guía de perfiles profesionales del sector del juego del bingo en

Transcripción

GUÍA DE PERFILES
PROFESIONALES
DEL SECTOR DEL JUEGO
DEL BINGO EN EUROPA
Este Proyecto se ha financiado con el apoyo de la Comisión Europea. Esta publicación refleja las opiniones de su autor exclusivamente, y no se podrá considerar responsable a la Comisión de cualquier uso que se
le pudiera dar a la información contenida en la misma.
ENTIDADES ASOCIADAS
CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE ORGANIZACIONES DE EMPRESARIOS DEL JUEGO DEL BINGO – España
Juan José Sánchez Colilla
[email protected]
www.cejBingo.com
INSTITUTO DE FORMACIÓN INTEGRAL - España.
Emilia Martín Sánchez
[email protected]
www.ifi.com.es
FEDERACIÓN ESTATAL DE COMERCIO, HOSTELERÍA, TURISMO Y JUEGO DE UGT (FECHTJ) – España
Miguel Ángel Rodríguez
[email protected]
http://www.chtjugt.net/
FEDERACIÓN ESTATAL DE COMERCIO, HOSTELERÍA Y TURISMO DE COMISIONES OBRERAS - España
Tomás Valencia Barrios
[email protected]
www.fecoht.ccoo.es
DEUTSCHE ANGESTELLTEN-AKADEMIE GIEßEN GMBH - Alemania
Florian Hans
[email protected]
www.daa-bw.de/
CENTRO ITALIANO DI STUDI SUPERIORI SUL TURISMO E SULLA PROMOZIONE TURISTICA - Italia
Emanuela Schiafella
[email protected]
www.cstassisi.eu/
POLICY ACTION SPRL - Bélgica
Patricia Lamas Sanchez
[email protected]
www.policyaction.com
THE BINGO ASSOCIATION – Reino Unido
Cherry Hosking
[email protected]
www.bingo-association.co.uk/
EUBINGO – Federación de las Asociaciones Europeas del Bingo
Marco Di Benedetto
[email protected]
www.eubingo.org
ÍNDICE
PRÓLOGO
6
CONTEXTO
7
PROYECTO EQ-BINGO
7
TRANSPARENCIA Y RECONOCIMIENTO DE LAS CUALIFICACIONES
8
CIFRAS CLAVE DEL SECTOR DEL BINGO EN EUROPA
PERFILES PROFESIONALES
11
12
LOS PERFILES PROFESIONALES COMUNES
12
COMPETENCIAS NECESARIAS
14
EL MAPA DE COMPETENCIAS
15
FORMACIÓN
24
REPERTORIO DE ITINERARIOS FORMATIVOS: CONTENIDO
24
REPERTORIO DE ITINERARIOS FORMATIVOS: ESTRUCTURA
29
PRÓLOGO
Este trabajo es el segundo documento fruto del proyecto “European Qualifications in the
Bingo Game sector – EQ-BINGO”, financiado por la Comisión Europea como parte del Programa de Aprendizaje Permanente, Subprograma Leonardo da Vinci, Transferencia de Innovación, 2008.
El objetivo de este trabajo era realizar una Guía operativa con el objetivo de enriquecer los
contenidos y la organización de la formación de los trabajadores y sentar los cimientos para
el futuro desarrollo de las cualificaciones y asegurar su transparencia en el sector del juego
del Bingo.
Proyecto Leonardo: ES/08/LLP-LdV/TOI/149081
EQ-BINGO
6
La Guía es un elemento práctico que presenta la estructura siguiente: en la primera parte
se incluye una breve introducción sobre los principales objetivos del proyecto EQ-BINGO,
información sobre el contexto europeo en relación con el Programa de Aprendizaje Permanente, la transparencia y el reconocimiento de las cualificaciones y la situación económica
del sector del juego del Bingo en Europa.
En la segunda parte se incluyen detalles de las actividades y competencias de los perfiles profesionales comunes identificados por el Estudio realizado anteriormente, relativo al
sector del juego del Bingo en Europa: Jefe de sala, Jefe de mesa, vendedor/a de cartones y
locutor/a.
El repertorio transnacional de competencias propuesto no está destinado a constituir una
base para negociar con los sindicatos, ni representa un censo del universo de competencias
de las profesiones del juego del Bingo. De hecho, siendo fiel a los objetivos del proyecto EQBingo, este repertorio no se debería de considerar en el sentido literal de la palabra como
un estudio exhaustivo, sino más bien como un sencillo instrumento para una interpretación
transparente de las competencias técnico-profesionales los perfiles profesionales identificados, con vistas a la movilidad de los trabajadores dentro de un contexto europeo.
En la tercera parte de esta Guía se contienen detalles relativos a la formación por áreas
(Competencias Específicas y Competencias Transversales), definidas y validadas en grupo.
Se han definido y representado algunos cursos formativos, especificando:
jj
el objetivo
jj
el área de conocimientos
jj
la metodología
jj
los contenidos
jj
la duración, en horas
jj
la bibliografía (en los casos en los que está disponible).
CONTEXTO
PROYECTO EQ-BINGO
El EQ-BINGO es un Proyecto multilateral Leonardo da Vinci -Transferencia de Innovación,
financiado con en el marco del Programa de Aprendizaje Permanente 2007-2013 (PAP) de la
Comisión Europea.
El PAP apoya las actividades transnacionales de educación y formación en Europa y es el
principal mecanismo de financiación en educación y formación, abarcando desde la infancia
hasta la edad adulta. El PAP abarca el período 2007-2013 y sustituye a los anteriores programas Sócrates, Leonardo da Vinci y eLearning. El PAP tiene un presupuesto de 7000 millones
de euros.
El PAP incluye cuatro subprogramas:
1. Comenius: para la educación infantil, primaria y secundaria
3. Leonardo da Vinci: para personas que participan en formación profesional
4. Grundtvig: para cualquier tipo de educación de adultos
Además, existe un Programa Transversal que tiene como objetivo asegurarse de que logran
los mejores resultados posibles en cuatro actividades clave, que se centran en: en políticas
de cooperación, idiomas, tecnologías de la información y de la comunicación, distribución y
aprovechamiento de los resultados de los proyectos.
Los proyectos multilaterales Leonardo da Vinci apoyan el intercambio de personas, el desarrollo y la transferencia de la innovación en la educación y la formación profesional (FP),
buscando obtener un impacto real sobre la calidad y la transparencia de los sistemas de
educación y formación dentro de los Estados Miembros facilitado la obtención de logros a
través del intercambio de información y enfoques entre distintos socios europeos. De estos
proyectos se benefician tanto las empresas como los interlocutores sociales y otros representantes de la vida laboral.
El Leonardo da Vinci permite a las organizaciones de FP trabajar con socios europeos, intercambiar sus mejores prácticas, aumentar los conocimientos de su personal y responder a
las necesidades docentes y de aprendizaje de las personas. En consecuencia, apoya los esfuerzos por hacer que la formación profesional sea más atractiva para los jóvenes, ayudando
a los ciudadanos europeos a adquirir nuevas destrezas, conocimientos y cualificaciones, el
programa también se propone reforzar la competitividad del mercado laboral europeo.
El proyecto EQ-BINGO tiene como objetivos:
jj
Identificar los perfiles profesionales que ya existen en la industria de bingo en Europa,
para usarlos como una base para el desarrollo futuro de las Cualificaciones Nacionales.
jj
Identificar la formación específica y transversal que existe en la actividad de bingo.
jj
Desarrollar un sistema de formación modular que ayude a los/as trabajadores/as, a los/
as formadores/as y a las empresas del sector a dar respuestas rápidas y flexibles a las
necesidades de cualificación y de formación.
7
EQ-BINGO
2. Erasmus: para educación académica superior
jj
Proporcionar las herramientas adecuadas para desarrollar itinerarios formativos para a
los empleados/as del sector del bingo.
jj
Mejorar la transparencia de las cualificaciones y fomentar la movilidad de los/as trabajadores/as
jj
Para alcanzar los objetivos definidos, el proyecto incluye las siguientes actividades:
jj
Estudio del sector del Bingo en Europa.
jj
Desarrollo de una Guía sobre de los perfiles profesionales del sector del Bingo en Europa.
jj
Actividades de validación y ajuste: con el fin de validar todos los resultados obtenidos.
TRANSPARENCIA Y RECONOCIMIENTO DE LAS CUALIFICACIONES
EQ-BINGO
8
El reconocimiento y la transparencia de las cualificaciones constituyen un instrumento importante para facilitar la movilidad de los trabajadores en Europa. Por consiguiente, es necesario desarrollar un sistema europeo a través del cual se garantice la aceptación mutua de
las competencias profesionales en los diferentes Estados Miembros.
La Unión Europea ha definido y propuesto varias indicaciones europeas en respuesta a este
problema:
jj
el Marco Europeo de Competencias Clave, que identifica las destrezas que las personas
necesitan para llevar una vida laboral exitosa en el mundo de hoy;
jj
el Marco Europeo de Cualificaciones para el aprendizaje permanente (MEC), que actúa
como un dispositivo de traducción de cualificaciones entre los diferentes Estados Miembros de la UE;
jj
el Europass, que hace que las cualificaciones y destrezas de los individuos se comprendan y reconozcan mejor en toda Europa;
jj
el Sistema Europeo de Transferencia y Acumulación de Créditos (ECTS, por sus siglas en
inglés), que proporciona una base común para reconocer formalmente los períodos de
estudios en el extranjero;
jj
los Centros Nacionales de Información sobre Reconocimiento Académico (NARIC, por sus
siglas en inglés), un punto de contacto para la información sobre el reconocimiento académico de títulos y períodos de estudios en el extranjero;
jj
el Sistema Europeo de Créditos para la Educación y Formación Profesionales (ECVET, por
sus siglas en inglés), un sistema en desarrollo para la transferencia, acumulación y reconocimiento de los resultados de la enseñanza en Europa, incluyendo los provenientes de
fuera del sistema formal de formación;
jj
el Marco de Referencia Europeo de Garantía de la Calidad en la Educación y Formación
Profesionales (EQARF, por sus siglas en inglés), un instrumento de referencia para ayudar
a los Estados Miembros a promocionar y supervisar la mejora continua de sus sistemas de
Educación y Formación Profesionales.
Marco Europeo de Cualificaciones para el aprendizaje permanente (MEC)
El MEC es particularmente significativo como punto de referencia en un contexto de aprendizaje permanente europeo y en un mercado laboral que abarca toda la UE.
En abril de 2008, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron formalmente el MEC, un
sistema diseñado para fomentar el aprendizaje permanente y la movilidad, facilitando entre
los Estados Miembros la comprensión y comparación de las cualificaciones de toda Europa.
El MEC es una herramienta que permite la interrelación y el posicionamiento de varios títulos (cualificaciones, diplomas, certificados, etc.) emitidos por los Estados Miembros en una
estructura con ocho niveles de referencia comunes, ilustrando los resultados formativos que
se pueden lograr a lo largo de la vida, a través de rutas tanto formales como informales.
comparar los niveles de las cualificaciones y los títulos emitidos por los diversos sistemas
nacionales.
Los ocho niveles de referencia del MEC se describen en virtud de una combinación de conocimientos, destrezas y competencias:
9
EQ-BINGO
A partir de 2010, los niveles de cualificaciones nacionales se clasificarán en uno de los niveles de referencia del MEC, yendo desde el nivel básico (Nivel 1) al nivel avanzado (Nivel 8).
De hecho, con la “Recomendación del Parlamento Europeo y del Consejo sobre el establecimiento del Marco Europeo de Cualificaciones para el aprendizaje permanente”, se pidió a
los Estados Miembros que adoptasen el MEC como instrumento de referencia con el fin de
NIVELES
CONOCIMIENTO
DESTREZAS
COMPETENCIA
Descrito como teórico y/o práctico
Descritas como cognitivas (que implican
el uso de un pensamiento lógico, intuitivo
y creativo) o prácticas (que implican una
destreza manual y el uso de métodos,
materiales, herramientas e instrumentos)
Descrita en términos de responsabilidad y autonomía
Los resultados de aprendiza- Conocimientos generales básicos Destrezas básicas requeridas para Trabajo o estudio bajo supervisión directa,
je pertinentes al Nivel 1 son
desempeñar tareas sencillas
en un contexto estructurado
Los resultados de aprendiza- Conocimientos prácticos básicos Destrezas cognitivas y prácticas bá- Trabajo o estudio bajo supervisión, con alguje pertinentes al Nivel 2 son de un campo de trabajo o estudio sicas requeridas para utilizar una na autonomía
información relevante con el fin de
desempeñar tareas y resolver problemas rutinarios, con normas y herramientas sencillas
Los resultados de aprendiza- Conocimiento de hechos, prinje pertinentes al Nivel 3 son cipios, procesos y conceptos generales, en un campo de trabajo
o estudio
EQ-BINGO
10
Una gama de destrezas cognitivas
y prácticas requeridas para desempeñar tareas y resolver problemas
seleccionando y aplicando métodos,
herramientas, información y materiales básicos
Adoptar la responsabilidad de la terminación
de tareas en un trabajo o estudio;
Adaptar el comportamiento propio a las circunstancias para resolver problemas
Los resultados de aprendiza- Conocimientos prácticos y teóri- Una gama de destrezas cognitivas
je pertinentes al Nivel 4 son cos en contextos amplios, dentro y prácticas requeridas para generar
de un campo de trabajo o estudio soluciones a problemas específicos,
dentro de un campo de trabajo o
estudio
Ejercer una autogestión dentro de las directrices de contextos de trabajo o estudio que
son previsibles normalmente, pero que están
sujetos a cambios;
Supervisar el trabajo rutinario de otros, asumiendo alguna responsabilidad respecto de
la evaluación y mejora de las actividades del
trabajo o estudio
Los resultados de aprendiza- Conocimientos teóricos y práctije pertinentes al Nivel 5 son cos exhaustivos y especializados
dentro de un campo de trabajo o
estudio, y concienciación sobre
los límites de dicho conocimiento
Una gama exhaustiva de destrezas
cognitivas y prácticas requeridas
para desarrollar soluciones creativas
a problemas abstractos
Ejercer la gestión y supervisión en contextos
de actividades de trabajo o estudio en los
que se producen cambios imprevisibles;
Revisión y desarrollo del rendimiento propio
y de los demás
Los resultados de aprendiza- Conocimientos avanzados en un
je pertinentes al Nivel 6 son campo de trabajo o estudio, que
implican una comprensión crítica
de las teorías y los principios
Destrezas avanzadas, que demuestran elementos de dominio e innovación, requeridas para resolver
problemas complejos e imprevisibles en un campo especializado de
trabajo o estudio
Gestionar actividades o proyectos técnicos
o profesionales complejos, asumiendo la
responsabilidad de la toma de decisiones en
contextos imprevisibles de trabajo o estudio;
Asumir la responsabilidad de gestionar el desarrollo profesional de individuos y grupos
Los resultados de aprendiza- Conocimientos altamente espeje pertinentes al Nivel 7 son cializados, algunos de los cuales
se sitúan a la vanguardia de los
conocimientos en un campo de
trabajo o estudio, como base para
un pensamiento original y/o investigaciones;
Conciencia crítica de los problemas sobre los conocimientos en
un campo y la interactuación entre diferentes campos
Destrezas especializadas para la resolución de problemas, requeridas
en la investigación y/o innovación,
con el fin de desarrollar un conocimiento y procedimientos nuevos
y para integrar el conocimiento de
diferentes campos
Gestionar y transformar los contextos de trabajo o estudio que son complejos e imprevisibles y que requieren nuevos enfoques
estratégicos;
Asumir la responsabilidad de contribuir al
conocimiento y prácticas profesionales y/o
de revisar el rendimiento estratégico de
equipos
Los resultados de aprendiza- Conocimientos en los límites más Las destrezas y técnicas más avanzaje pertinentes al Nivel 8 son avanzados de un campo de traba- das y especializadas, incluyendo la
jo o estudio
síntesis y la evaluación, requeridas
para resolver problemas críticos en
la investigación y/o innovación y
para ampliar y redefinir el conocimiento o las prácticas profesionales
existentes
Demostrar en esencia autoridad, innovación,
autonomía, erudición e integridad profesional y un compromiso continuo con el desarrollo de nuevas ideas o procesos a la vanguardia de contextos de trabajo o estudio,
incluyendo la investigación
Por lo tanto, el MEC contribuirá a construir un espacio europeo para el Aprendizaje Permanente, con el que se podrá ofrecer a todos los ciudadanos europeos la oportunidad de trasladarse fácilmente entre los diferentes contextos de formación (formal, no formal e informal)
CIFRAS CLAVE DEL SECTOR DEL BINGO EN EUROPA
A partir del Estudio del Sector del Juego del Bingo en la Unión Europea, realizado como parte
del proyecto EQ-BINGO en correspondencia con el ESTUDIO DEL SECTOR DEL JUEGO DEL
BINGO EN LA UNIÓN EUROPEA, surgen las siguientes estimaciones sobre el sector del Bingo
en Europa:
genera unos Ingresos Brutos del Juego (GGR, por sus siglas en inglés) de unos 5500 millones de euros al año (lo que representa un 10% del total del sector de las apuestas en
Europa);
jj
da trabajo a unas 80 000 personas de toda la UE, lo que representa aproximadamente el
0,04% de toda la población activa de la UE, entre 16 y 64 años de edad, y alrededor del
0,06% del PIB total de la UE;
jj
gestiona, a través de pequeñas y medianas empresas (PYMES), unas 1500 salas, cuya concentración varía según el país y depende de las condiciones del mercado y del marco
legislativo en vigor en cada jurisdicción
Los servicios de bingo y de apuestas están regulados, en general, en el ámbito estatal y regional en la Unión Europea. La competencia sobre la política del juego y las apuestas (y, por
lo tanto, sobre el bingo) atañe a diferentes ministerios (nacionales o regionales) que varían
de un país a otro, por ejemplo el Ministerio de Justicia (en Bélgica, Irlanda, los Países Bajos),
el Ministerio de Cultura, Medios y Deporte (en el Reino Unido), el Ministerio del Interior (en
cierta medida, en España), los Ministerios de Economía y Hacienda (en Bulgaria, Hungría,
Alemania, Polonia, Italia y Rumanía) y la Agencia Tributaria (en Dinamarca).
En la mayoría de los Estados Miembros, se ha establecido una autoridad del juego en el ámbito nacional o regional, que responde al Ministerio directamente responsable de la política
de apuestas y que normalmente está financiada por el Estado, aunque puede gozar de un
cierto grado de independencia del gobierno.
Los profesionales que gestionan el proceso de trabajo en el juego del Bingo se ven complementados por otros puestos, como el personal de restauración / bebidas / bar y los técnicos
que se ocupan de las máquinas, dependiendo de los servicios adicionales prestados en la
sala de bingo, en cualquier jurisdicción determinada. En cada país, el personal que trabaja en
las salas de Bingo está regulado por las mismas normas generales (en su caso) que se aplican
a los trabajadores de otros sectores.
La negociación colectiva para los trabajadores del sector del bingo existe en algunas jurisdicciones de Europa (como en Finlandia, Italia y España), pero no en el Reino Unido.
Todos los países analizados tienen leyes sobre la igualdad de oportunidades en vigor, que se
aplican al sector del bingo.
No existen requisitos particulares ni un título específico que constituyan una condición previa para trabajar en una sala de bingo. Sin embargo, la experiencia en el trato con las personas o el trabajo en el sector del ocio, así como en la gestión de negocios y en hostelería, o
estudios sobre el mundo del ocio, pueden ser útiles.
Para más detalles, es posible consultar y descargarse los informes nacionales y el Estudio
del Sector del Juego del Bingo en la Unión Europea, en el sitio web del proyecto (www.eqbingo.com).
11
EQ-BINGO
jj
PERFILES PROFESIONALES
LOS PERFILES PROFESIONALES COMUNES
El Estudio del Sector del Juego del Bingo en la Unión Europea, realizado como parte del proyecto EQ-BINGO, ha demostrado que en los diversos países europeos, a pesar de las diferencias culturales e idiomáticas, se pueden identificar cuatro perfiles profesionales principales
como figuras clave de un negocio de bingo, a saber1:
jj
Jefe de sala
jj
Jefe de mesa
jj
Vendedor/a de cartones
jj
Locutor/a
Estos perfiles están respaldados por el trabajo de otros profesionales, como el personal de
entrada y control, los técnicos encargados de las máquinas (si se permiten máquinas recreativas) y el personal de restauración.
EQ-BINGO
12
Las actividades identificadas para estas figuras, en los diferentes contextos europeos, son las
siguientes:
JEFE DE SALA
FINLANDIA
REINO UNIDO
ITALIA
Gestionar una sala de
bingo, en lo que se incluye la promoción del local,
sus finanzas y las ventas
de cartones, la administración del personal, así
como su formación, y la
relación con el cliente,
el cumplimiento de toda
la legislación pertinente,
bares y cafeterías, máquinas recreativos y juegos
de bingo.
* NOTA: El nombre sugerido para este perfil sería “Director de Club de
Bingo”.
Dirigir y controlar el funcionamiento de la sala, comprobando el correcto funcionamiento
de todos los dispositivos,
instalaciones y servicios, gestionando el personal de los
servicios de la sala y llevando correctamente las cuentas
de los juegos específicos, así
como ocuparse del mantenimiento de la sala y tener
todas las autorizaciones necesarias y cualquier documentación oficial al día.
RUMANÍA
ESPAÑA
Dirigir y controlar el funcionamiento de la
sala de bingo, tomando decisiones con relación a las diferentes operaciones de la
misma, con arreglo a los reglamentos técnicos, teniendo en cuenta a la vez las visitas a
la sala de bingo, los cartones vendidos y la
magnitud de los premios.
También es el responsable del funcionamiento de todos los dispositivos y máquinas, de la dirección del personal de la sala,
la contabilidad y todas las autorizaciones
necesarias para el funcionamiento de una
sala de bingo en la región. Representa a la
sala de bingo, al titular de la licencia y, a
veces, a la empresa que gestiona la sala de
bingo, de cara a los clientes y autoridades
públicas.
Aunque se trata de perfiles generales obtenidos durante la primera parte del proyecto, en algunos países, como el Reino Unido, es difícil encontrarlos
todos, pero como el objetivo del proyecto es identificar perfiles generales, los socios consideraron importante incluirlos a todos ellos, a pesar de las
diferencias que se pueden observar en cada uno de los países participantes.
1
JEFE DE MESA
FINLANDIA
REINO UNIDO
ITALIA
RUMANÍA
* NOTA: El nombre sugerido para este perfil sería
“Director de Servicio /
Supervisor”.
Verificar los cartones y las bolas del bingo, registrar los cartones vendidos en cada juego
o sorteo, determinar la entidad de los premios por línea o
por bingo, validar los cartones
ganadores, comunicar colectivamente la concesión de los
premios a todos los jugadores,
mantener el registro y la contabilidad sobre las existencias
de cartones de juego, proporcionar información a los clientes, gestionar las quejas de los
mismos y elaborar las actas de
cada sesión.
ESPAÑA
Verificar los cartones y las bolas del bingo, registrar los cartones vendidos en cada
juego, determinar la entidad de los premios
por línea o por bingo, validar los cartones
ganadores, comunicar colectivamente la
concesión de los premios a todos los jugadores, mantener el registro y la contabilidad
sobre las existencias de cartones de juego y
elaborar las actas de cada sesión.
VENDEDOR DE CARTONES
REINO UNIDO
ITALIA
RUMANÍA
* NOTA: El nombre suge- Gestionar las ventas directas
rido para este perfil sería de cartones de bingo, retirar
“Personal General”.
los dispositivos utilizados por
los jugadores en juegos previos antes de vender cartones
nuevos, arrancar el bombo de
las bolas al inicio de cada juego, cantar los números en voz
alta en el orden en que vayan
saliendo, apagar el bombo al
final de cada juego y pagar a
los jugadores los premios por
línea y por bingo.
ESPAÑA
Gestionar las ventas directas de cartones de
bingo y su pago correspondiente, retirar los
cartones de juegos previos antes de vender
cartones nuevos, arrancar el bombo de las
bolas al inicio de cada juego, cantar los números en voz alta en el orden en que vayan
saliendo, apagar el bombo al final de cada
juego y pagar a los jugadores los premios
por línea y por bingo, cantando claramente
los importes ganados y abonados. Aunque
desempeñe las tareas de un locutor, no puede realizar también la tarea del vendedor
de cartones, sin embargo podría cooperar
con otros servicios prestados en la sala de
bingo.
LOCUTOR
FINLANDIA
REINO UNIDO
ITALIA
Véase la figura profesional
"Vendedor de Cartones”
RUMANÍA
ESPAÑA
Véase la figura profesional "Vendedor de
Cartones”
13
EQ-BINGO
FINLANDIA
COMPETENCIAS NECESARIAS
Una vez que se han identificado las figuras profesionales que operan en el departamento
de apuestas de una sala de bingo y sus actividades, resulta necesario especificar los conocimientos, destrezas y competencias requeridas para llevar a cabo las mismas.
A partir de entrevistas con expertos del Sector del Bingo, llevadas a cabo durante el estudio
en colaboración con los socios, se ha acordado que los perfiles profesionales comunes se
caracterizan por una serie de destrezas y conocimientos específicos, en particular:
jj
Jefe/a de sala: Es la persona encargada de la organización y gestión de la sala, y necesitaría:
`` Habilidades de dirección,
`` Habilidades de comunicación interpersonal,
`` Conocimientos de responsabilidad social corporativa,
`` Idiomas,
`` Conocimientos sobre seguridad y salud en el trabajo.
EQ-BINGO
14
jj
Jefe de mesa2: es la persona que atiende las quejas de los clientes y de organizar el juego, este
perfil necesitaría:
`` Habilidades de comunicación interpersonal,,
`` Habilidades de dirección,
`` Idiomas,
`` Habilidades técnicas.
jj
Vendedor/a de cartones: como persona con contacto directo con los jugadores este perfil necesitaría:
`` Habilidades de comunicación interpersonal,
`` Idiomas,
`` Habilidades técnicas.
jj
Locutor/a: como persona responsable de anunciar los números en voz alta, su perfil necesitaría:
`` Habilidades de comunicación.
Entre los objetivos de esta guía se encuentra la definición de las rutas formativas para los
perfiles profesionales comunes, de acuerdo con una configuración modular; para elaborarlas, primero se han de identificar las competencias de los perfiles profesionales.
“Competencia” significa la capacidad demostrada para utilizar conocimientos, destrezas y
habilidades personales, sociales y/o metodológicas, en situaciones de trabajo o estudio, y
en el desarrollo profesional y personal3.
En el marco del proyecto EQ-BINGO, las competencias profesionales se agrupan en dos metacategorías:
1. Competencias Específicas, que son específicas de un perfil profesional determinado en una sala
de bingo;
2. Competencias Transversales, que no son exclusivas de un perfil profesional específico dentro
de salas de bingo, sino comunes a todos.
Esta categoría no existe en GB, pero sus funciones las realizan otros miembros de la dirección
2
Definición de la Propuesta de Recomendación para el Parlamento Europeo y para la Comisión Europea con referencia al proceso del Marco Europeo de
Cualificaciones para el Aprendizaje Permanente (2006)
3
Se considera que las Competencias Específicas, según se definen en este proyecto conjunto,
se refieren a una combinación de destrezas, conocimientos, aptitudes y actitudes necesarias
para gestionar y hacerse responsable de una o más áreas de actividad dentro de la sala de
bingo, con el fin de lograr un resultado laboral específico (resultado) en términos de calidad y respetando los parámetros esperados. Se trata de las competencias clave contextualizadas, esenciales para el perfil profesional implicado en el segmento específico del proceso
de trabajo dentro de la sala de bingo, y se consideran aspectos relacionados con las áreas
operativas, cognitivas, conductuales y relacionales del trabajador.
Por este motivo, no se deben confundir con las competencias clave para el Aprendizaje Permanente, recomendadas por el Parlamente Europeo y el Consejo: “...Competencias clave son
aquellas que todos los individuos necesitan para su realización y desarrollo personal, una
ciudadanía activa, la inclusión social y el empleo. Al término de la educación y formación
iniciales, los jóvenes deberían haber desarrollado las competencias clave hasta un nivel que
los prepare para la vida adulta, pero también deberían seguir desarrollándolas, manteniéndolas y actualizándolas como parte del aprendizaje permanente…“ 4.
En este contexto, la identificación de las competencias profesionales comunes de los diversos puestos laborales se efectuó a dos niveles:
1. descripción, utilizando una formulación cuya sintaxis está compuesta por la expresión “Ser capaz
de...” seguida de un verbo de acción, cuyo objeto es el resultado reconocible / reconocido como
adecuado y válido en relación a la actividad que una persona debe efectuar, dentro de una relación
de intercambio en un contexto profesional determinado;
2. clasificación dentro de un área de conocimientos, utilizando un descriptor que permita la
identificación inmediata de los aspectos formativos (por ejemplo, “Legislación”, “Destrezas Técnicas”, etc.).
La descripción, en términos legibles y comprensibles, remitiéndose a las actividades y competencias, permite una clasificación más fácil de la cualificación dentro del Sistema de Cualificaciones Nacionales vinculado al MEC.
Actualmente, en España, el INCUAL, el Instituto Nacional de las Cualificaciones, está trabajando sobre dos nuevas cualificaciones que están estrechamente relacionadas, y cuya aprobación se espera para 2010:
jj
“Operaciones para el juego en establecimientos de bingo” con una cualificación nivel 1 5.
jj
“Actividades para el juego en mesas de casinos” con una cualificación nivel 2 6
Recomendación del Parlamento Europeo y del Consejo, del 18 de diciembre de 2006, sobre las competencias específica para el aprendizaje permanente
[Diario Oficial L 394 del 30.12.2006]. El Marco de Referencia establece las ocho competencias específica:
4
• Comunicación en el idioma materno;
• Comunicación en idiomas extranjeros;
• Competencia matemática y competencia básica en ciencias y tecnología;
• Competencia digital;
• Aprendiendo a aprender;
• Competencias interpersonales, interculturales y sociales y competencia cívica;
• Iniciativa empresarial;
• Expresión cultural
Nivel de cualificación 1: implica la competencia en un conjunto reducido de actividades simples, dentro de procesos normalizados, con conocimientos y
capacidades limitados.
5
Nivel de cualificación 2: implica la competencia en actividades determinadas que pueden ejecutarse con autonomía, la capacidad de utilizar instrumentos y técnicas propias, y conocimientos de fundamentos técnicos y científicos de la actividad del proceso.
6
15
EQ-BINGO
EL MAPA DE COMPETENCIAS
En el Reino Unido, las Cualificaciones Profesionales Nacionales (NVQ, por sus siglas en inglés)7 y las Cualificaciones Profesionales Escocesas (SVQ, por sus siglas en inglés)8 acreditan
las cualificaciones referidas a las Operaciones de Juego de los niveles 2 y 3.
Las Unidades de Competencia que forman las NVQ/SVQ en las Operaciones de Juego (Bingo)
se dividen en dos categorías: unidades obligatorias (Nivel 2: Dar a los clientes una impresión
positiva de Vd. mismo y de su empresa: Asegurarse de que sus propias acciones reducen
los riesgos para la salud y la seguridad; Apoyar la protección de los niños y de las personas
vulnerables de los riesgos relacionados con el juego - Nivel 3: Proteger a los niños y a las
personas vulnerables de los riesgos relacionados con el juego; Mantener la salud, higiene y
seguridad del entorno laboral; Supervisar y resolver los problemas de atención al cliente) y
unidades opcionales (Nivel 2: cinco unidades opcionales; Nivel 3: seis unidades opcionales)
EQ-BINGO
16
Nivel de CUALIFICACIÓN 2: Competencia que implica la aplicación de conocimientos y destrezas en una gama significativa de actividades laborales
variadas, llevadas a cabo en una serie de contextos.
7
Algunas de las actividades son complejas o no rutinarias, y existe cierta responsabilidad y autonomía individual. A menudo puede ser un requisito la
colaboración con otros, quizá a través de la inclusión en un grupo o equipo de trabajo.
Nivel de CUALIFICACIÓN 3: Competencia que implica la aplicación de conocimientos y destrezas en una amplia gama de actividades laborales variadas,
llevadas a cabo en una amplia serie de contextos, la mayoría de los cuales son complejos y no rutinarios. Hay una responsabilidad y autonomía considerables, y a menudo se requiere el control o la orientación de otros.
El Nivel 2 de CUALIFICACIÓN especifica que la ejecución de las competencias se debe mostrar en una gama más amplia de actividades laborales, que son
menos rutinarias y previsibles. El empleado tendrá más autonomía y responsabilidad, y puede que tenga que trabajar como parte de un equipo.
10
El Nivel de CUALIFICACIÓN 3 especifica que la ejecución de las competencias deberá implicar que el empleado lleve a cabo una gama más amplia de
actividades laborales variadas, la mayoría de las cuales son complejas y no rutinarias. Hay una autonomía y responsabilidad considerables, incluyendo
la posibilidad de controlar u orientar a otros.
TIPO DE COMPETENCIA
ÁREA DE CONOCIMIENTOS
El sujeto es capaz de:
▪▪ aconsejar sobre las necesidades en atención al cliente
▪▪ apoyar la implementación de estrategias de atención al cliente
▪▪ evaluar y elaborar informes sobre la atención al cliente
Destrezas de Comunica▪▪ identificar las estrategias de comunicación apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes y de los compañeros ción
de trabajo, y forjar relaciones sólidas
▪▪ comunicar de una manera efectiva a los clientes y al personal
▪▪ contribuir al desarrollo de estrategias de comunicación efectivas
▪▪ representar a la empresa frente a una serie de grupos
▪▪ aplicar técnicas de comunicación específicas para contribuir a resolver conflictos
Coordinar la implementación Ser capaz de coordinar la im- Competencia transversal
de estrategias de atención al plementación de estrategias
cliente
de atención al cliente
Utilizar destrezas de comu- Ser capaz de utilizar destrezas Competencia transversal
nicación especializadas para de comunicación especialiforjar relaciones sólidas
zadas para forjar relaciones
sólidas
EQ-BINGO
Destrezas Personales
▪▪ preparar un plan de acción para tratar los problemas organizativos y técnicos, identificar objetivos, límites y recursos, así
como posibles acciones alternativas en el contexto organizativo de referencia
▪▪ preparar planes de acción para tratar problemas sociales o interpersonales
▪▪ elegir una estrategia de acción de entre varias alternativas, evaluando su propio grado de implicación y responsabilidad
▪▪ preparar un sistema de supervisión del plan de acción, definiendo los criterios, indicadores y métodos operativos
▪▪ evaluar la efectividad y eficiencia de la estrategia de acción adoptada
▪▪ gestionar los problemas laborales utilizando técnicas específicas de resolución de problemas
Identificar, diagnosticar y re- Ser capaz de identificar, diag- Competencia transversal
solver problemas
nosticar y resolver problemas

Destrezas Técnicas
▪▪ evaluar el funcionamiento de nuevas tecnologías en el juego, o de una actualización de las mismas
▪▪ identificar, clasificar y utilizar el equipamiento nuevo o actualizado en beneficio de la empresa
▪▪ planificar y supervisar la introducción de nuevas tecnologías en el juego
Gestionar la aplicación de Ser capaz de gestionar la apli- Competencia específica
nuevas tecnologías en el jue- cación de nuevas tecnologías
go
en el juego
Destrezas Técnicas
Legislación
▪▪ identificar los preceptos legales relacionados con la administración fiscal y financiera, con el juego del Bingo y con el personal que sean pertinentes para las actividades y servicios de la empresa
▪▪ gestionar y supervisar la correcta aplicación de las reglas del juego del Bingo y de los reglamentos administrativos y laborales
▪▪ elaborar y aplicar procedimientos dirigidos a garantizar la actualización de los reglamentos dentro de la empresa
▪▪ comunicar a los trabajadores los límites legales, plazos y demás aspectos normativos que sean de aplicación a sus funciones
particulares
▪▪ concienciar a los diferentes niveles profesionales dentro de la empresa de la importancia del cumplimiento de la legislación
y de las consecuencia de su incumplimiento
DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA
▪▪ liderar, supervisar y planificar todas las actividades dentro de una Sala de Bingo
▪▪ planificar y supervisar los procedimientos del juego del Bingo
▪▪ resumir y analizar los datos de las apuestas y preparar recomendaciones para mejorar el negocio
▪▪ supervisar la correcta instalación, funcionamiento y uso de las máquinas recreativas
▪▪ informar de las actividades de juego al personal apropiado, de acuerdo con las necesidades operativas
▪▪ desempeñar todas las actividades de supervisión con arreglo a los procedimientos de la empresa
Ser capaz de supervisar la Competencia específica
aplicación de la legislación
en lo referente a las normas
financieras, las operaciones
de juego y el personal
COMPETENCIA
Planificar y gestionar las ac- Ser capaz de planificar y ges- Competencia específica
tividades del juego del bingo tionar las actividades del juego del bingo
Supervisar la aplicación de
la legislación en lo referente
a las normas financieras, las
operaciones de juego y el
personal
ACTIVIDAD
JEFE DE SALA
17
▪▪ poner en valor los Recursos Humanos
▪▪ promover el diálogo abierto y una escucha activa
▪▪ fomentar y reforzar los comportamientos positivos
▪▪ coordinar la planificación de la empresa
▪▪ diseñar e implementar las estructuras y procesos de la empresa
▪▪ implementar procesos de evaluación
▪▪ establecer el perfil de la empresa y comercializar sus servicios
▪▪ dar instrucciones para la gestión efectiva de la empresa
▪▪ gestionar los cambios en la empresa
Fomentar la cultura de la Ser capaz de fomentar la Competencia transversal
cooperación y colaboración cultura de la cooperación y
dentro de la empresa
colaboración dentro de la empresa
Planificar y supervisar las
órdenes de desarrollo y los
cambios de una empresa
compleja
▪▪ reconocer la especificidad del sujeto
▪▪ adaptar su lenguaje a la igualdad de oportunidades
▪▪ dar valor a las diferencias en igualdad de oportunidades
▪▪ introducir la igualdad de oportunidades como un principio transversal dentro de la sala de Bingo
Ser capaz de poner en prác- Competencia transversal
tica un comportamiento y
lenguaje coherentes con una
cultura de igualdad de oportunidades
Ser capaz de formular una Competencia transversal
política de desarrollo empresarial en la que se tenga
en cuenta la responsabilidad
financiera, social y medioambiental
Ser capaz de fomentar un Competencia transversal
comportamiento dirigido a
respetar la salud y la seguridad en el lugar de trabajo
Poner en práctica un comportamiento y lenguaje coherentes con una cultura de igualdad de oportunidades
Formular una política de desarrollo empresarial en la que
se tenga en cuenta la responsabilidad financiera, social y
medioambiental
Fomentar un comportamiento
dirigido a respetar la salud
y la seguridad en el lugar de
trabajo
Responsabilidad Social
▪▪ promover la creación de condiciones de salud y de seguridad en el lugar de trabajo, cumpliendo con las obligaciones dispuestas por la legislación en vigor
▪▪ persuadir al personal para que adopten un comportamiento adecuado para salvaguardar su propia salud y seguridad y también la de los demás, y para reaccionar ante emergencias
el sujeto es capaz de:
▪▪ desarrollar y contribuir a la implementación de sistemas y procedimientos para maximizar la protección medioambiental
▪▪ desarrollar y contribuir a la implementación de sistemas y procedimientos para fomentar un juego responsable
▪▪ desarrollar y contribuir a la implementación de sistemas y procedimientos para eliminar el riesgo de fraude, robo e ilegalidades
Idiomas
▪▪ comprender textos y contenido oral, aunque sean complejos, sobre aspectos inherentes al contexto profesional
▪▪ interactuar en conversaciones y comunicaciones relacionadas con el contexto profesional, con explicaciones y una argumentación
Destrezas de Gestión
Gestionar
comunicaciones Ser capaz de gestionar comu- Competencia transversal
orales y escritas en idiomas nicaciones orales y escritas en
extranjeros
idiomas extranjeros (si procede)
Ser capaz de planificar y su- Competencia transversal
pervisar la dirección de desarrollo y los cambios de una
empresa compleja
▪▪ identificar las necesidades de Recursos Humanos
▪▪ seleccionar los Recursos Humanos
▪▪ supervisar y evaluar el rendimiento de los Recursos Humanos
▪▪ gestionar la formación y actualización profesional de los trabajadores
Gestionar los Recursos Hu- Ser capaz de gestionar los Re- Competencia transversal
manos
cursos Humanos

EQ-BINGO
18
Destrezas Técnicas
▪▪ Aplicar las características y funciones de tecnologías nuevas
▪▪ para resolver problemas organizativos
▪▪ para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
▪▪ para aumentar la seguridad en el juego
▪▪ identificar y evaluar situaciones de conflicto
▪▪ identificar posibles respuestas al conflicto
▪▪ utilizar destrezas interpersonales apropiadas para responder de una manera efectiva en una situación identificada
▪▪ gestionar los conflictos y disputas con los compañeros de trabajo y los clientes
Utilizar nuevas tecnologías en Ser capaz de utilizar nuevas Competencia específica
el juego
tecnologías en el juego
Identificar, diagnosticar y resolver problemas provenientes de las relaciones con los
compañeros de trabajo y los
clientes
EQ-BINGO
▪▪ integrar técnicas de gestión de plazos ya probadas en los procesos de trabajo
▪▪ aumentar la productividad individual, reducir los retrasos y la pérdida de valor por comunicaciones insuficientes
▪▪ reducir el estrés negativo en la empresa
Aplicar técnicas de gestión de Ser capaz de aplicar técnicas Competencia transversal
plazos
de gestión de plazos en la cultura empresarial

Destrezas de Comunica▪▪ identificar las estrategias de comunicación apropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes y de los compañeros de ción
trabajo, y forjar relaciones sólidas
▪▪ comunicar de una manera efectiva a los clientes y el personal
sólidas
▪▪ identificar las necesidades de los clientes
▪▪ ofrecer un servicio adecuado a los clientes
▪▪ mejorar la relación con los clientes
▪▪ supervisar y resolver los problemas de atención al cliente
Prestar una atención al cliente Ser capaz de prestar una aten- Competencia transversal
efectiva
ción al cliente efectiva
Ser capaz de identificar, diag- Competencia transversal
provenientes de las relaciones con los compañeros de
trabajo y los clientes
Destrezas Técnicas
Ser capaz de supervisar las Competencia específica
actividades de juego y asegurarse del cumplimiento de
normas y reglamentos
▪▪ supervisar y coordinar todas las actividades de juego en las mesas
▪▪ aplicar los procedimientos de verificación de los cartones y las bolas del bingo
▪▪ determinar la entidad de los premios por línea y por bingo
▪▪ aplicar los procedimientos para la validación y comunicación de la concesión de los premios
▪▪ mantener registros relativos a los cartones de bingo y redactar actas de cada sesión de juego
Supervisar las actividades de
juego y asegurarse del cumplimiento de normas y reglamentos
Legislación
TIPO DE COMPETENCIA
▪▪ garantizar la correcta aplicación de los requisitos legales relativos a las reglas del Juego del Bingo en las mesas de juego
▪▪ cumplir con los requisitos legales relacionados con el juego del Bingo que implican sus actividades laborales
▪▪ identificar los diversos tipos de contrato existentes en la relación laboral
▪▪ identificar los derechos y obligaciones del empleador y de su propia figura profesional
COMPETENCIA
Aplicar la legislación sobre Ser capaz de aplicar la legisla- Competencia específica
las operaciones de juego el ción sobre las operaciones de
personal
juego y el personal
ACTIVIDAD
JEFE DE MESA
19
Ser capaz de adoptar y fomen- Competencia transversal
tar un comportamiento acorde
con la responsabilidad financiera, medioambiental y social
Adoptar y fomentar un comportamiento acorde con la
responsabilidad
financiera,
medioambiental y social

Ser capaz de vender cartones Competencia específica
de Bingo
Destrezas Técnicas
▪▪ desempeñar todas las actividades relacionadas con la venta de cartones de Bingo, de acuerdo con los procedimientos de la
empresa y los requisitos legislativos
▪▪ mantener registros relacionados con los cartones de Bingo y con la sesión de ventas
Vender cartones de Bingo
TIPO DE COMPETENCIA
colaborar activamente en
la implementación de sistemas y procedimientos
para maximizar la protección medioambiental
Legislación
▪▪ identificar las características y condiciones de uso de los diversos materiales, elementos y dispositivos utilizados para la
venta de cartones
▪▪ garantizar la correcta aplicación de los requisitos legales relativos a las normas sobre ventas de cartones de Bingo
COMPETENCIA
VENDEDOR DE CARTONES
▪▪ seguir los procedimientos de salud y seguridad en el lugar de trabajo
▪▪ seguir los procedimientos en situaciones de emergencia
▪▪ identificar y comunicar inmediatamente prácticas laborales no seguras, problemas e infracciones de los procedimientos de
salud y seguridad
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para maximizar la protección medioambiental
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para promover un juego responsable
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para eliminar el riesgo de fraude, robo e ilegalidades
Aplicar la legislación relativa Ser capaz de aplicar la legis- Competencia específica
a las ventas de cartones de lación relativa a las ventas de
Bingo
cartones de Bingo
ACTIVIDAD
Colaborar en el mantenimien- Ser capaz de colaborar en el Competencia transversal
to de la salud y seguridad en mantenimiento de la salud y
el entorno laboral
seguridad en el entorno laboral
Idiomas
Gestionar
extranjeros

EQ-BINGO
20
Idiomas
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para maximizar la protección medioambiental
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para promover un juego responsable
▪▪ colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para eliminar el riesgo de fraude, robo e ilegalidades
▪▪ seguir los procedimientos de salud y seguridad en el lugar de trabajo
▪▪ seguir los procedimientos en situaciones de emergencia
▪▪ identificar y comunicar inmediatamente prácticas laborales no seguras, problemas e infracciones de los procedimientos de
salud y seguridad
Gestionar
extranjeros
responsabilidad
financiera,
Colaborar en el mantenimien- Ser capaz de colaborar en el Competencia transversal
to de la salud y seguridad en mantenimiento de la salud y
el entorno laboral
seguridad en el entorno laboral
EQ-BINGO
de trabajo, y forjar relaciones sólidas
▪▪ comunicar de una manera efectiva a los clientes y al personal
sólidas
▪▪ ofrecer un servicio a los clientes
Prestar una atención al cliente Ser capaz de prestar una aten- Competencia transversal
efectiva
clientes
Destrezas Técnicas
▪▪ para resolver problemas organizativos
▪▪ para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
▪▪ para aumentar la seguridad en el juego
Utilizar nuevas tecnologías en Ser capaz de utilizar nuevas Competencia específica
el juego

21
▪▪ opara resolver problemas organizativos
▪▪ opara mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
▪▪ opara aumentar la seguridad en el juego

Destrezas de ComunicaUtilizar un lenguaje, tono y vo- Ser capaz de utilizar un len- Competencia transversal El sujeto es capaz de:
▪▪ hablar con un volumen y tono que permita a los clientes escuchar claramente el mensaje (números, anuncios de premios, ción
lumen adecuados
guaje, tono y volumen adeetc.)
cuados
▪▪ utilizar las técnicas apropiadas de comunicación oral para efectuar los anuncios y cantar los números de una manera amena
y activa
Utilizar destrezas de comu- Ser capaz de utilizar destrezas Competencia transversal El sujeto es capaz de:
nicación especializadas para de comunicación especialide trabajo, y forjar relaciones sólidas
forjar relaciones sólidas
▪▪ comunicar de una manera efectiva a los clientes y el personal
sólidas
Destrezas Técnicas
Destrezas Técnicas
▪▪ desempeñar todas las actividades relacionadas con cantar los números en el juego de Bingo, de acuerdo con los procedimientos de la empresa y los requisitos legislativos
▪▪ desempeñar todas las actividades relacionadas con el pago de los premios, de acuerdo con los procedimientos de la empresa y los requisitos legislativos
▪▪ mantener registros relativos a las sesiones de números de Bingo y a la realización de los pagos
Legislación
▪▪ garantizar la correcta aplicación de los requisitos legales relativos a su función en el juego y validar el la fase principal del
juego de bingo
Prestar una atención al cliente Ser capaz de prestar una aten- Competencia transversal El sujeto es capaz de:
efectiva
▪▪ ofrecer un servicio a los clientes
Competencia específica
Utilizar nuevas tecnologías en Ser capaz de utilizar nuevas
el juego
clientes
TIPO DE COMPETENCIA
Cantar los números de Bingo y Ser capaz de cantar los núpagar los premios
meros de Bingo y pagar los
premios
COMPETENCIA
ACTIVIDAD
Aplicar la legislación relativa a Ser capaz de aplicar la legissu función y figura profesional lación relativa a su función y
en el juego de Bingo
figura profesional en el juego
de Bingo
LOCUTORES
EQ-BINGO
22
responsabilidad
financiera,
EQ-BINGO
colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para maximizar la protección medioambiental
colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para promover un juego responsable
colaborar activamente en la implementación de sistemas y procedimientos para eliminar el riesgo de fraude, robo
e ilegalidades
Aplicar técnicas de gestión de Ser capaz de aplicar técnicas Competencia transversal El sujeto es capaz de:
▪▪ integrar técnicas de gestión de plazos ya probadas en los procesos de trabajo
plazos
de gestión de plazos en la cul▪▪ aumentar la productividad individual, reducir los retrasos y la pérdida de valor por comunicaciones insuficientes
tura empresarial
▪▪ reducir el estrés negativo en la empresa

23
FORMACIÓN
REPERTORIO DE ITINERARIOS FORMATIVOS: CONTENIDO
En la siguiente tabla se muestran los campos de formación identificados por las entidades
asociadas para los perfiles comunes del sector del juego del Bingo:
ÁREAS DE COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS
LEGISLACIÓN
EQ-BINGO
24
CAMPOS DE FORMACIÓN
MÓDULO / GRUPO OBJETIVO
Normas financieras
▪▪ Jefe de sala
Legislación sobre el Juego
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Vendedor de cartones
Locutor
Legislación sociolaboral
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Actividades, normas
y procedimientosde juego
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Nuevas Tecnologías en el Juego
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
DESTREZAS TÉCNICAS
La denominada área de competencias específicas se remite a procesos laborales específicos
de la sala de Bingo y, de este modo, comprende unos conocimientos especializados o de
expertos orientados a un grupo objetivo, junto con las capacidades de acción orientadas a
dichos procesos laborales o relevantes para el puesto de trabajo. Cada campo de formación
de las competencias específicas contiene algunos módulos para cada figura profesional específica.
CAMPOS FORMATIVOS
Resolución de conflictos
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Atención al cliente
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Destrezas de comunicación
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Tono y comunicación orales
▪▪ Vendedor de cartones
▪▪ Locutor
DESTREZAS PERSONALES
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN
TRANSVERSALES
CAMPOS FORMATIVOS
RESPONSABILIDAD SOCIAL
MÓDULOS ESPECÍFICOS PARA
Gestión de los Recursos Humanos
▪▪ Jefe de sala
Refuerzo positivo
▪▪ Jefe de sala
Gestión de plazos
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Organización laboral
▪▪ Jefe de sala
Idiomas extranjeros, si procede
▪▪ Para todos, en función del país
Igualdad de oportunidades
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Responsabilidad medioambiental y social
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
Salud y seguridad en el trabajo
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
DESTREZAS DE GESTIÓN
IDIOMAS
MÓDULOS ESPECÍFICOS PARA
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Jefe de sala
Jefe de mesa
Locutor
25
EQ-BINGO
TRANSVERSALES
FIGURA PROFESIONAL
EQ-BINGO
26
CAMPO FORMATIVO
MÓDULO FORMATIVO
Jefe
de sala
Jefe
de mesa
Legislación
Normas Financieras
Contabilidad y Finanzas
n
n
Legislación
Normas Financieras
Auditoría de las operaciones del Bingo
n
n
Legislación
Legislación sobre el Juego del Bingo
n
n
Legislación
Normativas Nacionales sobre el Juego del
Bingo
n
n
Legislación
Responsabilidad social en el juego
n
n
Legislación
Requisitos Legales previos a la sesión de
juego
n
n
Legislación
Requisitos Legales para la venta de cartones de bingo
n
n
Legislación
Requisitos Legales para cantar los números de bingo y los premios
n
Legislación
Legislación Laboral
n
n
Legislación
Relaciones Laborales
n
Legislación
Elementos del Contrato Laboral
Destrezas Técnicas
Vendedor
de cartones
Locutor
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades, normas y pro- Reglas Generales del Bingo
cedimientos de juego
n
n
n
n
Destrezas Técnicas
Actividades, normas y pro- Actividades previas a la sesión de bingo
n
n
n
n
Destrezas Técnicas
Actividades, normas y pro- Ventas de cartones de bingo
n
n
n
Destrezas Técnicas
Actividades, normas y pro- Comunicación de los números y pago de
los premios
n
Destrezas Técnicas
Nuevas Tecnologías en el Gestión de nuevas tecnologías
Juego
n
n
Destrezas Técnicas
Nuevas Tecnologías en el Nuevas tecnologías para el juego de bingo
Juego
n
n
n
n
n
n
Las competencias transversales comprenden campos formativos que no son de relevancia
exclusiva para las funciones laborales del sector del juego del Bingo. Sus campos formativos
reflejan destrezas y competencias que son de gran importancia para la acción profesional
en muchas ocupaciones comerciales y demás puestos del sector servicios. Los módulos de
aprendizaje relevantes para cada cargo respectivo se atribuyeron a los campos de aprendizaje.
FIGURA PROFESIONAL
CAMPO FORMATIVO
MÓDULO FORMATIVO
Jefe
de mesa
Vendedor
de cartones
Locutor
Conflictos en el lugar de trabajo
n
n
n
n
Consultas, solicitudes y problemas con los
clientes
n
n
n
n
Prevención de los conflictos en el lugar de
trabajo
n
n
La función del director en la excelencia en
la atención al cliente
n
El enfoque sobre la atención al cliente
n
n
n
n
El cliente con necesidades especiales
n
n
n
n
Destrezas de comuni- Destrezas de comunicación Elementos comunicativos básicos
cación
n
n
n
n
Destrezas de comuni- Destrezas de comunicación Destrezas de comunicación con el cliente
cación
n
n
n
n
Destrezas de comuni- Destrezas de comunicación Destrezas de comunicación interna
cación
n
n
n
n
Destrezas de comuni- Destrezas de comunicación Efectividad Interpersonal
cación
n
n
n
n
n
n
Destrezas de comuni- Tono y comunicación ora- Entrenamiento de la Voz
cación
les
Gestión de los Recursos Proceso de selección
Humanos
n
n
Gestión de los Recursos Proceso de provisión de personal
Humanos
n
n
27
EQ-BINGO
Jefe de
sala
FIGURA PROFESIONAL
CAMPO FORMATIVO
MÓDULO FORMATIVO
Jefe
de mesa
Vendedor
de cartones
Locutor
n
n
n
n
Gestión de los Recursos Hu- Sistema de Gestión del Rendimiento
manos
n
Gestión de los Recursos Hu- Desarrollo de los Recursos Humanos
manos
n
Gestión de los Recursos Hu- Liderazgo de los Recursos Humanos
manos
n
Refuerzo positivo
Refuerzo positivo
n
Gestión de plazos
Gestión de plazos
n
n
Destrezas idiomáticas
Idiomas extranjeros, si procede Formación Intercultural
n
n
n
n
28
Idiomas extranjeros, si procede Idiomas Extranjeros en el Trabajo
n
n
n
n
EQ-BINGO
Jefe de
sala
Idiomas extranjeros, si procede Idiomas Extranjeros en el sector del juego
del Bingo
n
n
n
n
Igualdad en el lugar de trabajo
n
n
n
n
Gestión de la igualdad y la inclusión en el
lugar de trabajo
n
n
Responsabilidad
biental y social
medioam- Juego responsable
n
n
n
Responsabilidad
biental y social
medioam- Gestión y Sostenibilidad Medioambiental
n
n
n
n
Salud y seguridad en el trabajo Salud y seguridad en el trabajo y prevención de riesgos laborales (aplicadas al
Bingo)
n
n
n
n
REPERTORIO DE ITINERARIOS FORMATIVOS: ESTRUCTURA
El Repertorio es una recopilación de itinerarios formativos, en el que se han utilizando los
parámetros siguientes:
código identificativo, expresado por una letra mayúscula para identificar el área de conocimiento, un número de serie para identificar el campo formativo y una letra minúscula
para indicar el módulo de formación
jj
nombre del área de conocimiento
jj
nombre del campo formativo
jj
nombre del módulo formativo
jj
perfil profesional objetivo
jj
contenidos
jj
metodología didáctica
jj
duración (en horas), es decir, número aproximado de horas respecto del cual se debe
diseñar el itinerario formativo
jj
bibliografía (no siempre se ha podido indicar una bibliografía específica)
A continuación, las tablas contienen detalles de cada itinerario formativo definido por las
entidades que han desarrollado el proyecto. Los itinerarios formativos se deberían adaptar
a las características específicas de cada país y de cada perfil profesional (especialmente en
las acciones de formación dirigidas a la totalidad de los 4 perfiles profesionales definidos),
modificando, cuando sea necesario, las horas y los contenidos sugeridos.
En la interpretación de los itinerarios formativos, se debe aplicar la propedéutica (por ejemplo, sería necesario haber superado C.1.a antes de comenzar C.1.b o C.1.c, etc.).
La elección de la metodología didáctica sugerida depende de la tecnología disponible, de la
efectividad en términos de objetivos formativos y del tipo de itinerario formativo.
29
EQ-BINGO
jj
CÓDIGO: L.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: LEGISLACIÓN
Nombre del campo formativo: NORMAS FINANCIERAS
Nombre del módulo formativo: CONTABILIDAD Y FINANZAS
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA
Contenido:
EQ-BINGO
30

Reconocimiento de las Ganancias Brutas e Ingresos del Bingo

Licencia Municipal, de Apertura y demás licencias, y Costes de Producción

Libros de contabilidad obligatorios para las salas de Bingo

Proceso de inventario de cartones

Cálculos fiscales y mantenimiento de los registros con propósitos fiscales

Contabilidad y elaboración de informes financieros

Impuestos sobre los ingresos

Modelo de Estados Financieros y Hoja de Balance
Metodología didáctica:
Formación presencial y on-line, a través de:

investigación en clase, con el análisis de las experiencias de los participantes, para obtener
algunas normas generales

el análisis de precedentes, ilustrados y comentados por testimonios y expertos del sector

ejercicios y simulaciones de situaciones prácticas y buenos ejemplos
Duración:

De 30 a 40 horas (formación inicial)
De 30 a 40 horas (formación a distancia y on-line)
CÓDIGO: L.1.b
Nombre del campo formativo: NORMAS FINANCIERAS
Nombre del módulo formativo: AUDITORÍA DEL FUNCIONAMIENTO DEL BINGO
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA
Contenido:
Consideraciones Generales

Documentación de Auditoría de acuerdo con los estándares requeridos por la ley

Documentación de Auditoría de acuerdo con los estándares internos

Identificación de los factores referentes a ilegalidades y riesgos de fallos

Evaluación y comunicación de los Riesgos Identificados

Evaluación de las Evidencias de la Auditoría

Duración:

31
EQ-BINGO

CÓDIGO: L.2.a
Nombre del campo formativo: LEGISLACIÓN SOBRE EL JUEGO
Nombre del módulo formativo: LEGISLACIÓN SOBRE EL JUEGO DEL BINGO
Contenido:
EQ-BINGO
32

Legislación sobre el juego

Legislación específica relativa al sector del juego del Bingo

Legislación que afecta al sector del juego del Bingo: empleo, seguridad, privacidad, etc.

Entidad reguladora del Sector del Bingo: estructuras, competencias y actividades

Licencias: tipo y condiciones

Obligaciones de la Sala de Bingo

identificación de las fuentes normativas específicas del sector

lectura, análisis y discusión de las normativas específicas del Bingo
Duración:

20 horas (formación inicial)

Bibliografía:
Catálogo de la CEJ en http://ifi.com.es/Catalogos/CatalogoCPR
CÓDIGO: L.2.b
Nombre del módulo formativo: NORMATIVAS NACIONALES SOBRE EL JUEGO DEL BINGO
Contenido:
Normas y Reglamentos de la fase principal del juego del Bingo

Comparación entre los diversos reglamentos del Juego del Bingo en Europa

Requisitos legales para los premios en efectivo

Requisitos técnicos del equipamiento del Bingo

Consecuencias de la no conformidad con los requisitos

Normas y reglamentos de publicidad del juego

Declaraciones e informes obligatorios

Juego Ilegal

Jurisprudencia nacional y europea relativa al sector del juego del Bingo

lectura, análisis y discusión de los reglamentos del Juego del Bingo

análisis de precedentes
Duración:

Bibliografía:

National occupational standards and qualifications, Reino Unido
33
EQ-BINGO

CÓDIGO: L.2.c
Nombre del módulo formativo: RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL JUEGO
Contenido:
EQ-BINGO
34

Naturaleza del juego y de los potenciales efectos negativos del mismo

Impacto e indicadores sobre el juego y los problemas asociados al juego

Marco legislativo para una conducta de juego responsable

Estrategias para la promoción del juego responsable

Interacción con la sociedad para promover el juego responsable

Medidas físicas para la promoción del juego responsable

Desarrollo de anuncios y estrategias de comunicación para la promoción del juego responsable

Marco regulatoria para afrontar la problemática del juego.

Promoción de acuerdos de auto-exclusión de las salas de Bingo

Duración:

Bibliografía:

CÓDIGO: L.2.d
Nombre del módulo formativo: REQUISITOS LEGALES PREVIOS A LA SESIÓN DE JUEGO
Contenido:
Requisitos legales para calcular, distribuir y mostrar los premios del bingo; consecuencias de no
satisfacer los requisitos

Requisitos de mantenimiento de registros

Responsabilidades de los proveedores y operadores de Bingo

Duración:

Bibliografía:

35
EQ-BINGO

CÓDIGO: L.2.e
Nombre del módulo formativo: REQUISITOS LEGALES PARA LA VENTA DE CARTONES DE BINGO
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES
Contenido:
EQ-BINGO
36

Requisitos legales relacionados con la visualización de la información sobre las ventas, con
dichas ventas y con el pago de los cartones de bingo

Duración:

Bibliografía:

CÓDIGO: L.2.f
Nombre del módulo formativo: REQUISITOS LEGALES PARA CANTAR LOS NÚMEROS DE BINGO Y
PARA EL PAGO DE LOS PREMIOS
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES, LOCUTOR
Contenido:
Requisitos legales relativos a la comunicación de las reglas del juego, a la información sobre el
tipo de juego actual y a los anuncios

Requisitos legales relacionados con la asignación de los premios y sus pagos correspondientes

Duración:

Bibliografía:

37
EQ-BINGO

CÓDIGO: L.3.a
Nombre del campo formativo: LEGISLACIÓN SOCIOLABORAL
Nombre del módulo formativo: LEGISLACIÓN LABORAL
Contenido:
EQ-BINGO
38

Directivas de la UE sobre relaciones laborales

Legislación Laboral Nacional

Instituciones Europeas y Nacionales que rigen el mercado laboral

Sindicatos: objetivos, funciones e influencia

Principios de la protección de los trabajadores, en los ámbitos Europeo y Nacional

Negociación colectiva

Jurisprudencia Laboral

lectura, análisis y debate sobre la legislación laboral

Duración:

Bibliografía:
CÓDIGO: L.3.b
Nombre del módulo formativo: RELACIONES LABORALES
Contenido:
Componentes del Trabajo

Derechos y Obligaciones en el Trabajo

Tipos de Trabajo

Vencimiento del contrato laboral

La relación con colegas y superiores

Sanciones y penalizaciones

Acciones disciplinarias

Prevención de Riesgos Laborales

Suspensión y terminación de la relación laboral

Relaciones con los sindicatos

Negociación integrativa de la empresa

lectura, análisis y debate sobre los contratos laborales

desempeño de funciones (entrevistas laborales, contratación / despidos, comportamiento en el
lugar de trabajo)
Duración:

39
EQ-BINGO

CÓDIGO: L.3.c
Nombre del módulo formativo: ELEMENTOS DEL CONTRATO LABORAL
Contenido:
EQ-BINGO
40

Cualificaciones profesionales

Horario de trabajo

Actividades ordinarias y extraordinarias

Vacaciones y bajas por enfermedad / no pagadas

Elementos fijos del salario

Elementos variables del salario

Indemnización por despido y prestaciones

Seguro obligatorio

Legislación fiscal y seguridad social

lectura, análisis y debate sobre los contratos laborales

sesiones de simulaciones y prácticas
Duración:

Bibliografía:
CÓDIGO: T.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: DESTREZAS TÉCNICAS
Nombre del campo formativo: ACTIVIDADES, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE JUEGO
Nombre del módulo formativo: REGLAS GENERALES DEL BINGO
Contenido:
Reglas generales del juego

Definición del Juego del Bingo

Tipos de juegos de Bingo

Descripción de premios y condiciones. Esquema de premios

Cartones de bingo

Requisitos de información pública

Protección del jugador

Reglas de la sala

Software, hardware, equipamiento y máquinas del Bingo

Duración:

41
EQ-BINGO

CÓDIGO: T.1.b
Nombre del módulo formativo: ACTIVIDADES PREVIAS A LA SESIÓN DE BINGO
Contenido:
EQ-BINGO
42

Normas para garantizar el correcto funcionamiento del equipamiento

Normas para asegurarse de que el material apropiado está disponsible antes de iniciar la sesión
de juego de bingo

Admisión y control de los clientes / jugadores

Procedimientos de la empresa relacionados con las actividades previas a las sesión de bingo

desempeño de funciones, y simulaciones de situaciones prácticas y buenos ejemplos
Duración:

Bibliografía:

Skills for business, http://www.ukstandards.org.uk

INCUAL, Instituto Nacional de las Cualificaciones, España

Azienda Autonoma dei Monopoli di Stato, Italia, Testo coordinato del regolamento di gioco
approvato con decreto direttoriale 16 novembre 2000 e successive modificazioni
CÓDIGO: T.1.c
Nombre del módulo formativo: VENTAS DE CARTONES DE BINGO
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES
Contenido:
El punto de venta de cartones de Bingo: estructura física, organizativa y funcional; equipamiento, tecnologías y materiales; relaciones con otras figuras de la sala de Bingo

Almacenamiento de los cartones, gestión de los cartones no vendidos y control de los pagos

Tipos de problemas y disputas que pueden surgir en la preparación y venta de los cartones;
cómo y cuándo tratarlos

La demanda del cliente: diferentes tipos y características

Procedimientos de la empresa relacionados con la sesión de juego de bingo

desempeño de funciones, y simulaciones de situaciones prácticas y buenos ejemplos
Duración:

Bibliografía:

approvato con decreto direttoriale 16 nov 2000 e successive modificazioni
43
EQ-BINGO

CÓDIGO: T.1.d
Nombre del módulo formativo: COMUNICACIÓN DE LOS NÚMEROS DE BINGO Y PAGO DE LOS PREMIOS
Contenido:

El punto de comunicación de los números de bingo y de pago de los premios: estructura física,
organizativa y funcional; equipamiento, tecnologías y materiales; relaciones con otras figuras
de la sala de Bingo

Tipos de problemas y disputas que pueden surgir durante la comunicación de los números de
bingo; cómo y cuándo tratarlos

Tipos de problemas y disputas que pueden surgir durante la asignación y el pago de los premios; cómo y cuándo tratarlos

Procedimientos de la empresa relacionados con la comunicación de los números de bingo y el
pago de los premios
EQ-BINGO
44

desempeño de funciones, simulaciones de situaciones prácticas
Duración:

Bibliografía:

approvato con decreto direttoriale 16 nov 2000 e successive modificazioni
CÓDIGO: T.2.a
Nombre del campo formativo: NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL JUEGO
Nombre del módulo formativo: GESTIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
Contenido:
Nuevos enfoques para el juego de bingo

Tendencias y desarrollos en las tecnologías para la gestión y el control de la sala de bingo

Efectos de la introducción de nuevas tecnologías

Identificación y evaluación del uso de equipamiento nuevo / actualizado

Tecnología digital

Gestión de las Relaciones con el Cliente

análisis DAFO de la nueva tecnología

simulación interactiva
Duración:

Bibliografía:
CEJ, FECHTJ, USO y FECOHT, Identificación de los factores de riesgo y riesgos en el sector del
juego del bingo, con la financiación de la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales
45
EQ-BINGO

CÓDIGO: T.2.b
Nombre del campo formativo: NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL JUEGO
Nombre del módulo formativo: NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL JUEGO DE BINGO
Contenido:

Nuevos enfoques para el juego de bingo

Tendencias y desarrollos en tecnologías digitales y multimedia para el juego de bingo

Efectos de la introducción de la nueva tecnología sobre los procesos de trabajo, en términos
operativos dentro de una sala de bingo

Simulación de la nueva tecnología principal en relación con la venta de cartones, la sesión de
juego de bingo y la atención al cliente

análisis de la experiencia laboral

EQ-BINGO
46
Duración:

Bibliografía:
CÓDIGO: P.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: DESTREZAS PERSONALES
Nombre del campo formativo: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Nombre del módulo formativo: CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES Y LOCUTOR
Contenido:
Definición del Conflicto

Tipos de Conflicto

Etapas del Conflicto

Consecuencias del Conflicto

Conflictos y comunicación no verbal

Técnicas de gestión de conflictos

Destrezas de escucha, comunicación y seguridad en sí mismo

Fomentos del diálogo y la reconciliación

análisis del comportamiento

Duración:

47
EQ-BINGO

CÓDIGO: P.1.b
Nombre del módulo formativo: CONSULTAS, SOLICITUDES Y PROBLEMAS CON LOS CLIENTES
Perfil profesional objetivo: JEFE DE SALA, JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES Y LOCUTOR
Contenido:
EQ-BINGO
48

Reconocimiento de consultas, solicitudes y problemas con los clientes

Reconocimiento de los estilos de comportamiento de los clientes

Técnicas de información y comunicación

Técnicas para la resolución y prevención de problemas

Procedimientos organizativos para tratar los problemas de atención al cliente

análisis del comportamiento

Duración:

Bibliografía:
National occupational standards and qualifications, Reino Unido (Unit GS2027 Recognise and
deal with customer queries, requests and problems; Unit GS3010 Monitor and solve customer
service problems)
CÓDIGO: P.1.c
Nombre del módulo formativo: PREVENCIÓN DE CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO
Contenido:
Sistemas que se han de instaurar en las empresas para evitar los conflictos

Recursos para gestionar los conflictos de un modo eficiente

Comunicación positiva

Elaboración e implementación de procedimientos para resolver problemas

debate interactivo
Duración:

49
EQ-BINGO

Código: P.2.a
Nombre del campo formativo: ATENCIÓN AL CLIENTE
Nombre del módulo formativo: LA FUNCIÓN DE LOS DIRECTORES EN LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Contenido:
EQ-BINGO
50

Comprobación de los conocimientos sobre atención al cliente

La cadena cliente - proveedor

Definición de los estándares de atención al cliente

Grupos de enfoque en el cliente - información y terminación

Problema, queja u oportunidad

Excelencia en la atención al cliente

Liderar con el ejemplo

Comportamientos en atención al cliente

Desarrollo de una estrategia de excelencia en atención al cliente

Entrenamiento en atención al cliente

presentación y aportación del formador

debate interactivo
Duración:

Bibliografía:
Gbdirect, Reino Unido http://ebusiness.gbdirect.co.uk/
CÓDIGO: P.2.b
Nombre del módulo formativo: EL ENFOQUE A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Contenido:
Los valores de la empresa

Principios de atención al cliente

Identificación de las necesidades y expectativas del cliente

La importancia de proporcionar altos estándares de precisión, flexibilidad, consideración personal y cortesía

El enfoque sobre la gestión de la atención al cliente

Supervisión de los estándares de atención al cliente

Supervisión de la satisfacción del cliente y cuidado de los clientes

debate interactivo

simulaciones operativas
Duración:

51
EQ-BINGO

CÓDIGO: P.2.c
Nombre del módulo formativo: EL CLIENTE CON NECESIDADES ESPECIALES
Contenido:
EQ-BINGO
52

Concepto de autonomía e integración

Tipos de discapacidades y otras necesidades especiales

La psicología del cliente con necesidades especiales

Gestión de la relación con los clientes con necesidades especiales: normas de comportamiento
y uso del lenguaje

Qué hacer si...

debate interactivo

simulaciones operativas
Duración:

Bibliografía:

CST – Corsi a catalogo, Accoglienza dei clienti con disabilità: atteggiamenti e relazioni
CÓDIGO: C.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: DESTREZAS DE COMUNICACIÓN
Nombre del campo formativo: DESTREZAS DE COMUNICACIÓN
Nombre del módulo formativo: ELEMENTOS COMUNICATIVOS BÁSICOS
Contenido:
Importancia de las Relaciones Positivas

Procesos y metodologías de la comunicación: cómo funciona la comunicación - el proceso,
diferentes métodos de comunicar - las ventajas y desventajas, elección del método apropiado
para lograr su objetivo

Reconocimiento de las barreras comunicativas

debate interactivo

desempeño de funciones y simulaciones operativas
Duración:

Bibliografía:
Cegos UK, del folleto: Communicating Effectively at Work
53
EQ-BINGO

CÓDIGO: C.1.b
Nombre del módulo formativo: DESTREZAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Contenido:
EQ-BINGO
54

Importancia de dar a los clientes una impresión positiva de Vd. mismo y de su empresa

Estilo de comunicación individual: análisis del estilo personal, interacción de diferentes estilos

Los efectos de la comunicación: evaluación de las reacciones, captura de signos verbales y no
verbales, gestión de malentendidos

Destrezas de comunicación: técnicas de análisis y mejora

Técnicas para persuadir e influir sobre otros

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:

Cegos UK, del folleto: Communicating Effectively at Work
National occupational standards and qualifications, Reino Unido (Unit H1036273 Give customers a positive impression of yourself and your organization)
CÓDIGO: C.1.c
Nombre del módulo formativo: DESTREZAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Contenido:
Impacto de procesos de comunicación insuficientes sobre el rendimiento de la empresa

Causas comunes de los problemas en las comunicaciones internas

Principios clave para las comunicaciones internas

Técnicas para mejorar la comunicación interna

debate interactivo

Duración:

55
EQ-BINGO

CÓDIGO: C.1.d
Nombre del módulo formativo: EFECTIVIDAD INTERPERSONAL
Contenido:
EQ-BINGO
56

Construcción de equipos efectivos: la dinámica de un equipo de éxito; Elaboración de un equipo positivo y cooperativo; aprovechamiento de los puntos fuertes de los miembros del equipo

Trabajo con otros

Proceso de toma de decisiones en equipo

Gestión de situaciones difíciles

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:
Hemsley Fraser UK, http://www.hemsleyfraser.co.uk
CÓDIGO: C.2.a
Nombre del campo formativo: TONO Y COMUNICACIÓN ORALES
Nombre del módulo formativo: ENTRENAMIENTO DE LA VOZ
Perfil profesional objetivo: VENDEDOR DE CARTONES, LOCUTOR
Contenido:

Introducción al “desglose” de la comunicación: importancia del patrón de entonación, timbre
(bajo / alto), ritmo, tono (acorde con el mensaje), volumen, expresión facial / lenguaje corporal

Descubrimiento del estilo natural individual

debate interactivo

Duración:

57
EQ-BINGO
CÓDIGO: M.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: DESTREZAS DE GESTIÓN
Nombre del campo formativo: GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Nombre del módulo formativo: PROCESO DE SELECCIÓN
Contenido:
EQ-BINGO
58

Identificación de las necesidades profesionales

Elementos de unas descripciones y unas ofertas de empleo efectivas

Fuentes internas y externas para contratar a nuevos empleados

Criterios de selección

Herramientas y técnicas para evaluar a los candidatos con respecto a los criterios de selección
establecidos

Mejores prácticas relacionadas con dar y verificar referencias

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:
Cornell University, eCornell
CÓDIGO: M.1.b
Nombre del módulo formativo: PROCESO DE PROVISIÓN DE PERSONAL
Contenido:
Implementación de un programa de orientación efectivo

Identificación de empleados con un gran potencial

Efectividad en la organización: herramientas y medidas

Efectividad frente a eficiencia

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:
59
EQ-BINGO

CÓDIGO: M.1.c
Nombre del módulo formativo: SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO
Contenido:

Los elementos de un sistema de gestión del rendimiento

Los cargos y responsabilidades en la dirección de un sistema de gestión del rendimiento

Evaluación, diseño, implementación y valoración
EQ-BINGO
60

debate interactivo
Duración:

Bibliografía:
CÓDIGO: M.1.d
Nombre del módulo formativo: DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS
Contenido:

Las necesidades de formación dentro de la organización

Diseño y realización de las rutas formativas para el personal

Evaluación de los resultados de las rutas formativas

debate interactivo
Duración:

Bibliografía:
CST
61
EQ-BINGO
CÓDIGO: M.1.e
Nombre del módulo formativo: LIDERAZGO DE LOS RECURSOS HUMANOS
Contenido:
EQ-BINGO
62

Estilos de liderazgo

Destrezas esenciales de gestión

Establecimiento y seguimiento de los estándares

Desarrollo de su propia estrategia de desarrollo del liderazgo

Teoría y práctica de la motivación

debate interactivo
Duración:

CÓDIGO: M.2.a
Nombre del campo formativo: REFUERZO POSITIVO
Nombre del módulo formativo: REFUERZO POSITIVO
Contenido:
El concepto del refuerzo positivo y cómo utilizarlo de un modo efectivo para sacar lo mejor de
las personas

Métodos de influir positivamente en el comportamiento de las personas para obtener los resultados deseados

Principios del refuerzo positivo a través de una serie de situaciones laborales reales.

debate interactivo
Duración:

63
EQ-BINGO

CÓDIGO: M.3.a
Nombre del campo formativo: GESTIÓN DE PLAZOS
Nombre del módulo formativo: GESTIÓN DE PLAZOS
Contenido:
EQ-BINGO
64

Introducción a la Gestión de Plazos

Gestión de Plazos a Través de Principios de Autogestión

Conceptos esenciales de la gestión de plazos

Determinación de un estilo propio para el aprovechamiento del tiempo

Control sobre su tiempo

Aplicación de técnicas de gestión de plazos a las situaciones laborales

desempeño de funciones y simulaciones
Duración:

CÓDIGO: M.4.a
Nombre del campo formativo: ORGANIZACIÓN LABORAL
Nombre del módulo formativo: ORGANIZACIÓN LABORAL
Contenido:
Principios de la organización laboral

Modelos de organización laboral

Análisis de la etapas y áreas de trabajo

Análisis y evaluación del trabajo

Implementación de una organización laboral

Evaluación del rendimiento de la organización laboral

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:
CST
65
EQ-BINGO

CÓDIGO: La.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: DESTREZAS IDIOMÁTICAS
Nombre del campo formativo: IDIOMAS EXTRANJEROS
Nombre del módulo formativo: FORMACIÓN INTERCULTURAL
Contenido:
EQ-BINGO
66

Destrezas de gestión interculturales

Trabajando con diferentes culturas

Desarrollo de la concienciación cultural

Aspectos idiomáticos

Consejos y estrategias para países específicos

enfoque orientado a la práctica
Duración:

Bibliografía:
Proyecto EUI-EQT- European supplementary qualification in tourism management
CÓDIGO: La.1.b
Nombre del módulo formativo: IDIOMAS EXTRANJEROS EN EL TRABAJO
Contenido: El curso les dará a los participantes unos elementos prácticos esenciales en:
Léxico, desarrollando la terminología específica relacionada con el sector del juego del Bingo

Gramática

Pronunciación

Duración:

Bibliografía:
67
EQ-BINGO
CÓDIGO: La.1.c
Nombre del módulo formativo: IDIOMAS EXTRANJEROS EN EL SECTOR DEL JUEGO DEL BINGO
Contenido: El curso les dará a los participantes unos elementos prácticos esenciales en aspectos
funcionales y de actualidad:
EQ-BINGO
68

Bienvenida e información a los clientes

Comunicación con los clientes durante las diversas sesiones de Bingo

Reconocimiento y tratamiento de consultas, solicitudes y problemas de clientes extranjeros

La comprensión de los documentos de trabajo e informes

Duración:

Bibliografía:

CÓDIGO: S.1.a
Nombre del Área de Conocimiento: RESPONSABILIDAD SOCIAL
Nombre del campo formativo: IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Nombre del módulo formativo: IGUALDAD EN EL LUGAR DE TRABAJO
Contenido:
Diversos comportamientos individuales y de grupo

Identificación de perjuicios y de la discriminación

Diferencia entre diversidad e igualdad de oportunidades

La legislación sobre la igualdad de oportunidades en el lugar de trabajo

Enfoques sobre la igualdad de oportunidades en el lugar de trabajo

debate interactivo

Duración:

69
EQ-BINGO

CÓDIGO: S.1.b
Nombre del campo formativo: IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Nombre del módulo formativo: GESTIÓN DE LA IGUALDAD Y LA INCLUSIÓN EN EL LUGAR DE TRABAJO
Contenido:
EQ-BINGO
70

Discriminación, acoso, trato injusto e intimidación

Prevención de la discriminación y creación de entornos seguros

Los beneficios de una política de igualdad de oportunidades efectiva

Los siete componentes de la igualdad: raza, sexo, discapacidad, edad, religión o creencias,
orientación sexual e identidad de género

Fomento de la igualdad en el trabajo cotidiano

Concienciación sobre la igualdad

Identificación de presuposiciones, estereotipos y perjuicios

Diferentes métodos para tratar situaciones discriminatorias

Gestión de la Igualdad de Oportunidades en el trabajo

debate interactivo

Duración:

Bibliografía:
Equality and Diversity UK, http://www.equalityanddiversity.co.uk
CÓDIGO: S.2.a
Nombre del campo formativo: RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL Y SOCIAL
Nombre del módulo formativo: JUEGO RESPONSABLE
Perfil profesional objetivo: JEFE DE MESA, VENDEDOR DE CARTONES, LOCUTOR
Contenido:
Naturaleza de las actividades del juego y los potenciales efectos perjudiciales del juego

Consecuencias e indicadores de problemas con el juego

Marco legislativo para un juego responsable

Enfoques responsables sobre el juego

Información para fomentar enfoques responsables sobre el juego

Métodos de implementación de estrategias para un juego responsable

Beneficios de implementar una conducta responsable en el juego

debate interactivo
Duración:

71
EQ-BINGO

CÓDIGO: S.2.b
Nombre del campo formativo: RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL Y SOCIAL
Nombre del módulo formativo: GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Contenido:
EQ-BINGO
72

Gestión y sostenibilidad medioambiental: principios e indicadores

Enfoques de la gestión y sostenibilidad medioambiental

Mejor práctica de sostenibilidad

Función y actividades para la sostenibilidad

Aplicación de estrategias para la gestión y sostenibilidad medioambiental en el lugar de trabajo

debate interactivo
Duración:

CÓDIGO: S.3.a
Nombre del campo formativo: SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Nombre del módulo formativo: SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO Y PREVENCIÓN DE RIESGOS
LABORALES (APLICADAS AL BINGO)
Contenido:
El marco legislativo sobre la prevención de riesgos laborales, aplicado al sector del Bingo. Estándares legales básicos de referencia para la gestión de los riesgos laborales en el sector. Obligaciones y
derechos de los trabajadores y empleadores
Función de los representantes de salud y seguridad

Prevención de riesgos en relación con la organización laboral

Prevención del estrés y la sobrecarga psicológica en el lugar de trabajo

Prevención de los riesgos para la higiene

Prevención de los riesgos relacionados con la ergonomía

Rotación y trabajo de noche

El tabaco en el lugar de trabajo

Signos y dispositivos de seguridad en el trabajo

Información para el cliente en relación con la seguridad

El sistema y medidas de primeros auxilios

Reconocimiento y gestión de emergencias

Promoción de Programas de Salud y Seguridad Efectivos

Formación e información para los trabajadores

Implementación y control de los procedimientos de salud y seguridad

debate interactivo

simulaciones
Duración:

Bibliografía:

73
EQ-BINGO

guía de perfiles profesionales del sector del juego del bingo en

Transcripción

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