Los mejores resultados se dan en los peores conflictos No

Los mejores resultados se dan en los peores conflictos No

Los mejores resultados se dan en los peores conflictos
No hay escapatoria; debemos aprender a negociar
El líder ejecutivo debe utilizar la negociación ya que es una herramienta recurrente y eficiente en la toma de
decisiones y gestión de conflictos.
1. Los mejores resultados se dan en los peores conflictos.
¿Contamos con la capacidad necesaria para transformar un conflicto en una oportunidad?
Si piensa que esta afirmación —los mejores resultados suelen provenir de grandes conflictos— es una paradoja o la
visión de un optimista empedernido, esperamos persuadirlo, después de leer estas líneas, de que son las crisis
comerciales y sociales más complejas las que llevan a las personas, empresas y países a emprender actividades
distintas de las tradicionales para generar recursos y soluciones novedosas.
Ello, con el tiempo, se traduce en la consolidación de nuevas fuentes de beneficios, en una especie de círculo
virtuoso.
Veremos ahora un ejemplo concreto. Considere el caso Napster, que fue el primer servicio de distribución o bajada de
archivos musicales en formato MP3 a través de internet. El sistema fue tan popular que 13,6 millones de personas
estaban registradas como usuarios en 2001, el mismo año en que Napster llegó a su fin.
Luego de un juicio de más de dos años con la “Asociación Americana de Empresas Discográficas” (RIAA), Napster se vio
obligado a suspender el sistema y pagar una indemnización de US$26 millones por daños.
¿A que se debió este litigio? Simplemente a que un archivo MP3 no es nada más y nada menos que… música amparada
por derechos de autor.
Napster intentó evitar el juicio ofreciendo comprar una licencia que le otorgase los derechos para continuar en
marcha, pero la RIAA no le dio respiro y continuó la disputa, aumentando la escalada de conflictividad.
Aparentemente, la RIAA ganó el juicio; sin embargo, cuando éste terminó, si bien el uso de Napster había disminuido
en un 70%, ya se comenzaban a consolidar otros sistemas de descarga como Audiogalax, con millones de usuarios.
Hoy Napster es uno de los tantos buscadores pagados con fuertes rentabilidades.
El punto central de este conflicto es que su fuerza comunicadora, unida a una realidad indesmentible de mercado —el
uso de internet como alternativa real, rápida y gratuita versus los discos en formato de CD tradicional—, incentivó la
necesaria creatividad que demandaba el mercado y agrandó el pastel a tal punto que popularizó vertiginosamente el
uso de internet para la descarga de música.
Este conflicto derivó en que incluso, pese a existir algunos litigios pendientes, hoy muchas discográficas aprovechan el
uso masivo de internet y el MP3 en su marketing, aumentando las ventas de otros formatos de música como el DVD y
el MP4, y han llegado a acuerdos —negociaciones— con las distribuidoras online para promocionar sus productos.
Crear nuevas realidades
Así como Napster y sus competidores, las personas, al igual que las empresas y las naciones, frente a la adversidad
adoptan soluciones más creativas para resolver conflictos de envergadura, convirtiéndolos en fuente de
oportunidades, lo que constituye el núcleo del proceso negociador que abordaremos en este curso: su potencial de
construcción de nuevas realidades de mayor valor para los actores involucrados.
A modo de aterrizar nuestra propuesta, veamos un problema recurrente en nuestro desarrollo profesional. ¿Cuántos de
nosotros nos hemos visto sin empleo o hemos tenido a algún pariente cercano cesante?
Definitivamente, éste es un conflicto que raras veces nos es ajeno por completo. ¿Se le había ocurrido pensar que
estar cesante puede ser una oportunidad? Pero la pregunta que conviene hacernos es la siguiente: ¿contamos con la
capacidad necesaria para transformar este conflicto en una oportunidad? ¿Es algo que puede aprenderse?
Sea que pretenda un mejor empleo, solucionar una divergencia clave al interior de su organización u obtener un mejor
trato de su proveedor, es necesario, además de su capacidad profesional o visión comercial, contar con herramientas
que le permitan gestionar el conflicto y la toma de decisiones.
La idea es que las adversidades jueguen a su favor, cuestión que puede lograrse con el aprendizaje sistemático de
técnicas de negociación que resulten adecuadas.
FRASE DESTACADA
La negociación permite a las partes mantener el control sobre la situación.
2. Cómo solucionar conflictos
Ir a la justicia tiene inconvenientes, como sumar a un tercero que nada tiene que ver con el problema.
El uso de la negociación como método eficiente de solución de conflictos no es tan extendido como pareciera sugerirlo
el sentido común.
Veamos lo que ha ocurrido hasta ahora. Diversos son los mecanismos que la civilización ha privilegiado para la solución
de controversias, como el uso de la fuerza que a través de la historia ha sido una vía recurrente, con los altos costos
que observamos y que han debido pagar naciones y seres humanos como consecuencia del uso y abuso de este medio.
Sólo pensemos en los desastrosos resultados de las guerras mundiales del siglo pasado y el conflicto en el medio
oriente hoy y … ¡aún pareciera que no aprendemos a negociar nuestras diferencias! Las desventajas de este
mecanismo están a la vista.
Otra forma menos coercitiva, pero igualmente recurrente, es el uso de la autoridad. Cuántos conflictos se solucionan
“porque yo soy el jefe” o “porque soy el cliente”.
Si el receptor de la instrucción u orden no desarrolla la conducta esperada, existe un “castigo” que es el único
incentivo para cumplir esa decisión que el receptor puede estimar inapropiada o inconveniente.
Consideremos ese gerente que sabe de su falta de comunicación integradora para persuadir a su departamento en la
ejecución de sus decisiones: simplemente instruye lo que debe ejecutarse en forma enérgica y asertiva.
Ya sabemos, porque seguramente lo hemos experimentado en carne propia, que esa instrucción, aunque
probablemente será cumplida, podría ser ejecutada en forma imperfecta, con falta de compromiso y con un daño en
las relaciones relevantes, ya que aquel que la ejecuta probablemente se sentirá sometido injustamente.
Justicia inconveniente
También las sentencias judiciales han sido una herramienta para intentar resolver las diferencias a través de la
aplicación de la ley por el Poder Judicial.
Sin embargo, el líder ejecutivo debe entender que el entregar al Poder Judicial la solución del conflicto conlleva
múltiples inconvenientes.
Entre éstos, el elevado costo para los particulares, que deben pagar abogados, y para el Estado, que debe financiar el
aparato judicial; las demoras de los fallos, que hacen que la justicia sea tardía porque los juicios duran años, con la
incertidumbre de las partes acerca del resultado; la inadecuación de los fallos, ya que privilegian los efectos y no las
causas que han generado el conflicto; la falta de especialización de los jueces.
Y lo que es más grave aún, dos asuntos: que perdemos el gobierno o gestión de nuestro conflicto entregándolo a un
tercero que no conoce las reales motivaciones de las partes, y la ruptura de los nexos entre éstas, lo que hace difícil
la reconstrucción de las relaciones en el futuro: se conocen muy pocos contrincantes en juicio que después hayan sido
socios comerciales.
Precisamente estas desventajas y otras tantas no estuvieron en la mente de los ejecutivos de la Asociación de
Discográficas cuando atacaron judicialmente a Napster: había que demandarla y obtener su abolición por medio de
una sentencia y hoy ya sabemos los resultados.
Las ventas discográficas no han caído tan abruptamente como se esperaba y necesariamente han tenido que negociar
con las distribuidoras de música por internet.
Finalmente, en las últimas décadas ha cobrado gran importancia la intervención del Estado, en sus diversas
manifestaciones, para regular en la resolución de conflictos.
El Poder Ejecutivo, a través de una abundante normativa, ha sido el paliativo de muchos conflictos que los
particulares son incapaces de afrontar.
En efecto, no pueden los consumidores negociar tarifas con Telefónica o Chilectra, por lo que éstas se determinan por
un procedimiento regulado en la ley que entrega una tarifa, como si existiera real competencia entre empresas.
Sin embargo, pese a que algunas regulaciones tarifarias han sido exitosas, otras no: recordemos la demanda que CTC
entabló contra el fisco el año 2001 por 280 millones de dólares por la “injusta e ilegal” aplicación de la regulación a
sus tarifas y… aún no existe sentencia de primera instancia !!!
La regulación en algunos casos de externalidades negativas puede ser una solución, pero tiene desventajas como la
burocratización, la pérdida de vigencia, su rigidez y su generalidad, que impide una aplicación selectiva a cada
conflicto.
3. Condenados a negociar
Ni la fuerza ni el abuso de autoridad conducen a acuerdos.
Como una respuesta a la falta de efectividad de los mecanismos enunciados, aparece la negociación como una opción
real y concreta.
Entre sus diversas ventajas permite, por medio de la creatividad y el despliegue de las aptitudes personales de las
partes, generar instancias para la comunicación, la identificación y adaptación de los intereses, generar opciones de
valor y, finalmente, lo que toda persona busca, obtener resultados justos que satisfagan sus necesidades humanas
básicas.
Herramienta de bajo costo
La gran ventaja de la negociación es que, además de ser de bajo costo, permite a las partes mantener el control de la
situación y, cuando es correctamente aplicada y sus resultados benefician a las partes en cuestión, es un
procedimiento de impacto positivo en las relaciones ya que son ellas las que regulan y solucionan sus divergencias,
aprendiendo una forma de interrelación que en el futuro servirá para gestionar nuevas disputas.
La negociación como mecanismo de solución de conflictos o toma de decisiones en ambientes de incertidumbre es
demasiado común en nuestra vida profesional como para subestimarla o evitarla.
Nos levantamos negociando: ¿quién lleva los niños al colegio?; proseguimos con innumerables negociaciones durante el
día; quién termina el reporte que debe entregarse hoy a la gerencia o cómo solucionamos el problema de caja que nos
impone ese cliente que ya no paga a 30 días, sino que a 180 días.
Este análisis que observa la realidad desde el fenómeno transaccional es replicable a los grandes conflictos entre
empresas, como el que sostiene D&S con sus proveedores o las intensas negociaciones que se despliegan en la ONU
para intentar un alto el fuego en el Líbano.
Definitivamente no hay salida. Debemos aprender a negociar ya que, si bien existen otros métodos para solucionar
divergencias, la negociación correctamente desarrollada por las partes, garantizará acuerdos sensatos, que atiendan
los intereses legítimos de las partes, resuelvan imparcialmente los intereses contrapuestos, y que sean duraderos.
Estos acuerdos no perjudicarán la relación entre las partes, asunto de la máxima relevancia en un mundo
interconectado en que la cooperación debiera imponerse como método de trabajo y, desde luego, de solución de
divergencias.