global impact

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GLOBAL IMPACT
INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2013
Foto de la ONU/Larry Barns
Ayudamos a que
las personas alcancen
más en la vida.
LA VISIÓN DE METLIFE Y SU
PLATAFORMA GLOBAL IMPACT
Aprovechando su legado de casi 150 años de
excelencia, MetLife tiene el compromiso de garantizar
un futuro en el que las personas, las familias y las
comunidades alrededor del mundo puedan alcanzar
más en la vida.
El éxito de MetLife depende de garantizar la confianza
de nuestros clientes y promover la estabilidad en la
comunidad a la que prestamos servicios.
Invertimos en estos principios básicos:
• ofreciendo productos y servicios que beneficien a las
personas, familias y comunidades;
• utilizando nuestra solidez financiera responsablemente
para impulsar el crecimiento económico y crear valor;
• favoreciendo la cultura financiera, la oportunidad
y la inclusión de todos; y
• operando con integridad y transparencia en todo
lo que hacemos.
CONTENIDO
MENSAJE DEL DIRECTOR, PRESIDENTE
Y DIRECTOR EJECUTIVO
2
ASPECTOS DESTACADOS Y PREMIOS
3
GARANTIZAR LA ESTABILIDAD
5
GENERAR EL IMPULSO
16
MANTENER EL COMPROMISO
29
TABLAS DE DESEMPEÑO
44
ÍNDICE GLOBAL REPORTING INITIATIVE
47
MENSAJE DEL DIRECTOR,
PRESIDENTE Y DIRECTOR EJECUTIVO
En MetLife, nuestra estrategia corporativa está diseñada para crear
valor a largo plazo para nuestros accionistas. Para desarrollar esta
estrategia, MetLife debe trabajar en forma satisfactoria y sustentable
con las distintas partes interesadas. Los servicios que les ofrecemos
son el punto principal de nuestro nuevo informe de responsabilidad
social corporativa, a la que denominamos “Global Impact”.
En este informe, ponemos de relieve las diversas maneras en que
MetLife opera como un buen ciudadano corporativo. Es importante
destacar que hemos elaborado el informe de conformidad con las
últimas pautas G4 (Cuarta generación) publicadas por Global
Reporting Initiative, una organización sin fines de lucro que
establece las normas para elaborar informes de sustentabilidad.
Como compañía de seguros de vida, nuestro propósito principal es
permitir que los asegurados obtengan sustentabilidad económica
ante los eventos más desestabilizadores de la vida. Esto es lo que
ha hecho MetLife desde 1868 realizando y cumpliendo promesas.
Como empresa mundial que opera ahora en 46 países, MetLife
tiene el compromiso de brindar servicios a sus clientes en los
mercados desarrollados y llevar protección económica a cada vez
más clientes de clase media en los mercados emergentes de todo
el mundo.
Para nosotros, la responsabilidad corporativa comienza con la
administración de nuestro negocio en una forma que minimice el
riesgo, mantenga la solidez financiera y nos permita tener éxito
con nuestros compromisos económicos a largo plazo. Pero esta
no termina allí. Nuestros compromisos con las diversas partes
interesadas se manifestaron en distintas formas en 2013.
Para los clientes, mejoramos nuestra capacidad para ofrecer un
servicio superior realizando inversiones importantes en tecnología
y desarrollando una cultura orientada al cliente.
Para los colaboradores, fortalecimos nuestros esfuerzos
relacionados con la diversidad y la inclusión, y llevamos a cabo
la primera encuesta de salud organizacional que se realizó en toda
la organización y cuyos resultados se utilizaron para elaborar planes
de acción tendientes a fortalecer el liderazgo motivador y el
compromiso de los colaboradores.
CONTENIDO | GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | GENERAR EL IMPULSO | MANTENER EL COMPROMISO
Para las comunidades a las que prestamos servicios, hemos llevado
a la Fundación MetLife hacia una nueva meta de inclusión financiera
para las personas necesitadas de todo el mundo y con este fin nos
hemos comprometido a invertir $200 millones en financiación en el
transcurso de cinco años.
Para los legisladores, aportamos conocimientos sobre la necesidad
de contar con un marco regulatorio que preserve la solvencia y,
al mismo tiempo, garantice el acceso de los consumidores a una
protección financiera asequible.
Y para las generaciones futuras, seguimos reduciendo el impacto de
nuestro negocio en el medio ambiente mejorando la eficiencia de la
energía, aumentando el uso de fuentes de electricidad con tecnología
de bajo carbono y estableciendo metas para el futuro que reducirán
aún más nuestra huella en el medio ambiente.
MetLife tiene el compromiso de mejorar continuamente el desempeño
para todas sus partes interesadas al establecer y lograr metas cada vez
más exigentes con el tiempo. Así es como cumpliremos nuestra misión
de “ayudar a que las personas alcancen más en la vida”. Una vez que
hayan terminado de analizar este informe, creo que acordarán con
nosotros en que estamos teniendo éxito.
Presidente del Directorio,
Presidente y Director Ejecutivo
MetLife, Inc.
MetLife 2013 Global Impact 2
Aspectos clave
ESTABILIDAD
IMPULSO
Casi 150 años de
operaciones
Desarrollamos el
primer quiosco de
servicio virtual de
su tipo. Contribuimos
a reducir el tiempo
de procesamiento en
un 16% y obtuvimos
una puntuación Net
Promoter Score (NPS) del
100% (MetLife México)
Interactuó con
500 socios de negocios
diversos en 2013,
un aumento del 31%
con respecto a 2012
En Polonia, un nuevo
diseño en el proceso
para los reclamos
produjo una reducción
del 20% en el plazo
para el pago de
reclamos
Mayor acceso a través
de ofertas de menor
precio; por ejemplo
en Nepal, 15 socios
de microfinanzas
ofrecen seguros a
aproximadamente
250.000 prestatarios
Al servicio de
aproximadamente
100 millones de
clientes a nivel global
Operaciones en cerca
de 50 países
Aproximadamente
65.000 colaboradores
Posiciones líderes en
el mercado en más de
20 países
Más de $4 billones de
protección en seguros
de vida vigentes
Casi $50 mil millones
pagados a titulares de
pólizas en 2013
$454.500 millones en
activos administrados
que ayudan a financiar
negocios, empleos y
proyectos de la
comunidad
En Corea, con una
tecnología mejorada
se redujo el tiempo de
espera telefónica en los
centros de llamadas: el
85% de las llamadas se
responden en menos
de 20 segundos
Lanzamos “The Wall”,
una aplicación que
optimiza la experiencia
de los clientes cuando
se comunican con
nuestros centros de
llamadas. Recopila datos
de más de 60 sistemas,
45 millones de pólizas
y 140 millones de
transacciones
COMPROMISO
MetLife Foundation
ha otorgado más de
$600 millones en
subsidios desde 1976
MetLife Foundation
planea destinar
$200 millones
durante cinco años a
la inclusión financiera
Se analizaron los
comentarios
de más de
37.000 colaboradores
a fin de comprender
el estado de la
organización y, luego,
se formaron 50 equipos
de acción para abordar
los problemas
detectados
$8.200 millones
(valor razonable) en
inversiones para el
desarrollo comunitario
$40 millones en
financiamiento para
viviendas de veteranos
en los Estados Unidos
$2.800 millones
invertidos en proyectos
de energía renovable
desde 2003
Se instalaron
32 estaciones de
carga para vehículos
eléctricos en Estados
Unidos, gratuitas para
los colaboradores
Participación de capital
en 35 propiedades con
certificación LEED
El Proyecto de
Divulgación de
Emisiones de Carbono
obtuvo un puntaje de
92 y un puntaje de
desempeño de A-
El 100% de las oficinas
de propiedad y
administración en
Estados Unidos tienen
la certificación Energy
Star y el 50% tiene
certificación LEED
Reciclaje de más de
1.690 toneladas
de residuos, lo que
representa más del
54% de los residuos
totales de nuestros
edificios en
Estados Unidos
Se amplió la Iniciativa
Mundial de las
Mujeres (Global
Women’s Initiative)
de MetLife para llegar
a 21 países de todo
el mundo
Premios y reconocimientos
Basados en actividades o presentaciones de 2013
Revista Fortune
Empresas más
admiradas del mundo
Revista Working
Mother
Las 100 mejores
empresas
Forbes
Empresas con la
mejor reputación
de Estados Unidos
G.I. Jobs
Mejores empleadores
de personal militar
Ubicada en el puesto
N.º 1 de satisfacción
con las ofertas de
pólizas por J.D. Power
(MetLife Property
and Casualty)
HispanicBusiness.com
Mejores empresas para
la diversidad
Revista Latina Style
Mejores compañías
para latinas
Campaña de
Derechos Humanos
Mejores lugares para
trabajar por la Igualdad
LGBT
Fundación Dave
Thomas para la
adopción
Mejores lugares de
trabajo que respaldan
la adopción
Asociación de Energía
Ecológica de la
Agencia de Protección
Ambiental (EPA)
Principales 50 usuarios
de energía ecológica
según Fortune
Asociación Hispánica
de Responsabilidad
Corporativa
Índice de inclusión
corporativa
http://latina50.latinastyle.com/ima/home/latinalogo.gif[8/11/2014 5:48:46 PM]
http://photos.prnewswire.com/prnvar/20101217/MM19593?max=400[8/11/2014 5:50:36 PM]
GARANTIZAR
LA ESTABILIDAD
A lo largo de la historia de MetLife,
hemos administrado el negocio a largo
plazo con el objetivo de garantizar
que tengamos la solidez financiera
para cumplir nuestras promesas.
Nuestra presencia global contribuye
a asegurar que estaremos donde
sea necesario para ayudar a que las
personas y comunidades alcancen
más en la vida.
Aproximadamente Posiciones
65.000
líderes en
colaboradores
el mercado
en más de
Más de
20 países
$4 billones
de protección
$454.500
en seguros de
millones
vida vigentes
en activos
administrados
que ayudan
a financiar
negocios,
empleos y
proyectos de
la comunidad
ACERCA DE METLIFE
6
PREVISIONES A LARGO PLAZO
9
GESTIÓN DEL RIESGO
12
COMPARTIR IDEAS Y DEFINIR POLÍTICAS
14
En 1980, MetLife
adquirió el
edificio Pan Am
en la Ciudad de
Nueva York, que
se convirtió en
la sede central
de la cartera
de negocios
inmobiliarios
de la empresa.
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD
ACERCA DE METLIFE
MetLife, Inc. (NYSE: MET), a través de sus subsidiarias y filiales
(“MetLife”), es una de las compañías de seguros de vida más
grandes del mundo. Fundada en 1868, MetLife, es proveedora
de seguros de vida, renta vitalicia, beneficios para empleados y
gestión de activos a nivel mundial. Al servicio de aproximadamente
100 millones de clientes, MetLife opera en cerca de 50 países y
ostenta posiciones líderes de mercado en Estados Unidos, Japón,
América Latina, Asia, Europa y Oriente Medio.
SERVICIOS Y PRODUCTOS DE METLIFE
Obtenga más
información sobre
nuestros productos
y servicios
Descargue nuestra
hoja de información
corporativa
Lea la carta del
presidente en la
Memoria anual
2013 de MetLife
Las compañías MetLife brindan
a corporaciones e individuos
una amplia gama de servicios
y productos de beneficios
y seguros. Garantizamos
seguridad financiera a largo
plazo para nuestros clientes
al brindarles las soluciones
de protección indicadas para
sus necesidades.
• Seguro de vida
Nos esforzamos para lograr que
nuestros productos y servicios
sean simples, accesibles y
asequibles en todo el mundo.
Al optimizar el acceso a los
servicios financieros, podemos
prestar servicios a más personas
en más lugares, cumpliendo
nuestro objetivo de ayudar
a que las personas alcancen
más en la vida.
• Renta vitalicia
• Crédito de seguros
• Automóvil y vivienda
• Accidentes y Salud
• Seguro de pensión
por incapacidad
• Seguro dental
• Servicios legales
• Planes de retiro, pensión
y productos de ahorro
• Seguro médico
• Seguro para la vista
• Productos para protección
de identidad
Los productos y servicios mencionados se ofrecen a través de las siguientes compañías y afiliadas de MetLife:
Metropolitan Life Insurance Company, NY, NY 10166; Hyatt Legal Plans; Metropolitan Property and Casualty
Insurance Company, Warwick, Rl 02886.
Edificio de MetLife en One Madison Avenue
a fines de siglo.
“Con este informe, tenemos el placer
de compartir algunas de las formas en
que estamos generando un impacto
global positivo y aprovechando nuestro
legado de casi 150 años para ayudar a
que nuestros clientes, colaboradores y
comunidades alcancen más en la vida”.
– Maria Morris
Vicepresidenta Ejecutiva, Beneficios Mundiales para los
Trabajadores, Patrocinadora Ejecutiva de la Iniciativa de
Responsabilidad Corporativa de MetLife
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | ACERCA DE METLIFE
NUESTRO
PROPÓSITO
Hacerlo bien
La seguridad financiera que ofrece MetLife les ha permitido a las
personas tener más logros en su vida. No todas las empresas
pueden afirmar esto.
Perfeccionamos nuestra
declaración de objetivos
con un gran aporte
de nuestros clientes,
colaboradores y otras
partes interesadas clave:
Nuestro trabajo marca una verdadera diferencia en la vida de las
personas: estar unidos tras un propósito compartido nos permite
cumplir mejor nuestras promesas y nos ayuda a convertirnos en la
empresa de seguros de vida y beneficios para empleados líder en
el mundo.
• 2.000 encuestas
externas en tres
continentes.
• Aporte directo de más
de 400 colaboradores
de 13 países diferentes.
Nuestro propósito es claro:
Ayudamos a las personas a alcanzar
más en la vida.
NUESTROS
VALORES
Tal como con nuestro propósito, involucramos a nuestros
colaboradores de todo el mundo en un proceso participativo
para renovar nuestros valores. Los valores de MetLife ofrecen
a nuestros colaboradores principios compartidos para tomar
decisiones día a día. Estos valores, junto con nuestro propósito
renovado, nos conectan y guían como ONE MetLife.
Poner a los
clientes primero
Cuidar y respetar a nuestros
clientes es el centro de todo lo
que hacemos. Define nuestro
trabajo, le da forma a la cultura
de nuestra gente y se irradia
hacia nuestros accionistas
y nuestras comunidades.
Ser los mejores
Hacer las cosas fáciles
No descansamos en nuestra
búsqueda de nuevas y
mejores formas de hacer
las cosas. Como líderes en
nuestra industria, elevamos
constantemente el nivel,
corremos riesgos calculados
y aprendemos rápidamente
de nuestros errores.
Los productos de nuestra
industria no siempre son fáciles
de comprender. Es por eso que
siempre buscamos formas más
simples de brindar a los clientes
mejores soluciones. Al hacerlo,
nuestro objetivo es superar sus
expectativas y generar confianza.
Tener éxito juntos
Unidos por un propósito común,
nos rige el compromiso con la
integridad y diversidad. Somos
abiertos e incluyentes y con
orgullo tomamos y aplicamos
las mejores ideas de cualquier
parte de nuestra empresa.
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | ACERCA DE METLIFE
DÓNDE
OPERAMOS
MetLife tiene su sede central en la Ciudad de Nueva York y
mantiene una fuerte base de operaciones en los Estados Unidos.
Estamos creciendo rápido en mercados emergentes y ofrecemos
servicios y productos adaptados regionalmente a clientes nuevos
y existentes de todo el mundo.
AMÉRICA
ASIA
EUROPA, ORIENTE MEDIO Y ÁFRICA (EMEA)
Romania
Slovakia
Poland
Czech Republic
Belgium
Russia
United
Kingdom
Latvia
Ireland
France
Spain
Portugal
United States of America
Italy
Hungary
Turkey
Serbia
Greece
Mexico
Lithuania
Ukraine
Egypt
Bulgaria
Jordan
Cyprus
Lebanon
Kuwait
Bahrain
Saudi
Arabia
India
Oman
Qatar
United
Arab
Emirates
Colombia
China
Korea
Japan
Hong Kong
Bangladesh
Nepal
Vietnam
Malaysia
Brazil
Australia
Chile
Uruguay
Argentina
Posiciones
líderes en el
mercado en los
Estados Unidos,
América Latina,
Asia y EMEA
Colaboradores
por región
Estados Unidos: 27.815
América Latina: 7.488
Asia:
21.940
EMEA (Europa, Oriente
Medio y Asia): 5.851
No incluye ProVida
PREVISIONES A LARGO PLAZO
En su negocio de seguros de vida, MetLife vende
pólizas que representan promesas a largo plazo para
los clientes. Ayudamos a las personas a satisfacer sus
necesidades jubilatorias y conseguir seguridad para
vivir una vida más plena.
“Las relaciones son el fundamento de nuestro negocio.
Nuestros clientes valoran la gran colaboración de los asesores
y colaboradores de MetLife con respecto a su vida personal
y comercial. Fomentamos estas conexiones como uno de
nuestros bienes más importantes”.
– Bill Wheeler, Presidente de la División América
FUNCIONAMIENTO DEL SEGURO
PRIMAS Y CARGOS
INVERSIONES
RECLAMOS Y PAGOS
Los consumidores y las empresas contratan
seguros con el fin de protegerse contra los
impactos financieros de riesgos graves.
Lo recaudado en concepto de primas se invierte en diversos activos que
ofrecen rentabilidad de riesgo, lo que nos ayuda a garantizar que podamos
cumplir con nuestros compromisos de pago en todo momento. Muchas
de esas inversiones contribuyen al bien social y la estabilidad económica
dando fomento a empresas, empleos, vivienda e infraestructura. Las primas
invertidas también pueden financiar tecnologías emergentes importantes,
como la producción de energía renovable.
Cuando un cliente tiene un evento
asegurable o se le adeuda el pago de
una renta vitalicia, abonamos el valor
designado por la póliza.
RECLAMOS DE
SEGUROS DE VIDA
SEGURO
MÉDICO
Y DENTAL
CUIDADOS A
LARGO PLAZO
RENTA
VITALICIA
SEGURO POR
INCAPACIDAD
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | PREVISIONES A LARGO PLAZO
Nuestra capacidad de ser una presencia estabilizadora
no se limita al papel que desempeñamos en la vida
de nuestros clientes. Los casi $455.000 millones
en activos que poseemos y administramos nos
convierten en un contribuyente muy importante para
la economía mundial. La presencia de MetLife en
las comunidades de todo el mundo está arraigada
y nos permite tener un impacto positivo en
millones de personas.
A través de la inversión, la creación de empleo, el
pago de beneficios, el pago de impuestos y otras
actividades económicas directas e indirectas,
MetLife posibilita el desarrollo y la prosperidad
de las economías locales.
Más información
sobre las inversiones
de MetLife
Descargar hoja
de información
de inversiones
LOGROS HISTÓRICOS
INVERSIONES DE METLIFE
MetLife tiene una larga historia de inversiones notables.
Entre las más destacadas se encuentran:
1906
1929
La empresa realiza
un préstamo de
$5 millones (más
de $120 millones al
valor actual) para
construir el Plaza
Hotel en la Ciudad
de Nueva York.
Un préstamo
de inversión de
$27,5 millones
(aproximadamente
$370 millones
al valor actual)
de la empresa
se utiliza para
la construcción
del Empire State,
un edificio de
102 pisos en
la Ciudad de
Nueva York.
1930
La empresa
ayuda a miles de
productores a través
de su Programa
de Rehabilitación
Agrícola, con el
aporte de expertos
en agricultura
para mejorar las
granjas en ejecución
hipotecaria y hacer
que los productores
vuelvan a sus
negocios bajo la
modalidad de
aparcería hasta que
puedan cancelar
sus deudas.
1935
La empresa toma
la delantera en la
financiación de
tuberías de gas
natural en los
Estados Unidos.
1941
1945
1980
2001
2003
Somos la primera
empresa en
establecer
desarrollos de
viviendas de
propiedad absoluta
a gran escala.
Proporcionamos
apartamentos
para más de
34.000 familias
(aproximadamente
125.000 personas)
en Virginia, California
y la Ciudad de
Nueva York.
La empresa
invierte más de
$3600 millones
en los esfuerzos
realizados por los
Estados Unidos
durante la guerra,
siendo este el
mayor aporte
de un inversor
individual fuera del
gobierno federal.
La empresa
adquiere el edificio
Pan Am, en 200
Park Avenue de la
Ciudad de Nueva
York con un costo
de $400 millones.
MetLife vendió el
edificio en 2005.
Para ayudar a
estabilizar un
mercado bursátil
convulsionado
después de los
ataques del
11 de septiembre
de 2001, MetLife
anuncia una
inversión de
$1.000 millones
en acciones.
Metropolitan
Insurance and
Annuity Company
(MIAC), una
subsidiaria de
MetLife, adquiere
el edificio más alto
hasta ese momento
en América del
Norte, la Torre Sears
de 110 pisos en
Chicago. (MetLife ha
vendido el edificio).
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | PREVISIONES A LARGO PLAZO
CARTERA MUNDIAL DE METLIFE
MetLife ofrece seguridad financiera y es uno de los mayores
inversores institucionales del mundo.
Nuestra capacidad de extender pólizas a 10, 20 y 30 años requiere
que busquemos participaciones diversas, seguras y estables. Entre
las formas que tenemos de mantener y hacer crecer los fondos que
recibimos por pago de primas, se encuentran las inversiones en
empresas que les permitan seguir innovando y teniendo éxito;
las inversiones en mejora de infraestructura y bienes raíces;
los préstamos agrícolas a productores; y el apoyo a las energías
renovables y la vivienda asequible.
“Al comprar activos en los mercados financieros mundiales,
es sumamente importante que correspondan con nuestros
pasivos de productos, algunos de los cuales pueden
extenderse 30 años o más en el futuro. Para el departamento
de Inversiones de MetLife, la comprensión y la gestión activa
de una cartera diversificada para respaldar pasivos es lo que
permite a MetLife Inc. cumplir las promesas hechas a millones
de clientes por las compañías MetLife de todo el mundo”.
– Steven Goulart
Vicepresidente Ejecutivo y Director de Inversiones
Para garantizar que nuestras inversiones satisfagan nuestras
necesidades a largo plazo y nos permitan cumplir con nuestras
promesas a los clientes, seleccionamos cuidadosamente las
oportunidades por su solidez y controlamos en forma activa su
rendimiento. Cuando seleccionamos y controlamos inversiones,
empleamos procesos integrales y prudentes que incluyan la
consideración de factores ambientales, sociales y de gobierno (ESG).
Cartera mundial diversificada al 31/12/2013
ASPECTOS DESTACADOS
$454.500 millones de dólares de activos administrados
Bonos corporativos de grado de inversión
36,0%
Finanzas estructuradas
14,8%
Préstamos hipotecarios
12,8%
Gobiernos extranjeros
12,0%
Agencia y Departamento del Tesoro
de los EE. UU.
9,9%
Inversiones en efectivo y a corto plazo
4,8%
Bonos corporativos por debajo del grado
de inversión
4,3%
Títulos inmobiliarios
3,0%
Títulos corporativos
2,4%
La cartera de valores privados de MetLife suma
un total de $50.600 millones
Originó aproximadamente $6.200 millones
en préstamos privados en 2013
Exposición internacional de toda la cartera
en general en 2013:
• $5.300 millones en el Reino Unido
• $
4.200 millones en Europa, excluido el
Reino Unido
• $3.800 millones en Australia/Nueva Zelanda
• $2.100 millones en Canadá
• $1.000 millones en empresas multinacionales
• $1.000 millones en otros países
GESTIÓN DEL RIESGO
La gestión del riesgo está en el centro mismo de
nuestra capacidad para mantener nuestras promesas
a los clientes. Identificamos y abordamos activamente
los riesgos potenciales para nuestro negocio, a nivel
interno y externo, para que podamos tener éxito en
el largo plazo.
UNA CULTURA DE SOLIDEZ Y ESTABILIDAD
Obtenga más
información sobre
la Gestión de
Riesgos Disciplinada
La capacidad de MetLife para mantener su fuerza en un contexto
de incertidumbre no se creó por casualidad. Hemos construido y
mantenido cuidadosamente una plataforma integral para la
gestión de riesgos.
Prestamos mucha atención a la mejora continua de nuestros sistemas
y políticas de gestión de riesgos. Por ejemplo, en 2013:
Reorganizamos y fortalecimos la función de Gestión
Mundial de Riesgos.
Adoptamos una Declaración sobre inclinación al riesgo
empresarial formal que identifica los tipos y montos de
riesgo que MetLife está dispuesta a asumir. También
detalla funciones y responsabilidades específicas para
el Directorio, el Comité de Riesgos Empresariales,
determinados colaboradores y líderes departamentales.
“El compromiso de MetLife hacia la gestión de
riesgos es un elemento esencial de quiénes
somos. Desde estructuras de gobierno bien
desarrolladas hasta la disciplina de los precios
del lado de los productos y el posicionamiento
prudente de nuestra cartera de inversiones,
somos una compañía que rehúsa perseguir
ganancias de corto plazo a expensas de la
creación de valores a largo plazo”.
– Steven A. Kandarian
Presidente del Directorio
Presidente y Director Ejecutivo
MetLife, Inc.
Lanzamos un programa de capacitación de aprendizaje
en línea para ayudar a nuestros colaboradores a
comprender cómo pueden contribuir a la mitigación
de riesgos.
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | GESTIÓN DEL RIESGO
“La responsabilidad corporativa comienza con la administración
de nuestro negocio en una forma que minimice el riesgo,
mantenga la solidez financiera y nos permita tener éxito con
nuestros compromisos económicos ahora y en el futuro”.
– John Hele
Vicepresidente Ejecutivo y Director Financiero
NUESTROS PRINCIPIOS PARA
EL MANEJO DEL RIESGO
Invertir de manera
conservadora
Operar con eficiencia
MetLife aplica diversas medidas para proteger
contra los riesgos a sus clientes, colaboradores,
inversores, comunidades y a nuestro negocio como
un todo. Estas medidas incluyen nuestro enfoque
de inversión, prácticas comerciales y políticas.
Diversificar nuestras líneas
de negocios
RIESGO
Comunidades
Communities
Inversores
Investors
Our
rigorous
policies
Nuestras
rigurosas
políticas
y prácticas
and
ethical
practices
éticas protegen
a
protect
our company
nuestra
empresa y a
and
stakeholders.
las partes
interesadas.
Among
these
are:
se
•Entre estas
Strong Corporate
encuentran:
Governance
•Sólido gobierno
• Business Continuity
corporativo
Plans
•Planes de continuidad
• Anti-Corruption
comercial
Training
•Capacitación contra
• Code
of Business
la corrupción
Conductde conducta
•Código
• Commitment
comercial to Fair
Competition con la
•Compromiso
• Privacy
Policy justa
competencia
•Política de privacidad
Our products/services
Nuestros
productos/
and governance
servicios
y las políticas
policies protect
all of
de gobierno
protegen
our stakeholders.
a todas
nuestras
partes interesadas.
La corrupción perturba la
confianza pública, amenaza el
desarrollo social y económico,
e impide de manera significativa
un comercio justo. Por
consiguiente, MetLife tiene
una política de tolerancia cero
contra todas las formas de
corrupción y soborno. Nuestros
colaboradores deben informar
de inmediato cualquier acusación
de corrupción a través de los
canales establecidos. Todas las
comunicaciones se tratarán de
manera confidencial.
Estamos plenamente
comprometidos a capacitar a
nuestros colaboradores sobre
nuestra política anticorrupción
y les exigimos que hagan dicha
capacitación con regularidad.
En 2013, MetLife ofreció
capacitación a nivel mundial
sobre principios y políticas
anticorrupción en 27 idiomas
diferentes.
Clientes
Customers
Empleados
Employees
Every
Todos individual
las
and
business
personas
y los
negocios
se
faces
economic,
enfrentan con
environmental
riesgos
and
social risks
económicos,
including:
ambientales
•Natural
Disasters
y sociales,
•Theft
entre ellos:
•Liability
•Desastres
naturales
•Loss
•Robos
•Accidents
•Responsabilidad
•Reputation
•Daños
Damage
•Accidentes of
•Interruption
•Business
Daño a su
reputación
•Interrupción
de negocios
MITIGACIÓN DE RIESGOS
DE CORRUPCIÓN
Obtenga más información sobre
nuestras políticas y prácticas
• Gobierno corporativo
• Ética e integridad
• Línea directa para casos
de fraude e incumplimiento
• Política de Anticorrupción Mundial
• Código de conducta
• Política Mundial de Privacidad
y Protección de Datos
Para obtener más información
sobre el proceso integrado
de MetLife para la gestión de
riesgos, consulte el punto 7A del
Formulario 10-K 2013 de MetLife.
Casi el 100% de nuestros
colaboradores en cada
región realizó estos cursos
de capacitación.
NUESTRO COMPROMISO
CON LA INTEGRIDAD
Hemos forjado nuestro éxito
como una empresa que
ejemplifica el trato justo,
la integridad y la confianza.
La excelente reputación de
MetLife está reforzada por
nuestro compromiso de brindar
un servicio de primer nivel y valor
a todos aquellos que realizan
negocios con nosotros.
Nuestras expectativas respecto
de una conducta comercial
adecuada y la toma de
decisiones éticas se encuentran
en el Código de Conducta
integral de MetLife. El Código
es más que palabras en un
papel: es la guía que ayuda a
cada colaborador de MetLife
a cumplir con los estándares
más altos de conducta ética.
Todos los años, exigimos a todos
los colaboradores que ratifiquen
su compromiso y cumplimiento
del Código, y les comunicamos
cómo denunciar actividades y
comportamientos que podrían
transgredir el Código. Asimismo,
brindamos una guía ética más
específica para colaboradores
involucrados en la gestión
financiera, representantes
de MetLife y miembros de
nuestro Directorio.
MetLife defiende los principios de la competencia
justa. Ayudamos a nuestros colaboradores a
comprender que incluso una supuesta conspiración
con un competidor podría ser suficiente para
ponernos en riesgo y motivar sanciones severas.
Con el fin de ayudar a los colaboradores a que
se protejan a sí mismos y a la empresa, hemos
incluido pautas antimonopolio en nuestro Código
de Conducta, traducido a 27 idiomas.
COMPARTIR IDEAS
Y DEFINIR POLÍTICAS
Nuestras operaciones en todo el mundo están respaldadas
por un profundo conocimiento de las estructuras
normativas y las formas de hacer negocios en el ámbito
local e internacional. Al comprometer a los legisladores
con los costos y beneficios de establecer normas y
disposiciones, mejoramos nuestra capacidad para ofrecer
a los clientes los productos y servicios que necesitan.
DESEMPEÑAMOS UN ROL DE LIDERAZGO
Participamos activamente
en diversas organizaciones
del comercio, coaliciones de
negocios y grupos de reflexión
en aproximadamente 50 países
en los que operamos a nivel
mundial. En muchos casos,
ocupamos un rol de liderazgo
en dichas organizaciones. Ya sea
a través de estos grupos o de
manera individual, nos ponemos
en contacto con los legisladores
para compartir nuestros
conocimientos y experiencias
sobre el sector.
AMÉRICA: En Estados Unidos,
MetLife produce investigación,
en colaboración con el Centro
de Longevidad de Stanford
(Stanford Center on Longevity),
identificando políticas e
inversiones de infraestructura que
puedan respaldar comunidades
más adecuadas para las personas
de edad avanzada, un problema
cada vez más importante
a medida que aumenta la
longevidad en la sociedad.
hizo recomendaciones sobre
las políticas para aumentar la
inclusión financiera en México.
En los Estados Unidos y a
nivel mundial, abogamos
por regulaciones de capital
apropiadas y sensatas para
el negocio de los seguros de
vida y promovemos mercados
competitivos, saludables y justos
para los consumidores.
ASIA: En Asia, nuestros equipos
de inversiones y relaciones con
el gobierno están trabajando
en el marco del Foro Financiero
Asia-Pacífico para promover la
inversión de las aseguradoras
en proyectos de infraestructura.
En muchos mercados de la región
y de todo el mundo, brindamos
apoyo para el desarrollo de
capacidades e información sobre
las mejores prácticas para ayudar
a los funcionarios del gobierno a
mejorar las regulaciones.
En México, MetLife creó y
dirigió un Grupo de trabajo
de servicios financieros que
tenía el objetivo de abordar los
desafíos de inclusión financiera
y desarrollo. Fue el primer grupo
de ese tipo en una Cámara
de Comercio Americana en
América Latina. Como parte de
una asociación pública-privada,
el grupo de trabajo evaluó los
desafíos de un mayor acceso
a los servicios financieros para
personas de bajos ingresos e
EMEA (Europa, Oriente Medio
y Asia): MetLife participó en
misiones de asociaciones de
comercio que visitaron Bruselas,
Polonia, Rumania y Turquía
para compartir ideas con los
dirigentes sobre el desarrollo de
nuestro sector en la región. En
el Reino Unido, MetLife produjo
informes de liderazgo intelectual
sobre el retiro con un destacado
experto en retiro e inversiones.
Los informes ofrecen soluciones
basadas en el mercado que
reflejan el cambio de actitudes
hacia el retiro y protegen del
riesgo de personas que agotan
sus ahorros de pensión.
“Ser un ciudadano corporativo responsable significa, en parte,
garantizar que hayamos establecido el marco correcto para
nuestras políticas a fin de maximizar el valor para nuestros
clientes, accionistas y colaboradores. MetLife asume esta
responsabilidad con seriedad y se esfuerza por asegurar que
su voz se escuche a nivel estatal, nacional e internacional”.
– Michael Zarcone
Vicepresidente Ejecutivo, Asuntos Corporativos
 GARANTIZAR LA ESTABILIDAD | COMPARTIR IDEAS Y DEFINIR POLÍTICAS
Obtenga más
información sobre
la posición de
MetLife respecto
del riesgo sistémico
Descargue el Informe
de actividades
políticas 2013
de MetLife
GARANTIZAR MERCADOS SALUDABLES
Y ESTABLES
Apoyamos las regulaciones
sólidas que crean un campo de
juego uniforme y estable para
nuestro sector. Agradecemos
la oportunidad de compartir
las mejores prácticas y los
conocimientos adquiridos
como empresa mundial.
Buscamos oportunidades de
servir como un recurso para los
legisladores responsables de
desarrollar normas nacionales
e internacionales para nuestra
industria poniendo nuestra
experiencia técnica a su
disposición y proporcionando
los datos necesarios cuando
sea posible.
Consideramos que las
compañías de seguros de vida
deben regirse conforme a una
regulación sólida que se centre
en dos objetivos: garantizar
que las compañías tengan
reservas de capital adecuadas
y preserven productos y
servicios asequibles para los
consumidores; MetLife describió
su posición a las entidades
regulatorias de los Estados
Unidos y de todo el mundo
sobre la manera en que una
política sólida puede alcanzar
estos dos objetivos.
En términos más generales,
nuestro equipo de asuntos
gubernamentales trabaja para
garantizar nuestra participación
mientras se establecen nuevos
requerimientos legales. Además,
mantenemos una coordinación
estrecha con socios internos
para cumplir con dichos
requerimientos.
MetLife prohíbe las contribuciones
políticas fuera de los Estados Unidos
sin la aprobación expresa del jefe de
Relaciones Gubernamentales Internacionales.
No realizamos ninguna contribución política
fuera de los Estados Unidos en 2013.
Navegando en la complejidad de la reglamentación
de privacidad
Defendemos los derechos de las
personas de que su información
personal se maneje de manera
segura. Desarrollamos medidas
de seguridad integrales contra
la divulgación no autorizada
de información confidencial.
Al mismo tiempo, debemos ser
capaces de recopilar y retener
la información necesaria para
ofrecer y administrar servicios y
productos de beneficios y seguros.
Muchas disposiciones actuales
sobre la privacidad se relacionan
de manera bien específica con el
uso que las personas hacen de
los medios sociales e Internet.
A medida que se desarrollan
estas nuevas normas, MetLife
colabora con los legisladores
a fin de asegurar flexibilidad
suficiente para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
La intensificación de las
restricciones sobre el flujo
de información a través de
las fronteras nacionales y
regionales representa otro
aspecto de la reglamentación
sobre privacidad. Parte
de nuestro valor hacia los
clientes, como empresa
mundial, es la capacidad de
trabajar a nivel internacional.
Es importante para MetLife
trabajar con los gobiernos en
el desarrollo de normas para
datos transfronterizos que nos
permitan continuar ofreciendo
una amplia gama de productos
y servicios.
Estamos trabajando a conciencia
con las entidades regulatorias
para coordinar la defensa de
una legislación adecuada.
Con nuestros rigurosos controles
internos y antecedentes de
cumplimiento, confiamos en
que podremos crear de manera
colectiva soluciones factibles
para continuar protegiendo
los datos de privacidad.
Nos enorgullece ofrecer productos y servicios que
ayuden a las personas, familias y comunidades
a alcanzar más en la vida. Nuestro compromiso
de poner al cliente en el centro de todo lo que
hacemos nos ayuda a estar seguros de escuchar,
aprender y mejorar permanentemente lo que
ofrecemos y cómo lo ofrecemos.
Este compromiso de ayudar a las personas a alcanzar
su potencial también se extiende a nuestros propios
colaboradores y otras partes interesadas. Invertimos
ampliamente para atraer, capacitar y respaldar a los
mejores talentos. Y ponemos en práctica nuestra
pasión para beneficiar a nuestros accionistas,
comunidades y socios de todo el mundo.
Lanzamos “The Wall”,
una aplicación que
optimiza la experiencia
de los clientes cuando se
comunican con nuestros
centros de llamadas.
Recopila datos de más de
60 sistemas, 45 millones
de pólizas y 140 millones
de transacciones
Desarrollamos el primer
quiosco de servicio
virtual de su tipo.
Contribuimos a reducir el
tiempo de procesamiento
en un 16% y obtuvimos
una puntuación Net
Promoter Score del 100%
Se analizaron los
comentarios de
En Polonia, un nuevo
más de 37.000
diseño en el proceso para colaboradores a fin de
los reclamos produjo una comprender el estado de
reducción del 20%
la organización y, luego,
en el plazo para el
se formaron 50 equipos
pago de reclamos
de acción para abordar
los problemas detectados
GENERAR EL
IMPULSO
NUESTRO ENFOQUE ORIENTADO AL CLIENTE
17
MEJORAR EL ACCESO
21
CREAR UN MAGNÍFICO LUGAR DE TRABAJO
23
CONSTRUIR UNA CULTURA DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
26
 GENERAR EL IMPULSO
NUESTRO ENFOQUE
ORIENTADO AL CLIENTE
En MetLife, tenemos el compromiso de poner las necesidades
de nuestros clientes en el centro de nuestras actividades diarias.
Este enfoque orientado al cliente se basa en escuchar a los clientes,
entender completamente sus necesidades y mejorar su experiencia
en cada punto de interacción. Las actividades que respaldan este
enfoque orientado al cliente comprometen a todos los actores que
participan en la venta, la prestación de servicios y el mantenimiento
de nuestros productos y servicios para garantizar una experiencia de
alta calidad sostenida en el tiempo.
A menudo les oímos decir a
los clientes que los productos y
servicios de seguros son difíciles
de entender. Con frecuencia,
los clientes ni siquiera saben
si necesitan un seguro, o cuál
sería el monto de cobertura
apropiado. También es posible
que a las personas les cueste
atravesar el proceso de ventas,
y es entendible que algunos
se resistan a suministrar
información privada de
índole médica y financiera.
Al mismo tiempo, los clientes
están cada vez más fortalecidos.
Tienen acceso sin precedentes a
la información e influyen en las
marcas con las que interactúan.
Por sobre todas las cosas,
esperan transparencia de las
compañías con las que eligen
hacer negocios.
Las implicancias son claras: MetLife
tiene grandes posibilidades de
diferenciarse de la competencia
brindándoles a los clientes
productos y servicios simplificados
de nivel superior. Las compañías
que logran materializar esta visión
al máximo son capaces de crear
una ventaja competitiva duradera.
COMPROMISO CON LA CULTURA
ORIENTADA AL CLIENTE
Nuestra estrategia corporativa establece el enfoque
orientado al cliente como uno de cuatro objetivos clave,
lo cual indica nuestro interés en anteponer las necesidades
de los clientes. Ahora estamos trabajando para aplicar
este enfoque en todo lo que hacemos:
• Estamos modificando nuestro proceso de innovación de
productos para comenzar por las necesidades de nuestros
clientes, en lugar de las preferencias de la compañía.
• Hemos creado nuevas herramientas y capacitaciones
en todas nuestras líneas de negocios y hemos facultado a
nuestros colaboradores para que prioricen a los clientes en
sus actividades diarias.
• Estamos desarrollando nuevos productos y servicios que
brindan un mayor acceso a la tranquilidad financiera.
• Hemos lanzado nuevas plataformas de entrega que
les permiten a los clientes alcanzar sus metas de un modo
simple y sin problemas, ya sea en el trabajo, en Internet o
en movimiento.
• Además, ahora en todos los condados se ha designado
un líder orientado al cliente, que trabaja directamente
con los líderes de las funciones comerciales.
 GENERAR EL IMPULSO | NUESTRO ENFOQUE ORIENTADO AL CLIENTE
Principios de la experiencia del cliente de MetLife
Posibilitar e incentivar
a los clientes
Les damos a los clientes las herramientas,
las recomendaciones y las soluciones necesarias
para que actúen con confianza en la prosecución
de sus objetivos.
Ser simple, claro
y transparente
Les facilitamos a nuestros clientes la navegación
en MetLife; nos comunicamos con honestidad,
establecemos expectativas realistas y cumplimos
nuestros compromisos.
Ofrecer una experiencia
comprometida y solidaria
Conocemos a nuestros clientes y nos importan.
Nos solidarizamos con sus problemas y vamos
más allá cuando es necesario resolver sus
necesidades.
“Cuando las personas piensen en un servicio al cliente de
nivel internacional, queremos que piensen en MetLife. Es por
ello que estamos reinvirtiendo $300 millones anuales en
tecnología y operaciones para reducir nuestra complejidad,
aprovechar nuestra escala y atender mejor a nuestros clientes.
Nos comprometemos a ganarnos el derecho de ser la primera
opción para nuestros clientes”.
– Marty Lippert
Vicepresidente Ejecutivo y Director de
Tecnología y Operaciones Globales
CRECIMIENTO DE NUESTRA CULTURA ORIENTADA
AL CLIENTE
Nuestro compromiso de inculcar
una cultura rica, orientada al
cliente adopta muchas formas,
desde lograr la participación de
nuestros colaboradores en la
simplificación de los procesos
para los clientes hasta organizar
competencias en toda la compañía
para promover la innovación.
Por ejemplo, en 2013, unos
60.000 colaboradores de MetLife
en todo el mundo participaron en
sesiones de capacitación sobre el
enfoque orientado al cliente a fin
de alinear nuestra comprensión
colectiva de lo que este enfoque
realmente significa para MetLife.
Los gerentes coordinaron los
debates, y ayudaron a los
colaboradores a considerar
maneras de mejorar cada faceta
de la empresa y brindar mejores
experiencias para los clientes.
Estas sesiones interactivas se
desarrollaron en nueve idiomas
e incluyeron intercambios entre
Profundización de la empatía
Asignamos recursos considerables para capacitar a nuestro
personal de todo el mundo en el enfoque orientado al
cliente. Un ejemplo de los recursos que el equipo de
enfoque orientado al cliente ha desarrollado para este fin
es El Kit de Herramientas de Empatía. Estas herramientas
ayudan a los colaboradores a comprender mejor a nuestros
clientes y las complejas circunstancias emocionales que
pueden existir en torno a la compra de nuestros productos
y servicios y la presentación de reclamos. Nuestros líderes
de más alto nivel, incluido nuestro director ejecutivo, se
comprometen con este esfuerzo y hablan regularmente
con los clientes para tratar sus inquietudes en persona.
líderes y colaboradores, que
utilizaron la capacitación como
base para la construcción de
planes orientados al cliente.
Otra herramienta eficaz para el
desarrollo de una cultura en torno
al cliente es nuestro programa de
reconocimiento a los Pioneros.
El programa Pioneros reconoce el
esfuerzo de los colaboradores que
han logrado mejoras significativas
en la experiencia del cliente.
Los aportes ganadores incluyeron
los siguientes:
• Un proceso desarrollado en
México para corregir problemas
de facturación y seguridad de
clientes que pagan sus primas
por tarjeta bancaria. El cambio
ha logrado una disminución
del riesgo de que los clientes
enfrenten recargos por mora
y cancelaciones de cuentas,
así como una reducción
del 32% en las demoras u
omisiones de pago de primas.
• MULAN, una aplicación para
dispositivos móviles desarrollada
en Corea que les ofrece a los
clientes una forma rápida y
práctica de gestionar sus pólizas
en cualquier momento sin la
necesidad de visitar una sucursal
ni comunicarse con servicio al
cliente. También ha reducido
el volumen de llamadas y los
tiempos de espera del centro de
atención telefónica, y permitió
un ahorro total aproximado de
$490.000 en 2013.
ESCUCHAR Y APRENDER
El entorno en el que operamos
está en constante evolución.
Por lo tanto, para mantener el
compromiso con nuestra filosofía
orientada al cliente también
debemos mejorar nuestros
productos y servicios de manera
sostenida. Para ello, escuchamos
atentamente los comentarios de
nuestros clientes a través de un
proceso denominado Sistema
de Opinión del cliente (Voice
of Customer, VOC) con control
mediante opiniones. El VOC
es una potente herramienta,
desarrollada a partir de la
información recopilada de
cada punto de contacto en la
experiencia del cliente, que
permite tomar medidas para
satisfacer las necesidades del
cliente, corregir problemas de
raíz y mejorar la experiencia del
cliente en general.
Durante los próximos tres años,
invertiremos en iniciativas de
análisis de datos que nos permitan
evaluar mejor las necesidades y
opiniones de nuestros clientes.
El sistema Net Promoter es
otra importante herramienta
que utilizamos para entender
y ganar la lealtad de nuestros
clientes. Nuestra puntuación Net
Promoter Score (NPS) mide las
probabilidades de que los clientes
recomienden una compañía a
sus familiares y amigos. También
lleva un registro de las razones de
conformidad o disconformidad
de los clientes.
Nuestro progreso en el desarrollo
de una cultura orientada al cliente
puede medirse con el NPS, que
ha aumentado notablemente
desde 2011.
Diversas organizaciones externas
y encuestas de referencia
también demuestran el progreso
de MetLife. Según el Índice
de Experiencia del Cliente de
Forrester en 2013, la calidad de la
experiencia del cliente de MetLife
fue una de las que más mejoró en
todo el sector. De manera similar,
según J.D. Power, el seguro
de bienes y contra accidentes
(Property & Casualty, P&C) de
MetLife ocupa el primer lugar de
2014 en satisfacción del cliente
dentro de los Estados Unidos.
Nuestro proceso Opinión del cliente
con control mediante opiniones
Medir
5
Escuchar
y recopilar
1
Responder
al
CLIENTE
Decidir
y actuar
2
Unir y
evaluar
4
3
NPS de MetLife
Difundir y
compartir
29
18
0
-6
2011
2012
2013
Las actividades que respaldan este
enfoque orientado al cliente se centra
en comprometer a todos los actores que
participan en la venta, la prestación de
servicios y el mantenimiento de nuestros
productos y servicios para garantizar
una experiencia de alta calidad
sostenida en el tiempo.
INNOVACIÓN Y MEJORES RESULTADOS
Estamos invirtiendo $300 millones por año en tecnología para transformar
la forma en que operamos y brindar una experiencia diferenciada al cliente.
Nuestras plataformas de tecnología innovadora ofrecen a nuestros clientes
mayor comodidad y un soporte más intuitivo. También permiten a nuestros
colaboradores ser más eficientes y concentrar sus energías en los temas en
los que pueden tener el mayor impacto.
The Wall: El uso de grandes bases de datos para mejorar
la satisfacción del cliente
Servicio virtual de alta calidad
En 2013, lanzamos “The Wall”, una aplicación
diseñada para optimizar la experiencia de los
clientes cuando se comunican con nuestros
centros de llamadas. La herramienta recopila
datos de más de 60 sistemas, 45 millones de
pólizas y 140 millones de transacciones para
ofrecer a nuestros colaboradores de atención al
cliente un panorama completo de los productos
y antecedentes de operaciones de los clientes.
Esto les ahorra tiempo a los clientes, porque los
representantes pueden acceder a sus datos de
un modo más sencillo.
A fin de brindar un mejor servicio a
nuestros clientes institucionales y sus
empleados en México, desarrollamos
MetPoint, un quiosco de servicio
virtual –el primero de su tipo– ubicado
en las propias oficinas de los clientes
institucionales. El quiosco ofrece una
computadora con pantalla táctil, una
cámara para videoconferencias con
representantes, un buzón para enviar
documentación original, impresora y
una encuesta en línea para controlar
la calidad del servicio.
Aplicación Infinity: tecnología que conecta generaciones
Protección de información digital
MetLife Infinity, una aplicación singular y gratuita para
dispositivos móviles, que es en parte cápsula de tiempo
y en parte bóveda digital, permite a los usuarios crear,
guardar y compartir recuerdos con los seres queridos
almacenando videos, fotos y documentos que se pueden
publicar en un momento predeterminado del futuro.
A diferencia de otras plataformas de medios sociales,
que se centran en compartir actividades cotidianas en
el “aquí y ahora”, MetLife Infinity, que se lanzó en 2013,
es la primera aplicación diseñada para captar la vida
emocional y la información personal importante de un
usuario para las generaciones futuras.
Sabemos de la importancia que
nuestros clientes le dan a la protección
de su información. En 2013, tuvimos el
orgullo de atender esta necesidad con
el lanzamiento de un nuevo producto
denominado MetLife Defender.
MetLife Defender brinda protección
integral frente a toda la gama de riesgos
que entraña Internet y ayuda a preservar
la seguridad de los datos personales.
Este software busca datos personales de
los clientes en Internet, como números
de Seguro Social, cuentas bancarias y
tarjetas de crédito, y realiza un análisis
para determinar si se están usando en
actividades sospechosas. MetLife Defender
luego envía alertas si la actividad se
considera una amenaza potencial.
Los clientes han adoptado rápidamente
el nuevo sistema, que les ahorra
tiempo y dinero al no tener que visitar
los centros de atención al cliente
tradicionales. Durante su período
piloto inicial en FedEx, MetPoint
redujo el tiempo de procesamiento de
reembolsos de clientes en un 16%, y la
experiencia obtuvo una sorprendente
puntuación de 100 en Net Promoter
Score (lo que significa que todos y cada
uno de los clientes que lo usaron nos
recomendarían a un familiar o amigo).
MetLife Defender también ofrece
funciones diseñadas para preservar
la seguridad de los niños en Internet,
incluidas herramientas que monitorean
las actividades de menores en páginas
de redes sociales y envían alertas a los
padres al detectar signos de acoso o
depredación en línea.
Obtenga más
información
sobre MetLife
Defender
MEJORAR EL ACCESO
Para cumplir nuestro objetivo, debemos hacer que
el seguro sea un tema simple y accesible ofreciendo
productos y servicios útiles a través de canales prácticos.
Lo estamos logrando ampliando el acceso a productos y
servicios asequibles, desarrollando negocios de seguro en
mercados emergentes del mundo para llegar a una clase
media en crecimiento y a las poblaciones con menores
recursos, y asegurando una presencia en los países en
los que es difícil obtener productos de protección.
PROTECCIÓN AL ALCANCE
En algunos mercados, hemos
comenzado a ofrecer pólizas de
seguro con un valor por debajo
de los $250.000, lo cual amplía
la cantidad de personas que
pueden pagar nuestros productos
y servicios. También estamos
explorando la oferta de productos
y servicios para personas mayores,
quienes han llegado a solicitar
pólizas de apenas $5.000 que
ayuden a cubrir sus gastos
médicos, de tarjetas de crédito
y costos funerarios para que
sus sobrevivientes no tengan
que cargar con estas deudas.
Las pólizas que ofrecemos a
través de las tiendas Walmart en
Georgia y Carolina del Sur en los
Estados Unidos son una muestra
de simplicidad y accesibilidad.
El proceso es sencillo: Los clientes
simplemente compran una tarjeta
prepaga y llaman a MetLife
para cumplir con los requisitos
y activar su seguro. La prima
del primer mes es de $5 para
todos los clientes, y las tarifas
mensuales subsiguientes pueden
ser de apenas $6. Los valores de
las pólizas van de los $5.000 a
los $100.000. Las solicitudes
se pueden completar en una
breve llamada.
En muchos de nuestros
mercados, distribuimos seguros
a través de un trabajo conjunto
con otras organizaciones, como
bancos, comercios minoristas,
operadores de telefonía móvil y
grupos de afinidad. Este es un
ejemplo de nuestro impulso por
crecer en mercados emergentes:
uno de los cuatro objetivos de
nuestra estrategia corporativa.
Seguro inclusivo en Colombia
MetLife ofrece una variedad de planes
de seguros inclusivos en Colombia.
Para aumentar la posibilidad de acceder,
los planes se venden en supermercados,
farmacias y puerta a puerta. Nuestros
clientes en la región metropolitana de
Bogotá pueden incluso pagar sus primas
a través de la factura del servicio de gas
natural, que fue el primer programa de
este tipo en Colombia.
El 75% de los 2 millones de clientes
del servicio de gas natural son
de bajos recursos o tienen un
bajo nivel de ingresos. MetLife
tiene 190.000 clientes activos a
través de esta asociación y vendió
68.000 pólizas el año pasado. La
prima mensual promedio por póliza
es de $3,60. Hemos mantenido esta
asociación por casi 10 años, y durante
ese tiempo, MetLife ha pagado más de
5.000 reclamos, por un total superior
a los $2,3 millones, a clientes que
participan en este programa.
La comercialización local facilita
el acceso y aumenta la posibilidad
económica de acceder a los productos
y servicios de MetLife para las familias
colombianas.
 GENERAR EL IMPULSO | MEJORAR EL ACCESO
MAYOR ACCESO A LOS SEGUROS
MetLife amplía el acceso al
seguro a través de nuestras
asociaciones con instituciones
microfinancieras. De esta
manera, brindamos servicios
y productos financieros
asequibles a personas de bajos
recursos en zonas rurales.
El proceso simplificado de
liquidación de siniestros,
emisión y administración que
hemos desarrollado para estas
asociaciones respalda nuestra
misión mutua de generar una
mayor inclusión financiera en
mercados en vías de desarrollo.
En Nepal, actualmente tenemos
15 socios microfinancieros
—que pueden emitir y pagar
seguros como parte de su
proceso de préstamos— y
cerca de 250.000 personas
aseguradas. En 2013, se pagaron
552 reclamos de este tipo.
Desde 2009, MetLife Alico
ofrece planes de protección
para préstamos a los clientes de
instituciones microfinancieras de
Nepal. Estos planes protegen a
las familias y dependientes en
caso de muerte o discapacidad
del prestatario durante la
vigencia de una deuda del
saldo de su préstamo.
“En MetLife consideramos que todos necesitan acceso a las
herramientas financieras adecuadas para manejar los riesgos
de la vida y aprovechar sus oportunidades. Nos esforzamos por
ofrecer esas herramientas, ampliando el acceso a productos
asequibles y estableciendo empresas de seguros en los mercados
emergentes del mundo para atender a la clase media y a las
poblaciones con bajos recursos, en constante crecimiento”.
– Chris Townsend
Presidente, Asia
Estamos ampliando el acceso
a través de productos con
precios más bajos; por ejemplo,
actualmente tenemos 15 socios
microfinancieros y cerca
de 250.000 prestatarios
asegurados en Nepal.
Kalawati Chaudhary y su marido,
beneficiarios de un microcrédito
en su huerta de vegetales en Nepal.
CREAR UN MAGNÍFICO
LUGAR DE TRABAJO
Aspiramos a ser una de las mejores empresas para trabajar en el
mundo, porque los colaboradores comprometidos están motivados y
usan sus capacidades y talento para ofrecer los productos y servicios
orientados al cliente que impulsan nuestro éxito. Definimos nuestros
objetivos y el éxito como un lugar para trabajar en términos de salud
organizacional.
Reconocemos que las empresas
que se centran tanto en
desempeño como en salud
organizacional superan a
sus pares. En noviembre de
2012, realizamos nuestra
primera encuesta mundial
de salud organizacional para
MÁS DE
37.000
MÁS DE
22.000
COLABORADORES
completaron
la encuesta
RESPUESTAS
SINCERAS
en 20 idiomas
MÁS DE
5,5 MILLONES
DE PUNTOS DE DATOS
recolectados acerca de todos los aspectos
de nuestra compañía y nuestra cultura
comprender en profundidad las
inquietudes y las necesidades de
los colaboradores. La encuesta
se centró en nueve resultados
de salud organizacional y las
conductas o prácticas que
contribuyeron a estos resultados.
Los resultados de la encuesta
nos aportaron abundante
información global, y a principios
de 2013, comenzamos a tomar
medidas para abordar las
situaciones que observamos.
Además de identificar las áreas
de interés y desarrollar un
Plan de Acción Empresarial,
formamos 50 equipos de acción
en cada país y línea de negocios
para trabajar en áreas de
oportunidades clave.
Pared interior de las
oficinas centrales
de Operaciones
Minoristas en
Charlotte, Carolina
del Norte. El edificio
ofrece espacios que
les permiten a los
colaboradores de
MetLife trabajar en
forma colaborativa
e innovadora.
12
9
Aspiración para la salud organizacional
REUNIONES
DE LÍDERES
EJECUTIVOS
DE TODO
EL MUNDO
desde que se
recopilaron
las encuestas
para revisar
las respuestas,
analizar los datos
y debatir los
resultados
RESULTADOS
DE SALUD
MEDIDOS
• Dirección
• Liderazgo
• Cultura y clima
• Responsabilidad
• Coordinación y control
• Capacidad
• Motivación
• Orientación externa
• Innovación y aprendizaje
Liderazgo motivador
Crear un entorno de equipo positivo que respalde
a los colaboradores y los desafíe a participar en el
logro de nuestra visión compartida a través del
diálogo abierto, honesto y transparente.
Talento comprometido
Desarrollar colaboradores talentosos y motivados
que se concentren en objetivos claros, orientados
a alcanzar resultados superiores y que tengan
oportunidades de crecimiento personal.
Orientación al cliente
Facilitar a nuestros clientes la realización de
negocios al ofrecerles lo mejor de nuestra
compañía, sin importar dónde se originen
las ideas.
 GENERAR EL IMPULSO | CREAR UN MAGNÍFICO LUGAR DE TRABAJO
Blossom Kan es
la codirectora del
Subcomité de Enlace
entre Asociaciones
Profesionales del
Comité de Diversidad
de Asuntos Legales.
La Propuesta de Valor para los
Colaboradores cobra vida con imágenes
que incorporan nuestra cultura
cooperativa y permite a las personas
imaginarse generando un impacto
profesional y personal en MetLife.
Nuestra estrategia para atraer y
hacer crecer a los profesionales
excepcionales que necesitamos
para lograr nuestra estrategia
corporativa tiene varias facetas:
• Nuestro Modelo de
Competencia de Liderazgo
articula las competencias
fundamentales para el
liderazgo y las conductas
esperadas de nuestros líderes.
• Nuestros Valores y Propósitos
guían nuestras decisiones y
acciones diarias.
• Nuestra Propuesta de Valor
para los Colaboradores (EVP)
define nuestra promesa a
los colaboradores. Los ayuda
a entender el apoyo y las
oportunidades que pueden
esperar a cambio de su pasión,
energía y dedicación.
• Nuestro sistema de
Desarrollo del Desempeño
nos ayuda a respaldar a
nuestros colaboradores en el
desarrollo de las habilidades
y las cualidades necesarias
para el éxito, y fortalece
nuestro negocio.
Inversión en el desarrollo de nuestros colaboradores:
Invertimos para ayudar a nuestros colaboradores en cada nivel
a perfeccionar sus habilidades y progresar en sus carreras.
Por ejemplo, en 2013, capacitamos a 6.000 líderes mundiales
sobre el nuevo proceso de desarrollo y desempeño, definición
de objetivos, orientación y retroalimentación, y procesos de
fin de año. Esta capacitación también se encuentra disponible
en línea para cada colaborador en la empresa.
TRABAJAR EN METLIFE
Nos preocupamos por nuestros
colaboradores, dentro y fuera del
lugar de trabajo. Con el fin de
apoyar las diversas prioridades,
intereses y necesidades de
nuestros colaboradores,
ofrecemos una variedad
de programas y recursos.
Estos programas incluyen
flexibilidad del lugar de trabajo,
recursos vinculados con la
salud y el bienestar, servicios
de guardería, recursos para
personas de edad y mucho
más. Nuestras propuestas de
seguro para empleados también
son sólidas y asequibles, como
corresponde a una empresa en
nuestra industria.
Fomentamos la salud y
el bienestar de nuestros
colaboradores
En 2013, MetLife implementó
un nuevo Programa de estilos
de vida saludable, que brinda
más oportunidades a los
colaboradores para alimentarse
de manera saludable y estar
activos. Introdujimos el programa
“Bien por ti” en la cafetería,
lugares de servicio de comidas y
áreas de ventas para aumentar la
disponibilidad y visibilidad de las
opciones de comida saludable.
Los gimnasios MetLife también
ofrecen nuevos programas para
los colaboradores, incluidos
los desafíos de los gimnasios,
clases de ejercicios actualizadas
y carreras/caminatas organizadas
de 5 km.
Obtenga más
información
sobre el trabajo
en MetLife
 GENERAR EL IMPULSO | CREAR UN MAGNÍFICO LUGAR DE TRABAJO
Los colaboradores
de MetLife
celebran el
“Día del Enfoque
Orientado al
Cliente” en la
República Checa,
Polonia y Jordania.
También tenemos en cuenta
el bienestar de nuestros
colaboradores al diseñar espacios
de trabajo saludables. Nuestro
nuevo campus en Charlotte,
Carolina del Norte, ejemplifica
este enfoque. El edificio está
diseñado para maximizar la luz
natural al crear más oficinas
abiertas, salas de espera y salas
de reuniones. El establecimiento
está equipado con escritorios y
muebles de oficina de diseño
ergonómico, y materiales no
tóxicos para garantizar una
excelente calidad del aire
del interior.
Desarrollamos una
estructura para el éxito
Nuestro Programa de Desarrollo
de Liderazgo Global (GLDP)
prepara a la próxima generación
de líderes de MetLife — con alto
grado de cualificación, diversos
talentos de MBA desde las mejores
facultades de administración de
empresas del mundo y talentos
de MBA internos— a través de
tres rotaciones internacionales de
18 meses cada una. El programa
está contribuyendo de manera
significativa a la calidad de
nuestros nuevos colaboradores y
a la profundidad de la estructura
de liderazgo.
“Dada nuestra estrategia y aspiración de primer nivel, es
un momento emocionante para formar parte de MetLife.
Para nosotros, nuestros colaboradores son el motor principal
para progresar y una fuente primordial de ventaja competitiva.
Por ende, no debería sorprender a nadie que trabajemos
incansablemente para asegurar que tengamos las prácticas
y cultura correctas para construir y motivar a la mejor fuerza
laboral del sector a nivel mundial”.
Nuestro equipo de adquisición
de talentos en los Estados Unidos
también se asoció con la Red de
Negocios de Mujeres de MetLife
para crear una pasantía “ACT 2”
y un programa de contrataciones
para aquellas personas que
se reincorporan a la fuerza
laboral después de un receso
en su carrera. Este programa de
10 semanas, que se lanzó en
los Estados Unidos, brinda a los
participantes orientación para
gerentes, mentores y acceso a
líderes de negocios como un
modo de allanar la transición
hacia el mundo corporativo.
Ampliación de un horario de trabajo flexible
En 2013, la República Checa, Rumania,
Turquía y los países del Golfo llevaron a
cabo un programa piloto llamado Horario
de Trabajo Flexible (Flextime). El programa
tiene la finalidad de fomentar un mejor
equilibrio entre la vida personal y el trabajo de
nuestros colaboradores y aumentar el grado
de compromiso y retención. Todos los países
involucrados en el programa piloto participarán
de encuestas para líderes y colaboradores con
el fin de determinar los impactos y beneficios
de esta iniciativa. Flextime ya se encuentra
disponible para los colaboradores en los
Estados Unidos y otros países.
Obtenga más
información sobre
el trabajo en
MetLife
– Frans Hijkoop
Vicepresidente Ejecutivo y Director de Recursos Humanos
CONSTRUIR UNA CULTURA
DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Pensamos que ser una empresa inclusiva y global
con un equipo de trabajo diverso inspira nuevas
perspectivas e ideas, y nos ayuda a competir con
más eficacia en la búsqueda de talentos. Nuestra
diversidad también nos ayuda a entender mejor
nuestros mercados en todo el mundo y a desarrollar
relaciones más sólidas con nuestros clientes y con
las comunidades en las que vivimos y trabajamos.
Definición de diversidad e inclusión de MetLife
Nuestra estrategia de diversidad e inclusión (D&I) se centra en tres pilares
estratégicos clave, adaptados para satisfacer las necesidades regionales.
Atracción: Identificar los talentos diversos más importantes
Desarrollo y promoción: Desarrollar nuestro equipo
de trabajo diverso
Retención: Conservar a nuestros mejores talentos para
garantizar un elevado desempeño del negocio y una
importante participación del equipo de trabajo
“El compromiso de MetLife con la diversidad y la inclusión nos
ayuda a atraer, desarrollar y retener talentos de primer nivel
que reflejen las principales partes interesadas a las que
servimos: nuestros clientes, colaboradores, comunidades y
accionistas. Me llena de orgullo formar parte de esta empresa
tan comprometida con un entorno de trabajo diverso y una
cultura de inclusión sólida”.
– Ricardo Anzaldua
Vicepresidente Ejecutivo y Asesor Legal General
UNA GUÍA
SUPERIOR
Diversidad se refiere a las diferencias
y las similitudes de toda índole que son
de interés para nuestros colaboradores,
el entorno, nuestros clientes y las
partes interesadas, y que influyen en
nuestros comportamientos y acciones.
Inclusión es un compromiso con el
reconocimiento y la valorización de las
diversas características que hacen que
los individuos sean únicos (diferentes)
en un entorno que fomenta y celebra
los logros individuales y colectivos que
se alinean con nuestros valores.
Para que nuestros esfuerzos
tendientes a la diversidad y la
inclusión puedan sostenerse en
el largo plazo, hemos creado un
Consejo de Diversidad e Inclusión
Mundial, dirigido por nuestro
Director ejecutivo. El objetivo
principal del consejo es supervisar
el desarrollo y la implementación
de nuestra estrategia de diversidad
e inclusión en todo el mundo.
e inclusión (en Asia, EMEA,
América Latina y los Estados
Unidos) patrocinados por
los presidentes regionales y
presididos por representantes
regionales del Consejo de
Diversidad e Inclusión mundial.
Estos equipos están dedicados
a la implementación de la
estrategia a nivel regional,
y sus miembros representan
distintas secciones de negocios
y funciones en cada región.
Asimismo, en 2013, se
organizaron cuatro equipos
regionales de diversidad
 GENERAR EL IMPULSO | CONSTRUIR UNA CULTURA DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
PARTICIPACIÓN DE NUESTRA
FUERZA LABORAL DIVERSA
Obtenga más
información sobre
diversidad e
inclusión en MetLife
Las Redes de Recursos
Comerciales para la Diversidad
(Diversity Business Resource
Networks, DBRN) son grupos de
colaboradores de participación
voluntaria que promueven la
concientización, el respeto y
la inclusión de poblaciones
clave en MetLife. Estos grupos
ayudan a crear oportunidades de
desarrollo profesional y personal,
además de respaldar iniciativas
comerciales clave.
Nuestras seis redes DBRN son:
• Gays, lesbianas, bisexuales,
transexuales y aliados en
MetLife (GLAM)
• Red de Ex-alumnos y Futuros
Líderes de INROADS (iRISE)
INICIATIVA MUNDIAL DE LAS MUJERES
• Habilidades Diversas de MetLife
(MetLife Diverse Abilities, MDA)
• Red de Veteranos de MetLife
(MetLife Veteran’s Network,
MVET)
• Red de Recursos Multiculturales
(Multicultural Resources
Network, MRN)
• Red de Negocios de Mujeres
(Women’s Business Network,
WBN)
También contamos con Equipos
de Acción para la Inclusión Local
(Local Inclusion Action Team,
LIAT) en más de 20 sedes de
MetLife en los Estados Unidos y
uno en la India. Los LIAT apoyan
iniciativas comerciales que
promueven un ambiente
inclusivo a nivel local.
Nuestra Iniciativa Mundial de
las Mujeres (Global Women’s
Initiative, GWI) está destinada a
aumentar la representación de
la mujer en papeles de liderazgo
más amplios y fortalecer la
capacidad de liderazgo de las
mujeres en nuestra estructura
de talentos. Como parte de esta
iniciativa, ampliamos nuestras
Redes de Negocios de Mujeres
a 21 países de todo el mundo.
Apoyamos al avance de
las mujeres
Para garantizar que las mujeres
estén preparadas para adoptar
papeles de liderazgo más amplios,
ofrecemos programas que
incluyen lo siguiente:
• El Foro Mundial de Liderazgo
Femenino, programa anual
que reúne a las mujeres de
mayor influencia y antigüedad
en la organización. En este
foro de pares, las asistentes se
conectan con líderes de opinión
sobre temas de liderazgo
femenino, brindan información
estratégica y debaten sobre los
compromisos que observarán
al implementar la GWI en sus
respectivos países y empresas.
• Desarrollo de la experiencia
profesional de las mujeres:
un programa de desarrollo
de 14 meses centrado en
la estructura de talentos
femeninos.
• Círculos Lean In, basados en
los conceptos del libro más
vendido de Sheryl Sandberg.
LOGROS HISTÓRICOS
LAS MUJERES EN METLIFE
1881
Edith McGregor
de Newark,
Nueva Jersey,
se convierte
en la primera
agente mujer
de la compañía.
Según se advierte
en un informe,
“la cuenta que
ahora lleva su
nombre se abrió el
24 de octubre de
1881, a nombre
de su esposo,
pero en menos
de dos años,
por problemas
de salud del
Sr. McGregor,
se la cambió a
su designación
actual”. Asimismo,
se detalla que era
“una agente de
éxito notable”.
1929
1946
1972
El 26 de febrero,
la compañía
nombra a
Emma S. Thiele,
primera mujer
en un puesto
directivo, con
el cargo de
Secretaria
Adjunta.
Doris Haywood
(derecha) inició
una exitosa
trayectoria de
35 años en
MetLife en 1946.
Martha Peterson,
presidente de
Barnard College,
es la primera
mujer que integra
el Directorio de
la compañía.
Cuando se jubiló
en 1982 como
Vicepresidente
de Recursos
Humanos, era una
de las primeras
afroamericanas
con cargo directivo
en la compañía.
El Women’s Forum
of New York (Foro de
Mujeres de Nueva York),
una organización líder de
mujeres de negocios, ha
reconocido a MetLife por
tener uno de los porcentajes
más altos de mujeres en
cargos directivos entre
todas las empresas en los
Estados Unidos. MetLife es
una de solo 40 empresas
de la Fortune 500 cuyo
directorio está integrado,
por lo menos, por un
30% de mujeres.
 GENERAR EL IMPULSO | CONSTRUIR UNA CULTURA DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
PyR
CON ELIZABETH NIETO
Jefa Mundial de Diversidad e Inclusión de MetLife
¿En qué sentido la diversidad
y la inclusión (D&I) son un tema
central para los negocios
de MetLife?
Para MetLife, la diversidad y la
inclusión son un tema central
del negocio en muchos sentidos
y un modo de convertirse
en una compañía de primer
nivel. Nuestros esfuerzos de
D&I nos permiten acceder al
mejor talento. La posibilidad
de tener colaboradores de
diversos entornos constituye un
valioso aporte a la innovación
y permite formar equipos de
alto desempeño.
La posibilidad de tener colaboradores
de diversos entornos constituye un
valioso aporte a la innovación.
También hay oportunidades
comerciales, en el sentido de
que la diversidad de nuestros
colaboradores garantiza una mejor
comprensión de las necesidades
de nuestros clientes. En particular,
como parte de nuestros esfuerzos
por volvernos una organización
más orientada al cliente y
hacer crecer nuestros negocios,
necesitamos comprender y reflejar
cada vez mejor los mercados en
los que operamos.
El trabajo con proveedores
diversos también nos permite
hacer negocios con las mejores
compañías del mundo.
¿Cómo se mide el progreso
de MetLife en D&I a lo largo
del tiempo?
Utilizamos diversas métricas para
llevar un seguimiento de nuestro
progreso, ya que la conducción de
una compañía diversa e inclusiva
es una actividad continua, no
un simple número. Un ejemplo
de esto es el uso de nuestras
métricas de salud organizacional
para medir nuestro progreso.
En otras palabras, preguntamos:
“¿Estamos mejorando el nivel de
talento con el paso del tiempo?
¿Nuestro talento se queda en la
compañía?”. Nuestra visión es a
largo plazo. D&I no es algo que se
hace el lunes a la mañana y listo;
lo hacemos todos los días de
la semana.
NUESTROS COMPROMISO CON LA DIVERSIDAD
DE PROVEEDORES
Realizamos esfuerzos para
garantizar imparcialidad en
nuestros procesos de compras y,
por consiguiente, establecemos
alianzas con muchos proveedores
de naturaleza diversa en todos
los eslabones de nuestra cadena
de suministro.
• Consejo Nacional de Empresas
Comerciales de Mujeres
(Women’s Business Enterprise
National Council, WBENC)
Las mejores prácticas de las
organizaciones más importantes
nos han servido de guía para
establecer procesos documentados
que nos permiten identificar,
calificar y formar alianzas con
compañías que comparten nuestro
compromiso con el crecimiento
y desarrollo a largo plazo de
proveedores diversos.
También priorizamos la
certificación extendida por
organismos de gobierno
federales, estatales y locales.
Seguiremos mejorando nuestros
procesos de diversidad de
proveedores a fin de obtener
reconocimiento como uno de
los líderes de nuestro sector.
Nuestros gastos en proveedores
diversos certificados, incluidas
minorías étnicas, mujeres,
veteranos de guerra y
discapacitados, superaron el 8%
de nuestro presupuesto de 2013
para compras y contrataciones.
Mantenemos alianzas estratégicas
con tres entidades de certificación
de terceros para validar la
titularidad, el funcionamiento
y el control de nuestros socios
comerciales diversos, y hemos sido
miembros corporativos de cada
una de estas organizaciones por
más de 10 años:
• Consejo Nacional para el
Desarrollo de Proveedores de
Minorías (National Minority
Supplier Development
Council, NMSDC)
• Cámara de Comercio Gay y
Lésbica de EE. UU. (National
Gay & Lesbian Chamber of
Commerce, NGLCC)
Obtenga más
información sobre
nuestros esfuerzos
por trabajar con
socios comerciales
diversos.
A lo largo de la historia
del programa, la alianza
de MetLife con empresas
diversas ha superado un
gasto de $1.000 millones
El gasto anual de MetLife
en alianzas con socios
comerciales diversos
alcanzó el 8,1% en 2013
MetLife interactuó con
500 socios de negocios
diversos en 2013, un
aumento del 31% con
respecto a 2012
Tenemos el compromiso de aprovechar nuestros
activos con el fin de marcar una diferencia positiva
para las personas, familias y comunidades a las
que prestamos servicios.
Nos esforzamos por cumplir estos objetivos,
no solo a través de nuestros productos, servicios
e iniciativas filantrópicas y ambientales, sino
también utilizando nuestra solidez financiera
para contribuir a impulsar el crecimiento
económico y generar valor a largo plazo.
La Fundación MetLife
ha otorgado más de
$600 millones en
subsidios desde 1976
$8.200 millones
(valor razonable) en
inversiones para el
desarrollo comunitario
$2.800 millones
invertidos en proyectos
de energía renovable
desde 2003
Se instalaron
32 estaciones
de carga para
vehículos eléctricos
en Estados Unidos,
gratuitas para los
colaboradores
Participación de capital
en 35 propiedades
con certificación
LEED
MetLife Foundation
trabaja en colaboración
con Pro Mujer en
México para ofrecerles
a las mujeres de
bajos recursos los
conocimientos y las
herramientas financieras
que necesitan para
tener éxito.
MANTENER EL
COMPROMISO
INVERTIR PARA PRODUCIR IMPACTO
30
CON LA MIRADA PUESTA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA
33
PROTEGER EL MEDIO AMBIENTE
37
 MANTENER EL COMPROMISO
INVERTIR PARA
PRODUCIR IMPACTO
Para cumplir las promesas a largo plazo que les hacemos a nuestros
clientes, realizamos algunas inversiones sólidas que producen
rentabilidad de riesgo. Para eso, utilizamos Inversiones de Impacto
para crear beneficios sociales y ambientales y a la vez, generar
beneficios económicos.
Por Inversiones de Impacto se entiende aquí las que generan tanto un
rendimiento económico como un impacto ambiental y/o social positivo.
Obtenga más
información sobre
las inversiones
sociales de
MetLife
Si bien estas inversiones constituyen solo una parte
de nuestra cartera global, valoramos la posibilidad de
utilizarlas como medio para crear valor financiero y social.
ACCION, una organización de desarrollo
comunitario, apoya a las pequeñas
empresas ofreciéndoles microcréditos
y diversas herramientas financieras
que necesitan para triunfar. ACCION
es miembro de la Fundación MetLife.
INVERSIONES DE IMPACTO DE METLIFE
Los impactos positivos de MetLife van más allá de los beneficios
sociales intrínsecos de nuestros productos. Algunas de nuestras
Inversiones de Impacto, que respaldan el bienestar público general
y la protección del medio ambiente, son:
Inversiones en la comunidad
y en el desarrollo de viviendas
económicas
Inversiones ecológicas
Inversiones de Impacto de MetLife
(en millones)
Valor razonable
al cierre del
año 2013
Inversiones
al cierre del
año 2013
Inversiones en la comunidad
y en el desarrollo de viviendas
económicas
$1.485
$334
Inversiones ecológicas
$6.761
$508
Total
$8.246
$842
 MANTENER EL COMPROMISO | INVERTIR PARA PRODUCIR IMPACTO
INVERSIONES EN LA COMUNIDAD Y EN EL
DESARROLLO DE VIVIENDAS ECONÓMICAS
Las inversiones comunitarias incluyen diversos emprendimientos,
como viviendas asequibles, instalaciones comunitarias, tecnologías
limpias y préstamos a pequeñas empresas, que no se consideran
inversiones tradicionales según los criterios de inversionistas privados
e institucionales. Las inversiones de MetLife en deudas y acciones
ordinarias provienen de la Cuenta General de la compañía. MetLife
Foundation también ha hecho inversiones comunitarias importantes.
• En 2013, destinamos $5 millones a un fondo de inversión planificado
de $400 millones para apoyar la inclusión financiera en Asia y África.
El LeapFrog Financial Inclusion Equity Fund II es un fondo de capital
que beneficia a consumidores de bajos ingresos mediante la
financiación de compañías para que brinden a los consumidores
productos de seguro, ahorro e inversión.
• Destinamos $5 millones a un fondo de capital planificado de
$75 millones denominado SJF Ventures III. Este fondo creará empleos
e invertirá en empresas con impactos ambientales positivos.
MetLife ha invertido por un largo tiempo en viviendas de alquiler
asequible para grupos familiares de bajos ingresos en los Estados
Unidos. Estas inversiones se realizan a través del crédito tributario
federal para hogares de bajos ingresos (Low Income Housing
Tax Credit, LIHTC) que establece la Sección 42 del código fiscal
estadounidense. Las viviendas de alquiler de alta calidad que se
crean con estas inversiones son asequibles para los hogares que
ganan menos del 60% de la media de ingresos del área.
• En 2013, mantuvimos nuestra meta de aportar $40 millones al
financiamiento de viviendas solidarias para veteranos de guerra
a través de un fondo administrado por National Equity Fund.
Las últimas inversiones del fondo incluyen las siguientes:
-- $8,75 millones para financiar la renovación de cinco edificios de
95 departamentos en Providence, Rhode Island. Los veteranos de
guerra tendrán prioridad para más de un cuarto de las unidades.
-- $6,25 millones para financiar un complejo de apartamentos
de 36 unidades en Denver, Colorado, cuyos inquilinos serán
mujeres con hijos y, por lo menos, ocho hogares que incluyan
un veterano de las fuerzas armadas.
 MANTENER EL COMPROMISO | INVERTIR PARA PRODUCIR IMPACTO
INVERSIONES ECOLÓGICAS
Realizamos inversiones en deudas y acciones ordinarias en proyectos
de energía renovable (eólica, solar, geotérmica), así como inversiones
en bienes raíces comerciales con certificación de cumplimiento del
sistema de calificación de Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental
(Leadership in Energy and Environmental Design, LEED) del Consejo
de la Construcción Ecológica de los Estados Unidos. Consideramos
que las inversiones con certificación Energy Star o LEED presentan
un riesgo operativo menor.
• Desde 2003, MetLife ha invertido $2.800 millones en proyectos
de energía renovable.
• Las inversiones en bienes raíces de MetLife tienen participación
de capital en 35 propiedades con certificación LEED.
Desde vagones de ferrocarril hasta centrales eléctricas y aviones,
MetLife invierte en infraestructura en todo el mundo. En Long
Island, Nueva York, la asociación de MetLife con el Departamento
de Energía de Estados Unidos, BP Solar y la Autoridad de Energía
de Long Island ha dado lugar a la construcción de la mayor planta
solar fotovoltaica en la región este de Estados Unidos.
LOGROS HISTÓRICOS
CONTRIBUCIONES SOCIALES DE METLIFE
MetLife tiene una larga historia de contribuciones sociales que incluyen
las siguientes:
1909
1935
1976
1984
2007–2011 2013
MetLife crea
la División de
Asistencia Social.
Inicialmente,
se centra en la
prevención de
la tuberculosis,
enfermedad
responsable
del 20% de los
reclamos de
fallecimiento en
ese momento.
En el punto de
mayor actividad,
el Servicio de
Enfermeras
Visitantes de
Metropolitan
Life ofrece
tratamiento para
enfermedades
como difteria,
gripe, viruela
y tuberculosis
a 35 de cada
1.000 titulares
de pólizas.
MetLife
Foundation se
creó con el fin
de continuar con
la prolongada
tradición
de realizar
contribuciones
corporativas y
de participar en
la comunidad.
MetLife formaliza
su Programa de
Inversión Social
para apoyar
emprendimientos
de desarrollo
comunitario que
no se consideran
inversiones
tradicionales.
MetLife
Foundation aporta
$5 millones para
ayudar a financiar
la construcción
del museo
9/11 Memorial
Museum en
Manhattan, que
recuerda a las
víctimas de los
atentados del
11 de septiembre.
MetLife financia
el National
Equity Fund, un
programa federal
de inversiones
de $40 millones
para viviendas
de veteranos
de guerra.
CON LA MIRADA PUESTA EN
LA INCLUSIÓN FINANCIERA
MetLife se fundó sobre la base de una sola certeza, sencilla y poderosa:
todos necesitan tener acceso a las herramientas financieras adecuadas
para alcanzar más en la vida. En 2013, esta convicción inspiró a
MetLife Foundation a dar una nueva orientación a su programación
hacia la inclusión financiera. Respaldamos a organizaciones que les
permiten a las comunidades de bajos recursos beneficiarse de los
servicios y productos financieros.
Obtenga más
información sobre
el nuevo rumbo
estratégico de
MetLife Foundation
Para apoyar esta nueva visión, la Fundación planea invertir
$200 millones en el transcurso de los próximos cinco años para
ayudar a las personas y familias de bajos recursos a ingresar en el
sector financiero formal y aprovechar su uso.
A partir de esta nueva orientación estratégica definida con claridad,
la Fundación reestructuró su estrategia de manera acorde y organizó
su programación según tres pilares, que aprovechan la presencia
operativa mundial y la amplia experiencia en servicios y productos
financieros de MetLife.
PILARES DE LA ESTRATEGIA DE METLIFE FOUNDATION
Nuestro aporte de subsidios, que está alineado con nuestros tres
pilares, mejora la capacidad de nuestros socios para permitir el
acceso a los productos y servicios financieros de las personas y
comunidades de bajos ingresos.
I
ACCESO Y
CONOCIMIENTO
Aumentar la preparación,
disposición y capacidad
de las personas y las
familias para interactuar
con el sector financiero.
“Gracias a la nueva orientación sobre inclusión financiera de
MetLife Foundation, ahora tenemos una gran oportunidad de
usar nuestras fuerzas (no solo nuestros recursos financieros, sino
también nuestra fuerza laboral mundial de gran dedicación y
talento) para extender la inclusión financiera a las poblaciones
de bajos recursos”.
– Michel Khalaf
Presidente de la región Europa, Medio Oriente y África (EMEA)
II
ACCESO A LOS
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
Proporcionar productos y
servicios financieros de alta
calidad, por ejemplo, de
ahorro y de crédito.
•Eliminar las barreras
de entrada.
•Desarrollar productos
y servicios adecuados.
•Identificar las
oportunidades de
“puntos de entrada”.
•Proporcionar
herramientas de gestión
financiera personal.
•Educar a las personas
sobre servicios y
productos financieros
que pueden reportarles
mayores beneficios.
•Usar enfoques de datos
e implementación
conocidos por su
capacidad de maximizar
las respuestas positivas
a los servicios.
III
ACCESO A LA
INFORMACIÓN
Invertir en investigación
y compartir lo que
aprendemos con la
comunidad de inclusión
financiera y más allá.
•Realizar
investigaciones
y compartir los
resultados como
contenido de
liderazgo intelectual.
Trickle Up,
miembro
de MetLife
Foundation, ha
tenido un éxito
notable en su
misión de ayudar
a individuos que
ganan menos de
$1,25 por día a
dar los primeros
pasos para salir
de la pobreza.
Sus programas,
que combinan
subsidios de
capital semilla,
capacitación en
habilidades y
tutorías, ayudan
a levantar la
economía de
los hogares y a
romper el ciclo
multigeneracional
de la pobreza.
•Colaborar con los
pares que abordan
asuntos similares.
•Medir y evaluar
nuestro progreso.
 MANTENER EL COMPROMISO | CON LA MIRADA PUESTA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA
I
ACCESO Y CONOCIMIENTO
PROMOVEMOS LA ESTABILIDAD
FINANCIERA DE LAS FAMILIAS
La Corporación de Apoyo a Iniciativas Locales
(Local Initiatives Support Corporation, LISC) ayuda
a grupos comunitarios locales sin fines de lucro
de todo el territorio de los Estados Unidos a
transformar vecindarios empobrecidos en lugares
saludables y sustentables para trabajar, hacer
negocios y ver crecer a los hijos. A través de una
red de Centros de Oportunidades Financieras
(Financial Opportunity Center, FOC), cada vez
más extendida, ayuda a personas y familias de
bajos ingresos a conseguir estabilidad financiera
tomando como parámetros el flujo de dinero
mensual positivo, la retención del empleo a largo
plazo, la calidad de la capacidad crediticia y el
patrimonio neto positivo. MetLife Foundation,
a través de un subsidio de $2,25 millones, ayuda
a la LISC a expandir y evaluar estos centros, sus
servicios y los resultados para las familias.
MEJORAMOS EL ACCESO DE
LAS MUJERES A LOS SERVICIOS
FINANCIEROS
En asociación con MetLife Foundation, el Banco
Mundial de la Mujer permitirá el acceso al sector
financiero de más de 300.000 mujeres de bajos
ingresos en tres mercados prioritarios: Egipto, la
India y México. En la India, el Banco Mundial de
la Mujer decidió asociarse con Ujjivan, institución
microfinanciera no constituida como banco, con
presencia en 20 estados y territorios de la India y
aportar a esta entidad capital filantrópico. Desde
su fundación en 2004, Ujjivan presta servicios a
clientas de zonas urbanas y semiurbanas teniendo
en cuenta factores que van más allá de los ingresos
para determinar su situación económica y elegibilidad
para acceder a productos y servicios. Debido a que
muchas mujeres de las zonas urbanas trabajan en la
economía informal, como empleadas domésticas,
o de manera autónoma, como proveedoras o
encargadas de tiendas, Ujjivan también considera la
vivienda, la educación y los gastos para determinar las
condiciones de elegibilidad para créditos y seguros.
III ACCESO A LA INFORMACIÓN
Nuestro aporte
Subsidios de MetLife
Foundation en 2013:
Aspectos destacados
II ACCESO A LOS SERVICIOS
Inclusión
financiera
Juventud/
educación
$16,71
$6,40
millones millones
Arte y cultura
$5,67
millones
Enfermedad
de Alzheimer y
envejecimiento
saludable
$4,73
millones
COMPARTIMOS NUESTRO
CONOCIMIENTO
El Grupo Consultor para Asistir a los Pobres
(Consultative Group to Assist the Poor, CGAP) actúa
como un centro de intercambio de información
para la comunidad de inclusión financiera mundial
al llevar a cabo proyectos de investigación a gran
escala, publicar y distribuir resultados, y convocar
expertos. Entre sus miembros figuran organismos
internacionales de desarrollo de la mayoría de las
naciones industrializadas, organismos multilaterales,
como el Banco Mundial, y algunas de las fundaciones
más grandes con intereses internacionales. Los
miembros de MetLife Foundation apoyan el
importante trabajo de investigación e intercambio
de información realizado por el CGAP.
Una breve historia de inclusión financiera
Desde la década de 1970
hasta principios de la
década del 2000
El microcrédito nace cuando
Muhammad Yunus (quien
ganaría el Premio Nobel de la
Paz 30 años después) ofrece un
préstamo de $27 de su propio
bolsillo a un grupo de mujeres
tejedoras en Bangladesh, su
tierra natal, en 1976. El sistema
de microcrédito se extiende más
allá de Asia a otras regiones,
especialmente América Latina.
La mayoría de los proveedores
del servicio son organizaciones
no gubernamentales sin fines
de lucro (ONG).
Desde principios hasta
fines de la década del 2000
Como empieza a notarse que
las necesidades de servicios
financieros de las personas de
bajos ingresos se extienden
más allá de préstamos y ahora
incluyen productos de ahorro y
otras herramientas, el enfoque
de las microfinanzas reemplaza
al microcrédito, con un cambio
correspondiente en el perfil
de los proveedores. Las ONG
que se dedican exclusivamente
a préstamos comienzan a
transformarse en instituciones
reguladas autorizadas para
aceptar ahorros de depósito,
y los bancos comerciales
comienzan a prestar servicios a
los segmentos de mercado con
ingresos más bajos.
Década de 2010
A pesar de sus éxitos, la industria
de las microfinanzas sigue
llegando a solo 200 millones de
personas, o sea aproximadamente
el 10% de la necesidad mundial.
El concepto de inclusión financiera
surge de un reconocimiento cada
vez más amplio de que es poco
probable que las instituciones
financieras especializadas
destinadas a personas de bajos
ingresos satisfagan todas las
necesidades financieras de los
2.600 millones de personas que
carecen incluso de una cuenta
bancaria básica.
La inclusión financiera
busca conectar a los bancos,
instituciones microfinancieras,
compañías de seguros, programas
de pensiones del gobierno y
otras instituciones financieras
entre sí (así como a las entidades
no financieras, tales como
operadores de redes móviles y
puntos de venta minorista) con
el fin de ampliar el acceso a los
servicios de manera más eficaz
de lo que cualquier proveedor
especializado podría lograr
por sí solo.
MARCANDO LA DIFERENCIA EN TODO EL MUNDO
Creemos en el poder de transformación de los servicios y productos
financieros convenientes y asequibles para ayudar a las personas a
cumplir sus sueños y alcanzar más en la vida. Aunque acabamos
de comenzar este nuevo capítulo de trabajo para aumentar la
inclusión financiera, ya hemos empezado a notar el impacto que
podemos generar.
ESTADOS UNIDOS
Corporation for Enterprise
Development: saber qué motiva
a las personas a ahorrar dinero
Kaboom! y los colaboradores
de MetLife ayudan a construir
un parque de juegos en Arizona
MÉXICO
Pro Mujer:
ampliación de
servicios financieros
en Oaxaca
Los colaboradores
de MetLife
contribuyen para
que el acceso a la
vivienda propia sea
una realidad en
Hidalgo, México
POLONIA Y TURQUÍA
The Microfinance Centre:
programa de investigación
y asistencia técnica
COREA DEL SUR
Seoul Welfare
Foundation a través
de Give2Asia:
capacitación financiera
intensiva para familias
de bajos ingresos
JAPÓN
Tomodachi: programa
para el desarrollo del
liderazgo de la mujer
BRASIL
Y PERÚ
Banco Mundial
de la Mujer:
creación de una red
de seguridad para
las mujeres y sus
familias
INDIA
Trickle Up: asociación
para brindar servicios
financieros integrales
a las comunidades
rurales
EAU
Junior Achievement:
organización que apoya
iniciativas de salud y educación
en los Emiratos Árabes Unidos
MetLife Foundation y el Taller de Sésamo se asocian
En noviembre de 2013, MetLife
Foundation anunció su compromiso de
$20 millones en el transcurso de los
próximos cinco años con el Taller de
Sésamo, la organización educativa sin
fines de lucro que produce Plaza Sésamo,
para ampliar el conocimiento de las
estrategias financieras de las familias
de bajos ingresos en todo el mundo y
para ayudarlas a alcanzar sus metas
financieras.
El subsidio se implementará a través
de programas de extensión y contenido
educativo para promover la capacidad
financiera entre casi 75 millones de
familias de ingresos bajos y medios con
hijos pequeños en hasta 10 países. El
programa hará uso de medios digitales,
contenido en vivo, actividades de
extensión a la comunidad y eventos
locales, y brindará oportunidades
de participación voluntaria a los
colaboradores de MetLife.
¡Celebración con las
marionetas! MetLife
Foundation se asocia con
el Taller de Sésamo para
brindar capacidad financiera
en todo el mundo.
Para obtener más
información sobre
el Taller de Sésamo,
ingrese en
www.sesameworkshop.org.
“La Fundación reconoce que las personas que viven en la
pobreza administran lo poco que tienen con inmensa
ingenuidad e ingenio. Muchos son trabajadores de salarios
bajos, microemprendedores y pequeños granjeros, y estamos
convencidos de que el acceso al conocimiento financiero
moderno y a una gama de productos y servicios que
satisfagan sus necesidades puede transformar sus vidas”.
– Dennis White, Presidente y Director Ejecutivo de MetLife Foundation
Desde 1999, MetLife Foundation ha otorgado más de $6,5 millones
para apoyar las casi 3.000 iniciativas de colaboradores voluntarios.
En promedio, los voluntarios de MetLife han aportado 11,5 horas de
trabajo por mes y han participado en sus respectivas organizaciones
durante seis años, por lo menos.
PROTEGER EL
MEDIO AMBIENTE
MetLife tiene el compromiso de proteger de manera
sostenida el medio ambiente. A través de nuestras
operaciones globales, trabajamos arduamente para
garantizar un planeta más seguro y más saludable
para las futuras generaciones.
Los desafíos ambientales de
la actualidad requieren que
actuemos en asociación con
nuestros colaboradores, clientes
y socios comerciales. Al trabajar
con las partes interesadas, MetLife
puede producir un cambio
significativo para minimizar las
emisiones de gases de efecto
invernadero, reducir el consumo
de energía, y colaborar con
la eliminación de residuos, la
adopción de modos de vida y
trabajo más sustentables, y realizar
contrataciones responsables.
La cartera de propiedades
pertenecientes a MetLife y
ocupadas por MetLife en
Estados Unidos redujo el
consumo eléctrico en un
18% entre 2005 y 2010.
PRIORIDADES AMBIENTALES
DE METLIFE
El equipo de Servicios y Bienes Raíces Corporativos
(Corporate Real Estate and Services, CRES) es
responsable de las iniciativas de gestión ambiental
de la empresa y desarrolla programas para abordar
las prioridades ambientales de MetLife. Entre otras:
Mitigar las emisiones directas e indirectas de
gases de efecto invernadero de MetLife
Reducir el consumo de energía impulsando
políticas eficaces para el manejo de la energía
Mejorar el desempeño ambiental y financiero
de los establecimientos de MetLife
Facilitar los esfuerzos tendientes a la
reducción, el reciclaje y la reutilización
de residuos en todo el mundo
Comprometer a los colaboradores con los
temas ambientales y la adopción de estilos
de vida saludables
Trabajar con los proveedores para reducir
el impacto ambiental
METAS AMBIENTALES DE METLIFE
Reducir el consumo total
de energía en un 10% para
2017* respecto de los valores
de 2010
Lograr cero emisiones
Scope 2 por año a través de
las estrategias* de compra de
energía verde de MetLife
Lograr una tasa de
separación de residuos
de los rellenos sanitarios del
65% para 2016*
Reducir el consumo
de agua en un 30% para
2016* respecto de los valores
de 2010
Aumentar los espacios
de trabajo con
certificación LEED
a 4 millones de pies
cuadrados para 2017
Contratar el 90% o
más de los proveedores
críticos y de alto impacto
de MetLife a través del
programa de sustentabilidad
de la cadena de proveedores
de la compañía para 2017
*Para la cartera
de oficinas de
propiedad y
administración
en los Estados
Unidos. A
medida que
evaluemos
nuevamente
las metas de
emisiones y
reducciones
en el futuro,
tomaremos en
cuenta la huella
global ampliada
de la compañía.
 MANTENER EL COMPROMISO | PROTEGER EL MEDIO AMBIENTE
MINIMIZAR LAS EMISIONES DE GASES
DE EFECTO INVERNADERO Y REDUCIR
EL CONSUMO DE ENERGÍA
MetLife es una organización cuya actividad se
desarrolla en oficinas y cuenta con una gran
cartera de bienes raíces. A fin de limitar el impacto
ambiental de nuestros edificios y reducir nuestras
emisiones Scope 2 de electricidad, gran cantidad
de la electricidad adquirida proviene de fuentes con
tecnología de bajo carbono. El funcionamiento de
nuestras oficinas aún representa el mayor impacto
de MetLife sobre el medio ambiente, por lo que
nos esforzamos continuamente por manejarlas
de un modo más eficiente.
Conexión a través de canales de uso eficiente de la energía
Las políticas de viajes y los
arreglos de trabajo de MetLife
maximizan las conexiones
internas y con los clientes al
mismo tiempo que reducen
el impacto ambiental de la
empresa. Por ejemplo, los
colaboradores de MetLife
pueden acceder a herramientas
innovadoras para cooperar
con las oficinas de MetLife en
casi 30 países desde más de
400 salas de videoconferencia.
MetLife implementa proyectos de capital y mejoras
de las instalaciones a nivel mundial. Estos proyectos
están orientados al ahorro de energía, reducción de
las emisiones, uso eficiente del agua y separación de
residuos. Algunos ejemplos incluyen readaptaciones
de artefactos de iluminación, reemplazos de
refrigeradores y calderas, sistemas de iluminación
LED, medidores de consumo e instalaciones de
sensores de movimiento.
“Creemos que el liderazgo en desempeño ambiental y el éxito
comercial van de la mano. Nuestro compromiso con los estándares
de construcción sustentable y las mejoras para un uso eficiente de
la energía no solo nos permitió reducir el consumo de energía y
las emisiones, sino también disminuir nuestra tasa de proyección
anual en aproximadamente $2 millones por año desde 2005”.
– Joe Sprouls,
Vicepresidente Ejecutivo, Servicios Corporativos Globales
Además, estamos evaluando
vías de conexión a través de
las computadoras de nuestros
colaboradores como parte de la
estrategia integral de Tecnología
y Operaciones Globales para
equipar a los colaboradores
con herramientas que les
permitan trabajar de un modo
más eficiente y cooperativo.
Estas tecnologías minimizan
la necesidad de los viajes de
negocios y pueden disminuir
significativamente las emisiones
vinculadas con esos viajes.
Emisiones de gases de efecto invernadero
(toneladas métricas de CO2e) de MetLife 2011-2013
SCOPE 1 SCOPE 2
BRUTO BRUTO
SCOPE 3
DE VIAJES DE NEGOCIOS
EN AMÉRICA DEL NORTE
2011
12.553
2012
11.593 14.390
31.216
2013
12.005
31.955
16.274
14.610
45.009
En 2013 y 2014, recibimos la verificación
externa de Trucost, donde se corroboran
nuestros datos de emisiones de gases de
efecto invernadero correspondientes a los
años 2012 y 2013 (Scopes 1 y 2, y Scope 3
de viajes de negocios). Nuestras inversiones
en energía renovable dieron como
resultado emisiones Scope 2 relativamente
bajas en comparación con el consumo
general de electricidad. Por consiguiente,
nuestros viajes de negocios (Scope 3)
parecen ser nuestra mayor fuente de
emisiones de gases de efecto invernadero;
sin embargo, el funcionamiento eficiente
de nuestros edificios continúa siendo una
prioridad principal. Controlamos nuestras
emisiones Scope 3 limitando los viajes de
negocios que no son fundamentales.
MEJORAR EL RENDIMIENTO DE LOS EDIFICIOS
Obtenga más
información sobre
el Programa Energy
Star de la EPA
de EE. UU.
Obtenga más
información sobre
la certificación
LEED del Consejo
de la Construcción
Ecológica de EE. UU.
Nos esforzamos por hacer que los 4,6 millones de pies cuadrados de
espacio de trabajo que MetLife posee y administra en Estados Unidos,
que representan 14 edificios administrativos y dos centros de datos,
resulten lo más sustentables posible.
• En 2013, MetLife certificó el 100% de las oficinas
administrativas que la empresa posee y administra en
EE. UU. de conformidad con el programa de edificios
comerciales Energy Star de la Agencia de Protección
Ambiental de EE. UU. (Environmental Protection Agency,
EPA). Este programa reconoce los edificios que superan
los parámetros de desempeño sustentable para el consumo
de servicios públicos y uso eficiente de la energía.
• Asimismo, más del 50% de las oficinas de propiedad y
administración en EE. UU. tienen la certificación LEED.
En 2013, nuestros establecimientos de Johnstown, Pensilvania, y Tampa,
Florida, recibieron la certificación Dorada de LEED. La sede central de
MetLife en Turquía, ubicada en Estambul, también recibió la primera
certificación Interior Comercial Dorada de LEED otorgada a una oficina
en Turquía. MetLife procura obtener certificaciones LEED en todos los
interiores nuevos y edificios existentes a nivel Dorado o Platino.
Edificios con certificación
Energy Star de la EPA en 2013
15
edificios
de EE. UU.
4,53
millones
de pies cuadrados
Edificios con certificación
LEED en 2013
10
2,5
edificios
de EE. UU.
de pies cuadrados
2
edificios
internacionales
millones
232.368
pies cuadrados
Las nuevas oficinas en Carolina del Norte
muestran sustentabilidad
En marzo de 2014, celebramos la gran inauguración
de nuestra nueva sede de venta minorista de
EE. UU., en Charlotte, Carolina del Norte. Mediante
la incorporación de estándares para nuestro nuevo
lugar de trabajo, pusimos en marcha un espacio de
primer nivel que brinda áreas de trabajo cooperativas
e innovadoras al mismo tiempo que potencia los
estándares de sustentabilidad al máximo. Este nuevo
entorno laboral, que cuenta con abundante luz
natural, artefactos de bajo consumo, paredes sobre
las que se puede escribir y una distribución de asientos
en planta abierta, alberga 2.200 colaboradores.
MetLife está implementando elementos acogedores
similares en nuevos establecimientos en todo el
mundo, que incluyen proyectos en Boston; Raleigh,
Carolina del Norte; Santiago, Chile; Dubai, Emiratos
Árabes Unidos; y Hong Kong.
Los edificios de MetLife cuentan con espacios que
permiten trabajar en forma colaborativa e innovadora
y, a la vez, optimizan los atributos de sustentabilidad.
INVERTIR EN ENERGÍA RENOVABLE
Consumo de electricidad
de MetLife
El compromiso de MetLife de utilizar fuentes renovables de
electricidad es un componente importante de nuestra estrategia
para reducir las emisiones de carbono. Nuestra estrategia primaria
es comprar energía de red con tecnología de bajo carbono. Como
una medida secundaria, también adquirimos Certificados de Energía
Renovable (Renewable Energy Certificate, REC) para apoyar el
desarrollo de una nueva capacidad de generación renovable.
Consumo
(MWh)
Consumption
(MWh)
140,000
MetLife es miembro de la Asociación de Energía Ecológica de la EPA,
y las compras realizadas en 2013 nos ubican dentro de la lista de los
Principales 50 usuarios de energía ecológica según Fortune por tercer
año consecutivo.
125,000
110,000
95,000
80,000
2011
2012
2012
2012
2012
2013
Las medidas sobre eficiencia y
rendimiento mejorados de los edificios
de MetLife nos ayudó a reducir de manera
constante el consumo de electricidad de
los inmuebles de propiedad y ocupados
por la empresa en EE. UU.
La eficiencia del centro de datos reduce el impacto
0,2%
PETRÓLEO
6,6%
9,9%
NUCLEAR
3,5%
CARBÓN
HIDROELÉCTRICA
0,2%
72,8%
DESCONOCIDO
5,9%
GAS
0,8%
RENOVABLE NO
HIDROELÉCTRICA
COMPRA DE REC
En 2013, la combinación promedio de combustibles para
generar la electricidad utilizada en los establecimientos de
MetLife, incluidos los REC, consistió en un 92,9% de fuentes
de baja/cero emisión de carbono (gas natural, energía nuclear
e hidroeléctrica y renovable no hidroeléctrica). La energía
renovable (hidroeléctrica, eólica, solar y de biomasa)
comprende el 77,1% del suministro eléctrico de MetLife.
Como miembro de la Campaña de Bajo Carbono de TI
Energy Star, buscamos maneras de implementar estrategias
de TI para un uso eficiente de la energía con el objetivo de
reducir nuestros costos y emisiones, particularmente en los
centros de datos, que utilizan una gran cantidad de energía
para enfriar los equipos de computación.
En 2012, nuestro centro de datos en el Centro de Sistemas
de Información Rensselaer (Rensselaer Information Systems
Center, RISC) en Troy, Nueva York, fue el primero en el estado
de Nueva York en recibir la certificación Energy Star. En 2013,
el centro de datos obtuvo un puntaje dentro del percentil 98
de los centros de datos de edificios existentes. Actualmente,
existen menos de 40 centros de datos con certificación Energy
Star, y MetLife obtuvo una de las más altas de la nación.
Los proyectos implementados para reducir los impactos
ambientales del RISC incluyeron la instalación de sistemas
de control de calderas; la actualización de los paneles de
control de iluminación; el uso de tecnología sin agua; y la
implementación de la tecnología de virtualización, que
permite compartir recursos y ahorrar costos en energía,
hardware, licencias de software y mantenimiento de la
infraestructura de TI.
ELIMINAR LOS RESIDUOS, CONSERVAR EL AGUA
MetLife analiza cuidadosamente su uso de los recursos naturales,
incluidos los materiales y el agua. Procuramos formas innovadoras de
reutilizar y reciclar el papel, los equipos electrónicos y otros equipos
de oficina. En 2013, reciclamos más de 1.690 toneladas de residuos,
lo que representa más del 54% de los residuos totales de los edificios
de propiedad y administración en Estados Unidos.
También apuntamos a eliminar residuos desde el origen. Lo logramos,
en parte, cambiando el uso que hace la empresa del papel.
Las prácticas de entregas electrónicas de MetLife han permitido reducir
considerablemente la cantidad de declaraciones e informes que
imprimimos, ya que los clientes ahora pueden recibir esta información
de manera electrónica. Al reducir nuestro uso de papel, podemos
optimizar los métodos para que sean más prácticos para nuestros
clientes, ahorrar dinero y contribuir con el medio ambiente, también.
La conservación del agua también es un tema prioritario. MetLife invierte
en tecnologías para un uso eficiente del agua e implementa estrategias
de reducción del agua para minimizar el consumo de este recurso.
Debido a estos esfuerzos, que incluyen la instalación de artefactos
eficientes, prácticas de riego ecológico y mejoras en administración
de instalaciones, para fines de 2013, redujimos en casi 30 millones
de galones el consumo de agua comparado con el nivel de consumo
de 2010 de más de 100 millones de galones.
Programa de reciclaje de residuos electrónicos
En 2013, como parte del
programa de eliminación
responsable de residuos
electrónicos de MetLife,
la empresa desvió más de
550.000 libras de residuos
peligrosos para su reutilización
o reciclaje.
El programa reportó un beneficio
ambiental equivalente a:
Electricidad
para abastecer
Retiro de
casas por año
de las calles
por año
19.730
3.670
automóviles
Reducción de peso peligroso
equivalente al peso de
1.153 ladrillos
LOGROS HISTÓRICOS
C O M P R O M I S O A M B I E N TA L D E M E T L I F E
1955–1957 1970
MetLife
implementa un
programa pionero
de $2,5 millones
para instalar
dispositivos de
control de humo
en sus desarrollos
inmobiliarios de la
ciudad de Nueva
York. El alcalde
Robert F. Wagner
distingue a MetLife
por su “valiosa
contribución para
el logro de un
aire más limpio
para la ciudad
de Nueva York”.
MetLife comienza
el reciclaje de
periódicos viejos
de la oficina
central y de los
40.000 inquilinos
que residen en
los complejos
de viviendas de
la empresa en
la Costa Este,
lo que implica
un ahorro de
aproximadamente
35.000 árboles
al año.
1974
2009
MetLife aborda
el problema
energético de la
nación mediante
la reducción de
termostatos,
recortes en la
iluminación y la
restricción del uso
de ascensores
en los edificios
de la empresa.
El importante
ahorro logrado
por MetLife en
el consumo de
electricidad y vapor
le significaron
a la empresa la
obtención de
un premio de
Ahorro de Energía
adjudicado por
Consolidated
Edison de
Nueva York.
MetLife supera
su meta de
2005 de reducir
las emisiones
indirectas de
la cartera de
las oficinas de
propiedad y
administración
en EE. UU. en un
20% en 2010.
La empresa
continúa
reduciendo
las emisiones
indirectas en un
100% y recortando
el uso de energía
en un 24%.
ADOPCIÓN DE MODOS DE VIDA Y TRABAJO
SUSTENTABLES
Sabemos que nuestros colaboradores y clientes se preocupan
mucho por proteger el planeta. En todas las operaciones de
MetLife en el mundo, nos comprometemos con nuestros
colaboradores a procurar cada vez más altos estándares
de desempeño ambiental.
MetLife India adopta un paquete de medidas
de sustentabilidad
Los colaboradores de MetLife en todo el mundo están comprometidos
con la protección del medio ambiente. Las medidas adoptadas incluyen
la contribución a nuestro Programa de la Semana de la Tierra, en el
que participaron en 2013 más de 4.500 colaboradores de 18 oficinas
en el mundo, o formar parte de nuestro Programa Piloto de Equipos
Ecológicos, que tenemos previsto ampliar en 2014 y 2015.
MetLife actualmente cuenta con el programa más amplio aplicado en
el lugar de trabajo entre las empresas que no pertenecen a la industria
de vehículos eléctricos, según se comparó con otros participantes del
programa denominado Workplace Charging Challenge, implementado
por el Departamento de Energía de Estados Unidos. El programa
pretende conseguir que el número de empleadores en Estados Unidos a
quienes se ofrece cargar el auto en el lugar de trabajo se multiplique por
diez en los próximos cinco años.
Tenemos previsto ampliar nuestra participación en el programa con la
instalación de estaciones de carga en los nuevos establecimientos de
Charlotte y Raleigh, en Carolina del Norte.
El progreso realizado por nuestro Centro Global de Apoyo de
Operaciones (Global Operations Support Center, GOSC) en India
es un ejemplo de lo que podemos lograr cuando nos tomamos la
sustentabilidad en serio. Además de concientizar a los colaboradores
sobre cómo reducir el consumo de electricidad, agua y papel, y los
desechos de alimentos, el GOSC ha desarrollado planes de gestión
integrada para mejorar el desempeño ambiental. Gracias a este
trabajo, el GOSC obtuvo una certificación conforme a la norma
IEC/ISO 14001:2004 reconocida internacionalmente.
Colaboradores a la vanguardia en el uso de
autos eléctricos
MetLife adoptó un papel de liderazgo en el apoyo de la infraestructura
de transportes ecológicos emergentes mediante la inversión en
estaciones de carga de autos eléctricos. Este compromiso innovador
y progresista promueve los viajes con menos emisiones e involucra a
los colaboradores en acciones positivas para reducir nuestra huella
colectiva en el medio ambiente.
“Nunca había considerado tener un vehículo eléctrico
hasta que MetLife ofreció este programa. Una vez
que compré el auto y comencé a cargarlo en el
trabajo, el viaje de ida y vuelta al trabajo se tornó
mucho más rentable”.
-Sean Asure, colaborador de MetLife
Hasta la fecha, MetLife ha instalado 32 estaciones de carga para autos
eléctricos en 14 de sus establecimientos en EE.UU., cuyo acceso es
gratuito para los colaboradores. Nuestros colaboradores han respondido
de manera positiva, incluso algunos de ellos tomaron la iniciativa
y compraron un auto eléctrico.
CONTRATACIÓN RESPONSABLE
MetLife espera que sus proveedores manejen sus operaciones de
manera ética y responsable. Nuestra Política Global de Compras
define nuestras expectativas con respecto al cumplimiento
de disposiciones legales y la gestión de riesgos, así como
consideraciones de costo y calidad. También tenemos en cuenta
la diversidad, inclusión y desempeño ambiental del proveedor
en nuestro proceso de contratación.
Prioridades para las compras de MetLife
Los proveedores a quienes
compramos productos o
servicios incluyen proveedores
de hardware y software,
empresas de administración
de instalaciones y consultores.
En los Estados Unidos, las áreas
con mayor nivel de gastos
incluyen:
•recursos humanos
•servicios profesionales
•consultoría
•TI
•publicidad
MetLife contrató a Safelite, un proveedor de vidrios
para autos con sede en EE. UU., para prestar servicios
a los clientes de seguro automotor que sufren marcas
o rajaduras en el parabrisas. Safelite, por lo general,
puede reparar pequeñas marcas de inmediato, y
cuando es necesario retirar el parabrisas, reciclan
el vidrio por completo. En 2013, Safelite recicló
15.800 parabrisas para clientes de MetLife, lo que
representa 277 toneladas de material reciclado.
MetLife se convirtió en miembro del Programa de
Cadena de Suministro del Proyecto de Divulgación
de Emisiones de Carbono (CDP) en 2013. A través
de esta y otras iniciativas, estamos trabajando con
algunos de nuestros proveedores más críticos y de
alto impacto para comenzar a rastrear y reducir las
emisiones Scope 3.
Más sustentabilidad en nuestra cadena de suministro
Tenemos el compromiso de usar nuestro poder de compra para
crear un cambio positivo. Compramos productos que demuestran
responsabilidad con el medio ambiente y, además, incorporamos
el criterio de la sustentabilidad en la contratación de proveedores
y los procesos administrativos.
MetLife compra materiales de construcción y muebles de origen
sustentable, suministros de limpieza ecológicos, equipos de TI
con certificación Energy Star y artefactos de iluminación y agua
con tecnología de uso eficiente de la energía. En relación con
el abastecimiento de papel, compramos papel con contenido
reciclado y recomendamos a los proveedores que obtengan
una certificación del Consejo de Administración Forestal (Forest
Stewardship Council, FSC) y la Cadena de Custodia (Chain of
Custody, COC). Ambas certificaciones establecen altos estándares
para el sector forestal con responsabilidad ambiental, beneficios
sociales y viabilidad económica.
En cuanto a la contratación de proveedores, MetLife procura
hacer negocios con organizaciones que adoptan criterios de
sustentabilidad ambiental y pueden demostrar sus esfuerzos por
reducir su impacto. Al responder una solicitud de propuesta, los
proveedores deben completar un cuestionario estándar sobre
información de sustentabilidad. Asimismo, los proveedores críticos
y de alto impacto se ponderan según criterios de sustentabilidad
a través del programa de tarjetas de puntaje para la gestión de
proveedores de MetLife.
 DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
DATOS OPERATIVOS
Operaciones (en millones de $)
Activos totales
2012
2011
885.296
836.781
796.226
488.779
517.052
511.379
Pasivo total
822.313
771.823
738.232
Capital total
62.096
64.837
57.889
27.332
25.205
24.814
Inversiones totales
Las siguientes páginas presentan indicadores de
desempeño en términos de medio ambiente,
fuerza laboral y operaciones. Los indicadores
y las metodologías de cálculo se alinean con las
especificaciones de divulgación incluidas en la Guía
G4 de la GRI. Salvo especificación en contrario, los
datos reflejan las operaciones mundiales de MetLife.
2013
Resultados acumulados
Ingresos totales
68.199
68.150
70.241
Primas devengadas
37.674
37.975
36.361
Inversión neta
22.232
21.984
19.585
64.174
66.708
61.057
38.107
37.987
35.471
Gasto de impuesto sobre la renta
661
128
2.793
Resultado neto
3.393
1.362
6.415
Dividendos de acciones ordinarias
1.119
811
787
Ganancias por acción ($)
2,91
1,12
5,76
Rentabilidad del capital (%)
5,4
2,0
12,2
Gastos totales
Beneficios y reclamos para titulares
de pólizas
 DESEMPEÑO
DATOS SOBRE FUERZA LABORAL 2013
Nuestra fuerza laboral mundial
Total1
Mujeres
Hombres
Empleo por tipo de contrato
Regular
62.349
29.969
32.336
Temporario
745
461
278
Tiempo completo
62.290
29.755
32.485
Tiempo parcial
804
675
129
Empleados de tiempo completo/parcial
Desglose de la fuerza laboral
Empleados
63.094
30.430
32.614
Agentes y contratistas
28.774
2.379
6.490
Fuerza laboral por región2
EE. UU./Canadá
47.441
16.163
19.091
América Latina
8.102
4.903
2.897
Asia
30.101
8.338
14.423
EMEA
6.224
3.405
2.693
Diversidad del directorio y el personal
Etnia
y raza3
Nativo
de Hawái
Amerindio/ o de las
Dos
Negros o
Hispanos
nativo de Islas del Sin
o más
Blancos afroamericanos o latinos Asiáticos Alaska
Pacífico especificar razas
Ventas
82%
4%
3%
8%
0%
0%
3%
0%
Ajeno a
ventas
74%
11%
5%
7%
0%
0%
2%
1%
Directorio 67%
17%
8%
8%
0%
0%
0%
0%
Sexo
Mujeres Hombres
Ventas
35%
65%
Ajeno a
ventas
57%
43%
Directorio 33%
67%
Edad
Menor
de 30
años
30 a 50 años
Mayor de
50 años
Ventas
21%
63%
16%
Ajeno a
ventas
17,5% 62%
Directorio 0%
1
2
Los totales incluyen empleados cuyo género no se
registró. No se incluyen los empleados de Provida.
La fuerza laboral incluye empleados, agentes
y contratistas.
3
Solo EE. UU.
4
Las cifras sobre capacitación del personal incluyen solo
actividades de capacitación captadas en nuestro Sistema
de Gestión de Aprendizaje, incluida la capacitación basada
en habilidades y la capacitación sobre cumplimiento.
Los datos incluyen cursos de capacitación en línea (cursos
virtuales), así como cursos dirigidos por un instructor.
5
Las cifras sobre la evaluación de desempeño están
vinculadas solo a empleados que recibieron calificaciones
de desempeño y cuyos comentarios sobre su desempeño
fueron ingresados en el sistema de desempeño electrónico
(ePerformance) de la empresa. El desempeño se puede
medir independientemente del sistema en línea.
0%
20,5%
100%
Capacitación de empleados
Mujeres
Hombres
Ajeno a ventas
5,4
8,0
Ventas
2,8
3,0
Horas promedio de capacitación por año
4
Evaluaciones de desempeño
Mujeres
Hombres
Empleados que reciben evaluaciones de desempeño regulares
5
Ajeno a ventas
94%
94%
Ventas
24%
20%
 DESEMPEÑO
DATOS AMBIENTALES
Medio ambiente
2013
2012
2011
Emisiones Scope 1 2013
Ton. métricas de CO2e
Propiedad
Propiedad mundial (millón de ft )
2 1
Propiedad estadounidense (millón de ft2) 1
Energy Star de EPA
(n.° de edificios certificados) 2
Energy Star de EPA (millón de ft )
2 2
LEED (n.° de edificios certificados)
2
LEED (millón de ft2) 2
18,15
18,05
16,72
10,91
11,49
12,24
15
15
14
4,53
4,53
4,34
12
10
7
2,74
2,35
2,22
Emisiones brutas Scope 2
3
Emisiones Scope 3 (viaje de negocios en
América del Norte)
Compensaciones de carbono
(emisiones Scope 1)
Intensidad de las emisiones (ton. métricas
de CO2e por ETC4) 2
Intensidad de las emisiones (ton. métricas
de CO2e por ft2en EE. UU.) 2
Certificados de energía renovable
CO2
Nacional
168
5.566
5.141
10.875
Internacional
323
790
N/D
1.113
Total
491
6.356
5.141
11.988
CH4
Nacional
0,1
11,0
0
11,2
Internacional
0,3
1,6
N/D
1,8
Total
0,4
12,6
0
13,0
Nacional
0,1
3,3
0
3,3
11.593
12.553
14.610
14.390
16.274
Internacional
0,1
0,5
N/D
0,6
31.955
31.216
45.009
Total
0,2
3,7
0
3,9
4.841
4.213
N/D
0,8857
0,7707
1.5272
Tipo de energía
MWh
0,0023
0,0021
.0043
Electricidad
153.263
Combustible (gasoil, gas natural y gasolina para la flota)
57.371
Consumo total de energía
210.228
N2O
Consumo de energía por tipo 2013
153.263
155.411
161.564
84.692
72.671
65.562
Intensidad de la energía (MWh por ETC4) 2
9,3309
9,1029
9,1799
Intensidad de la energía (MWh por ft )
0,0241
0,0248
0,0260
Inversión de capital en energía renovable
(millones de $)
225
899
945
6.227.180
6.119.522
5.799.192
Total de desechos al relleno sanitario
2.847.340
2.969.579
2.940.027
Total de desechos reciclados
3.379.840
3.149.943
2.859.165
Separación de desechos (% reciclado)
54%
51%
49%
Desechos electrónicos de toda la empresa 5
552.584
604.539
326.361
71.267
86.834
Intensidad del agua (m. de gal. por ETC )
5,7960
Intensidad del agua (m. de gal. por ft2)
0,0140
2 2
Gasolina
Total
para la flota
12.005
Energía (MWh)
Consumo total de electricidad
Gas natural
Tipo de gas de efecto invernadero
Emisiones de gases de efecto invernadero (ton. métricas de CO2e)
Emisiones brutas Scope 1
Gasoil
Desechos (lb) 2
Total de desechos generados
1
Las cifras correspondientes a las propiedades representan
la cantidad de pies cuadrados promedio de nuestra
cartera de bienes raíces por año.
2
Solo establecimientos de EE. UU. de propiedad
o administración.
90.083
3
Incluye certificados de energía renovable (REC).
6,6872
6,8568
4
Empleado de tiempo completo.
0,0182
0,0195
5
Peso total reciclado, reutilizado y revendido.
Agua (miles de galones)*
Consumo total de agua
4
 ÍNDICE DE LA GRI
ACERCA DE ESTE INFORME
Nos complace publicar el primer informe
de MetLife basado en las pautas de
Global Reporting Initiative (GRI).
Obtenga más
información
sobre la Global
Reporting Initiative
Las pautas de GRI brindan un marco de
reconocimiento internacional para que las
empresas midan y comuniquen su desempeño
ambiental, económico, social y de gobierno.
Al respetar este marco, nos unimos a miles de
empresas de todo el mundo para cuantificar los
beneficios e impactos generados por nuestras
actividades comerciales.
Preparamos este informe de conformidad con los
principios básicos de la pautas G4 de GRI, incluida
la Información del Sector de Servicios Financieros
de la GRI.
En agosto de 2012, MetLife publicó un Informe de
ciudadanía corporativa 2011. MetLife Foundation
también publica un informe anual con sus aportes.
Tenemos la intención de publicar un informe de
GRI por año.
Este informe incluye datos correspondientes al
año calendario 2013. Incorporamos información
de todas las operaciones mundiales de MetLife,
excepto donde se indica.
Contáctenos: Lo invitamos a
que nos envíe sus comentarios,
preguntas y opiniones sobre
este informe. Escríbanos a:
[email protected]
No solicitamos una verificación externa del
informe completo. Sin embargo, nuestras cifras
relativas a los gases de efecto invernadero de
2013 para todos los tipos de emisiones directas
e indirectas fueron verificadas por la empresa de
análisis de datos Trucost, en el marco de nuestro
proceso de elaboración de informes del CDP.
APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS GRI
PARA DEFINIR EL CONTENIDO DE
LOS INFORMES
Llevamos a cabo un análisis de materialidad
riguroso para identificar los temas claves que se
debían abordar en este informe. El análisis cumple
con los Principios G4 de la GRI para definir el
contenido del informe: materialidad, inclusión de
las partes interesadas, completitud y contexto.
Tomamos las siguientes medidas en nuestro
proceso de análisis de materialidad:
•Identificamos posibles asuntos relevantes.
•Definimos los impactos y las actividades
relacionadas con cada asunto.
•Recopilamos y analizamos la información
aportada por las partes interesadas clave,
entre otros, clientes, inversores, entidades
regulatorias, empleados, colegas, asociaciones
comerciales, organizaciones no gubernamentales
y organizaciones de investigación y calificación,
para priorizar los temas desde la perspectiva de
las partes interesadas.
•Encuestamos a un subgrupo de empleados
y gerentes de MetLife para comprender las
percepciones internas respecto de los temas
clave. También realizamos entrevistas a
miembros del equipo ejecutivo. Evaluamos
esta información para priorizar los temas
desde la perspectiva de la empresa.
•Consolidamos las prioridades de la empresa
y las partes interesadas en una lista ordenada
de asuntos. Completamos esta lista de asuntos
relevantes con comentarios adicionales del
equipo de elaboración de informes de MetLife.
Asuntos relevantes
de MetLife
•Gestión de riesgos
•Satisfacción del cliente
•Satisfacción del
empleado
•Relaciones
gubernamentales y
gestión de riesgos
reglamentarios
•Accesibilidad de
productos e
inclusión financiera
•Competitividad global
•Inversiones ESG
Remítase a las Divulgaciones Convencionales
Específicas (sección Aspectos y límites de los
aspectos del Índice de la GRI) para obtener
información sobre los límites de nuestros
asuntos relevantes.
DIVULGACIONES CONVENCIONALES GENERALES
Indicadores
Descripción
Respuesta o referencia cruzada
Información adicional
E S T R AT E G I A Y A N Á L I S I S
G4-1
Proporcionar una declaración del máximo
responsable de las decisiones vinculadas a
la organización sobre la relevancia de la
sustentabilidad para la organización y la estrategia
de la organización para abordar la sustentabilidad.
Carta del Director Ejecutivo, p. 2
PERFIL ORGANIZACIONAL
G4-3
G4-4
Informar el nombre de la organización.
MetLife, Inc.
Informar marcas, productos y servicios principales.
Garantizar la estabilidad, p. 6
Formulario 10-K de 2013, ps. 4, 204-205
G4-5
Informar la ubicación de la sede de la organización.
200 Park Avenue
New York, NY 10166
G4-6
Informar la cantidad de países en donde opera la
organización y los nombres de los países donde
la organización realiza operaciones importantes
o particularmente relevantes a los temas de
sustentabilidad cubiertos en este informe.
Garantizar la estabilidad, ps. 6, 8
Formulario 10-K de 2013, ps. 4-5
Oficinas mundiales
G4-7
Informar la naturaleza de la figura jurídica
y titularidad.
Corporación C.
G4-8
Informar mercados a los que se presta servicio.
G4-9
Informar la escala de la organización.
Garantizar la estabilidad, ps. 5-6, 8
Desempeño, ps. 44-45
Formulario 10-K de 2013, ps. 32, 182,
184-186
G4-10
Informar datos de fuerza laboral.
Garantizar la estabilidad, ps. 5-8
Desempeño, p. 45
La mayor parte del trabajo de MetLife no
está a cargo de trabajadores autónomos
o empleados de los contratistas. MetLife
no presenta variaciones significativas con
respecto a las cifras de empleo.
G4-11
Informar el porcentaje del total de empleados
cubiertos por acuerdos colectivos de trabajo.
Ver explicación.
No hacemos un seguimiento exhaustivo
de esta métrica debido a las diferentes
definiciones de acuerdos colectivos de
trabajo en los lugares donde operamos.
Calculamos que entre el 20 y el 25% de
los empleados fuera de los EE. UU. (ajenos
a una agencia) están cubiertos. En los
Estados Unidos, calculamos que menos
de 10 empleados están cubiertos.
G4-12
G4-13
Describir la cadena de suministro de la organización.
Mantener el compromiso, p. 43
Informar cambios significativos durante el período
de presentación de informes respecto del tamaño,
la estructura, la titularidad o la cadena de
suministro de la organización.
Formulario 10-K de 2013, ps. 4, 211-214
Indicadores
Descripción
PERFIL ORGANIZACIONAL
(CONTINUACIÓN)
G4-14
Informar si la organización aborda el enfoque
o principio preventivo, y cómo lo hace.
G4-15
Enumerar estatutos, principios u otras iniciativas
sociales, ambientales y económicas desarrolladas
externamente y que la organización adopta o avala.
Ninguna.
G4-16
Enumerar membresías en asociaciones (como
asociaciones del sector) y organizaciones de
defensoría nacional o internacional en las que
la organización:
• Ocupa un puesto en el órgano de gobierno.
•Participa en proyectos o comités.
•Brinda financiación sustancial que supera las
cuotas de membresía de rutina.
•Considera la membresía como una estrategia.
Algunas de las asociaciones comerciales,
de investigación o seguros con quienes
nos vinculamos incluyen:
•Consejo Estadounidense de Compañías
de Seguros de Vida (American Council
of Life Insurers)
•Instituto Brookings (Brookings Institute)
•Consejo Comercial para el Entendimiento
Internacional (Business Council for
International Understanding)
•Coalición de Industrias de Servicio
(Coalition of Service Industries)
•Consejo de Relaciones Exteriores (Council
on Foreign Relations)
•Asociación de Ginebra (Geneva Association)
•Instituto Internacional de Finanzas
(Institute of International Finance)
•Instituto Peterson (Institute Peterson)
Algunas de las asociaciones ambientales
con las que nos vinculamos incluyen:
•Consejo de Construcción Ecológica de
los Estados Unidos (United States Green
Building Council)
•Agencia de Protección Ambiental de
los Estados Unidos (United States
Environmental Protection Agency)
•Departamento de Energía de los
Estados Unidos
•Proyecto de Divulgación de Emisiones
de Carbono (Carbon Disclosure Project)
•Sustainability Roundtable, Inc.
•CoreNet Global
A S P E C TO S Y L Í M I T E S R E L E VA N T E S I D E N T I F I C A D O S
G4-17
a. Enumerar todas las entidades incluidas en los
estados contables consolidados o documentos
equivalentes de la organización.
b. Informar si alguna entidad incluida en los estados
contables o documentos equivalentes de la
organización no está cubierta en este informe.
Formulario 10-K de 2013, p. 4
Indicadores
Descripción
A S P E C TO S Y L Í M I T E S R E L E VA N T E S I D E N T I F I C A D O S
G4-18
Acerca de este informe, p. 47
Los posibles impactos asociados con nuestras
actividades comerciales se extienden más allá
de nuestra ubicación física. Mediante nuestras
inversiones, productos/servicios, contrataciones
internas y externas, procuramos tener una
presencia positiva en las economías y lugares
de todo el mundo.
(CONTINUACIÓN)
a. Explicar el proceso para definir el contenido de
los informes y los límites de los aspectos.
b. Explicar cómo la organización ha implementado
los principios de presentación de informes para
definir el contenido de los informes.
G4-19
Enumerar todos los aspectos relevantes
identificados en el proceso de definición
del contenido de los informes.
G4-20
Para cada aspecto relevante, informe el límite
dentro de la organización.
Índice de la GRI: Aspectos y límites de los
aspectos, ps. 53-54
G4-21
Para cada aspecto relevante, informe el límite
fuera de la organización.
Índice de la GRI: Aspectos y límites de los
aspectos, ps. 53-54
G4-22
Informar el efecto de cualquier planteamiento nuevo
de la información provista en informes anteriores,
y los motivos de dichos planteamientos.
Ninguna.
G4-23
Informar cambios significativos respecto de
períodos de presentación de informes previos
en los límites de los aspectos y alcances.
Este es el primer Informe de la GRI emitido
por MetLife. La empresa no estableció
aspectos relevantes previamente e informará
cualquier cambio producido en los aspectos
en los próximos informes.
Para comprender con más claridad la
magnitud de nuestro alcance, desarrollamos
un simple diagrama sobre la cadena de
valor. Hemos relacionado nuestros asuntos
relevantes con aquellas etapas de nuestra
cadena de valor donde podrían producirse
impactos relacionados. Utilizamos el mapa
de la cadena de valor para establecer los
límites de los aspectos relevantes, según
se enumera en este índice.
Responsabilidad activa
Conducta anticompetitiva
Cumplimiento
Desempeño económico
Empleo
Impactos económicos indirectos
Presencia en el mercado
Comunicaciones de marketing
Comunidades locales
Identificación de servicios y productos
Cartera de productos
Política Pública
Para cada aspecto relevante con impactos
fuera de la organización, los impactos se
producen en todos los puntos operativos
del mundo.
PA R T I C I PAC I Ó N D E L A S PA R T E S I N T E R E S A DA S
G4-24
Proporcionar una lista de las partes interesadas
involucradas con la organización.
Consideramos que las partes interesadas
incluyen inversores y accionistas, clientes,
empleados, gobiernos y entidades regulatorias,
y las comunidades en donde operamos.
Indicadores
Descripción
PA R T I C I PAC I Ó N D E L A S PA R T E S I N T E R E S A DA S
(CONTINUACIÓN)
G4-25
Informar las bases para la identificación y selección de
partes interesadas a quienes captar.
G4-26
Informar sobre el enfoque de la organización
respecto de la participación de las partes
interesadas, incluida la frecuencia de su
participación por tipo y por parte interesada,
e indicar si alguna de las oportunidades de
inclusión se desarrolló específicamente como
parte del proceso de preparación del informe.
G4-27
Informar temas e inquietudes clave que han
surgido a raíz de la participación de las partes
interesadas, y cómo la organización ha respondido
a dichos temas e inquietudes clave, inclusive en
este informe. Informar los grupos de interés que
plantearon cada tema e inquietud clave.
Principalmente nos vinculamos con aquellas
entidades o personas que tienen el mayor
impacto posible sobre nuestras operaciones
comerciales.
Inversores: Inclusión mediante presentaciones
anuales obligatorias de la Comisión de Valores
de EE. UU., presentaciones para inversores,
participación en exposiciones, interacción
directa.
Clientes: Inclusión mediante participación
directa y conversaciones (continuas); encuestas
de satisfacción del cliente, incluidas las
encuestas de Net Promoter; respuestas
a solicitudes de propuesta.
Empleados: Encuestas anuales a los
empleados, incluida nuestra encuesta mundial
de salud organizacional; evaluaciones de
desempeño anuales; conversaciones directas
con supervisores/gerentes.
Gobiernos: Inclusión continua en el ámbito
internacional, nacional, regional y local;
participación en asociaciones de la industria
con membresía anual.
Comunidades: Inclusión mediante
actividades de MetLife Foundation,
voluntariado de los empleados.
No realizamos ningún trabajo de inclusión
específico con respecto a las partes
interesadas mientras nos preparábamos
para elaborar este informe.
Inversores: Las inquietudes de los
inversores generalmente se centran en
gestión de riesgos, estrategia comercial y
resultados, cumplimiento y temas similares.
Respondemos al informe de inversores del
Proyecto de Divulgación de Emisiones de
Carbono (CDP) todos los años.
Clientes: Los clientes, por lo general, están
interesados en la facilidad para acceder a
nuestros productos y servicios, costo, calidad
y respaldo. Recibimos solicitudes de
propuestas de clientes donde se requiere
información ambiental y de responsabilidad
corporativa de otra índole, y respondimos
con todos los datos y la información posible.
Gobiernos: Compartir ideas, p.
Comunidades: Inclusión financiera, p.
Generar el impulso, ps. 17-20, 23
Mantener el compromiso, ps. 33-36
Proxy 2014
Generar el impulso, ps. 17-20, 23
Proxy 2014
Indicadores
Descripción
G4-28
Período cubierto (como año fiscal o calendario)
por la información provista.
G4-29
Fecha del informe anterior más reciente
(si lo hubiere).
G4-30
Ciclo de presentación de informes (por ejemplo,
anual, bienal).
G4-31
Brindar puntos de contacto para la formulación
de preguntas sobre el informe o su contenido.
G4-32
Proporcionar un Índice de contenido de GRI.
Índice de la GRI, ps. 48-60
G4-33
Informar la política y las prácticas actuales de
la organización en relación con la solicitud de
verificación externa del informe.
Informar la estructura de gobierno de la
organización, incluidos los comités del máximo
órgano de gobierno.
Steven A. Kandarian es Presidente del
Directorio, Presidente y Director Ejecutivo
de MetLife, Inc. Doce miembros integran el
Directorio de MetLife, once de los cuales
son independientes. El Directorio está
compuesto por los siguientes comités:
• Auditorías
• Compensación
• Gobierno y Responsabilidad Corporativa
El comité de Gobierno y Responsabilidad
Corporativa supervisa el Programa de
Inversiones Sociales de MetLife, las iniciativas
para la diversidad y actividades relacionadas
con la sustentabilidad y asuntos ambientales.
Proxy 2014, ps. 12-18
Gobierno corporativo en MetLife
Capítulo sobre Gobierno y Responsabilidad
Corporativa
Describir los valores, principios, estándares y
normas de comportamiento, como códigos de
conducta y códigos de ética, de la organización.
Garantizar la estabilidad, ps. 7, 12-13
Objetivo y valores de MetLife
Código de Conducta Profesional de
Gestión Financiera de MetLife
Código de Negocios de los Directores
de MetLife
Conducta y ética
Conducta corporativa
PERFIL DEL INFORME
Informe de MetLife Foundation de 2012
Informe de Ciudadanía Corporativa
de MetLife de 2011
Informe de Ciudadanía de MetLife
México 2012
GOBIERNO
G4-34
ÉTICA E INTEGRIDAD
G4-56
DIVULGACIONES CONVENCIONALES ESPECÍFICAS: ASPECTOS Y LÍMITES DE LOS ASPECTOS
Aspectos relevantes
Referencia cruzada DMA
¿Relevante dentro de la organización o fuera? Entidades externas relevantes
Desempeño económico
Informe de MetLife Foundation de 2013
Ambos
Comunidades
Competidores
Clientes
Inversores
Entidades regulatorias
Reaseguradores
Proveedores
Socios de ventas
Presencia en el mercado
Generar el impulso, ps. 21-22
Mantener el compromiso, ps. 30-31, 36
Ambos
Comunidades
Competidores
Clientes
Inversores
Reaseguradores
Socios de ventas
Impactos económicos
indirectos
Garantizar la estabilidad, ps. 10-11, 15
Ambos
Comunidades
Clientes
Prácticas de
adquisiciones
Generar el impulso, p. 28
Ambos
Comunidades
Proveedores
ECONÓMICO
SOCIAL — PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO
Empleo
Sitio web de desarrollo profesional en MetLife
Dentro de la organización
N/D
Diversidad e igualdad
de oportunidades
Sitio web sobre diversidad e inclusión
Dentro de la organización
N/D
Comunidades locales
Mantener el compromiso, ps. 31, 36
Ambos
Comunidades
Política Pública
Ambos
Clientes
Inversores
Conducta
anticompetitiva
Código de conducta, p.30
Ambos
Competidores
Clientes
Inversores
SOCIAL — SOCIEDAD
DIVULGACIONES CONVENCIONALES ESPECÍFICAS: ASPECTOS Y LÍMITES DE LOS ASPECTOS
Aspectos relevantes
Referencia cruzada DMA
¿Relevante dentro de la organización o fuera? Entidades externas relevantes
SOCIAL — RESPONSABILIDAD POR PRODUCTOS
Identificación de
servicios y productos
Ambos
Clientes
Inversores
Socios de ventas
Comunicaciones
de marketing
Ambos
Clientes
Socios de ventas
Cumplimiento
Formulario 10-K de 2013, ps. 342-343, 346
Ambos
Clientes
Inversores
Socios de ventas
Cartera de productos
Inversiones de MetLife
Ambos
Clientes
Inversores
Responsabilidad activa
Inversiones de MetLife
Ambos
Comunidades
Clientes
Inversores
DIVULGACIONES CONVENCIONALES ESPECÍFICAS: INDICADORES
Aspectos relevantes
Indicador
Descripción del indicador
Respuesta o referencia cruzada del indicador
Omisiones y explicaciones
Desempeño
económico
G4-EC1
Valor económico directo generado y distribuido.
Garantizar la estabilidad, ps. 6,11
Desempeño, p. 45
Formulario 10-K de 2013, ps. 181-188,
208-211, 333-338
Informe de MetLife Foundation de 2013,
ps. 8-12
Presencia en
el mercado
G4-EC6
Proporción de gerentes ejecutivos contratados
de la comunidad local en sedes operativas
importantes.
Ver explicación.
Impactos
económicos
indirectos
G4-EC7
Desarrollo e impacto de inversiones en
infraestructura y servicios admitidos.
Generar el impulso, ps. 18, 21-22
Mantener el compromiso, ps. 30-34, 36
G4-EC8
Impactos económicos indirectos importantes,
incluida la magnitud de los impactos.
Mantener el compromiso, ps. 32, 36
Prácticas de
adquisiciones
G4-EC9
Proporción de gastos en proveedores locales
en sedes operativas importantes.
Ver explicación.
El 80% de los gastos dentro de los EE. UU.
corresponde a transacciones con proveedores
locales. A los efectos de este informe, por
proveedores “locales” se entiende los que
se encuentran en la misma área geográfica
del mercado al que abastecen. Solo hay
datos de EE. UU. disponibles.
G4-EN3
Consumo de energía dentro de la organización.
Desempeño, p. 46
No hubo consumo de energía por calefacción,
refrigeración o vapor. MetLife no vende
energía de ningún tipo.
G4-EN5
Intensidad de energía.
Desempeño, p. 46
G4-EN6
Reducción del consumo de energía.
ECONÓMICO
El 3% de los gerentes ejecutivos
contratados en sedes operativas
importantes provienen de comunidades
locales. A los efectos de este informe, los
“gerentes ejecutivos” son directivos de
la compañía; “locales” son empleados
que nacieron o tienen residencia legal
por tiempo indefinido en la misma área
geográfica del mercado donde se opera;
y “sedes operativas importantes” son las
sedes con un mínimo de 750 empleados.
A M B I E N TA L
Energía *
* Indicadores adicionales no relacionados con aspectos relevantes de la guía G4 de la GRI.
Aspectos relevantes
A M B I E N TA L
Emisiones *
Indicador
(CONTINUACIÓN)
G4-EN15
Emisiones directas de gases de efecto invernadero
(Scope 1).
Desempeño, p. 46
Nuestra metodología de cálculo de
emisiones se basa en el Protocolo de Gases
de Efecto Invernadero (GHG Protocol).
Los gases incluidos en el cálculo son
CO2, CH4 y N2O. Los índices de potencial
de calentamiento global que se utilizan
provienen del Segundo Informe de
Evaluación del IPCC, publicado en 1995.
El enfoque de consolidación para las
emisiones se basa en el control financiero.
G4-EN16
Emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero por energía (Scope 2).
Desempeño, p. 46
Nuestra metodología para el cálculo de
G4-EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero (Scope 3).
Desempeño, p. 46
Nuestra metodología para el cálculo de
G4-EN18
Intensidad de emisiones de gases de efecto invernadero.
Desempeño, p. 46
G4-EN19
Reducción de emisiones de gases de efecto invernadero.
Mantener el compromiso, ps.38, 40
56
Aspectos relevantes
Indicador
Ver explicación.
MetLife ofrece beneficios a todos los
empleados de tiempo completo en EE. UU.,
y estos planes suelen estar a disposición de
los empleados de tiempo parcial que trabajan
20 horas semanales o más, pero no están
disponibles para los contratistas ni empleados
de tiempo parcial que trabajan menos de
20 horas semanales. Estos beneficios incluyen:
•Cobertura médica
•Cobertura odontológica
•Cobertura por incapacidad a corto
y largo plazo
•Seguro de vida pagado por la compañía
•Plan de inversiones y ahorros 401(k)
•Las acciones de MetLife están disponibles
como opción de inversión voluntaria
con nuestro plan 401(k), y también
como parte de nuestros programas de
asignación de incentivos basados en
acciones para empleados en cargos
jerárquicos y con sueldos altos.
•Plan de jubilación de beneficios definidos
(DB) según saldo de caja
•Cuentas de gastos flexibles para atención
médica y cuidado de dependientes
•Oportunidad para ganar dividendos por
Trabajo en el Bienestar (Working On
Wellness) acreditados a cuenta de las
contribuciones del empleado para la
cobertura médica
•Seguro de vida opcional pagado por
el empleado
•Plan de servicios legales
•Seguro de enfermedades graves
SOCIAL — PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO
Empleo
G4-LA2
Educación y
capacitación *
G4-LA9
Diversidad e
igualdad de
oportunidades
Beneficios provistos a empleados de tiempo
completo que no se ofrecen a empleados
temporarios o de tiempo parcial, por sede
operativa importante.
Promedio anual de horas de capacitación de un
empleado, por sexo y categoría de empleado.
G4-LA10 Programas de gestión de habilidades y aprendizaje
de por vida que ayudan a los empleados tanto en
sus posibilidades de empleo continuo como en la
transición a la jubilación.
G4-LA11 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones
periódicas de desempeño y desarrollo profesional,
por sexo y categoría de empleado.
G4-LA12 Composición de órganos de gobierno y desglose
de empleados por categoría de empleado según
el sexo, el grupo etario, la pertenencia a una
minoría y otros indicadores de diversidad.
Desempeño, p. 45
Generar el impulso, p. 25
Desempeño, p. 45
Desempeño, p. 45
Aspectos relevantes
Indicador
Cantidad total de casos de discriminación
y medidas correctivas tomadas.
Ver explicación.
En ocasiones, MetLife recibe demandas
de ex empleados o empleados actuales
por supuestas violaciones a las leyes de
igualdad de oportunidades en el empleo
(EEO), en diversos foros y jurisdicciones.
MetLife defiende estas cuestiones y en
muchos casos logra que se desestimen
todas las reclamaciones. En ocasiones,
MetLife ha llegado a un acuerdo de
partes para ahorrarse los costos de litigar,
sin que esto constituya admisión de
responsabilidad alguna.
G4-SO1
Porcentaje de operaciones en las que se han
implementado programas de desarrollo,
participación comunitaria y evaluación de impactos.
Ver explicación.
Este indicador no se aplica a MetLife.
G4-FS13
Puntos de acceso en áreas menos densamente pobladas
o económicamente desfavorecidas, por tipo.
G4-FS14
Iniciativas para que las personas carentes de recursos
tengan un mejor acceso a servicios financieros.
SOCIAL — DERECHOS HUMANOS
G4-HR3
No
discriminación *
SOCIAL — SOCIEDAD
Comunidades
locales
MetLife se esfuerza por simplificar el uso
de sus productos y servicios por parte de
las personas con discapacidades. Nuestro
sitio web está codificado según las mejores
prácticas que establecen las normas W3C
y cumple con la Sección 508. Esto hace
que nuestro sitio web sea mucho más
accesible para los usuarios sordos, ciegos
o con limitaciones de motricidad fina.
También hacemos lo posible por incluir
a las personas que no hablan inglés en
los productos y servicios que ofrecemos.
Utilizamos un servicio de interpretación
telefónica y proporcionamos formularios
en diversos idiomas. También realizamos
análisis de riesgos de TI y privacidad
anuales para resolver cualquier problema
que se detecte. En la actualidad, estamos
analizando nuestros sitios públicos para
corregir cualquier irregularidad conforme
a la Sección 508.
Aspectos relevantes
Indicador
SOCIAL — SOCIEDAD
(CONTINUACIÓN)
Anticorrupción * G4-SO3
Cantidad total y porcentaje de operaciones
evaluadas en términos de riesgos asociados
a la corrupción y los riesgos significativos
que se identificaron.
Ver explicación.
Todas las operaciones de MetLife a nivel
mundial se someten, al menos una vez
por año, a una evaluación de riesgos de
corrupción, mientras que las actividades de
prueba y monitoreo constantes garantizan la
eficacia de los controles anticorrupción clave
en la mitigación del riesgo de corrupción.
G4-SO4
Comunicación y capacitación sobre políticas
y procedimientos anticorrupción.
La Política Anticorrupción Mundial de
MetLife se ha comunicado en el respectivo
idioma local a todos los empleados de
MetLife a nivel mundial. La política también
está a disposición de todos los empleados
para su consulta en los sitios de intranet
mundiales de MetLife. Asimismo, la política
de MetLife se informa a todos los terceros
involucrados por medio de un folleto que
se distribuye en todo el mundo.
G4-SO5
Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas.
Ver explicación.
La unidad de cumplimiento central
de MetLife, que supervisa el programa
de cumplimiento anticorrupción para
la empresa, no tiene conocimiento de
ningún caso de corrupción en el que se
vean involucrados sus empleados o socios
comerciales.
G4-SO6
Valor total de contribuciones políticas por país
y destinatario/beneficiario.
Cantidad total de acciones legales por conducta
anticompetitiva, medidas antimonopolio y
prácticas monopólicas junto con sus resultados.
No hay a nivel corporativo.
Política pública
G4-SO7
Conducta
anticompetitiva
Identificación
de servicios
y productos
Comunicaciones
de marketing
G4-PR5
Resultados de encuestas que miden la satisfacción
del cliente.
G4-PR7
Cantidad total de casos de incumplimiento
con normas y códigos voluntarios relativos a
las comunicaciones de marketing, incluida la
publicidad, la promoción y el patrocinio, por tipo
de resultado.
No hay a nivel corporativo.
Aspectos relevantes
Indicador
Privacidad
del cliente *
G4-PR8
Ver explicación.
La cantidad de quejas recibidas es información
confidencial. MetLife mantiene desde hace
mucho el compromiso de preservar la
seguridad, confidencialidad e integridad de la
información personal, además de cumplir con
todas las leyes y normas aplicables que regulan
la protección de los datos y la privacidad.
Para este fin, MetLife cuenta con una oficina
de privacidad, un jefe de privacidad y una
política mundial de privacidad, así como
procedimientos administrativos, físicos y
técnicos específicos diseñados con el objetivo
de proteger la seguridad de la información
identificable a nivel personal.
(CONTINUACIÓN)
Cantidad total de quejas constatadas por
violaciones a la privacidad de los clientes
y pérdidas de datos de clientes.
Al igual que otras organizaciones, MetLife
experimenta violaciones ocasionales a la
seguridad, las cuales pueden describirse
en términos generales como el acceso no
autorizado, la pérdida, la divulgación o la
tergiversación de información identificable a
nivel personal. En el caso de que se produzca
uno de estos incidentes, MetLife tiene
un equipo de respuesta a incidentes, que
incluye empleados, abogados y profesionales
especializados en privacidad, encargado de
tomar medidas inmediatas para minimizar
cualquier impacto en el individuo, cumplir
requisitos legales aplicables, investigar la
causa raíz y corregir la causa subyacente,
de ser necesario, para ayudar a prevenir
futuros incidentes.
Cumplimiento
G4-PR9
Cartera de
productos
G4-FS7
G4-FS8
Responsabilidad G4-FS10
activa
G4-FS11
Valor monetario de multas importantes por
incumplimiento de leyes y normas relacionadas
con el suministro y el uso de productos y servicios.
Valor monetario de productos y servicios diseñados
para brindar un beneficio social específico para cada
línea de negocios, desglosado por finalidad.
Valor monetario de productos y servicios diseñados
para brindar un beneficio ambiental específico para
cada línea de negocios, desglosado por finalidad.
Porcentaje y cantidad de compañías incluidas en la
cartera de la institución con las que la organización
informante ha interactuado por cuestiones
ambientales o sociales.
Porcentaje de activos sujetos a evaluaciones
ambientales o sociales positivas y negativas.
Formulario 10-K de 2013, ps. 342-343, 346
Ninguna.
Ninguna.
Declaraciones de advertencia sobre declaraciones a futuro e información
financiera
Estos materiales pueden contener o incluir como referencia declaraciones a
futuro. Las declaraciones a futuro brindan expectativas o pronósticos de eventos
futuros y usan palabras como “anticipar”, “calcular”, “esperar”, “proyectar” y
otros términos que tienen significados similares o están vinculados con períodos
futuros. Cualquiera de las declaraciones a futuro puede resultar incorrecta,
y los resultados reales pueden diferir de manera significativa de aquellos
expresados o implícitos en las declaraciones a futuro. Las predicciones de
rendimiento futuro son inherentemente complejas y están sujetas a numerosos
riesgos e incertidumbres, incluidos aquellos que se identifican en la sección “Factores
de riesgo” en las presentaciones de MetLife, Inc. ante la Comisión de Valores de
EE. UU. (U.S. Securities and Exchange Commission). La empresa no asume ninguna
obligación de actualizar ni corregir públicamente ninguna declaración a futuro si
luego asume que lo expresado en dicha declaración no se puede lograr. Puede
incluirse un análisis adicional de declaraciones a futuro en otras secciones de estos
materiales. De ser así, consulte dichas secciones para obtener más información.
Estos materiales también pueden incluir o incorporar como referencia medidas
que no se calculan según los principios contables generalmente aceptados
(Generally Accepted Accounting Principles, GAAP) de los Estados Unidos de
América. Es posible que se incluyan datos adicionales sobre la información
financiera no ajustada a los GAAP en estos materiales, en la sección de
Relaciones con los Inversores del sitio web de MetLife (www.metlife.com)
o en cualquier otro lugar de dicho sitio. Si es así, consulte las secciones
pertinentes de dichos materiales o el sitio web para obtener más información.
Nota sobre las declaraciones a futuro
Estos materiales pueden incluir o incorporar como referencia información que
incluya o se base en declaraciones a futuro de acuerdo con la Ley de Reforma
de Litigios sobre Valores Privados (Private Securities Litigation Reform Act) de
1995. Las declaraciones a futuro muestran expectativas o previsiones de eventos
futuros. Estas declaraciones pueden identificarse por el hecho de que no se
relacionan de manera estricta con hechos históricos o actuales. Usan palabras y
frases como “anticipar”, “calcular”, “esperar”, “proyectar”, “tener la intención
de”, “planificar”, “creer” y otros términos que tienen significados similares o
están vinculados con períodos futuros, en relación con un análisis de desempeño
operativo o financiero futuro. En particular, incluyen declaraciones relativas
a acciones futuras, posibles servicios o productos, desempeño o resultados
futuros de servicios o productos actuales y previstos, esfuerzos de ventas,
gastos, resultado de procesos legales y otras contingencias, tendencias en
operaciones y resultados financieros.
Cualquiera de las declaraciones a futuro que se encuentren aquí puede resultar
errónea. Pueden verse afectadas por supuestos incorrectos o por riesgos
conocidos o no conocidos e incertidumbres. Muchos de estos factores serán
importantes para determinar los resultados futuros reales de MetLife, Inc.,
sus empresas subsidiarias y filiales. Estas declaraciones se basan en expectativas
actuales y en el entorno económico actual. Comprenden una serie de riesgos e
incertidumbres que son difíciles de predecir. Estas declaraciones no son garantía
de desempeño futuro. Los resultados reales podrían diferir de manera significativa
de aquellos expresados o implícitos en las declaraciones a futuro.
Entre los riesgos, las incertidumbres y otros factores que podrían producir tales
diferencias se incluyen los riesgos, las incertidumbres y otros factores identificados
en las presentaciones de MetLife, Inc. ante la Comisión de Valores de EE. UU. (SEC)
Por ejemplo: (1) condiciones difíciles en los mercados mundiales de capitales;
(2) mayor volatilidad y alteración de los mercados crediticios y de capitales, lo cual
puede afectar nuestra capacidad de satisfacer necesidades de liquidez y acceso a
capital, incluido el acceso a través de nuestras líneas de crédito, generar ingresos por
comisiones y ganancias relacionadas con el mercado y cumplir con requerimientos
reglamentarios de reservas financieras, y puede obligarnos a dar valores como
garantía o hacer pagos relacionados con la declinación del valor de activos
específicos, incluidos activos de respaldo de riesgos cedidos a algunas de nuestras
sociedades cautivas de reaseguro o acuerdos de cobertura asociados a dichos riesgos;
(3) la exposición a riesgos de mercados de capital y financieros, por ejemplo, como
consecuencia de la alteración en Europa; (4) el impacto que la reforma de la
regulación de servicios financieros integrales puede producir en nosotros como
entidad financiera no bancaria sistémicamente importante, o de otra manera;
(5) varias iniciativas legislativas requeridas o permitidas por la Ley Dodd-Frank de
Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor que pueden repercutir en el
modo en que realizamos negocios, incluidas las que obligan a liquidar ciertas
instituciones financieras; (6) cambios reglamentarios, legislativos o impositivos
relacionados con nuestras operaciones de seguro, internacionales o de otra índole
que pueden afectar el costo o la demanda de nuestros productos o servicios, o
incrementar el costo o las cargas administrativas de brindar beneficios a empleados;
(7) resultados adversos u otras consecuencias de litigios, arbitrajes o investigaciones
reglamentarias; (8) liquidez potencial y otros riesgos que surjan de nuestra
participación en un programa de préstamo de valores y otras transacciones;
(9) pérdidas generadas por actividades de inversión e incumplimientos y cambios
en la valoración de inversiones; (10) cambios en los supuestos relacionados con la
valoración de inversiones, costos diferidos de adquisición de pólizas, inducción de
ventas diferidas, valor del negocio adquirido o plusvalía mercantil; (11) impedimentos
de plusvalía mercantil y pérdidas realizadas o impedimentos de valor de mercado
a activos ilíquidos; (12) incumplimiento de nuestros préstamos hipotecarios;
(13) incumplimiento o deterioro crediticio de otras instituciones financieras que
podrían afectarnos de manera adversa; (14) riesgos económicos, políticos, legales,
de moneda y otros relacionados con nuestras operaciones internacionales, incluidos
los relativos a las fluctuaciones de las tasas de cambio; (15) reducción de nuestra
capacidad de pago de reclamaciones, solidez financiera o calificaciones crediticias;
(16) deterioro de la experiencia del “bloque cerrado” establecido en relación con la
reorganización de Metropolitan Life Insurance Company; (17) disponibilidad y eficacia
de acuerdos de indemnización y reaseguro, así como cualquier incumplimiento de las
contrapartes; (18) diferencias entre la experiencia real en materia de reclamaciones y
los supuestos de suscripciones y reservas; (19) ineficacia de políticas y procedimientos
de gestión de riesgos; (20) siniestros catastróficos; (21) costo en aumento y capacidad
de mercado limitada para financiamientos de reservas de seguros de vida obligatorios;
(22) competencia exacerbada, incluida la relativa a la fijación de precios, el ingreso de
nuevos competidores, la consolidación de distribuidores y el desarrollo de nuevos
productos por parte de competidores nuevos y existentes y para el personal;
(23) exposición a pérdidas relacionadas con beneficios de garantías de anualidades
variables, incluidas las provenientes de reveses importantes y sostenidos o de una
volatilidad extrema en los mercados accionarios, tasas de interés reducidas,
comportamiento, mortalidad o longevidad imprevistos de los titulares de pólizas, y el
ajuste por riesgo de incumplimiento; (24) nuestra capacidad para resolver dificultades,
pasivos imprevistos, impedimentos de activos o acciones de agencias calificadoras
que surjan de adquisiciones comerciales, incluida nuestra adquisición de American
Life Insurance Company y Delaware American Life Insurance Company, y la
integración y gestión del crecimiento de las empresas adquiridas, o que sean
consecuencia de las disposiciones de empresas o reorganizaciones de entidades
legales; (25) el impacto diluyente en nuestros accionistas como consecuencia del
establecimiento de nuestras unidades accionarias ordinarias en circulación; (26)
restricciones normativas y de otra índole que afecten la capacidad de MetLife, Inc.
de pagar dividendos y readquirir acciones ordinarias; (27) dependencia principal de
MetLife, Inc., como compañía de control, de los dividendos de sus subsidiarias para
cumplir con las obligaciones de pago de deudas y las restricciones reglamentarias
aplicables sobre la capacidad de las subsidiarias de pagar dichos dividendos; (28) la
posibilidad de que el Directorio de MetLife, Inc. influya en el resultado de los votos de
los accionistas a través de las disposiciones de votación del Fideicomiso de los Titulares
de Pólizas de MetLife; (29) cambios en las normas, prácticas y/o políticas contables;
(30) aumento de gastos relacionados con planes de beneficios de pensiones y
jubilaciones, así como beneficios de atención médica y otros beneficios del empleado;
(31) incapacidad de proteger nuestros derechos de propiedad intelectual o las
reivindicaciones de derechos de propiedad intelectual de terceros; (32) incapacidad de
captar y retener representantes de ventas; (33) disposiciones de leyes y nuestra acta
constitutiva que demoren, obstaculicen o impidan adquisiciones de empresas y
combinaciones corporativas en las que participe MetLife; (34) los efectos de alteración
comercial o contracción económica por catástrofes tales como ataques terroristas,
ataques cibernéticos y otras hostilidades, o por desastres naturales, incluido cualquier
impacto en el valor de nuestra cartera de inversiones, nuestros sistemas de
recuperación ante desastres, los sistemas de seguridad de la información digital o de
otro tipo, y la planificación de continuidad de la gerencia; (35) la eficacia de nuestros
programas y prácticas para evitar incentivar a nuestros colaboradores a que tomen
riesgos excesivos; y (36) otros riesgos e incertidumbres mencionados ocasionalmente
en las presentaciones de MetLife, Inc. ante la Comisión de Valores de EE. UU.
MetLife, Inc. no asume ninguna obligación de actualizar ni corregir públicamente
ninguna declaración a futuro si luego MetLife, Inc. asume que lo expresado
en dicha declaración no se puede lograr. Consulte cualquier otra divulgación
realizada por MetLife, Inc. sobre asuntos relacionados en informes a las
Comisiones de Valores de EE. UU.
inversiones dirigidas por los titulares del contrato y ligadas a fondos de inversión,
donde la inversión de los fondos es dirigida por el titular del contrato y no por la
empresa. Los préstamos hipotecarios y algunas inversiones inmobiliarias también
se ajustaron del valor neto al valor razonable.
A continuación se especifica una conciliación de los activos administrados con el
total de inversiones. Hay información adicional sobre cada una de las inversiones
de MetLife disponible en el Suplemento Financiero Trimestral de MetLife, Inc.
correspondiente al Trimestre finalizado el 31 de marzo de 2014, y en la Memoria
Trimestral de MetLife, Inc. en el Formulario 10-Q para el Trimestre finalizado el
31 de marzo de 2014, a los que se puede acceder a través de la página web de
Relaciones con Inversores de MetLife, http://investor.metlife.com. Los indicadores
que no se corresponden con los principios GAAP, como los activos administrados,
no deben considerarse en ningún caso sustitutos de los indicadores GAAP que
son más susceptibles de comparación directa.
Se aplican garantías a ciertos productos de seguro y renta vitalicia (no títulos,
productos variables o de asesoramiento de inversiones) y están sujetos a los
términos, exclusiones y limitaciones del producto, y la capacidad de pago de
reclamos y la solidez financiera del asegurador.
Conciliación de inversiones totales con activos
administrados
(En miles de millones de $)
31 de
diciembre
de 2013
Inversiones totales
$488,8
Más caja y equivalentes de caja
7,6
Más ajustes a valor razonable
5,1
Menos préstamos hipotecarios en
tenencia de entidades bursátiles
consolidadas
1,6
Menos préstamos por pólizas
11,8
Nota explicativa sobre la información financiera no ajustada a los GAAP
Menos otros activos invertidos
16,2
Los activos administrados (según se definen a continuación) constituyen un indicador
financiero basado en metodologías que no son los Principios Contables Generalmente
Aceptados (GAAP). MetLife utiliza “activos administrados” para describir los activos de
su cartera de inversiones que están administrados de manera activa y están reflejados
a valor razonable estimado. MetLife considera que el uso de activos administrados
facilita la comprensión y la comparabilidad de la cartera de inversiones al excluir activos
tales como préstamos por pólizas, otros activos invertidos, préstamos hipotecarios
en venta, y préstamos hipotecarios en tenencia de entidades bursátiles consolidadas,
ya que prácticamente ninguno de esos activos está administrado activamente en la
cartera de inversiones de MetLife. También se excluyen la opción de valor razonable
y los valores negociables, ya que este monto está principalmente compuesto por
Menos hipotecas en venta
0,0
Menos valores negociables,
a valor razonable estimado
17,4
Activos administrados
$454,5
Comuníquese con nosotros
Esperamos contar con su opinión
sobre nuestras iniciativas de
responsabilidad corporativa. Para
obtener más información visite
nuestro sitio web Global Impact:
www.metlifeglobalimpact.com.
Información vigente al
31 de diciembre de 2013,
a menos que se indique
lo contrario.
MetLife, Inc.
200 Park Avenue
New York, NY 10166
www.metlife.com
Peanuts © 2014 Peanuts Worldwide
L0914391425[exp0915][All States][DC]

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