Propuesta Técnica Express Voice - Single Site Express Oubound
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Propuesta Técnica Express Voice - Single Site Express Oubound
Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Propuesta Técnica Express Voice - Single Site Express Oubound Voice - Single Site Preparada para Clientes con PBX Alcatel. Genesys con interconexión PBX Alcatel Versión 1.0 13/02/11 Víctor Bendímez Solutions Engineer Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. +52 1 55273 77950 [email protected] CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page i/38 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Descripción del Producto Genesys cuenta con 15 años en el mercado, inició operaciones en Octubre de 1990, y la compañía fue fundada sobre la premisa de que las compañías podrían cosechar ventajas substanciales al integrar las computadoras y las telecomunicaciones para proporcionar un servicio mejor a sus clientes. Esa realización hizo a Genesys un pionero en la integración de las computadoras con la telefonía (CTI). También se estableció Genesys como innovador en moldear las diversas clases de tecnologías que las empresas utilizan en una solución cohesiva a un problema penetrante: la dirección inepta del activo más importante de una compañía - sus clientes. En enero del 2000 Genesys fue adquirida por la compañía francesa Alcatel, líder mundial en voz y comunicaciones de datos. Juntas estas compañías están comprometidas a entregar la funcionalidad más sofisticada del centro del contacto tanto para infraestructuras de telefonía tradicional como infraestructuras basadas en IP. . CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page ii/38 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Descripción funcional de cada herramienta ofrecida Plataforma CIM Genesys maneja el concepto de “Administración de Interacciones con el Cliente en Tiempo Real” (Customer Interaction Management). Este es un concepto que incluye soluciones de auto-servicio y servicio asistido para todos los canales de comunicación, con opciones flexibles de integración y herramientas para incrementar la productividad de agentes y supervisores. Donde todos deben estar ligados una plataforma de administración de interacciones abierta y flexible. La plataforma de administración de interacciones en tiempo real de Genesys actúa como el punto central para todas las interacciones con los clientes, permitiendo la creación, administración y control centralizado de todas las interacciones, así como reporteo en tiempo real e histórico. Esta arquitectura ofrece varias ventajas: Al implementar cualquiera de las soluciones de Genesys, se implementa la plataforma CIM, de modo que la solución queda lista para agregar cualquier módulo de solución de modo transparente y sencillo. Adicionalmente la plataforma CIM ofrece un solo punto de administración, configuración, monitoreo y reportes para toda la suite de soluciones. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page iii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending La plataforma CIM es una plataforma abierta e independiente del hardware, corre en múltiples sistemas operativos (Unix, Windows), se comunica e integra todos los sistemas dentro de un contact center: • Hardware de telecomunicaciones incluyendo PBX (tradicional TDM o IP), sistemas de respuesta de voz y hardware para marcación saliente (externo o dentro del PBX) • Redes de telecomunicaciones, incluyendo los servicios “toll-free” y puntos de ruteo multi-sitio • Aplicaciones desktop para la atención a los clientes (Diversos CRM´s) • Bases de datos con información de clientes • E-mail y Web servers La plataforma CIM es también modular de modo que las empresas pueden empezar con la funcionalidad que requieran en un momento determinado y crecer de acuerdo a sus objetivos de negocio. Escalabilidad de la Plataforma CIM. La plataforma Genesys está diseñada para soportar a los contact centers más grandes del mundo, técnicamente no existe limitante en cuanto a la cantidad de usuarios concurrentes y/o usuarios conectados. La plataforma puede comenzar con un determinado número de posiciones e ir creciendo en base a las necesidades de negocio, esto se logra gracias a su diseño modular y a su capacidad de distribuir procesos, es decir que si en un momento dado la cantidad de usuarios crece de manera que el hardware ya no sea suficiente, es posible agregar hardware para distribuir procesos y expandir la capacidad de la plataforma. A manera de ejemplo se puede mencionar que en México Banamex cuenta con aproximadamente 1100 posiciones distribuidas en 3 Call Centers, Santader cuenta con 670 posiciones y compañías como Verizon en EEUU cuentan 30,000 agentes en 25 centros de contacto. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page iv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Monitoreo en Línea y Reportes Históricos La plataforma CIM incluye herramientas de monitoreo en línea y reporteo histórico de estadísticas del Contact Center. La herramienta de monitoreo en tiempo real llamada CCPulse, permite a los administradores del contact center ver estadísticas de operación del contact center en tiempo real, tales como tiempo de conversación del agente, tiempo de conversación, promedio de conversación para llamadas entrantes/salientes, tráfico en cola de espera, tiempo promedio de espera en cola, número de llamadas actualmente en cola de espera, etc. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page v/38 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending En lugar de revisiones periódicas de los valores estadísticos, muchos usuarios prefieren administrar las operaciones en tiempo real en base a excepciones, esto es ser notificados y reaccionar en base a eventos específicos que indiquen una desviación de los indicadores críticos de desempeño que fueron definidos previamente. CCPulse permite al usuario definir umbrales con respecto a cualquier estadística monitoreada y asociar ese umbral con una ó más acciones predefinidas tal como una simple alerta audible ó visual e inclusive notificaciones vía e-mail ó la ejecución de “scripts customizados” para realizar una función específica. Las capacidades avanzadas de personalización de CCPulse, se basan en el concepto único de un workspace individual. Un proceso soportado a través de un wizard, permite al usuario seleccionar los recursos del contact center a ser monitoreados, definir el contenido a se desplegado para esos recursos, y crear los umbrales y acciones para los indicadores críticos de desempeño. Otro dato de gran importancia es que los indicadores de desempeño pueden incluso incluir datos específicos de negocio de SU EMPRESA como por ejemplo en una campaña de venta de tarjeta de crédito pueden definirse indicadores de cantidad de tarjetas vendidas, cantidad de tarjetas tipo oro, clásica, etc. montos acumulados, etc. Dicha información será desplegada en tiempo real en forma de tabla y en forma gráfica. Reportes Históricos La herramienta de reporteo histórico CCAnalyzer provee reportes históricos para todas las soluciones de Genesys. Esta aplicación provee poderosas herramientas de desarrollo de reportes, funciones de generación de reportes bajo demanda y calendarizados, así como la posibilidad de entrega automática de reportes a través de la intranet corporativa. La mayoría de la información estadística presentada a través del CCAnalyzer, es inicialmente producida por un componente central de la solución de Genesys llamado Stat Server. Este componente reúne estadísticas desde el contact center y las campañas de llamadas salientes, CCAlanyzer separa las mismas en intervalos específicos de tiempo y las salva en bases de datos de CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page vi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending reportes históricos. El sistema de reportes históricos además manipula datos, permitiendo el rápido procesamiento de las solicitudes de reporteo. La solución de reportes cuenta con una serie de reportes predefinidos, los cuales incluyen estadísticas comunes de operación del contact center por ejemplo incluyen el total de interacciones que entraron a una cola de ACD ó a un Routing Point durante un intervalo definido de tiempo, el número de interacciones abandonadas ó distribuidas, las tasas de abandono, factores de servicio, etc. Nota: El módulo de CCAnalyzer es el módulo de reportes históricos que forma parte de la plataforma CIM. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page vii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Inbound Voice La solución de enrutamiento de Genesys posee un motor de enrutamiento inteligente que tiene la capacidad de ejecutar un set de reglas de ruteo, las cuales son definidas por la organización para cumplir con los requerimientos de negocio. Estas reglas pueden evaluar la información de la interacción o de las selecciones del cliente en el IVR o en el Web, ó información como día/semana/año, estadísticas del contact center, habilidades de los agentes e información del perfil del cliente obtenida de las bases de datos corporativas o de las aplicaciones de negocio. El Genesys Router tiene una herramienta (GUI) para la construcción de estrategias de enrutamiento en forma gráfica y fácil de usar, basado en esta estrategia el motor de enrutamiento crea una lista de destinos aplicables o routing targets. Y utilizando estadísticas en tiempo real, puede determinar, de entre los routing targets, específicamente quién es el agente adecuado para atender dicha interacción, basándose también en disponibilidad. La disponibilidad puede basarse también en estadísticas tales como tiempo que el agente ha estado disponible, tiempo promedio estimado de espera del cliente en cola, número de interacciones que se han atendido, velocidad promedio en que se contestan las interacciones, etc. Una vez que se ha identificado el agente específico que atenderá la interacción, el motor de enrutamiento indica al CTI server hacia done rutear la interacción. El CTI server entonces utiliza el CTI link para indicar al switch hacia donde debe rutear la llamada. Adicionalmente el CTI Server se asegura de que cualquier interacción o información de negocio recolectada durante el proceso de ruteo sea enviada a la aplicación de escritorio del agente que recibe la interacción. Las interacciones entregadas se combinan con interacciones tales como outbound, multimedia (emails, Web) y tareas de workflow. El motor de enrutamiento tiene la capacidad de proveer diversas formas de rutear las interacciones, a continuación se describen algunas de ellas. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page viii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending • Ruteo Conducido por Base de Datos Un ruteo de interacciones inteligente a menudo requiere alguna referencia a información almacenada en los sistemas de bases de datos de la empresa. El router de Genesys es capaz de acceder cualquier base de datos, incluyendo: Oracle, MS SQL Server, Sybase e Informix, o cualquier base de datos que soporte ODBC, para poder acceder a datos del cliente. Así mismo, soporta instrucciones de SQL Select para leer datos o llamadas de procedimiento almacenadas, para leer desde y escribir a una base de datos. Además, tiene la capacidad de acceder a datos desde el mainframe heredado o DBMSs no relacionales, utilizando una llamada incorporada de procedimento remoto a aplicaciones específicas de la empresa. • Ruteo por Perfil de Agente El Router de Genesys tiene la capacidad de evaluar los perfiles de los agentes del contact center virtual (un solo sitio o varios sitios administrados como uno solo) a fin de seleccionar el mejor destino para una interacción. Factores tales como el tipo de pedido de servicio, el perfil del cliente, o el historial de la cuenta determinan qué capacidades y aptitudes son las más requeridas para servir mejor al cliente. Por ejemplo, un cliente puede necesitar un agente que domine un idioma determinado, que esté capacitado para manejar una transacción de existencias, que realice múltiple reservas de viajes, o que combine varias especializaciones. Los administradores del contact center especifican la capacidad o combinación de capacidades requeridas, utilizando la interfaz gráfica. El Router evalúa el perfil de cada agente para ubicar al agente disponible que mejor responda a los criterios de capacidad definidos, y así resultar efectivos al manejar un tipo de interacción determinada con el cliente. El motor de enrutamiento tiene la capacidad de no requerir que los agentes sean agrupados en base a su capacitación, a la ubicación de las centrales telefónicas, ni a una cola de espera ACD. Éste almacena los perfiles de capacidad de cada agente, y confecciona una lista de agentes disponibles para cada interacción, en base únicamente a las capacidades requeridas para el cliente (skills). CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page ix/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Determina qué agente disponible en la lista de destino es el más apropiado según las normas de negocio de la empresa. Provee una interfaz gráfica y amigable para ingresar y modificar las capacidades y los niveles de capacidad del perfil de cada agente. • Ruteo Inteligente a Grupos de Agentes Virtuales Aquellos agentes que desempeñen funciones similares, pertenezcan al mismo equipo, o reúnan capacidades similares pueden ser considerados como una sola fuente de recursos, aun cuando se ubican en sitios geográficamente dispersos. Dentro de una estrategia de ruteo, las interacciones son dirigidas a un grupo de agentes y el Router ubicará al agente que esté más disponible. De modo que no tienen que estar segmentados en base a la ubicación de la central telefónica ni de la cola de espera ACD. Los agentes pueden estar en múltiples grupos a la vez, y el motor de enrutamiento puede considerar la disponibilidad de un agente en base a interacciones recibidas para todos los grupos de agentes. Los grupos de agentes son dinámicos. Según lo dictaminen los requerimientos de un negocio o los requerimientos del contact center, es posible agregar o eliminar agentes de un grupo, o poder pasar de un grupo a otro en tiempo real y sin detener ningún proceso. Permitiendo así a los administradores del contact center la flexibilidad para reaccionar ante las condiciones del cambio. Combinados con el ruteo según el perfil de agente, tal como se describió anteriormente, es posible configurar grupos virtuales por capacidad de los agentes, para permitir un reporte sencillo sobre los agentes con el mismo perfil de capacidad. Es decir se puede crear un grupo de agentes virtual asociando simplemente una expresión de capacidad con el nombre del grupo; de modo que no es necesario agregar los agentes al grupo. Si un perfil de agente está actualizado de manera tal que sus capacidades coinciden con la expresión de capacidad del grupo, este agente será incluido automáticamente al grupo virtual de capacidades de agentes. Por otra parte, si el perfil de un agente que pertenece a un grupo de capacidades determinado CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page x/38 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending cambia de tal manera que sus capacidades no satisfacen más los criterios de capacidad, el agente seguirá siendo reportado como un miembro del grupo. • Ruteo por Nivel de Agente Además de utilizar una expresión de capacidad o grupos de agentes virtuales como destinos, los administradores de contact center también pueden crear una estrategia que derive las interacciones a un agente específico (por ej., al último agente que atendió a un cliente con un problema determinado o al agente personal de un cliente muy valorado). Comúnmente, esto se logra almacenando la identificación personal o la identificación del último agente con el perfil del cliente en la base de datos del cliente. Para hacer un seguimiento del último agente, la estrategia de ruteo escribe en la base de datos la identificación del agente que contestó la interacción una vez finalizada la misma. Para una interacción entrante, la identificación del agente se recuperará junto con la otra información sobre el perfil del cliente. El Router, de esta manera, rutea la interacción al agente específico. Rutear clientes a agentes específicos en base a la relación agente-cliente no solamente mejora la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente, sino que también permite a las empresas interpretar mejor las necesidades de sus clientes. • Ruteo por Nivel de Servicio El Router tiene la capacidad de rutear interacciones en base a un nivel de servicio determinado para diferentes tipos de servicio o segmentos de cliente (por ej., el 90% de las llamadas provenientes de clientes platinum deberían contestarse en diez segundos, y el 75 por ciento de los e-mails dirigidos a soporte deberían contestarse en un día). El ruteo por nivel de servicio soporta una forma más avanzada de ruteo por perfil de agente utilizando expresiones de capacidad. Además de definir las capacidades requeridas y el nivel correspondiente (alto, medio, bajo), los administradores de contact center pueden definir la importancia de cada requerimiento de capacidad (fundamental, alta, media, y baja), la cual indica cómo irá disminuyendo automáticamente la prioridad del requerimiento de capacidad a medida que CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending aumente el tiempo de espera. A aquellas capacidades con menor importancia se les dará menor prioridad más rápido que aquellas con una importancia mayor. El administrador puede especificar cómo quiere que se equilibre el objetivo de nivel de servicio con los criterios de capacidad, y el motor de enrutamiento dinámicamente ajustará los criterios de destino, teniendo en cuenta las condiciones del contact center. Esta poderosa funcionalidad permite a los administradores concentrarse simplemente en niveles altos de performance y dejar los detalles del ruteo al motor de enrutamiento. • Mensajes Dinámicos en Espera El Router puede controlar y administrar en forma dinámica los mensajes en espera para el cliente. De modo que una vez que se ha identificado al cliente se dan mensajes dinámicos y personalizados basados en la información de dicho cliente. O se dan mensajes masivos basados en algún evento. Por ejemplo, un mensaje de aviso de falla a todos los clientes que llamen para reportarla o para obtener información relacionada con su servicio. A fin de revalorizar los datos del cliente para brindar un mejor servicio al cliente, es fundamental para un sistema de administración de interacciones no solamente evaluar los datos para tomar decisiones de ruteo, sino también para transferir los datos a las aplicaciones que lo necesitan. El Router recibe los datos del negocio y datos sobre la interacción en el mensaje de pedido de ruteo que proviene desde la central telefónica u otros dispositivos (IP). Esto permite al Router tomar decisiones de ruteo en base a datos de la interacción, tales como el número que discó el cliente (DNIS), el número de teléfono de quien llama (ANI), o la información del encabezamiento del e-mail. El DNIS o la dirección a la que se envía el email pueden señalar un pedido de servicio específico, mientras que el ANI o la dirección desde la cual se recibe el email se pueden utilizar para verificar una cuenta existente en la base de datos corporativa. También se pueden utilizar los inputs del IVR para identificar clientes o los servicios que ellos desean. Los mismos se deberán pasar desde el IVR en forma de datos anexados. El Router podrá entonces, utilizar esta información para buscar datos adicionales sobre el perfil del cliente utilizando un procedimiento almacenado, el cual podrá devolver múltiples temas, ya que el motor de enrutamiento podrá analizar sintácticamente la cadena de retorno en base a delimitadores CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending predefinidos y evaluar cada input por separado. De este modo la plataforma de administración de interacciones retiene los datos asociados con cada interacción como datos adjuntos durante lo que dura la interacción. A medida que las interacciones son transferidas a los agentes, su aplicación de escritorio muestra los datos adjuntos. Los agentes pueden cambiar los datos de la interacción para reflejar correctamente el pedido del cliente y la resolución o venta con que concluyó la llamada. El motor de enrutamiento también utiliza los datos adjuntos para proveer un reporte específico del negocio. Monitoreando cada interacción, deberá calcular las estadísticas del contact center en base a la existencia de datos adjuntos especificada por el usuario. Se alimentará de estas estadísticas para proveer un monitoreo en tiempo real y un análisis de datos histórico. Los siguientes ejemplos muestran algunas de las estadísticas que puede monitorear un supervisor: • El tiempo estimado en cola de espera para clientes Platinum (versus Gold y Silver) (incluso cuando todos los clientes utilizan el mismo número y son transferidos a agentes en múltiples sitios). • El número de llamadas telefónicas, e-mails, conversaciones, y tareas que un agente específico o un grupo de agentes con cierto skill atiende en una mañana. • El número de llamadas telefónicas entrantes que un grupo de agentes ha atendido en los últimos dos días, provenientes de clientes Gold y que hayan resultado en ventas de productos, o que tengan algún otro resultado específico. • Durante la última media hora, el tiempo promedio que llevó completar órdenes para un nuevo servicio para clientes con cierto perfil. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xiii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Genesys Outbound Voice Es una solución de software para campañas de salida. Provee capacidades de marcaje avanzadas sobre la infraestructura de telecomunicaciones existente sin agregar altos costos en hardware. Soporta varios modos de marcación, tales como predictivo, progresivo y preview. Los tres modos se pueden aplicar en forma combinada a distintas campañas que corren al mismo tiempo. En el modo progresivo y predictivo, se marcan activamente llamadas salientes, se conecta la detección de llamadas en proceso para todas las llamadas, y transfiere las llamadas conectadas exitosamente a agentes disponibles. La diferencia entre el modo de discado progresivo y el predictivo consiste en el algoritmo de marcha, es decir, en la velocidad con que se envían las llamadas a los agentes. En el modo progresivo, no se disca ningún número, salvo que haya un agente disponible y no haya llamadas en cola de espera. El discado progresivo provee un volumen más lento de llamadas que el predictivo, pero asegura que habrá un agente disponible para cada cliente que ingrese su llamada. En el modo predictivo, se conecta un algoritmo de marcha predictivo. En este caso, el Marcador Predictivo monitorea permanentemente las actividades del agente, recoge estadísticas, y predice el tráfico futuro de llamadas en el contact center. Luego, el servidor va pasando las llamadas salientes, según corresponda, de acuerdo con el aumento o disminución del tráfico de llamadas en el contact center. La solución de Outbound deberá permitir la ejecución de varias campañas al mismo tiempo en diferentes modos de discado. Además de permitir que una misma campaña pueda contener varias listas de marcaje y que un agente pueda estar asignado a mas de una campaña. En el modo preview, la solución actúa como un servidor de administración de la lista y distribuye registros de llamadas a la aplicación de escritorio del agente, a pedido del mismo. Utilizando la aplicación de escritorio, el agente recibe por anticipado la información del cliente acerca del propósito de la interacción saliente e inicia una llamada desde la aplicación. La aplicación habilitada o "en CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xiv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending pantalla", con la capacidad CTI le ordena a la PBX iniciar la llamada saliente desde el teléfono que pertenece al agente. Después de completada la llamada, el agente puede utilizar la aplicación de escritorio para notificar al servidor de Outbound que actualice los resultados de la llamada. Blending Es la capacidad de mezclar dinámicamente llamadas Inbound y Outbound. La solución regula el volumen de llamadas de outbound basado en el tráfico de inbound. Cuando el tráfico inbound es bajo, se generan automáticamente llamadas outbound para las campañas que se especifiquen. Cuando el tráfico inbound repunta, la solución bajará el ritmo y por tanto el número de llamadas de outbound. El resultado de esto se traduce en un incremento en la productividad de los agentes y mejor utilización del recurso humano. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Esta solución mezclada o “blended ” además contempla la administración de re-programación de llamadas o “call-back”. La solución de Outbound soporta múltiples plataformas de PBX/ACD, así como sistemas operativos tales como Windows y Unix. Administrar ubicaciones de contact centers distribuidas o múltiples divisiones dentro del mismo contact center es una capacidad natural del servidor de Outbound. Muchos contact centers dentro de la misma empresa pueden incorporar sistemas autónomos de discado de llamadas (es decir, múltiples silos autónomos) que poseen hardware y bases de datos distintos. El administrador del sistema no tiene que discar en cada sistema por separado para obtener el mantenimiento. La solución de Outbound provee una capa de administración centralizada que permite al administrador del sistema controlar en forma remota el inicio/interrupción de los componentes, configurar alarmas para las excepciones del sistema, y controlar el nivel de ingresos cuando resulte necesario, no importa dónde estén localizados estos componentes—en forma centralizada, distribuida o incluso a través de diferentes sistemas operativos. El sistema incorpora una herramienta de administración de configuración flexible y amigable que permite la administración de las campañas en forma gráfica. Los contact centers distribuidos o de gran tamaño pueden preferir un centro de control principal que configure en forma centralizada los recursos del contact center (recursos de agentes y PBX) y las necesidades de las campañas de llamadas salientes. Otros contact centers pueden preferir una autonomía relativa, de manera que las unidades de negocios individuales puedan determinar y configurar los recursos de los agentes, como así también los requerimientos de las campañas correspondientes, según lo consideren necesario. La solución de Outbound utiliza una capa de administración de configuración que soporta la tenencia y grupos de acceso jerárquicos con diversos derechos de acceso a estos recursos, ya sea que fuesen centralizados o distribuidos. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xvi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Las listas de marcaje que son tablas que contienen la información del cliente a contactar y los números de teléfono a llamar durante la campaña, son dinámicas, es decir que permiten insertar o borrar registros en tiempo real, sin detener la campaña. La lista de marcaje puede contener campos customizados definidos por el usuario. Dichos campos pueden contener información del cliente que sea utilizada para hacer screen pop e incluso para lanzar un script específico. También es posible que las listas de marcaje se populen automáticamente dada cierta acción. La solución de Outbound provee una base de datos de contacto saliente abierta, que permite a un administrador o integrador del sistema cargar listas de llamadas nuevas o descargar listas de llamadas completas con los resultados de las llamadas a y desde una aplicación de terceros -incluso cuando se está realizando una campaña de llamadas salientes. El caso de negocios más simple consiste en una aplicación IVR que agrega nuevos registros a una campaña en ejecución para llamadas de seguimiento a pedido de una llamada; o una simple aplicación que monitorea llamadas no contestadas (siempre que se hayan identificado los datos del cliente) e inserta la información como un nuevo registro de llamada en una campaña existente para un callback personal. Un caso más complicado consiste en relacionar la base de datos de contactos salientes a una aplicación de terceros sobre atención al cliente para lograr una actualización en tiempo real de la lista de contactos. • La solución de Outbound también provee un conjunto de APIs (herramientas de desarrollo) para la programación de escritorio (es decir, apariciones en pantalla) y para integrar aplicaciones de terceros sobre atención al cliente. También provee un conjunto extendido de APIs para desarrollar la funcionalidad más sofisticada de las campañas de llamadas salientes, como sería: • Ingresar Negación • Pedido de llamada para un registro de contacto • Cancelar registro de llamadas desde una campaña CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xvii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending • Reprogramar llamadas como “callback personal” o “callback grupal” • Agregar registro de llamadas nuevo desde el escritorio del agente • Ingresar código de wrap-up y actualizar datos comerciales en registro de llamadas • Prever manejo de registro de discado La solución de Outbound también tiene la capacidad de realizar campañas donde las llamadas sean transferidas a un dispositivo (IVR) que de un mensaje al cliente. Esta funcionalidad se conoce como “Outbound Notification”. Por ejemplo una campaña que llame a los clientes antes de su fecha de vencimiento, personalizando el saludo y dándole al cliente el información como su saldo vencido. De modo que el Marcador Predictivo deberá no solo enviar la llamada un puerto de un IVR o dispositivo similar, sino que además la información que se provea debe ser dinámica y a través de DTMF o speech podrá dar la opción al cliente de hablar con un agente o interactuar con el sistema y obtener mas información. La solución de Outbound permite a los administradores ver estadísticas del contact center y en específico del progreso de las campañas en tiempo real, tales como tiempo de conversación del agente, tiempo de conversación promedio para llamadas salientes, tráfico en colas de espera, tal como tiempo de espera promedio en cola, número de llamadas actualmente en cola de espera, etc. También provee estadísticas de discado en tiempo real. Estas incluyen intentos de discado categorizados por resultados de llamadas, estado de campañas, número total de registros completados desde el inicio de la campaña, número total de registros sin modificar, y tiempo estimado para completar la campaña y la lista de llamadas. De igual forma provee reportes históricos con información de progreso de las campañas. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xviii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Descripción de la configuración propuesta. La solución propuesta incluye las siguientes consideraciones: Plataforma CIM 1. Los servidores centrales de la plataforma CIM se localizan en el Datacenter de SU EMPRESA. 2. Los procesos críticos de la plataforma están configurados en un esquema de alta disponibilidad y de distribución de aplicaciones activas entre el servidor primario y el servidor redundante a fin de balancear la carga de aplicaciones entre ellos. 3. El servidor CIM tiene alojado el proceso de Genesys T-Server, el cual es el único proceso que esta comunicado con el CTI Link del PBX, por lo cual se recomienda que el servidor #1 tenga dos tarjetas de red, una hacia la red local para comunicación con los demás servidores de la solución y una segunda tarjeta de red para comunicación directa con el CTI Link, esto a fin de mantener aislado en tráfico entre estos dos elementos. 4. A continuación se detalla el número de estaciones a utilizar a. 10 estaciones de inbound b. 10 estaciones de outbound CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xix/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Como se muestra en la figura anterior, el PBX Alcatel se integra a Genesys a nivel de la capa de “Media” a través del CTI Link el cual se conecta directamente con el T-Server de Genesys. El Framework de la plataforma CIM, así como la capa de reportes son capas comúnes a todas las soluciones de interacción con los clientes, lo cual proporcionará a SU EMPRESA total flexibilidad de funcionalidad al permitir agregar nuevas funcionalidades sobre la misma plataforma. La arquitectura de componentes de la plataforma CIM permite una total escalabilidad, es decir que dependiendo de las necesidades de crecimiento de SU EMPRESA es posible agregar ó distribuir procesos para ampliar las capacidades de la solución. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xx/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending A continuación se describen los componentes principales de cada una de las capas que conforman la LAYER LAYER LAYER MEDIA MANAGEMENT CONFIGURATION arquitectura de la plataforma CIM de Genesys. Configuration Server Proveé acceso centralizado a las base de datos de configuración basado en los permisos que sean definidos para cada objeto de configuración. Configuration Manager Proveé una interfase amigable para manipular la información de configuración del contact center. Configuration Database Es la base de datos de configuración la cual es accesada a través de un componente llamado DBServer Local Control Agent Se localiza en cada servidor que contenga aplicaciones genesys y es utilizado para iniciar y parar aplicaciones, detectar fallas y comunicar sus roles para propósitos de redundancia. Message Server Provee procesamiento centralizado de los eventos de las aplicaciones Genesys. Dichos eventos son guardados como registros en la base de datos de Logs. Solution Control Server Es el centro de procesamiento de la capa de administración, utiliza los Local Control Agents para inicializar los componentes de las soluciones de Genesys en el orden apropiado, monitorear su estatus y reiniciar o hacer switchover en caso de fallas en las aplicaciones; también procesa las alarmas especificadas por el usuario Solution Control Interfase Interfase gráfica que despliega el status de las soluciones instaladas de Genesys, así como información relacionada con las alarmas, permite al usuario iniciar y detener las aplicaciones y visualizar los logs de manteniniento de las mismas. Log DataBase Mantiene los registros de log de todas las aplicaciones de Gensys. T-Server Provee la interfase con los sistemas tradicionales de telefonía. M-Server Provee la interfase con los medios de Internet, como e-mail y comunicaciones vía Web. VOIP T-Server Provee la interfase con los sistemas de telefonía basados en IP. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel LAYER SERVICES Paquete Blending Stat Server Provee el seguimiento en tiempo real de todos los estados de los recursos de interacción del contact center, también colecta estadísticas acerca del desempeño del contact center. Las soluciones de Genesys utilizan esta información estadística para generar interacciones y generar reportes históricos y en tiempo real. DB Server Provee la interfase entre las aplicaciones de Genesys y el manejador de base de datos donde residen las bases de datos de Genesys. Desktop APIs Proveen herramientas para la integración de las aplicaciones Gensys con las aplicaciones de escritorio de los agentes del contact center. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Confiabilidad de los Servidores La plataforma Genesys utiliza Servidores de Cómputo estándares de la industria. Esto permite a nuestros clientes la configuración fácil y económica de servidores (hardware) altamente confiables. Esto incluye • • • Dispositivos de Almacenamiento Redundantes utilizando RAID: evitando algún impacto en el sistema en el caso de que algún dispositivo de almacenamiento llegara a fallar. Redundancia en Fuentes de Poder y Ventiladores: elimina la opción de fallas en la fuente de poder o la desconexión accidental de los cables de poder Redundancia en la Interfaz de Red (NIC’s): permite establecer diversas rutas físicas de acceso a la red corporativa Algunas medidas adicionales pueden ser tomadas para obtener una mayor confiabilidad. Esto puede ser utilizando servidores con Unidades de Proceso (CPU’s) redundantes, equipo en Cluster, etc. La inversión realizada en un servidor de tolerante a fallas muchas veces está influenciada por el nivel de Alta Disponibilidad al que se quiere llegar. a) Voice Network Level La redundancia en la red de voz se logra por medio de: • • • Respaldo de la red de voz, en caso de una falla catastrófica total. Porcentajes de ocupación para un rápido redireccionamiento o recuperación de llamadas, y también para garantizar la distribución de carga en la red de voz. Servicios de Red redundantes. Data Network Level La redundancia en la red de datos se logra por medio de: • • Conexiones múltiples a diferentes ruteadores en una sola ubicación. Duplicidad de sitios en ubicaciones geográficamente diferentes, configurados como primario y secundario, y con conexiones de red diferentes CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxiii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending A continuación se presenta el número de posiciones y licenciamiento. Tema Comentario Número de Posiciones Inbound 10 Posiciones Número de Posiciones Outbound 10 Posiciones CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxiv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending A continuación se presenta la arqutectura. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending A continuación se presenta el sizing de servidores. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxvi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Hardware adicional. • Tarjetas de detección de Tonos para el Oubound Versiones soportadas del ACD Alcatel Grabación de Voz. En el caso que se requiera sacar información de Genesys, para indexar la lista de grabaciones, datos del cliente u otra información que prevenga del Tserver de Genesys, se requerirá licencias de call qualification recording por cada posición de ejecutivo. Sistema operativo Windows 2003 o Windows 2008 para los servidores de Genesys. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxvii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Bases de datos soportadas. MS SQL Sever 2005. Oracle 10g Aplications Server soportados. Puede la aplicación soporta acceso a Active Directory. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxviii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Fuera de alcance de la Nota técnica y diseño. El alcance está limitado a los productos/servicios enumerados de manera explícita con anterioridad. La siguiente es solo una lista de ejemplo, no exhaustiva, de actividades, materiales y/o recursos fuera del alcance de Genesys en este proyecto: - Configuraciones de alta disponibilidad a nivel de Hardware, Base de Datos y Sistema Operativo. - Hardware para el proyecto. - Pruebas adicionales al ambiente de Pruebas - Instalación, configuración, soporte, pruebas y resolución de cualquier problema relacionado con los sistemas operativos de los servidores y estaciones de trabajo. - Instalación, mantenimiento, soporte, actualizaciones, y resolución de problemas de hardware y software del switch/ACDs. - La instalación de dispositivos telefónicos y/o componentes del switch, como la generación de eventos CTI para el CTI links. - Instalación, configuración, soporte y cualquier servicio asociado a Gateways. - Implementación de cualquier software de base y/o “middleware”, tanto en servidores como clientes. - Provisión y/o administración bases de datos. - Instalación, mantenimiento y/o soporte de software de terceros. - La documentación de nuevos procedimientos y/o modificaciones a los procesos actuales del negocio. - Conectividad con la red de datos, test, resolución de problemas, administración, monitoreo, cambios, reemplazos y/o reequipamiento de hardware y software para el correcto desempeño de la solución. - Provisión de servidores para la instalación de software Genesys, Web Servers y/o bases de datos. - Provisión de enlaces de redes de datos o redes telefónicas. - Inventario de IDs de agentes, DNs, direccionamiento IP. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxix/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending - Dimensionamiento de la red de datos entre los sistemas del call center Mundial y SU EMPRESA, ya que no se tiene información de tráfico promedio, para estimar el ancho de banda entre ellos. - Los dimensionamientos de posiciones de Inbound y Outbound fue proporcionada por SU EMPRESA. - No se podrá enviar datos de la llamada fuera de CAT Mundial, solo se enviará la llamada en ruteo ciego. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxx/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Descripción Detallada del Solution Control Interface Solution Control Interface (SCI) – Interfaz gráfica de Genesys que forma parte del plataforma CIM y que permite acceder a la consola de administración y monitoreo de las aplicaciones Genesys. Genesys permite guardar logs de cada uno de los componentes, dichos logs se guardan ya sea en archivos de texto ó en la base de datos de log. El SCI provee la documentación de la codificación de errores. Vista de la herramienta de Monitoreo “Soluition Control Interface” La herramienta de administración “Solution Control Interface” incluye funcionalidades de monitoreo de los siguientes elementos del sistema: Monitoreo y administración de Software: o Monitoreo de las aplicaciones y soluciones. o Inicio y paro de aplicaciones y soluciones. o Auditoria de configuración del sistema – chequeo de errores de configuración. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending o Administración de logs de mantenimiento las aplicaciones o Operación y administración de alarmas o Administración de fallas o Monitoreo de ambientes distribuidos o Visualización de la información general de la configuración de las aplicaciones y soluciones de la plataforma. Monitoreo de Hardware: o Visualización de los recursos del sistema – información útil del status de los procesos del sistema. o Monitoreo de Hosts (Servidores) que conforman la plataforma Genesys – Se despliega para cada servidor la siguiente información: o Status del host: Se muestra el status de cada servidor seleccionado y se consideran los siguientes status: Up, Down, Unavailable, Unreachable, o Utilización de CPU: % User Time, % Kernel Time % Non-Idle Time o Utilización de memoria: Used Virtual Memory y Total Virtual Memory. o Procesos: Se despliegan todos los procesos que corren en el host. Para cada proceso se despliega la siguiente información: Nombre, ruta del archivo ejecutable, identificador del proceso (PID), % de utilización del CPU (CPU usage), uso de memoria y prioridad (high ó normal) o Servicios: Se despliegan los servicios instalados que corren como servicios de Windows en el servidor seleccionado. La siguiente figura muestra la manera en que se visualiza el monitoreo de los parámetros mencionados en este punto para uno de los servidores de Genesys. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Tiempo de Procesamiento de CPU Procesos corriendo en el servidor: Servicios: CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxiii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Utilización de CPU y Memoria: Monitoreo de Comunicaciones: El Solution Control Interface permite generar, administrar y visualizar logs de la actividad de todos los elementos que forman parte de la solución Genesys a nivel de trace de de los componentes. La aplicación es capaz de reportar fallas de comunicación entre Genesys y el link de CTI (PBX). La siguiente figura muestra a manera de ejemplo la manera en que se visualiza una alarma activa indicando una falla en la conexión entre Genesys y el PBX. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxiv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Esquema de recuperación en caso de fallas. La capa de administración de Genesys (Management Layer) incluye herramientas que permiten detectar fallas y activar ALARMAS en el momento en que éstas se presentan, así como también REACCIONAR ante estas alarmas. Las reacciones soportadas por la capa de administración de Genesys son las siguientes: o Reiniciar una aplicación específica o Detener una aplicación específica o Reiniciar la aplicación que reporto la alarma o Reiniciar una solución. o Enviar un e-mail a una ó más direcciones de correo con la información detallada de la alarma o Realizar el switchover de la aplicación que reporto la alarma con la aplicación de backup, esto para las aplicaciones que están corriendo en un esquema de redundancia. o Enviar una trama de SNMP a un sistema de administración de redes con la información detallada de la alarma o Ejecutar un comando específico de sistema operativo CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxv/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Descripción Detallada de los reportes históricos y en línea CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxvi/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxvii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete Blending Estadísticas en Tiempo real CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxxviii/38 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com