ITIL® Edición 2011 Intermedio: Mejora Continua del Servicio

ITIL® Edición 2011 Intermedio: Mejora Continua del Servicio

ITIL® Edición 2011 Intermedio: Mejora Continua del Servicio
Introducción:
Este curso del módulo del Ciclo de Vida del Servicio del nivel intermedio de ITIL® Edición 2011:
Mejora Continua del Servicio (CSI) da la posibilidad de obtener un profundo conocimiento sobre
la fase de Mejora de los Servicios.
En este curso se trata el ciclo de vida de los Servicios, así como los principios, procesos, funciones,
actividades, tecnología y todas las consideraciones necesarias para la implementación de una
mejora continua de un Servicio.
Objetivos:
Después de completar este curso las y los alumnos serán capaces:
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Proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones
relacionadas con la Mejora Continua del Servicio.
Entregar, validar y adquirir los conocimientos necesarios en las prácticas de Gestión del
Servicio validadas por la industria, y según se han documentado en el libro de ITIL de La
Mejora Continua del Servicio de TI.
Duración:
20 horas teórico-prácticas
Requisitos:
Los asistentes deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del
Servicio en ITIL® V3 o 2011. Esta documentación debe aportarse al momento del registro.
Material:
El material a entregar es material Oficial homologado por EXIN. El material esta en español.
Examen:
Para optar al examen de certificación es necesario haber obtenido la certificación de
Fundamentos de ITIL® v3 o ITIL® 2011 Edition y haber asistido a este curso. Este curso prepara
para el examen ITIL® Intermediate Qualification: Continual Service Improvement Certificate,
aporta 3 créditos de los 22 necesarios para la certificación ITIL® Expert in IT Service Management
Certificate.
El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes,
basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa
con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.
La duración del examen es de 90 minutos.
Horario y fechas:
El curso de 20 horas de duración se impartirá en 4 sesiones con esta distribución de días y horas
horas los viernes de 16:00 a 21:00 y 5 horas los sábados de 9:00 a 14:00 los días 22, 23, 29 y 30
de abril de 2016.
Telf.: 911 025 025 /026
CBCenter Training. [email protected]
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Precio:
El precio de este curso es de 850€ (Examen de certificación incluido)
Lugar de impartición:
Curso impartido por CBCenter Training (Centro acreditado ATP de EXIN) en C/ Jacinto Verdaguer,
17 (metro y salida de M-30 de Marqués de Vadillo, 28019 Madrid.
Temario:
1) Introducción a la Mejora Continua del Servicio
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Objetivos y Alcance de la Mejora Continua del Servicio
Modelo de Brechas del Servicio
Proceso de mejora en siete pasos
Aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio
Relación con otras fases del Ciclo de Vida
2) Principios de la Mejora Continua del Servicio
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Registro de Mejora Continua
La Gestión de Niveles del Servicio como soporte a la Mejora Continua
Gestión del Conocimiento
Ciclo de Deming
Medición del Servicio
Papel que desempeña el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción
con el gobierno TI
Marcos de trabajo, modelos para conseguir la mejora
3) Proceso de mejora en 7 pasos
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Propósito, objetivos y alcance
Políticas
Actividades, métodos y técnicas
Interfaces, entradas y salidas
4) Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
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Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Disponibilidad
Métodos y técnicas utilizados en la Gestión la Capacidad
Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Problemas
Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Riesgos
Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Continuidad del Servicio
Métricas. Mediciones del Servicio y de los procesos
Modelos de madurez
Modelo de Brecha del Servicio
El benchmarking
Cuadros de mando
Análisis DAFO (SWOT)
Telf.: 911 025 025 /026
CBCenter Training. [email protected]
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Gestión del Conocimiento
Retorno de inversión ROI
Informes del Servicio
Telf.: 911 025 025 /026
CBCenter Training. [email protected]
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5) Organización para el Diseño del Servicio
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Diseñar, implementar y completar un diagrama RACI
Roles y responsabilidades de la Mejora Continua del Servicio
6) Consideraciones tecnológicas
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Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la
Mejora Continua del Servicio
Evaluación y selección de la tecnología requerida
7) Implementación y mejora de la Mejora Continua del Servicio
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Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno,
comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y
organizativo
Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una
gran organización
Telf.: 911 025 025 /026
CBCenter Training. [email protected]
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