Siete consideraciones acerca de la creación de valor
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Siete consideraciones acerca de la creación de valor
OPINIÓN Siete consideraciones acerca de la creación de valor Argentina Durante años liderando capacitando y grupos 2. Significa, entonces, que: dedicados a la atención de clientes en diversas ramas de actividad en distintas motiva cualquier pude observar transacción. pocas personas y localidades, que muy entienden Valor es aquello que claramente que El cliente siempre compra un paquete, significa crear valor. compuesto por un 1. Valor es: Una propiedad conjunto de atributos subjetiva que poseen las cosas tangibles para intangibles satisfacer las e que o valora, y la empresa satisfacción. obtiene dinero para Cualidad de las cosas por la sus costos y genera cual se da a fin poseer algo los equivalente. valora. Este paquete, necesidades humanas proporcionar Cualidad de beneficios algunas cosas que las hace cuando estimables. del control, lo llamamos significado o importancia de Modelo de Valor que algo. Eficacia o virtud de las se va formando a cosas sus medida que la empresa está las diseñando, comprando, posibles determinaciones de fabricando, controlando, una administrando, Alcance para efectos. producir Cualquiera cantidad magnitud. de variable o está que bajo Daniel Tigani [email protected] vendiendo, etc. Las diferentes personas involucradas son las que sumarán o restarán el valor a lo que fue entregado. Esto es lo que se conoce como Cadena de Valor y, más a tono con los tiempos actuales, donde la tercerización de actividades no estratégicas es expectativas la tendencia, podemos hablar concepto de valor total. de Red una de Valor nuestro privilegios, Resulta arrogante creer que podemos 3. Como lo en este nivel cuando gozan de o Constelación de Valor. aplico a mi Sin embargo, existen empresas formándose un monopolio u oligopolio. saber perfectamente lo que el Esperado: Son los atributos que actividad: cliente Si el Valor es la percepción preguntárselo. que tiene el cliente de lo cliente recibido, que hace que le empezar produzca o no satisfacción, es que evidente que no todo lo que satisfacerlo, porque es mucho espera, agrega costo agrega valor. En más aprecia. consecuencia, ningún cliente consultarle, que experimentar aceptará a conciencia, pagar por el método de prueba y Imprevisto: Son los atributos por nuestra ineficiencia. error. excepcionales que agregan valora es la sin Conocer al manera de cualquier tenga rápido cliente está seguro de recibir. proceso Deseado: Son los atributos que meta el cliente no necesariamente como y el económico pero conoce y valor sorpresa para el cliente. Detectar lo que tiene valor El silencio del cliente no debe Una vez que el cliente los para el cliente, se convierte en ser tomado como un síntoma conozca, se convertirán en una búsqueda de de satisfacción, porque 96% deseados. Es en este nivel oportunidades competitivas. de los clientes insatisfechos no donde se quejan, aunque transmitirán excelencia. comienza la 4. Construyendo un Modelo de su frustración a 11 personas Valor Total: aproximadamente. En cambio 6. Impulso a la creación de aquellos que estén satisfechos valor: lo Las expectativas del cliente Modelo de Valor: es la combinación de cosas y dirán a lo sumo a 3 evolucionan continuamente y personas. experiencias que crean en el nos obligan a subir cliente una percepción del Según el margen de valor que constantemente el nivel para valor total recibido. nosotros le adjudiquemos a lo continuar sorprendiéndolo. entregado; el cliente es quien No podemos calidad sin hablar pensar en de tiene el voto final y vota con su un dinero. expectativas producto y sus circunstancias 5. Escala de Valor del Cliente: son Podemos hablar de cuatro inseparables. El desafío es superar la brecha niveles que existe entre lo que valora efecto la produce en el cliente. empresa proveedores, etc.) y aprecia, lo (personal, que que representan lo el recibido el adaptando del mejora continua. 7. Plan de acción básico para la creación de valor: puede transformarse en un cliente Básico: Son a mínimos sin sus valor Definir nuestro modelo de valor vendedores, que de cliente es el motor de la modelo de valor, donde el cosas La vocación de superar las los ellos atributos no sentido alguno competir. tiene debate entre lugares comunes y divagaciones cósmicas. Para evitarlo podemos concentrarnos en estos cuatro propuesta de valor de la cliente no valora puedo pasos: competencia. suprimir? (Bajar costos) a. Investigar los atributos valorados por el cliente. b. Determinar el peso ¿Qué podemos Los grupos de trabajo que para agregar valor para se el reúnen para diseñar cliente individual que el cliente le modelos de valor deben actividad? da a esos atributos. hacerse objetivos) c. Comparar nuestra posición con la de como estas: el cliente? (Sumar valor) propio modelo para superar la ¿Qué Entregar valor sorprendente es el principio de la excelencia cosas que nuestra (Definir metas y parámetros) ¿Qué cosas de las que hago son valoradas por en ¿Cómo lo voy a medir? (Establecer atributos. d. Proponer nuestro preguntas nuestros competidores en dichos hacer ¿Por cuál empezamos? (Ordenar las prioridades) el Visítenos en: www.hacer.com.ar