Untitled - Pràctiques d`empresa

Clemente Arturo Maldonado Herrera
U1908995
Universidad de Girona
Tutor: Dr. Rudi de Castro
5/Julio/2011
Trabajo de fin de Máster
Índice
1. Introducción………………………………………………….……..3
2. Descripción de la empresa…………………………………….….4
3. Trabajo Realizado……………………………………….…………7
Fortalezas………………………………………………….…………..…..7
Debilidades……….……………………………………..…………………7
Amenazas…………………………………………………………..………7
Oportunidades……………………………….……………………………7
4. Proyecto de Mejora, Objetivos y Alcance……….………………8
Información General………………………………………….…………8
Definiciones y explicación del proceso KPI………………………9
5. Exposición del Proyecto y Resultados obtenidos…..…………..10
Oportunidades de Mejora……………………………….…….…….10
6. Futuro Plan de Acción……………………………………………..13
7. Conclusiones……………………………………………………….14
8. Glosario……………………………………………………….......14
9. Bibliografía……………………………………………….………..15
10. Anexos…………………………………………………..………..16
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1. Introducción
Este trabajo se enfoca en definir la metodología por la cual IPG (Image Printing Group)
Finance de EMEA (Europe Middle East and Africa) puede aplicar los KPI´s (Key
Performance Indicators) en el procesos de Smart Meetings como fase inicial, de los cuales
se espera tener los siguientes beneficios:
•
Tener visibilidad de los procesos / reportes críticos del departamento.
•
Detectar brechas entre la fecha propuesta y la fecha real de los entregables.
•
Definir las partes críticas de las labores de IPG Finance.
•
Crear un plan de trabajo para las situaciones que requieran una acción concreta.
•
Tener una estructura lo más flexible posible para su futuro crecimiento.
La metodología KPI busca proveer mediciones según la prioridad definida y factores claves
de éxito de un proyecto o un sistema, se emplearán para tener un valor cuantificable a los
puntos críticos del proceso para detectar áreas de mejora.
Para poder aplicar dicha metodología hay que tener claro que dentro del proceso hay que
tener pre-establecidos los siguientes aspectos:
•
Tener un proceso del negocio pre -definido.
•
•
Tener claros los requerimientos de las metas y desempeño del negocio.
Tener mediciones cualitativas y cuantitativas de los resultados y compararlos con el
conjunto de metas
•
Investigar la variabilidad y debilidades del proceso o los recursos para lograr las
metas en el corto plazo.
El objetivo primario de esta mejora es tener visión de lo que pasa dentro del proceso, para
dar pié a una globalización, y lograr una economía de escala que afecte a hp a un nivel
mundial, se busca hacer el proceso lo más limpio, ágil y eficiente. Para lograrlo hay que
valorar el actual proceso, ver posibles áreas de mejora y sobre todo tener un concepto
sólido y bien estructurado que pueda tener la flexibilidad de aceptar más volumen en sus
operaciones sin que esto afecte el flujo de información ni el resultado final.
El trabajo de centrará en su fase inicial en la región de EMEA y en específico en la rama
de IPG, donde el equipo de finanzas juega un papel crucial en la operación diaria al
proveer información en varias direcciones, así mismo el equipo se encarga de moldear esa
información y hacerla útil a la gente que se encarga de tomar las decisiones críticas de la
organización.
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HP cuenta con sistemas de integración de información financiera a nivel mundial, los cuáles
son complejos y se necesita un analista capacitado para poder entender la información y
poder manejarla de manera adecuada, en este trabajo veremos los diferentes puntos
críticos de la información y determinaremos los parámetros para lograr una entrega de
información tanto correcta como en tiempo y forma y de no ser así poder determinar un
plan de acción para poder corregir el error y alinearlo a los requerimientos establecidos.
2. Descripción de la empresa
Hewlett Packard fue creada en 1939 por Bill Hewlett y David Packard con un capital
inicial de 500 dólares y el primer producto fue un oscilador de audio para Walt Disney,
que se usó en la película de Fantasía.
Hewlett Packard es la mayor compañía mundial de tecnología, HP ofrece un portafolio que
abarca impresoras, computadoras personales, software, servicios e infraestructura de TI en
la convergencia de la nube y la conectividad, la creación de manera completa, segura,
sensible al contexto experiencias para un mundo conectado.
IMPORTANT DATES IN HP HISTORY
30s
1939
A new
company;
HP invents
first product
5
50s
60s
1959
1966
Going
global
HP enters
computer
industry;
HP Labs
opens
70s
80s
1972
1980
Replacing the Our first PCs
slide rule—HP
1984
invents the
A print
pocket
revolution:
calculator
HP
introduces
both the
ThinkJet and
the LaserJet
90s
00s
1994
2003
Planet
Partners
program
launched
Cooler
servers
2005
Halo
Collaboration
Studio
2008
Commitment
to cloud
computing
©2010 HP Confidential
4
Las oficinas centrales se encuentras en Palo Alto en el estado de California, Estados Unidos.
Algunos datos globales de la empresa son:
•
HP ofrece servicios a más de 1 billón de clientes en más de 170 países en seis
continentes.
•
HP cuenta con aproximadamente 324.600 empleados en todo el mundo.
•
2010 de HP ranking Fortune 500: N º 11
•
Los ingresos de HP para los cuatro trimestres fiscales cerrados el 31 de octubre
2010: $ 126 millones.
•
Envía más de 1 millón de impresoras por semana.
•
Envía a 48 millones de unidades de PC al año.
•
•
Uno de cada tres servidores entregados en todo el mundo es de HP.
HP Software hace llamadas posible que más de 300 millones de clientes de
telefonía móvil en todo el mundo.
•
HP ayuda a almacenar 50 millones de clientes y compartir más de 4 mil millones de
fotos en línea.
•
HP da servicio a más de 200 bancos y más de 130 de las casas de bolsa más
importantes del mundo.
Hewlett Packard se divide en 3 Unidades de Negocio que son:
•
PSG (Personal System Group): División encargado de los artículos tecnológicos de
uso personal: Lap tops, PC´s, Palm, cámaras digitales, Unidades de almacenamiento
etc.
•
IPG (Image Printing Group) : División encargada de todos los artículos relacionas
con el área de imagen e impresión: Tinta, láser, impresoras.
•
EB (Enterprise Business): División encargada de todo lo referente a TI para la
industria: Servidores, Infraestructura de TI, Software.
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3. Trabajo Realizado
El trabajo para el cual se me ha contratado es el departamento de IPG (Image Printing
Groups a nivel World Wide).
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Las funciones de la posición son:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Proporcionar apoyo a las empresas directamente a IPG esto incluye, el desarrollo de
negocios, gestión de socios, y los esfuerzos de socios de marketing.
Acuerdos de apoyo de los asociados, incluida la modelización financiera de la
economía de oferta, la revisión del contrato y aprobación con un enfoque agudo
sobre los temas relacionados con las finanzas, tales como los requisitos de
información, condiciones de pago y las instrucciones, normas fiscales y el lenguaje
de auditoría, etc.
Generar contractualmente pronósticos externos sobre una base mensual, así como
controles internos para garantizar que estamos cumpliendo con los requisitos
contractuales de nuestras ofertas más importantes.
La gestión del presupuesto general para el equipo de recompensas, incluyendo los
fondos de marketing destinado a los socios clave.
Realizar evaluaciones de asociados de la salud en la demanda de potenciales
nuevos socios y sobre una base trimestral para los socios existentes según las
normas de auditoría interna.
Equipo con sus colegas responsables de financiar las actividades de fin de mes
cerca, los socios de la facturación, procesos auditables unidad de cuenta, y el
tratamiento adecuado de reconocimiento de ingresos.
Comunicar los resultados mensuales en tiempo real y proporcionar pronósticos de
flash para los interesados de nuestra región.
Coordinar llamadas regulares de revisión de estado de las diferentes unidades de
Negocio del grupo.
Trabajar en proyectos de mejora dentro del grupo.
Al realizar un análisis inicial de la situación actual de la compañía con respecto al mercado
y sus competidores con ella misma (FODA), a grandes rasgos y para tener una visión más
clara de su situación, se pudo llegar a las siguientes conclusiones en cada área:
Debilidades:
•
•
•
•
Posible golpe cultural entre las diversas Culturas que trabajan
Descontrol debido a la cantidad de gente que trabaja en cada centro
Riesgo a perder enfoque entre el gran número de productos
Procesos se pueden hacer robustos y pesados debido a la cantidad de gente que
se llega a involucrar ( volúmenes innecesarios)
Amenazas:
•
•
•
Crecimiento e Innovación de Marcas rivales.
Recesión Económica.
Desastres Naturas afectando la Organización.
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•
Lento crecimiento del Mercado.
Fortalezas:
•
•
•
•
•
•
•
•
Diversidad Cultural.
Tecnologías de Información
Adaptabilidad y experiencia.
Reconocimiento y dinamismo.
Portafolio.
Estabilidad.
Gente preocupada por la gente.
Diversidad y promoción de la comunicación.
Oportunidades:
•
•
•
•
Tecnologías Emergentes.
Crecimiento de la Población.
Demanda de tecnología.
Crecimiento en IT por parte de los negocios.
4. Proyecto de Mejora, Objetivos y Alcance
Información General.
Primero se empieza con una descripción general del proceso para poder identificar los
puntos críticos del proceso (Actividades complejas, actividades largas, altos volúmenes de
actividad, puntos de validación, auditoria, cierre, archivo)
El proceso de Smart Meetings es un proceso diseñado para centralizar el proceso de
gastos, tener un mayor control en cuanto a los gastos relacionados con eventos de
Marketing, cada evento es solicitado por un planner o encargado único del evento que
hace los gastos pertinentes mediante una tarjeta AMEX (American Express) , los cuales se
van registrando en el sistema de HP, y tiene previamente autorizado un presupuesto, dentro
del cual se puede mover dicho promotor, todos los gastos al finalizar cada mes deben ser
reconocidos en la cuenta de gastos del gerente (sponsor del evento), el cual solo da una
autorización al inicio del mismo con el monto máximo que el evento podrá tener.
Al finalizar el periodo contable, American Express refleja los gastos en el sistema de Smart
Meetings, donde cada planner es encargado de confirmar o rechazar los cargos, si se
rechazan se inicia una investigación para confirmar dicho gasto, los gastos autorizados se
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contabilizan ya en el sistema global oficial de HP, dentro del mismo periodo para cumplir
con los parámetros gubernamentales de contabilidad.
Cada país donde se maneja el sistema, lleva un proceso de reconocimiento de gastos
diferente, de acuerdo a la regulación fiscal de cada país, la cual queda establecida y
documentada antes de empezar operaciones en un país.
Al dar por terminado un evento el equipo de Smart Meetings debe auditar las transacciones
realizadas para asegurarse de que los cargos hagan sentido con el propósito del mismo y
que no se esté haciendo ningún tipo de fraude o gasto indebido en HP. Para esto hay unas
políticas internas o si se obtiene autorización del manager para justificar cualquier gasto,
entonces la transacción es auditada satisfactoriamente.
Definiciones y explicación del proceso KPI.
Para establecer los estándares de medición de este proceso se buscó identificar los puntos
claves del mismo, donde junto los involucrados en el mismo proceso de pudieron identificar
4 fases o puntos de control donde se debe medir si se está cumpliendo con lo requerido en
tiempo y forma.
•
Pagos realizados a tiempo / Total de pagos
Realizar los pagos a American Express a tiempo representa no generar intereses y
por ende no crear un costo mayor del ya existente con cada evento, esto se debe
coordinar con cada planner para que apruebe en tiempo sus transacciones para
poder realizar los pagos de los mismos al Banco.
•
Gastos contabilizados correctamente / Total de gastos
Este métrico supone afectar el presupuesto indicado al principio del evento, debido
a que este proceso es manual, se presta a que la gente que genera los cargos a
cada centro de costos muchas veces se equivoque y termine afectando otro, por lo
que genera re trabajos y una cadena excesiva de correos innecesarios para
explicar la situación.
•
Número de eventos con el balance correspondiente / Total de eventos
El balance del evento debe corresponder al saldo que indica American Express.
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•
Número de conciliaciones entregadas en WD7 / Total de
conciliaciones
Si las conciliaciones no son entregadas a tiempo, no se cumple con los dead-lines
del MEC y el equipo del GL escala la situación con el manager correspondiente.
Tabla 1: KPI Establecidos
Estos parámetros se definieron en conjunto con el equipo involucrado para tener unos
métricos más precisos y reales, se espera poder detectar áreas de mejora y poder tener una
mejor visibilidad de los puntos críticos dentro de este proceso complejo, para más adelante
dar paso a posibles mejoras del mismo.
Al tener un Métrico en estado no satisfactorio, se debe estudiar y explicar la causa que lo
esta originando, así como una explicación y seguimiento a un plan de acción para
corregir dicha situación.
5. Exposición del Proyecto y Resultados obtenidos
Oportunidades de Mejora.
Se hicieron los números históricos para los pasados catorce meses y se detectaron retrasos
y conflictos en varios puntos críticos del proceso, los cuales llevaron a identificar posibles
áreas de mejora, las cuales se pueden resumir en las siguientes:
•
Re distribución de las cargas de trabajo, para poder tener cargas más balanceadas
•
y de acuerdo a las aptitudes de cada uno de los miembros del proceso.
Automatización de registro de gastos mediante el uso de Microsoft Excel y macros
para automatizar la validación y publicación de los gastos en el sistema contable de
HP.
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•
Se busca tener visión de los tiempos de las personas involucradas, para hacer una
máxima utilización del mismo sin llegar a un “burn out”.
•
•
Fomentar el trabajo en equipo.
Evitar las horas extras, esto se logra al identificar los cuellos de botella que no
permiten tener un proceso plano y fluido.
•
Mejorar eficiencia y aumentar la productividad.
•
Cumplir con los entregables y no crear métricos rojos.
En base a esto se trabajo en medir el tiempo que cada miembro dedicaba a cada
actividad del proceso, para esto se creó el productivity tracking, el cual ayudo a detectar,
los días y cantidad de tiempo muerto que cada persona empleaba durante su día por
diversas razones.
Esto llevo a tener una nueva re distribución de las tareas gracias a la implementación del
productivity tracking que nos otorga los tiempos de cada persona en cada actividad
(Anexo2), podemos ver qué persona está empleando tiempos muertos y que persona está
sobre cargada con actividades, esto para poder re distribuir las mismas y poder tener un
ahorro estimado de $60,637 dólares americanos al año, gracias a que se pueden incluir
más países a este proceso contando con la misma cantidad de gente.
Esto mejoro el proceso y creo la oportunidad de incorporar países o aumentar las horas de
investigación y preparación para contar con nuevos países en el proceso (Research and
Development).
La oportunidad crítica de mejora se visualizó en el proceso de auditoría, en cual es muy
tardado y manual, a la vez se tiene que revisar todos los eventos para poder realizar un
consentimiento de adaptación a los principios de gastos internos de HP.
Se realizó en flujo actual del proceso, se estudió y se propusieron mejoras para reducir los
tiempos y por ende recibir un ahorro económico. A continuación se puede visualizar el
proceso como actualmente fluye y después se puede ver la propuesta donde se eliminan o
simplifican varios pasos del mismo proceso.
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Con esto se estima reducir el esfuerzo de 3 personas a solo 1.8, dando un ahorro anual de
$15,840.00 dólares americanos.
Tabla 2. Proceso Actual de Auditoria
Tabla 3. Proceso sugerido
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Dentro del proceso se pueden observar los siguientes números:
Tabla 4. Sumario de los ahorros totales
6. Futuro Plan de Acción
La implementación de estas métricas y medidas de control interno son solo el inicio de una
serie de actividades que se generan de la detección de áreas de perfeccionamiento o
investigación, lo que empieza como un proyecto de medición de los datos, va mutando y se
transformando en un proyecto de mejora de actividades y/o procesos.
Dentro de las acciones que se pueden considerar como futuras están:
•
Actualizar la documentación del proceso y someterlo a revisión de manera
trimestral para asegurarnos que las tareas adheridas o mejoradas se están
cumpliendo satisfactoriamente y no entorpecen ni crean tiempos duplicados o
muertos.
•
Establecen un plano más estandarizado de enseñanza y documentación de estas
mejoras al proceso, garantizar que la partida eventual de elementos no provocara
un retraso en los tiempos de las actividades actuales, para lo que se propone una
rotación de actividades entre los mismos miembros para poder garantizar que cada
uno es capaz de suplir a otro miembro en caso de algún miembro salga del equipo.
Dentro del plan de acción, también está el documentar estas mejoras ahorros y
presentarlos al departamento de calidad con el fin de lograr una certificación de mejora
dentro de la misma organización, ya que esto habla de personas comprometidas con su
departamento que buscan hacer las cosas mejor y más rápido, por lo que esta como plan
de acción llevar esto a una certificación Green belt, gracias a las cantidades que se arrojan
en los estimados.
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7. Conclusiones
En una empresa tan grande como los es HP muchas veces podemos toparnos con
información, procesos e incluso reportes duplicados o que implican un esfuerzo duplicado
para varias personas antes de ser entregado, la primer pregunta que nos tenemos que
hacer en cada reporte o paso del proceso dentro del grupo es, ¿En verdad genera valor
agregado esa información? O solo es parte de un conjunto de información basura a la que
nos enfrentamos día a día y debemos depurar para presentar información de valor y
precisa.
El tener una mente que acepte que estamos en constante mejora es la base para poder
afrontar un mundo cambiante hoy en día, tenemos que estar conscientes de que hay que
mejorar los procesos y los flujos constantemente a base de cómo el entorno nos lo requiera,
esto no es fácil y requiere de un proceso, muchas veces lento, de análisis y
experimentación, donde para que se implemente, muchas veces toma mucho tiempo y
esfuerzo.
La globalización actual juega un papel importante y las empresas globales están sabiendo
usar este factor, al combinar talentos de todo el mundo y trabajar con un objetivo común,
donde el espacio geográfico no es un problema y los adelantos tecnológicos han ayudado
a reducir las barreras, el poder trabajar con los mejores talentos sin barreras da un ventaja
competitiva sobre las empresas que no practican la globalización, se ven limitadas a
contratar talento local.
Después de realizar este proyecto, el cual todavía se encuentra en desarrollo, se puede
observar que las actividades que se van mejorando dan pie a una serie de actividades
posteriores, debido a que se van revelando nuevas opciones de hacer cada proceso de
tener un mejor control del mismo y en otros casos como la eliminación de pasos
innecesarios también puede resultar en la creación de un proceso más limpio y eficiente.
8. Glosario
KPI = Key Performance Indicator.
IPG = Image printing Group.
TAT = Turn Around Time.
HP = Hewlett Packard.
EMEA = Europe Middle East and Africa.
AMEX = American Express.
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WD = Work Day
GL = General Ledger
WIP = Work In Progress
9. Bibliografía.
Parmenter, David, Key performance indicators: developing, implementing, and using
winning KPIs / David Parmenter., Hoboken, N.J.: John Wiley & Sons, c2010.
Peñaranda, Nicolás, Reference model and methodology to improve the product
development process / Nicolás Peñaranda, 2007.
Famularo, J. J. (1972). Handbook of modern personnel administration Joseph J. famularo,
Editor-in-chief McGraw-Hill. Retrieved from
http://search.proquest.com/docview/48107931?accountid=11643
Ellingson, C. H. (1944). Manual of office administration: A compilation of the actual day-byday instructions of a modern savings and loan manager to his staff American Savings &
Loan News. Retrieved from
http://search.proquest.com/docview/48953367?accountid=11643
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Anexos
1. Smart Meetings Audit Process Flow before Improvement.
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2. Smart Meetings Audit Process Flow after Improvement.
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3. Productivity Tracking
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4. Portfolio Performance
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5. KPI´S Proposal
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6. HP in Brief
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7. PPT Presentation
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