como manejar las consultas de los clientes

Transcripción

Guía práctica AW 6
COMO MANEJAR LAS
CONSULTAS DE LOS CLIENTES
Introducción
Las líneas telefónicas de ayuda son esenciales para brindar soporte, servicio, consejo, e
información a los clientes. Convoque para ello a miembros de su personal que posean un
conocimiento amplio y actualizado de sus productos y capacítelos en técnicas de servicio al
cliente para asegurar que puedan manejar efectivamente diferentes tipos de consultas o
problemas.
Para maximizar los beneficios para los usuarios del servicio, siempre que sea posible
responda las consultas de forma inmediata, o arregle volver a llamar al cliente cuando se
trate de consultas más complejas. Asegúrese de que el cliente queda satisfecho con la
respuesta al terminar la conversación.
Preguntas frecuentes
¿Deberían ser gratuitas para los clientes las líneas de ayuda?
Los servicios de ayuda telefónica caen dentro de distintas categorías: soporte, ayuda para
resolver problemas, consejos, e informaciones útiles. Las categorías de soporte deberían ser
gratuitas porque son un elemento básico para la satisfacción del cliente. Si los clientes
tienen un problema o una consulta, necesitan ayuda rápida y no tendrían que pagar por esa
ayuda. Los servicios de información también son vistos como servicio al cliente, algo que
agrega valor a la compra original. Al continuar ofreciendo estos servicios en forma gratuita,
usted va a percibir que la relación con el cliente se fortalece. Los servicios de información
al público en general caen dentro de una categoría diferente; pueden tener un costo
© 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados.
1
¿Qué tipo de personal debería trabajar en las líneas de ayuda? ¿Especialistas técnicos o
personal de servicio al cliente?
La variedad de llamadas que llegan a una línea de ayuda probablemente haría difícil contar
en todo momento con el experto adecuado a mano, sin contar que además eso representaría
un uso pobre de los recursos humanos. Un equipo servicio al cliente bien capacitado puede
ayudar a los clientes a informar correctamente el problema, y puede ser capaz de ofrecer
consejo o ayuda hasta un nivel determinado. Cuando la consulta va más allá de su nivel de
conocimiento, usted puede tener un proceso de dos etapas, en el cual el representante de
servicio al cliente toma la llamada inicial y arregla que un especialista llamará al cliente en
un plazo determinado.
¿Puede ocuparse una empresa externa de una línea de ayuda?
Si la organización externa está bien capacitada, no hay ninguna razón por la cual una línea
de ayuda no se pueda manejar con una empresa externa. Esta práctica es común en la
industria informática, en la que especialistas de empresas de servicios ofrecen ayuda
externa a los fabricantes de equipos. Los equipos de ayuda cuentan con buenas destrezas
para tratar con el cliente y tienen acceso a especialistas técnicos para las consultas más
complejas.
2
En la práctica
Poner en marcha una línea de ayuda
•
Ofrezca a los clientes una línea gratuita para fomentar el contacto.
•
Establezca horarios de atención para la línea de ayuda teniendo en
cuenta los patrones de llamada. Si la línea de ayuda cubre el
soporte en situaciones de emergencia, tendrá que considerar un
horario de atención extendido, o 24 horas directamente.
•
Coloque en la línea de ayuda a personal con un extenso
conocimiento de producto y asegúrese de la actualización de ese
conocimiento.
•
Entrene al personal en técnicas de servicio al cliente para asegurar
que pueden manejar con efectividad diferentes tipos de consultas
o problemas.
•
Brinde al personal de la línea de ayuda acceso a las bases de
datos sobre servicios y productos.
•
Brinde al personal de la línea de ayuda lineamientos sobre las
acciones que pueden emprender para tratar con diferentes tipos
de quejas, por ejemplo, políticas de reparaciones o cambios,
políticas de reembolso, niveles de reembolso, etc.
•
Brinde al personal de la línea de ayuda listas de contactos para
autorización de diferentes tipos de acción y listas de contactos
para requerimientos específicos de información.
•
Trate las consultas de inmediato, o arregle volver a llamar al
cliente cuando las consultas son más complejas.
•
Disponga un proceso gradual de negociación para manejar los
reclamos que no pueden ser resueltos en los tiempos acordados
de resolución.
•
Registre los detalles de todas las consultas y reclamos y pase la
información a las áreas técnica, de servicio, de marketing, o de
investigación y desarrollo, para promover acciones de
mejoramiento.
•
Verifique que los clientes reciben las llamadas de seguimiento en
el plazo de tiempo acordado.
3
•
Haga llamadas de seguimiento para asegurarse que el cliente está
satisfecho con la respuesta.
Planificar los niveles de personal de una línea de ayuda
•
Determine el nivel actual y futuro de llamadas por día.
•
Pida a su proveedor de servicios telefónicos que le prepare un
informe con el tiempo promedio de espera para las llamadas al
número de la línea de ayuda. Analice si ese tiempo de espera está
acorde, está por encima o está por debajo respecto del tiempo de
espera deseado.
•
Decida cuántas personas necesita para su equipo de línea de
ayuda.
•
Establezca la proporción de llamadas por persona.
•
Analice los patrones de llamadas durante el día/semana/mes/año,
usando informes de su proveedor de telefonía. Identifique los
picos y las mesetas.
•
Determine el número de personas requeridas para los momentos
pico y y los momentos tranquilos.
•
Decida si usted puede cubrir los niveles de personal requerido con
sus recursos actuales.
Identifique las destrezas que debe tener el personal de la línea de ayuda
•
Conocimiento de producto.
•
Habilidades técnicas.
•
Habilidades administrativas.
•
Técnicas telefónicas.
•
Habilidades de servicio al cliente.
4
Desarrolle habilidades para el personal de la línea de ayuda
•
Determine las habilidades requeridas para los diferentes tipos de
servicio en la línea de ayuda.
•
Revise las habilidades de su equipo actual.
•
Compare las habilidades actuales con los requerimientos e
identifique las habilidades que deben mejorarse.
•
Si determinadas habilidades no pueden ser mejoradas por medio
del entrenamiento – por ejemplo, habilidades técnicas—considere
utilizar especialistas para apoyar al personal de la línea de ayuda.
•
Implemente un entrenamiento regular y monitoree las mejoras en
el desempeño.
•
Obtenga información de los clientes para evaluar el desempeño
del personal.
•
Asegúrese que el personal está capacitado para el uso de
cualquier tecnología que se incorpore.
•
Obtenga información regular de su proveedor de telefonía sobre el
tiempo promedio de las llamadas, el tiempo promedio de espera, y
el número de llamadas respondidas, para de ese modo asegurarse
que la tecnología utilizada es la adecuada para mejorar el
desempeño de la línea de ayuda.
Brinde al personal de la línea de ayuda información sobre el cliente
•
Brinde al personal información sobre el cliente, para asegurar una
respuesta rápida y un servicio personal.
•
Obtenga información del cliente de los registros existentes o de
datos generados por respuestas a la publicidad u otras actividades
de promoción.
•
Verifique, actualice o capture información del cliente cada vez que
un cliente llama.
•
Agregue más información apropiada para el servicio de ayuda, por
ejemplo, informes de servicio o historia de compras.
•
Brinde información en un formato fácil de usar, idealmente en una
pantalla de computadora.
5
•
Use un código simple para acceder rápidamente a la información
sobre el cliente: por ejemplo, nombre, número de cuenta, código
postal.
Establezca procedimientos de derivación
•
Identifique los tipos críticos de requerimientos a la línea de ayuda,
incluyendo soporte técnico, reclamos y fallas el producto o
servicio.
•
Fije objetivos para el tiempo de respuesta para las actividades
críticas.
•
Asigne a un supervisor la responsabilidad de revisar el
cumplimiento de los objetivos relacionados con los tiempos de
respuesta.
•
Derive las consultas que excedan los tiempos normales a un
supervisor designado.
•
Monitoree las respuestas a las consultas derivadas.
•
Si es necesario, derive consultas a los niveles directivos para
asegurar que los recursos son enfocados a una resolución exitosa
del incidente.
Registre el uso de la línea de ayuda
•
¿Cuántas llamadas recibe su línea de ayuda, por día, por semana,
por mes, por año?
•
¿Qué tipos de llamadas recibe y cuál es el volumen de cada tipo
de llamada?
•
¿Qué clientes son los usuarios más regulares de la línea de ayuda?
•
¿Qué medio genera la mayor cantidad de consultas a la línea de
ayuda?
•
¿Cuál es el impacto de las campañas promocionales en la actividad
de la línea de ayuda?
•
¿Qué productos reciben más/menos: reclamos, consultas, y
pedidos de soporte?
6
•
¿Cuáles son los más frecuentes reclamos, consultas, y pedidos de
soporte?
•
¿Qué tipo de solicitud requiere el mayo uso de recursos?
•
¿Cuál es el tiempo promedio para los diferentes tipos de solicitud?
Monitoree el desempeño de la línea de ayuda
•
Determine las mediciones claves y el período de medición: por
ejemplo, mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual.
•
Identifique los datos requeridos para la medición, y la manera de
obtenerlos.
•
Registre el número de llamadas por día para planificar los
requerimientos técnicos y humanos.
•
Analice los patrones de llamadas por día, semana, mes, o período
para optimizar el uso de los recursos. Use para ello los registros
de llamadas, solicite información de su proveedor telefónico o
registre la información manualmente.
•
Analice las llamadas perdidas, es decir, las llamadas no
respondidas, para planificar una extensión del horario de
atención, o un incremento de su capacidad de respuesta.
•
Analice los tiempos de espera para planificar la mejora en la
capacidad de manejar las llamadas o para establecer la potencial
contribución de nuevas tecnologías.
•
Contacte a los usuarios de la línea de ayuda por teléfono o por
correo para obtener información sobre su satisfacción con el
servicio de la línea de ayuda.
•
Establezca la productividad de la línea de ayuda — la cantidad de
llamadas en relación con el número de personas—para planear la
contribución potencial de las iniciativas tecnológicas y de
capacitación.
7
Promueva el servicio de la línea de ayuda
•
Incluya el número de la línea de ayuda en la publicidad, en
publicaciones, en su sitio en Internet y en cualquier otro material
de promoción.
•
Pida al personal de ventas y de servicio que le cuenten a los
clientes sobre la línea de ayuda.
•
Incluya el número de la línea de ayuda en facturas, remitos,
instructivos, guías de uso, y cualquier otra documentación del
producto.
•
Exhiba el número de la línea de ayuda en los locales y en cualquier
otra instalación en la que se presenta el cliente.
8
Errores Comunes
Poner en la línea de ayuda a las personas equivocadas
La gente que trabaja en la línea de ayuda debe tener buenas destrezas para manejar al
cliente y un nivel de conocimientos técnicos y de producto que los habilita para proveer la
respuesta correcta o para poner al cliente en contacto con el especialista adecuado. Malas
cualidades para manejar al cliente pueden causar problemas, ya que los clientes pueden
estar bajo presión cuando llaman a la línea de ayuda. Buscan soporte, incluso aunque no
consigan la respuesta correcta de inmediato.
Recursos inadecuados en la línea de ayuda
Cuando los clientes llaman a una línea de ayuda, buscan una respuesta rápida. Teléfonos
que no contestan o llamadas en espera durante largo tiempo denotan un pobre servicio al
cliente. Si una línea de ayuda se desempeña pobremente durante un período de tiempo,
usted tendría que considerar aumentar los niveles de personal o utilizar una organización
externa para manejar las llamadas en los períodos pico.
Dar a los clientes alternativas limitadas de contacto
Aunque probablemente los clientes harán su primer contacto con su empresa por teléfono,
usted tendría que ofrecerles también la posibilidad de contactar por fax o e-mail. Ponga a
alguien a monitorear los mensajes que ingresan vía fax o e-mail y establezca un tiempo
límite para llamar a esos clientes. Esto brinda a los clientes una mayor variedad de
opciones, y le permite a usted ofrecer un servicio fuera de las horas normales de trabajo.
No efectuar las llamadas de seguimiento
Algunas líneas de ayuda toman los nombres y demás datos del cliente y prometen volver a
llamarlos con una respuesta. Esto puede ser muy frustrante, particularmente si el cliente
tiene un problema urgente. Si usted no puede responder inmediatamente a las consultas,
haga saber al cliente el tiempo que va a demorar la respuesta y verifique que la llamada de
seguimiento fue efectuada.
9
Recursos
Libros
CLEGG, Brian, “Cautive el corazón de sus clientes”, Alhambra.
Sitios en Internet
http://www.incoming.com/espanol/index.html
10

como manejar las consultas de los clientes

Transcripción

Documentos relacionados

Grupo lunes y miércoles

Comparación de métodos de tamaño de muestra para una