La innovación en seguros. La adaptación del seguro a las nuevas

Transcripción

Innovar en Seguros para responder a las nuevas
necesidades de los clientes
Abril 2012
Madrid, 13 de marzo de 2013
Estamos en un contexto diferente....
Sentimiento de
los clientes
Satisfacción
Prioridades de
negocio
Distribución eficaz
centrada en el cliente
90%
Agilidad para responder a
los cambios del mercado
Diferenciación
25%
Lealtad
35%
Excelencia operativa
Movilidad
75%
Gestión efectiva del
riesgo
Canales de
distribución
26%
Agents
58%
Internet
“The High performance insurer
of the future; Accenture PoV”
“Accenture consumer-driven
Innovation Insurance survey”
Copyright © 2013 Accenture Todos los derechos reservados
2
Optimización de la prima aplicando nuevas tecnologías:
máximo interés para clientes < 35 años
¿En qué medida está usted interesado en que los proveedores de
seguros le puedan proponer los siguientes servicios?
Seguros Generales (P&C)
La prima de su seguro de motor,
en parte, se optimiza mediante un
dispositivo móvil de su vehículo
que controla/registra cuánto
conduce usted y sus pautas de
conducción
18-24 años
44 %
26 %
71 %
25-34 años
46 %
25 %
70 %
35-44 años
45-54 años
+55 años
39 %
34 %
29 %
Accenture Research, August 2011
Copyright © 2013 Accenture Todos los derechos reservados.
19 %
14 %
14 %
58 %
48 %
43 %
Bastante interesado
Muy interesado
3
Optimización de la prima aplicando nuevas tecnologías:
máximo interés para clientes < 35 años
¿En qué medida está usted interesado en que los proveedores de
seguros le puedan proponer los siguientes servicios?
Seguros Generales (P&C)
18-24 años
La prima de su seguro de hogar
se reduce si instala usted una
serie de alarmas y cámaras en
su casa que
podrá controlar a través de su
ordenador o smartphone
25-34 años
35-44 años
46 %
41 %
37 %
45-54 años
30 %
+55 años
29 %
25 %
25 %
71 %
67 %
18 % 54 %
15 % 45 %
10 % 39 %
Bastante interesado
Muy interesado
4
Internet es, con diferencia, el canal preferido de
los consumidores para interactuar con sus proveedores
de Seguros
¿Cómo preferiría interactuar con su proveedor de seguros?
ORDENADOR
62 %
55 %
70 %
48 %
7%
8%
REPRESENTANTE
TELEFONO
CARTA
23 %
12 %
2%
GESTION
CUENTA
12 %
2%
INFORMACION
PROD./SERVICIO
8%
28 %
8%
16 %
48 %
9%
8%
DISPOSITIVO MOVIL
40 %
58 %
58 %
63 %
41 %
49 %
50 %
26 %
26 %
13 %
13 %
3%
3%
GESTION
POLIZA
39 %
22 %
11 %
2%
SOLICITUD CONFIRMACION
PROD./SERVICIO COMPRA
2%
RECLAMACION
5
Las redes sociales desempeñan un papel importante en la
selección de los proveedores de seguros, especialmente
entre los consumidores más jóvenes
Si fuera usted a comprar un nuevo producto de seguros, ¿prestaría atención a la
opinión y al ‘feedback’ de otros clientes sobre su experiencia con los proveedores
de seguros; por ejemplo, en los medios sociales?
30 %
Principal Criterio
38 %
36 %
28 %
26 %
20 %
84 %
54 %
Si, pero no es
principal criterio
52 %
58 %
52 %
16 %
No es relevante
Base: muestra total
53 %
54 %
10 %
10 %
14 %
18-24
años
25-34
años
35-44
años
21 %
45-54
años
28 %
+55
años
6
Los Laboratorios de Accenture dedicados a fomentar
la Innovación
Forman parte de una red de 5 Tech Labs (San Jose, Washington DC, Sophia
Antipolis, Bangalore and Beijing) y 4 centros de Servicios Financieros
(Chicago, Sophia Antipolis, Bangalore and Beijing)
7
Está invitado a asistir
Salas completamente disponibles a través de Telepresencia
Qué compartimos
Innovaciones tangibles
Interacciones tangibles con las últimas
innovaciones aplicadas para mejorar la
experiencia del cliente y mejorar el
funcionamiento
de
las
entidades
financieras en un entorno multicanal y un
ecosistema digital
PoV Sobre el Negocio
Accenture PoVs, estudios de mercado,
mejores prácticas, casos de estudio y la
experiencia de Accenture para estimular
ideas y descubrir ideas innovadoras con
aplicaciones prácticas para el negocio
8
8
Accenture Insurance Innovation Series es un Observatorio
de Innovación permanente y estructurado
El Accenture Innovation Series Insurance investiga cada 6 mese sobre las sobre
las innovaciones más relevantes en el sector de los seguros

La generación de documentación, con el fin de garantizar la exactitud y la
relevancia de las innovaciones, consta de los siguientes 3 pasos:
ACTIVIDADES
PASOS

Producción de
Accenture
Innovation
Series
Evaluación de
las innovaciones
recopiladas
Scanning
Ambiental
•
Búsqueda en periódicos
financieros internacionales
•
•
•
Búsqueda en sitios webs
especializados en
innovación en Servicios
Financieros
Evaluación del
impacto de la
innovación
Recopilación de
información detallada
de cada innovación
•
Definición del área
de innovación
•
•
Indicación del objeto
de la innovación y de
la fecha cuando la
innovación ha sido
mapeada
Búsqueda de
imágenes
explicativas
•
Creación del
resumen
•
Búsqueda en los sitios
webs de los “players” de
Servicios Financieros
9
…basado en un marco lógico de 6 tipologías de
innovación
Modelo de
Servicio
Canal
Producto
Proceso
Personas/ Roles
Comunicación/
Marca
Principales tendencias observadas en el Mercado Asegurador
Redes Sociales
Movilidad
Marketing Digital
Analytics/ Big
Data
Experiencia del
Cliente
Nuevos
Mercados
Ejemplos innovadores - Compartir el riesgo en los siniestros
Modelo de servicio
Gestión de los siniestros con la ayuda de
la comunidad
Lanzamiento de una nueva cobertura de seguro
en el que el titular puede distribuir el riesgo entre
amigos y familiares
12
Ejemplos innovadores - Venta por Redes Sociales
Canales de distribución
Super Fast Quote, un nuevo servicio online para incrementar la capacidad de
atención a clientes
Ofrecer un servicio de atención a los clientes
superior proporcionando servicios a través de los
nuevos canales (p.e facebook, Twitter, …)
13
Ejemplos innovadores – Seguros por teléfono
Producto
El primer seguro de accidentes de esquí
vía SMS
Una nueva forma de seguro: el primer seguro de
accidentes a través de SMS
14
Ejemplos innovadores – El juego como instrumento
Comunicación/Marca
Portal de cuidado de la salud
Portal donde es posible mejorar problemas
relacionados con la salud en relación con la
oferta de la aseguradora
15
Ejemplos innovadores –Nueva generación telemática
Modelo de servicio
Nuevos servicios telemáticos a
disposición del cliente
Introducción de nuevos servicios en el mercado
asegurador de auto a través del usos telemáticos
“next-generation”
16
Ejemplos innovadores – Servicio basado en el uso
Producto
Conduzca menos / Page menos
Nuevo producto de auto que cobra a los
conductores una tarifa en función de los
kilómetros recorridos cada mes, proporcionando
ahorro de mas del 50% en algunos conductores
17
Ejemplos innovadores – Compartir ideas en la compañía
Modelo de servicio
Red social para agentes
Aprovechar la red social para crear grupos de
"amigos“; discutir nuevas ideas y compartir
información
18
Ejemplos innovadores – Marketing para productos de Auto
Canales de distribución
Explotar las funcionalidades network
Servicios innovadores de marketing con objetivo
de explotar las funcionales de network y llegar a
nuevos segmentos de clientes
19
Ejemplos innovadores – Tarjeta de ahorro
Producto
Tarjeta de ahorro en producto de vida
Nuevo concepto de tarjeta de crédito que permite
al cliente ahorrar para su pensión cada vez que
realiza una compra
20
Ejemplos innovadores – Producto de crio-preservación
Producto
Producto para los padres que eligen los
servicios de crio-preservación para
preservar las células madre de sus hijos
En caso de futura utilización ofrece cobertura de
los costes médicos asociados además de ofrecer
servicios de “telemedicina”
21
Ejemplo: Servicio “Integrado” a lo largo de los
principales procesos de seguros: Facebook + agente
Generación de
Oportunidad
Necesidades
de análisis
eProspect
Oferta
eSales
Venta
Post-Venta
eService
Big Data (p.e datos personales, productos, interacciones, …) compartidos a través de toda
la cadena de valor
Redes Sociales
Transformación Web
Analytics
Movilidad
Procesos “cloud”
22
Are you a Ferrari expert ?
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23
Ferrari Test
1.
In which year it has been found the "S.A. Scuderia Ferrari"?
1908
2.
Enzo Ferrari
Auto Avio Costruzioni
Enzo Ferrari Autovetture
Which vehicles where initially used by the "S.A. Scuderia Ferrari"?
Fiat
5.
Franco Cortese
What is the original name of the brand founded by Enzo Ferrari?
Auto Ferrari
4.
1932
Who is the autor of the rampant horse, the historical Ferrari logo?
Francesco Baracca
3.
1929
Aston Martin
Alfa Romeo
Which color was officially adopted for the Ferrari vehicles?
Rosso Corsa Fiat
Rosso Corsa Alfa Romeo
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Bellandi
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Scadenz
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Classe di merito
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“Analytics en Acción”
“My Insurance” automáticamente identifica a Marco como el
asesor ideal de seguros de Filippo
Filippo Bellandi
Marco
Molteni
Prospect
Milano
• DOB: 19/03/75
• Married with Silvia
• Children: None
• Hobbies: Car, Motorcicles, Skying
• Other:
‒ Owner of a BMW
‒ Ideal place to live: California
Insurance
Advisor
Milano
6
coincidencias
!
• DOB: 28/10/73
• Married with Margherita
• Children: None
• Hobbies: Motorcicles, Skying,
Fishing
• Other:
‒ Fun of Mercedes
‒ Owner of a house in San Diego
30
La propuesta de valor de Accenture en mercados maduros es centrase
sobre todo en productos small ticketing basados en los servicios de la
movilidad que implican agentes, clientes y alianzas
Nuestra recomendación – Innovar y diferenciarse mediante la tecnología
Mobile Solutions
1
`
App
App
App
App
App
App
Movilidad
Mobile Architecture
2
Conexión en
tiempo Real
AMEA (Accenture Multi-Access Enterprise Architecture)
Rating Engine
Accenture Duck Creek Rating Engine
3
Flexibilidad y
escalabilidad
Cloud
Policy Administration
Accenture Duck Creek
Cloud and Operations
IO Services
31
31
AMEA proporciona un marco bien organizado para
desarrollar y para ejecutar soluciones móviles
 La arquitectura de AMEA es un activo
listo para utilizar, que se ha desarrollado
con la experiencia del centro de la
movilidad de Accenture de Barcelona.
• Accenture as a service
• Personalización de las soluciones
móviles aplicadas al sector
asegurador
• Capacidades offline
 Eficacia
• La arquitectura publica procesos
existentes en movilidad
• Un acelerador para los productos de
small ticketing
• Mejora el time-to-market de los
productos
• Implementación agile
Applications
Mobility
Architecture
Accenture Multi-Access Enterprise
Architecture (AMEA)
Application
Management
Application Management
Device
Management
Device Management
BackEnd Services
Content Management
services
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necesidades de los clientes
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Madrid, 13 de marzo de 2013
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