Datos Corporativos - revista contact center
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Datos Corporativos - revista contact center
Quién es Quién 2012 Tel: 914837423 - www.grandesclientes.telefonica.es - Ronda de la Comunicación, s/n. 28050 – Madrid, España Datos Corporativos Actividad empresarial: Telefónica ofrece a Empresas y a Organismos Públicos soluciones TIC de Atención al Cliente, integrando las tecnologías de la Información con las redes de comunicaciones de telefonía y datos, con el objeto de ofrecer una solución extremo a extremo operada por Telefónica. Número de empleados: + de 3.000 Román de Nicolás Galache, Gerente de Multicanalidad y Centros de Atención Productos y servicios Dentro de la línea de Productos para Empresas y Administraciones Públicas se encuentras nuestras soluciones de Atención Multicanal y Red Inteligente. Estas soluciones permiten a las organizaciones ofrecer a sus clientes y ciudadanos una atención de calidad a través de una experiencia de usuario diferencial, apoyándose en soluciones tecnológicas innovadoras, dentro de las cuales contamos con un catálogo comercial de soluciones de: Contact Center on Demand: es un servicio pionero que comenzó su andadura en el mercado en 2008 y que ofrece un contact center desde la nube en pago por uso, adecuándose a las necesidades de cada cliente en cada momento. El servicio, con más de 2.000 posiciones de atención de clientes de todos los sectores, ofrece una solución tecnológica en Pago Por Uso que incluye el alojamiento y operación de la solución en 24x7. Cuenta con la certificación ISO 20.000 y sus procesos de gestión están sujetos a controles de calidad de las buenas prácticas de la norma. Sobre este servicio se soportan procesos muy relevantes como la solución de Cita Previa Sanitaria de Atención Primaria que atiende a más de la mitad de la población española. Red Inteligente: además de suministrar un punto único de contacto a las organizaciones, a través de la numeración especial 90x soportada por la inteligencia de la red de Telefónica, ofrecemos soluciones de valor añadido desde la red, como la atención automática mediante un portal de voz o IVR (servicio Fácil), grabación de llamadas, o soluciones de enrutamiento que permiten a los agentes atender llamadas desde cualquier teléfono. La Red Inteligente soporta el nuevo servicio Contact Center in a Box de Telefónica que ofrece una solución de atención que incluye, de forma empaquetada, en pago por uso, por un coste mensual por agente, todas 154 155 ContactCenter >Equipo Directivo: Dir. de Empresas de Telefónica España: Salvador Anglada Dir. de Estrategia y Nuevos Negocios: Francisco Salcedo >> Telefónica es líder en el diseño, implantación y mantenimiento de proyectos de atención multicanal. cias: 112, 061, Protección Civil, Bomberos, etc., que nos ha colocado en una posición de liderazgo en el mercado, atendiendo desde centros de atención con tecnología de Telefónica a dos de cada tres españoles. Soluciones de atención de Valor Añadido: Telefónica ofrece soluciones complementarias a las líneas de productos anteriores y donde enmarcamos soluciones de valor añadido en los contact center, entre las que destacan las soluciones de WorkForce Optimization tales como grabación, speech analytics, workforce management e integración de procesos de back office con el contact center. Objetivos las necesidades de comunicaciones y servicios TI necesarios para cubrir las necesidades de atención de una organización de tamaño mediano. Contact Center Dedicado: Telefónica es líder en el diseño, implantación y mantenimiento de proyectos de atención multicanal, ofreciendo soluciones muy maduras y contando con profesionales con más de 15 años de experiencia. Estas soluciones pueden estar alojadas en las instalaciones de las empresas (om premise), o bien en los Datacenters de Telefónica. La tendencia actual en este ámbito es evolucionar hacia soluciones de Cloud Contact Center Privado en las que se obtienen las ventajas de un servicio desde la nube pero sobre una plataforma dedicada y personalizada para cada cliente. Emergencias: Es una propuesta robusta y completa de comunicaciones, plataformas de contact center y gestión de procesos de emergencias, ofreciendo una solución completa de gestión de Centros de Emergen- Estrategia de desarrollo de negocio en el 2012: • Mantener nuestra posición de liderazgo en el sector como integrador de referencia de tecnología de Atención al Cliente. • Integrar el servicio de CCoD con la red de nueva generación (NGN) de Telefónica. • Participar en el desarrollo de la estrategia de atención multicanal de las organizaciones, apostando por un Social Contact Center que integra atención de los canales de teléfono, correo electrónico, chat y canales 2.0. • Apostar por la estrategia de optimización en procesos de atención proponiendo soluciones de WorkForce Optimization tales como Work Force Management, Speech Analytics, Quality Monitoring, Biometría de voz, etc. Tenemos alianzas y acuerdos con los principales fabricantes de sector que se han convertido en socios tecnológicos con los que trabajamos en estrecha colaboración y con el objetivo de lograr una solución diferencial tanto en el modelo económico como en la propuesta tecnológica. Nos adecuamos a las necesidades del entorno manteniendo la innovación y calidad como premisas de nuestra evolución. cc ı nº61 junio-julio 2012