Descripción del servicio Servicio de mantenimiento de

Transcripción

Descripción del servicio
Servicio de mantenimiento de prevención
Información general sobre el servicio
El Mantenimiento de prevención proporciona a los clientes de Dell un evento de mantenimiento (el “servicio” o
los “servicios”) para productos cubiertos, tal como se especifica en detalle en esta descripción del servicio, con
el fin de ayudar a mantener el rendimiento y reducir la probabilidad de incidentes futuros a causa de hardware,
software, BIOS y versiones de firmware incompatibles. El servicio se llevará a cabo en una serie de fases:
descubrimiento, análisis y prestación. Este servicio puede prestarse de manera remota.
Productos cubiertos
Descripción de la oferta de servicio*
Arreglos Dell | EMC
(consulte la sección 1)
Válido para entornos de arreglos de red de área de almacenamiento (“SAN”) o de
almacenamiento adjunto directo (“DAS”) compuestos por un solo arreglo de
almacenamiento Dell | EMC y hasta 23 hosts (servidores) en ABU y EMEA; 10 hosts en
APJ. El servicio incluye:
• Análisis de los registros del entorno SAN o DAS y sus componentes asociados,
como hosts de Dell, conmutadores admitidos de Dell, adaptadores de bus de host
(“HBA”) admitidos de Dell y gabinetes de arreglo de disco (“DAE”) de Dell | EMC
• Mejoramiento y/o actualización de los componentes de software del arreglo
• Identificación de los problemas que afecten el funcionamiento adecuado del arreglo
e inicio de una llamada al Centro de expertos de Dell para abordar los problemas
identificados
Servidores Dell PowerEdge™
Válido para determinado servidor Dell PowerEdge™ o PowerEdge SC™. El servicio
incluye:
• Mejoramiento y/o actualización del BIOS, firmware y controladores
• Identificación de los problemas que afecten el funcionamiento adecuado del servidor
identificados
Almacenamiento Dell PowerVault ™
Válido para determinada unidad de respaldo en cinta (“TBU”) Dell PowerVault™
externa y única, almacenamiento adjunto de red (“NAS”) PowerVault serie NXxxx o
almacenamiento adjunto directo (“DAS”) PowerVault. El servicio incluye:
• Mejoramiento y/o actualización del BIOS, firmware y controladores
• Identificación de los problemas que afecten el funcionamiento adecuado del servidor
identificados
* El cliente deberá abordar los problemas que no estén dentro del alcance de este servicio según los procesos de soporte de Dell.
Lea detenidamente la descripción del servicio y tenga en cuenta que Dell se reserva el derecho de cambiar o
modificar cualquier término o condición establecidos en esta descripción del servicio cuando así lo disponga, y
de determinar si dichos cambios se aplican a clientes actuales o futuros, y a partir de cuándo.
Información general sobre términos y condiciones
Este contrato (“contrato” o “descripción del servicio”) se celebra entre el cliente (“usted” o “cliente”) y la
empresa Dell identificada en la factura del cliente (“Dell”). Al adquirir estos servicios (como se define en este
documento) de Dell, el cliente acepta cumplir con todos los términos y las condiciones establecidas en este
documento. El cliente acepta que renovar, modificar, extender o continuar utilizando los servicios más allá del
plazo inicial está sujeto a la descripción del servicio vigente en ese momento disponible para su consulta en la
ubicación proporcionada en la siguiente tabla de información del sitio web internacional.
©2008 Dell Inc. Reservados todos los derechos
Servicio de mantenimiento de prevención v 1.0 053108
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Contratos maestros de servicios. Dell se complace en proporcionar esta descripción del servicio relacionada
con el contrato maestro de servicios del cliente firmado por separado con Dell o, en ausencia de dicho
contrato, se incorpora el siguiente contrato como única referencia:
•
Clientes directos y usuarios finales: El contrato maestro de servicios para el cliente de Dell
(“CMSA”) disponible para su consulta en la ubicación proporcionada en la siguiente tabla de
información del sitio web internacional; o
•
Socios certificados o inscritos PartnerDirect y revendedores: Términos y condiciones de ventas
de Dell para personas o entidades dedicadas a la reventa, disponible para su consulta en la ubicación
proporcionada en la siguiente tabla de información del sitio web internacional.
Política de uso aceptable de los servicios de Dell. Todo uso de software, servicios en línea o servicios
basados en software por parte del cliente y relacionado con los servicios se rige por los términos de la Política
de uso aceptable (“AUP”) de los servicios de Dell, que se encuentra disponible para su consulta en la
ubicación proporcionada en la siguiente tabla de información del sitio web internacional y que se incorpora en
este documento en su totalidad a modo de referencia. Los socios certificados o inscritos PartnerDirect, los
revendedores y los proveedores de servicios son responsables de garantizar que sus clientes usuarios finales
acepten cumplir con los términos y las condiciones de la AUP antes de que los usuarios finales utilicen los
servicios.
Procedimientos de soporte
Los clientes pueden comunicarse con el Centro de expertos de Dell por teléfono (el número de teléfono se
encuentra en http://support.dell.com) para programar el servicio. Los servicios se pueden prestar las 24 horas
del día, los siete días de la semana, sujeto a la disponibilidad mutua del cliente y de los recursos de Dell.
Sección 1: Mantenimiento SAN
Alcance y pasos clave del servicio
Arreglos Dell | EMC. La prestación del mantenimiento de prevención relacionada con los arreglos Dell|EMC
incluye, aunque no necesariamente de manera exclusiva, lo siguiente:
1.
Descubrimiento. Se reunirá la siguiente información para revisarla:
• Registros de eventos de procesadores de almacenamiento,
• Registros de configuración de procesadores de almacenamiento,
• Registros de eventos y configuración de conmutadores, e
• Información de hosts relacionados con el arreglo de almacenamiento:
• Versiones de Service Pack y NOS
• Revisión de controladores HBA
• Firmware de HBA (se puede requerir utilidades o tiempo de inactividad)
• Información de estado de ruta y versiones de software de conmutación por error
• Versiones de Navisphere Agent™/CLI
2.
Análisis.
• Se revisarán los siguientes registros y se identificarán los problemas actuales o posibles en el entorno
que puedan afectar la funcionalidad y la confiabilidad:
• Registros de eventos de procesadores de almacenamiento: eventos relacionados con el arreglo que
pueden afectar a los dispositivos DPE y DAE.
• Registros de configuración de procesadores de almacenamiento: problemas posibles, revisiones del
software basado en el arreglo y estado de conectividad de hosts tal como lo detecta el arreglo.
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•
•
•
Registros de eventos y configuración de conmutadores: revisión puerto por puerto en busca de
contadores de errores que indiquen una falla o una falla posible en dispositivos fuera del host o DPE
(los ejemplos incluyen, entre otros, cables y hardware interno relacionado con el conmutador).
Información de hosts relacionados con el arreglo de almacenamiento: análisis de las revisiones de
software relacionado con el arreglo de almacenamiento, el estado de rutas, registros de eventos (estos
eventos incluyen, entre otros, interrupciones de dispositivos, controladores HBA, software de
conmutación por error en números de unidad lógica (“LUN”) basados en el arreglo de almacenamiento
o eventos de lectura/escritura en LUN basados en el arreglo de almacenamiento).
Se notificará al cliente sobre los pasos requeridos para prestar el servicio, que incluyen, entre otros,
preparación, el tiempo necesario para llevar a cabo los servicios y problemas posibles.
3.
Prestación del servicio
• Mejora o actualización del software y firmware del arreglo según sea necesario, inclusive:
• Navisphere Manager™
• Navisphere Agent™
• Código base del arreglo/código flare
• Controlador HBA
• Firmware de HBA
o Si el cliente adquirió e implementó el siguiente software, también se actualizará:
o Access Logix™
o MirrorView™/A y MirrorView/S
o Navisphere Analyzer™
o PowerPath/ATF™
o Replication Manager™ SE CLARiiON
o SANCopy™
o SANCopy™/E para AX100, AX150 y CX300
o SnapView™
o Visual SAN™
o MirrorView CE™
o Si se descubren problemas que afectan la funcionalidad y confiabilidad del arreglo, se deberá
contactar al soporte para almacenamiento de Dell a fin de iniciar una solución para el cliente.
Se pueden aplicar cargos adicionales a menos que el contrato de soporte existente del cliente
lo cubra.
4.
Cierre del proyecto
• Se comprueba lo siguiente:
• Reinicio exitoso del arreglo de almacenamiento
• Visibilidad de LUN/discos virtuales para los hosts adecuados
• Funcionalidad local del correo electrónico
•
Se proporciona documentación para reflejar el trabajo efectuado durante este compromiso.
• Se obtiene la confirmación de cierre del cliente
Este servicio no incluye:
•
•
Arreglos múltiples (cada arreglo requiere un contrato de servicio independiente).
Actividades relacionadas con hardware o software que no estén especificadas en esta descripción del
servicio. Éstos incluyen, entre otros, los siguientes:
o Software y dispositivos de respaldo en cinta,
o Gabinetes de disco que no sean de Dell | EMC,
o Hardware y software que no sean de Dell,
o Hardware NAS que no sea Dell PowerVault™,
o Aplicaciones como Visual SRM™, Exchange™, SQL™, Oracle® y aplicaciones de administración
interna, y
o Sistemas operativos de red (“NOS”) de host y actualizaciones, parches y Service Packs.
o Ajuste del rendimiento.
o Desinstalación o reinstalación de productos o aplicaciones.
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•
•
•
•
•
Cualquier cambio de diseño o servicio de consultoría (p. ej., cómo utilizar de manera más eficaz las
mejoras incluidas en las nuevas versiones de software).
Reconfiguración de cualquier componente de hardware o software del cliente.
Soporte avanzado para software no cubierto.
Suministro de licencias adicionales de hardware o software.
Cualquier actividad que no esté especificada en esta descripción del servicio.
Responsabilidades del cliente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Poner a disposición de Dell (o agentes autorizados) las ventanas de mantenimiento de sistemas
adecuadas y necesarias, y considerar lo siguiente:
o Al solicitar adiciones de hardware/software, la fase de descubrimiento no comenzará hasta que se
confirme que el hardware/software está en el lugar donde se prestará el servicio,
o El host DEBE reiniciarse y se debe comprobar que funcione correctamente antes de que empiece
la fase de descubrimiento,
o Una vez realizada la fase de descubrimiento, la fase de prestación del servicio sólo se podrá
reprogramar una vez,
o Durante la fase de prestación del servicio, es probable que la actualización de software provoque
una pérdida temporal de conectividad con cualquier host conectado, y
o Luego de la actualización de software, el host deberá reiniciarse inmediatamente y se deberá
comprobar que funcione correctamente.
La identificación del sitio del cliente debe registrarse en el sitio web EMC® Powerlink para cualquier
actividad que requiera software EMC. El proceso de registro puede demorar hasta cuatro días hábiles para
completarse.
Asegurarse de que el sistema operativo de red en cada host Dell | EMC se encuentre en el nivel de Service
Pack o parche requerido, de acuerdo con las instrucciones en la declaración de trabajo (SOW) del libro de
diseño.
La configuración deseada debe cumplir los requisitos mínimos del sistema del proveedor para la
configuración de hardware y software (service pack/núcleo, BIOS, etc.).
No realizar cambios al sistema entre las fases de descubrimiento y de prestación del servicio.
Asegurarse de que los componentes de hardware o software de terceros sean compatibles con cualquier
actualización realizada al entorno del arreglo Dell | EMC y, de ser necesario, adquirir servicios y/o
hardware/software adicionales de esos terceros o de Dell a fin de asegurarse de que haya
interoperabilidad dentro de la solución de almacenamiento.
El cliente debe admitir las actividades remotas de recolección de datos requeridas durante la fase de
descubrimiento, inclusive la ejecución de herramientas de recolección.
Proporcionar una estación de administración para respaldar la prestación del servicio.
Realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de
la prestación de este servicio. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA
RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la pérdida del uso de los sistemas que se
produzcan como resultado de los servicios o del soporte, ni de cualquier acto u omisión, incluida la
negligencia, por parte de Dell o de un tercero proveedor de servicios.
Sección 2: Mantenimiento de PowerEdge y PowerVault
Alcance y pasos clave del servicio
Mantenimiento de PowerEdge/PowerVault. La prestación del mantenimiento de prevención relacionada
con servidores y almacenamiento incluye, aunque no necesariamente de manera exclusiva, lo siguiente:
1.
Descubrimiento. Se reunirá la siguiente información para revisarla:
• Firmware del sistema, también conocido como el firmware de gestión de sistemas integrados
(“ESM”),
• Firmware de controladora de acceso remoto Dell (“DRAC”),
• Firmware de acceso remoto integrado (“ERA”),
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2.
• Controladores NIC Intel y Broadcom,
• Controlador y firmware de controladora RAID expansible PowerEdge (“PERC”),
• Controlador y firmware de controladora RAID rentable (“CERC”),
• Controladores de controladora IDE,
• Firmware de controladora de administración de tarjeta madre (“BMC”),
• Firmware de plano posterior (“BP”) SCSI, y
• Firmware de BP SAS.
•
Descubrimiento/Análisis
• Se revisa la información recopilada para determinar lo siguiente:
• Revisiones actuales de BIOS, firmware y controladores que se ejecutan en los servidores y
dispositivos de almacenamiento, y
• Si el hardware de servidor no funciona plenamente, se deben tomar las medidas correctivas
necesarias para solucionarlo.
• Se notifica al cliente sobre los pasos requeridos para la prestación del servicio, que incluyen, entre
otros, preparación, tiempo requerido para llevar a cabo los servicios, problemas posibles y
posibilidad de que se apliquen servicios y cargos adicionales para corregir dichos problemas.
3.
Prestación del servicio
• Mejoramiento o actualización del BIOS, firmware y/o controladores del servidor o almacenamiento.
• Si se descubren problemas que afectan la funcionalidad y confiabilidad del hardware de
almacenamiento o servidor, Dell trabajará en colaboración con el cliente para solucionar el
problema.
4.
Cierre del proyecto
• Se comprueba todo el hardware de servidor y almacenamiento actualizado al último estado
correcto conocido de Dell.
• Se comprueba que los sistemas que se actualizaron funcionen como antes de la prestación del
servicio. Se proporciona documentación para reflejar el trabajo efectuado durante este
compromiso.
• Se obtiene la confirmación de cierre del cliente.
Este servicio no incluye:
Actividades que no estén incluidas en el alcance de los servicios descritos en esta descripción del servicio, que
incluyen, entre otras, las siguientes:
• Adiciones de hardware,
• Actualizaciones de SO (p. ej., actualizaciones de Service Pack, actualizaciones de seguridad),
• Mantenimiento de servidores (no incluidos por Dell con una etiqueta de servidor elegible) que no tienen
cobertura de servicio,
• Mantenimiento de hardware que no reúne los requisitos según Dell Engineering.
Responsabilidades del cliente
•
Poner a disposición de Dell (o agentes autorizados) las ventanas de mantenimiento de sistemas
adecuadas y necesarias, y considerar lo siguiente:
o Al solicitar adiciones de hardware/software, la fase de descubrimiento no comenzará hasta que se
confirme que el hardware/software está en el lugar donde se prestará el servicio,
o El host DEBE reiniciarse y se debe comprobar que funcione correctamente antes de que empiece
la fase de descubrimiento,
o Permitir al ingeniero que conecte una portátil a la red interna con derechos administrativos
adecuados,
o Una vez realizada la fase de descubrimiento, la fase de prestación del servicio sólo se podrá
reprogramar una vez, y
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Luego de la actualización de software, el host deberá reiniciarse inmediatamente y se deberá
comprobar que funcione correctamente.
Asegurarse de que la configuración deseada cumpla los requisitos mínimos del sistema del proveedor para
la configuración de hardware y software (como Service Pack/núcleo y BIOS).
No realizar cambios al sistema entre las fases de descubrimiento y de prestación del servicio.
Realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de
la prestación de este servicio. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA
RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la pérdida del uso de los sistemas que se
produzcan como resultado de los servicios o del soporte, ni de cualquier acto u omisión, incluida la
negligencia, por parte de Dell o de un tercero proveedor de servicios.
o
•
•
•
Responsabilidades adicionales del cliente
•
•
•
•
•
El cliente debe mantener la confidencialidad del número de pedido que le suministró Dell en relación con
estos servicios. Dell no es responsable del uso no autorizado del número de pedido o contrato de un
cliente.
El cliente debe proporcionar y contar con licencias válidas para todos los componentes de hardware y
software, las mejoras y las actualizaciones.
Asegurarse de que todos los componentes de hardware funcionen sin incidentes con soporte abierto antes
de que Dell preste este servicio.
El cliente debe contar con un contrato de soporte de hardware válido (como “contrato para toda la
empresa”) en todos los sistemas afectados.
Proporcionar al menos un contacto técnico con responsabilidades de administración de sistema y
privilegios apropiados para el acceso a sistemas/información.
Información adicional importante
Asignación. Dell puede asignar este servicio y/o descripción del servicio a terceros proveedores de servicios
calificados.
Cancelación. Según lo dispuesto en la política de devolución de productos y servicios vigente para la
ubicación geográfica del cliente, éste puede finalizar el servicio dentro de un número definido de días a partir
de la fecha de recepción, por parte del cliente, del producto cubierto mediante el envío de un aviso de
cancelación por escrito a Dell. Si el cliente cancela este servicio dentro de dicho período, Dell le enviará un
reembolso completo del cual se restarán los costos de reclamo del soporte, en caso de que los haya,
incurridos bajo esta descripción del servicio. Sin embargo, si dicho período ha caducado desde la fecha de
recepción del producto cubierto por parte del cliente, éste no podrá cancelar el servicio, salvo que existiese
una ley estatal, nacional o provincial vigente que indique lo contrario y que tenga prioridad sobre el contrato.
Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento durante el plazo del mismo por cualquiera de las
siguientes razones:
•
•
•
El cliente no paga el precio total de este servicio según los términos que figuran en la factura;
El cliente se niega a cooperar con el analista o técnico que le brinda asistencia in situ; o
El cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidas en esta descripción del servicio.
Si Dell cancela el servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que aparece en
la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha de vigencia de la misma, que no será
inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envía la nota de cancelación al cliente, a menos que la
ley del estado exija otras disposiciones de cancelación y que éstas tengan prioridad sobre el contrato. SI DELL
CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO
TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O PAGADERAS A DELL.
Reubicación. Este servicio se prestará en los lugares que se indican en la factura del cliente. Este servicio no
se encuentra disponible en todas las ubicaciones. La obligación de Dell de suministrar los servicios para
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productos cubiertos reubicados queda sujeta a la disponibilidad local de los servicios y puede estar sujeta a
aranceles adicionales, así como a la inspección y recertificación de los productos cubiertos reubicados según
las tarifas de consultoría de materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento. El cliente le proporcionará a
Dell acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin costo alguno para Dell, de manera que la empresa
pueda cumplir con sus obligaciones.
Plazo y renovación. El cliente recibirá los servicios durante el plazo indicado en su factura de Dell. Antes del
vencimiento del plazo del servicio, el cliente tiene derecho a extender el plazo en función de las opciones
disponibles en vigencia y conforme con los procedimientos de Dell vigentes en ese momento.
Por otra parte, Dell puede, si lo desea, proponer la renovación del servicio mediante el envío de una factura de
renovación de servicios al cliente. El cliente puede, si lo desea (donde la ley lo permita), aceptar dicha
renovación de los servicios mediante el pago de la factura antes de la fecha de vencimiento. El pago de
facturas de renovación indicará el consentimiento del cliente de extender el plazo de dicho servicio. Al renovar
el servicio, el cliente acepta que se apliquen los términos vigentes en ese momento al período de renovación.
Si el cliente decide no pagar la factura de renovación, se interrumpirá la prestación de los servicios a partir de
la fecha de vencimiento estipulada en la factura original o en la última factura paga del cliente.
No transferibles. Los servicios no son transferibles. El cliente no podrá utilizar los servicios en conexión con
una agencia de servicios ni ningún otro contrato de distribución o uso compartido, en nombre de un tercero ni
con respecto a hardware o software del que el cliente no sea el propietario directo.
Confidencialidad. El cliente confirma y acepta que (1) Dell puede acceder a cualquier información (inclusive
información personal) incluida en el entorno de TI del cliente, en conexión con la prestación de los servicios, y
el cliente también puede brindar información (inclusive información personal) a Dell por teléfono u otro medio;
(2) el cliente está autorizado por la ley u otro medio a divulgar la información a Dell; y (3) Dell accederá al
entorno de TI del cliente desde los Estados Unidos y cualquier otro lugar.
Autorización para mantener y acceder a los datos y activos del cliente mediante tecnologías remotas.
Al adquirir los servicios, el cliente admite que Dell accederá, se conectará a y administrará dispositivos
mediante tecnologías remotas (excepto donde lo prohíba la ley), inclusive el almacenamiento de identificación
y contraseñas del cliente. Dell se reserva el derecho de negar el servicio si considera que la tarea no puede
realizarse de manera remota. El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto éste como
Dell accedan a todos los componentes de hardware y software, inclusive datos almacenados, y los utilicen con
el fin de prestar estos servicios. Si el cliente aún no tiene ese permiso, éste es responsable de obtenerlo, a
cargo del cliente, antes de que le solicite a Dell que preste estos servicios.
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Información del sitio web internacional
Ubicación del
cliente
Contrato maestro de servicios
y contratos de servicio
Términos y condiciones para
PartnerDirect y revendedores
Política de uso aceptable de los
servicios de Dell
Estados Unidos,
América Latina y
el Caribe
www.dell.com/servicedescriptions
www.dell.com/termsandconditions
www.dell.com/aup
Canadá
www.dell.ca/servicecontracts
www.dell.ca
Europa, Oriente
Medio y África
euro.dell.com/service-descriptions
www.dell.com*
Asia, Pacífico y
Japón
www.dell.com*
www.dell.com*
* Utilice el menú desplegable “Choose a Country/Region” (Elegir país/región) en http://www.dell.com
Dell PowerEdge™, Dell PowerEdge SC™, Dell PowerVault™ son marcas comerciales de Dell, Inc.
Microsoft y SQL son marcas comerciales de Microsoft Corporation
Oracle es una marca comercial de Oracle Corporation
Broadcom es una marca comercial de Broadcom Corporation
Intel es una marca comercial de Intel Corporation
EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView y VisualSAN son marcas
comerciales de EMC Corporation
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Descripción del servicio Servicio de mantenimiento de

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