CRC Oro

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Los Premios CRC Oro a Mejor Tecnología otorgan el sello a la “EXCELENCIA
en la Atención al Cliente” a aquellas soluciones de tecnología aplicada a los
Centros de Relación con Clientes que contribuyen con sus funcionalidades a
mejorar la Experiencia de los Clientes que se relacionan con las compañías
a través de múltiples canales de contacto.
Dada la importancia de la innovación en un campo en constante evolución,
para adaptarse a las necesidades del mercado y a las crecientes
demandas de los clientes, en cada edición de los Premios CRC Oro a Mejor
Tecnología se proponen a los fabricantes e integradores tecnológicos
diferentes categorías definidas en base a las principales tendencias de la
industria. Siguiendo este principio en la edición 2014 de los Premios se
establecieron 3 categorías de participación:
Soluciones tecnológicas de CRC
cuya principal característica
diferencial es que permiten la
prestación de servicios del
Contact Center en modo on
Demand, desde la nube. Soluciones de CRC que permiten
la gestión integrada de múltiples
canales de atención (voz inbound,
campañas outbound, sms, web,
email, Redes Sociales, etc. )
Soluciones de CRC que permiten
y facilitan la autogestión de los
clientes mediante uno o varios
canales de contacto y permiten
una trazabilidad completa de la
interacción realizada.
Soluciones tecnológicas de CRC
cuya principal característica
diferencial es que permiten la
prestación de servicios del
Contact Center en modo on
Demand, desde la nube. Se incluyen dentro de esta categoría
soluciones de Contact Center cuya principal
característica diferencial sea que permiten la
prestación de los servicios tecnológicos del
Contact Center en modo on Demand,
directamente desde la nube, no siendo
requisito necesario la instalación de elementos
físicos en dependencias de la compañía que
presta el servicio.
La solución debe ser realmente “en la nube” y
no ha de ser necesaria VPN ni instalar nada
en el puesto de trabajo del agente ni un
software de telefonía
Es imprescindible que la solución permita
trabajar correctamente, tanto voz como datos,
utilizando un simple navegador web.
Los tres fabricantes cuyas soluciones
presentadas han sido las mejor valoradas por
el Jurado de Expertos del Premio a Mejor
Tecnología CRC de Cloud Contact Center son:
Telefónica
Presence
Vocalcom
Telefónica
El 75% de las soluciones evaluadas aportan
funcionalidades originales y únicas a la gestión
de los Centros de Relación con Clientes
impactando, principalmente en el aumento de la
productividad, las ventas y la fidelización de los
clientes finales y la disminución de los costes
tecnológicos, de mantenimiento y personal
técnico en plantilla.
Escasa presencia en los CRC de este tipo de
soluciones Cloud. El grado de implantación
actual de las soluciones de Cloud en los
Contact Center de España demuestra que aún
es necesario un desarrollo mayor en nuestro
territorio. Este tipo de tecnologías apenas están
implantadas en una media de 1 a 3 Centros de
Relación con Clientes.
El tiempo medio de implantación de la
soluciones de Cloud Contact Center es de 3 a
6 semanas de media con una puesta en
marcha ágil y un uso intuitivo y fácil, sólo en un
25% de los casos se requiere personal con un
conocimiento técnico-consultivo para su
desarrollo diario. Estas soluciones son muy
autónomas en su manejo y su control una vez
instaladas con lo que ofrecen tecnologías
f á c i l m e n te e s c a l ab l e s c o n p l a n e s d e
contingencia desarrollados para o frecer
soporte a las compañías. De hecho, el 100% de
las soluciones ofrecen documentación funcional
y técnica y el 75%, además, proporciona
d o c u m e n ta c i ó n e s p e c í f i c a p a ra s u
mantenimiento y soporte técnico.
Son soluciones que apuestan por la robustez y
la fiabilidad y ofrecen óptimas posibilidades de
integración con los sistemas actuales de la
compañía.
Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de
España SAU es una empresa dedicada a la Prestación y
E x p l o ta c i ó n d e S e r v i c i o s d e C o mu n i c a c i o n e s y
Telecomunicaciones, Nacionales e Internacionales, la Explotación
de Redes de Comunicaciones y Telecomunicaciones, las
Actividades de Ingeniería de Equipos y Sistemas de Comunicación
y Telecomunicación, la Comercialización de Energía Eléctrica, es
decir, la Compra y Venta de Energía Eléctrica Sin Limitación o
Reserva Alguna, así Como la Prestación de Servicios Energéticos.
INFORMACIÓN
DE LA SOLUCIÓN
INFORMACIÓN DE LA
COMPAÑÍA
Telefónica, en su apuesta por la innovación, lanza al mercado una nueva generación
de Contact Center en la nube.
La nueva generación del Contact Center on Demand de Telefónica es un servicio
Cloud de Operadora absolutamente diferencial, que permite a las organizaciones
centrarse en proporcionar a sus usuarios la mejor experiencia de atención y de la
forma más eficiente , olvidándose de la infraestructura necesaria para ello.
Se trata de un servicio en alta disponibilidad y robusto, conectado directamente a la
Red de Nueva Generación (NGN) de Telefónica y con visibilidad directa desde las
VPNs de los clientes, simplificando así, al máximo, las infraestructuras de
comunicaciones necesarias y proporcionando una mayor agilidad en la provisión.
Un servicio prestado desde la red de Telefónica, lo que garantiza la máxima
seguridad , y operado por personal altamente cualificado y con las máximas
garantías de fiabilidad (Tier IV).
Ofrece un servicio de atención automática (IVR, tonos y lenguaje natural) y atención
asistida multicanal que facilita la gestión personalizada de las interacciones, con una
interfaz de usuario web ligera y sencilla. Con facilidades de supervisión, grabación e
integración con sistemas de información del cliente (CTI y CRM). Y con un módulo de
información web tanto en tiempo real como histórica que permite a los clientes
hacer el mejor seguimiento de los niveles de calidad de su servicio de atención.
Y todo ello en un modelo flexible, tanto en capacidad como en precio, que
evoluciona con el negocio. En pago por uso real, con un coste de propiedad más
reducido que las soluciones tradicionales y siempre con la tecnología más avanzada.
Una solución diferencial porque es un servicio integrado en la Red que sólo un
Operador puede ofrecer, con la robustez y fiabilidad de Telefónica, con toda la
funcionalidad y garantías de evolución y la máxima flexibilidad con pago por uso
real.
cCod de Telefónica en la nube., siendo un Contact Center Multicanal en la
nube con características similares a otros, su principal valor es la alta
disponibilidad y su gran fiabilidad, que viene dada por la utilización de la
infraestructura de Operador de Telefónica tanto en los accesos a la Red
NGN como en la ubicación de los sistemas en su CPD de categoría Tier IV
Gold (disponibilidad del 99,6 %).
Destacan:
Las herramientas y aplicaciones de gestión del sistema son sencillas e
intuitivas, a la vez que completas.
Tiene una interfaz web de usuario sencilla y muy operativa.
Grabación con búsqueda avanzada.
La integración con sistemas de cliente está garantizada por los altamente
cualificados Servicios Profesionales de Telefónica.
Las completas aplicaciones estadísticas e información en tiempo real,
cuadro de mandos.
PARA MÁS INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN:
www.telefonica.com
Soluciones de CRC que permiten
la gestión integrada de múltiples
canales de atención (voz inbound,
campañas outbound, sms, web,
email, Redes Sociales, etc. )
Soluciones de Contact Center que permiten
la gestión integrada de múltiples canales de
atención (voz inbound, campañas outbound,
sms, web, email, Redes Sociales, etc. )
La solución debe posibilitar combinar los
canales de atención online y offline de la
compañía manera eficaz, perfectamente
sincronizados y combinados, para ofrecer una
experiencia similar de compra y contacto con
el cliente sea cual sea el canal ofrecido.
La solución debe ofrecer una integración total
de los canales para una experiencia sin fisuras
y que facilite el intercambio de datos entre
ellos. En su nivel más básico, una verdadera
solución multicanal permite a los clientes
contactar con la empresa a través de un
canal a su elección o, en caso de ser
necesario, a combinar varios sin que el
contexto de la conversación se pierda.
Una experiencia coherente a través de todos
los canales. La coherencia requiere de un
conocimiento y unos procesos unificados a
disposición de agentes y clientes, de modo
que las respuestas y acciones sean las
mismas en todos los canales.
Los tres fabricantes cuyas soluciones
presentadas han sido las mejor valoradas por
el Jurado de Expertos del Premio a Mejor
Tecnología CRC de Multicanalidad son:
Avaya
Altitude
Una verdadera solución multicanal debe
construirse sobre una base que combina
escalabilidad y un alto grado de flexibilidad con
el fin de aumentar los canales disponibles sin
crear canales “silos”.
La necesidad actual de implementar estrategias
de Gestión de la Experiencia de Cliente ha
permitido una rápida evolución de aquellas
soluciones que permiten una atención multicanal
integral de todos los canales. De hecho, el 100%
d e l a s s o l u c i o n e s e va l u a d a s e s t á n
implementadas en más de 6 Centros de
Relación con Clientes.
En el caso de las soluciones multicanal, ofrecen
un grado de innovación inferior a las de Cloud
Contact Center pero tienen un mayor impacto
en atributos tan relevantes como mejorar la
eficiencia de la tecnología preexistente y los
procesos operativos del CRC, donde el 100% de
las tecnologías presentadas t ienen un
considerable impacto.
La integración con los sistemas de la compañía
tiene una complejidad media que requiere de 6
a 10 semanas para su implementación, lo que
dificulta que sea fácilmente escalable. Para
solventar esta dificultad, las compañías que
fabricantes y/o integradores de este tipo de
soluciones ofrecen servicio técnico nacional e
internacional y apor tan una detallada
documentación como manual técnico y de uso,
No obstante, el un 50% de los casos se hace
necesaria la existencia de perfiles técnicos y
consultivos para su correcto manejo y desarrollo.
Telefónica
Avaya
Avaya es una empresa innovadora de reconocido prestigio, así
como proveedor global de soluciones de colaboración de nueva
generación en tiempo real y de sistemas de comunicaciones
para empresas. Ofrece soluciones de comunicaciones unificadas,
vídeo, soluciones de gestión de la experiencia de cliente,
soluciones de datos, redes y servicios relacionados a empresas y
organizaciones líderes en todo el mundo, de forma directa y a
través de sus partners de canal. Empresas de todos los tamaños
e instituciones públicas, confían en Avaya para equiparse con
sistemas avanzados de comunicaciones que mejoran la eficacia,
la colaboración, la atención al cliente y la competitividad.
www.avaya.com/es Las soluciones de Avaya sirven para unir a
las personas con la información adecuada en el momento
adecuado y en el contexto adecuado, ayudando a las empresas
a mejorar la eficiencia y a enfrentarse con rapidez a los retos
empresariales. Diseñadas sus soluciones
para ser escalables, fiables, seguras y flexibles, contribuyen a la
contención de costes y a una gestión sencilla al mismo tiempo
que ofrecen una plataforma de colaboración de la próxima
generación. Más aún, pueden ser desplegadas tanto en las
oficinas del cliente o en entornos virtualizados, públicos o
privados.
INFORMACIÓN DE
LA SOLUCIÓN
INFORMACIÓN DE LA
COMPAÑÍA
Avaya Contact Center Select es la más reciente adición de Avaya a sus
soluciones de Administración de la Experiencia del Cliente (CEM) para las
medianas empresas. Las medianas empresas a menudo enfrentan
retos para brindar una atención multicanal al cliente con tecnologías
típicamente construidas para las grandes empresas. Avaya llena el vacío
en comunicaciones y soluciones de colaboración creadas para este
segmento que permiten a las empresas grandes y mediadas atender
igualmente las necesidades de sus activos más importantes y
estratégicos: sus clientes.
Avaya Contact Center Select es la primera de una nueva categoría de
productos de Avaya — soluciones de clase empresarial que están
optimizadas para el mercado de las medianas empresas y que
trabajan con la plataforma Avaya IP Office™. Avaya Contact Center
Select está basada en Avaya Aura ® Contact Center, la solución líder en
la industria y proporciona:
§  Soporte multicanal – voz, email, web chat, SMS y fax
§  Escalabilidad para entre 30 y 250 agentes
§  Entrada y vista previa/ Salida progresiva
§  Soporte para agentes locales y remotos
§  Habilidades basadas en enrutamiento
§  Supervisión, reportes (en tiempo real e histórico), herramientas de
grabación
§  Soporte para ambientes virtualizados VMware
§  Soporte en los idiomas de los países que conforman el G14
Avaya Contact Center Select es la segunda solución para Centros
de Contacto de Avaya para IP Office que se anuncia desde el
comienzo de este año. Avaya IP Office Contact Center ofrece
capacidades multicanal para entre 5 y 100 agentes.
Avaya Contact Center Select es una solución dentro del
entorno de colaboración, voz y multimedia que permite
anticipar, acelerar y mejorar las interacciones con
clientes.
Su gran aportación es la mejora de la Experiencia de
Cliente reduciendo los costes para el sector de las
medianas y pequeñas empresas, ya que está diseñada
específicamente para ello.
La capacidad multicanal integrada permite seleccionar
inteligentemente el contacto multicanal optimo (voz,
correo electrónico, web chat, SMS y fax) y enrutarlo al
recurso más adecuado. Esto y la información histórica
de contactos, crea una visión completa del cliente y el
entorno de la empresa u organización que mejor
puedan gestionar la experiencia del cliente, ya que
proporciona constantemente un nivel superior de
implicación de los recursos.
Utiliza el sistema telefónico IP Office de Avaya, que
proporciona una plataforma telefónica diseñada
específicamente como un sistema flexible y escalable
para pequeñas y medianas empresas.
Es compatible con una amplia gama de teléfonos y
dispositivos para su uso en los centros de contacto, el
Desktop de agente soporta los teléfonos específicos IP
Office y también es compatible con otros tipos de
contacto multimedia.
Los interfaces SIP y CTI que utiliza para comunicarse
con la plataforma IP Office, proporcionan el acceso y el
control de una amplia gama de teléfonos IP Office y sus
funcionalidades.
Resumiendo las principales funcionalidades y ventajas:
Multicanalidad basada en la mejor selección de recursos.
Soporte totalmente integrado con voz, correo electrónico, web chat, contactos SMS y fax,
con la capacidad de enrutar al contacto con el mejor agente especializado u otro
recurso (voz, mail, IVR, etc.) o destino (buzón de voz, IVR, etc.).
Gestión simultanea de múltiples contactos. Los agentes pueden manejar hasta cinco
contactos simultáneos entre, llamada de voz, email, web, chat, fax, o SMS.
Multi-ubicación. Soporta agentes multicanal a través de un máximo de 32 ubicaciones en
una SCN. Informes. En tiempo real granulable y personalizable en la creación de informes
históricos en el entorno multicanal
Scripting/Workflow. Herramienta gráfica para diseñar scrip y tareas.
Outbound. Vista previa integrada, marcación saliente progresiva integrada con el gestor
de campañas.
Grabación. Selección de agente, todas las llamadas, selección aleatoria o bajo demanda.
Agentes remotos. Permite el teletrabajo para la asignación óptima de los recursos,
independientemente de su ubicación.
Optimización del enrutamiento según datos del Cliente. Define y prioriza a los clientes en
función de las estrategias de negocio.
PARA MÁS INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN:
www.avaya.com/es/
Soluciones de CRC que permiten
y facilitan la autogestión de los
clientes mediante uno o varios
canales de contacto y permiten
una trazabilidad completa de la
interacción realizada.
Las soluciones denominadas de Autoservicio
son aquellas que permiten y facilitan la
autogestión de los clientes mediante uno o
varios canales de contacto y posibilitando la
obtención de la trazabilidad completa de la
interacción realizada.
La solución debe permitir al cliente realizar
gestiones o consultas en cualquier momento
del día, en cualquier lugar y evitando esperas
impactando una mayor efectividad, agilidad y
disponibilidad para la realización por parte del
cliente de determinadas transacciones y/o
gestiones. Ha de o frecer in formación
instantánea y transaccional en cualquier
momento y sin necesidad de interacción
humana.
Este tipo de soluciones ayudan a disminuir el
coste de tareas que no aportan valor
añadido para el cliente asegurando el nivel
adecuado de automatización optimice tanto
la interacción con el cliente, como la
eficiencia del personal.
Los tres fabricantes cuyas soluciones
presentadas han sido las mejor valoradas por
el Jurado de Expertos del Premio a Mejor
Tecnología CRC de Autoservicio son:
Nuance
Prosodie
Genesys
Nuance
Las tecnologías de autoservicio se han
aceptado no sólo como parte integral y
fundamental de los servicios de atención al
cliente sino que, cada vez más se implementan
como parte de las estrategias de ventas y
marketing generales. Esto se debe a que este
tipo de soluciones se posicionan como un
medio confiable para mejorar los KPI’s de los
Centros de Relación con Clientes, optimizar la
capacidad de generar nuevas y adaptadas
utilidades y reducir los costes. Por ello, las
organizaciones están demandando un mayor
valor para las inversiones que realizan en
sistemas tecnológicos de autoservicio y están
tratando de alinear más estrechamente esta
tecnología con sus prioridades de negocio más
críticas.
Su principal ventaja radica precisamente en su
definición, es decir, en las posibilidades que le
ofrece al usuario final para realizar las gestiones
con la compañía de forma autónoma, en el
momento en que él decida y lo que esto
conlleva para la compañía en ahorro de
recursos y costes, principalmente. Son soluciones,
por tanto, que impactan en aumentar la
productividad y eficientar la tecnología pre
existente reduciendo los costes de RRHH y los
tiempos de time to market.
L a te c no logí a d e a u to s e r v i c i o o f re c e
funcionalidades y características similares a las
soluciones de Cloud en lo relativo a la agilidad
en los tiempos de implantación que están en
torno a las 3/6 semanas y a un uso más
amigable e intuitivo tanto en la parte visible para
el cliente como para el equipo técnico
encargado de su implementación y control.
Desde el punto de vista de dependencia de la
compañía con el proveedor estas soluciones
son escalables, fault tolerant y o frecen
mecanismos de contingencia.. Además la
integración de este tipo de soluciones con los
sistemas de la compañía tiene una complejidad
media-baja.
En Nuance son especialistas en tecnologías de voz. Diseñan y
ofrecen tecnologías intuitivas que ayudan a las personas a vivir y a
trabajar de una forma más inteligente. Proporcionan las herramientas
necesarias para informar, conectar y facultar a las personas para
que sean más productivas y creativas. Ofrecen algo más que el
mero control de sus comunicaciones, ofrecen el control sobre sus
vidas.
Desde tecnologías de voz que ayudan a las empresas a ofrecer
mejores servicios de atención al cliente, hasta soluciones para el
sector sanitario que ayudan a los médicos a centrarse en el
cuidado del paciente en lugar de en la documentación, pasando
por tecnologías de tratamiento de imágenes que convierten
documentos físicos en archivos digitales con función de búsqueda, su
prioridad es crear soluciones para que las personas tomen el
control. Esto es lo que los ha convertido en empresa líder en
soluciones de voz y de tratamiento de imágenes en todo el mundo.
INFORMACIÓN DE
LA SOLUCIÓN
INFORMACIÓN DE LA
COMPAÑÍA
Call Steering Portal de Nuance
No existe solución en el mercado que permita el desarrollo e implantación de
un proyecto de Lenguaje Natural y Pregunta Abierta (Call Steering) a través de
herramientas gráficas (UI) avanzadas si necesidad de desarrollo de código.
Permite reemplazar desarrollos complejos propietarios de reconocimiento de
voz y Call Steering aumentando el correcto enrutamiento a través de
lenguaje natural.
Reduce tiempos de desarrollo con menor número de recursos técnicos
especializados.
Permite mejorar el servicio al cliente al ser capaz de reconocer de forma
natural la petición de un cliente utilizando sus propias palabras permitiendo su
enrutamiento al grupo de agentes adecuados y especializados en venta de
productos en la compañía.
Al mejorar la correcta respuesta al cliente en el menor tiempo de respuesta
permite que el cliente perciba un tiempo de respuesta adecuado y mejorar
la percepción del servicio prestado.
Al no existir necesidad de perfiles técnicos especializados permite una
reducción importante tanto de los equipos humanos necesarios como los de
su mantenimiento y evolutivo. Permitiendo la gestión self service del usuario.
La reducción de costes de mantenimiento es drástica ya que no es
necesario equipos dedicados de soporte permitiéndose realizar el mismo
por perfiles técnico-consultivos-funcionales.
Reducción de equipos de técnicos necesarios conlleva a su vez reducción
de costes de mantenimiento además de reducir costes importantes de mal
enrutamiento al asegurar su correcto reconocimiento y enrutamiento.
La respuesta y puesta en producción de requerimientos de negocio o nuevas
campañas o productos pasa a ser viable en días frente a plazos de
semanas anteriores para su puesta en marcha.
Tiempo medio para tener una primera versión de Pregunta abierta frente a
periodos anteriores de 32 semanas. Reducción cercana al 70%. Soporte
directo y partners certificados. Cobertura WW, mas de 70 oficinas en el
mundo. Solución SaaS con total garantía de fiabilidad y robustez. Integración
mediante estandars de mercado (back office, API, MRCP,VXM). Integración
mediante estandars de negocio (por ejemplo PCI). No se necesitan altos
conocimientos técnicos para su puesta en marcha y uso. User friendly.
Intuitiva. Sin necesidad de desarrollos complejos. Enfocada a perfiles de
negocio.
Call Steering Portal de Nuance ofrece grandes ventajas por
la incorporación de la Pregunta Abierta sustituyendo los
clásicos menús de opciones, son sobradamente conocidas,
reducción de costos, mejora del TMO, mayor eficacia en el
enrutamiento, mejor acceso a la autogestión, etc...
Nuance aporta con esta solución desarrollada como un
portal web, de un acceso a esta tecnología más sencillo
que las complicadas y largas implantaciones clásicas de
Pregunta Abierta. Se consigue una importante reducción de
tiempo y recursos en la generación de las gramáticas
necesarias, así como en la afinación y mantenimiento de
las mismas.
A través de este portal y a nivel de usuario, la aplicación
permite de forma sencilla, crear, implementar y optimizar
las estructuras de Pregunta Abierta.
Es la única solución que permite la autogestión de todos los
procesos, reduciendo los altos costos de los caros servicios
profesionales especializados. Su completa aplicación de
Reporting, facilita el seguimiento, mantenimiento y nuevos
desarrollos de la Pregunta Abierta.
La creación y mantenimiento de aplicaciones vocales de pregunta abierta ha sido
hasta el momento una actividad reservada a especialistas con un gran
conocimiento y experiencia en estos entornos aplicativos. La sistemática para la
realización de estos proyectos dependía de la experiencia en desarrollos anteriores.
La solución Call Steering Portal de Nuance permite que el desarrollo de estas
aplicaciones vocales pueda ser realizado por personas sin tanta experiencia y, en
todo caso, de forma más rápida y con un procedimiento establecido. Se habilita un
entorno aplicativo en forma de portal que permite subir las locuciones,
categorizarlas, definir los diálogos, actualizar las gramáticas y optimizar el aplicativo
vocal utilizando toda la experiencia recogida por Nuance en las mejores prácticas
para este tipo de proyectos. Este entorno aplicativo gráfico hace que se puedan
poner en marcha los proyectos en menos tiempo y con una mayor garantía del
funcionamiento del aplicativo vocal. El menor tiempo de desarrollo tiene como
consecuencia que se reduce de manera importante los costes de los servicios
profesionales de implantación y así se posibilita que un mayor número de empresas
puedan acceder a poner en marcha estas soluciones para beneficio de sus
clientes. También, al reducirse la duración de los desarrollos se mejora mucho el
time-to-market y así permite que se consideren proyectos que antes ni se llegaban
a plantear por no poder implantarlos en un tiempo ajustado. Por otra parte, el
mantenimiento y la actualización y evolución de las aplicaciones vocales son
también más sencillos y económicos. En resumen, la solución Call Steering Portal de
Nuance aporta simplificación, facilidad, sistematización, rapidez, seguridad,
optimización, economía y facilidad de acceso a la tecnología.
PARA MÁS INFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN:
www.nuance.es