Manual de envío de incidencias

Transcripción

Dirección de Tecnologías de la Información
GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y
REQUERIMIENTOS
Manual de Envío de Incidencias
Versión 2.0
CÓDIGO: MAE_GIT_003_2014
MANUAL
Fecha: 16-04-2014
PAGINA:2 de 10
MANUAL DE ENVÍO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA GLPI
Información del Manual
Finalidad del Manual:
Guía de uso que tiene como objetivo instruir al usuario en el manejo del
sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos GLPI.
Elaborado por:
Elizabeth Lara
Revisado por:
Ana Cristina Yépez
Aprobado por:
Marcelo Sarmiento
Fecha:
17/06/2014
Difusión:
Este manual va dirigido a todos los funcionarios del Ministerio del
Ambiente.
Almacenamiento:
Medio digital y físico
Control de cambios del documento
Versión
1.0
2.0
Razón
Dar a conocer a los
usuarios finales las
características y
funcionamiento del
GLPI.
Conexión al Directorio
Activo
Elizabeth Lara
Descripción del
cambio
El ingreso de
usario se realiza a
través de la
conección al
Directorio Activo
Ana Cristina Yépez
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Fecha de
Aprobación
13-06-2013
Cargo del
Aprobador
Director de
DTI
17-06-2014
Director de
DTI
Firma de
Aprobación
Marcelo Sarmiento
MINISTERIO DEL AMBIENTE
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Fecha: 16-04-2014
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1. Introducción
La Dirección de Tecnologías de la Información con el objetivo de optimizar la atención a los
usuarios de esta Cartera de Estado y responder en el menor tiempo a las necesidades
informáticas de todos los funcionarios realiza la implementación de un sistema de Gestión
de Incidencias y Requerimientos GLPI, con sus siglas (Gestión Libre de Parque
Informático) el cual es un programa que permite registrar y administrar los inventarios del
hardware y el software de los equipos informáticos del Ministerio del Ambiente, incluye
también el registro y atención de incidencias y solicitudes de servicio de soporte técnico,
con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de
soporte.
Cuando un usuario tenga un problema tecnológico o tiene una requerimiento tecnológico de
un servicio, recurre a la apertura de un caso o incidencia en el sistema de Gestión de
Incidencias y Requerimientos GLPI,
Las principales funcionalidades de GLPI son:
• Llevar el inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software existente,
cuyas características se almacenan en bases de datos.
• Administrar las incidencias y requerimientos técnicos que permite dar seguimiento a las
peticiones del usuario con un único número de ticket que asigna el GLPI.
• Dar solución a las incidencias a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
resolución inmediata con el técnico idóneo sobre el tema solicitado.
2 . Ingresar al Sistema GLPI
2.1
Para acceder al sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos, abrir un
navegador web e ingresar la sigueinte dirección: http://soporte.ambiente.gob.ec, se
despliega una pantalla de identificación en la cual se escribe el usuario y contraseña del
sistema.
Usuario: nombre.apellido (igual a como ingresas a tu computador o al usuario de tu cuenta de
correo electrónico).
Contraseña: La misma contraseña que ingresas en tu computador
Como se indica en la siguiente pantalla:
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3. Menú del Sistema GLPI
4.1 Al ingresar al sistema, se despliega la siguiente ventana, donde se muestra el menú
superior con las siguientes opciones:
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•
•
•
•
•
•
Inicio: vuelve a esta misma pantalla.
Abrir incidencia: permitirá, como se verá más adelante, abrir una nueva incidencia o
crear un requerimiento de un servicios especial.
Incidentes: permite obtener información sobre las incidencias abiertas.
Preguntas Frecuentes: nos da acceso tanto a la parte pública como privada de la FAQ.
Preferencias: nos permite actualizar los datos de nuestra cuenta.
Ayuda: nos presenta los textos de ayuda sobre el uso de la aplicación
Desconexión, si desea desconectarse de la aplicación GLPI.
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4.2 Una vez dentro del sistema, se puede ver una pequeña tabla con las incidencias. Ya
sean nuevas, en curso asignadas a un técnico, en curso planificadas para realizarse en
algún momento, en espera, terminadas y cerradas.
Los diferentes estados en los que se pueden encontrar las incidencias son:
• Nuevas: Incidencias recientemente reportadas a la espera de ser asignadas a un
técnico.
• En curso (asignadas): Incidencias ya asignadas a un técnico.
• En curso (planificadas): Incidencias ya asignadas a un técnico en proceso de
resolución.
• En espera: Incidencia detenida por distintos motivos tales como falta de repuestos,
insumo, confirmación del usuario, etc.
• Terminado: Incidencia cerrada por el técnico.
• Cerrado: Incidencia cerrada por el usuario.
5. Realización de incidencias
5.1 Para crear una nueva incidencia o requerimiento se hace a través del menú en la
opción “Crear una Incidencia”.
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5.2 Tenemos el siguiente formulario y llenamos los campos solicitados.
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•
Tipo: en este campo el usuario indica si lo que está comunicando es una incidencia o
un requerimiento (solicitud). El valor predeterminado es ‘Indicencia’.
Categoría: El usuario debe seleccionar de la lista desplegable, la categoría de
incidencia que se ajusta a la necesidad.
Nivel de impacto: es un concepto subjetivo que indica la premura con la que la
incidencia ha de ser resuelta. Si el usuario puede o no continuar con su trabajo el valor
predeterminado es ‘Se puede trabajar parcialmente’.
Informarme acerca de las acciones tomadas: aquí el usuario indica si desea ser
informado por correo de la evolución de su caso.
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Lugar: Seleccionar el lugar fìsico donde se encuentra el funconario de acuerdo a la
estructura orgánica del Ministerio del Ambiente.
Título: un texto que describa en pocas palabras la incidencia.
Descripción: En este campo el usuario explicará en qué consiste su
incidencia/solicitud, ingrese toda la información que considere pertinente para un mejor
entendimiento y exactitud en la resolución del incidente, se indican los sguientes
campos a llenar obligatoriamente:
1.- Ubicación del Funcionario (Nombre del Edificio o Dirección Provincial):
2.- Teléfono:
3.- Extensión:
4.- Problema Tecnológico:
Archivo: si el usuario quiere adjuntar algún archivo como información adjunta al
incidente, puede hacerlo en este campo.
Al pulsar en el botón 'Enviar mensaje', la incidencia se almacena en el sistema y será
tratada adecuadamente por los técnicos de la Dirección de Tecnologías de la Información,
que contactará con el usuario solicitante en caso de requerir alguna ampliación de
información o para notificarle el resultado de su solicitud.
6. Seguimiento de incidencias
6.1 Si el usuario pulsa sobre la opción 'Incidentes' del menú superior, se le mostrará una lista
de sus incidencias solicitadas. Pulsando sobre una de ellas, puedes consultar la información
presente en la incidencia, agregar información adicional, o ver qué se está haciendo con su
solicitud.
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6.2 Al hacer click en el título de la incidencia se mostrarán las distintas tareas que están
realizando los técnicos sobre la misma.
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7. Finalización de la incidencia.
7.1 Una vez solucionado el inconveniente por parte del técnico vemos que el pedido paso
de estar en estado de “En curso” a “Terminado” dentro de la pantalla inicial.
NOTA IMPORTANTE:
Para cerrar la incidencia, el usuario debe entrar en la incidencia que desea cerrar y
seleccionar “Solución aprobada” o “Solución rechazada”. Puede también, opcionalmente,
dejar un comentario.
7.2 Luego, el sistema brinda la opción de realizar una encuesta de satisfacción que se
encuentra en la barra de pestañas, como se muestra en la siguiente imagen.
Encuesta de satisfacción:
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8. Preguntas frecuentes (FAQ)
El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a las
preguntas más frecuentes que se suelen hacer en el uso de los sistemas informáticos del
Ministerio del Ambiente. Se accede a esta parte de GLPI desde la pantalla de inicio en el
menú seleccionar la opción 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de la aplicación.
Las cuestiones almacenadas en la FAQ se organizan por el catálogo de servicios, y
además, incorpora un buscador para facilitar la localización de la información buscada. No
hay más que introducir algún término de búsqueda relacionado con la solución necesaria, y
el buscador intentará localizarla.
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