
El contenido de este Manual está dirigido a Consultores de Seguros, brókeres, y sobre todo al personal
administrativo y ejecutivo de las IMF que tengan a su cargo este tipo de proyectos (Jefes de Producto, Jefes
de Negocios, Jefes de Proyectos) y que tengan que llevar a cabo la implementación de Microseguros,
incluyendo la negociación con las Compañías de Seguros que desean participar de la importante labor de dar
Protección a segmentos aun no incluidos en este tipo de servicios financieros.
El Manual se ha realizado exclusivamente sobre las experiencias obtenidas dentro del Proyecto Expansión a
Zonas Rurales de un Sistema Micro financiero Integral (BID Rural) que para el caso de Microseguros se inició
a fines del año 2009 y que se profundizó con la llegada del especialista en la materia a partir de Marzo de
2010.
3
III. Conceptos básicos de Microseguros
3.1. Concepto de Microseguros y sus características
El concepto que se ha aplicado a todos los productos propuestos es el usado en la 5ª Conferencia
Internacional de Microseguros, celebrada en Dakar, Senegal, en Noviembre de 2009.
“Los microseguros buscan proteger a las personas de escasos recursos contra riesgos específicos, que en
caso de ocurrir, empeorarían aún más su situación de pobreza. Están dirigidos especialmente a personas de
escasos recursos que no tienen acceso a los servicios financieros tradicionales”.
Riesgos más comunes:





Desempleo
Accidente
Enfermedad
Muerte
Desastres naturales
3.1.1. Características principales de los Microseguros
Mercado Objetivo
Personas de escasos ingresos
No son seguros pequeños
Están diseñados con base en las necesidades del
mercado que atienden.
Se venden masivamente
Productos sencillos, accesibles y flexibles.
Deben estar dirigidos a una población mayoritaria
en número.
Cubren riesgos específicos
Riesgos básicos: muerte, accidente, enfermedad,
robo, y por lo general uno de ellos a la vez.
Las sumas aseguradas son bajas
Las necesidades de protección de este mercado
son bajas.
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Los costos son bajos
La prima que se paga es RELATIVAMENTE
económica.
Mercado relacional
Pese a ser de venta masiva, la relación que se
establece con el cliente y el servicio que se le
presta es muy importante.
Proceso de cobranza
automatizado
Relacionado a la forma de venta. El Canal de
Cobranza automatizada reduce costos de
operación.
Pago rápido de siniestros
Para ello las coberturas deben ser simples,
fáciles de comprobar y el trámite debe ser
simplificado.
Debe aprovecharse los pagos de
siniestros y comunicarlos
Es la forma básica de “publicidad boca a boca”
que ayuda a generar la cultura de seguros y su
importancia debe ser trasmitida a los clientes.
Educación Financiera
Compromiso del Canal de
distribución y Compañía de
Seguros
Medición de impacto económico
y social
La capacitación, ejercicios, ejemplos sobre cómo
funciona el seguro y su importancia debe ser
trasmitido a los clientes.
Si bien los Microseguros pueden ser rentables,
debe haber fuerte compromiso social de las
IMF´s y sus socios.
Cuando ocurren siniestros debe evaluarse cómo
el Seguro ayudó a los beneficiarios a no caer en
la pobreza o a recuperarse del siniestro.
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3.2. Fases de evolución de los Microseguros en una IMF
Sería muy difícil hacer lo que se hace en Microfinanzas hoy, si no se hubiera pasado por una larga serie de
experiencias que permitieron evolucionar el Microcrédito. Algo similar ocurre en los Microseguros, pero
básicamente por dos razones:
La primera tiene que ver con la pirámide de satisfacción de necesidades de protección de los clientes (primero
la salud, la vida y luego el automóvil, la casa, la finca, etc.); mientras que la segunda tiene que ver con la
madurez del mercado de Microseguros tanto en la IMF en la que se piensa implementar los productos
contemplados en el Proyecto, como en la industria de Seguros del País.
Muchas de las características citadas en el acápite anterior difieren sustancialmente de los seguros llamados
“tradicionales” y si bien se han enumerado y dadas por hechas, lo cierto es que muchas de ellas sólo se van
a poder cristalizar si el mercado local de microseguros ha logrado cierta madurez, los aseguradores ya han
tenido experiencias positivas con este segmento del mercado, han dominado la ley de los grandes números y
se han derribado una serie de paradigmas acerca de asegurar a segmentos cercanos a la base de la pirámide
o incluidos en ella.
Como se recomendará con más detalle, para iniciar un proyecto de Microseguros se deben atender
primeramente estos dos aspectos: las necesidades de protección de los clientes y el grado de madurez del
mercado. Una forma de observar ambos aspectos se puede apreciar en la siguiente Cadena de Evolución de
Microseguros en una IMF:
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I FASE
SEGUROS OBLIGATORIOS
DE VIDA
II FASE
•Seguro de Vida Deudor o Desgravamen Simple (sólo cubre deuda
del cliente en caso de fallecimiento o Invalidez Total y
permamente del cliente deudor, en algunos casos del cónyuge)
•Seguro de Vida Deudor o Desgravamen Mejorado (además de lo
cubierto por el seguro simple, considera una suma asegurada
adicional, para exequias o para mantenimiento del hogar a,
manera de una renta, aparte de asegurar el monto inicial del
préstamo)
•Seguro Multirriesgo Incendio y líneas aliadas (terremotos,
inundaciones, etc.) de acuerdo a montos de créditos otorgados y
sobre "garantías" de los préstamos, ligado a propiedades,
mercaderías. etc.
• Seguros Agrícolas, pecuarios, etc. ligados siempre al monto del
crédito. (nuevos)
SEGUROS OBLIGATORIOS
RIESGOS A LA PROPIEDAD
III FASE
• I PARTE: Seguros de Exequias, Accidentes, Vida con sumas
aseguradas mayores a las otorgadas a través de los Seguros de
Vida Deudor. Coberturas relativas a hospitalización.
•II PARTE: Seguros optativos de Riesgos a la propiedad
(Multirriesgos, agropecuarios).
•III PARTE: Seguros complementarios de Salud. Otros.
SEGUROS OPTATIVOS
Si bien parece ser una secuencia lógica de desarrollo de proyectos y productos, en muchos casos, y
apelando a la creatividad, se pueden adelantar los nombrados en Fase III (optativos), si la Fase I está ya
madura, lo cual significa que: existe dentro de la IMF una Cultura de Seguros cimentada entre su Fuerza de
Venta, el cliente ya entiende los conceptos básicos de Protección Financiera (seguros) y por lo menos existe
una Compañía de Seguros que se ha sintonizado con el segmento.
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Tres aspectos clave en esta evolución se refieren a la existencia de legislación que colabore en hacer los
procesos de suscripción, inscripción de pólizas nuevas en la Superintendencia u Organismo regulador con
rapidez, la distribución de las mismas a través del Canal de la IMF y, que se cobre por este medio o por otros
más avanzados como los Ipads, celulares y otros medios virtuales.
No es recomendable intentar un proyecto de Fase II o III si no se tiene madurez de mercado, por más que la
idea del proyecto a implementar parezca ser la solución tan esperada para proteger a los clientes, o salvo que
exista verdadera cohesión entre IMF y Aseguradora para realmente innovar y probar seguros en un mercado
no desarrollado lo suficiente.
Lo que sí se puede hacer es intercambiar la Fase II con la III. Muchas IMF han hecho esto con éxito, aunque
se podría esperar que una mayor madurez, luego de contar con por lo menos dos seguros obligatorios, facilite
la introducción de seguros optativos de diversa índole.
Otro factor que influye sobre los seguros “obligatorios”, “semi-obligatorios” (llamados así porque si bien no
constituyen obligación para el desembolso de un crédito; si son necesarios porque disminuyen el riesgo del
cliente frente a diversos eventos) y los totalmente optativos, es la legislación de cada país.
En algunos contextos, una sobreprotección al cliente impide que se le agreguen seguros obligatorios aun con
conocimiento del cliente, lo que en definitiva no ayuda a lograr mayor madurez en la industria del Microseguro,
ya que en muchos de estos casos se ve al Microseguro solo como una sobrecarga o sobrecosto sin pensar
bien en la función que un seguro puede cumplir al proteger al cliente desde varios puntos de vista y no solo
por Muerte.
Además se debe tener en cuenta, que si bien pueden haber necesidades de protección muy fuertes, la baja
cultura de previsión y protección que existe en Latinoamérica, unida en algunos países a la ideología difundida
en la que “el estado debe solucionarlo todo”, genera mayor dificultad en la difusión de estos servicios
financieros.
En estos casos la Educación Financiera es muy importante para lograr avances, así como el lobby, bien
entendido, para que los Gobiernos y las Superintendencias faciliten el desarrollo de los Microseguros, y
mejorar la protección de los estratos medios y bajos como una herramienta más de inclusión y de lucha
contra la pobreza.
Todos estos aspectos deben ser tomados en cuenta al momento de proponer un proyecto de producto de
Microseguros, a fin de no verse, a mitad de camino, con grandes escollos que puedan hacer abandonar la
idea.
3.3. Productos a considerar
3.3.1. Objetivos:


Estudiar las necesidades del poblador rural con relación a los riesgos a los que está sometido.
Encuadrar alternativas que den solución a los problemas de riesgo dentro del Proyecto BID Rural.
8


Colaborar en el estudio, desarrollo, implementación y evaluación o mejora de dos microseguros
orientados específicamente al sector rural del país.
Las alternativas a desarrollar para mejorar para el Proyecto BID Rural, pueden ser generalizadas y
posteriormente especificadas dentro de la oferta de microseguros de la entidad financiera.
3.3.2. Datos a obtener en el estudio de mercado







% de la población rural desligada de la oferta de seguros.
% de la población rural que está dedicada a actividades no agropecuarias.
En el caso de los pobladores dedicados a la agricultura, el % que está por debajo del nivel de
educación primaria y secundaria.
% de la población rural que posee energía eléctrica durante todo el día.
% de la población agrícola y no agrícola que posee celular.
El seguro de vida es el más conocido tanto por los agrarios y los no agrarios.
Importancia que el sector no agrícola presta interés en seguros de propiedad. seguros de vida.
3.3.3. Alternativa 1: Micro Seguros de Vida con coberturas adicionales
En algún caso, los seguros de vida han sido ligados al ahorro o al crédito. En otro estudio relativo a la fidelidad
y deserción, los seguros de vida tradicionales enfocados como “Banca Seguros” y no como “Microseguros”,
han dejado poco satisfechos a los clientes rurales, que tenían ahorros y un seguro que ellos percibían como
obligatorio, siendo la principal causa de deserción.
1. El Seguro Vida: queja más fuerte en ex clientes – no perciben el valor, aumenta como “costo de
crédito” y es percibido como compulsivo sin alternativa a cancelación.
Para facilitar y no encarecer este producto se propone mejorar el Seguro de Vida Deudor
(desgravamen) que acompañe a los Créditos dados bajo el esquema de la entidad financiera.
Las coberturas principales:



Muerte por cualquier causa
Invalidez Total y permanente por cualquier causa
Renta por enfermarse, equivalente a US$ 50 diarios hasta llegar a la suma asegurada, tanto
para el asegurado como para cualquier miembro de su familia (Cónyuge e Hijos).
Suma asegurada: el monto inicial del préstamo como suma fija.
Opcional: Duplicar el monto inicial del préstamo, para que la familia reciba un adicional mayor que
pueda servirle de Renta o como ayuda para exequias.
3.3.4.

Alternativa 2: Estado del Arte de Micro Seguros en el Agro
Las zonas en las cuales se han desarrollado más este tipo de producto son África y la India.
9




La mayor parte están basadas en productos subsidiados principalmente por entidades como
BM, ILO (OIT), GTZ (Gobierno Alemán) y otras agencias de ayuda gubernamental en alianza
con los gobiernos y en algunos casos con aseguradores globales
Existen pólizas agrícolas muy avanzadas desarrolladas por la Munich RE, Zurich y Swiss Re,
principalmente, pero tienen un alto costo, una manera muy complicada de suscripción y no se
adaptan al ambiente Micro Rural.
En América Latina se han ensayado seguros similares al Multirriesgo de Mibanco en Perú que
ayudó mucho en el sismo de 2007, pero se ha debido descartar el tema comercial.
Las pólizas de Microseguros agrícola, por el alto riesgo que implican, deben buscar alguna
forma de subsidio para poder ser implementadas. Si incluimos el tema pecuario, el riesgo a
cubrir se complica aún más.
Sin embargo existen métodos no convencionales que permitirían acercar este tipo de protección a un
Modelo Comercial.
3.3.5.







Alternativa 3: Micro seguros de propiedad (Multiriesgo)
No es un seguro de incendio y líneas aliadas “achiquitado”, sino uno hecho de acuerdo con
las características del segmento al que se va, ya que de otra forma el costo operativo del
mismo lo haría inaccesible, tanto en la suscripción como en el pago de siniestros.
Este seguro no cubre semovientes, ni siembras, ni cosechas, ni automóviles.
Se aplica mejor en zonas urbanas, sin embargo, en zonas semirurales (poblados, negocios,
etc.) funciona bastante bien siempre y cuando los bienes asegurados puedan ser tangibles de
alguna manera.
Se deben evaluar cada uno de los riesgos incluidos en la póliza para que ésta resulte atractiva
y útil al asegurado
No se cubre nada más allá de los US$ 10,000 o su equivalente en moneda nacional. Fuera de
este monto se convierte en un Seguro de Incendio Tradicional.
Al momento del siniestro solo se comprueba que la dirección o local de ubicación del riesgo
fue afectada y se da por hecho la pérdida total.
Se paga, en primer lugar, el saldo deudor a la Entidad Financiera y el resto se otorga al
asegurado.
El seguro Multirriesgo fue usado por primera vez como un Seguro Obligatorio en Perú y su utilidad fue muy
grande con relación a la ocurrencia de incendios de ferias comerciales, terremotos (como el de 2007). En
Colombia, Bolivia, Honduras y otros países se ha implementado como seguro similar al Seguro de
desgravamen, cubriendo sólo el saldo de la deuda.
La principal dificultad ha sido convencer a las Compañías de Seguros de asegurar con una simple declaración
jurada, sin evaluación previa del riesgo y aceptar evidencias simples de la preexistencia de los bienes
dañados en caso de siniestro.
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3.3.6.
Cuadro comparativo alternativas
ALTERNATIVA
Seguro
Desgravamen
mejorado
(con
Cobertura Renta
por Enfermedad)
FACILIDAD
REALIZARSE
•
•
•
Seguro
Agrícola
Climático
•
•
Seguro
Multirriesgo
•
•
DE
BENEFICIO PARA IMF
POTENCIAL
MERCADO
Novedad
que
implica
el
mejoramiento.
Coberturas
adaptación fácil a lo
existente.
Se puede trabajar
con
actuales
aliados.
•
Se
puede
generalizar a otros
clientes.
Mayor posibilidad de
negociación
de
retribución.
•
Costo y tiempo.
Dificultad
para
establecer
comisiones.
•
Contar
con
un
producto único y
realmente novedoso
en el mercado.
•
Novedad
en
la
forma de aplicación.
Lograr masa crítica
•
Se
puede
generalizar a otros
clientes.
Negociable
en
cuanto a ingresos.
•
•
•
•
•
•
DE
Producto de utilidad
para cualquier cliente de
BID Rural.
Cubre
necesidades
latentes según estudio
de mercado.
De mayor utilidad para
cliente agrícola.
Dimensionar
este
segmento dentro de BID
Rural.
Producto de utilidad para
cualquier cliente de BID
Rural.
Cubre
necesidades
latentes según estudio
de mercado.
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IV. Descripción del proceso de implementación de un Microseguro en una IMF
Implementación de un Microseguro
I Etapa
 Estudio de necesidades de
protección del cliente.
 Mapeo de madurez del sector
asegurador local.
 Importancia del proyecto para
la IMF.
 Nivel
de
cultura
de
microseguros en las IMF´s del
país.
 Legislación sobre el tema.
 Facilidades
técnicas
existentes.
II Etapa
 Requerimientos de las IMF´s
respecto a características de
productos
y
beneficios
esperados.
 Negociación
con
las
compañías de seguros.
 Establecimiento de acuerdos
comerciales y administrativos
 Determinación de ingresos
para IMF.
III Etapa
 Conformación del equipo de
implementación entre la IMF,
el bróker (si existe) y la
compañía de seguros.
 Establecimiento
de
ruta
crítica.
 Operaciones
de
Implementación:
o Manual de Procesos
o Requerimientos
Técnicos (REF)
o Capacitaciones
o Publicidad
o Incentivos
o Cronogramas
para
cada evento.
Implementación de un Microseguro
IV Etapa
 Testeo de capacitación realizada.
 Prueba de aceptación del Producto.
 Efectividad de publicidad y comunicación al
cliente.
 Prueba de sistemas de comunicación.
 Medición de siniestralidad y comportamiento de la
póliza
 Correcciones al modelo, adaptaciones.
V Etapa
 Maduración del Producto
 Cumplimiento de metas de ventas
 Utilidad del Producto
 Atención de siniestros: medición
bondades de la póliza.
de
las
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V. Anexos
5.1. Análisis de necesidades de Protección
5.1.1. Objetivo
Conocer claramente las necesidades de protección de los clientes y de las personas del sector rural.
Determinar sus costumbres, obtener ideas para el producto y tips de venta.
5.1.2. Alcance
Se recomienda realizarlo a clientes y no clientes de la Institución Financiera. Comparar resultados. La
muestra debe ser representativa y debe contener un margen de error máximo de 3-5% y un nivel de confianza
del 95% como mínimo.
El análisis de necesidades de protección es un estudio de mercado que se debe realizar como punto de
partida de todo proyecto en entrevistas directas, tanto individualizadas como grupales a la población a la que
se piensa dirigir el proyecto, tratando de averiguar sobre:
 Qué riesgos (peligros) son los que ellos más temen. Se recomienda llevar una lista con
opciones múltiples preparada a ser llenada por el entrevistador.
 ¿Con qué frecuencia se enfrentan a cada riesgo?.
 ¿Les ha pasado anteriormente? ¿Cuántas veces lo recuerdan?
 ¿Cómo hicieron para enfrentarlo?
 En general, ¿cómo enfrentan sus riesgos?
 ¿Cómo afecta a sus vidas la ocurrencia de uno de estos eventos?
 ¿Qué sienten?
 ¿Es un riesgo común a la comunidad o es personal?
 ¿Cuentan con alguna forma de protección?
 ¿Conocen algo sobre seguros?. Describirlo.
 ¿Qué seguro tienen?
 ¿Les sirve? Porqué sí, ¿por qué no?
 ¿Qué opinan de los seguros?
 ¿Quién sería el mejor en ofrecérselos?
 ¿Conocen un banco o IMF?
 ¿Conocen alguna Compañía de Seguros?
 ¿Cuánto “ahorran” aproximadamente al mes? (entiéndase por ahorro el “chanchito”
“alcancía” o lo que juntan de lo que ahorran en el mercado)
 Edad, sexo, dedicación, número de componentes de la familia, ingresos dentro de la familia,
número de hijos menores o estudiando, nivel de educación del jefe de familia.
 Servicios sociales del gobierno, seguridad social, subvenciones, ayudas, donaciones, etc.
De preferencia estas encuestas y entrevistas deben ser realizadas por una empresa especializada en este
campo. Aunque no se descarta que la IMF, la compañía de seguros o el bróker realicen esta indagación.
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5.2. Cuestionario inicial de Microseguros a la IMF y su entorno
5.2.1. Concepto de la herramienta
Este cuestionario se aplica a personas de la Alta Gerencia de la IMF, del bróker (si existe) y de las
Compañías de Seguros del mercado. No necesariamente debe aplicarse como una batería de preguntas, sino
que puede servir como una guía de conversación en la primera entrevista del consultor con cada uno de los
intervinientes en el proyecto.
5.2.2. Objetivo
Conocer el avance de Microseguros, las relaciones existentes entre IMF, Bróker (de existir) y Compañías de
Seguros; madurez del mercado respecto a Microseguros y al manejo del concepto de los mismos. Capacidad
e interés de participar de los integrantes. Legislación existente favorable y/o desfavorable. Costumbres y
hechos entre empresas ligadas al ramo. Perspectivas del mercado.
5.2.3. Alcance
La charla guiada, entrevista o cuestionario debe dar respuesta a todas las preguntas (aun sea manifestando la
no existencia o la falta de información, ya que esto da una idea más concreta sobre el mercado de interés), y
debe ser dirigida a las personas que toman decisiones dentro de las empresas involucradas o que podrían
estar involucradas en el proyecto. Este cuestionario debería aplicarse a todas la Aseguradoras que
posiblemente estén interesadas en el mercado, salvo que de antemano se hayan identificado algunas
decididas a participar activamente en penetrar estos segmentos y algunas que no tengan interés en hacerlo.
Un ejemplo de cuestionario se presenta a continuación:
5.2.4. Mercado actual
1. ¿Qué servicios de seguros tienen actualmente destinados al Sector Rural? Si existen, ¿qué
características tienen?. Penetración. Antigüedad del programa. Zonas en las que se ofrece. Lecciones
Aprendidas.
2. Fuera del ámbito rural, ¿Qué tipo de Seguros ofrece la institución? Obligatorios. Optativos.
Características del programa. Penetración. Antigüedad del programa. Zonas en las que se ofrece.
Lecciones Aprendidas.
3. ¿Quién o quiénes operan los seguros?, ¿Quién los monitorea? ¿Hay bróker?. Compañías de Seguros
preferidas. Nivel de dependencia mutua. Nivel de satisfacción mutuo entre partners.
4. Canal de capacitación o distribución. Plan de incentivos. Nivel de cultura en seguros dentro de la
organización.
5. Concepto de Microseguros en la organización. Nivel de compromiso en la Alta Gerencia. Evaluación
del mismo. Hasta dónde han llegado. Claridad en el concepto.
6. Cómo llega el concepto de microseguros a la organización.
7. Sistema o plataforma capaz de soportar programas de Microseguros (suscripción, cobros, altas, bajas,
siniestros). Hasta la fecha, ¿Cómo se ha manejado?
8. ¿Hay procesos ya diseñados para Microseguros?
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9. ¿Algún estudio de mercado? ¿Hacia atrás? ¿Hacia adelante?. Satisfacción de los clientes con los
seguros. Nivel de permanencia.
10. Tiempo para el pago de siniestros. Nivel de siniestros pagados y rechazados. Facilidad en el trámite
de un siniestro.
11. Calidad de atención al cliente: quejas originadas por seguros.
12. Transparencia en información al cliente: folletos informativos, tasas y/o primas publicadas, certificados
de pólizas. Del mensaje. Venta inducida o fomentada.
5.2.5. Otros temas
1. Nivel de retorno esperado por IMF por distribución y cobranza de seguros.
2. ¿Hacia dónde desean dirigir el esfuerzo de microseguros?
3. Entorno legal de microseguros. ¿Existe legislación al respecto? Transparencia en información. Lo que
el cliente debe saber cuando toma o se le incluye un seguro según Superintendencia u Organismo de
defensa del consumidor.
4. Desarrollo de la competencia respecto a microseguros.
Nota importante: Del desarrollo de estas dos primeras herramientas y sus resultados, se obtendrán
al menos dos opciones de proyecto a presentar sobre la cual la IMF deberá decidir por alguna de ellas
o alguna similar a las presentadas.
5.3 Presentación de alternativas a la IMF
5.3.1. Concepto de la herramienta
Es una presentación, normalmente realizada en Power Point, de los resultados de las dos herramientas
usadas y presentadas anteriormente. Por tanto este documento debe ser claro y conciso respecto a los
resultados del Estudio de Mercado o necesidades de Protección del cliente, la madurez y reales posibilidades
del mercado y deben conducir y ayudar a los Ejecutivos de la IMF a tomar una decisión acerca del ( los)
proyecto (s) a implementarse.
5.3.2. Objetivo
Dar a conocer los resultados del estudio de mercado y centrar la discusión sobre el proyecto a realizarse,
basado en las necesidades de los clientes y las condiciones reales de lograr aseguramiento para estas
necesidades. En muchos casos las alternativas presentadas sirven de base para dar forma a una idea
adicional que puede surgir de la discusión de las alternativas presentadas y de su confrontación con las
necesidades del público objetivo.
5.3.3. Alcance
Se deben dar al menos dos alternativas de proyecto a desarrollarse. Esta presentación se debe hacer al nivel
jerárquico más alto posible, pues la decisión a tomar formará parte de un plan estratégico de la empresa micro
financiera y puede marcar ventajas competitivas con sus pares.
15
5.3.4. Contenido básico de la presentación







Resultados de estudios de mercado.
Presentación de cada propuesta con características posibles de coberturas, sumas aseguradas y otras
condiciones que se requieren para que el producto refleje lo que el cliente desea.
Cuadro comparativo de ventajas y desventajas de cada producto, incluidas las dificultades probables para
su implementación, venta, etc.
Costo beneficio de las alternativas (tentativo).
Sugerencias del consultor.
Conclusiones y recomendaciones
Próximos pasos para implementar la alternativa sugerida o acordada.
5.4 Esquema de Slip de Producto
5.4.1. Concepto
Es la herramienta de carácter eminentemente técnico en seguros, en la cual se detallan todas las
características deseadas del nuevo seguro, así como los detalles que puedan servir a la Compañía para
evaluar el riesgo (número de clientes, edades, sexo, monto de los préstamos, duración de los créditos, formas
de pago, etc.).
5.4.2. Objetivo
Servir como elemento de comunicación de requerimientos entre la IMF (consultor o bróker) y la Compañía de
Seguros. Con base en el Slip, la compañía de seguros prepara una cotización que se constituye en el inicio
de las negociaciones hasta alcanzar los acuerdos que permitan obtener el producto final de aseguramiento,
incluyendo sobre todo sus condiciones particulares y especiales, precio, prima o tarifa y las formas de pago,
reclamación de siniestros etc.
5.4.3. Alcance
Debe detallar lo más exhaustivamente, las características del producto deseado, la demanda potencial, las
características de los clientes, enumerar los riesgos a cubrir, sus limitaciones, la forma de pago a la
Aseguradora, la expectativa de ingresos de la IMF y del bróker (si existe). Se recomienda que el Slip sea
enviado en carta dirigida a cada Aseguradora y que las propuestas se reciban en sobre cerrado y a manera
de concurso público, ya que así se obtienen mejores condiciones. Las bases del concurso deben ser
publicadas en esa carta de acompañamiento.
5.4.4. Contenido básico
1. Descripción General de la Propuesta
Se especifican las características básicas del seguro (riesgos a cubrir) las características de los clientes,
sus préstamos (montos promedio, duración de los créditos, edad, sexo, actividades productivas a las que se
dedican, otros datos estadísticos poblacionales), la zonas de influencia del Microseguro, si es posible
16
detalladas. Se especifica el monto de cartera expuesta, la concentración de préstamos por rangos y la
proyección de penetración de la cartera.
En esta parte también se especifican los Ejecutivos de la IMF que tomarán contacto o recibirán las
preguntas y aclaraciones antes del cierre del concurso y que finalmente se encargarán de llevar adelante el
proyecto.
2. Antecedentes
En esta parte se hace una recapitulación de los seguros existentes en la IMF, el mercado del país y la
necesidad de contar con las nuevas coberturas. Se resumen los resultados de los estudios de mercado y se
justifica la nueva propuesta.
3. Asegurados
En esta sección se detallan las características de edad, sexo, ubicación y otros referentes a los clientes a los
que se les ofrecerá el seguro y el alcance del programa.
4. Cotizaciones
Cómo deben presentarse las Cotizaciones, plazos, las personas que recibirán las mismas y la forma cómo
serán evaluadas.
5. Coberturas y Sumas Aseguradas
Detalle de los riesgos cubiertos, no cubiertos y Sumas Aseguradas. Se debe incluir lo concerniente a
exclusiones aceptables y planes de aseguramiento u opciones de haber varios.
6. Otras Generalidades
Condiciones Particulares: Detallar Condiciones particulares y especiales esperadas de la nueva póliza.
Los microseguros son siempre pólizas grupales colectivas contratadas por la IMF. Esto se debe especificar
aquí. Se debe señalar si habrá certificado de póliza y la forma de suscripción y pago de siniestros. También se
señalan las condiciones básicas del contrato comercial y operativo, las expectativas de ingresos tanto para la
IMF y el bróker y todas las particularidades que se crean sean necesarias citar para que la cotización o
propuesta calce lo mejor posible con lo deseado por la IMF.
17
5.5. Modelo de Contrato / Convenio Comercial con Aseguradora
Convenio Comercial entre____________ S.A. y Seguros Generales S.A.______________________
Entre ……………….. sociedad legalmente constituida, mediante escritura pública No. ………….., de la Notaría
de ……….., con número de identificación tributaria ……………. y con domicilio principal en la ciudad de
……………, quien en adelante se denominarán LA COMPAÑÍA, representada en el presente convenio por
………. mayor de edad, domiciliado en esta ciudad, identificado con la cédula de ciudadanía
número……………, en su calidad de Representante Legal y
MFI ., sociedad legalmente constituida,
mediante escritura pública número _____ del _____ de _________de ______, de la Notaría ___de ______,
con número de identificación tributaria …….. domicilio principal en la ciudad de y quien en adelante se
denominará S.A., representada en el presente convenio por ___________________ mayor de edad,
domiciliado en ……….., identificado con la cédula de ciudadanía número 0000 en su calidad de
Representante Legal, _______, se ha celebrado el presente convenio contenido en las siguientes cláusulas:
CONSIDERACION:
Que LAS PARTES han identificado entre los clientes de S.A. un grupo con potencial interesante para la
colocación de pólizas de seguros, por lo tanto, han acordado celebrar un Convenio Comercial y Operativo que
se regirá por las siguientes.
CONDICIONES:
PRIMERA. OBJETO:
S. A., acuerdan efectuar un Convenio Comercial, que en lo sucesivo se denominará
EL CONVENIO, con el objetivo de comercializar pólizas de seguro………….., a sus clientes en ………….. .
PARAGRAFO. LAS PARTES acuerdan que la comercialización de seguro, se hará a través de los asesores
comerciales de IMF S. A.
SEGUNDA. OBLIGACIONES DE S. A.: Dentro del marco del convenio, IMF S. A. se compromete a:
1. Facilitar a LA COMPAÑÍA a través de sus asesores comerciales la promoción, colocación y renovación de
las pólizas de seguro………. que hacen parte del presente convenio. Para los efectos del ordinal anterior,
pondrá a disposición su red, impulsará y facilitará la participación de sus empleados en capacitaciones y
promociones adelantadas por LA COMPAÑÍA.
2. Dar soporte a la gestión comercial y operativa que requiera el desarrollo del presente convenio.
3. Comunicar y dar traslado inmediatamente a LA COMPAÑÍA de cualquier reclamo relativo a la calidad de
los servicios prestados y/o beneficios no otorgados a los usuarios por parte de LA COMPAÑÍA.
4. Informar a LA COMPAÑÍA sobre todas aquellas novedades que puedan influir en el desarrollo exitoso del
programa.
5. Suministrar oportunamente a LA COMPAÑÍA el material e información requeridos para el diseño y
producción de las piezas publicitarias del programa.
6. Notificar a LA COMPAÑÍA cualquier modificación o retiro que respecto de uno de sus clientes asegurados
deba realizarse en las pólizas de seguros.
7. Guardar la reserva sobre la información técnica y metodológica que reciba de la otra parte y abstenerse
de utilizarla sin el consentimiento previo de LA COMPAÑÍA.
8. Cumplir adecuadamente con los procedimientos y esquemas de operación establecidos conjuntamente y
que se registran en el manual de procedimientos.
18
9. Coordinar con LA COMPAÑÍA la estrategia a implementar, en la comercialización de los productos objeto
del presente convenio.
10. Realizar la gestión de cobro y recaudo de las primas de seguro ……….. y transferirlas a LA COMPAÑÍA.
11. Notificar a LA COMPAÑÍA los siniestros reportados por los asegurados dentro de los plazos establecidos y
con toda la documentación requerida.
12. Enviar a LA COMPAÑÍA los soportes de las ventas realizadas en las fechas y plazos establecidos, para la
expedición de las pólizas
13. Enviar a LA COMPAÑÍA dentro de los primeros diez días de cada mes la factura por concepto del retorno
administrativo.
14. La IMF S. A. no podrá realizar convenios de la misma naturaleza con ninguna compañía de seguros
mientras el presente Convenio se encuentre vigente.
PARAGRAFO: IMF S. A. queda exonerada de toda responsabilidad por las reclamaciones de los siniestros
presentados por los asegurados, los cuales serán definidos y atendidos por LA COMPAÑÍA.
TERCERA. OBLIGACIONES DE LA COMPAÑÍA: Son obligaciones especiales de LA COMPAÑÍA para la
ejecución del presente convenio:
1. Asegurar a todos aquellos afiliados que cumplan con las políticas de suscripción de LA COMPAÑÍA,
dentro del programa que corresponde al presente convenio.
2. LA COMPAÑÍA prestará la atención, trámite y manejo de todas las reclamaciones (siniestros) que
resulten de las pólizas de seguros ofrecidas a los clientes de la IMF S. A., indemnizando dichas
reclamaciones si a ello hubiere lugar, de conformidad con las condiciones de los contratos de seguros y la
legislación vigente, tratando de hacerlo en un término inferior al señalado y dentro de los plazos fijados en
la legislación comercial para el pago de la indemnización respectiva, siempre que el asegurado haya
cumplido con sus obligaciones de ley y del contrato de seguros, y que haya entregado a LA COMPAÑÍA la
totalidad de los documentos que ésta solicite, que soportan y acreditan la ocurrencia y cuantía del
siniestro. LA COMPAÑÍA informará a la IMF S. A. de todas las reclamaciones que estén en curso y, con
periodicidad mensual dará un informe sobre todos los casos presentados, pagados, en trámite y
objetados, indicando causas, asegurados, montos y fechas de proceso.
3. Coordinar con IMF S. A. la estrategia a implementar, en la comercialización de los productos objeto del
presente convenio.
4. LA COMPAÑÍA tiene la obligación de capacitar a los funcionarios que IMF S. A. señale, para que puedan
atender a los clientes de éstas y puedan asesorarlos en el manejo de coberturas, exclusiones, derechos y
obligaciones del contrato de seguro que se ofrezca.
5. Pagar a IMF S. A. por su gestión administrativa un retorno del XX% sobre las primas efectivamente
recaudadas, más el IVA que se genere por dicha gestión. La contraprestación se pagará mensualmente
para cualquiera de los escenarios comerciales.
6. Los gastos de diseño e impresión de volantes, brochure, trípticos, folletos, afiches, certificados
individuales de seguros y carpetas de los certificados que se produzcan con el fin de promover la
vinculación de los clientes de IMF S. A. al seguro xxxxxx, serán costeados en su totalidad por LA
COMPAÑÍA y deberán contar previamente con el visto bueno de IMF S. A. y LA COMPAÑÍA.
Adicionalmente, en el material de publicidad se debe indicar claramente que IMF S. A. y LA COMPAÑÍA,
son entidades jurídicas diferentes y que el contrato de seguros se celebra entre el cliente y LA
COMPAÑÍA, a fin de evitar confusiones.
19
7. LA COMPAÑÍA no podrá ofrecer ni promocionar a los clientes de IMF S. A. productos diferentes a los que
hagan parte del presente acuerdo, salvo autorización otorgada por S. A., la cual deberá constar por
escrito; por esta razón LA COMPAÑÍA se hace responsable del adecuado manejo de la información.
8. LA COMPAÑÍA deberá atender las solicitudes, requerimientos y quejas recibidas de los clientes o
directamente de algún funcionario de IMF S. A. en un término que se fijará con base en los estándares
de servicio.
9. Aceptar los reglamentos de presentación de servicios de S. A. con sus clientes, a fin de garantizar el
cumplimiento óptimo de este convenio.
10. Las demás señaladas en la legislación comercial a cargo del Asegurador, o que LAS PARTES convengan
con posterioridad a la suscripción del presente convenio, que en todo caso deben constar por escrito
suscrito por los representantes legales de LAS PARTES.
CUARTA. PROCEDIMIENTOS CORPORATIVOS Y REGULATORIOS: IMF S. A. y LA COMPAÑÍA deberán
mantener vigentes durante todo el término de duración de la presente oferta, todas las autorizaciones y
permisos que por ley deban obtener de las diferentes autoridades y que se relacionen con sus actividades
comerciales y laborales, así como la de cada uno de sus funcionarios y cumplir con cualquier requerimiento
aplicable a la prestación de los servicios.
QUINTA. ASEGURADOS: Se considera como asegurado la persona identificada como tal en la carátula de la
póliza, quien tendrá a su cargo el pago de la prima, además de las obligaciones señaladas en las condiciones
generales, y las que por ley le son inherentes.
SEXTA. CONDICIONES DE LAS PÓLIZAS DE SEGUROS: Las condiciones generales, particulares y
especiales de las pólizas de seguros serán las ofrecidas por LA COMPAÑÍA a los afiliados y hacen parte
integral del presente convenio.
SEPTIMA. VIGILANCIA: La supervisión de los términos de la presente oferta estará a cargo del director de
mercadeo masivo de LA COMPAÑÍA y del funcionario designado por IMF S. A., a quienes corresponde: a)
Evaluar los alcances y resultados de las actividades contratadas y recomendar las acciones pertinentes; b)
Vigilar que el desarrollo de las actividades que se derivan de esta oferta se realicen en la forma estipulada,
para lo cual se deberá crear y mantener permanentemente, el Comité de Seguimiento que se reunirá
de
manera mensual, encabezado por los designados por IMF S. A. y LA COMPAÑÍA quienes tendrán, entre
otras, las siguientes funciones: a) Examinar y revisar los resultados y procesos del proyecto. b) Reunir a los
ejecutores en las empresas para identificar los aspectos principales que requieran de desarrollos
procedimentales. c) Mantener y hacer seguimiento a las actas de compromiso d) Promover entre los
participantes las orientaciones del negocio.
OCTAVA. DURACIÓN: El presente convenio tendrá una duración de xx años (xx) contados a partir de la firma
del mismo, su renovación será automática y será sucesiva por periodos iguales. No habrá renovación
automática si alguna de LAS PARTES avisa por escrito con noventa (90) días corrientes de anticipación su
intención de no renovarlo. Este convenio podrá terminarse en cualquier momento, mediante previo aviso por
escrito con por lo menos noventa (90) días corrientes de anticipación a la fecha de la terminación, sin perjuicio
de que se sigan ejecutando las obligaciones adquiridas con anterioridad a la terminación.
NOVENA. TERMINACIÓN: El presente podrá terminarse antes de su fecha de vencimiento, por las siguientes
causas:
20
a)
b)
c)
d)
e)
Por mutuo acuerdo entre LAS PARTES.
Por terminación unilateral de alguna de LAS PARTES evento en el cuál se requiere la comunicación
escrita sin que sea necesaria motivación alguna con por lo menos noventa (90) días de anticipación a
la fecha en que se defina como terminación del contrato. Dentro de los noventa (90) días que se
definen como previo aviso LAS PARTES realizaran los correspondientes empalmes y entrega de
relaciones, información y cierres de operaciones debidamente cuadrados a plena satisfacción de las
mismas, de tal manera que quince (15) días calendario antes de la fecha determinada de terminación
del contrato se cuente con los paz y salvos y finiquitos correspondientes entre LAS PARTES.
Por orden judicial o de autoridad competente.
Por incumplimiento de LAS PARTES a lo pactado en el presente documento.
Por liquidación y/o intervención de cualquiera de LAS PARTES contratantes.
PARAGRAFO: En caso de terminación de este convenio, LA COMPAÑÍA continuará administrando y
atendiendo los seguros vigentes objeto del presente convenio hasta el vencimiento del seguro, o hasta
cumplidos los tres (3) meses pactados para la cesión de la cartera a la Aseguradora que designe IMF S. A.,
salvo pacto en contrario. En cualquier caso LA COMPAÑÍA se obliga a facilitar la cesión de las pólizas en el
momento en que IMF S. A. así lo solicite y a nombre de quien este designe.
PARAGRAFO: La Terminación del contrato mediante previo aviso con por lo menos noventa días de
antelación, no generará indemnización alguna.
DECIMA. CESIÓN: Ninguna de LAS PARTES podrá ceder total o parcialmente el presente contrato, sin el
previo consentimiento escrito de la otra parte.
DÉCIMA PRIMERA. MODIFICACIONES: Toda modificación del presente contrato deberá constar por escrito
y ser firmado por LAS PARTES. En consecuencia, no se reconocerá validez alguna a las modificaciones
verbales.
DECIMA SEGUNDA. CLÁUSULA COMPROMISORIA: Las diferencias que ocurrieren entre LAS PARTES en
razón del presente convenio, serán dirimidas de conformidad con los siguientes mecanismos, a los que se
acogerán obligatoriamente quienes estén involucrados en ellas. Los interesados intentarán solucionar las
diferencias mediante el arreglo directo, debiendo agotar para ello el trámite conciliatorio, quedando cualquiera
de LAS PARTES autorizada para solicitar a un Centro de Arbitraje y Conciliación autorizado por el Ministerio
y/o entidad correspondiente la designación de un conciliador, quien colaborará con los interesados en la
búsqueda de una solución definitiva para obviar un eventual conflicto o para dirimir definitivamente el ya
surgido. Una vez surtida esta instancia, LAS PARTES estarán en libertad de adelantar las acciones ante la
jurisdicción que consideren del caso.
DÉCIMA TERCERA. CONFIDENCIALIDAD: LA COMPAÑÍA y la IMF son conscientes del carácter
confidencial de la información que, para el desarrollo del programa, suministra la IMF
S. A. en relación con
sus afiliados, razón por la cual asumen el compromiso de abstenerse de entregarla a terceros, salvo que
medie consentimiento y autorización escrita y formal de la Institución de microfinanzas. A su vez, la IMF S.
A., se obliga a no suministrar a terceros la información generada por LA COMPAÑÍA en ejecución de este
contrato, salvo que medie previa autorización escrita y formal de estas entidades. Todas LAS PARTES
acuerdan que la información recibida solo será utilizada para los fines del presente contrato, salvo autorización
21
expresa y escrita de cada una de ellas. El incumplimiento de la presente cláusula podrá dar lugar a la
terminación del contrato, sin perjuicio de iniciar por la parte afectada las acciones legales pertinentes.
Se exceptúan de la anterior obligación, los casos en que por la ley o por orden de autoridad competente, LAS
PARTES deben revelar la información confidencial, caso en el cual lo hará saber de inmediato a la otra parte.
De igual manera, la obligación de guarda y confidencialidad no se aplica a la información que sea o se torne
en información de conocimiento público, sin mediar falta de la parte receptora.
La obligación de confidencialidad se hace extensiva al personal que LAS PARTES utilicen para el desarrollo
del presente convenio y permanecerá vigente hasta por el tiempo de duración del mismo y cinco (5) años más,
contados a partir de su finalización.
Si alguna de LAS PARTES incumple con la obligación de confidencialidad, deberá reconocer a la otra parte el
pago de todos los perjuicios que le ocasione a la parte afectada, pudiendo exigir su reconocimiento por la vía
judicial o extrajudicial.
DECIMA CUARTA. AUDITORIA: LAS PARTES conservarán la información física y digital que se genere en
desarrollo del presente convenio por el tiempo mínimo que contempla la ley vigente.
PARAGRAFO: Las auditorías internas de S. A. o LA COMPAÑÍA podrán ejercer labores propias de auditoría
en la iniciación, ejecución y terminación de la presente oferta respetando siempre la individualidad corporativa
de cada una de las empresas.
DÉCIMA QUINTA. LEY APLICABLE: El presente contrato se regirá por lo estipulado en las cláusulas
contenidas y en los aspectos no mencionados se regirá bajo las leyes del país correspondiente.
DÉCIMA SEXTA. DIVISIBILIDAD: Si cualquiera de las cláusulas de este contrato resultará o llegará a ser
contraria, en todo o en parte, a cualquier ley o norma aplicable, entonces esa disposición quedará invalidada y
privada de fuerza y efectividad. Las restantes disposiciones de este contrato continuarán en pleno vigor y
efectividad, salvo cuando esa disposición invalidada tenga una naturaleza tan sustancial que frustre la
finalidad de este contrato, en cuyo caso el presente contrato quedará sin efecto.
DÉCIMA SÉPTIMA. IMPUESTOS: De conformidad con el Numeral XX del artículo XXX del Estatuto Tributario,
la presente oferta y su posterior aceptación mediante orden de compra de servicios no causan impuestos de
timbre.
DÉCIMA OCTAVA. NOTIFICACIONES: Cualquier comunicación o notificación entre LAS PARTES se hará
por escrito y se entregará personalmente o por correo certificado a las siguientes direcciones: S. A.:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, y LA COMPAÑÍA xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
DECIMA OCTAVA. DOMICILIO: Para todos los efectos legales, LAS PARTES acuerdan como domicilio de
este convenio la ciudad de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
_____________________________
Representante Legal
_____________________________
Representante Legal
22
5.6. Modelo de Convenio Operativo con Compañía de Seguros
LA ASEGURADORA
Nombre o razón social:
NIT/ RUC
Domicilio
Representante legal o apoderado:
Cédula de Ciudadanía/DNI
Domicilio:
LA INSTITUCIÓN FINANCIERA
Razón social:
NIT/ RUC
Domicilio:
Representante legal:
Cédula de Ciudadanía/DNI
Domicilio:
Entre los suscritos, hemos convenido celebrar el convenio operativo de MICROSEGURO XXXXXX, el cual se
regirá por los siguientes términos:
5.6.1. LA IMF, permitirá a LA ASEGURADORA desarrollar las actividades tendientes a la promoción,
colocación y venta del seguro xxxxx a través de sus afiliados.
Realizar todas las labores de conocimiento de clientes que, de acuerdo con la normatividad vigente, se deba
llevar a cabo a asegurados y tomadores de los seguros que se coloquen con ocasión de la celebración del
presente convenio.
Sus afiliados podrán tomar el seguro xxxx, por lo cual deben diligenciar la solicitud póliza del seguro, cuando
acceda a un crédito de esta línea.
La solicitud póliza consta de original y dos copias, la original se entregará al afiliado y/o asegurado, una copia
para LA IMF y la otra copia para ASEGURADORA.
23
5.6.2.
Suscripción
Abarca desde el momento en que la póliza es ofrecida al cliente hasta que éste recibe su solicitud-certificado
de póliza:
1.
El seguro XXXX se ofrece a cada cliente que desee tomar un crédito individual ofrecido por el asesor
comercial de LA IMF.
El asesor deberá explicar las ventajas del seguro y las principales características, señalando al
cliente que el monto del seguro se puede financiar, descontar del préstamo o pagar directamente al
momento en que el crédito quede aprobado y desembolsado.
2.
Una vez el cliente
acepte
la opción de tomar el seguro, el asesor comercial de LA IMF debe
diligenciar la Solicitud del Seguro XXXXX (3 copias), considerando los datos del cliente (nombre,
cédula), oficina, la identificación del asesor, tipo de cultivo, área cultivada y ubicación descriptiva del
predio rural. Con esta información el asesor procede a tomar la firma del cliente, señalando alguno de
los métodos de pago nombrados en el párrafo anterior dejando sólo por llenar el campo referente a
Monto del crédito (Suma asegurada) y el correspondiente al número de crédito.
3.
La Solicitud de Seguro forma parte del expediente de crédito y deberá seguir el mismo tratamiento que
la Solicitud de Crédito. Si el cliente decide que el costo (prima) del seguro sea financiado, esta opción
deberá generar un crédito automático. Los documentos deberán ser escaneados para su transmisión
a la fábrica de Créditos para su análisis y aprobación.
4.
Si el crédito es aprobado, la fábrica deberá tener en cuenta para la evaluación, el crédito automático
que se genera para el pago de la prima del seguro. En caso que el cliente haya optado por el
descuento del monto a otorgar o decida el pago directo, el valor de la prima del seguro no forma parte
de la calificación.
5.
De no aprobarse el crédito, se procederá a la anulación de la solicitud de seguro siguiendo el mismo
procedimiento que una Solicitud de crédito denegada.
6.
Una vez aprobado el crédito y comunicado a la agencia, el Oficial Operativo de la misma se contactará
con el cliente para proceder a la legalización de la documentación del crédito, incluyendo la SolicitudCertificado del Seguro XXXX.
7.
El proceso de desembolso sigue su operativa actual, añadiendo que se debe completar en la SolicitudCertificado el monto del crédito aprobado y proceder con la documentación del crédito adicional en
caso del financiamiento del costo del seguro o a la cobranza en caso del pago directo de la prima por
el cliente o al descuento de este costo del monto por desembolsar.
8.
En la Solicitud - Certificado se deberá diligenciar, por el oficial de operaciones, el monto del crédito, la
fecha de desembolso y finalización del crédito, el área cultivada y la dirección o ubicación detallada del
cultivo, culminando de esta manera el llenado del documento. El número de la Solicitud - Certificado
24
será el mismo que la del crédito desembolsado y éste también deberá ser diligenciado por el Oficial de
Operaciones al desembolsar el crédito.
9.
Una vez concluido este proceso, entregará una copia de la Solicitud - Certificado del Seguro XXXX al
cliente, guardará una copia en el expediente del crédito y remitirá, una vez a la semana (tal como se
hace con otros seguros optativos) todas las copias que se deben enviar a la Compañía de Seguros
ASEGURADORA.
10. Los expedientes de los Créditos vigentes deberán permanecer archivados en la agencia con la copia
del Seguro XXXX.
5.6.3.
Reporte de Ventas a Aseguradora
LA IMF enviará la relación de las solicitudes en formato electrónico y el soporte de éstas en físico, los martes
de cada semana. (Se anexa formato con la solicitud requerida).
La ASEGURADORA realiza la expedición de los riesgos durante el mes de acuerdo a cada reporte enviado
por LA IMF.
Este archivo se envía a los destinatarios y dirección XXXX.
Los soportes físicos de la solicitud póliza deberán ser remitidos a: ____________________________.
LA IMF debe informar a la ASEGURADORA la persona que se encargará de enviar la información.
5.6.4.

Proceso de Facturación
Para este proceso es importante que el cliente haya señalado, en la Solicitud de Seguros, una de las 3
opciones de pago siguientes:
a. Financiamiento del Costo del Seguro a través de un crédito adicional automático
(recomendable), por el 40% del valor total de la prima más el impuesto (IVA). ¿Esto aplica
para todos los países?. El monto deberá ser aprobado junto con el crédito original y el
desembolso se hará automáticamente a la cuenta contable destinada al pago de este seguro.
b. Pago directo del costo de la prima al momento del desembolso del crédito.
c.
Deducción del pago de la prima del seguro del monto desembolsado del crédito.

Cualquiera de las opciones escogidas por el cliente, dará origen a un abono de la prima
correspondiente en una cuenta contable por pagar “Seguro XXXX ASEGURADORA”.

Las tasas aplicables varían de acuerdo con el monto del crédito desembolsado, que además se
convierte en la Suma Asegurada, conforme a la siguiente tabla:
25
Monto del Desembolso
(suma asegurada)
Tasa del seguro al 100%
Tasa del seguro al 40%*
Ejemplo:
Desembolso
Tasa Total
100%
Prima Total
100%
I.V.A (16%
de la prima
Total)
1’000,000
17,5%
175,000
28,000
Tasa que se
le cobra al
cliente sobre
el
desembolso
(40% de la
tasa total)
7%
Prima
a
pagar por el
cliente
(40%
del
total= 7%)
Total
a
pagar por el
cliente
(Prima
+IVA)
70,000
98,000
En este caso el crédito adicional o la cobranza que se debe hacer al cliente, es de $98,000 por el valor total de
la póliza.

Una vez desembolsado el crédito automático, o realizada la cobranza directa o habiéndose
descontado del crédito original el monto de la prima del seguro, el dinero es depositado en la cuenta
contable por pagar “Seguro XXXX ASEGURADORA”.

La ASEGURADORA enviará la cuenta de cobro de todos los riesgos reportados durante el mes
anterior por LA IMF, dentro de los primeros cinco (5) días hábiles del mes siguiente; esta cuenta será
cruzada por LA IMF contra el reporte de los créditos que tienen seguro XXXX generado por ellos, si
hay lugar a correcciones o ajustes se realizaran por las partes dentro de los cinco (5) días siguientes.

LA IMF realizará el pago de las primas a ASEGURADORA a través de transferencia bancaria a la
cuenta designada por la ASEGURADORA, y enviará un reporte de los riesgos pagados, antes del 20
de cada mes.
LA IMF debe informar a la ASEGURADORA la persona que se encargara de enviar la información y
de realizar la conciliación.

Las comisiones acordadas entre LA IMF y la ASEGURADORA, así como los incentivos a la fuerza de
ventas de la Financiera se calcularán con base en la cuenta de cobro conciliada.

En una primera etapa, estos reportes solo contendrán los datos referidos a Nombre y cédula del
cliente, el monto desembolsado (suma asegurada) y la oficina en la que se realizó la operación. En
una segunda etapa, el sistema de LA IMF deberá incluir la información concerniente a tipo de cultivo,
Área cultivada y ubicación descriptiva del predio rural.

El crédito automático para financiar la prima de la póliza del seguro, tendrá las características de un
crédito de consumo de LA IMF y correrá en forma paralela pero independiente a la del crédito rural.
26

LA IMF podrá solicitar la anulación de la póliza de seguro y la devolución de las primas no causadas,
por cualquier concepto; para esto debe adjuntar copia de la solicitud póliza y la fecha de cancelación,
la cual no podrá tener una retroactividad superior a 30 días.
5.6.5.
Proceso de Atención de Siniestros
La ASEGURADORA se hará exclusivamente responsable de la atención, trámite y manejo de todas las
reclamaciones que resulten de los riesgos asegurados en el producto de LA IMF. Así mismo, suministrará la
información clara y precisa en tal sentido.
1. Ocurrido un siniestro, el cliente deberá acercarse dentro de los plazos señalados en la póliza, a la
Agencia de LA IMF donde se le otorgó el crédito con su cédula y una copia de la misma.
2. En la agencia será atendido por el Oficial de Operaciones quien le facilitará el formato de aviso de
siniestro, el cual deberá diligenciar el cliente correctamente.
3. Concluido este diligenciamiento, el oficial de Operaciones obtendrá del expediente del cliente la copia
correspondiente a la Solicitud Certificado del seguro.
4. Junto con la cédula y el Formato de Aviso de Siniestro, la copia de la solicitud de Certificado será
enviada al Área Operativa de la Oficina Principal de LA IMF que centralizará todos los reclamos de
beneficios de los clientes y los enviará a la ASEGURADORA dentro de los tres (3) días de ocurrencia
del siniestro. En caso que se tengan fotos del siniestro las pueden adjuntar.
Esta información debe ser enviada inicialmente por correo electrónico y posterior los documentos
físicos solicitados anteriormente a la dirección y nombre dispuestos por la ASEGURADORA.
5. La ASEGURADORA una vez recibida la documentación completa, procederá, tras realizar el proceso
de verificación correspondiente; al pago de los siniestros en los plazos señalados.
6. La ASEGURADORA pagará a través de transferencia electrónica a la cuenta de LA IMF, las
indemnizaciones de los siniestros que se presenten en un término de treinta días (30) según la ley
(siempre cuando no opere una causal legal o contractual de objeción de la reclamación), los cuales
empezarán a correr a partir del día en el que el beneficiario de la indemnización hubiere completado y
entregado a la ASEGURADORA la documentación exigida por ella para el pago del siniestro.
7. Una vez recibida la transferencia LA IMF aplicará el beneficio hasta saldar la deuda pendiente del
cliente. De quedar un excedente se procederá a cancelar el crédito correspondiente al
financiamiento del pago del seguro si este existiera o en su defecto entregará este excedente al
cliente como un beneficio adicional.
8. Para los clientes que hayan tomado el seguro, LA IMF otorgara facilidades para un siguiente crédito
que permita al cliente volver a producir.
27
5.6.6.
Solicitud de Papelería
La ASEGURADORA al iniciar la operación entregará un número X de solicitudes póliza a LA IMF; esta a su
vez informará a la ASEGURADORA con la debida anticipación cuando el stock se esté agotando con el
objetivo de que la ASEGURADORA solicite una nueva impresión (si es del caso) y realice el envío.
La ASEGURADORA entregará de manera oportuna los folletos, solicitudes, certificados individuales de
seguros y, en general, todos los documentos necesarios para informar a los clientes los programas de seguros
ofrecidos y convenidos con LA IMF.
5.6.7.
Publicidad, Promoción y Mercadeo
Las partes definirán el tipo de campaña publicitaria a utilizar para el producto a comercializar. Los gastos de
publicidad, promoción, diseño, correo, poster, marcas y logos, artes e impresiones de mercadeo del programa
de seguro estarán a cargo de la ASEGURADORA.
El material que se utilice para el desarrollo de las campañas de publicidad y mercadeo del producto deberá ser
aprobado en común acuerdo por las partes.
5.6.8.
Capacitación
La ASEGURADORA capacitará a los funcionarios de LA IMF, para atender a los afiliados, de manera que
puedan asesorarlos en el manejo de coberturas, exclusiones, derechos y obligaciones, en el producto de
seguro, las veces que lo requieran.
El programa de capacitación incluirá los siguientes módulos:
•
•
•
•
Cultura de Seguros: concepto de Microseguros, tipos, importancia para el cliente, el asesor, LA IMF y
el país, Sensibilización hacia los Microseguros, ejemplos y tips de venta. Duración: 60 minutos.
Descripción del Seguro XXXX: ¿por qué existe?, coberturas, formas de pago, reclamo de siniestros,
otros conceptos básicos: 45 minutos.
Proceso Operativo del Seguro; 30 minutos.
Plan de Incentivos y Motivación 15 minutos.
El módulo completo de 2,5 horas será impartido a la Fuerza de Ventas y personal comercial. Al personal
operativo de las agencias se le dará un módulo de 1,5 horas que incluye el 2º. y 3er. Módulo haciendo énfasis
en la parte operativa.
28
5.6.9.
Personas de Contacto
Aseguradora
Para constancia, firman las partes en la ciudad de XXXXXX, a los ________________ (__) días del mes de
__________ del año ________.
LA IMF
LA ASEGURADORA
5.7 Modelo de Requerimientos Funcionales
5.7.1. Alcance del documento
El objetivo de este documento es comunicar al Departamento de Tecnología y Desarrollo de la IMF, los
requerimientos funcionales necesarios para la incorporación de un seguro para XXXX por parte de los Clientes
de la IMF.
Los requerimientos funcionales capturan el comportamiento esperado del sistema para un proceso en
particular, este comportamiento podría ser expresado en servicios, tareas o funciones el sistema de
información es requerido a ejecutar.
Este documento reúne el trabajo del personal de la Coordinación del Proyecto y Asistencia Técnica de
ACCION International bajo el Proyecto BID.
5.7.2. Requerimientos Funcionales
Requerimiento No. 1: Establecimiento de Seguros para Cobertura de XXXX.
ID
del
Requerimiento
00000
Nombre
del
Requerimiento
Incorporación de pago de seguro para XXXX a la tabla de pago.
Alcance
El alcance de este requerimiento es aplicable a las áreas de Negocios y Operaciones. Se
trata de incorporar el cobro del seguro amortizado a la tabla de pago de los créditos en el
rubro “Seguro”. Este nuevo producto, cubrirá los gastos funerales de un cliente de existir
dicha incidencia y tomará en cuenta todos los créditos que otorgue la IMF a partir de la
masificación del producto.
Se debería aclarar en algún lugar que este es un ejemplo de requerimientos funcionales
para el producto específico “Seguro Funerario” o poner la estructura genérica para cualquier
tipo de seguros.
29
Se han determinado tres (3) niveles de cobertura para lo cual el Sistema deberá tomar en
cuenta dependiendo del monto del préstamo, de igual manera el monto a cobrar por el
seguro se hará de acuerdo con los tres niveles especificados. El cálculo del costo del seguro
se debe consolidar en un solo cargo con el seguro de saldo deudor, de tal manera que no
aparezcan dos (2) seguros como rubros diferentes.
Para montos en moneda nacional, el sistema deberá efectuar la conversión del monto a
cobrar, multiplicando el cargo por el cambio del día que se está generando la tabla de pago.
Los clientes mayores a 70 años estarán excluidos de este cobro, por lo tanto el sistema
debe discriminar de acuerdo con la variable de edad del cliente.
Beneficio
Implementando este requerimiento, se logrará incorporar el producto de Microseguros a los
productos de IMF, trayendo una cobertura adicional como beneficio para los clientes e
ingresos extras a la IMF por el manejo de dicho producto.
La incorporación del Microseguro a la cartera de productos de IMF trae la oportunidad de
establecer una alianza estratégica de largo plazo con la compañía de seguros, explorando la
oportunidad a futuro de implementar otros productos innovadores.
30
Descripción del
Requerimiento:
Para lograr el funcionamiento del sistema, este debe controlar las siguientes variables o
condiciones:
1. En cuanto a LAS VALIDACIONES:
1.1. El sistema debe validar que la edad del cliente no supere los 70 años,
de lo contrario el cálculo del cargo por seguros no se cobrará.
1.2.
El sistema debe validar el monto asegurado de acuerdo a tres (3)
niveles de cobertura que se han establecido en el siguiente cuadro:
Monto del Préstamo *
Nivel
Monto
Asegurado
Mínimo
Máximo
I
Monto
mínimo
500.00
$
500.00
II
501.00
1,000.00
$
1,000.00
III
1,001.00
Monto
máximo
$
1,500.00
* La base de cálculo del monto asegurado es el monto del principal
dolarizado.
1.3.
1.4.
El monto a cobrar de forma mensual para cada nivel se ha determinado
en el cuadro como el que se muestra a continuación. El sistema debe
validar el monto a cobrar por cada nivel para agregarlo a la cuota.
Nivel
Monto a cobrar
mensualmente
I
$
0.xx
II
$
0.xx
III
$
0.xx
El sistema debe validar la frecuencia de pago y ajustar el cobro de
forma debida, es decir si la frecuencia de pago es quincenal deberá
multiplicarlo por el factor asignado en la tabla abajo.
31
Frecuencia
pago
Quincenal
Mensual
Bimensual
Trimestral
Semestral
1.5.
de Factor
a
multiplicar
0.5
1
2
3
6
En caso de montos en moneda nacional, el sistema deberá calcular
así:
Cuota por seguro = Monto a cobrar mensualmente (según nivel) x
Tasa de Cambio x Factor de Frecuencia de Pago
2. En cuanto a CONTROLES:
2.1.
El sistema debe emitir mensajes si el Cliente no tiene la edad para
obtener cobertura del seguro (mayor de 70 años), en dicho caso, el
mensaje debe decir: ”Edad del cliente no es asegurable”. En este caso,
se debe efectuar el cálculo del monto mensual de acuerdo como lo
tenga definido la IMF.
2.2.
Los rangos de cada nivel y el monto a cobrar debe quedar en una tabla,
de tal manera que permita cambiar el valor de la variable a futuro.
(Parametrizado).
2.3.
El sistema debe incluir el monto del pago del seguro mensual en todas
aquellas operativas que calculen cuotas mensuales de un Cliente. Este
monto debe ser sumado al componente seguro que ya se viene
calculando para el seguro de saldo deudor, de tal manera que no se
miren separados sino uno solo. (Ejemplo de Tabla de Pago)
A continuación se hace una relación de las Operativas del sistema que
deben ser afectadas por este requerimiento:
Operativ
a No.
Nombre
Modificación
Ingreso de solicitud
Recomendación
del Analista
Aprobación
de
solicitudes
Validación de la edad del cliente.
Desembolso
Pago de Créditos
Incluir monto del cobro seguro mensual.
La cuota debe incluir el valor del componente
seguros
Incluir el valor del componente seguro en la tabla
de pago
Incluir el valor del componente seguro
32
Cancelación
de
créditos
Estado de cuenta
del préstamo
Consulta
cancelación
del
préstamo
Simulación
Cancelación
Crédito
para
Solicitud.
Cálculo de saldo a
cancelar
Cancelación total
del crédito
Simulación
del
crédito
Estado de cuenta
Cambio de rubro
Generación
de
notificaciones
de
cobro
Asistencia a la
cobranza
preventiva
2.4.
La contabilización del seguro debe efectuarse en su propia cuenta, la
cual se presenta a continuación:
Asiento
Contable
250199003006
Nombre
Modificación
Cuenta
de Afecta las operaciones de caja:
Seguro XXXX
nnnn, xxxx y vvvv
3. En cuanto a Reportes:
3.1.
El cálculo del monto a cobrar por seguro de XXXX, debe incluirse en
todos los formularios que indiquen un cobro por seguro, este monto
deberá anexársele al componente “Seguros” que ya contempla el
seguro por saldo deudor.
Los formularios afectados son los siguientes:
33
Formulario
No.
Nombre
Modificación
Medio de Aprobación
Detalle del Plan de
Pagos
Prenda Comercial y
Fianza *
Recibo
Comprobante
Reestructuración
de
Simulación Plan de
Pago
Estado de Cuenta
Plan de Pagos
Estado de Cuenta
(Registro de Pagos)
Estado de Cuenta
(Registro de Pagos)
Notificaciones
cobro
de
Reporte de Llamadas
realizadas
3.2.
A los Gastos del crédito debe incluírsele
el valor del seguro por XXXX
Al componente de seguro se le debe
sumar el cobro por seguro de XXXX
Incluir mención en los contratos del
Seguro de XXXX
Incluir en pago de Seguro el cobro por
seguro de XXXX
Incluir en pago de Seguro el cobro por
seguro de XXXX
Incluir en el componente de Seguro, el
cobro por seguro de XXXX (según
frecuencia)
Incluir en el concepto de Seguro, el
seguro de XXXX (sumatoria de los
Seguros)
Seguros)
Seguros)
Seguros)
Seguros)
Seguros)
El sistema debe generar estadísticas/reportes sobre los siguientes
términos:
a.
Titulo: Listado de Clientes con Seguro de XXXX
Filtrado por: Regional, Sucursal, Analista
Estructura de la consulta/reporte:
34
cobro por
cobro por
cobro por
cobro por
cobro por
cobro por
ENCABEZADO:
i. Nombre de la Sucursal a la que pertenece el crédito
ii. Fecha de corte del reporte
iii. Nombre del Analista/Asesor
CRÉDITOS OTORGADOS:
i. Identificación del cliente
ii. Nombre del cliente
iii. Tipo de préstamo. (producto)
iv. Monto del Préstamo
v. Monto del Seguro
CIERRE
i. Subtotal de créditos otorgados
ii. Suma total del monto del seguro por xxxx
iii. Total Créditos Otorgados
iv. Total monto del seguro por xxxx
b.
Reporte de Créditos con Seguro de XXXX
ENCABEZADO:
i. Nombre de la Sucursal a la que pertenece el crédito
ii. Fecha de corte del reporte
iii. Nombre del Analista/Asesor
CRÉDITOS OTORGADOS:
i. Identificación del cliente
ii. Nombre del cliente
iii. Número de préstamo
iv. Moneda del Préstamo
v. Monto del Préstamo
vi. Monto de principal actual
vii. Fecha de inicio
viii. Fecha de vencimiento
ix. Monto asegurado *
x. Monto a pagar de seguro **
CIERRE
i. Subtotal de créditos otorgados
ii. Suma total del monto del seguro por xxxx
iii. Total Créditos Otorgados
iv. Total monto del seguro por xxxx
* Según el nivel calculado sobre el monto del
préstamo.
** Monto asegurado multiplicado por $0.000 que es lo
que se le paga a la Aseguradora.
35
5.8. Modelo de Manual Operativo
(Simplificado y adaptable a la estructura de cada IMF. Se considera los 3 métodos de cobranza
existente)
Para tener en cuenta:
Este Manual considera diversos tipos de pago que no necesariamente se dan en todas las IMF ni se adaptan
a todos los Microseguros. Se escogió este Modelo porque contempla el máximo de operaciones y procesos de
la mayor complejidad.
Quien aplique este modelo deberá tomar lo que se adapte al modelo comercial y operativo que le sea útil de
acuerdo con el Seguro, la IMF, los Convenios Comerciales y Operativos entre la IMF y la aseguradora y las
características del producto.
5.8.1.
Parte 1: Suscripción
1. Alcance
Abarca desde el momento en que la póliza es ofrecida al cliente hasta que éste recibe su solicitud-certificado
de póliza:

El Seguro se ofrece a cada cliente que desee tomar un crédito ofrecido por el asesor comercial de la
IMF.
El asesor deberá explicar las ventajas del seguro y sus principales características, señalándole que el
monto del seguro se puede financiar, descontar del préstamo o pagar directamente al momento en
que el crédito quede aprobado y desembolsado, de acuerdo con el Manual de ventas del Seguro (esto
dependerá del tipo de cobranza que se haya acordado hacer tanto con la aseguradora como, sobre
todo, con la Gerencia Comercial de la IMF).

Una vez el cliente acepte la opción de tomar el seguro, el asesor comercial de la IMF debe diligenciar
la Solicitud del Seguro (en 3 copias), considerando los datos del cliente (nombre, cédula), oficina,
identificación del asesor, y datos del crédito. Con esta información el asesor procede a tomar la firma
del cliente, señalando alguno de los métodos de pago nombrados en el párrafo anterior y dejando
sólo por llenar el campo referente a monto del crédito (suma asegurada) y el correspondiente al
número de crédito.

La Solicitud de Seguro forma parte del expediente de crédito y deberá seguir el mismo tratamiento que
la Solicitud de Crédito. Si el cliente decide que el costo (prima) del seguro sea financiado, esta opción
deberá generar un crédito automático. Los documentos deberán ser escaneados para su transmisión
a la fábrica de Créditos para su análisis y aprobación.

Si el crédito es aprobado, la fábrica deberá tener en cuenta para la evaluación, el crédito automático
que se genera para el pago de la prima del seguro. En caso que el cliente haya optado por el
36
descuento del monto a otorgar o decida el pago directo, el valor de la prima del seguro no forma parte
de la calificación.

De no aprobarse el crédito, se procederá a la anulación de la solicitud de seguro siguiendo el mismo
procedimiento que una Solicitud de crédito denegada.

Una vez aprobado el crédito y comunicado a la agencia, el oficial Operativo de la misma se contactará
con el cliente para proceder a la legalización de la documentación del crédito, incluyendo la SolicitudCertificado del Seguro.

El proceso de desembolso sigue su operativa actual, añadiendo que se debe completar en la
Solicitud-Certificado el monto del crédito aprobado y proceder con la documentación del crédito
adicional en caso del financiamiento del costo del seguro, o a la cobranza en caso del pago directo de
la prima por el cliente, o al descuento de este costo del monto por desembolsar.

En la Solicitud - Certificado se deberá diligenciar, por el oficial de operaciones, el monto del crédito, el
área cultivada y la dirección o ubicación detallada del cultivo, culminando de esta manera el llenado
del documento. El número de la Solicitud Certificado será el mismo que la del crédito desembolsado y
éste también deberá ser diligenciado por el Oficial de Operaciones al desembolsar el crédito.

Una vez concluido este proceso, el oficial de operaciones, entregará una copia de la Solicitud Certificado del Seguro al cliente, guardará una copia en el expediente del crédito y remitirá, una vez a
la semana (tal como se hace con otros seguros optativos) todas las copias que se deben enviar a la
Compañía de Seguros.

Los expedientes de los Créditos vigentes deberán permanecer archivados en la agencia con la copia
del Seguro.
5.8.2. Parte 2: Cobranza
1. Alcance
Abarca el proceso de cobro de la prima del seguro al cliente hasta el pago de las primas totales del mes a la
Compañía de Seguros.

Para este proceso es importante que el cliente haya señalado, en la Solicitud de Seguros, una de las
tres opciones de pago siguientes:



Financiamiento del Costo del seguro a través de un crédito adicional automático
(recomendable). El monto deberá ser aprobado junto con el crédito original y el desembolso
se hará automáticamente a la cuenta contable destinada al pago de este seguro.
Pago directo del costo de la prima al momento del desembolso del crédito.
Deducción del pago de la prima del seguro del monto desembolsado del crédito.
37

Cualquiera de las opciones escogidas por el cliente, dará origen a un abono de la prima
correspondiente en una cuenta contable por pagar “Seguro XXX”.

Las tasas aplicables varían de acuerdo con el monto del crédito desembolsado, que además se
convierte en la Suma Asegurada, y conforme a las tasas negociadas con la Aseguradora por un
lado, y acordadas con la Gerencia Comercial.

Una vez desembolsado el crédito automático, o realizada la cobranza directa o habiéndose
descontado del crédito original el monto de la prima del seguro; el dinero es depositado en la cuenta
contable por pagar “Seguro XXX”.

Una vez al mes, (se propone los días 30 de cada mes), el Área Contable genera un reporte de los
créditos que cuentan con Seguro XXX, y envía un archivo plano de los mismos incluyendo la prima
total del mes.

Se realizan los cruces de información correspondiente y se procede al pago de la suma reportada en
el quinto día hábil de recibido el reporte.

Las comisiones acordadas entre IMF y ASEGURADORA, así como los incentivos a la fuerza de
ventas de la IMF se calcularán con base en estos reportes.

Las pólizas tendrán la vigencia anual. En el caso de pólizas mayores a 12 meses, se renovarán al
cumplirse su vigencia, generándose un nuevo proceso de suscripción y cobranza. Estas condiciones
se ajustan a los planes acordados con la ASEGURADORA y de conformidad al tipo de seguro que se
esté implementando.

Respecto al crédito automático para financiar la prima de la póliza del Seguro, este tendrá las
características de un crédito de consumo de IMF y correrá en forma paralela pero independiente a la
del crédito rural.

El cliente tiene 30 días para regularizar un pago retrasado. Tras este periodo, al día 31, IMF pedirá la
anulación de la póliza de seguro y la devolución de la prima a prorrata desde el día de la anulación
hacia adelante. En el momento en que la ASEGURADORA realice la devolución de la prima, la IMF
aplicará dicha devolución a la amortización del préstamo paralelo.

Si el cliente decide realizar el pago de la prima del seguro directamente en ventanilla del Banco, esta
operación debe realizarse previamente al desembolso del crédito respectivo. Con el recibo de pago, el
Oficial de Operaciones deberá relacionar el Seguro con el Crédito rural desembolsado, tanto en el
Sistema como en la Solicitud - Certificado.

En caso que el cliente decidiera que el monto de la prima sea descontado del valor del préstamo rural
otorgado por la IMF, tras realizarse los descuentos de rigor, se efectúa el pago de la prima como un
descuento adicional, dirigiéndose el monto recaudado a la cuenta por pagar y relacionándose el
crédito rural con el Seguro XXX tanto en el Sistema de IMF como en la Solicitud - Certificado a través
del número de crédito.
38
5.8.2.
Siniestros
1. Alcance
Este proceso abarca desde el Aviso de Siniestro por parte del cliente, hasta el pago del beneficio por parte de
la aseguradora.

Ocurrido un Siniestro, el cliente deberá acercarse dentro de los plazos señalados en la póliza, a la
Agencia de IMF donde se le otorgó el crédito con su cédula y una copia de la misma.

En la agencia será atendido por el Oficial (Gerente, Director, Jefe) de Operaciones quien le facilitará
el formato de aviso de siniestro, el cual deberá diligenciar correctamente.

Concluido este diligenciamiento, el oficial (Gerente, Director, Jefe) de Operaciones obtendrá del
expediente del cliente la copia correspondiente a la Solicitud Certificado del Seguro.

Junto con la cédula y el Formato de Aviso de Siniestro, la copia de la solicitud de Certificado es
enviada al Área Operativa de la Oficina Principal de la IMF que centralizará todos los reclamos de
beneficios del cliente y los tramitará inmediatamente a la ASEGURADORA.

Una vez recibida la documentación completa, procederá, tras realizar el proceso de verificación
correspondiente; al pago de los siniestros en los plazos señalados en la póliza generando un cheque
por el total de la suma asegurada hacia IMF.

Una vez recibido el cheque, la IMF aplicará el beneficio hasta saldar la deuda pendiente del cliente.
De existir un excedente se procederá a cancelar el crédito correspondiente al financiamiento del
pago del seguro; si no existe este crédito paralelo se entregará este excedente al cliente como un
beneficio adicional.

Para los clientes que hayan tomado el seguro la IMF otorgará facilidades para un siguiente crédito
que permita al cliente volver a producir.
5.9 Modelo de Plan de Intervención o Plan de Implementación
5.9.1. ¿Cuál es el problema a resolver?
Conforme los resultados encontrados en los estudios cuantitativos y cualitativos realizados por (Compañía o
Entidad que hizo el Estudio de Necesidades de Protección) en (fecha en que se realizó el estudio), se
encontraron las siguientes propuestas para atender las necesidades de protección del Poblador Rural
clientes de la IMF.
A continuación se detallan todas las alternativas que se obtuvieron como resultado del estudio de
necesidades, el Cuestionario Inicial de Microseguros de la IMF analizado, incluyendo todas las observaciones
relativas al entorno de desarrollo de Microseguros. En cada alternativa, se debe explicar, lo que se pensaba
39
cubrir y las explicaciones sobre el porqué la alternativa no se desarrolló en esos momentos o se decidió
llevarla a la práctica. Se colocan como ejemplo 3 alternativas:

Primera Alternativa: Seguro Agrícola o Climático: Para el poblador rural cliente de la IMF, contar
con un Seguro catastrófico Climático sería muy importante y necesario, sin embargo no existe en el
mercado y si lo hay es muy restringido para los segmentos destinados a la gran actividad
agropecuaria, quienes además lo contratan de manera facultativa con reaseguradoras del exterior.

Segunda alternativa: Seguro Multirriesgo: Esta alternativa, semejante a un Seguro de Incendio y
líneas aliadas, está en proceso de maduración y sería recomendable que se implemente en un
segundo periodo de maduración del Proyecto de Microseguros de IMF. Se debe aun negociar muy
bien con las Aseguradoras, enfocando el proyecto a cubrir básicamente herramientas, maquinarias y
mercaderías más que cascos de construcción. Este quedará como un proyecto en camino que la IMF
podrá incluir en su portafolio y en su plan estratégico no sólo para la zona rural, sino también urbana.

Tercera alternativa: Seguro de Desgravamen mejorado con cobertura por Gastos Funerarios:
Teniendo en cuenta las necesidades de los clientes rurales de la IMF, se consideró que una novedad
en el mercado sería otorgar un Seguro de Desgravamen que cubra no solo la deuda, sino además el
monto inicial del préstamo otorgado, de tal manera que en caso de siniestro se pague el total del saldo
deudor a la IMF, y en caso de existir un remanente, este se otorgue a los beneficiarios del cliente.
Además de esta novedad, y siendo los gastos funerarios uno de los riesgos que más afectan a las
familias los clientes de la IMF, se decidió dar una cobertura adicional para este fin. Con esto se
resuelve el problema de dejar alguna protección adicional a la familia y la posibilidad de que ésta
afronte los gastos fúnebres sin incurrir en acciones que puedan perjudicar el normal desarrollo de la
familia ante la pérdida o invalidez del cliente titular.
5.9.2. Oportunidades y factores de éxito
1. Visión de las oportunidades
La solución escogida surgió del análisis de las características del mercado rural, así como de la experiencia
del equipo de la IMF que conoce muy bien la población a atender. Si el mercado de Microseguros en el país
está en su fase inicial, se espera un desarrollo rápido de productos en esta área. Este punto también se tomó
en cuenta para que las propuestas estén dirigidas a lograr un desarrollo escalonado y sostenible de productos.
Con la alternativa escogida (Número tres), se busca una diferenciación con los competidores cercanos de la
IMF, otorgando un Seguro de Vida Deudor con valores agregados y por una diferencia muy ligera de costo,
que se está tratando de hacer casi imperceptible para el cliente.
Se escogieron las coberturas con base en los riesgos que más afectan a los clientes de la IMF de bajos
ingresos, y estos resultan ser muy similares tanto para los clientes agropecuarios como los no agropecuarios
e inclusive se puede generalizar a los clientes urbanos.
En la actualidad, las actividades de Microfinanzas en el país giran en torno al crédito y en contadas ocasiones
al micro ahorro. Hay un desarrollo en Microseguros incipiente y la rapidez en que se está encaminando el
40
proyecto en la IMF puede ser un elemento diferenciador frente a la competencia de diversos actores en el
mercado.
Desde el punto de vista de la Alta Dirección, este proyecto de Microseguros se ha convertido en un punto
estratégico de desarrollo de la institución, tanto por la prestación de mayor cantidad de servicios como por los
ingresos que se esperan de la actividad, y cuenta con la primera prioridad para los años XXXX.
Dado que el producto aun se encuentra en la fase de los Microseguros obligatorios y significa una mejora a lo
existente en el país a la fecha, se tendrá que explotar el valor agregado ofrecido para lograr la diferenciación
apreciada, y ello implica un esfuerzo de Marketing y de Educación. Por otro lado, la Compañía de Seguros,
aprenderá aun más del segmento, ya que sólo se cuenta con la experiencia del primer año de cobertura de la
póliza de desgravamen simple. El logro de objetivos cuenta con el apoyo de la Compañía de Seguros, lo cual
es muy importante para lograr un Seguro de reconocida alta calidad. Esto implica un desarrollo en materia de
comunicaciones internas y externas en las que se ven envueltas las Áreas de Mercadeo y Capacitación y que
además deberán interactuar con las Compañías de Seguros para generar la sinergia necesaria que brinde un
servicio de calidad al cliente por ambas partes.
2. Propósito del Proyecto
El Proyecto tiene, entre sus propósitos, establecer sólidas bases para el desarrollo del negocio de
Microseguros en la IMF y convertirla en una entidad diferenciada de sus competidores por otorgar mayores y
mejores servicios financieros, sin dejar de lado dos variables muy importantes que son la Rentabilidad
Económica y Rentabilidad Social.
Dentro del Concepto de la Rentabilidad Económica la IMF para este proyecto, debe asegurarse la auto
sostenibilidad del mismo, debiendo generar además un ingreso colateral que ayude a paliar los efectos de la
baja de ingresos por el concepto principal del negocio de la IMF, cual es, el cobro de intereses por préstamos.
No se trata de generar un nuevo “Core” sino de negocios que ayuden al cumplimiento de ciertos objetivos de
tipo económico.
Desde el punto de vista de la Rentabilidad Social, el proyecto de Microseguros pretende otorgar coberturas a
las cuales el cliente rural tiene incapacidad actual de acceso. Al otorgar estas coberturas, no solo se está
mejorando el nivel de riesgo de una deuda o evitar que el cliente o la unidad familiar pierda su evaluación
crediticia, sino que evita que el cliente o sus beneficiarios puedan perder su patrimonio por un evento
inesperado y empeore su situación de pobreza. Aparte de ello, está la concientización de la población de
prever y proteger todo aquello que va logrando en su camino de alejamiento de la pobreza.
3. Alcance del Proyecto
Como se mencionó líneas arriba, el alcance del Proyecto Microseguro en la IMF es llegar a la población rural
del país, cliente de la IMF con una cobertura mejorada del Seguro de Vida Deudor: ahora ya no solo se cubre
su deuda sino además puede quedar una cantidad que ayudará a su familia a retomar su vida normal tras la
ocurrencia de un evento de gran magnitud como es el fallecimiento del cliente, que en muchos casos puede
ser el cabeza de familia.
41
Este alcance se piensa lograr en tres grandes pasos:

Primer Paso: generación de la idea, negociación con la Compañía de Seguros, conformación del
producto, firma de una alianza estratégica, determinación de todas las características de las
coberturas y sumas aseguradas así como de todas las características de las pólizas.

Segundo Paso: Implementación del producto. Preparación de la estrategia de comunicación al
cliente y a los asesores de IMF. Generación del proceso operativo y su conversión en un Manual,
establecimiento de los cambios en la plataforma crediticia de IMF. Definición del período piloto y
sus mecanismos de evaluación.

Tercer Paso: Maduración del producto: Se prevé que el piloto se hará de manera generalizada en
todo el país, por lo que sus conclusiones deberán afectar a todo el proyecto con los ajustes
pertinentes si los hubiera. Se considera que al ser una póliza novedosa para este mercado, el
período de prueba dure un año desde el lanzamiento del producto y sus correcciones (de ser
estas necesarias) se implementen sobre la marcha, haciéndose evaluaciones periódicas cada 3
meses.
Todas las etapas contemplan capacitación hacia el interior de la organización y hacia los clientes de la misma.
4. Cronograma del Proyecto
Fase del Proyecto
Fecha Inicial
Fecha Final
1. Conformación del Grupo de implementación y
determinación de entregables y programas (Visita)
2. Confección de Manual Operativo
3. Plataforma o desarrollo en IT que sustente el producto.
Conexión con Aseguradora. Definición de reportes
4. Plan Comercial: metas, medidores de
Desempeño, publicidad y comunicación al cliente
5. Plan de Capacitaciones a nivel nacional (Visita)
6. Preparación para Plan Piloto (parte IT y operativa)
7. Inicio del Piloto
8. Evaluación del Piloto
9. Ajustes tras el piloto
10. Evaluación del producto
5. Factores clave de éxito
Los factores clave más importantes que se requieren para asegurar el éxito del proyecto Microseguros en
IMF, son:
42
Factores Clave de Éxito
1.
2.
3.
4.
5.
Justificación
Existe gran determinación de iniciar el proceso de
implementación por parte de la Alta Gerencia, lo que
Compromiso de la alta dirección de la IMF facilitará el desarrollo del proyecto y la generación de una
base adecuada para el lanzamiento de nuevos seguros a
corto plazo.
Que la aseguradora esté convencida del segmento al que se
Contar con el compromiso de la Asegurador
va a penetrar.
Tanto a la fuerza de ventas como a los clientes finales. En el
caso de la Fuerza de ventas debe iniciarse con una
inmersión en la Cultura de Seguros. En la medida en que se
Educación Financiera Adecuada
logre transmitir el valor agregado del nuevo seguro, se
tendrá mejores resultados y se sentarán las bases para
nuevos productos.
Como todo nuevo producto, se deben establecer parámetros
que ayuden a medir el éxito del mismo, los cuales deben
definirse claramente en el proceso de implementación. Uno
Plan Comercial bien definido
de los parámetros a medir debe ser los ingresos extras
generados por esta iniciativa y que coadyuven en un
mejoramiento, por lo menos marginal, de los ingresos no
financieros.
Lo que se busca con este proyecto es que la oferta de la
IMF se diferencie de la competencia con un valor agregado
como es la protección del cliente y su familia sin tener que
Expansión en el número de clientes
pagar una gran diferencia por este servicio. En la medida en
que se logre resaltar este servicio, se puede mejorar la oferta
y la captación de mayores clientes.
5.9.3.
Asunciones
De ser necesario, la IMF contará con asesoría externa para desarrollar este producto; la asesoría debe incluir
opinión calificada sobre planeación e investigación del producto, diseño, implementación y prueba del mismo.
La IMF, por su parte, apoya con su infraestructura y sus especialistas en diferentes áreas.
El volumen de seguros que se debe lograr en esta etapa del Proyecto llega alrededor de N pólizas colocadas
en la zona rural, número que se debe cubrir con cierta facilidad para todos los clientes rurales de IMF que
tomen créditos desde el lanzamiento del producto al mercado.
Se espera una generación de ingresos del XX% en promedio del primaje logrado, lo que significa un ingreso
con el que la IMF en estos momentos no cuenta. Sin embargo se debe considerar los costos de
implementación interna, como sistemas, desarrollo, impresión y distribución de material publicitario que en
parte es asumido por la Compañía de Seguros.
43
5.9.4.
Escenarios y opciones
Como escenarios posibles se tiene:
1. Hacer un piloto focalizado en algunas regiones del país o hacer un piloto masificado:
En este caso se debe medir el costo beneficio de implementar un piloto focalizado por unos
meses o para disminuir costos de implementación, doble trabajo, etc., pasar a una prueba
masificada que deberá generar revisiones periódicas del proyecto para verificar su normal
desarrollo. Se propone ir directamente a la segunda opción. Se debe tener muy presente que
el costo para IMF de implementar y administrar este seguro debe ser mínimo, contando que
esta actividad no conlleva riesgo de por medio y que por la distribución y cobranza del seguro
la IMF debe obtener un ingreso.
2. Generalizar este seguro a toda la cartera: Luego de realizar una prueba exitosa, y dado
que las necesidades de protección de la IMF es similar tanto para el sector rural como para el
urbano respecto a los riesgos que se están protegiendo; se considera una generalización del
Seguro a toda la cartera de forma gradual.
3. Criterios de decisión usados
Lo siguiente es una priorización de los criterios de evaluación que han influido en escoger los
seguros propuestos:




4.
Productos de Microseguros innovadores, de mayor requerimiento por parte de los clientes del
Sector Rural a los que se desea llegar, y que en estos momentos nadie atiende.
Diferenciación de la competencia y fidelización de clientes. Atraer clientes nuevos por
productos diferenciados y adaptados a las necesidades del cliente.
Generación de ingresos adicionales a los que se obtienen del negocio principal de IMF que
son los microcréditos.
Factibilidad de desarrollo de las propuestas y su puesta en marcha en un corto plazo (un año).
Fuentes de información y metodología de investigación
Para llegar a las alternativas a desarrollar se tomará como base el estudio de necesidades,
datos estadísticos sobre requerimientos y características de la población rural los clientes de
la IMF obtenidos de instituciones gubernamentales y privadas.
Además de las investigaciones estadísticas, son muy importantes las entrevistas sostenidas
con ejecutivos de IMF, así ejecutivos de importantes compañías de seguros en el país.
44
5.9.5.
Análisis de Impacto en el Negocio
1. Proyecciones por Producto
 Preguntas a resolver:





Ubicación de las agencias “rurales”: Se debe establecer cuáles serán consideradas
agencias rurales y cuáles urbanas. Considerando las características del país.
Número de clientes rurales por agencia: Definir cómo se “marcará” a los clientes rurales
que sirvan de base y sustento a las cifras que se alcancen.
Fases de implementación. Piloto Masificado. Periodo de implementación. ¿Por qué
agencias se va iniciar?. Proyecciones de metas por agencia.
Prima a obtener en 3, 6, 9 12 meses. Margen de utilidad para IMF.
Costos de Publicidad, educación IMF, desarrollo de sistema o plataforma (IT).
2. Beneficios Cualitativos/Intangibles
Entre los beneficios cualitativos o intangibles que se esperan obtener con el proyecto,
encontramos:



Ser la primera entidad de Microfinanzas del país con una oferta de Microseguros que
atienda a todos los sectores, tanto rurales como urbanos, diseñados de acuerdo con sus
necesidades. El beneficio del Proyecto BID Rural es que puede servir como piloto para la
generalización de estos seguros a toda la cartera de la institución.
Lograr la fidelidad del cliente a través de servicios de seguros que difícilmente otra
institución pueda brindar a nivel nacional.
Diferenciación de marca y posicionamiento de la misma en el segmento Rural.
3. Recursos requeridos para la implementación
Para realizar el proyecto es necesario contar con:

En cuanto a Staff: Un comité de Microseguros que se reúna cada siete días en principio
(etapa de implementación) y que debe estar constituido por personal de las siguientes
áreas: Organización y Desarrollo, Mercadeo, Negocios, Sistemas, Operaciones y los
asesores externos especializados en Microseguros (a través de skype u otro medio virtual
de no ser posible la visita real).

Constituir un Plan estratégico de desarrollo de Microseguros atendiendo en primer lugar
las necesidades de los clientes de IMF, y las posibilidades de llevar a cabo las ideas que
el Comité proponga.

Definir un presupuesto para cada proyecto o etapa.
45
4. Riesgos
 Riesgos claves para mitigar

Dispersión de ideas en la consecución de los proyectos. Distracción o alejamiento de la
Compañía de Seguros del concepto de Microseguros que se intenta introducir al
mercado, alegando paradigmas ya descartados en otros países que han logrado
despegar en temas de Microseguros.

Querer saltar etapas del proyecto por premura de poner en marcha los productos, esto
a pesar que el tiempo de implementación estimado en este documento es corto.

Mayor crisis en el sistema financiero del país que impida el desarrollo de mayores
créditos y con ello el impedimento de contar con el canal de ventas de microseguros.

Condiciones políticas del país que influyan en la implementación de los microseguros o
que afecten las Microfinanzas.

Condiciones económicas y sociales que afecten a las Microfinanzas y por ende a los
microseguros.
5. Plan de Contingencia
Para mitigar estos riesgos se propone:
 Establecer dentro del Plan Estratégico una prioridad para cada uno de los proyectos
asumidos dentro del mismo.
 Permanecer en constante contacto con la Compañía de Seguros. Aportar desde el exterior
datos, contactos para que ciertos paradigmas puedan ser superados y conseguir mejores
condiciones de pólizas, tarifas, etc.
 Establecer que a un mismo cliente se le pueden mejorar la oferta de productos.
 Establecer incentivos a la Red de ventas y a los clientes que adopten mayor cantidad de
productos por operación.
 Estar preparados para el desarrollo de los productos de la competencia
 Colaborar con las Aseguradoras, para que la calidad de los productos sea lo que se
espera para los clientes de la IMF.
 Establecer lobbies y contacto con personas del gobierno para ayudar a fomentar el
concepto de Microseguros como herramienta de lucha contra la pobreza ante eventos
inesperados, y favorecer la legislación que facilite la generación de este tipo de servicios
financieros.
46
5.9.6.
Recomendación
La recomendación principal es iniciar el proceso de implementación del primer seguro obligatorio mejorado
planteado en este proyecto. Con base en lo anterior y a un mayor conocimiento directo de las necesidades de
protección del cliente de IMF, establecer un Plan Estratégico de Desarrollo de Microseguros.
5.9.7.



Plan de Acción
Verificar los tiempos y capacidades reales de implementación, comunicación, prueba, plan piloto y
masificación. Tener en cuenta que se tienen otros proyectos importantes aparte del de Microseguros
dentro del mismo Proyecto BID Rural.
Ajustar el cronograma propuesto, tras esta verificación.
Proseguir con la implementación del primer producto propuesto. Para ello se propone una vista del
último periodo mensual de corte para constituir el grupo de trabajo, asignar tareas y entregables
5.10. Manual para diseñar la Capacitación a los Asesores
Normalmente la capacitación a los Asesores Comerciales, Oficiales de Crédito o cualquier otra denominación
que reciba la Fuerza de Ventas de una IMF, es parte fundamental en el proceso de implementación y se
constituye en elemento clave de éxito de un proyecto de Microseguros.
La capacitación, por lo tanto, es un elemento que debe estar muy bien planificado. De ser posible contar con la
asesoría o participación de personas expertas en Educación Financiera; la participación de estos técnicos
puede hacer que se aproveche al máximo la comunicación que se logre establecer y los mensajes que se
pretenden inculcar al Auditorio.
La capacitación además de los asesores de Crédito, puede servir para todo el personal que la IMF considere
que debe ser inducido en el tema de Microseguros, y en muchos casos las capacitaciones planificadas para
las IMF son válidas para el personal de la Compañía de Seguros que se ve involucrado en el proyecto, sobre
todo en lo que respecta a conceptos básicos de Microseguros y las características propias del producto a
lanzar.
Una capacitación completa acerca de un Proyecto de Microseguros debe tener por lo menos tres Módulos
básicos:
1. Módulo de Cultura de Seguros.
2. Módulo sobre las características del nuevo Producto.
3. Módulo sobre aspectos operativos y administrativos del nuevo producto.
A continuación se detalla el contenido de cada uno de estos módulos.
47
1. Modulo 1 Cultura de Seguros
Siempre que se trate de un nuevo proyecto o del primer proyecto de Microseguros, se debe hacer un repaso
con mayor o menor profundidad de los temas concernientes a los conceptos básicos de Microseguros y la
necesidad que existe de contar con ellos, para beneficio tanto de los clientes como de los Asesores y la IMF.
La profundidad con la que se deben tratar estos conceptos básicos dependerá de la madurez en colocación
de Microseguros que tenga la IMF. De ser nuevo el proyecto o el negocio, debe tener un fuerte componente
de sensibilización para bajar al mínimo las barreras a la introducción de un producto nuevo y diferente para la
Fuerza de Ventas, que la mayoría ve como no relacionado a lo que ellos hacen, que es la colocación de
créditos.
Es aconsejable iniciar la presentación con un concepto básico sobre los seguros y su finalidad, y a partir de
ella ir entrando en las características de los Microseguros. Se recomienda seguir los conceptos manejados en
las Conferencias anuales de Microseguros o en las señaladas en el Manual de Microseguros (Churchill, 2009)
publicado por la Organización Internacional del Trabajo – OIT (ILO por sus siglas en inglés), por ser las más
aceptadas internacionalmente.
En éste Módulo se debe también incluir la importancia que tienen los Microseguros para el poblador de bajos
ingresos o que actualmente están excluidos de las coberturas tradicionales, cómo afectan los siniestros a
estos clientes, sus familias y negocios y enfocar toda esta visión a la realidad de cada país o región,
sensibilizando, de ser posible, con eventos de reciente ocurrencia, y que, lamentablemente, hayan dejado una
estela de pérdidas entre los desprotegidos.
Dado a que el módulo siguiente está referido al producto en sí sobre el cual se esté dando la capacitación, se
aconseja incluir dentro del Modulo de Cultura de Seguros algunos tips de venta del Seguro por introducirse,
así como la presentación y resolución de objeciones tradicionales en la venta de Microseguros.
De ser necesario, y si la IMF lo considera así, se incluiría un repaso muy breve de los productos que la IMF ya
ofrece como Microseguros.
Este módulo debe ocupar entre 1,5 y 2 horas de presentación.
2. Módulo 2 El Nuevo Producto
Normalmente este Módulo es preparado por la Compañía de Seguros que da el soporte de protección.
Básicamente debe contener lo siguiente:





Una breve presentación de la Compañía de Seguros y su compromiso con la IMF.
Objetivos del Seguro.
Coberturas y sumas aseguradas del Producto. Si es posible una explicación breve y simple, con
ejemplos de ser necesario, de cada una de ellas.
Exclusiones o riesgos no cubiertos. Deben quedar muy claros los casos de exclusión e inclusión.
Los pasos a seguir en caso de siniestros y los documentos que se deben acompañar. Se debe
tener en cuenta todos los aspectos relacionados a siniestros, como lo que se debe y no se debe
48
hacer, y todas las recomendaciones que el asesor debe dar a su cliente para que su siniestro no
sea rechazado.
Se debe tener en cuenta que, tanto para los asesores como para los clientes, un producto de Microseguros es
ofrecido por la IMF y que la Compañía de Seguros y los brókeres son transparentes para ellos.
La duración de exposición de éste módulo es de 1 a 1,5 horas.
3. Módulo 3 Proceso Operativo
Generalmente este Módulo es preparado por la IMF y es un resumen muy simplificado del Manual de
Procedimiento del Producto. Incluye:

Proceso de Suscripción y Venta; cómo vender el producto, formularios que se deben llenar o
diligenciar (si es posible hacer un ejercicio con formularios sin valor, sería lo ideal; o por lo menos
colocar en el PowerPoint un modelo de llenado correcto). A dónde se envían copias o archivan las
mismas, y el trámite que sigue la solicitud del seguro hasta su aprobación y archivo.

Procesos de Cobranza: plazos, formas de pago, operaciones relacionadas con este proceso.
Procesos de cancelación, anulación, plazos de gracia. Si bien la fuerza de venta no realiza este
proceso, debe tenerlo claro para poder hacer frente a consultas por parte de los usuarios. Estos
procesos deben ser explicados a la parte operativa (gerentes, directores o jefes de operaciones y
personal de apoyo de back office).

Procesos de Reclamación o Atención de Siniestros: esta parte es clave para la correcta información a
los clientes ante la ocurrencia de un evento. En este proceso es que se hace tangible un Seguro, por
lo que debe ser explicado hasta quedar muy claro. Se debe explicar todo el proceso, los documentos
requeridos (también se recomienda poner ejemplos de estos formatos en la presentación) y los
tiempos que estos toman. Vale la pena repasar los riesgos cubiertos y no cubiertos.
Este modulo debe durar alrededor de una hora.
En total una capacitación plena de Microseguros dura entre 4 y 5 horas, por lo que se debe planificar una
presentación de medio día. Se recomienda planificar una prueba objetiva sencilla para convalidar que los
conocimientos impartidos queden claros y ésta se debe resolver en público para aclarar los aspectos que no
quedaron claros.
Asimismo se sugiere complementar con una Guía de Producto o Guía de Referencia Rápida que permita al
consultor resolver dudas del cliente o sus propias dudas. Esta Guía normalmente es un listado de preguntas
frecuentes con sus respuestas.
Este manual se acompaña de una presentación en PowerPoint que puede servir como base para la
confección de cualquier presentación al respecto. Se sugiere que la presentación completa no abarque más
de 40 diapositivas.
49
5.11. Consideraciones para la elaboración de confección de material publicitario
El Proceso de Comunicación al cliente de un nuevo Microseguro es también un factor clave de éxito. Sin
embargo, y contra lo que muchos piensan, hacer una inversión en comunicación en medios masivos (Radio,
TV, periódicos o revistas) por lo general, resulta excesivo para un proyecto de esta naturaleza. Por un lado,
se tiene que el valor del producto a ofrecer es muy bajo y no cubre los altos costos de estas campañas, aun
tratándose de realizar vía canje o por cualquier otra forma.
Por otro lado, el nivel de cultura de seguros del público objetivo, puede hacer que el mensaje pase
desapercibido, no sea captado o que incluso se distorsione en sus objetivos.
Además de lo dicho, la credibilidad de estos tipos de campaña es bastante baja e incluso, en algunas
experiencias ha resultado contraproducente.
Entonces, ¿cómo comunicar a la población que la IMF tiene un nuevo servicio para satisfacer una protección
que ellos requieren cubrir? El reto es complicado, sin embargo, de lo que se trata es de ayudar con algún
elemento de apoyo la labor de quiénes van a tener la misión de ofrecer el seguro; la fuerza de ventas de la
IMF.
Normalmente este apoyo, ya sea por cuestiones de presupuesto o por cuestiones culturales, se basa en la
confección de volantes y afiches o pendones. Esta Guía presenta algunos elementos fundamentales a tener
en cuenta para su confección:
5.11.1. Mensajes
Los mensajes deben ser claros, sencillos y de poca literatura; enfocados en las necesidades de protección
que se descubrieron en la investigación del producto, si es posible usando los términos que los mismos
entrevistados emplearon para manifestar una necesidad de protección. La idea de esto es decirle al cliente;
“ahora cuentas con esta protección que necesitabas y que no tenías”…” tu IMF, junto a la Compañía tal,
estamos preocupados por tu seguridad y te protegemos de esto que te preocupaba mucho”…” puedes vivir
más tranquilo…el fenómeno tal ya no te afectará tanto porque ahora podrás protegerte sin perderlo todo”.
A este mensaje principal, se debe añadir las coberturas principales en el lenguaje del cliente y señalar qué
hacer para obtener el producto o enfocarle este servicio como valor agregado de la oferta actual de la IMF.
Al cumplir estos objetivos, se está, inclusive atendiendo objetivos de Educación Financiera (sin ser
exhaustivos) que para el producto de Microseguros es fundamental. Como complemento de la información
escrita, deben ir las marcas que dan soporte al producto y formas en que con facilidad, se pueden hacer
consultas sobre el producto, lo que implica que tanto en la IMF como en la Aseguradora existan plataformas
de atención debidamente capacitadas para resolver preguntas de los clientes. Si no existen entonces es mejor
solo colocar un espacio para que el asesor sea fuente de consultas.
Se debe tener en cuenta que el volante es solo una ayuda y que éste por sí mismo no vende el producto.
También se debe tener en cuenta que todo lo que se coloque en él sea cumplible en todo aspecto. El folleto o
volante, a pesar de contener información muy simple y básica, es la promesa del producto, por lo que su
50
confección debe ser hecha por profesionales de comunicación, pero con fuerte participación de los
especialistas en seguros.
Respecto a Afiches o Pendones, estos elementos de apoyo que normalmente son colocados como soporte de
campaña en las oficinas o agencias de la IMF que ofrecen el producto, deben contener el mensaje básico del
objetivo del seguro.
Se debe de tener en cuenta que en muchos países existe legislación concerniente al contenido que deben
tener los volantes e incluso el tipo y tamaño de letra que debe ser empleado en estas piezas publicitarias. Se
recomienda, en todo caso, obviar la letra pequeña por debajo de 10 pts, los asteriscos, las notas aclaratorias
sobre precios y condiciones (que lejos de cumplir con esta función, crean desconfianza en la oferta del
producto).
5.11.2. Imágenes
Las imágenes que se escojan para acompañar tanto los volantes o folletos, así como los pendones o afiches,
deben ser las mismas, dando unidad a la campaña. Las imágenes deben ser positivas. Debe evitarse enfocar
la campaña de imágenes en tragedias o hechos, que si bien reflejan lo que cubre el seguro, denoten
negatividad en la comunicación. Los colores deben ser claros o llamativos. Evitar los colores oscuros. Las
imágenes deben comunicar lo que se desea sea el futuro tomando estas precauciones como el seguro
ofrecido. Se debe tener cuidado que las imágenes representen al mercado al cual se está dirigiendo la
comunicación, para que haya empatía con el cliente objetivo.
5.11.3. Otras formas de Comunicación (Publicidad de mantenimiento o reforzamiento)
Tras la campaña de inicio, en la cual la principal comunicación la hace el Asesor de la IMF, se puede realizar
publicidad de reforzamiento sobre el producto. Ésta puede incluir algún video, si se cuenta con señal cerrada
de TV (CCTV) en las oficinas de la IMF o se puede, si se cuenta con algún presupuesto, usar algún medio
masivo.
La campaña de mantenimiento o reforzamiento debe tener como mensaje principal la utilidad del Microseguro,
mostrando, de ser posible, con mensajes testimoniales, las bondades del producto, cuidando que el mensaje
sea siempre positivo. Se debe tener muy presente que el segmento se nutre mucho de las experiencias
positivas, ya que es una forma de materializar este servicio intangible.
Otras formas de hacer publicidad de reforzamiento, mantenimiento, son las ferias de productos, las charlas
directas al público usuario, los desayunos o lonches; en las cuáles el expositor debe tener mucho
conocimiento del producto y del público para poder dar ejemplos que ilustren claramente las bondades del
servicio.
Las campañas de mantenimiento son útiles cuando ya se tengan siniestros cubiertos, se cuenten con clientes
satisfechos y dispuestos a dar su testimonio de cómo el seguro los auxilió efectivamente en el momento en
que lo requirieron. Se realizan tras algunos meses de estar el producto en el mercado y evaluando siempre la
conveniencia de hacerlas. También se realizan siempre y cuando exista la factibilidad de hacerlas, y tras una
evaluación del producto en el mercado.
51
Un evento de fortalecimiento de la publicidad, sobre todo cuando es interactivo y presencial, puede aportar
nuevas ideas e incluso mejoras al producto, por lo que se recomienda siempre estar atento a sugerencias y
críticas de los clientes y de las personas que participan en el ofrecimiento del producto.
La participación conjunta de IMF, brókeres y aseguradoras en las campañas ya sea de lanzamiento como de
mantenimiento es fundamental.
5.12. Consideraciones para la venta de Microseguros en el Sector Rural
La estrategia de venta de un Microseguro dependerá del tipo de seguro que se esté brindando y varía con
base en la estrategia del producto al cual el Microseguro va ligado como producto principal. Hay que recordar
que los Microseguros son un servicio financiero adicional, muchas veces ofrecidos como valor agregado de un
Crédito o una Cuenta de Ahorros.
Los Microseguros no son vendidos, generalmente, como productos aparte. Es más, se recomienda que
conformen “un paquete” conjunto con el otro producto, esto debe ser considerado en el momento en que se
prepara la capacitación y la publicidad.
En general, para vender un Microseguro, si bien la preparación de la fuerza de ventas suele tomar un tiempo
más que prudencial, el tiempo con el que cuenta el asesor para su colocación suele ser escaso y debe ser
aprovechado al máximo.
Para la venta de un Microseguro se debe tener en cuenta:
1. Si el seguro es obligatorio u optativo: De ser obligatorio, la presentación del mismo es forzosamente
como un valor agregado del producto al cual acompaña, buscando básicamente evitar el rechazo del público,
la comprensión del por qué ahora se cuenta con este servicio adicional y la utilidad que le aporta el contar con
esta nueva herramienta financiera. Es aquí donde la presentación como “paquete” cumple una función muy
importante. Si el seguro es optativo, no es que se descarte todo lo anteriormente dicho, sino que además
deberá incluirse una herramienta de convencimiento para que el cliente tome la decisión de tomarlo.
2. El mensaje y el tiempo a emplearse en la venta: Como se ha mencionado anteriormente, el tiempo que
emplea el asesor en esta colocación es mínimo, por lo que se recomienda se utilice una forma rápida de poner
al cliente en un momento que le haga sentir la necesidad de contar con la protección propuesta. Una fórmula
probada que ha dado buenos resultados en la venta de seguros de vida (quizá el más complejo de venderse
en el sector rural) es el siguiente:
“Imaginemos que estamos en su negocio, conversando acerca de un nuevo crédito. Cerremos los ojos…y
ahora imaginemos que su familia está en un parque, disfrutando de un día de campo o jugando….en esos
momentos ocurre una catástrofe… y Usted y yo nos vamos de aquí….ahora imagine a su familia…está
desprotegida…no sabe cómo va a hacer con el negocio, ni cómo va pagar los recibos… ¿usted desea que
esto le suceda su familia?…”
Normalmente el cliente reacciona abriendo los ojos y respondiendo que no desea eso y aquí es el momento
de que llene la solicitud y se le vaya explicando el porqué del seguro.
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Si bien el argumento es fuerte, se trata de poner al cliente frente a un evento que aun no ha ocurrido y
resaltar una necesidad que él tiene por cubrir.
El tiempo estimado empleando estrategias de este tipo es de uno a dos minutos y la efectividad de venta es
de 7 por cada 10 propuestas cuando el asesor ha culminado su etapa de la curva de aprendizaje. En los
primeros meses de venta esta fórmula puede servir para colocar entre 2 y 3 seguros por cada 10 propuestas
efectuadas.
La estrategia a emplearse debe ser probada previamente en el mercado para no provocar efectos
contraproducentes y debe formar parte de la capacitación, De ser posible podría incluirse como parte de algún
diálogo en algún volante o material publicitario.
3. Políticas de Venta: La venta de Microseguros, sobre todo los optativos, puede estar contaminada por
factores que distorsionen la misma, ya sea porque al tratar de cumplir con una meta o disposición de la IMF o
porque los asesores por demostrar algo ante sus superiores, empleen métodos poco recomendables. Ante
ello se deben incluir en el Manual de Operaciones o en las políticas generales de venta, algunas acciones
punitivas si se recurre en las siguientes prácticas de “mala venta” de Microseguros, que podrían acarrear
inclusive, penalidades para la IMF o la Compañía de Seguros por mala praxis:





Sobre ofrecimiento de beneficios o promesas falsas sobre las coberturas del seguro.
Venta forzada o bajo amenaza del seguro.
Sujeción de la aprobación de un crédito, una tasa u otro beneficio a la compra del seguro.
Venta del seguro con la promesa que al segundo o tercer mes se le anulará la afiliación del mismo.
Cualquier otra forma coercitiva de venta del seguro.
Estas acciones deben estar claramente especificadas como “faltas graves o muy graves” con las
consecuencias que la IMF considere pertinente tomar. Se debe considerar que normalmente estas quejas son
llevadas ante algún organismo que controla las entidades financieras, que por lo general consideran al cliente
como “parte más débil”, resolviendo los conflictos por lo general a su favor, y quedando la IMF con una
penalidad.
4. Incentivos por venta de Microseguros: En la generalidad de los casos, no se suele pagar comisiones por
la venta de Microseguros debido a lo bajo que resulta el primaje sobre el cual se deben calcular las
comisiones. Por lo que se emplea normalmente un sistema de incentivos, los mismos que pueden ir desde
compensaciones económicas hasta premios que pueden entregarse cada cierto tiempo en forma individual o
colectiva.
Los sistemas de incentivos son muy variados y difícilmente iguales entre diferentes IMF´s, Compañías de
Seguros e incluso difieren de un país a otro de acuerdo a disposiciones legales relativas a remuneraciones
hacia la Fuerza de Ventas. Otro factor que influye en la forma de Plan de Incentivos es la política de
reconocimiento de cada IMF. Hay quienes consideran la venta de Microseguros como una obligación no
remunerada del asesor, y por lo tanto el cumplimiento de metas sobre Microseguros se considera como un
puntaje dentro de la evaluación integral del asesor, posición que es la menos recomendada.
53
Si se desea hacer una generalidad al respecto, se sugiere plantear un Plan de Incentivos basado en premios
por campaña de ventas. Los premios deberán ser estudiados previamente en alguna forma de Focus Group
con las fuerza de ventas para determinar qué consideran ellos como premio, y que no sea necesariamente
dinero. La variedad va desde artefactos electrodomésticos, vales de compra, entrada a eventos especiales
(teatro, cine, circos, conciertos, eventos deportivos), hasta viajes al interior y exterior del país e incluso
automóviles.
En algunos casos se hace una premiación escalonada con base en puntos ganados, similares a los catálogos
de premios de las tarjetas de crédito. Estos son los Planes que han tenido más éxito.
Los fondos que se emplean para financiar el plan de incentivos dependerán de la negociación con la
Compañía de Seguros. En la medida en que la tarifa del seguro se acerque a la tarifa técnica, o que la tarifa
contemple un fuerte “retorno” para la IMF, la compañía de seguros estará menos dispuesta a colaborar con el
Plan de Incentivos.
Normalmente este fondo se provee de los “retornos” que recibe la IMF y se acumulan escalonadamente
tomando como base el destino de una parte porcentual de estos retornos. En varios casos, este proceso se
inicia derivando en los tres primeros meses el 50% de las “utilidades” obtenidas por al IMF, para irlas
reduciendo gradualmente al 1% en el espacio de un año. La experiencia demuestra que en muchos casos
con este procedimiento se logran acumular ingresos suficientes para dar tres premios muy grandes al cabo del
año y premios menores en campañas trimestrales.
Lo anteriormente mencionado es solo un ejemplo de lo que se puede hacer. Sin embargo, en la confección de
un Plan de Incentivos se debe tener en cuenta la creatividad de las personas encargadas de confeccionarlo y
la participación o no del Compañía de Seguros, siendo aconsejable el compromiso de ésta última por lo
menos una vez al año teniendo en cuenta que esto afectará necesariamente los ingresos de la IMF.
5. Plan de Ventas: Por lo general, cuando se trata de un producto o cobertura totalmente nueva es muy difícil
determinar las metas de ventas. Lo que regularmente se hace, en el caso de productos obligatorios, es
considerar un margen de +/- 5% de clientes que rechazarán el producto. En el caso de productos optativos se
considera que una penetración del 20% de la cartera al cabo de un año es un objetivo bien logrado. Estos
indicadores son el promedio de la industria de Bancaseguros y sirven también para los Microseguros. Sin
embargo cada IMF está en la potestad de colocar metas mínimas que además se verán influenciadas por las
expectativas sobre la póliza o cobertura de la Compañía de Seguros. Toda cifra que se coloque como meta
deberá ser revisada y constatada con la realidad y definir si se encuentra dentro de los márgenes permisibles
que aporten beneficios a todos los involucrados.
54
5.13. Consideraciones para el lanzamiento de un nuevo producto de Microseguros
Este documento pretende ser un “check list” que ayude a área responsable a tener todos los detalles listos
para el lanzamiento de un nuevo producto de Microseguros, ya sea en el Sector Rural o Urbano.
Debe considerase como una Guía a la cual puede agregársele procedimientos que mejoren el éxito en el
lanzamiento de un producto de Microseguros.
Conforme al Plan de Intervención o Plan de Implementación presentado y aprobado, se deben cumplir los
siguientes aspectos:
1. Convenios y contratos revisados, aprobados y debidamente firmados entre Compañía de Seguros,
Bróker (si existe) e IMF.
2. Producto listo y totalmente claro en coberturas, características, primas, comisiones, incentivos,
procesos y requisitos.
3. Definición de Plan Piloto: zonificado o masificado, tiempo de duración, evaluaciones sobre el mismo.
Sobre este punto es necesario determinar el costo - beneficio de realizar uno masificado o por zonas.
Por lo general, la experiencia es que esto varía de acuerdo con la complejidad del producto: a mayor
complejidad, mayor zonificación. Sin embargo, en Microseguros se piensa que un piloto completo
debería abarcar no menos de un año, que es lo que demora una póliza en arrojar resultados
determinantes sobre su éxito o fracaso, o sobre la conveniencia de hacer modificaciones a la misma.
4. Sistema de soporte listo para funcionar desde el primer día. Esto significa que lo solicitado en el REF
(requerimientos funcionales) y RET (requerimientos tecnológicos) debe estar probado y en
funcionamiento para la fecha señalada como lanzamiento.
5. Capacitaciones realizadas a todo el personal que está involucrado en la venta y operación del nuevo
seguro. Se sugiere que estas sean realizadas la semana anterior al lanzamiento.
6. Material publicitario y formatos requeridos listos en los puntos de venta o de atención al cliente.
7. Manuales de procesos y procedimientos listos y publicados (en físico o intranet) o al menos explicados
dentro de la capacitación.
8. Material de la capacitación y guías de producto a disposición de los interesados.
9. Es aconsejable una ceremonia, nota de prensa o alguna forma que haga de conocimiento público (por
lo menos dentro de la institución) el lanzamiento del nuevo producto. En ella se recomienda la
participación de la Alta Gerencia para comprometer al personal de las instituciones involucradas.
10. Tener un Plan de Ventas o de crecimiento mínimo del producto.
Los puntos 1 al 6 son indispensables para el lanzamiento.
55
5.14. Guía para la Auditoria de un nuevo producto de Microseguros
La Auditoría de un nuevo Microseguro no es otra cosa que el testeo del producto durante sus primeros años
de vida. Se considera que un producto de Seguros o Microseguros cualquiera, alcanza su madurez al finalizar
el segundo año de funcionamiento continuo.
Los productos de Microseguros no son entes fijos. Pueden irse modificando de acuerdo a cómo se obtengan
resultados de una serie de variables que deben ser vigiladas constantemente durante el primer año,
sobretodo. Salvo el caso que se haya lanzado un producto al mercado que no guarda relación con alguna
necesidad latente, o que se haya escogido un canal de ventas totalmente novedoso (en la cual la variable
novedad del canal es el punto, quizá más importante a evaluar), descartar o dar por exitoso a un Microseguro
antes del año no es lo recomendable.
Entre los puntos más importantes a monitorear se encuentran:
1. Evolución de las ventas: Se considera como exitoso un producto de Microseguros si las ventas crecen
sostenidamente. La tasa de crecimiento está dada por el tipo de mercado, el tipo de seguro, el costo y,
el tamaño de mercado al que se tenía planeado atacar desde un inicio. La determinación del Plan de
Ventas o metas deberá ser uno de los puntos que más se debe testear, digamos como mínimo cada
tres meses, y hacer ajustes necesarios que permitan acercarse a la cifra deseada.
2. Penetración de cartera: Este es un indicador que sirve sobretodo en la medición del éxito de venta de
un producto no obligatorio u optativo. Como se señaló, se considera que una penetración del 20-25%
de la cartera en un año es un buen indicador. Las mediciones parciales deben tener como base esta
cifra para medir el avance de las ventas, teniéndose en cuenta que la curva de aprendizaje en un
Microseguro varía cada tres meses y en los primeros trimestres es marginalmente menor,
evolucionando en forma logarítmica a partir del 6º o 7º Mes.
3. Comprensión del producto: Esta es una evaluación cualitativa sobre el reconocimiento de las
características del producto tanto por parte de los usuarios como de los vendedores. Solo se puede
realizar a través de entrevistas o Focus Groups en los cuales se pide a los entrevistados su opinión
sobre el producto tomado o sobre el producto vendido. Se constituye en una fuente de primera mano
para entender dificultades de venta, argumentos en contra, mejoras que hacer al producto o a la
comunicación del mismo. También alimenta sobre nuevos tips de venta, objeciones y puntos fuertes
que pueden ser usados para hacer clínicas de venta o capacitaciones vía intranet. Las auditorías
sobre este aspecto también sirven para evaluar las capacitaciones iniciales y su comprensión, así
como sobre todos los materiales de comunicación empleados en la distribución y propaganda.
4. Persistencia: Este índice se obtiene de comparar el número total de pólizas vendidas desde el inicio
del proyecto hasta el momento de la evaluación, contra las pólizas vigentes al momento de la
auditoría. Se debe tener en cuenta que el plazo de duración del producto al cual acompañan los
seguros es un factor de distorsión que tradicionalmente no ha sido tomado en cuenta por quienes
evalúan estos proyectos.
56
5. Siniestralidad: es un índice que indica el total de siniestros pagados contra las primas cobradas. La
medición se realiza comparando cifras monetarias, nunca midiendo el número de pólizas vigentes
versus número de siniestros (podría ser este otro indicador). Este índice no es confiable antes del año
y se vuelve totalmente fiable recién a partir del segundo año de vigencia, sin embargo su medición
trimestral podría ser de cierta utilidad para medir la evolución de la póliza o cobertura. Su resultado
indica, básicamente, la rentabilidad del proyecto. Es recomendable acompañar este estudio con las
causales de siniestro y con una medición de siniestros aceptado y rechazado, así como el tiempo de
atención de los reclamos desde su aviso hasta su pago o rechazo.
VI. Glosario
Asegurado: Es el bien o persona que se encuentra protegido por la Póliza.
Beneficiario: Es quien recibe el beneficio o pago de una cobertura al haber hecho una reclamación por la
ocurrencia de un siniestro.
Beneficio: Es el pago de la suma asegurada al asegurado o un beneficiario por la ocurrencia de un siniestro.
Al proceso de pedir este beneficio se le llama Reclamo o Reclamación.
Cobertura: Es la protección especifica que otorga un seguro sobre un riesgo o evento determinado. Por
ejemplo: Muerte Natural, Terremoto, Choque (vehículos), entre otros.
Contratante: Es quien negocia la póliza con la Compañía de Seguros, la firma y se compromete a entregar
las primas a esa institución. Muchas veces el contratante puede ser el mismo asegurado y en otros casos son
personas diferentes como en el caso de la póliza de vida deudor en que la IMF es el contratante y el cliente de
la IMF el asegurado.
Evento: Es un hecho que ocurre de manera imprevista y que ocasiona daños a las personas o sus
propiedades. Un conjunto de eventos de una misma naturaleza son denominados Riesgos.
Hoja Informativa: Resumen de las condiciones de la póliza. Se entrega al momento de desembolso para que
el cliente se informe. Si la Hoja Informativa contiene datos del cliente se llama Certificado y va numerado.
Indemnización: Es el pago en efectivo de una suma asegurada ante la ocurrencia de un siniestro. Por lo
general se realiza un solo pago.
Póliza: Contrato de Seguros. En él se encuentran detalladas todas las condiciones del seguro: qué cubre, qué
no cubre, cómo se paga, los trámites para obtener los beneficios, el nombre del asegurado y sus datos, los
beneficiarios (de ser el caso), la suma asegurada e incluso donde pedir informes sobre al seguro. Está
conformado por las Condiciones Generales, Particulares y Especiales. Las condiciones detalladas en un
Certificado pueden ser consideradas como particulares o especiales y tienen prelación sobre las otras
condiciones.
57
Prima: Es el costo del seguro. Se puede pagar anual, mensual, etc. Por lo general se paga junto con la cuota
de un crédito. Normalmente se obtiene como un porcentaje de la suma asegurada. Este porcentaje está
relacionado con la posibilidad de que el evento protegido ocurra y la cantidad de asegurados probables.
Siniestro: Ocurrencia del evento protegido. Por ejemplo en el caso de una póliza de vida un siniestro será el
fallecimiento del asegurado.
Suma Asegurada: Es la cantidad de dinero que la Compañía de Seguros se compromete a pagar ante la
ocurrencia de un evento, riesgo o siniestro cubierto.
Vigencia: Es el tiempo que dura la protección señalada en la póliza. La vigencia de un seguro es
normalmente de un año, pero ésta puede ajustarse al tiempo de duración de un crédito o a un tiempo
acordado. Cuando acaba la vigencia, la póliza pude ser renovada o en algunos casos se genera una
totalmente nueva.
Algunos términos pueden variar de acuerdo a los condicionados de cada póliza o la legislación de cada país.
VII. Bibliografía
Churchill, Craig. (2009). Protegiendo a los pobres. Un compendio sobre microseguros. España: Plaza y Valdés
S.L. International Labour Office (ILO).
58
Proyecto BID Rural
Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Investigación y desarrollo de contenido
José Luis Agüela
Equipo Técnico de apoyo
Luís Orlando Cárdenas
Rafael Consuegra
María Cristina Cortés
Mario Fonseca
Jimena Bonilla
Johanna Montes
Sigifredo Quintero
Reinel Torres
Uriel Zuluaga
Dirección Asistencia Técnica
Juan Alberto Almonacid
Dirección del Proyecto
Diego Guzmán
Representantes en el Convenio por el BID
Ximena Jaramillo
Martha Lucía Muñoz
Mónica Rojas
Entidades Participantes
ACCIÓN – BID – FOMIN
ADEMI (República Dominicana) – CREDIFÉ (Ecuador)
FAMA (Nicaragua) - FINAMÉRICA (Colombia) – MIBANCO (Perú)
Vicepresidente ACCIÓN América Latina
Organismo Ejecutor
Centro Acción Microempresarial (CAM)
Financiación
Convenio de Cooperación Técnica Regional no Reembolsable entre la Fundación
Centro ACCIÓN Microempresarial y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
como administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)
ATN/ME-11055-RG
© 2012 Centro ACCIÓN Microempresarial
Documento de dominio público
Al citar este documento, es preciso señalar su fuente
haciendo referencia al título y a ACCIÓN
Centro ACCIÓN Microempresarial
Carrera 45 No. 128 B 41 Local 14
Teléfono (571) 7480707 - 5203373
Bogotá - Colombia
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Manual genérico para implementación de Microseguros en

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