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5 Parte I Quejas y sugerencias
Módulo 5-1ª parte Quejas y sugerencias Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 0 El objetivo de la I parte del Módulo Quejas y sugerencias es : • Comprender la relación entre un sistema de calidad y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones • Diferenciar entre sugerencia, queja y reclamación. • Comprender la importancia de la actitud del personal frente a las sugerencias, quejas. • Aprender técnicas y procedimientos de tratamiento de quejas y sugerencias. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 1 Índice de contenidos 1 Qué es el método de quejas y sugerencias 2 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación 3 Por qué tener un procedimiento para la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones 4 Cómo tratar sugerencias 4.1 Acciones durante la sugerencia 4.2 Acciones posteriores a la sugerencia 5 Cómo tratar quejas verbales 5.1 Tipos de clientes y comunicación no verbal 5.2 Lenguaje corporal 5.3 ¿Qué no debe hacerse? 5.4 ¿Qué hacer durante la presentación de la queja y reclamación? 6 Cómo tratar quejas no verbales 6.1 Protocolo de solución 6.2 Formulario de queja Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 5.3 Distribución, recogida y tratamiento 7 Conclusiones 2 Módulo 5-1ª parte Quejas y sugerencias Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 3 Qué es el método de quejas y sugerencias Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 4 Qué es el método quejas y sugerencias Es la herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar información sobre la opinión de los clientes, tanto internos como externos, de forma continua. Fuentes de información del método de quejas y sugerencias CLIENTES EXTERNOS CLIENTES INTERNOS Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Verbales o formales 5 Qué es el método quejas y sugerencias El Método de quejas y sugerencias se caracteriza por ser: o Ágil y eficaz o Completo o Documentado o Adaptable Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 6 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 7 Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados ¡NO ES LO MISMO! Sugerencia: Cliente comunica posibles VÍAS DE MEJORA. VERBAL O ESCRITA NO OFICIAL Queja: Cliente comunica DISCONFORMIDAD o ENFADO. OFICIAL VERBAL O ESCRITA Reclamación: Cliente comunica una QUEJA FORMAL. 8 Por qué gestionar las sugerencia, quejas y reclamaciones Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 9 Por qué gestionar las quejas y sugerencias ¿Por qué tener un procedimiento…? o Minimizar el impacto de los problemas o Obtener del cliente ideas y sugerencias o Conocer las expectativas del cliente o Dar a los inmediata problemas una solución Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 10 Por qué gestionar las quejas y sugerencias De todos los clientes que salen descontentos: Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 11 Cómo tratar las sugerencias Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 12 Cómo tratar las sugerencias Acciones durante la sugerencia 1. ESCUCHAR 2. NO INTERRUMPIR 3. COMPRENDER ALCANCE CORRECTA COMPRENSIÓN Y CORROBORAR 4. MANIFESTAR VOLUNTAD DE MEJORAR 5. AGRADECER Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 6. NOTIFICACIÓN DE ACCIONES. 13 Cómo tratar las sugerencias Acciones posteriores a la sugerencia 1. REGISTRAR 2. COMUNICAR AL RESPONSABLE 3. DETERMINAR ALCANCE 4. APROBAR LA IMPLANTACIÓN 5. EJECUTAR 6. SEGUIR 7. RESPONDER AL CLIENTE Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 14 Cómo tratar las quejas verbales: Claves Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 15 IDENTIFICAR TIPO DE CLIENTE Cómplice Indiferente Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Enfadado Inconformista 16 IMPORTANCIA DEL LENGUAJE NO VERBAL Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 17 Cómo tratar quejas verbales Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 18 Cómo tratar quejas verbales Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 19 Cómo tratar quejas verbales QUÉ NO DEBE HACERSE Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 20 ¿CÓMO TRATAR LA QUEJA? 1.- Escucha activa y sinceramente los detalles • Ponga toda su atención en el discurso del reclamante. • Clarifique los detalles, tome notas, y entienda lo que reclama y porque lo hace. • Tenga en cuenta sus “puntos calientes”, los propios y ajenos. • Trate cada queja de manera independiente y profesional. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 21 2.- Póngase en el lugar del afectado • Conozca las circunstancias y sensaciones de los clientes. • Haga les saber que los entiende y que intentará resolver sus problemas. • Recapitule para demostrar que ha escuchado y entiende el problema. Practique la escucha activa. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 22 3.- Pregunte sobre los detalles que no queden claros • Recopile los hechos que no hayan quedado claros para averiguar las causas. • Céntrese en solucionar el problema, no en buscar culpables. • Repase la información que tenga para comprobar que no falten detalles para conocer. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 23 4.- Ofrezca una solución aceptable • Intente conocer las expectativas del cliente respecto a la reclamación. • Invite e implique al cliente para que aporte soluciones. • Ofrezca opciones y alternativas válidas para ambos. • Transmita tranquilidad y seguridad en el tratamiento de la reclamación. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 24 ¿QUÉ HACER CON POSTERIODAD A LA QUEJA? 5.- Haga un seguimiento para comprobar hasta que punto se ha solucionado el problema • Cumpla sus compromisos. • Registre las reclamaciones que se produzcan en su establecimiento. • Repáselos, los conocimientos y soluciones aportados le permitirán mejorar su servicio. Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 25 Cómo tratar quejas formales o escritas Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 26 Cómo tratar quejas formales PROTOCOLO DE SOLUCIÓN INMEDIATA Conjunto de pautas sobre cómo actuar ante una queja formal Estandarizar el tratamiento de las quejas escritas de los clientes Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 27 Cómo tratar quejas formales Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 28 Cómo tratar quejas formales DISEÑO DEL FORMULARIO Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 29 Cómo tratar quejas formales DISTRIBUCIÓN Y RECOGIDA FORMULARIOS DE QUEJAS Depositar los formularios en un lugar de fácil acceso Identificar el lugar donde se ubican Garantizar la confidencialidad en el tratamiento de los datos Recogida de formularios con periodicidad establecida Contestación de quejas recibidas conforme a protocolo Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 30 Cómo tratar quejas formales GESTIÓN DE LAS QUEJAS Clasificación Análisis Interpretación Difusión Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 31 Conclusiones Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 32 Conclusiones Quejas y sugerencias. 1ª parte Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos 1º ciclo Versión: 2 Dispositivas: 33 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 33
