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MODERNIZACIÓN DEL CONTACT CENTER
PARA EL SECTOR DE LA SALUD
Las empresas del sector de la salud pueden generar más
rentabilidad y mejorar la satisfacción de sus clientes con un
buen programa de información. Para lograrlo, es esencial
disponer de un centro de contacto capaz de satisfacer las
expectativas de los clientes digitales.
¿Su centro de contacto necesita una remodelación? Descubra los
principales beneficios de la modernización del contact center:
REDUCCIÓN DE COSTOS DE INFRAESTRUCTURA
Trabajar con
protocolos
abiertos es
25%
MÁS ECONÓMICO
que hacerlo con
soluciones
personalizadas de
proveedores
específicos.
Consolidar la infraestructura de voz en una plataforma basada
en software genera un ahorro anual de
$300 POR AGENTE
En un centro de contacto con 500
posiciones de agente, el ahorro de
costos de infraestructura alcanzaría los
$150.000
POR AÑO
AUMENTO DE INGRESOS
89%
Índice de retención de clientes de
las empresas que conectan todos
sus canales de atención al cliente
33%
Índice de retención de clientes de las
empresas que NO conectan todos
sus canales de atención al cliente
Las empresas que logran mejorar el índice de
retención de clientes aumentan su rentabilidad de
26% A 35%
AUMENTO DE LA EFICIENCIA DE AGENTES
Los agentes representan entre el 60% y el 70% de los costos del centro de contacto. Por lo
tanto, al aumentar su eficiencia, disminuyen los costos generales. Conozca las estrategias para
elevar la eficiencia y descubra cuál es su impacto sobre los costos.
VIRTUALIZACIÓN DE RECURSOS
Con un centro de contacto
virtualizado, sus agentes pueden ser
utilizados de una manera más eficiente.
Imagine un centro de contacto con 1.000
agentes ubicados en diversos lugares y
con una ocupação global del 70%.
Al aumentar su ocupación al
85%, por ejemplo, si antes
recibían 50.000 interacciones
por día, ahora podrían atender
7.500 LLAMADAS MÁS
POR DÍA.
RESOLUCIÓN EN EL PRIMER CONTACTO
Los agentes capaces de resolver las consultas en
el primer contacto hacen más felices a los
clientes y aumentan el índice de retención.
Además también se logra lo siguiente:
Reducción de contactos repetidos de hasta un 19%
Disminución total de costos laborales
de más de
$570.000 POR AÑO
REDUCCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA
ENTREGA DEL HISTORIAL DEL CLIENTE
Entre las diversas estrategias para reducir el tiempo promedio
de respuesta podemos mencionar:
Las empresas del sector de la salud pueden agilizar sus
operaciones equipando a los agentes con un escritorio
omnicanal que permite el acceso inmediato al historial
del cliente en todos los canales.
Sistemas de información en el sitio Web que
proporcionan la misma información a los agentes
en sus terminales de trabajo
La utilización del autoservicio para
consultas sencillas
En promedio, se necesitan 44 segundos para informar al
agente acerca de las transacciones anteriores del cliente.
Distribución inteligente para que cada cliente
sea conectado con el mejor agente disponible
para responder más rápidamente sus consultas
Al derivar el 20% de las llamadas a otros
canales, como los digitales, por ejemplo,
la empresa puede ahorrar más de
La eliminación de este tiempo perdido se
traduce en un ahorro anual de
$440.000
$400.000 POR AÑO
FUENTES: Construir un caso de negocio para modernizar el contact center, Genesys
Omnichannel Customer Care, Aberdeen Group (2014)
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