Descarga - Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

Descarga - Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

Nombre del documento: Procedimiento Fecha de emisión: 05 de Septiembre
del SGI para la Atención de Quejas y/o 2013
Sugerencias
Revisión: 0
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 1 de 3
7.2.3/ ISO 14001:2004 4.4.3
1. Propósito
Establecer la metodología que permita atender las Quejas y/o Sugerencias de los (las)
Estudiantes y Partes Interesadas para elevar la Calidad del Servicio Educativo y fomentar
el cuidado del medio ambiente.
2. Alcance
Aplica al Instituto Tecnológico Superior de Zongolica.
3. Políticas de operación.
3.1 La Queja y/o Sugerencia deberá ser de manera electrónica a través de la página del
instituto, utilizando para ello el formato para Queja y/o Sugerencia.
3.2 Se debe conformar el Comité de Buzón de Quejas y/o Sugerencias por campus,
mismo que estará conformado por: el (la) RD del Instituto quien será el (la)
Coordinador(a), un(a) representante del personal administrativo, un(a) representante del
personal docente y un(a) representante de los (las) estudiantes designado por el (la)
Director(a) del Instituto y levantar el acta correspondiente que muestre evidencia.
3.3 El buzón electrónico debe ser abierto con una periodicidad de 20 días por el (la) RD,
debiendo difundir el calendario de aperturas del buzón autorizado semestralmente por el
Comité de SGI del Instituto.
3.4 El (la) RD es el (la) responsable de revisar el Buzón y enviar al Comité
correspondiente para el análisis de la Queja y/o Sugerencia, asegurándose de mantener
el anonimato de la persona que interpone la Queja, omitiendo la información personal.
3.5 La reunión del Comité de Buzón de Quejas y/o Sugerencias para llevar a cabo la
revisión debe asentarse en un acta que muestre evidencia de la atención y seguimiento
de las Quejas y/o Sugerencias.
3.5.1 En caso de que la queja sea de un integrante del comité, éste no será parte del
equipo que analice la queja o sugerencia.
3.6 Una vez analizadas las Quejas y/o Sugerencias deberán ser comunicadas a cada
una de las áreas operativas a las que corresponda vía oficio electrónico y anexando la
información de la parte inferior del formato después de registrar el folio.
3.9 La respuesta al (la) Quejoso(a) no debe exceder a los 5 días hábiles una vez que se
determina la acción a implementar por el área responsable.
3.10Las acciones de respuesta a las sugerencias se implementaran de acuerdo a un
programa y en función de la viabilidad técnica y económica y deberán difundirse ante la
Comunidad Tecnológica y el (la) RD deberá de alimentar el Formato Electrónico de
Quejas y/o Sugerencias previa Reunión de Revisión por la Dirección.
ELABORÓ
T.A. Leticia Téllez Torres
Oficina de Coordinación y
Certificación de la Calidad
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
Lic. Tanya Yamel Peñuela Morán
RD del ITSZ
AUTORIZÓ
M.C. Miguel Ángel de la Torre
Loranca
Director(a) General
Nombre del documento: Procedimiento Fecha de emisión: 05 de Septiembre
del SGI para la Atención de Quejas y/o 2013
Sugerencias
Revisión: 0
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 2 de 3
7.2.3/ ISO 14001:2004 4.4.3
4. Descripción del procedimiento.
Secuencia de
Actividad
etapas
1. Emite Queja 1.1. Cuando considere que sus requisitos no se están
y/o Sugerencia
cumpliendo emite Queja y/o Sugerencia a través de
la página del instituto www.itszongolica.edu.mx.
1.2 Cuando las partes interesadas están siendo
afectadas por del ITSZ.
2. Revisa Buzón
2.1 Revisa el Buzón electrónico a través de la página
de Quejas y/o
del instituto www.itszongolica.edu.mx y envía al
Sugerencias
Comité correspondiente para el análisis de la Queja
y/o Sugerencia.
3. Recibe y
3.1 En reunión del Comité de buzón de quejas y/o
analiza queja y/o
sugerencias, el (la) RD informa a los miembros de las
sugerencia
quejas y/o sugerencias:
Responsable
Estudiante
interesada
y/o
parte
Representante de la
Dirección
Comité de Buzón de
Quejas y/o Sugerencias
Si procede pasa a la etapa 4.
No procede informe al (la) estudiante y/o parte
interesada las causas de improcedencia.
Nota 1: los criterios para considerar si la queja y/o
sugerencia procede o no, está en función del
cumplimiento del contrato con el (la) Estudiante, en
cuanto a los compromiso de la Institución y lo
relacionado a la proporción del Servicio Educativo y a
la afectación de partes interesadas externas debidas
a la gestión ambiental.
Nota 2. Sólo se analizaran quejas que cumplan con
todos los requisitos (Nombre, correo electrónico,
etc.).
4. Clasifica
Quejas y/o
Sugerencias e
informa
5. Determina
acciones a seguir
6. Recibe
resultados e
informa al
interesado
7. Recibe
resultado por
escrito
4.1 Clasifica las Quejas y Sugerencias y Registra el Representante de la
folio e informa a través de oficio electrónico al área Dirección
correspondiente.
5.1 Recibe la Quejas y/o sugerencias que son de su
competencia y determina las acciones a realizar.
En caso de ser necesario aplica procedimiento del
SGI para acciones preventivas y/o correctivas e
informa al (la) RD acerca de las acciones para
solucionar o atender la queja y/o sugerencia.
6.1 Recibe resultados de la atención a la queja y/o
sugerencia e informa por escrito al interesado.
NOTA: La identidad del (la) quejoso(a) solo la conoce
el (la) RD quien es responsable de dar respuesta por
escrito al (la) Estudiante.
7.1 Recibe resultado por escrito a través del correo
electrónico acerca de la solución a su Queja y/o
atención a su Sugerencia.
Término proceso.
Subdirector y/o jefe de
Área
Representante de la
Dirección
Estudiante y/o parte
interesada
Nombre del documento: Procedimiento Fecha de emisión: 05 de Septiembre
del SGI para la Atención de Quejas y/o 2013
Sugerencias
Revisión: 0
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 3 de 3
7.2.3/ ISO 14001:2004 4.4.3
5. Documentos de Referencia
Manual de Calidad
Norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004
Contrato con el (la) estudiante
6. Registros
Registros
Tiempo de retención
Responsable de conservarlo
Formato para Quejas y/o
Sugerencias
Formato para Requisición de
Acciones Correctivas y preventivas
1 año
Jefe (a) y/o Subdirector (a) de Área y
RD
Jefe (a) y/o Subdirector (a) de Área y
RD
1 año
7. Glosario
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
Parte Interesada: Persona o grupo que tenga interés en el desempeño o éxito de la
ORGANIZACIÓN.
Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo.
Solución: Resolver el problema
Sugerencia: propuesta de mejora realizada por el Cliente o parte Interesada.
8. Anexos
N/A
9. Cambios de esta versión
Numero de Revisión
Fecha de
actualización
Descripción del cambio