titulación por tesis karen ornelas soto

Transcripción

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL
POSICIONAMIENTO DE UNA EMPRESA DE
SERVICIOS EN LA LOCALIDAD
TITULACIÓN POR TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
KAREN ORNELAS SOTO
CD. OBREGÓN, SONORA
09 DE MAYO DE 2006
i
DEDICATORIAS
A mi mamá Ana María Soto Alvarez.
Que a pesar de no estar físicamente conmigo fuiste, eres y serás por siempre mi
ejemplo a seguir, además de ser el ángel que me cuida y me ayuda a ser mejor cada
día. Con cariño y todo el amor del mundo para ti, hoy y siempre, la mejor de las
madres.
A mi hermana Ana luz Ornelas Soto.
Que a pesar de la distancia física, no faltaron las palabras de ánimo y afecto que
necesitaba escuchar en esos momentos donde me sentía a punto de estallar. Con
todo el amor del mundo para ti hermanita, ya que esta es sólo una pequeña prueba
de que todo en esta vida es posible si realmente te lo propones y luchas por ello.
A mi papá José Luis Ornelas Camarena.
Que no puedo más que darte las gracias por tu apoyo y confianza, por todas aquellas
palabras y frases que me hicieron obtener la humildad necesaria para lograr esta
meta. Gracias papá.
A mi abuelita Eligia Luz Alvarez.
Porque siempre me ofreciste tu apoyo incondicional y tu cariño sincero en los
momentos en los que más te necesite, a pesar de pensar de diferente modo en
varias cosas.
ii
A mi novio Mario Humberto Díaz Leyva.
Que recibí tu amor, apoyo y ánimo todos los días, en cada palabra y cada detalle.
Gracias amor porque en verdad eres parte fundamental de este logro, gracias porque
me enseñaste a amar de una manera que nunca imagine y sobre todo gracias por
ser la persona que le dio luz a mi vida, cambió mis expectativas y me enseñó que
toda lucha y esfuerzo, siempre traen una recompensa. Te amo Mario.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mi asesora Raquel Ivonne Velasco Cepeda
Gracias por su tiempo y dedicación; además de darse la oportunidad de
conocerme y apoyarme con la realización de este logro. También quiero agradecer
cada uno de sus comentarios y aportaciones que con su experiencia ayudaron a
detallar mejor este trabajo.
A mis amigas
Ariane Edith Villegas Gaxiola.
Marisol Martínez Román.
Brenda Martínez.
Rosalba Fernández.
Karelia Elizalde.
Por cada una de sus palabras de ánimo, apoyo, por su amistad incondicional y
alegría siempre contagiable que cada día me demostraba que una amistad es uno
de los regalos más grandes que uno puede tener. Gracias amigas, porque cada
una con su personalidad única me enseño cosas diferentes y sobre todo me ayudó
a entender como es que uno como individuo se puede complementar con las
actitudes y cualidades de las personas que le rodean.
Las quiero mucho y siempre pase lo que pase, estén en donde estén tendrán en
mí a una amiga incondicional.
iv
A la Familia Chaides Corbalá.
Gracias Sra. Lorenia y Sr. Alfredo por haberme dado la oportunidad de realizar el
presente trabajo de investigación en las instalaciones de su empresa. Gracias por
el apoyo y la confianza brindada, pero sobretodo por el trato amable, respetuoso y
amistoso que siempre mostraron hacia mi persona haciéndome sentir que formaba
una pequeña parte de su empresa.
v
RESUMEN
El entorno actual de todas las empresas dedicadas a ofrecer servicios ha provocado
con el paso del tiempo que cada vez exista un mayor énfasis en cuanto a la
satisfacción de los clientes actuales y potenciales. La calidad de los servicios es
importante sin duda alguna, sin embargo, el objetivo de la investigación fue la
elaboración de algunas estrategias que los empresarios puedan utilizar, con el fin de
lograr un efecto directo en el posicionamiento de su marca, su empresa y todo el
servicio que ésta pueda ofrecer; logrando con ello demostrar los beneficios que
pueden obtenerse mediante la realización de un trabajo como el presente.
Se puede mencionar que el motivo que sugirió la realización de esta investigación
fue en un inicio, un trabajo con énfasis de consultoría y vinculación con una empresa
de servicios en la localidad; razón por la cual dentro del marco teórico se abarca lo
relacionado con los procedimientos y la documentación que exige un despacho de
consultores según la norma CONOCER; se encuentran también temas que van
desde conceptos de la mercadotecnia y mercadotecnia de servicios, lo referente a la
investigación de mercados, la segmentación, la diferenciación hasta llegar al
posicionamiento.
Una vez iniciado el trabajo de investigación, elegir la metodología consistió
básicamente en describir a los sujetos, en este caso la empresa en estudio y todas
sus características; los materiales consistieron básicamente en la elaboración de una
serie de instrumentos dirigidos a las diferentes áreas de la empresa con el fin de
encontrar los indicadores que sugirieran posibles mejoras, razón por la cual después
de llevar a cabo el procedimiento que consistía en la aplicación de dichos
cuestionarios se tomó la decisión de elegir y dar énfasis sólo a un área, la de
mercadotecnia.
vi
Es curioso pensar que el simple hecho de utilizar un medio publicitario, diseñar una
estrategia y llevarla a cabo satisfactoriamente, puede repercutir en los hechos que
comienzan desde que una persona es un cliente potencial hasta el momento en el
que ese individuo llega a convertirse en un cliente cautivo y permanente.
Al realizar la presente investigación hubo varios resultados interesantes que al ser
analizados arrojaron que la empresa en estudio resultaba ser ampliamente conocida,
cuando se pedía mencionar tres talleres de torno y rectificado, sin embargo, de
manera curiosa por ser la primera en la mente del consumidor no resultó estar en
primer o segundo lugar cuando se preguntaba a que taller de los que habían
mencionado con anterioridad llevaban los trabajos de torno y rectificado que se les
presentaban. Razones como éstas despertaron el interés por desarrollar posibles
estrategias a seguir como parte de los resultados, que además de lograr un
excelente posicionamiento en la mente del consumidor pudieran contribuir al
incremento en su cartera de clientes, permanecer con los que ya se tiene y muy
posiblemente recuperar a los que por algún motivo dejaron de serlo.
A manera de discusión se comentó sobre la diferencia de los procesos y
características de los temas descritos en la parte de marco teórico, con respecto a la
realidad de cómo se llevaron a cabo y como se consideraron, sin embargo las
diferencias fueron mínimas puesto que en el caso de la segmentación tuvo mucho
que ver el giro de la empresa, lo cual no permitió que se realizara un proceso tal y
como lo describen los autores y la diferenciación básicamente se enfocó hacia
aquella destinada al atributo o beneficio.
Al finalizar el presente trabajo se concluyó que después de analizar los resultados
arrojados por la investigación la empresa en estudio es una de las primeras en la
mente del consumidor, pero no se encuentra dentro de las mas solicitadas para
realizar los servicios correspondientes a su giro. Otro punto importante y a considerar
es que las alianzas estratégicas no tienen gran importancia para los entrevistados y
por último cabe destacar que la hipótesis que se cumple según todo el trabajo de
vii
investigación realizado es la hipótesis nula donde se afirmaba que menos del 45 por
ciento de la muestra investigada prefería los servicios ofrecidos por la empresa en
estudio.
De entre las recomendaciones más sugeridas son el hecho de verificar las cuotas de
los medios publicitarios sugeridos y que se realicen pequeñas encuestas periódicas
con el fin de evaluar la satisfacción de los clientes actuales y conocer el medio
publicitario por el cual se enteraron los clientes potenciales de los servicios que se
ofrecen.
viii
ÍNDICE
Dedicatorias..……………………………………………………………………..
i
Agradecimientos………………………………………………………………….
iii
Resumen………………………………………………………………………….
v
Índice………………………………………………………………………………
viii
Lista de gráficas………………………………………………………………….
xi
Lista de apéndices. . …………………………………………………………….
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
………………………………………………………………
1
1.1 Antecedentes. ……………………………………………………………….
1
1.2 Planteamiento del problema. . …………………………………………….
3
1.3 Justificación…………………………………………………………………..
4
1.4 Hipótesis………………………………………………………………………
5
1.5 Objetivo……………………………………………………………………….
6
1.6 Importancia………………..………………………………………………….
6
1.7 Delimitaciones ……………………………………………………………….
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO………………………………………………………………
8
2.1 Norma CONOCER………………………………………………………….
8
2.1.1 Conceptos esenciales de la consultoría……………………………
9
2.1.2 Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) ………………..
9
2.2 Mercadotecnia………………………………………………………….……
11
2.2.1 Concepto de mercadotecnia…………………..………………..……
11
2.2.2 Conceptos esenciales de la mercadotecnia………………………..
12
2.2.3 Objetivos de la mercadotecnia……………………………………….
13
ix
2.2.4 Importancia de la mercadotecnia…………………………………….
14
2.2.5 Clasificación de la mercadotecnia…………………………………...
15
2.2.6 Mezcla de mercadotecnia…………………………………………….
16
2.3 Mercadotecnia de servicios………………………………………………...
17
2.3.1 Concepto de servicio………………………………………………….
18
2.3.2 Características de los servicios………………………………………
18
2.3.3 Antecedentes de la mercadotecnia de servicios…………………...
19
2.3.4 Concepto de mercadotecnia de servicios…………………………...
21
2.4 Investigación de mercados………………………………………………….
22
2.4.1 Concepto de la investigación de mercados………………………....
22
2.4.2 Características de la investigación de mercados…………………...
23
2.4.3 Importancia de la investigación de mercados……………………....
24
2.4.4 Usos de la investigación de mercados………………………………
24
2.4.5 Proceso de investigación de mercadotecnia……………………….
25
2.5 Segmentación………………………………………………………………..
26
2.5.1 Concepto de segmentación…………………………………………..
27
2.5.2 Características de la segmentación de mercados……………….…
27
2.5.3 Importancia de la segmentación de mercados……………………..
28
2.5.4 Estrategias de segmentación de mercados………………………...
28
2.5.5 Tipos de segmentación……………………………………………….
29
2.5.6 Proceso de segmentación de mercados…………………………….
29
2.5.7 Beneficios de la segmentación de mercados……………………….
31
2.6 Diferenciación………………………………………………………………...
32
2.6.1 Concepto de diferenciación…………………………………………...
32
2.6.2 Características de la diferenciación…………………………………..
32
2.6.3 Tipos de diferenciación………………………………………………...
33
2.6.4 Importancia de la diferenciación………………………………………
35
2.6.5 Estrategias de diferenciación…………………………………………
35
2.6.6 Proceso de la diferenciación………………………………………….
36
2.7 Posicionamiento………………………………………………………………
37
2.7.1 Concepto de posicionamiento………………………………………..
37
x
2.7.2 Características del posicionamiento………………………………...
38
2.7.3 Importancia del posicionamiento…………………………………….
38
2.7.4 Estrategias de posicionamiento………………………………………
39
2.7.5 Tipos de posicionamiento……………………………………………..
39
2.7.6 Proceso de posicionamiento………………………………………….
40
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA………………………………………………………………….
42
3.1 Sujetos ……………………………………………………………………..
42
3.2 Materiales…………………………………………………………………..
43
3.3 Procedimientos…………………………………………………………….
47
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIONES……………………………………………...
49
4.1 Resultados…………………………………………………………………..
49
4.2 Discusiones………………………………………………………………….
60
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………..
62
5.1 Conclusiones………………………………………………………………...
62
5.2 Recomendaciones…………………………………………………………..
64
BIBLIOGRAFÍAS
CRONOGRAMA
xii
LISTA DE GRÁFICAS
No. 1
Mención de talleres de torno y rectificado……………………………..… 50
No. 2
Taller al que acostumbra llevar los trabajos de torno y rectificado…… 50
No. 3
Está satisfecho con el taller al que acostumbra llevar sus trabajos…… 51
No. 4
Forma de enterarse del taller de tornos y rectificados al que acude…… 52
No. 4-A Cómo se enteró de los servicios de Tornos y Rectificados Chaides…… 53
No. 5
Qué considera más importante cuando elige los servicios de un taller… 54
No. 6
Mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres que
conoce………………………………………………………………………… 54
No. 7
Alguna vez ha solicitado los servicios de Tornos y Rectificados
Chaides……………………………………………………………….…….
No. 8
55
Está satisfecho con el servicio que recibió en Tornos y Rectificados
Chaides……………………………………………………………………….. 56
No.9
Estaría interesado en formal algún tipo de alianza con Tornos y
Rectificados Chaides……………………………………………………….. 56
xiii
LISTA DE APÉNDICES
APÉNDICE A
Cuestionario de planeación estratégica.
APÉNDICE B
Cuestionario de recursos humanos.
APÉNDICE C
Cuestionario de producción.
APÉNDICE D
Cuestionario de contabilidad.
APÉNDICE E
Cuestionario de calidad.
APÉNDICE F
Cuestionario de mercadotecnia.
APÉNDICE G
Documento que describe el proceso de búsqueda.
APÉNDICE H
Documento que describa el resultado de la búsqueda.
APÉNDICE I
Modelo de referencia.
APÉNDICE J
Diagnóstico presentado y conclusiones del diagnóstico.
APÉNDICE K
Opciones de ayuda por escritote un sistema de ayuda.
APÉNDICE L
Propuesta presentada.
APÉNDICE M
Registro de acuerdos alcanzados en la presentación.
APÉNDICE N
Plan de implantación.
APÉNDICE N
Registro de recursos a utilizar.
APÉNDICE O
Comunicado a los involucrados.
APÉNDICE P
Cambios del plan de implantación.
APÉNDICE Q
Documentación de la implantación del sistema de ayuda.
APÉNDICE R
Reporte de implantación.
APÉNDICE S
Cuestionario para conocer el posicionamiento.
APÉNDICE T
Propuesta de volante.
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN
____________________________________________________________________
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
El presente capítulo contiene una descripción general de los motivos y contenido de
la investigación de una empresa de servicio en la localidad, del mismo modo se
plantea la situación específica.
1.1 Antecedentes.
Con el paso del tiempo, todas las empresas dedicadas a brindar un servicio en
cualquier localidad se han caracterizado por desarrollar cierto tipo de cualidades,
dependiendo de las prioridades y objetivos que tenga cada una, sin embargo, algo
que no ha cambiado y certeramente no cambiará nunca, es la lucha constante por
ocupar un lugar líder en la mente del consumidor, definiendo esto como
posicionamiento, algunos autores como Martín y Cols, (1998) afirman que “el
posicionamiento es la técnica del marketing que consiste en ubicar un producto o
servicio en el mercado y en la mente del consumidor, con respecto a la
competencia”.
La meta a corto plazo de cualquier empresa es incrementar sus ventas ya sea de
productos o servicios, pero la meta en común que indudablemente todas buscan y no
precisamente se logra de un día para otro, es el posicionamiento líder en el mercado.
2
____________________________________________________________________
De igual forma, es importante recalcar que el posicionamiento de una empresa no se
logra a través de simples observaciones y recomendaciones; es necesario hacer un
análisis de las características que una empresa tiene para saber primeramente ¿en
dónde está con respecto a los consumidores?, valiéndose de una investigación de
mercado que a su vez arroje la suficiente información que permita definir ¿dónde
está la empresa?, ¿qué y cómo prefieren los consumidores el servicio?, ¿cuáles son
los atributos que buscan en una empresa? y ¿cuáles son sus necesidades? así como
¿cuál es la posición ante los principales competidores?, entre otras cosas.
Es increíble cómo la forma en la que una empresa ofrezca un servicio o producto,
destacando ciertas cualidades y atributos, puede satisfacer las necesidades de los
clientes y aumentar con ello la preferencia sobre otras compañías.
Esta razón ha dado pie a que muchas empresas de la localidad estén en plena
disposición de implantar lo que se conoce bajo el nombre de “Consultoría” la cual
puede describirse a grandes rasgos como la visita de individuos externos a una
organización con el fin de detectar áreas de oportunidad que puedan ser sólo el
principio de futuras y posibles mejoras que ayuden al desarrollo óptimo de las
actividades que se realizan dentro de una organización; es importante mencionar que
los antecedentes de esta investigación están íntimamente ligados con dicho servicio,
ya que a manera de consultoría general se dió el contacto con la empresa en
estudio.
Por lo anterior surge la necesidad y la inquietud de realizar la presente investigación,
con la finalidad de analizar los aspectos que pueden lograr que una empresa de
servicio en la localidad alcance un lugar preferente en la mente del consumidor y a
su vez proporcionarle la información necesaria que pueda ayudar para desarrollar
estrategias realizables en un futuro.
3
____________________________________________________________________
1.2 Planteamiento del problema.
Tomando en cuenta los continuos cambios en la sociedad con respecto a las
empresas que ofrecen un servicio, puede observarse un comportamiento similar
entre los clientes “exigir mejores precios, mayor calidad, rapidez en el servicio, entre
otros”, razones por las cuales las empresas tienen que estar al tanto de sus
necesidades. Según Kotler, (1993) “examinar las oportunidades y tomar una posición
en el mercado intentando distinguirse de los competidores al mismo tiempo de tratar
de satisfacer las necesidades de un mercado meta definido es la base del
posicionamiento”.
Sin embargo aspectos como: disminución en la cartera de clientes, disminución de
los ingresos percibidos por concepto de servicios y disminución en el número de
servicios prestados a cada empresa, son algunas de las principales causas que la
empresa en estudio considera como indicadores de la falta de un buen
posicionamiento en el mercado.
El posicionamiento siempre ha ocupado un lugar importante dentro de las prioridades
del departamento de mercadotecnia en las empresas, sin embargo con el paso del
tiempo se ha ido dando un mayor enfoque a investigar las causas del mismo y la
manera de mejorarlo.
Con esta investigación se pretende determinar ¿cómo mejorar el posicionamiento de
una empresa de servicios a partir de los resultados de una investigación de
mercados?.
4
____________________________________________________________________
1.3 Justificación.
Uno de los temas de mayor trascendencia hoy en día es la competitividad, lo cual
indica que la lucha constante por el liderazgo en el mercado hace uso de una gran
diversidad de estrategias para conseguir la preferencia de los consumidores.
A pesar de esto la mayoría de las empresas se confían y no invierten en
investigaciones que les permitan conocer el lugar que ocupan en la mente del
consumidor, debido a que no existe la cultura de invertir tiempo, dinero y esfuerzo; lo
mas triste, es que simplemente las investigaciones terminan viéndose como un gasto
de tiempo y dinero innecesarios.
Por medio de la presente investigación no sólo se va a recabar información, hay que
considerar que dicha información arrojará datos que indiquen cual es el
posicionamiento que tiene la empresa.
Toda investigación es un medio para lograr ciertos objetivos y este caso no será la
excepción, pues el fin o producto que se obtendrá después de realizar la
investigación de mercado será identificar las diferencias que más atraen al mercado
meta, las características y valores que mas aprecian y cuáles son las empresas de la
competencia que conocen además de la empresa en estudio; posteriormente
establecer una propuesta de estrategias basadas en mejorar el posicionamiento,
término que el autor Kotler, (1993) define como “conformar la oferta de la compañía
de manera que ocupe un lugar claro y apreciado en la conciencia de los
consumidores meta”.
La presente investigación busca no sólo fines económicos como lograr aumentar los
ingresos de la empresa en estudio, al mismo tiempo busca mostrar que la inversión
en proyectos de investigación para conocer la situación actual de posicionamiento de
cualquier empresa no perjudica a ninguna organización y sin embargo puede
beneficiarla en mucho.
5
____________________________________________________________________
Hablando en términos profesionales, se espera que todo el contenido de esta
investigación pueda ser de utilidad y posiblemente servir de referencia para aquellos
que estén interesados en el tema.
1.4 Hipótesis.
Para llevar a cabo un proyecto donde es requerida una investigación de mercados es
necesario establecer lo que se conoce como hipótesis, definiéndola como la oración o
supuesto que indica lo que se esta tratando de probar. Sin embargo autores como
Stanton y Cols, (2001) mencionan varios tipos de hipótesis entre las que destacan: la
Hipótesis de investigación (Hi: trata de dar una explicación tentativa del fenómeno
que se está investigando; la Hipótesis nula (Ho: dice que no existen diferencias
significativas entre los grupos y por último la Hipótesis alternativa (Ha: es aquella en
la que aparecen variables independientes y distintas de las otras hipótesis).
Basándose en la teoría explicada con anterioridad, puede establecerse que el propósito
de la presente investigación es:

Hi: Más del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece el
taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.

Ho: Más del 45% de la muestra investigada no prefiere los servicios que ofrece el

Ha: Menos del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece
el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.
6
____________________________________________________________________
1.5 Objetivo del problema.
Elaborar estrategias que permitan a la empresa mejorar su posicionamiento dentro
del mercado, tomando como referencia los resultados obtenidos de la investigación
de mercados, con el fin de obtener un lugar preferente en la mente del consumidor.
1.6 Importancia.
Los conocimientos y la información referente a el área de mercadotecnia han sido
continuamente enriquecidos y se encuentran en constante cambio, por lo tanto se
considera importante mencionar que a raíz de esta investigación no se aportarán
nuevos resultados o propuestas sobre posicionamiento, sin embargo, los resultados
arrojarán nuevos conocimientos a la empresa en estudio sobre su posicionamiento
actual, las causas de ello y las posibles estrategias a seguir para mejorarlo.
La mayor aportación de la presente investigación será generar una diversidad de
estrategias diseñadas específicamente para lograr el posicionamiento de la empresa
tomando como base la información arrojada por la investigación de mercados.
1.7 Delimitaciones.
La presente investigación tomará como base las primeras tres etapas de una
consultoría realizada bajo la norma CONOCER a la empresa en estudio; abarcará
únicamente el área de mercadotecnia de la empresa a petición del empresario,
participando durante su desarrollo los dueños de la organización y el personal
administrativo.
El campo de investigación se segmentará en dos partes principalmente: los clientes
actuales (empresas y algunos talleres mecánicos que canalizan trabajos de tornos y
7
____________________________________________________________________
rectificados) y los clientes potenciales (talleres mecánicos que no canalizan con
frecuencia trabajos de tornos y rectificados).
Cabe mencionar, que el acuerdo al que se llegó con los empresarios fue delimitar el
alcance del presente trabajo de investigación a la elaboración única de las
estrategias que le permitieran mejorar su posicionamiento, la aplicación de las
mismas estaría sujeta a decisión de la empresa en estudio.
La duración estimada de la investigación será de tres meses teniendo en cuenta que
al término de ella se procederá a interpretar los resultados y en base a ellos se hará
un análisis de los mismos y se elaborarán estrategias que ayuden a mejorar el
posicionamiento de la empresa en estudio.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
____________________________________________________________________
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Este capítulo presenta los aspectos teóricos sobre los cuales se basará la
investigación, tomando en cuenta los antecedentes de la empresa en estudio, la
introducción al modelo de competencia laboral y la norma Conocer que dieron como
resultados el inicio del presente trabajo y obviamente los puntos de vista de varios
autores sobre los temas a desarrollar.
2.1 Norma CONOCER.
La norma CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia
Laboral) es la guía que se encarga de regular las actividades llevadas a cabo durante
una consultoría.
Drucker, cito la frase “la administración de hoy en día ya no sirve, esta es la principal
razón por la cual los gerentes tendrán que ser capaces de olvidar todo aquello que
dominaban tan rápido como vayan adquiriendo nuevos conocimientos”.
Es por este motivo que los consultores son el medio para encaminar las actividades
de una empresa al logro de los objetivos a través de procesos apoyados en una
metodología y en el recurso material; esto dió como resultado la formación de una
9
____________________________________________________________________
norma técnica de competencia laboral que describiera todas las funciones del
consultor.
2.1.1 Conceptos esenciales de la norma técnica de competencia laboral (NTCL).
Para comprender de una mejor manera todos los conceptos que pueden verse
relacionados y mencionados durante la realización de la presente investigación se
presenta el siguiente glosario con los términos utilizados en el contenido de la NTCL.

Consultor: individuo que lleva a cabo la consultoría en la organización.

Consultoría: consiste en ayudar a una organización, determinando su
situación actual y detectando áreas de oportunidad para trabajar sobre ellas.

Fuentes de información: lugar de donde se recaba la información. Las
fuentes pueden ser directas: no han sido generadas (entrevistas, encuestas,
cuestionarios) e indirectas: información ya generada (internet, libros, etc.).

Confiabilidad y validez: características que muestran si la información es
segura y confiable.

Sistemas de ayuda: actividades a realizar para mejorar la organización.

Modelo de referencia: es el cómo se quisiera encontrar una organización.

Modelo real: situación actual de la organización.
2.1.2 Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) “Consultoría General”.
Una Norma Técnica de Competencia Laboral es un documento que nos indica los
conocimientos, habilidades y destrezas que debe mostrar un individuo en el
desempeño de una función productiva y que, al ser verificada en situaciones de
trabajo permite determinar la competencia de una persona con respecto a otra.
10
____________________________________________________________________
De acuerdo al Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral
(CONOCER), la Norma Técnica de Competencia Laboral “Consultoría General” se
integra por cuatro unidades de competencia, y son:

Unidad I: 1. Diagnosticar la situación actual de una organización.
El consultor observará como se encuentra la empresa en ese momento a
través de diferentes herramientas utilizadas por el mismo para poder
determinar áreas de oportunidad y lograr mejoras en la organización.
Básicamente se presentarán dos documentos, el primero consistirá en
información actual e histórica de la organización y el segundo en donde se
determinará la situación actual de la organización y las posibles áreas de
oportunidad.

Unidad II: 2. Determinar sistemas de ayuda.
Ya detectadas las áreas de oportunidad el consultor realizará una serie de
recomendaciones para así cubrir dichas áreas. El objetivo de esta unidad es
diseñar sistemas de ayuda y acordar con el empresario el sistema de ayuda
que posteriormente será implantado.

Unidad III: 3. Documentar el proceso de implantación.
Consiste en formalizar todas las actividades a realizar en la organización
directamente con el consultante, estableciendo los acuerdos, tiempos,
personas y recursos que serán utilizados. Esta unidad consiste en planear la
implantación del sistema y documentarla de acuerdo a los avances logrados,
cambios o desviaciones, etc.

Unidad IV: 4. Cerrar proyectos de consultoría.
Consiste en presentar un informe final acerca de los resultados obtenidos
durante la implantación del sistema de ayuda aplicado a la empresa, además
se mostrarán los beneficios obtenidos y se aclararán todas las desviaciones
que surgieron durante la implantación. En esta unidad se evaluaran los
11
____________________________________________________________________
resultados del sistema implantado y posteriormente se cerrará el proyecto de
consultoría.
2.2 Mercadotecnia.
En la actualidad hablar sobre mercadotecnia y su impacto dentro y fuera de las
empresas es una de las cosas de mayor relevancia para el buen funcionamiento y
aceptación de las mismas dentro de una sociedad que constantemente exige y
procura con mayor constancia las satisfacciones de sus necesidades o deseos, por
lo tanto a continuación se presentan algunos de los aspectos más importantes dentro
de la mercadotecnia.
2.2.1 Concepto de mercadotecnia.
El concepto de mercadotecnia ha tenido a lo largo del tiempo muchas ampliaciones y
modificaciones, sin embargo, autores como Kotler, (1993, p.5) en su libro Dirección
de la Mercadotecnia la define como: “una serie de pasos enfocados social y
administrativamente a la sociedad, mediante los cuales los individuos pueden
obtener los productos o servicios que deseen y lograr la satisfacción de sus deseos y
necesidades.
Un concepto más simple de la mercadotecnia puede definirla como el inicio, el
transcurso y el fin de las relaciones de intercambio que existen entre los individuos
de una sociedad, logrando con ello la satisfacción de los deseos y necesidades
existentes.
12
____________________________________________________________________
2.2.2 Conceptos esenciales de la mercadotecnia.
Con el fin de comprender el concepto esencial de la mercadotecnia es necesario que
se entiendan conceptos
utilizados normalmente en su definición, como lo son
necesidades y deseos; intercambio, mercado, competencia, entre otros.
Los autores Sandhusen, (2002, p.3) y Kotler, (1993, p.5) establecen varios conceptos
relacionados con la mercadotecnia, los cuales también consideran como esenciales y
de suma importancia:

Necesidad: es el estado en que se siente la carencia de algunos satisfactores
básicos.

Deseos: son aquellas necesidades transformadas en elementos específicos
que buscan resaltar los beneficios que pueden lograrse al satisfacerlas.

Demanda: situación donde existe la exigencia de productos o servicios,
tomando como referencia la capacidad adquisitiva y la voluntad de
adquisición.

Intercambio: es el acto de reciprocidad entre la compra y la venta de un
producto o servicio donde cada una de las partes satisface un deseo y canjea
algo de valor.

Mercados: son un conjunto de individuos que tienen la capacidad real o
potencial de adquirir un producto o servicio, mediante un pago.

Mezcla de mercadotecnia: son todas las combinaciones que pueden
realizarse utilizando los cuatro instrumentos básicos de la mercadotecnia
como son: producto, precio, plaza y promoción.

Entornos de mercado: son los factores que determinan como las
organizaciones planearán la forma de cumplir sus objetivos y lograr la
satisfacción del mercado o segmento de mercado al que van dirigidos.

Macroentorno y microentorno: son los factores externos e internos que
influyen en el momento de realizar cualquier transacción en el mercado.
13
____________________________________________________________________

Competencia: variedad de agrupaciones dedicadas al mismo giro por las
cuales los consumidores pueden satisfacer sus requerimientos.
Es de suma importancia saber que significa cada uno de estos conceptos, pues al
entenderlos
puede procesarse de una manera más clara toda la información
referente a la mercadotecnia y su entorno.
2.2.3 Objetivos de la mercadotecnia.
Saber que la mercadotecnia es un proceso que inicia con un deseo o necesidad y
termina con la satisfacción de éste, es simplemente conocer de manera amplia el
concepto de ella.
Una de las principales razones que puede explicar la existencia de las
organizaciones, la supervivencia que han tenido a los cambios del entorno y las
constantes actualizaciones; es el hecho de tener bien definidos los objetivos que
siguen y forman parte esencial de cada una de ellas, ya que son aquellos que nos
indican hacia donde van los esfuerzos dirigidos, las metas a lograr y si se va en la
dirección correcta.
La mercadotecnia como parte de todas las organizaciones en la actualidad, no podía
ser la excepción, Lerma, (2004, p.9) señala los siguientes objetivos de la
mercadotecnia:

Proporcionar mayor facilidad y darle promoción a las actividades de
intercambio de productos o servicios, ideas y valores.

Crear conceptos con los cuales pueda ser fácil detectar la satisfacción en
términos de compra, venta, aceptación e imagen.

Compensar las necesidades y deseos de los individuos de manera particular y
general mediante la obtención de bienes y servicios esperados.
14
____________________________________________________________________

Conseguir que las organizaciones puedan mantenerse operando y creciendo,
mediante los beneficios que reciban de la comercialización de sus bienes o
servicios.

Aumentar la gran variedad de actividades económicas que rigen la naturaleza
del ser humano.
2.2.4 Importancia de la mercadotecnia.
La importancia de la mercadotecnia no sólo radica en el interior de las compañías,
pues ya sea dentro o fuera de ellas la mercadotecnia se da de forma cotidiana en
todas partes. Sandhusen, (2002, p.10) menciona que la importancia que tiene la
mercadotecnia puede clasificarse de varias formas: importancia para las personas,
para las compañías y para la sociedad.
La mejor explicación que se podría dar con respecto a la importancia que tiene la
mercadotecnia para las personas es que desde un inicio todos los seres humanos
tienen deseos y necesidades, los cuales satisfacen a través de la compra de
productos o servicios mediante la oferta y demanda; de esta manera se genera una
respuesta hacia el sistema de mercadotecnia donde se manifiesta la importancia de
la accesibilidad y disponibilidad de los productos (distribución o plaza), la calidad a
precio razonable (producto y precio) y el estímulo para propiciar las ventas
(promoción).
Sin embargo la mercadotecnia en las compañías tiene como principal objeto
determinar las necesidades de los consumidores, sus deseos y sus preferencias con
el fin de satisfacerlos y obtener por medio de esa satisfacción un aumento en sus
ingresos lo que posteriormente se verá reflejado como utilidades, es decir , la
mercadotecnia contribuye a mejorar notablemente el desempeño de las compañías
en el mercado; por último la sociedad se ve beneficiada desde el momento en el que
15
____________________________________________________________________
aumentan las transacciones comerciales, existe una mayor variedad de opciones de
compra y se genera un mayor número de empleos.
2.2.5 Clasificación de la mercadotecnia.
La mercadotecnia puede clasificarse de acuerdo al tipo de empresa que la maneje,
pues obviamente serán diferentes los propósitos, estrategias, objetivos y mercados
meta de una empresa con fines de lucro en comparación de una que no los tiene.
Lerma, (2004, p.24) hace una clasificación bastante interesante con respecto a la
mercadotecnia y al tipo de mercado al que va dirigido.

Mercadotecnia comercial: este tipo de mercadotecnia tiene como principal
propósito la venta y obtención de ingresos por producto o servicio brindado, al
mismo
tiempo
consumidores.
que
Este
satisfacer
tipo
de
las
necesidades
mercadotecnia
se
requeridas
por
subdivide
en
los
dos:
mercadotecnia comercial de productos (dirigida al mercado de consumidores o
mercado industrial) y mercadotecnia comercial de servicios (dirigida al
mercado de consumidores o mercado industrial).

Mercadotecnia social (no comercial): es aquella que tiene como principal
propósito lograr una aceptación, apoyo y confianza de grandes grupos de
individuos para fines de quien la utiliza. En este tipo de mercadotecnia se
pueden encontrar tres subdivisiones: mercadotecnia política, mercadotecnia
social de gobierno y mercadotecnia social de instituciones.
Conocer que existen diferentes tipos de mercadotecnia puede ayudar a identificar
cuales son los propósitos que persigue una empresa o persona, conocer el tipo de
estrategias que utiliza y como lleva a cabo la mezcla de mercadotecnia. Además
identificarlas es un factor decisivo cuando se realiza un trabajo de investigación como
el presente ya que el contenido se orienta dependiendo del giro y el tipo de
16
____________________________________________________________________
mercadotecnia que utiliza la empresa en estudio; en este caso se hará uso de la
mercadotecnia comercial de servicios.
2.2.6 Mezcla de mercadotecnia.
Dentro de todo el contexto al que se refiere la mercadotecnia están ciertos conceptos
que son los que comúnmente aceptan la mayoría de los autores como: precio,
producto, plaza y promoción; mejor conocidos como marketing mix o mezcla básica
de mercadotecnia.
Sin embargo dependiendo de los autores también varía la cantidad de mezclas y la
importancia que le da cada uno. Lerma, (2004, p.32) señala que hay tres tipos de
mezclas de mercadotecnia: mezcla básica “4 Ps”, mezcla ampliada “4 Cs” y mezcla
adicional “3 Ps”.
Mezcla básica “4 Ps”

Producto: es todo aquel bien tangible e intangible, generalmente presentado
como el resultado de la aplicación del esfuerzo del factor humano y puesto en
el mercado con el fin de venderlo.

Precio: es el valor que se le da a los productos o servicios que se ofrecen en
el mercado (denominación monetaria). Existen diferentes tipos de precios los
cuales son determinados en base a la situación del mercado y variedad de
clientes y consumidores.

Plaza: es el lugar donde se encuentran los bienes y servicios que se ofrecen
por las empresas, con el fin de que se realice una transacción de compraventa.

Promoción: son las diferentes actividades que se llevan a cabo con el fin de
dar a conocer, promocionar y promover un producto o servicio.
17
____________________________________________________________________
Mezcla ampliada “4 Cs”

Cliente: se refiere a la capacidad que tienen los productos ofrecidos por una
compañía de satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

Costo al cliente: es el precio total que el cliente tiene que pagar por un
producto o servicio (incluyendo todos los gastos y costos adicionales que se
tuvieron para que el producto llegara a sus manos).

Conveniencia: se refiere a la facilidad que pueda tener el cliente de encontrar
el producto o servicio que quiere en los puntos de compra cercanos a él.

Comunicación: se refiere al uso de medios de comunicación que debe haber
entre la empresa oferente del producto o servicio y sus clientes o posibles
clientes.
Mezcla adicional “3 Ps”

Personas: son aquellas personas que serán las encargadas de ofrecer el
producto o servicio a los clientes o posibles clientes.

Proceso: es la manera en la que se presta el servicio tomando en cuenta
aspectos como la calidad.

Ambiente físico: es el lugar físico donde se llevan a cabo las transacciones
de compra-venta de productos o servicios.
2.3 Mercadotecnia de servicios.
Después de haber mencionado el concepto de la mercadotecnia en general, es
importante mencionar que no es la única que existe; ya que la demanda de servicios
ha crecido de manera considerable con el paso de los años y esto ha contribuido al
surgimiento de lo hoy que comúnmente conocemos como: mercadotecnia de
servicios.
18
____________________________________________________________________
2.3.1 Concepto de servicio.
Si bien es importante definir lo que es la mercadotecnia de servicios, es
indispensable definir primeramente lo que es un servicio, pues con esto quedará
comprendida cualquier idea que se presente mas adelante utilizando dicho concepto.
Payne, (1996, p.6) define servicio como una actividad la cual no puede tocarse pero
a su vez se encuentra íntimamente relacionada con los clientes o alguna propiedad
de su posesión. Dicha actividad puede estar relacionada o no con un producto
meramente físico.
Por lo tanto los servicios pueden definirse como todas aquellas acciones intangibles
que se realizan para que un cliente pueda recibir un producto o un servicio, logrando
así que dicho “servicio” sea la característica distintiva que provoque la preferencia de
los consumidores.
2.3.2 Características de los servicios.
Todo bien o servicio goza de ciertas características que hacen de el único e
identificable, sin embargo cada uno en su categoría tiene ciertas similitudes.
En el caso de los servicios el autor Payne, (1996, p.7) menciona cuatro
características que comúnmente hallaremos y son:

Intangibilidad: lo servicios son en gran medida abstractos y no pueden
tocarse, es decir, son intangibles.

Heterogeneidad: los servicios no se encuentran bajo un estándar, es decir,
son variables ya que dependerán del hecho de si son de una empresa
dedicada a la venta de aparatos electrónicos, de comida rápida, entre otras.
19
____________________________________________________________________
Por lo tanto los servicios no pueden estandarizarse porque la gran variedad de
empresas da como resultado una gran variedad de servicios.

Inseparabilidad: los servicios generalmente se producen y consumen al
mismo tiempo, incluyendo dentro del proceso la participación del cliente.

Caducidad: los servicios no se pueden almacenar dentro de una bodega y
tampoco pueden ser controlados por medio de un inventario.
Es así como los servicios pueden tener características que no sean iguales a las de
los productos, pues toda diferencia inicia radicalmente en su naturaleza, la cual por
no poderse tocar o sentir se clasifica como intangible; la gran variedad de servicios
existentes provoca una gran heterogeneidad y la falta de un estándar en común entre
todos ellos; generalmente los servicios al prestarse también son utilizados o
consumidos a diferencia de los productos y por último todos los servicios no tienen
manera alguna de almacenarse o inventariarse.
2.3.3 Antecedentes de la mercadotecnia de servicios.
A toda acción corresponde una reacción, y en el caso de la mercadotecnia no se hizo
la excepción. La mercadotecnia de servicios surgió como una respuesta a la gran
variedad de cambios que surgieron y surgen con el paso del tiempo y tomando como
referencia la intensa competencia entre mercados y el auge de nuevas tecnologías.
El autor Payne, (1996, p.1) menciona que la mercadotecnia de servicios ha sufrido
un incremento considerable durante las últimas décadas y todavía más, pues dicho
autor la ha nombrado: “Segunda Revolución Industrial”, ya que la considerada como
una respuesta a la gran cantidad de cambios y transformaciones económicas que se
dieron con la Segunda Guerra Mundial.
20
____________________________________________________________________
El crecimiento del sector de servicios tuvo sin duda alguna surgimiento a partir de los
grandes cambios demográficos, sociales, económicos, políticos y legales, los cuales
pueden explicarse brevemente a continuación.

Cambios demográficos: hubo un aumento en la esperanza de vida para las
personas mayores y un constante progreso en las ciudades y regiones
teniendo como consecuencia una mayor demanda de servicios.

Cambios Sociales: la calidad de vida mejoró y con ello también la
disponibilidad de recursos; el rol que desempeñaba la mujer dio un giro total,
incorporándose y destacando en la fuerza de trabajo y con ello dejando de
lado muchas de las labores del hogar lo que ocasionó un aumento en los
servicios de comida rápida, guarderías, limpieza del hogar, entre otros.

Cambios económicos: los movimientos en el mercado global provocaron un
aumento en la cantidad existente de demanda por los servicios, producidos
por la nueva tecnología y la constante especialización; del mismo modo se
incremento el uso del outsourcing.

Cambios políticos y legales: crecieron y se modificaron las infraestructuras
legales y políticas.
Singularmente es importante destacar que durante el desarrollo que se fue dando en
la mercadotecnia de servicios también se dieron una serie de tendencias y etapas
que marcaron su evolución y todo lo relacionado con el cliente.
Durante los años setenta los proveedores de productos y servicios tenían
básicamente una meta y un solo objetivo que era la venta; posteriormente le dieron
un mayor énfasis a la promoción de los servicios y productos que ofrecían en ese
momento.
Poco después, durante los ochenta las empresas cambiaron su modo de ver las
cosas y centraron sus objetivos en dar un énfasis masivo de promoción de los
nuevos servicios o productos que tenían.
21
____________________________________________________________________
Sin embargo poco a poco las empresas comenzaron a entender que era mejor si sus
esfuerzos iban dedicados justo al grupo de personas que necesitaban o deseaban
adquirir sus productos o servicios, haciéndoles ver las diferencias entre una
compañía y otra; lo cual daría como consecuencia lograr tener lugar dentro de la
mente del consumidor; es así como surgieron los conceptos y estrategias de
segmentación, diferenciación y posicionamiento.
A mediados de los ochenta todas las compañías dieron comienzo a un fomento
exagerado de programas donde el cliente era lo primero y a la llegada de los noventa
se inició con revaloraciones de todos los programas de servicio al cliente
anteriormente implantados; esto dio como resultado la mayor calidad del servicio y
un diagnóstico del servicio considerando este último como lo más próximo a una
disciplina de investigación de mercados y clientes.
Por último y siendo la última etapa de la mercadotecnia de servicio se dio una
integración de todas las etapas anteriores con un contexto de mercadotecnia de
relaciones.
2.3.4 Concepto de mercadotecnia de servicios.
La mercadotecnia de servicios abarca un conjunto de actividades que van desde la
manera en la que el cliente percibe, comprende, puede ser estimulado y en que
pueden ser satisfechos sus requerimientos, mediante la canalización de los
esfuerzos de una compañía que busca el cumplimiento de dichas necesidades.
La mercadotecnia de servicios según el autor Payne, (1996, p.21) es el diferenciador
“clave” para el éxito o fracaso corporativo de una compañía; siendo a su vez la
manera mas eficaz de adaptar los recursos de toda especie que una compañía tiene
para ajustar y cumplir los deseos y necesidades de los consumidores así como las
actividades finales de éstos.
22
____________________________________________________________________
Es así como la mercadotecnia de servicios se ha llegado a consolidar como el factor
diferenciador entre las compañías existentes; pues es ella quien logrará que los
consumidores se sientan totalmente satisfechos obteniendo además de los productos
o servicios principales, un extra que marque el principio de una satisfacción total de
las necesidades de los consumidores y con ello la preferencia.
2.4 Investigación de mercados.
Si bien es cierto cuando hablamos de una investigación nos referimos a la búsqueda
de aquellos factores, datos o información necesarios para conocer y entender algo,
por lo tanto una investigación de mercados es aquella que pretende que hagamos lo
mismo pero además tiene como fin la futura estructura de estrategias, formulación de
objetivos y la toma de decisiones.
2.4.1 Concepto de la investigación de mercados.
La investigación de mercados puede definirse como una serie de actividades
destinadas a recopilar datos sobre cierto producto o servicio, con el fin de analizarlos
y generar con ellos la información suficiente que permita posteriormente tomar
decisiones que ayuden a cumplir los objetivos.
Sin embargo autores como Arellano, (2000, p.113) en su libro Marketing, “Enfoque
América Latina” definen la investigación de mercados como “un proceso, es decir,
una serie de pasos que tienen por objeto buscar, analizar e interpretar la información
adquirida para darle solución a los problemas de una empresa así como de los
mercados”.
Otros autores como Kotler, (1993, p.112) en su libro Dirección de Mercadotecnia,
definen básicamente la investigación de mercadotecnia como “boceto sistemático
23
____________________________________________________________________
que abarca desde la recopilación, análisis, interpretación y presentación de la
información que permita resolver una situación específica de mercadotecnia en una
empresa”.
Es por ello, que una investigación de mercados puede definirse básicamente como
una serie o una secuencia de pasos que van desde el momento en el que el
investigador comienza a recopilar los datos que requiere, los analiza, interpreta y
posteriormente realiza un informe el cual será presentado para dar a conocer dichos
resultados.
2.4.2 Características de la investigación de mercados.
Una investigación de mercados que sea un medio para lograr ciertos objetivos debe
tener ciertas características que la definan como una buena investigación, la cual
arrojará resultados confiables.
Kotler, (2001, p.114) establece siete características fundamentales que debe tener
una buena investigación de mercados, las cuales se describen a continuación:

Una buena investigación de mercados debe utilizar el método científico y los
principios que este conlleva como son: observación cuidadosa, formulación de
hipótesis, la predicción y prueba.

Una investigación de mercados debe desarrollar nuevas formas de recolectar
información mediante la creatividad del investigador.

Los buenos investigadores de mercadotecnia hacen de la investigación de
mercados un medio para utilizar y combinar varios métodos a la vez ya que
reconocen que utilizar varios aumenta la confiabilidad de los resultados.

La datos de la investigación de mercados se interpretan con base en
modelos subyacentes que guían el tipo de información que se busca.

Una investigación de mercados generalmente está relacionada con su costo y
por lo tanto su valor también, sin embargo los costos suelen ser fáciles de
24
____________________________________________________________________
determinar pero el valor de la investigación es mas difícil de cuantificar. Ya
que depende del grado de confianza y validez de los resultados.

En una investigación de mercados se recomienda que el investigador tenga
cierto grado de escepticismo, del mismo modo que el hecho de estar
pendientes del funcionamiento del mercado.

Por último una buena investigación de mercados tiene que tener ética, la cual
indica que no sólo la empresa que paga la investigación saldrá beneficiada
sino también los futuros clientes o consumidores.
2.4.3 Importancia de la investigación de mercados.
La manera más simple de manifestar la importancia de la investigación de mercados
se da cuando las compañías pueden por medio de ella conocer claramente lo que
opinan los consumidores y el mercado con respecto a un producto en específico;
cuales son sus necesidades y deseos, así como la forma en la que les gustaría que
fueran cumplidos.
2.4.4 Usos de la investigación de mercados.
De entre los usos mas frecuentes que pueden mencionarse que tiene la información
recopilada durante una investigación de mercados están:

El identificar claramente las posibles oportunidades que hay en el mercado.

Evaluar las estrategias de precios, lanzamientos de productos, etc con el fin
de hacer modificaciones si se cree pertinente.

Establecer controles de mercadotecnia en cuanto a costos, utilidades,
eficiencia, etc.
25
____________________________________________________________________

Comprender de mejor manera el comportamiento de los consumidores con
respecto a un producto o servicio, de tal forma que esta información pueda
ayudar a tomar de decisiones estratégicas.
2.4.5 Proceso de investigación de mercadotecnia.
Es importante mencionar que una investigación de mercados requiere que para su
formulación e implantación se lleven a cabo una serie de pasos, los cuales describan
la secuencia de su elaboración. Arellano, (2000, p.123) resume la investigación de
mercados en 7 pasos:
1. Definición del problema a estudiar: trata básicamente de establecer cual es
el motivo principal o la razón de llevar a cabo la investigación de mercados.
2. Realización de una investigación preliminar de exploración: es un análisis
mediante el cual se determinan posibles respuestas mediante una búsqueda
preliminar de información (estudios realizados con anterioridad, etc.).
3. Definición de la hipótesis: es una suposición hecha sobre las posibles
inferencias que se tengan sobre los resultados de la investigación.
4. Recolección de la información: es como su nombre lo indica la recolección
de información tomando en consideración datos secundarios (aquellos que
fueron generados con otros objetivos y que pueden servir de referencia) y
posteriormente
datos
primarios
(son
aquellos
que
serán
originados
específicamente para generar la información que se requiere) ya sean a partir
de métodos de comunicación (los más comunes: entrevista, cuestionarios) o
métodos de observación ( el mas común es la observación natural).
5. Tratamiento de los datos: este paso se subdivide en tres como son la
selección de datos (escoger aquellos datos que no distorsionen la calidad de
la investigación), el ingreso de los datos (codificación y transportación de los
datos a los programas diseñados para procesarlos) y por último el análisis de
datos (se utilizan los métodos estadísticos descriptivos y explicativos).
26
____________________________________________________________________
6. Análisis de los resultados: se utilizará toda la información recopilada y el
investigador hará un análisis e interpretación de los resultados.
7. Preparación del informe de investigación: se presentará un informe el cual
deberá contener en su redacción las siguientes partes: introducción y objetivo,
resumen, hipótesis, descripción de la metodología, resultados (descripción de
los datos y análisis de los datos), conclusiones, recomendaciones y las
limitaciones que se tuvieron al realizar la investigación.
Cabe mencionar que la cantidad de pasos varia según el autor, sin embargo, dentro
de los pasos esenciales que se pueden mencionar para realizar una investigación de
mercados están los siguientes: 1) definir el problema del cual se quiere obtener
información con el fin de establecer los motivos y razones de la misma; 2) establecer
una hipótesis la cual quiera probarse o anularse; 3) después se elaboran los
instrumentos por medio de los cuales se obtendrá la información; 4) se lleva a cabo
la prueba piloto para determinar que los instrumentos elaborados sean correctos y
arrojaran la información que se requiere; 5) se lleva a cabo la recolección de
información; 6) se registra la información recolectada en programas y se grafica; 7)
se analizan las gráficas y se interpretan los resultados y por último 8) se realiza un
informe y se presentan los resultados obtenidos.
2.5 Segmentación.
Segmentar según el propio término lo dice y los diccionarios lo describen significa
dividir en segmentos, partes, piezas o grupos; sin embargo, el tema siguiente el tipo
de segmentación al que nos referiremos será a segmentación de mercados que se
lleva a cabo para elaborar estrategias dirigidas solo a un grupo de personas las
cuales tienen en común ciertas características.
27
____________________________________________________________________
2.5.1 Concepto de segmentación.
Según el autor Kotler, (1993, p.295) la segmentación de mercados puede definirse
como el acto de identificar ciertas cualidades o características en común de un grupo
de individuos con respecto a la satisfacción de sus necesidades.
2.5.2 Características de la segmentación de mercados.
Básicamente son tres las características más importantes de la segmentación que
menciona Arellano, (2000, p.481) : la primera es permanencia y constancia, es
decir, es un conjunto de pasos que se deben llevar a cabo cada vez que exista un
cambio en los consumidores con el fin de seguir satisfaciendo las necesidades que
éstos tengan; la segunda es que se basa en la identificación y no en la creación de
grupos de acuerdo a sus características, deseos y necesidades y la tercera es que la
segmentación se crea tomando en cuenta las características esenciales de los
consumidores y no en función de los productos que los satisfacen (los consumidores
se enfocan a satisfacer sus necesidades y para eso escogen los productos que lo
hacen posible y no al revés).
Sin embargo otros autores como Lerma, (2004, p.57) menciona que la segmentación
debe hacerse en base a características como la accesibilidad de los datos e
información, medibles y ser rentables con el fin de obtener utilidades además de
alcanzar los puntos del mercado a los que van dirigidos.
La razón o motivo que mejor justifica la existencia de la segmentación es una mayor
identificación de las necesidades de los consumidores y con ello una mejor
satisfacción de las mismas por medio de los productos o servicios adecuados.
28
____________________________________________________________________
2.5.3 Importancia de la segmentación de mercados.
La razón o motivo que mejor justifica la existencia de la segmentación es una mayor
identificación de las necesidades de los consumidores y con ello una mejor
satisfacción de las mismas por medio de los productos o servicios adecuados.
2.5.4 Estrategias de segmentación de mercados.
Una estrategia es un curso de acción que indica la dirección de los recursos que
tiene una empresa con el fin de lograr alcanzar los objetivos de ésta; en este caso las
estrategias de segmentación son aquellas que indicarán lo que se tiene que hacer
para lograr llegar a tener éxito dentro de un grupo determinado de personas.
Después de analizar varios autores como Stanton, Kotler, Sandhusen, entre otros y
lo referente a las estrategias de segmentación que existen, pueden definirse tres
estrategias básicas dentro de las cuales se pueden encerrar todas las analizadas, las
cuales facilitan la penetración en el segmento, su selección y posteriormente el
panorama con respecto a lo que se hará una vez que se haya elegido el mercado
meta.

Hacer una clasificación de clientes (los productos que adquieren con
frecuencia, las fechas en que los adquieren y las edades de quienes los
adquieren).

Generar una base de información con las variables mas utilizadas según el
mercado meta que se eligió.

Se debe buscar la manera de ofrecer más de un producto, viendo la
oportunidad de ofrecer más opciones de compra.
29
____________________________________________________________________
2.5.5 Tipos de segmentación.
La segmentación puede hacerse de acuerdo a diferentes variables y dependiendo de
ella y las características de cada segmento, serán los tipos de consumidores a los
cuales irá enfocada cada una de las estrategias posteriores. Kotler, (1993, p.302)
menciona cuatro tipos de segmentación, los cuales se explicarán a continuación:

Segmentación geográfica: es la subdivisión del o los mercados en base a la
variable de ubicación.

Segmentación demográfica: es la que se utiliza con mayor frecuencia pues
está muy relacionada con la demanda y entre las más conocidas están: la
edad, el género, el ingreso y el grado de estudios.

Segmentación psicográfica: en esta se examinan atributos como lo son el
pensamiento, sentimientos y la conducta de una persona (personalidad, estilo
de vida y valores).

Segmentación conductual: este tipo de segmentación se refiere en su
mayoría al comportamiento relacionado con el producto o servicio utilizando
algunas variables como: los beneficios deseados por el consumidor de un
producto o servicio y la frecuencia con la que el consumidor lo utiliza o
adquiere.
2.5.6 Proceso de segmentación de mercados.
Para poder llevar a cabo una segmentación eficaz se tiene que seguir una serie de
pasos, los cuales varían según el autor que los mencione, sin embargo el proceso de
segmentación que maneja el autor Lerma, (2004, p.57) es interesante y se describe a
continuación:
30
____________________________________________________________________
1. Identificar las necesidades y/o deseos insatisfechos: consiste en buscar y
definir aquellos aspectos insatisfechos de los consumidores en determinado
sector.
2. Describir las características específicas de quienes tienen la necesidad o
deseo insatisfecho: después de identificar las necesidades o deseos de los
consumidores insatisfechos, se prosigue a relacionar dichas insatisfacciones
con las características de cada individuo para identificar exactamente quienes
pertenecen a ese segmento.
3. Identificar el segmento: como se menciona en el paso anterior se clasifican
los segmentos según las características en común que presenten.
4. Medir el potencial comercial del segmento: se hace una evaluación para
ver el potencial del mercado al que irán dirigidos los esfuerzos de venta y
publicitarios.
5. Analizar la competencia del segmento: se analizan todos los competidores
u oferentes del mismo rubro en caso de haberlos, si no los hay puede decirse
que se ha localizado un “nicho” de mercado.
6. Analizar si es o no atractivo el segmento: se toman en cuenta los pros y los
contra de dicho segmento y en base a los resultados de este análisis se
decide operar o no.
7. Desarrollar las estrategias adecuadas: se hará una mezcla adecuada y de
acuerdo a las características del segmento elegido, con el fin de que sea lo
más exitoso posible.
8. Lanzar, distribuir, promover y evaluar los resultados de acuerdo a las
necesidades o deseos que se pretendían satisfacer: en este último paso
después de llevar a cabo las estrategias y de evaluarlas, se puede saber
cuales fueron los resultados de las estrategias utilizadas y en caso necesario
se pueden hacer modificaciones, cambios o adaptaciones.
31
____________________________________________________________________
2.5.7 Beneficios de la segmentación de mercados.
El segmentar o dirigir hacia un mercado específico todos los esfuerzos
promocionales, con el fin de captar la atención y atraer hacia posibles compras a un
cierto tipo de consumidores, trae consigo ciertos beneficios o ventajas, entre los más
importantes y mencionados por el autor Lerma, (2004, p.54) y Fisher, (1997, p.76)
están los siguientes:

Proporcionar una mayor satisfacción de las necesidades y deseos de los
consumidores.

La creación de estrategias y promociones altamente efectivas y enfocadas
especialmente hacia un estilo de consumidor o mercado.

Evadir a los competidores aprovechando los mercados que no hayan sido
aprovechados por la competencia o simplemente que los consumidores de
dichos mercados no estén satisfechos.

Lograr una buena ubicación en algún sub-mercado y con ello quizá
especializarse para lograr mayor competitividad.

Evitar gastos innecesarios ya que la identificación exacta del mercado o
mercados más prometedores, permitirá ahorrar dinero, tiempo y esfuerzos
publicitarios.

Se proporciona un mejor servicio, se obtiene mayores ventas, se optimizan los
recursos.

Se tiene una información más exacta de lo que se requiere, proporcionando
mayor control sobre los recursos.
A grandes rasgos el tomar en cuenta la segmentación permite la posibilidad de dirigir
todos los esfuerzos hacia el hecho de satisfacer y cumplir con los requerimientos que
tengan ciertos grupos de consumidores y clientes de manera eficiente y conociendo
de antemano sus necesidades en común.
32
____________________________________________________________________
2.6 Diferenciación.
Hay una frase algo trillada y sencilla que explica de manera clara y común lo que
conocemos como diferenciación: “la experiencia hace la diferencia” y si bien no es
exactamente la experiencia lo que buscamos resaltar, es la diferencia lo que nos
interesa, pues hay muchas variables que pueden ser el principal factor o punto de
partida para una empresa que busca diferenciarse de las demás.
2.6.1 Concepto de diferenciación.
En el mercado se ofrecen una gran variedad de productos o servicios, sin embargo
hay un factor que hace que cada uno de ellos se distinga de otro ya sea en base a
características físicas, el precio o simplemente la promoción que se le de.
Lerma, (2004, p.3) define la diferenciación como el hecho de resaltar una o varias
características de un producto o servicio, con respecto a las que tengan productos
similares.
Definición simple y sencilla, pero a su vez esencial, pues diferenciar es básicamente
identificar que puede resaltarse con el fin de que el consumidor pueda elegir en base
a esa característica.
2.6.2 Características de la diferenciación.
El autor Kotler, (1993, p.339) menciona que remarcar las características de un
producto o servicio y las ventajas o beneficios que éste nos proporciona, es hacer
uso de la diferenciación. Entre las características mas notables de la diferenciación
se encuentran las siguientes.
33
____________________________________________________________________

La diferenciación remarca alguna particularidad de un cierto grupo que es
representativo del mercado.

La diferenciación tiene la capacidad de ofrecer algo distinto a los
competidores.

Gracias a la diferenciación hay muchas variaciones en los productos.

La diferenciación es el inicio de la invención con el fin de crear valor
específico para los compradores.

La diferenciación da pie a crear un renombre, realce e imagen de una marca,
producto o servicio.
2.6.3 Tipos de diferenciación
La diferenciación puede hacerse de acuerdo a diferentes variables y dependiendo de
ella se hará énfasis en una o en otra, lo cual ayudará posteriormente a elaborar
estrategias bien definidas y dirigidas a un determinado segmento. Kotler, (2001,
p.288) propone cinco tipos o dimensiones de diferenciación.
Diferenciación por productos: es aquella diferenciación que se basa en
parámetros como los que a continuación se describen.

Forma: tamaño, forma o estructura física.

Características: personalización de las características, según la empresa.

Desempeño: nivel en el que operan las características primarias.

Conformidad: alta calidad de conformidad.

Durabilidad: medida de la vida útil del producto en condiciones naturales o de
tensión.

Reparabilidad: que los productos sean fáciles de reparar.

Estilo: aspecto y sensación que tiene el producto desde el punto de vista del
comprador.
34
____________________________________________________________________

Diseño: forma potente de diferenciar y posicionar productos o servicios de
una empresa.
Diferenciación por servicios: consiste en varios factores como los que a
continuación se mencionan.

Facilidad para ordenar: facilidad para el cliente de hacer un pedido a la
empresa.

Instalación: trabajo que se efectúa para que un producto pueda operar en el
lugar al que se le ha destinado.

Capacitación al cliente: adiestrar a los empleados del cliente en el uso
correcto del equipo del proveedor.

Asesoría al cliente: sistemas de información y servicios de asesoría que la
persona que vende ofrece a los compradores.

Mantenimiento y reparación: programa de servicio de ayuda a los clientes
para mantener los productos
que adquirieron en buen estado de
funcionamiento.

Diversos: posibles garantías, contrato de mantenimiento, recompensas, etc.
Diferenciación por personal: La diferenciación por el personal comprende aspectos
como los siguientes.

Competente: mejor capacitados, poseen las habilidades y conocimientos
requeridos.

Cortesía: son amables, respetuosos y considerados.

Credibilidad: se puede confiar en ellos.

Confiabilidad: prestan el servicio de forma consistente y correcta.

Capacidad de respuesta: responden con rapidez a las solicitudes y
problemas de los clientes.

Comunicación: hacen un esfuerzo por entender al cliente y comunicarse con
claridad.
35
____________________________________________________________________
Diferenciación por canal: se refiere mas que nada a la cobertura, experiencia y
buen desempeño de los canales de distribución utilizados.
Diferenciación por imagen: las principales variables son:

Símbolos: distintivos de otras empresas

Medios: la imagen debe ir acompañada por anuncios y medios que
comuniquen un relato, estado de ánimo, etc.

Ambiente: espacio físico que la empresa ocupa.

Acontecimientos: eventos que patrocina, donativos, etc.
2.6.4 Importancia de la diferenciación.
Describir y resaltar una o varias características de los productos o servicios que
ofrece una empresa es conocido como el hecho de diferenciar y su importancia
radica principalmente en explicar las diferencias de un producto o servicio con
respecto al de sus competidores buscando detallar los beneficios que se pueden
obtener, resaltando variables como precio, calidad, rapidez, durabilidad, entre otras.
2.6.5 Estrategias de diferenciación.
Si bien autores como Kotler, (1993) y Arellano, (2000), definen en sí una estrategia
como un curso de acción a seguir; puede definirse que las estrategias de
diferenciación son todos aquellos cursos de acción a seguir, que se llevarán a cabo
haciendo un gran énfasis en las diferencias de un producto o servicio.
Las estrategias de diferenciación de manera general pueden encerrarse dentro de
las siguientes:
36
____________________________________________________________________

Seleccionar uno o más atributos de un producto o servicio que muchos
consumidores o clientes perciben como importante.

Poner como exclusiva que la compra de ese producto o servicio logrará
satisfacer las necesidades como ningún otro.

El valor de la exclusividad de ciertas características y beneficios de un
producto o servicio será a cambio de un precio mayor.

La diferenciación remarcada en servicios como sistema de entrega, el
enfoque de mercadotecnia y un amplio rango de muchos otros factores puede
atraer de manera eficaz al cliente.
Sin embargo hay varios tipos de estrategias que pueden seguirse dependiendo del
tipo de productos o servicios del que se quiera hacer mención, entre ellas están:

Productos genéricos: existen muy pocas diferencias.

Productos de especialidad: son aquellos que cuentan con una amplia gama
de características casi únicas y compiten entre sí para tener la preferencia del
consumidor.
1. Estrategias basadas en las características: identificarse como el
primero en ofrecer un producto con una nueva característica.
2. Mejoras o modificaciones: al no ocupar el primer lugar en
identificarse con una característica nueva se puede decidir modificar o
mejorar las características de su producto, creando la impresión de que
su compañía está dedicada a satisfacer a sus clientes.
3. Agrupación: es cuando las características están agrupadas en
diferentes modelos de productos y precios que van desde lo básico
hasta lo más complejo.
2.6.6 Proceso de la diferenciación.
La diferenciación al igual que la investigación de mercados y la segmentación, tiene
establecidos una serie de pasos que al realizarse dan como resultado una
37
____________________________________________________________________
diferenciación eficaz, lo cual ayuda poco después a desarrollar estrategias realistas y
objetivas. Kotler, (2001, p.286) menciona un proceso que consta de tres pasos.
1. Definir el modelo de valor para el cliente: en este paso se toman en cuenta
todos los factores o variables que pueden hacer que el cliente tenga o no una
percepción eficaz o errónea del producto o servicio.
2. Construir una jerarquía de valor: se ubica a cada factor o variable dentro de
uno de los cuatro grupos de factores que hay: básicos, esperados, deseados e
inesperados.
3. Escoger el paquete de valor para el cliente: se elige el paquete o la
combinación de cosas, experiencias y resultados (tangibles e intangibles)
diseñados para superar a los competidores y con ello lograr en el consumidor
la lealtad.
2.7 Posicionamiento.
El posicionamiento es aquella percepción que influye directamente en cualquier
decisión de compra ya sea de un bien o servicio, en cualquier parte del mundo y a
cualquier precio; es por eso que se define a continuación y se explica lo mas esencial
de él.
2.7.1 Concepto de posicionamiento.
El posicionamiento puede definirse como la percepción que los consumidores tienen
de un producto o servicio con respecto a la competencia, es decir, es el lugar que
tiene un producto o servicio en la mente del consumidor con respecto a otros.
Lerma 2004, p.66, dice que hay tres tipos de posicionamiento: el individual (imagen
inmediata que se forma en la mente del individuo con respecto a un producto o
38
____________________________________________________________________
empresa), el relacionado con la ubicación del mercado (segmento o segmentos
donde el producto es exitoso) y el relacionado con la competencia (situación que
guarda cada empresa o producto con respecto a sus competidores en un mercado
dado).
2.7.2 Características del posicionamiento.
Destacar las características del posicionamiento ayuda a tener un parámetro o
estándar mínimo de cómo debe ser un buen posicionamiento. Las características a
grandes rasgos del posicionamiento son: que permite identificar oportunidades del
mercado, ayuda a crear productos o en su debido caso rediseñar los ya existentes,
permite la consideración de los movimientos posibles e imposibles así como
medir las respuestas de los competidores, permite dar al segmento del mercado
al que se va dirigido un objetivo o razón para comprar y ofrece lineamientos para
el diseño de una mezcla de mercadotecnia donde cada elemento sea coherente
con el posicionamiento.
2.7.3 Importancia del posicionamiento.
El posicionamiento tiene una importancia fundamental para el desarrollo y
crecimiento de cualquier empresa en el ámbito de los negocios. De entre las razones
por las que el posicionamiento es importante se encuentran varias, citadas por el
autor Payne, (1996, p.120) quien menciona lo siguiente.
“El posicionamiento tiene una gran y particular importancia para los servicios y
productos en el mercado de los noventa, ya que la presión competitiva ha logrado
confundir la mente del consumidor y envolverlo en una inmensa oferta de servicios
dentro de cada sector; donde cada una de estas ofertas se comunican destacando
39
____________________________________________________________________
las características que resaltan la futura satisfacción de deseos y necesidades,
mediante el uso de anuncios y mensajes publicitarios.
El posicionamiento es importante por que puede ser utilizado como una herramienta
que ayude a las empresas a conocer cual es su posición actual, que posición es la
que desean ocupar y cuáles serán las estrategias para lograrlo.
2.7.4 Estrategias de posicionamiento.
Entre los cursos de acción más frecuentes para lograr el posicionamiento existen
varios, pero indudablemente autores como Kotler, (2001, p.299) mencionan solo tres
como esenciales:

Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor: resaltando
características o beneficios que ofrece la compra o consumo de dicho

Apoderarse de la posición desocupada: elegir si no se es el número uno, la
característica que permita colocarse en el segundo lugar de la misma
categoría o simplemente colocarse en el primer lugar de alguna categoría
diferente donde se elige una característica que no haya sido explotada aún.

Desposicionar o reposicionar a la competencia: esta estrategia consiste
básicamente en poner en duda la posición de los competidores o simplemente
volver a posicionar un producto o servicio en otra categoría.
2.7.5 Tipos de posicionamiento.
Según Kotler, (1993, p.340) existen varios aspectos bajo los cuales pueden
desarrollarse estrategias de posicionamiento, como son:
40
____________________________________________________________________

Posicionamiento según determinadas características de los productos o
servicios: consiste en resaltar alguna característica que pueda considerarse
como una ventaja.

Posicionamiento según las ventajas, la solución del problema y la
satisfacción de las necesidades: consiste en destacar la solución para
ciertos problemas en específico.

Posicionamiento según determinadas ocasiones: consiste en destacar
solamente ciertos atributos o situaciones en los que pueda ser utilizado un

Posicionamiento para una clase de usuarios: consiste básicamente en
resaltar las características de los usuarios a los que va dirigido cierto producto
o servicio.

Posicionamiento respecto de otro producto: consiste en resaltar las
características o atributos que tiene un producto o servicio con respecto a otro
que sirva u ofrezca lo “mismo”.

Diferenciación de la clase de producto: se hace énfasis en el tipo de clase
o clasificación al que pertenece cierto producto o servicio.
2.7.6 Proceso de posicionamiento.
Arellano, (2000, p.497) menciona que para lograr el posicionamiento se deben pasar
por varias etapas:
1. Segmentación del mercado: identificar de acuerdo a características,
necesidades o deseos en común una parte del mercado.
2. Evaluación del interés de cada segmento: analizar desde el punto de vista
práctico cual es el interés comercial de cada segmento.
3. Selección de uno o varios segmentos objetivo: es la elección del o los
segmentos hacia los cuales se dirigirán las estrategias.
41
____________________________________________________________________
4. Identificación de diversas posibilidades de posicionamiento para cada
segmento escogido: consiste en realizar estudios más profundos en los
segmentos elegidos con el fin de conocer las variables que influyen en la
decisión de compra y uso del producto o servicio.
5. Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento: análisis de las
variables importantes, utilizar estrategias de posicionamiento enfocadas a las
variables
importantes
adecuadamente.
que
la
competencia
no
este
satisfaciendo
CAPÍTULO III METODOLOGÍA
____________________________________________________________________
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
El presente capítulo contiene descritos los sujetos de estudio, los materiales que se
utilizaron
para
diagnosticar
el
problema
presentado
y
posteriormente
el
procedimiento que se realizó durante la investigación.
3.1 Sujetos.
El presente estudio se orienta hacia una empresa establecida en Cd. Obregón
Sonora dedicada al giro de torno y rectificado de motores, fue fundada desde 1972.
Siempre se ha distinguido por mostrar interés en brindar un servicio de calidad a los
clientes, quienes en sus inicios fueron solamente los agricultores del Valle del Yaqui
y Mayo, posteriormente se diversificó con la compra de un rectificador de cigüeñal y
poco a poco logró un buen equipamiento lo que provoco que hoy no sólo se de
servicio a los agricultores, sino a varias granjas pecuarias, transportistas, empresas
agroindustriales y particulares. Los servicios que ofrece la empresa en estudio son
diversos, entre los cuales destacan:
1. Torno.
Torneado de flechas.
Torneado de ejes.
Torneado de componentes cilíndricos y circulares.
43
____________________________________________________________________
Fabricación de diversas piezas.
2. Rectificado.
Rectificado de cigüeñales.
Rectificado de cabezas de motores.
Rectificado de válvulas de admisión y escape.
Rectificado de bielas.
3. Algunos servicios generales de mantenimiento a equipos y maquinaria
diversos.
La empresa en estudio desde el inicio de sus actividades se encuentra ubicada por la
calle Norman E. Borlaug Num.3331 Sur, manejando horarios de 8:00 AM a 12:30 PM
y de 2:30 PM a 6:00 PM. Actualmente en la empresa se encuentran laborando 21
empleados distribuidos entre los departamentos de producción y de administración.
El personal que se necesitara para llevar a cabo la realización de la presente
investigación es solamente personal administrativo y dueños de la empresa que
deberán tener como requisito un nivel de estudio superior al del resto del personal o
en el caso de no contar con dicho nivel, deberá tener conocimiento sobre el tema en
investigación, pues se requiere tengan conocimientos del área administrativa con el
fin de que se tenga mayor comprensión sobre el tema de estudio.
3.2 Materiales.
Para poder realizar la presente investigación se requirió del diseño de varios
instrumentos que ayudaran a detectar las áreas de oportunidad o áreas de posible
mejora dentro de la empresa, así mismo la manera en que éstas pueden ser
resueltas.
44
____________________________________________________________________
Cabe destacar que la importancia de estos instrumentos recae en el hecho de su
aplicación al personal administrativo, con el fin de obtener de manera clara y sencilla
la información necesaria, pues fueron validados por dos expertos en la materia con el
objetivo de identificar y diseñar las preguntas que posteriormente ayudaron a obtener
la información requerida por los investigadores.
De entre los instrumentos que se elaboraron con el propósito de detectar las áreas
de oportunidad fueron un total de seis, todos dirigidos a diferentes variables de la
empresa en estudio, a continuación se describen de una manera más específica:

Planeación estratégica
Este cuestionario consta básicamente de 15 preguntas, además de un apartado para
observaciones y el objetivo principal era la obtención de información existente en
cuanto a misión, visión, valores, objetivos, reglamentos, políticas y estrategias,
evaluando con preguntas que generaran información en cuanto al conocimiento,
difusión y existencia de los elementos antes mencionados (ver apéndice A).

Recursos Humanos
observaciones y el objetivo principal era la obtención de información sobre lo
referente a la contratación, conocimiento de las descripciones de puesto, grado de
responsabilidad que tiene cada uno de ellos dentro de la organización, proceso de
inducción que lleva la empresa y el desempeño de labores correspondientes al nivel
y puesto (ver apéndice B).

Producción
45
____________________________________________________________________
referente a proceso de producción, los responsables de supervisarla, distribución de
la maquinaria y equipo, seguridad e higiene y todo lo referente a ella (ver apéndice
C).

Contabilidad
referente a inventarios, registro de clientes, facturación, presupuestos, registro de
costos así como un sistema de captura de datos contables (ver apéndice D).

Calidad
referente a qué métodos se utilizan para verificar la calidad de los trabajos y quién es
el responsable de verificarla (ver apéndice E).

Mercadotecnia
referente
a
posicionamiento,
segmentación,
medios
publicitarios,
imagen,
macroambiente y un plan de mercadotecnia de la empresa (ver apéndice F).
Dado el caso de que el presente trabajo se inclinará sobre el área de mercadotecnia
se describe a continuación de manera específica el instrumento utilizado para
recopilar la información necesaria sobre dicha área.
Las primeras dos preguntas se elaboraron con el fin de conocer si la empresa en
estudio contaba con un área de mercadotecnia y si había una persona responsable;
46
____________________________________________________________________
siendo redactadas de la siguiente manera: ¿cuenta con el área de mercadotecnia? y
¿quién es el responsable de esa área?.
Las preguntas correspondientes a los números tres, cuatro, cinco y seis, se hicieron
con el fin de conocer que tipo de medios de comunicación y publicidad utilizan, a que
mercado va dirigido y si utilizan estrategias promocionales, redactándose de la
siguiente manera: ¿qué tipo de publicidad utilizan?, ¿qué tipo de propaganda
utilizan?, ¿a qué segmentos de mercado va dirigido su producto/servicio? y ¿utilizan
estrategias promocionales?.
Otra pregunta que se consideró de suma importancia fue aquella que diera como
resultado conocer si la empresa contaba con una logotipo, esta pregunta se redactó
de la siguiente manera: ¿la empresa cuenta con un diseño, logotipo e imagen de la
misma?.
Otras preguntas que se hicieron fueron: ¿qué tipo de productos y/o servicios
ofrecen?, ¿toman en cuenta a su competencia?, ¿qué ventajas tienen en
comparación a su competencia más cercana? y ¿cómo determinan los precios de
sus productos y/o servicios?.
Las últimas preguntas del cuestionario del área de mercadotecnia estuvieron
relacionadas con los servicios de distribución, con el número de establecimientos que
tiene la empresa en estudio, sus principales proveedores y sus principales clientes;
dicha información se obtuvo por medio de la redacción de las siguientes preguntas:
¿distribuyen?, ¿a quienes distribuyen?, ¿cuentan con más de un establecimiento?,
¿quiénes son sus proveedores? y ¿quiénes son sus principales clientes?.
Otros de los instrumentos utilizados y elaborados de acuerdo al procedimiento que
se siguió como parte de la consultoría, la cual fue tomada como referencia para el
presente trabajo de investigación fueron los siguientes:
47
____________________________________________________________________

Documento del proceso de búsqueda de la información, utilizado durante la
consultoría con el propósito de manejar evidencias por escrito sobre datos
como la descripción de la información que se va a recopilar, las fuentes de
información que se empleará, así como los criterios de validación y
confiabilidad (ver apéndice G).

Documento del los resultados de la búsqueda,
en el se encuentran los
resultados obtenidos después del proceso de búsqueda como: la información
seleccionada, las fuentes de información que se emplearon, conclusiones del
proceso de búsqueda, los grados de confiabilidad y validez de la información
seleccionada, así como información suficiente sobre los posibles indicadores
sobre los cuales se trabajaría durante todo el proceso de consultoría (ver
apéndice H).

El modelo de referencia, es el documento que consiste básicamente en
hacer una comparación de las situaciones que serían ideales para la empresa
y las aceptables, mediante la aplicación de instrumentos elaborados por el
consultor. Este documento se enfoca sobre ciertas áreas e indicadores y toma
como base toda la información referenciada de autores especialistas en cada
una de las áreas de oportunidad, estableciendo por medio de porcentajes los
valores ideales y los valores aceptables (ver apéndice I).

El diagnóstico es el documento que abarca dos cosas: la comparación de los
indicadores del modelo de referencia y la situación actual de la organización,
de la misma forma se hace la comparación a manera de porcentajes y se da
una explicación breve sobre cada uno y lo que significa (ver apéndice J).

La conclusión del diagnóstico es el documento sobre la comparación del
modelo de referencia y la situación actual de la organización, la cual se realiza
mediante un porcentaje denominado porcentaje real, este porcentaje así como
la conclusión sobre cada indicador y los resultados del diagnóstico se
48
____________________________________________________________________
encuentran contenidos en el mismo documento del diagnóstico (ver apéndice
J).

El documento referenciado como opciones de ayuda es una redacción sobre
información como: los antecedentes del diagnóstico, una síntesis descriptiva
del proyecto donde se explica a grandes rasgos lo que se pretende llevar a
cabo, el objetivo del proyecto propuesto, los resultados que se esperan
obtener, una redacción sobre una serie de propuestas según los indicadores
elegidos a desarrollar, una aclaración de las responsabilidades del consultor y
del consultante, los recursos a utilizar por el consultor y el consultante, así
como el tiempo estimado de instalación de cada una de las propuestas
expresadas según los indicadores encontrado, los costos estimados y
condiciones de pago (ver apéndice K).

El documento bajo el nombre de propuestas presentadas es aquel en el que
se encuentran las propuestas presentadas con anterioridad pero descritas de
forma detallada, ya que ahora se explica: la descripción del proceso para
mejorar los indicadores seleccionados, el tiempo estimado de instalación, las
etapas de la instalación de las propuestas, el resultado esperado de cada una
de las etapas, descripción de los indicadores de avance de cada etapa, los
mecanismos de control, las ventajas y desventajas, los recursos estimados a
utilizar por el consultor y el consultante, así como las responsabilidades de
ambos, el tiempo estimado de implantación, el costo de la implantación y las
condiciones de pago (ver apéndice L).

El registro de acuerdos alcanzados en la presentación es el documento en
el cual se encuentra de manera escrita los acuerdos a los cuales llega el
consultor y el consultante, después de haber realizado la presentación de las
propuestas y la discusión de las mismas en aspectos como: en lo que consiste
cada propuesta, el tiempo estimado de implantación y sus costos, las ventajas
y desventajas, entre otras (ver apéndice M).
49
____________________________________________________________________

El plan de implantación es el documento que debe contener una breve
redacción sobre la etapa de la propuesta, el resultado esperado del sistema a
instalar, las actividades a realizar, la programación y responsables de cada
actividad, los indicadores de avance expresados en porcentajes así como los
mecanismos de control y seguimiento de las actividades (ver apéndice N).

El registro de recursos a utilizar es el documento donde se especifican las
etapas de la propuesta, el recurso humano, económico, materiales y equipo
que se utilizarían para la implantación de dicha etapa (ver apéndice Ñ).

El comunicado a los involucrados es el documento que incluye la
descripción de las responsabilidades de cada uno de los involucrados para la
implantación del sistema de ayuda, así como los tiempos y las fechas en que
serán requeridos (ver apéndice O).

Los cambios al plan de implantación es el documento que se realiza con el
fin de que se mantenga de forma escrita y autorizada cualquier cambio
requerido o necesario que obstruya, atrase o modifique los tiempos
establecidos desde el inicio del plan de implantación (ver apéndice P).

Los documentos que corresponden a cada uno de los avances logrados
durante la implantación del sistema, son todos los documentos referentes a
las desviaciones encontradas en caso de existir y las decisiones tomadas por
los responsables (ver apéndice Q).

El reporte de implantación de cada etapa son una serie de documentos que
contienen información de suma importancia como: los resultados esperados y
alcanzados, las decisiones tomadas sobre las desviaciones detectadas, los
recursos estimados y los que realmente se utilizaran durante la implantación,
50
____________________________________________________________________
los conocimientos y habilidades obtenidos por los participantes y los cambios
realizados contra el plan de implantación original (ver apéndice R).
Los instrumentos elaborados anteriormente dieron pauta para la elaboración de un
nuevo instrumento, el cual fue un cuestionario para conocer el posicionamiento de la
empresa en estudio, pues las preguntas establecidas estaban dirigidas a todo tipo de
empresa fueran clientes actuales o potenciales. El objetivo principal del presente
cuestionario fue conocer entre otras cosas: la posición que ocupaba la empresa en
estudio con respecto a los competidores, quienes eran los principales competidores,
los motivos por los cuales los clientes elegían los servicios de los competidores o los
suyos, que tan satisfechos estaban, entre otras (ver apéndice S).
3.3 Procedimiento.
Con respecto al procedimiento llevado a cabo para la recolección de la información
necesaria en el desarrollo de la presente investigación, se pueden nombrar el
procedimiento de la siguiente manera:
El primer paso para la elaboración de la presente investigación fue tomar como
base el estudio de consultoría realizado entre la empresa en estudio y el Instituto
Tecnológico de Sonora, con el fin de llevar a cabo un trabajo que arrojará
información suficiente para mejorar el desempeño de la empresa, contando con la
supervisión de profesores que fungirían como evaluadores de cada etapa; cabe
mencionar que a continuación para efectos de mayor entendimiento se describirán a
fondo las etapas de la consultoría que se tomaron en cuenta para elaborar la
presente investigación.

Primera etapa: esta etapa es llamada diagnóstico de la situación actual de la
organización y durante ella se realizaron dos actividades importantes como:
obtener información actual e histórica de la organización y la determinación de
la situación actual de la organización.
51
____________________________________________________________________
Durante la obtención de la información actual e histórica de la organización el
encargado de realizar las actividades bajo supervisión de los profesores, conocido
también como “consultor” se encargó de observar como se encontraba la empresa
en ese momento a través de diferentes herramientas o cuestionarios diseñados para
cada una de las etapas de la organización (ver apéndices A-F). Los documentos que
se realizaron para esta actividad fueron dos: el primer documento fue uno donde se
describiera el proceso de búsqueda de la información con datos como: la descripción
de la información a recopilar, fuentes de información a emplear, criterios de
validación y confiabilidad; y el segundo documento donde se presentarán los
resultados de dicha búsqueda conteniendo datos como : la información seleccionada,
las fuentes de información empleadas, conclusiones del proceso de búsqueda, los
grados de confiabilidad y validez de la información seleccionada, así como los
posibles indicadores sobre los cuales se trabajaría durante todo el proceso de
consultoría (ver apéndices G y H).
Dentro de la actividad denominada como determinación de la situación actual de la
organización se realizaron varios documentos: el primer documento resultante es
llamado modelo de referencia y consistió básicamente en hacer una comparación de
las situaciones que serían ideales para la empresa y las aceptables, mediante la
aplicación de instrumentos elaborados por el consultor, enfocándose claramente
sobre ciertas áreas e indicadores y tomando como base toda la información teórica y
referenciada de autores especialistas en cada uno de los aspectos interesados en
desarrollar o mejor conocidos como áreas de oportunidad (indicadores), para
establecer por medio de porcentajes los valores ideales y los valores aceptables (ver
apéndice I); siguiendo el procedimiento de esta etapa se realizó la elaboración de un
documento llamado diagnóstico en donde básicamente se comparan dos cosas: los
indicadores del modelo de referencia anteriormente mencionados y la situación
actual de la organización con respecto a los mismos, de la misma forma se hace la
comparación a manera de porcentajes y se da una explicación breve sobre cada uno
y lo que significa (ver apéndice J) y por último se llevó a cabo el análisis y redacción
52
____________________________________________________________________
de la conclusión de dicho diagnóstico sobre la comparación del modelo de referencia
y la situación actual de la organización, la cual se realizó mediante un porcentaje
denominado como: porcentaje real, este porcentaje así como la conclusión sobre
cada indicador y los resultados del diagnóstico se encuentran contenidos en el
mismo documento del diagnóstico (ver apéndice J).

Segunda etapa: esta etapa se conoce como la determinación de los sistemas
de ayuda para la organización y las actividades que se realizaron fueron: el
diseño de sistemas de ayuda a la organización y acordar el sistema de ayuda
a implantar con el consultante.
El diseño del sistema de ayuda a la organización consistió básicamente en
determinar diferentes opciones de ayuda mediante un documento que contuviera
datos como: una redacción sobre los antecedentes del diagnóstico, una síntesis
descriptiva del proyecto que básicamente consistía en explicar a grandes rasgos lo
que se pretende llevar a cabo, el objetivo del proyecto propuesto, los resultados que
se esperan obtener, una redacción sobre una serie de propuestas según los
indicadores elegidos a desarrollar, una aclaración de las responsabilidades del
consultor y del consultante, los recursos a utilizar por el consultor y el consultante,
así como el tiempo estimado de instalación de cada una de las propuestas
expresadas según los indicadores encontrado, los costos estimados y condiciones de
pago (ver apéndice K). El segundo documento dentro del diseño del sistema son las
propuestas presentadas con anterioridad pero de manera detallada, pues el
documento en el que redactaron contenía la siguiente información: la descripción del
proceso para mejorar los indicadores seleccionados para la organización, el tiempo
estimado de instalación considerando posibles contratiempos, las etapas de la
instalación de las propuestas, el resultado esperado de cada una de las etapas,
descripción de los indicadores de avance de cada etapa, los mecanismos de control
que se pretenden utilizar, las ventajas y desventajas de las propuestas, los recursos
estimados a utilizar por el consultor y el consultante, así como las responsabilidades
53
____________________________________________________________________
de ambos, el tiempo estimado de implantación, el costo de la implantación y las
condiciones de pago (ver apéndice L).
Posteriormente al acordar el sistema de ayuda a implantar con el consultante, se
realizó una presentación de cada de las propuestas mediante una exposición donde
el consultor explicaba al consultante en lo que consistiría cada propuesta, el tiempo
estimado de implantación y sus costos, las ventajas y desventajas de las propuestas,
entre otras, donde a su vez se aclararon dudas que surgían con el paso de la
explicación y para finalizar se llevo a cabo una discusión de acuerdos donde el
consultante dejaba claro las áreas de mejora que le interesaba que se desarrollaran
y que propuestas le parecían mejor. Para finalizar el acuerdo se firmó un documento
llamado registro de acuerdos alcanzados en la presentación (ver apéndice M).

Tercera etapa: esta etapa se conoce como documentar el proceso de
implantación de un sistema de ayuda en una organización y consistió en dos
actividades, planear la implantación del sistema de ayuda y documentar la
implantación del sistema de ayuda.
Planear la implantación del sistema de ayuda consistió en el análisis y la elaboración
de varios documentos como son: el plan de implantación el cual debía contener la
etapa de la propuesta dependiendo de las áreas de oportunidad acordadas con el
consultante, el resultado esperado del sistema a instalar, las actividades a realizar, la
programación y responsables de cada actividad, los indicadores de avance
expresados en porcentajes así como los mecanismos de control y seguimiento de las
actividades (ver apéndice N); otro documento resultante, aunque no extenso de gran
importancia es el llamado registro de recursos a utilizar donde se especificaron la
etapa de la propuesta, el recurso humano, económico, materiales y equipo que se
utilizarían para la implantación de dicha etapa(ver apéndice Ñ); el tercer documento
que resultó fue el comunicado a los involucrados que incluye la descripción de las
responsabilidades de cada uno de los involucrados para la implantación del sistema
de ayuda, así como los tiempos y las fechas en que serán requeridos (ver apéndice
54
____________________________________________________________________
O) y por último se elaboró un documento bajo el nombre cambios al plan de
implantación con el fin de que se mantuviera de manera escrita y autorizada
cualquier cambio requerido o necesario que obstruya, atrase o modifique los tiempos
establecidos desde el inicio del plan de implantación (ver apéndice P).
En cuanto a documentar la implantación del sistema de ayuda, los documentos son
todo lo referente a la implantación del sistema de ayuda pues se elaboraron
documentos que correspondían a cada uno de los avances logrados durante la
implantación del sistema, las desviaciones encontradas en caso de existir y las
decisiones tomadas por los responsables (ver apéndice Q) y en cuanto al documento
final con referencia a la implantación se elaboró un reporte de implantación de cada
etapa conteniendo información como: resultados esperados y alcanzados, decisiones
tomadas sobre las desviaciones detectadas, recursos estimados y reales empleados
en la implantación, los conocimientos y habilidades obtenidos por los participantes y
los cambios realizados contra el plan de implantación original (ver apéndice R).
Como segundo paso consistió básicamente en hablar con la empresa en estudio
con el fin de obtener autorización de complementar y formular en base a la
consultoría realizada en sus instalaciones un trabajo de investigación nuevamente, a
lo cual accedieron sin ninguna oposición; además se acordó que el alcance de esta
nueva investigación llegaría únicamente a la elaboración de las estrategias que le
permitieran mejorar su posicionamiento.
El tercer paso y tomando como base las tres primeras etapas de la consultoría
anteriormente explicadas, así como sus respectivos resultados, se decidió hacer la
elección de una de las áreas que se consideraron en la empresa y a su vez escoger
el indicador con el cual se trabajaría para desarrollar el presente trabajo de
investigación; debido a esto se eligió el área de mercadotecnia y para ser más
específicos el indicador de posicionamiento; por lo cual los resultados y las
actividades realizadas durante el proceso de implantación y la implantación del
sistema de ayuda en el área de mercadotecnia sirvieron como base.
55
____________________________________________________________________
El cuarto paso consistió en tomar como referencia todo lo relacionado con
posicionamiento durante el desarrollo de la consultoría y en base a los resultados ya
obtenidos se consideró la viabilidad de utilizar el trabajo de consultoría como base
para otra investigación que permitiera la elaboración del presente escrito.
El quinto paso se realizó al analizar toda la información y decidir que se realizaría
una investigación de mercados con el fin de conocer el posicionamiento de la
empresa en estudio con respecto al mercado y a la competencia (ver apéndice S),
esto con el fin de obtener la información suficiente que permitiera la elaboración de
estrategias que ayudarán a mejorar el posicionamiento de la empresa en estudio en
la localidad.
CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN
____________________________________________________________________
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En este capitulo se escriben a detalle los resultados obtenidos durante la
investigación, así como la relación de los mismos con la teoría manejada durante el
capítulo III.
4.1 Resultados.
Considerando que dentro de este capítulo se tomaron en consideración todo lo
referente al procedimiento contenido dentro de la metodología con cada uno de sus
pasos y resultados para llegar al resultado final que son las estrategias para mejorar
el posicionamiento, se determinó que es importante mencionar los resultados
obtenidos desde las etapas de la consultoría.
Se mencionó dentro del procedimiento que el primer paso de la presente
investigación fue considerar las primeras tres etapas de una consultoría realizada
dentro de la empresa en estudio, por lo cual es conveniente aclarar los resultados
que se obtuvieron de cada una de estas etapas. La primera etapa denominada como
diagnóstico de la situación actual de la organización arrojó por medio de la aplicación
de diversos instrumentos (apéndices A-F) y entrevistas personales que la empresa a
pesar de tener muchos años dedicada a ofrecer servicios de torno y rectificado, no
tenia bien establecidos los aspectos administrativos, además de contar con escasas
50
____________________________________________________________________
estrategias de mercadotecnia, no contar con capacitaciones continuas referentes a la
seguridad en el área de producción, entre otros; por lo cual los indicadores
sobresalientes fueron los siguientes: planeación estratégica, recursos humanos,
mercadotecnia,
producción
y
contabilidad.
También
se
determinó
posibles
porcentajes en el modelo de referencia donde se establecían los porcentajes ideales
correspondientes al 100 por ciento, mientras que los mínimos aceptables oscilaban
entre el 80 y el 90 por ciento, en cada una de las áreas; sin embargo al realizar el
análisis y la conclusión de dicho diagnóstico los resultados oscilaron entre el 50 y 65
por ciento, estando por debajo del mínimo aceptable.
Durante la segunda etapa se determinaron los sistemas de ayuda de la organización,
por lo cual fue necesario el diseño y acordar cuales se llevarían a cabo. El diseño de
dichos sistemas culminó en la propuesta de varias opciones de ayuda según cada
indicador como son: para el indicador de planeación estratégica se acordó realizar la
visión, misión, valores, políticas y reglas; para el área de producción se acordó
realizar cursos de capacitación sobre higiene y seguridad, además de la implantación
de la metodología de las 5 S´s con su respectivo manual; para el área de recursos
humanos se determinó realizar las políticas de contratación y la descripción de
puestos; en el área de mercadotecnia se realizaría un plan de mercadotecnia,
considerando aspectos relacionados con la segmentación, posicionamiento,
diferenciación, competencia, medios publicitarios, imagen, macroambiente, entre
otros y para finalizar en el área de contabilidad solo se darían algunas
recomendaciones con el fin mejorar la eficiencia en dicha área.
Los resultados de la tercera etapa de la consultoría fueron en si cada uno de los
productos acordados: plan de mercadotecnia, descripción de puestos y políticas de
contratación, implantación de la metodología de las 5S´s, elaboración del manual, así
como los cursos sobre seguridad e higiene, y los elementos de la planeación
estratégica; con los cuales en la mayoría de los tiempos acordados se cumplió su
elaboración y los reportes correspondientes de cada uno. De esta manera las
primeras tres etapas de la consultoría fueron analizadas y tomadas en cuenta para
51
____________________________________________________________________
la elaboración del presente trabajo, ya que al analizar los resultados obtenidos se
consideró la posibilidad de hacer algo referente a una sola área por petición del
empresario, en este caso, se eligió el área de mercadotecnia y el indicador
relacionado con el posicionamiento.
Para efectos de lograr elaborar las estrategias que ayudaran a mejorar el
posicionamiento de la empresa en estudio se decidió realizar una investigación de
mercado, la cual consistía básicamente en aplicar un encuesta formulada para
conocer el posicionamiento de la empresa en estudio (ver apéndice S).
Después
de
la
aplicación
de
el
cuestionario
diseñado
para
conocer
el
posicionamiento, los resultados de la investigación arrojaron que la empresa en
estudio resultó ser la primera en la mente de los entrevistados con un porcentaje del
33.3 por ciento, cuando contestaron a la pregunta redactada de la siguiente manera:
mencione tres talleres de torno y rectificado que conozca (ver gráfica No.1).
Gráfica No.1
Mencion de tres talleres de Torno y Rectificado
Ty R.California
4.2%
Ty R.R uvalcaba
4.2%
Ty R .Velazco
4.2%
T y R.Brito
4.2%
Ty R.Zavala
Ty R .Chaides
33.3%
4.2%
Ty R.Gonzales
8.3%
Ty R.Covarruvias
20.8%
Ty R.Nuevo León
16.7%
52
____________________________________________________________________
Sin embargo, lo interesante de este resultado es que al hacer durante la misma
entrevista la siguiente pregunta: ¿a qué taller de los tres que mencionó acostumbra
llevar los trabajos de tornos y rectificados que se le presentan?; la empresa en
estudio no resultó ser la primera en la mente de los entrevistados, ocupando después
de haber analizado todos los resultados, el tercer lugar junto con otras dos empresas
dedicadas al mismo giro (ver gráfica No. 2).
Gráfica No.2
Taller al que acostumbra llevar los trabajos de Torno y Rectificado.
Ty R.Jalisco
4.2%
Rect.Autom otriz de p
4.2%
Ty R .Chaides
8.3%
Ty R.R uvalcaba
8.3%
Ty R.Nuevo León
12.5%
Ty R.Zavala
4.2%
Ty R.Gonzales
8.3%
Ty R.Covarruvias
50.0%
Después de que las personas encuestadas contestaran la pregunta número dos, se
decidió preguntar si estaban satisfechos o no con el servicio que generalmente les
proporcionaba el taller de su preferencia, a lo cual contestaron en su mayoría que si
(ver gráfica No.3).
53
____________________________________________________________________
Gráfica No.3
Es tá satisfecho con el taller al que ac ostumbra llevar sus trabajos.
No
4.2%
Si
95.8%
Es importante destacar que el posicionamiento se debe en gran medida al uso de
medios publicitarios, con el fin de ocupar un lugar en la mente del consumidor, es
decir, dejar desde un inicio el nombre y la imagen con presencia en la mente del
consumidor, y con ello provocar en él la curiosidad de probar una nueva y quizá
mejor opción. Los resultados que arrojaron las encuestas aplicadas sugirieron que la
mayoría de los entrevistados conoce los talleres de torno y rectificado por
experiencia propia obteniendo un 45.8 por ciento, después obteniendo un 33.3 por
ciento otros (anuncios de sección amarilla, revistas, radio, etc.); el 8.5 por ciento por
experiencia propia y recomendaciones y finalizando con el 8.3 por ciento restante
únicamente por recomendaciones (ver gráfica No.4).
54
____________________________________________________________________
Gráfica No.4
Forma de enterarse del taller de Tornos y Rectificados al que acude.
a)Recomendaciones
8.3%
Otras (es pecifique)
33.3%
b)Experienc ia Propia
45.8%
c)Ambas (a y b)
12.5%
Otro de los resultados interesantes al analizar las respuestas de los entrevistados
con respecto a como había sido la manera en la que estos se habían enterado de los
talleres de torno y rectificado que generalmente preferían; fueron variados, debido a
esto se realizó un cruce de las preguntas dos y cuatro, con el fin de conocer lo
siguiente: ¿de qué forma los entrevistados se habían enterado de los cuatro talleres
a los que generalmente acudían?; las respuestas con respecto a la empresa en
estudio dejaron ver que es conocida en un 100 por ciento debido a la experiencia
propia que tienen los entrevistados de trabajar con ella; esto es un indicador de que
la empresa no ha sabido aprovechar los medios de comunicación ni las relaciones
con los clientes (ver gráfica No.4-A).
55
____________________________________________________________________
Gráfica No.4-A
¿Cómo se enteró de los servicios de Ty R.Chaides?
Experiencia Propia
100.0%
Además la investigación arrojó que todos los entrevistados tienen mas o menos en la
misma escala de importancia las características que un taller de tornos y rectificados
debe ofrecer, colocándose de la siguiente manera: como la característica de mayor
importancia debe estar la calidad con un 70.8 por ciento, es decir, que los trabajos
requeridos cumplan con las características que se especifiquen; en segundo lugar
con un 25 por ciento está la característica del tiempo de entrega refiriéndose a este
con el hecho de que se cumpla con el tiempo que se establece en un inicio y por
último la tercera con un 4.2 por ciento está la característica de los precios y
presupuestos ,es decir , que ambos se respeten (ver gráfica No.5)
Los resultados correspondientes a las preguntas relacionadas con alianzas
estratégicas arrojaron lo siguiente: el 75 por ciento de los entrevistados no tiene
ningún tipo de alianza con talleres de tornos y rectificados, mientras que el 25 por
ciento restante mantiene algún tipo de alianza (ver gráfica No. 6).
56
____________________________________________________________________
Gráfica No.5
¿Qué considera más importante cuando elige los servicios de un taller?
Tiempo de entrega
25.0%
Precios
4.2%
Calidad
70.8%
Gráfica No.6
¿Mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres que conoce?
Si
25.0%
No
75.0%
57
____________________________________________________________________
Posteriormente cuando se inició con las preguntas que correspondían únicamente a
la empresa en estudio los resultados fueron los siguientes: cuando se preguntó si
alguna vez se habían solicitado los servicios de la empresa en estudio el 70.8 por
ciento contesto que si, mientras que el 29.2 por ciento contesto que no (ver gráfica
No. 7).
Gráfica No.7
¿Alguna vez ha solicitado los servicios de Ty R.Chaides?
No
29.2%
Si
70.8%
Al preguntar a las personas encuestadas que conocían y que a su vez habían
solicitado alguna vez los servicios de la empresa en estudio, si estaban satisfechas
o no con los servicios y trato recibidos, las respuestas fueron las siguientes: el 70.8
por ciento contestó si estar satisfecho, mientras que el 29.2 por ciento restante
contestó no estar satisfecho (ver gráfica No.8).
58
____________________________________________________________________
Gráfica No.8
¿Está satisfecho con el servicio que recibió en Ty R.Chaides?
No
23.5%
Si
76.5%
En cuanto a las alianzas estratégicas cuando se preguntó si se estaría interesado en
formar alguna con la empresa en estudio, la mayoría de los talleres contestó no estar
interesado en formar ningún tipo de alianza con la empresa en estudio (ver gráfica
No. 9).
Gráfica No.9
¿Estaría interesado en formar algún tipo de alianza con Ty R.Chaides?
Si
11.8%
No
88.2%
59
____________________________________________________________________
Todos estos resultados dieron una base para elaborar estrategias basadas en
variables de gran importancia para los talleres como son la calidad, el tiempo de
entrega y el precio.
Como primera estrategia a seguir para mejorar el posicionamiento de la empresa en
estudio es hacer uso de los medios de comunicación más vistos o escuchados por
los clientes potenciales, ya que la investigación arrojó que la gran parte de los
trabajos de torno y rectificado se hacen en los lugares que los clientes de lo talleres
indican, es por ello que se sugieren los anuncios por medio de la radio utilizando
diferentes radiodifusoras, medios televisivos como el canal local y megatips, así
como la prensa.
Como segunda estrategia está el hecho de formular promociones plasmándolas en
medios impresos como volantes y tarjetas de presentación, como un recurso de
publicidad que sabiendo aprovechar adecuadamente y combinarlo con medios de
comunicación, puede ser capaz de aumentar la presencia de la empresa en estudio
en la mente del consumidor; destacando los precios y los años de experiencia en el
mercado.
Sin embargo, no es así de simple, los resultados de la investigación arrojaron de
manera preocupante la gran presencia y prestigio de la competencia, destacando la
principal característica de la misma como: la entrega rápida del trabajo.
Esto indica una gran inclinación de elegir los talleres de tornos y rectificados que
entreguen el trabajo en el menor tiempo posible; la tercera estrategia que podría
utilizarse para enfrentar a la competencia sería destacar que la empresa en estudio
entrega el trabajo en el tiempo que se requiere con tal de asegurar la calidad del
mismo, esto sería un poco mas observable si se hiciera uso de una garantía por
escrito donde se asegurara la calidad y el tiempo aproximado salvo posibles
contratiempos.
60
____________________________________________________________________
Algo que es importante destacar es que el nombre de la empresa en estudio resulto
muy conocido, ya sea por la ubicación y por la gran cantidad de años que tiene la
empresa en el mercado, esos aspectos pueden ser de suma importancia cuando se
lleve a cabo la cuarta estrategia que consiste básicamente que los dueños de la
misma realicen una visita a todos los talleres que sean clientes potenciales y se les
proporcionen volantes o tarjetas de presentación en los cuales vengan descritos los
servicios que la empresa tiene, además de los precios y posibles promociones; esto
fortalecerá la presencia y el nombre además de que hará que los talleres que no
tomaban en cuenta a la empresa en estudio, lo hagan pues los resultados de la
investigación arrojaron que los talleres mecánicos consideran de gran importancia
que los talleres de tornos y rectificados se hagan presentes, muestren disponibilidad
y a su vez les hagan conocer sus servicios, precios y promociones, además de que
consideran sumamente importante y le dan gran valor al hecho de que los dueños de
la empresa en estudio se tomen un poco de su tiempo y ofrezcan personalmente sus
servicios.
Sin embargo, además de las estrategias propuestas a raíz de la presente
investigación y anteriormente mencionadas durante el desarrollo del presente
capítulo; se consideró la teoría analizada en el capítulo II de este trabajo y se
consideró sugerir algunas de las estrategias que varios autores mencionan y se cree
puedan ser te utilidad para la empresa en estudio; lo cual dio como resultado la
elaboración de un cuadro para hacer mas fácil la comprensión de las estrategias.
El cuadro que se presenta a continuación contiene las estrategias que resultaron de
la presente investigación, siendo éstas las cuatro primeras, mientras que las cuatro
restantes son sugeridas como posibles estrategias a seguir, los objetivos que buscan
cumplir y los resultados que se esperan obtener.
61
____________________________________________________________________
TABLA DE ESTRATEGIAS
OBJETIVO
1
Invertir en el prestigio de los
servicios que ofrece la
empresa.
ESTRATEGIA
Utilizar los medios de
comunicación más vistos o
escuchados por los clientes
potenciales.
RESULTADO ESPERADO
Lograr que la marca y
servicios de la empresa en
estudio
obtengan
una
posición en la mente del
consumidor,
es
decir,
mejorar el posicionamiento.
Formular
promociones Aumentar la presencia de la
2
Ofrecer y dar a conocer de plasmándolas en medios empresa en estudio en el
manera
explícita
las impresos como volantes o mercado.
promociones y servicios de tarjetas de presentación.
la empresa.
Destacar la calidad de los
servicios que brinda la
empresa en estudio, por
medio de algún tipo de
garantía.
Realizar visitas personales
4
Ofrecer la variedad de con el fin de ofrecer los
servicios que se ofrece así servicios de la empresa en
como dar a conocer la estudio.
variedad de marcas que
manejan.
Hacer énfasis en los
5
Valorar aspectos que se aspectos intangibles del
pueden apreciar (tangibles) servicio que brinda la
en
estudio,
y los que no se pueden empresa
tratando
de
destacarlo
apreciar (intangibles).
frente a la competencia.
Presentar un programa de
6
Crear
programas
de fidelidad como: descuentos
fidelidad de clientes.
según la antigüedad del
cliente, mejores precios en
mayoreo de servicios, etc.
Establecer vínculos con los
7
de
manera
Considerar las expectativas clientes
personal: como estar al
de los clientes.
tanto de la satisfacción e
insatisfacción con respecto
al servicio brindado.
Crear
servicios
8
Diferenciar los servicios con diferenciados para estimular
requerimientos
de
respecto
a
otras los
servicios, dejando en claro
compañías.
que no se encontraran en
otro lugar.
3
Establecer la calidad del
servicio
como
valor
competitivo.
Crear
mayor
confianza
hacia el hecho de que el
trabajo realizado por la
empresa esta garantizado.
Dejar la impresión en las
personas visitadas de que
la empresa los considera
importantes y por eso se
dan tiempo para ofrecer sus
servicios.
Lograr clientes interesados.
Lograr
clientes
que
prefieran los servicios de la
empresa en estudio.
Lograr
clientes
que
prefieran los servicios de la
empresa en estudio.
Lograr clientes interesados
en procurar los servicios de
la empresa en estudio.
62
____________________________________________________________________
4.2 Discusión.
De acuerdo con los resultados obtenidos se encontró muy interesante el hecho de
que la mayoría de las personas encuestadas manifestó la gran importancia que tiene
para ellos la entrega de los trabajos a tiempo, sin embargo prevaleció ante todo la
preferencia y una mayor importancia hacia el hecho de que los trabajos requeridos a
un taller de tornos y rectificados cumpliera estrictamente con las características
acordadas en un inicio, pues esto afectaría de manera general todo lo demás, por lo
tanto si bien es importante el tiempo de entrega; la calidad lo es todavía más.
Entre lo teórico y lo práctico, se encontró que a pesar de que la empresa en estudio
es una empresa dedicada a prestar servicios, no tiene un enfoque de mercadotecnia
de servicios adecuado, le falta mayor enfoque en cuanto a la satisfacción de las
expectativas de los clientes.
La investigación de mercados si bien es una serie de pasos que ayudan a recolectar
la información necesaria y la segmentación es la división de grupos con respecto a
una serie de necesidades en común, en este caso se utilizó una segmentación
conductual y ambas se tomaron en cuenta para poder llevar a cabo la aplicación de
los cuestionarios resultantes.
En el caso de la segmentación y el proceso que se lleva a cabo para realizarla, no
fue necesario el seguimiento de todos los pasos que se mencionan debido a que por
el giro de la empresa en estudio era básico que se tomará en cuenta dos segmentos:
uno el de los talleres mecánicos que no llevan trabajo a la empresa, pero sin
embargo son clientes potenciales y el otro los clientes actuales de la organización.
En cuanto a la diferenciación para la elaboración de las estrategias es importante
destacar una de las más claras y obvias para la empresa en estudios como lo fue el
63
____________________________________________________________________
atributo de la experiencia y calidad, por lo tanto podría decirse que se podría enfocar
a una diferenciación por atributo o beneficio.
Los resultados también arrojaron que la mayoría de los encuestados que alguna vez
solicitaron los servicios de le empresa en estudio estuvieron satisfechos con el
servicio y el trato personal que se les brindó, sin embargo, de entre las cosas que
con mayor frecuencia mencionaron es el hecho de que en algunas ocasiones
requieren un trabajo con calidad y rapidez y la empresa en estudio no ha podido
cumplir adecuadamente con ambas expectativas.
CAPÍTULO V CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES
____________________________________________________________________
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capitulo se escriben a detalle las conclusiones obtenidas después de haber
analizado los resultados de la investigación, así como las posibles recomendaciones
que la empresa en estudio pudiera seguir con el fin de llevar a cabo mejor las
estrategias propuestas en el capítulo IV.
5.1 Conclusiones.
Como conclusión de la presente investigación cabe destacar que aunque la empresa
en estudio esta dentro de la mente del consumidor como una de las empresas
dedicadas al giro del torno y rectificado mas conocidas, no es una de las empresas a
la que la muestra entrevistada acostumbre a solicitar servicios, sin embargo, los
talleres que en algún momento llegaron a solicitar los servicios de dicha empresa
comentaron estar satisfechos con el servicio prestado y los precios dados, dando la
única recomendación de mejorar de ser posibles los tiempos de entrega.
Otro punto que es importante destacar es que son muy pocos los talleres que tienen
una relación de alianza estratégica con alguna empresa y del mismo modo
comentaron en su mayoría el poco interés en formar este tipo de tratos.
63
____________________________________________________________________
El planteamiento del problema de esta investigación fue redactado bajo el
cuestionamiento siguiente: ¿cómo mejorar el posicionamiento de una empresa de
servicios a partir de los resultados de una investigación de mercados?, lo cual
mutuamente se relacionaba con el objetivo de la misma que era el de elaborar
estrategias que permitan a la empresa mejorar su posicionamiento dentro del
mercado. A estos dos aspectos se da respuesta en el capítulo mediante la
formulación de dichas estrategias que se pretenden den como resultado el logro de
los objetivos.
Las hipótesis planteadas en un inicio fueron tres, las cuales a continuación se
presentan:

Hi: Más del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece el

Ho: Más del 45% de la muestra investigada no prefiere los servicios que ofrece el

Ha: Menos del 45% de la muestra investigada si prefiere los servicios que ofrece
el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd. Obregón.
Después de haber analizado los resultados de la investigación, las respuestas de la
muestra entrevistada y las gráficas arrojadas por los programas utilizados, se aprueba la
hipótesis nula, ya que en ella se planteaba que mas del 45% de la muestra investigada
no preferiría los servicios que ofrece el taller de Torno y Rectificado en estudio en Cd.
Obregón; por lo tanto las hipótesis de investigación y la hipótesis alternativa se
rechazan.
64
____________________________________________________________________
5.2 Recomendaciones.
La recomendación principal para llevar a cabo la realización de las estrategias
propuestas es el hecho de verificar las cuotas y presupuestos de los diferentes
medios de publicidad recomendados, como son la radio, medios televisivos como el
canal local y el uso de megatips, así como el uso de la prensa; verificando los
horarios mas escuchados y las estaciones que son más conocidas.
Además de los medios publicitarios, la oportunidad de aprovechar las visitas de los
clientes y entregarles un volante o una tarjeta de presentación puede ayudar a que
ellos puedan recomendar el servicio y a la empresa en estudio. Otra de las opciones
que sería de gran utilidad puesto que algunos de los talleres entrevistados dijeron no
conocer a la empresa sería que los dueños se presentaran personalmente a ofrecer
sus servicios con el fin de resolver dudas sobre precio, tiempos de entrega, marcas
que manejan, entre otras (ver apéndice H).
Otra de las recomendaciones que se sugieren es que los dueños de la empresa en
estudio apliquen cada cuatro meses una pequeña encuesta a los clientes actuales de
la organización así como a los clientes potenciales, para conocer que medio de
publicidad fue el medio por el cual se enteraron de ellos; además que estas
pequeñas entrevistas servirán para conocer que tan satisfechos están con el servicio
y si tienen alguna recomendación.
BIBLIOGRAFÍAS

Kotler Philip, “Dirección de la mercadotecnia”, 1ª. Ed., Prentice Hall, México,
D.F., 1993.

Martín D. M., Manera B. J. y Pérez del C. E., “Marketing fundamental”, 1ª. Ed.,
McGraw Hill, España, 1998.

Sandhusen Richard L., “Mercadotecnia”, 1ª. Ed., CECSA, México, D.F., 2002.

Arellano Rolando, C., “Marketing” Enfoque América latina, 1ª. Ed. McGraw Hill,
México, D.F., 2000.

Cravens W. D., Hills E. G. y Woodruff B. R., “Administración en
mercadotecnia”, 1ª. Ed., CECSA, México, D.F., 1993.

Manera y Rodríguez, “Marketing Estratégico” Teoría y Casos, 1ª. Ed.,
PIRÁMIDE, Madrid, España., 1998.

Holtje Herbert F., “Mercadotecnia”, 1ª. Ed., McGraw Hill, México, D.F., 1991.

Dávila Miguel, “Marketing fundamental”, McGraw Hill, México, D.F., 1998.

Fisher Laura, “Mercadotecnia”, 2ª. Ed., McGraw Hill, México, D.F., 1993.

Hair, Bush y Ortinan, “Investigación de mercados”, 2ª. Ed., McGraw Hill,
México, D.F., 2005.

Lerma K. Alejandro, “Mercadotecnia” Visión General, 1ª. Ed., Gasca, México,
D.F., 2004.

Zikmund William, “Investigación de mercados”, 6ª. Ed., Prentice Hall, México,
D.F., 1998.

Kotler y Armstrong, “Marketing”, 8ª. Ed., Pearson Education, México, D.F.

Beckwith Harry, “Venda lo invisible” La mercadotecnia de los servicios,
Prentice Hall, Estado de México, 1998.

Payne Adrián, “La esencia de la mercadotecnia de servicios”, Prentice Hall,
Estado de México, 1996.
APÉNDICE A
CUESTIONARIO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. ¿Quiénes son los encargados de ésta área?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. ¿Cuentan la empresa con una misión?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
3. ¿La misión se encuentra de manera escrita y a la vista?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
4. ¿Quiénes intervinieron en su realización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿Cuenta con una visión?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
6. ¿La visión se encuentra redactada y a la vista?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
7. ¿Quiénes intervinieron en su realización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
8. ¿Cuentan con objetivos definidos?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
9. ¿Cómo cuales?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10. ¿Tienen diseñadas estrategias?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
11. ¿Cuenta la empresa con valores definidos?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
12. ¿Cuentan con una filosofía?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
13. ¿Tienen reglas establecidas de manera general y para cada área?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
14. ¿Cuentan con políticas generales y para cada área?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
15. ¿Previamente ya se había realizado una consultoría o auditoría a la empresa?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
OBSERVACIONES:____________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
APÉNDICE B
CUESTIONARIO DE RECURSOS HUMANOS
1. ¿Cuenta con un departamento específico para el área de recursos humanos?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
2. ¿Existe alguien encargado de esa área?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
3. ¿Llevan a cabo un proceso formal de contratación?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
4. ¿Qué tipos de contratos utilizan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿Tienen en claro que persona piensan contratar teniendo en cuenta la
descripción del puesto vacante?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
6. ¿Qué requisitos debe cumplir el aspirante a la vacante antes de ser contratado
(exámenes)?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
7. ¿Se le brinda una inducción al nuevo empleado?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
8. ¿Al personal de nuevo ingreso se le brinda capacitación necesaria para que lleve
a cabo su puesto?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
9. ¿Cuentan con políticas de contratación?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
10. ¿Qué tipo de políticas de contratación utiliza?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11. ¿Cómo evalúa el desempeño de sus empleados?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
12. ¿Utiliza algún método en específico?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
13. ¿Cómo determinan el salario?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
14. ¿Cada cuanto tiempo se les paga a los trabajadores?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
OBSERVACIONES: ___________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
APÉNDICE C
CUESTIONARIO DE PRODUCCIÓN
1. ¿Quién es el encargado de esa área?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. ¿Cuál es el promedio de producción?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. ¿Cómo es el proceso de producción / reparación?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. ¿Qué tipo de distribución utilizan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿Quién la ideó?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6. ¿Qué tipo de producción utilizan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
7. ¿Qué tipo de maquinaria manejan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
8. ¿Qué tanto tiempo se le da servicio a la maquinaria?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. ¿Quién se encarga de darle servicio?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Seguridad e higiene
1. ¿El lugar es adecuado para el trabajo?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
2. ¿Cuenta con equipo de seguridad?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
3. ¿Lo han llegado a utilizar?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
4. ¿En que ocasiones?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿Cuentan con señalamientos (rutas de evacuación, que hacer en caso de sismo o
incendio, etc.)?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
6. ¿Sabe el personal cómo actuar en caso de presentarse un incidente dentro del
área de trabajo?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
7. ¿Recibió el personal capacitación previa de cómo actuar frente a cualquier tipo de
incidentes en el área de trabajo?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
8. ¿Quién la impartió?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
OBSERVACIONES: ___________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
APÉNDICE D
CUESTIONARIO DE CONTABILIDAD
1. ¿Quién es el encargado de ésta área?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. ¿Utilizan facturas?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
3. ¿El pago es a través de nómina?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
4. ¿Se realizan presupuestos para prever gastos futuros?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
5. ¿Con qué frecuencia se realizan esos presupuestos?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6. ¿Cuentan con un inventario de entrada y salida de piezas?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
7. ¿Existe algún encargado de llevar el inventario?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
8. ¿Cuentan con un historial de clientes?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
9. ¿Existen registros de los costos por cada área?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
10. ¿Se proporcionan los estados financieros al final de un periodo?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
OBSERVACIONES: ___________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
APÉNDICE E
CUESTIONARIO DE CALIDAD
1. ¿Cuentan con un área dedicada a verificar la calidad de las piezas?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
2. ¿Quién es la persona responsable?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. ¿Utilizan métodos para medir la calidad?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
4. ¿Cómo se llaman estos métodos?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
OBSERVACIONES: ___________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
APÉNDICE F
CUESTIONARIO DE MERCADOTECNIA
1. ¿Cuenta con el área de mercadotecnia?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
2. ¿Quién es el responsable de esa área?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. ¿Qué tipo de publicidad utilizan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. ¿Qué tipo de propaganda utilizan?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. ¿A qué segmentos de mercado va dirigido su producto/servicio?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6. ¿Utilizan estrategias promocionales?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
7. ¿La empresa cuenta con un diseño, logotipo e imagen de la misma?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
8. ¿Qué tipo de productos / servicios ofrecen?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. ¿Toman en cuenta a su competencia?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
10. ¿Qué ventajas tienen en comparación a su competencia más cercana?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11. ¿Cómo determinan los precios de sus productos / servicios?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
12. ¿Distribuyen?
Sí____
No_____ ¿Por qué? _________________________________________
13. ¿A quienes distribuyen?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
14. ¿Cuentan con más de un establecimiento?
Sí____
Mencione _________________________________________________
No_____ ¿Por qué? ___________________________________________________
15. ¿Quiénes son sus proveedores?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
16. ¿Quiénes son sus principales clientes?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
OBSERVACIONES: ___________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
APÉNDICE G
DOCUMENTO QUE DESCRIBA EL PROCESO DE BÚSQUEDA
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
TIPO DE FUENTES:
“Tornos y Rectificados Chaides”
Descripción de la información a recopilar:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________
Administración
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
Recursos humanos
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
Mercadotecnia
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
Producción
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
Contabilidad
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
1
Calidad
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
Fuentes de información directas
Área
Variables
Fuentes de información
Tiempo
aproximado de
búsqueda
Administración
Recursos
Humanos
Mercadotecnia
Producción
Calidad
Instrumentos de recopilación de información de fuentes directas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________
Criterios de validación y confiabilidad requeridos
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
__________________________________
Consultor
2
APÉNDICE H
DOCUMENTO QUE DESCRIBA EL RESULTADO DE LA BÚSQUEDA
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
Descripción de la información seleccionada:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
Administración
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
Recursos humanos
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
Mercadotecnia
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
Producción
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
Contabilidad
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
3
Fuentes de información directas empleadas
Área
Variables
Administración
Recursos
Humanos
Mercadotecnia
Producción
Contabilidad
Métodos de validación empleados:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________
Grados de confiabilidad y validez obtenidos de la información seleccionada:
Información
seleccionada
proveniente de
Empresario
Grado de
confiabilidad
(%)
Grado de validez
(%)
Método de
validación
Empleados
Clientes
Proveedores
4
Fuentes de información indirectas empleadas
Área
Variables
Administración
Recursos
Humanos
Mercadotecnia
Producción
Contabilidad
Métodos de validación empleados:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________
Grados de confiabilidad y validez obtenidos de la información seleccionada:
Información
seleccionada
proveniente de
Registros
administrativos
Registros
bibliográficos
Registros
electrónicos
(Internet)
Datos generados
por la empresa
Registros de
CANACO
Reglamentos del
uso adecuado del
equipo de
seguridad
Registros
contables
Grado de
confiabilidad
(%)
Grado de validez
(%)
Método de
validación
5
Conclusiones del proceso de la búsqueda (fuentes directas e indirectas):
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Las áreas de oportunidad detectadas son:
• En el área administrativa:__________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________.
• En el área de Recursos Humanos: ___________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________.
• En el área de Mercadotecnia:_______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________.
• En el área de Producción:__________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________.
• En el área de contabilidad:_________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________.
________________________
Consultor
6
APÉNDICE I
DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE REFERENCIA UTILIZADO
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
.
• Administración:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
• Recursos Humanos:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
• Mercadotecnia:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
• Producción:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
• Contabilidad:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
7
Tabla de indicadores
Indicador
ADMINISTRACIÓN
Valor ideal
Valor aceptable
Porcentaje de personas que
conocen: misión, visión,
reglas, objetivos, políticas y
estrategias de la empresa
RECURSOS HUMANOS
son contratadas formalmente
conocen las políticas de
contratación.
es evaluado su desempeño
conocen su puesto
MERCADOTECNIA
Porcentajes de veces que se
realizan planes de
mercadotecnia anualmente
Porcentaje de veces que se
realice promoción utilizando
medios publicitarios.
realicen
estrategias
de
segmentación
anualmente
con el fin de tener mayor
participación en el mercado
meta.
realicen encuestas para
verificar el posicionamiento y
analizar la competencia.
realicen análisis de factores
del macroambiente.
realicen investigaciones de
presupuestos para posibles
mejoras en la imagen
PRODUCCIÓN
usan el equipo de trabajo
durante su labor.
Porcentaje de distribución de
planta que se utiliza
correctamente
8
CONTABILIDAD
realizan el cierre del mes en
libros
Justificación:
Administración:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mercadotecnia:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Producción:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Contabilidad:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________
Consultor
9
APÉNDICE J
DIAGNÓSTICO PRESENTADO Y CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
ADMINISTRACIÓN
Planeación estratégica
Basándose en métodos aplicados como:______________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________.
•
LA SITUACIÓN ACTUAL ES:
Administración:________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Humanos:____________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mercadotecnia:________________________________________________________
____________________________________________________________________
Producción: __________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Contabilidad: _________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
• LA SITUACIÓN IDEAL ES:
Administración:________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mercadotecnia:________________________________________________________
____________________________________________________________________
Producción: __________________________________________________________
10
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Contabilidad: _________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Indicador
ADMINISTRACIÓN
RECURSOS HUMANOS
MERCADOTECNIA
CONTABILIDAD
PRODUCCIÓN
Valor ideal
Valor aceptable
Valor real
CONCLUSIÓN DEL DIAGNÓSTICO:
Administración:________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mercadotecnia:________________________________________________________
____________________________________________________________________
Producción: __________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Contabilidad: _________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
RECOMENDACIONES DEL DIAGNÓSTICO:
Administración:________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Mercadotecnia:________________________________________________________
____________________________________________________________________
11
Producción: __________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Contabilidad: _________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_________________________
Consultor
12
APÉNDICE K
OPCIONES DE AYUDA POR ESCRITO DE UN SISTEMA DE AYUDA
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
Área: _______________________________________________________________
Indicadores:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
LOS ANTECEDENTES Y/O EL DIAGNÓSTICO
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
SÍNTESIS DESCRIPTIVA DEL PROYECTO
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
OBJETIVO DEL PROYECTO PROPUESTO
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
13
RESULTADO ESPERADO
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
PROPUESTA
Descripción
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Nota:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
RESPONSABILIDADES DEL CONSULTOR
•
•
•
•
•
•
•
Deberán guardar secreto profesional (Ética profesional)
El equipo de consultores operativos es responsable deberá respetar el horario
acordado para sus visitas a la empresa, previamente establecidas con la
misma.
Informar a la empresa de los avances que se obtengan cuando éstos sean
requeridos por la empresa.
El consultor operativo se hará cargo de la entrega a la empresa de:
a) Propuesta de sistemas de ayuda durante la última semana de noviembre
de 2005.
b) Documentación de los sistemas implantados durante el periodo enero –
mayo de 2006 y documento del resultado obtenido del servicio de
consultoría implantado, en mayo de 2006.
Realizar la supervisión de los avances de las actividades a realizar por parte
del contador.
Informar al consultante las desviaciones de tiempos o retrasos en caso de que
esto ocurriera.
En caso de que sucediera lo plasmado en el punto anterior, llegar a un
acuerdo con el consultante acerca de una posible solución.
14
RESPONSABILIDADES DEL CONSULTANTE
•
•
•
•
•
•
Proporcionar la información necesaria y suficiente para llevar a cabo el
servicio, ésta información será utilizada únicamente para los fines de
diagnóstico, siendo responsables de ésta información, los integrantes del
equipo de trabajo.
La empresa es responsable de respetar el horario acordado para sus visitas,
previamente establecidas por la misma.
Asistir en dos ocasiones al cierre del periodo, con el objetivo de informar a la
empresa de los resultados obtenidos en cada periodo.
Facilitar los requerimientos del consultante.
Verificar los avances del curso de capacitación.
Informarle al consultante posibles causas de retrazo.
RECURSOS A UTILIZAR POR EL CONSULTOR.
Recursos Humanos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Materiales:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Económicos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
RECURSOS A UTILIZAR POR EL CONSULTANTE.
Recursos Humanos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Materiales:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Económicos:
15
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
TIEMPO ESTIMADO DE INSTALACIÓN.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________
Consultor
16
APÉNDICE L
PROPUESTAS PRESENTADAS A LA ORGANIZACIÓN
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
Área: _______________________________________________________________
Indicadores:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PARA MEJORAR LOS INDICADORES
SELECCIONADOS POR LA ORGANIZACIÓN.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
TIEMPO ESTIMADO DE INSTALACIÓN.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
ETAPAS DE INSTALACIÓN.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
17
RESULTADO ESPERADO DE CADA ETAPA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
INDICADORES DE AVANCE DE CADA ETAPA.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
MECANISMOS DE CONTROL.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
18
VENTAJAS
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
DESVENTAJAS
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
RECURSOS A UTILIZAR POR PARTE DEL CONSULTOR.
•
•
•
Recursos Humanos: Los 4 integrantes del grupo de consultores “ALITCO” del
Instituto Tecnológico de Sonora. Contador de la empresa “Tornos y Rectificados
Chaides”. El gerente de la empresa.
Recursos Materiales: Libros de diario, computadora y el programa de
SuperConta.
Recursos Económicos: Ninguno
RECURSOS A UTILIZAR POR PARTE DEL CONSULTANTE.
•
•
•
Recursos Humanos: Los 4 integrantes del grupo de consultores “ALITCO” del
Instituto Tecnológico de Sonora.
Recursos Materiales: Ninguno
Recursos Económicos: Ninguno
COSTO ESTIMADO
El costo estimado del proceso de consultoría fue el pactado al inicio del convenio el
cual fue de $2,000.00 (Dos mil pesos 00/100 M.N.)
19
CONDICIONES DE PAGO
La forma de pago es la siguiente:
1er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) a efectuarse al inicio o
aceptación del servicio.
2do. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 21 de noviembre de
2005.
3er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 15 de enero de 2006.
4to. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) al cierre del servicio,
programado para el 15 de mayo de 2006.
Los depósitos de los pagos se deberán efectuar en caja ubicada en la unidad centro,
del Instituto Tecnológico de Sonora.
_______________________
Consultor
_____________________
Consultante
20
APÉNDICE M
REGISTRO DE ACUERDOS ALCANZADOS EN LA PRESENTACIÓN
Cd. Obregón, Sonora, a
de
de
.
Sra. Carmen Lorenia Chaides Corbalá.
Gerente Administrativo de “Tornos y Rectificados Chaides”
PRESENTE
De acuerdo con lo expuesto a lo largo de la presentación de las propuestas, y
tomando en consideración los acuerdos alcanzados, se presenta el siguiente
documento con la finalidad de formalizar la aceptación de la presente propuesta
realizada a la empresa “Tornos y Rectificados Chaides”
I.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR.
Área: _______________________________________________________________
Servicio:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
II.
RESULTADO ESPERADO
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
21
III.
RESPONSABILIDADES
Consultor
•
•
•
•
•
•
•
Deberán guardar secreto profesional (Ética profesional)
El equipo de consultores operativos es responsable deberá respetar el horario
acordado para sus visitas a la empresa, previamente establecidas con la
misma.
Informar a la empresa de lo avances que se obtengan cuando éstos sean
requeridos por la empresa.
El equipo de consultores operativos harán entrega a la empresa de:
a) Propuesta de sistemas de ayuda durante la última semana de
noviembre de 2005.
b) Dcumentación de los sistemas implantados durante el periodo enero –
mayo de 2006 y documento del resultado obtenido del servicio de
consultoría implantado, en mayo de 2006.
Realizar la supervisión de los avances de las actividades a realizar por parte
del contador.
Informar al consultante las desviaciones de tiempos o retrasos en caso de que
esto ocurriera.
En caso de que sucediera lo plasmado en el punto anterior, llegar a un
acuerdo con el consultante acerca de una posible solución.
Consultante
•
•
•
•
•
•
IV.
Proporcionar la información necesaria y suficiente para llevar a cabo el
servicio, ésta información será utilizada únicamente para los fines de
diagnóstico, siendo responsables de ésta información, los integrantes del
equipo de trabajo.
La empresa es responsable de respetar el horario acordado para sus visitas,
previamente establecidas por la misma.
Asistir en dos ocasiones al cierre del periodo, con el objetivo de informar a la
empresa de los resultados obtenidos en cada periodo.
Facilitar los requerimientos del consultante.
Verificar los avances del curso de capacitación.
Informarle al consultante posibles causas de retrazo.
TIEMPO ESPERADO DE IMPLANTACIÓN
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
22
V.
COSTO DE IMPLANTACIÓN
El costo estimado del proceso de consultoría fue el pactado al inicio del convenio el
cual fue de $2,000.00 (Dos mil pesos 00/100 M.N.)
VI.
CONDICIONES DE PAGO
La forma de pago es la siguiente:
1er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) a efectuarse al inicio o
aceptación del servicio.
2do. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 21 de noviembre de
2005.
3er. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) el día 15 de enero de 2006.
4to. Pago: $500.00 (Quinientos pesos 00/100 M.N.) al cierre del servicio,
programado para el 15 de mayo de 2006.
Los depósitos de los pagos se deberán efectuar en caja ubicada en la unidad centro,
del Instituto Tecnológico de Sonora.
Sin más por el momento y seguros de contar con su colaboración y apoyo,
quedamos a sus órdenes
ATENTAMENTE
___________________________
Consultor
23
APÉNDICE N
PLAN DE IMPLANTACIÓN
EMPRESA:
CONSULTORES:
FECHA:
ETAPA
CALENDARIZACIÓN
RESULTAINDICADOR
MECANISMOS
DO
ACTIVIDADES RESPONSABLE
DE
DE CONTROL
ESPERADO
AVANCE
Febrero
Enero
T
E
R
E
R
E
R
E
R
1
2
3
4
1
2
3
Marzo
4
1
2
Abril
3
4
1
2
3
4
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_________________________________________
_________________________
Consultor
APÉNDICE Ñ
REGISTRO DE RECURSOS A UTILIZAR
Los recursos a utilizar son:
ETAPA
RECURSO HUMANO
Firma del consultor
_________________________
RECURSO ECONÓMICO
RECURSOS MATERIALES
Y EQUIPO
Firma del consultante
________________________
APÉNDICE O
COMUNICADO A LOS INVOLUCRADOS EN LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA
Cd. Obregón, Sonora a
de
de
.
Sra. Lorenia Chaides Corbalá
Por medio de la presente se reitera su aprobación respecto a las propuestas
presentadas
dentro
del
plan
de
implantación,
respecto
al
área
de
______________________, misma que hace referencia a ___________________,
esperando que inicie ___________________ y finalice ______________ del
presente año, contando con la participación de ___________________________, en
________________________.
Cabe resaltar que todo se realizará de acuerdo al plan de implantación presentado y
aceptado recientemente a usted, y por consiguiente es de vital importancia contar
con el apoyo tanto de usted como del personal requerido, además de los recursos
que se utilizaran.
Sin más por el momento, gracias por su atención, quedo a sus ordenes.
___________________________
Sra. Lorenia Chaides
Consultante
APÉNDICE P
APÉNDICE Q
APÉNDICE R
CUESTIONARIO
Folio-T ____
El presente cuestionario tiene como objetivo obtener información de los servicios y preferencias
de los talleres de Torno y Rectificado en Cd. Obregón. De antemano le agradecemos su
colaboración.
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que considere mas adecuada.
1.- Mencione 3 talleres de Torno y Rectificado que conozca:
a) _________________________________________________________________
b) _________________________________________________________________
c) _________________________________________________________________
2.- ¿A qué taller de los tres que mencionó, acostumbra llevar los trabajos de Torno y
Rectificado que se le presentan?
____________________________________________________________________
3.- ¿Está usted satisfecho con los servicios que le ha brindado dicho taller?
a) Si _____ ¿Por qué? ______________________________________________
b) No _____ ¿Por qué? ______________________________________________
NO TOCAR
1
2
3
4.- De las opciones que se le presentan a continuación, elija solo 1, siendo esta la forma
en la que se enteró del taller de torno y rectificado que mencionó en la pregunta #2.
a)
b)
c)
d)
Por Recomendación de los clientes
___________
Por experiencia propia
___________
Por ambas opciones anteriores (a y b)
___________
Otros (Especifique) _________________________________
4
5.- De las opciones que se le presentan a continuación, elija solo 1, la que usted considere
la más importante cuando elige un taller de torno y rectificado.
a)
b)
c)
d)
Entrega del trabajo en el tiempo que se acordó en un inicio.
_______
Respeto de los precios y presupuestos dados en un inicio.
_______
Que el trabajo cumpla estrictamente con las características acordadas. _______
La ubicación del taller, por cuestiones de cercanía y traslado.
_______
6.- En estos momentos ¿mantiene algún tipo de alianza con alguno de los talleres de torno
y rectificado que mencionó?
a) Si _____ ¿Con quién? _____________________________________________
b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________
5
6
EMPRESA EN ESTUDIO
7.- ¿Alguna vez ha solicitado los servicios de Tornos y Rectificados Chaides?
a) Si _____
b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________
7
8.- ¿Está usted satisfecho con el servicio que recibió?
a) Si _____ ¿Por qué? _____________________________________________
b) No _____ ¿Por qué? _____________________________________________
8
9.- ¿Estaría interesado en formar algún tipo de alianza con Tornos y Rectificados Chaides?
a) Sí _____
b) No _____ ¿Por qué? ___________________________________________________
9
10.- ¿Tiene alguna sugerencia que pueda ayudar a mejorar el servicio que proporciona
Tornos y Rectificados Chaides?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
KOS/20-03-06
PROPUESTA DE VOLANTE
TORNOS Y RECTIFICADOS
Le Ofrece Servicios de:

Rectificados de motores.
Trabajos Industriales en
Fresadora, Argon y Plasma.
Fabricación de engranes.
Soldaduras especiales.
20% de DESCUENTO en rectificado
de motores de Gasolina.
Cabezas a cambio reconstruidas.
Dr.Norman E. Borlaug No.3331 Sur,
Cd. Obregón, Sonora
Teléfonos: 416-37-20
416-55-14
Fax: 416-41-50
416-57-79
CRONOGRAMA
Febrero
1
CAPÍTULOS
E
CAPÍTULO 1
R
E
Revisión Capítulo 1
R
E
CAPÍTULO 2
R
E
R
E
CAPÍTULO 3
R
E
R
E
CAPÍTULO 4
R
E
R
E
CAPÍTULO 5
R
E
R
E
PRESENTACIÓN DEL TRABAJO
R
2
Marzo
3
4
1
2
Abril
3
4
1
2
Mayo
3
4
1
2
3
4
APÉNDICE A
APÉNDICE B
APÉNDICE C
APÉNDICE D
APÉNDICE E
APÉNDICE F
APÉNDICE H
CRONOGRAMA
APÉNDICE G

titulación por tesis karen ornelas soto

Transcripción

Documentos relacionados

Mercadotecnia con causa social La mercadotecnia con causa es

MERCADOTECNIA NO LUCRATIVA UNIDADES TEMÁTICAS

Definiciones de área de conocimiento y línea de investigación