Manual de Usuario del Sistema Mesa de Ayuda

Transcripción

Dirección de Tecnologías de la Información
GLPI: SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y
REQUERIMIENTOS
Manual de Envío de Incidencias
CÓDIGO: MAE_GIT_002_2013
MANUAL
Fecha: 13-06-2013
PAGINA:2 de 13
MANUAL DE ENVÍO DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA GLPI
Información del Manual
Finalidad del Manual:
Guía de uso que tiene como objetivo instruir al
usuario en el manejo del sistema de Gestión de
Incidencias y Requerimientos GLPI.
Elaborado por:
Elizabeth Lara
Revisado por:
Ana Cristina Yépez
Aprobado por:
Marcelo Sarmiento
Fecha:
13/06/2013
Difusión:
Este manual va dirigido a todos los funcionarios
del Ministerio del Ambiente.
Almacenamiento:
Medio digital y físico
Control de cambios del documento
Versión
0.1
Razón
Descripción
del cambio
Dar a conocer a los
usuarios finales las
características y el
funcionamiento del
GLPI.
Elizabeth Lara
Ana Cristina Yépez
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Fecha de
Aprobación
Cargo del
Aprobador
Director de
DTI
Firma de
Aprobación
Marcelo Sarmiento
MINISTERIO DEL AMBIENTE
MANUAL
Fecha: 13-06-2013
1.
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Introducción
La Dirección de Tecnologías de la Información con el objetivo de optimizar la atención a
los usuarios de esta Cartera de Estado y responder en el menor tiempo a las necesidades
informáticas de todos los funcionarios realiza la implementación de un sistema de Gestión
de Incidencias y Requerimientos GLPI, con sus siglas (Gestión Libre de Parque
Informático) el cual es un programa que permite registrar y administrar los inventarios del
hardware y el software de los equipos informáticos del Ministerio del Ambiente, incluye
también el registro y atención de incidencias y solicitudes de servicio de soporte técnico,
con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de
soporte.
Las principales funcionalidades de GLPI son:
• Llevar el inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software existente,
cuyas características se almacenan en bases de datos.
• Administrar las incidencias y requerimientos técnicos que permite dar seguimiento a las
peticiones del usuario con un único número de ticket que asigna el GLPI.
• Dar solución a las incidencias a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
resolución inmediata con el técnico idóneo sobre el tema solicitado.
2 . Ingresar al Sistema GLPI
2.1
Para acceder al sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos, abrir un
navegador web e ingresar la dirección http://soporte.ambiente.gob.ec, se obtiene la
pantalla de identificación en la cual se escribe el usuario y contraseña. Cuando el usuario
ingresa por primera vez al sistema los datos que debe llenar son los siguientes:
Usuario y Contraseña: Corresponde al usuario del correo electrónico del funcionario.
Ejem: aaguilar, cmena, greinoso
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2.2
Luego el usuario por seguridad debe cambiar su contraseña, dar un click en la
opción “Preferencias”, que se encuentra en la parte superior izquierda.
2.3
Se despliega la siguiente ventana la cual tiene la contraseña y los datos del
funcionario, los mismos deben ser revisados y actualizados en el caso de que sea
necesario, no olvidar cambiar la contraseña, y verificar que el idioma se encuentre
“Español (Colombia) luego dar un click en “Actualizar ” los datos.
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3. Incidencias
Cuando un usuario tenga un problema tecnológico en el uso del mismo, o tiene una petición
especial para que se le preste un servicio, recurre a la apertura de un caso o incidencia en el
sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos GLPI,
3.1 Ingresar nuevamente al sistema con la nueva clave, se despliega la siguiente ventana,
donde se muestra el menú superior con las siguientes opciones:
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•
•
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•
•
•
Inicio, que vuelve a esta misma pantalla.
Abrir incidencia, que permitirá, como se verá más adelante, abrir una nueva incidencia
o crear una solicitud de servicios especial.
Incidencias, que permite obtener información sobre las incidencias abiertas.
Reservas, préstamo de equipamiento informático.
Preguntas Frecuentes, que nos da acceso tanto a la parte pública como privada de la
FAQ.
Preferencias, que nos permite la personalización de nuestra cuenta.
Ayuda, que nos presenta los textos de ayuda sobre el uso de la aplicación
Desconexión, si desea desconectarse de la aplicación GLPI.
3.2 Una vez dentro del sistema, se puede ver una pequeña tabla con las incidencias. Ya
sean nuevas, en curso asignadas a un técnico, en curso planificadas para realizarse en
algún momento, en espera, terminadas y cerradas.
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Los diferentes estados en los que se pueden encontrar las incidencias son:
• Nuevas: Incidencias recientemente reportadas a la espera de ser asignadas a un
técnico.
• En curso (asignadas): Incidencias ya asignadas a un técnico.
• En curso (planificadas): Incidencias ya asignadas a un técnico en proceso de
resolución.
• En espera: Incidencia detenida por distintos motivos tales como falta de repuestos,
insumo, confirmación del usuario, etc.
• Terminado: Incidencia cerrada por el técnico.
• Cerrado: Incidencia cerrada por el usuario.
4. Realización de incidencias
4.1 Para crear una nueva incidencia o requerimiento se hace a través del menú en la
opción “Crear una Incidencia”.
4.2 Tenemos el siguiente formulario y llenamos los campos solicitados.
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Tipo: en este campo el usuario indica si lo que está comunicando es una incidencia o
un requerimiento (solicitud). El valor predeterminado es ‘Indicencia’.
Categoría (Clase): El usuario debe seleccionar de la lista desplegable, la categoría de
incidencia que se ajusta a la necesidad.
Nivel de impacto: es un concepto subjetivo que indica la premura con la que la
incidencia ha de ser resuelta. Si el usuario puede o no continuar con su trabajo el valor
predeterminado es ‘Se puede trabajar parcialmente’.
Seguimiento por email: aquí el usuario indica si desea ser informado por correo de la
evolución de su caso.
Tipo de Hardware (material): en el caso de que el usuario esté relacionado en GLPI
con algún elemento de hardware, en este campo se indicará con cuál de ellos se ha
presentado la incidencia. Al seleccionar un tipo de equipamiento entre los disponibles,
se mostrará la lista de ellos asignados al usuario, para que elija el afectado. Aquí se
mostrarán tanto los dispositivos asignados al propio usuario (típicamente, su PC), como
los asignados al grupo o departamento al que el usuario pertenece (típicamente,
impresoras).
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Título: un texto que describa en pocas palabras la incidencia. En el campo que aparece
justo debajo, el usuario explicará en qué consiste su incidencia/solicitud, indicando toda
la información que considere pertinente para una mayor celeridad y exactitud en la
resolución del incidente.
Archivo: si el usuario quiere adjuntar algún fichero como información adjunta al
incidente, puede hacerlo en este campo.
Al pulsar en el botón 'Enviar mensaje', la incidencia se almacena en el sistema y será tratada
adecuadamente por los técnicos de la Dirección de Tecnologías de la Información, que
contactará con el usuario solicitante en caso de requerir alguna ampliación de información o
para notificarle el resultado de su solicitud.
5. Seguimiento de incidencias
5.1 Si el usuario pulsa sobre la opción 'Incidencias' del menú superior, se le mostrará una
lista de sus incidencias abiertas. Pulsando sobre una de ellas, el usuario podrá consultar la
información presente en la incidencia, agregar información adicional, o ver qué se está
haciendo con su solicitud.
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5.2 Al hacer click en el título se mostrarán las distintas tareas que están realizando los
técnicos sobre la incidencia.
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6. Finalización de la incidencia.
6.1 Una vez solucionado el inconveniente por parte del técnico vemos que el pedido paso
de estar en estado de “En curso” a “Terminado” dentro de la pantalla inicial.
NOTA IMPORTANTE:
Para cerrar la incidencia, el usuario debe entrar en la incidencia que desea cerrar y
seleccionar “Solución aprobada” o “Solución rechazada”. Puede también, opcionalmente,
dejar un comentario.
6.2 Luego, el sistema brinda la opción de realizar una encuesta de satisfacción que se
encuentra en la barra de pestañas, como se muestra en la siguiente imagen.
Encuesta de satisfacción:
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7. Reservas
7.1 Esta es una funcionalidad que consiste, en la posibilidad de reservas el uso de los
equipos informáticos que se encuentran en préstamo en el MAE. Al pulsar en la opción
'Reservas' del menú superior de GLPI, se mostrará una pantalla similar a la siguiente,
donde se listan los dispositivos en préstamo, listos para ser seleccionados.
7.2 Tras seleccionar una fecha de inicio del préstamo que esté disponible, se despliega un
diálogo como se indica en la siguiente ventana. Éste diálogo permite indicar a detalle la
duración del préstamo solicitado y su periodicidad.
7.3 Cuando se selecciona un equipo, hacer click sobre su nombre, el sistema muestra un
calendario de disponibilidad, centrado en el mes actual, como se puede apreciar en la
siguiente figura.
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Por ejemplo, se puede solicitar el préstamo de un determinado equipo para un curso una vez
por semana durante un mes. Asimismo, también se pueden hacer aquellos comentarios que se
desee antes de formalizar la petición de reserva (útil, por ejemplo, si se desea un determinado
software instalado en un equipo prestable). Una vez hecha la solicitud, ésta es validada por el
personal a cargo del bien y el equipo podrá ser recogido en la fecha indicada por el usuario
solicitante.
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8. Preguntas frecuentes (FAQ)
El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a las
preguntas más frecuentes que se suelen hacer en el uso de los sistemas informáticos del
Ministerio del Ambiente. Se accede a esta parte de GLPI desde la pantalla de inicio en el
menú seleccionar la opción 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de la aplicación.
Las cuestiones almacenadas en la FAQ se organizan por el catálogo de servicios, y
además, incorpora un buscador para facilitar la localización de la información buscada. No
hay más que introducir algún término de búsqueda relacionado con la solución necesaria, y
el buscador intentará localizarla.
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