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Instituto Mexicano de Teleservicios,
2010 Reporte del estudio de Benchamarking
Workforce Optimisation.
Publicación: Marzo 2011
Índice
1.Resultados México
a)Resumen Ejecutivo
b)Muestra y Metodología
c)Optimización de WorkForce
d)Gestión de WorkForce
f)Pronósticos
g)Calendarización
h)Gestión día a día
i)Indicadores Clave
2.Comparaciones Globales
Resultados de México
Resumen Ejecutivo
Datos Relevantes
• Aunque cada 6 de 10 Centros de Contacto tiene WFM y 9 de cada 10 tiene
Software de QM solo el 27% tiene analíticas de voz y datos por lo que se espera
que esto tome mayor importancia en los siguientes 12 meses;
• Las Principales barreras de la implementación del WFO se perciben y relacionan
con el Costo de la implementación del Software;
• Alrededor de la mitad del Staff de WFM no están entrenados en Calendarización y
manejo del software de WFM, y tres cuartas partes del Staff no están entrenados
para el manejo día a día;
• Los Procesos de WFM solo están calificados como «Promedio» entre los
profesionales del tema;
• 4 de 10 Centros de Contacto no considera la contracción en su Calendarización;
• De los que consideran la contracción, esta tiende a basarse en una meta fijada
por la gerencia en comparación con la contracción real.
Viendo Hacia el Futuro
1.Los principales retos del WFO viendo a futuro incluye el educar a la gente en un nivel
estratégico que no por el costo de implementar WFO debe ser visto como obstáculo.
2.Desde la Gerencia de WF debe haber un gran foco en que:
• Mejor entrenamiento de técnicas u uso del Software de WFO.
• La mejora de la educación del agente en métricas de Contact Center y la importancia de
la adherencia.
• Considerar el como planear un Multimedia Contact Center, ejemplo, email
sms, y otros canales Web.
• Los KPI’S deberían enfocarse en la exactitud de los intervalos
y la eficiencia de la Calendarización.
Muestra y Metodología
Recolección de Datos
• 41 encuestas completadas en México
• Representando a 80 Contact Centers en México
• Representando 35,000 posiciones de Contact
Center
Periodo de Investigación
• Noviembre 2010
Target de Respuestas
• Encargados de Workforce, y Gerentes de Contact
Centers
• Que estén a cargo mínimo de 5 posiciones de CC
Centros de Contacto In-house (InCompany)
vs. Centros de Contacto Outsourcing
Centros de Contacto
In-house(InCompany)
54%
Centros de Contacto
Outsourcing
32%
Centro de Contacto
Mix Outsourcing-Inhouse
14%
Muestra (n=14)
Industria
Base=In-House (InCompany) CC
Banca, Finanzas
y Seguros
Telecomunicaciones,
Utilidades y Media
Gobierno, Educación
y Salud
Servicios Profesionales
Tecnologías de la
Información
Mayoreo y Menudeo
Industrias Dirigidas
Base=Outsourcing CC
Banca, Finanzas
y Seguros
Telecomunicaciones
y Utilidades
Gobierno, Educación
y Salud
Hospitalidad, Turismo
y Entretenimiento
Servicios Profesionales y
Media
Tecnologías de la
Información
Manofactura
Mayoreo y Menudeo
Hospitalidad, Turismo
y Entretenimiento
Transporte y Carga
Número de Posiciones en Centros de Contacto por Organización
>1000
Posiciones
24%
100
Posiciones
o menos
19%
Posiciones
Media
501-1000
Posiciones
14%
Mediana
101-500
Posiciones
43%
Familiarizado con el termino WFO
Estoy familiarizado
con el concepto de WFO y
sé exactamente lo que significa
He escuchado del
concepto de WFO y tengo
nociones sobre el tema
He escuchado del
concepto de WFO pero
tengo idea que signifique
Nunca he escuchado del
concepto de WFO
Muestra México (n=41)
In-house CC (n=22)
Outsourcing CC (n=19)
Sé exactamente lo que significa WFO...
Es una herramienta que permite mejorar la experiencia del cliente (retención),
maximizando los recursos y reduciendo costos. Es encontrar el equilibrio entre el
producto/empresa y el cliente. Se recomienda para mejorar la calidad en el
servicio al cliente, es la optimización del desempeño de la fuerza laboral y la
captura de la inteligencia del cliente. Workforce es una solución que permite
analizar tendencias, descubrir causas, conductas, tomar decisiones que afectan
a la calidad y eficiencia en el servicio a clientes. Esto ayuda a mejorar la
experiencia del Cliente , la atención y la relación con ellos, aprovechando la
tecnología.
Es conocer en todas sus dimensiones la operación a través de controles
establecidos, de forma que a través de este conocimiento y mediante el uso de
herramientas, se logre el uso eficiente y eficaz de los recursos tanto humanos
como tecnológicos con los que cuenta la compañía. La labor del área WFO es
precisamente la de proponer las mejores alternativas para eficientar recursos y
retroalimentar de forma continua a quienes operan la compañía sobre el
desempeño alcanzado.
Optimización de la asignación del personal (cambios y horario) para satisfacer
el porcentaje de disponibilidad requerida, maximizando lo beneficioso contra el
costo de la operación
Tengo noción sobre WFO...
Contar con los recursos operativos suficientes en la fecha y hora necesarios, con
la capacitación especifica y equipo necesario para satisfacer la demanda de
Servicio.
Tener el control apropiado de las actividades y de los horario en un grupo
particular, para obtener los resultados previstos.
Planear y asignar los recursos convenientemente.
La optimización del uso de la fuerza de trabajo contra los tiempos y las
demandas del Centro de Contacto.
Workforce Optimization ( WFO ) / Optimización de la Fuerza de Trabajo se refiere a la
recopilación y uso de información y datos para optimizar el desempaño de agentes,
procesos, sistemas, gestión y la experiencia del cliente en un centro de contacto.
Workforce Optimization típicamente incorpora soluciones de administración de
fuerzas de trabajo, gestión de desempeño, monitoreo de calidad / grabaciones tiempo
completo, analíticas de voz y datos, coaching y eLearning.
Tecnología WFO
WFM
Pronósticos
Calendarización
Gestión Día a Día
Retos
Indicadores Clave
Implementación de Software WFO
58% tiene implementado un Software
base de Gestión de Workforce
Gestión de Workforce
Software base de Gestión de Workforce
Adherencia tiempo real/reporte de productividad
Agente Self Service
Gestión de Desempeño
Gestión de desempeño
Monitoreo de Calidad
Sistema de grabación de llamada (solo voz)
Grabación de voz y datos, y herramientas de
monitoreo de calidad
eLearning
eLearning
Analíticas de Conversación y Datos
Analíticas de conversación y datos
Total o Parcialmente
implementado
No implementado
pero tal vez en un
futuro
No implementado y
no hay planes de
hacerlo
Muestra México
Barreras para implementar WFO
Demasiado costoso para
implementar
El costo es la principal
barrera para implementar
una solución de WFO.
Otras iniciativas tiene mayor
prioridad
Falta de personal calificado
para administrar WFO
Directivos no ven necesidad
de una solución de WFO
El CC es demasiado pequeño
para una solución de WFO
Tenemos soluciones como
Excel con la que ya
administramos el CC
In-house CC (n=22)
Staff Ratio
Número de agentes FTE que son responsables del Gerente o planificador de WF
En promedio en México
hay 200 agentes a cargo
por cada Gerente
o planificador de WF.
Gerente o palnificador de WFO
Muestra México
(n=41)
In-house CC
(n=22)
Agentes
Outsourcing CC
(n=19)
Responsabilidades de WFM
Personal responsable de la gestión de Workforce en CC In-house vs. Outsourcing
Un individuo /equipo
dedicado cuyo única
responsabilidad es el WFM
En México dos tercios de los
Contact Center tiene
un supervisor Responsable
de la gestión de Workforce
Supervisor de Call Center
Gerente de Call Center
Otros
In-house CC (n=22)
Actividades adicionales de WFP
Capacidad de
Planeación
Recomiendan los tipos de turno
requeridos para agentes de
nuevo ingreso
Recomiendan habilidades
requeridas
para agentes de nuevo ingreso
Reportes de utilización
de posiciones
Las actividades adicionales
de los gerentes de WF en
México incluyen,
Capacidad de planeación
,Recomendaciones de
Habilidades requeridas
para agentes de
nuevo ingreso,
y Reportes de
utilización de posiciones
Inducción para agentes
de nuevo ingreso
Monitoreo de calidad
Recomiendan
requerimientos
de tronco común
Estrategia en Sitio
In-house CC (n=22)
Entrenamiento y Desarrollo
Proporción de WFP con Entrenamiento y Desarrollo en …
Los encargados de
Workforce de las empresas
In-house tienen acceso a
en mayor
Proporción que los
Outsourcers.
Pronósticos
Muestra México
(n=41)
Calendarización Planeación en Gestión día -día de
software de WF
Staff y Niveles
de Servicio
In-house CC
(n=22)
Outsourcing CC
(n=19)
Proporción de entrenamiento Interno vs. Externo…
La mayoría de
entrenamiento de
Workforce Planning
se llevan a
cabo internamente
Pronósticos
Calendarización
Planeación en
software de WF
Gestión día -día de
Staff y Niveles
de Servicio
Recursos internos
Recursos Externos
Remuneración
Sueldo Mensual por tipo de puesto de WF(MXN)…
El sueldo base Mensual
de un coordinador de
Workforce es de 14,992 MXN
Director de
Workforce
Planning
Gerente de
Workforce
Planning
Coordinadores
de Workforce
Planning
Pronosticadores Programadores
Analistas en
tiempo real
Indicadores Clave de Desempeño
Indicadores clave (KPIs) para el personal de Workforce
Efectividad en
pronósticos
Satisfacción
del Cliente
Constancia en
el nivel
de servicio
La efectividad
en pronósticos
es el KPI
mas usado
por el personal de
Workforce en
México
Tasa de Abandono
Eficiencia en la
Programación de
Horarios
Presupuesto fuera de
horas de llamada
Comunicación clara y
oportuna
entre departamentos
In-house CC (n=22)
Desempeño de Procesos WFM
Como calificaría el desempeño de su Centro de Contacto
siguiendo los procesos de WFM?
El promedio encargados de
WFM lo califican como
«promedio»
Pronósticos Calendarización
Gestión
día -día
Promedio
Muestra México
In-house CC
Outsourcing CC
Calificación=1 «extremadamente pobre»,7 «excelente»
Pronósticos
Tipos de Pronósticos de Contacto
Las llamadas Inbound
son el tipo
de Contacto
mas pronosticados
en México
Llamadas Inbound
Llamadas Outbound
Email
Back Office
Web Chat
Text/SMS
In-house CC (n=22)
Frecuencia de Comunicación
Frecuencia de comunicación con otros departamentos
para pronósticos
Gerente
CC
Team Leaders/
Supervisores
El estudio muestra
una falta de
comunicación de
las áreas de TI, RH,
Mercadotecnia
con el
área de Workforce
TI
RH
Mercadotecnia
Semanal
Una vez cada 2-3 semanas
Mensual
Una vez cada 3 meses
Nunca
Pronósticos AHT
Intervalos pronosticados para Tiempo Promedio de la
Llamada(AHT)
Intervalos de
15 min
Intervalos de
30 min
Para el AHT, los pronósticos
de intervalos de 15 min y 30
min son los menos
frecuentes
Diario
Mensual
Semanal
Anual
No
pronosticamos
In-house CC (n=22)
Programación de Turnos
(calendarización)
Frecuencia de Programación
Semanal
Hay una Tendencia a
programar mensualmente
en los Centros de Contacto
Cada 2 Semanas
Mensual
Cada 2 Meses
Cada 3 Meses
Cada 6 Meses
Otros
In-house CC (n=22)
Contracción
Proporción de centros que
permiten la contracción
Contracción Actual o Meta?
Actual
(Calculo basado en excepciones reales que
entró en su sistema de WFM)
Meta
(Otorgado por la Gerencia)
Muestra
México
(n=41)
In-house
CC
(n=22)
Outsourcing
CC
(n=19)
Porcentaje de Contracción
In-house CC (n=8)
Media
Mediana
Midiendo el Éxito de la Programación
Nivel de Ocupación
14% de los Centros de
Contacto no mide el éxito
de la programación
Eficiencia de la
Programación
Ajustes necesarios
día a día
Costo por llamada
Satisfacción del
agente
No medimos el
éxito de la
programación
In-house CC (n=22)
Asignando Turnos
Atributos considerados para la
asignación de turnos
Desempeño
Record de ausentismo
El desempeño del
agente es el
mayor atributo para la
asignación de turnos
Antigüedad
No tomamos nada en
particular para
la asignación
In-house CC (n=22)
Agente Self Service
Los agentes puede usar una herramienta en línea para…
Base=organizaciones con Agent Self Service implementado
Ver sus estadísticas de
desempeño
Solicitar permisos
Visualizar su adherencia
al horario
La mayoría de los agentes
utilizan la herramienta para
ver sus estadísticas de
desempeño
Intercambiar (swap) turnos
(cambiar su turno con
otro agente)
Intercambiar (swap) descansos
(cambiar su descanso con
otro agente)
Pujar por turnos (ejemplo, turno
nocturno o matutino)
Gestión día a día
Nivel de Servicio-Llamadas Inbound
Meta en el nivel de servicio para llamadas inbound
90% de llamadas contestadas en 10 segundos
80%/20 es el nivel de
servicio mas comun para
llamadas Inbound en
México
Otros
No tenemos una Meta de Llamadas
In-house CC (n=22)
Manejo de
Déficits Inesperados de Personal
Extensiones en horas extras/ cambio de turno/
turnos adicionales
Agentes con múltiples habilidades/
mezcla de habilidades
Las llamadas se enrutan a otro sitio
dentro de la organización
Uso del Staff de otra unidad de negocios/
Uso del Staff que no esta al teléfono
Los deficits de personal
tienden a Gestionarse sobre
contestaciones
extemporáneas
Se hace un sobre staffing
Llamada en parte de tiempo/contratistas
/staff casual/personal temporal
Minimizar las actividades de Back office
Se enrutan a un proveedor tercerizado
/Outsourcing
Nada
Manejo de
Excedentes Inesperados de Personal
No experimentamos sobre staffing
El staff hace campañas de Outbound
Se realizan actividades off line
(coaching, capacitación, entrenamiento)
El staff hace otras tareas ad-hoc
Uno de cada cinco centros
no experimenta sobre
staffing
De aquellos que
experimentan un sobre
staffing lo resuelven con
campañas Outbound
El staff ayuda a otros
departamentos
No se hace Nada
Principales Retos
Retos de WFM
Dificultad para reclutar agentes
Bajas inesperadas de agentes
Falta de entrenamiento formal en
cómo utilizar las herramientas de WFM
Falta de entrenamiento apropiado en pronósticos
y programación para el personal de WFM
Herramientas y/o tecnologías de
Workforce inefectivas
Falta de comunicación entre departamentos
Falta de flexibilidad en los horarios y
turnos que se pueden programar
Los retos clave
de WFM comúnmente
enfrentados
son dificultad
para reclutar
agentes y
bajas inesperadas
Entender y hacer sentido de los
reportes que generan el proceso de WFM
Falta de tiempo para explorar nuevos
escenarios de pronóstico y programación
Adherencia de agentes a sus horarios
Gerentes y supervisores que remueven/regresan
a línea a agentes sin
avisar al equipo de WFM
In-house CC (n=22)
Comparaciones
Globales
Estoy familiarizado
con el concepto de WFO y
sé exactamente lo que significa
He escuchado del
concepto de WFO y tengo
nociones sobre el tema
Australia (n=100)
Nueva Zelanda (n=33)
Asia Combinado (n=86)
Estados Unidos (n=130)
He escuchado del
concepto de WFO pero
tengo idea que signifique
Nunca he escuchado del
concepto de WFO
El 82% de los Gerentes de
CC en México están
familiarizados o
tienen alguna idea del
significado de WFO,
lo que es menor a
comparación de otros países
Software base de
El 58% de los CC
tiene
implementado
un software base
de WFM lo que
es menor en
comparación con
otros países
Australia
Nueva Zelanda
Asia Combinado
Estados Unidos
Australia
Nueva Zelanda
Adherencia tiempo real/
Asia Combinado
reporte de productividad
El 79% de CC
tiene adherencia
en tiempo real
lo que es
parecido a Asia
Estados Unidos
Australia
Nueva Zelanda
Agente Self Service
implementado
Asia Combinado
Estados Unidos
No implementado
pero tal vez en un
futuro
No implementado y
no hay planes de
hacerlo
El 47% de los CC
tiene
implementado
un software
de gestión
de desempeño
lo que
es menor en
comparación con
otros países
Australia
Nueva Zelanda
Asia Combinado
Estados Unidos
Monitoreo de Calidad
Australia
Nueva Zelanda
Sistema de grabación de
Asia Combinado
llamada
(solo voz)
Estados Unidos
El 95% de los CC
tiene
implementado
sistema de
grabación
de llamadas lo
que
es mayor que
otros países
Australia
Herramientas de calidad
de voz, datos y calidad.
Nueva Zelanda
Asia Combinado
Estados Unidos
implementado
No implementado
pero tal vez en un
futuro
No implementado y
no hay planes de
hacerlo
El 46% de los CC
En México
tiene
implementado
un software
de eLearning
en comparación
con Australia
que tiene un 68%
eLearning
Australia
eLearning
Nueva Zelanda
Asia Combinado
Estados Unidos
Analíticas de
conversaciones y datos
Analíticas de
conversaciones y datos
Australia
Nueva Zelanda
Asia Combinado
Estados Unidos
implementado
No implementado
pero tal vez en un
futuro
No implementado y
no hay planes de
hacerlo
El 27% de los CC
tiene
implementado
sistema de
Analíticas
de llamadas lo
que
es mayor que
otros países
Barreras para implementar WFO
Demasiado costoso para
implementar
Otras iniciativas tiene mayor
prioridad
Falta de personal calificado
para administrar WFO
Similar a otros países,
el costo es la principal
barrera para implementar
una solución de WFO.
Directivos no ven necesidad
de una solución de WFO
El CC es demasiado pequeño
para una solución de WFO
Tenemos soluciones como
Excel con la que ya
administramos el CC
Australia (n=100)
Responsabilidades de WFM
Personal responsable de la gestión de Workforce por número de posiciones
Un individuo /equipo
dedicado cuyo única
responsabilidad es el WFM
Supervisor de Call Center
Gerente de Call Center
Un tercero
(proveedor, Outsourcer)
En México el 46% de los
CC tiene
un equipo responsable
de la gestión de Workforce
Lo que es menor
en comparación con
un 72% de Australia
Australia (n=100)
Otros
Proporción de WFP con Entrenamiento y Desarrollo en …
Mas del 50% de los equipos de WFM
tiene entrenamiento y desarrollo
formal en software, Programación
(calendarización) y pronósticos solo
por arriba de los WFP de Asia
Gestión día -día de Planeación en Calendarización
Staff y Niveles
software de WF
de Servicio
Australia
(n=100)
Nueva
Zelanda
(n=33)
Asia
Combinado
(n=86)
Pronósticos
Estados
Unidos
(n=130)
Indicadores Clave de Desempeño
Indicadores clave (KPIs) para el personal de Workforce
Efectividad en
pronósticos
Constancia en
el nivel
de servicio
Tasa de Abandono
Comunicación clara y
oportuna
entre departamentos
Eficiencia en la
Programación de
Horarios
Los equipos de WF no toman
ningún criterio para medir
Los equipos de México
tienden mas a medir la
efectividad en pronósticos
(70%) y la satisfacción
del cliente (63%)
comparado con Asia
donde están mas
enfocados a medir la
constancia en el servicio
y la tasa de abandono
Australia
(n=100)
Nueva Zelanda
(n=33)
Asia Combinado
(n=86)
Estados Unidos
(n=130)
Tipos de Pronósticos de Contacto
Llamadas Inbound
Email
Llamadas Outbound
Back Office
Como en el resto de los
países, las llamadas
Inbound son el tipo
de Contacto
mas pronosticados
en México (94%)
Text/SMS
Web Chat
Otro
Australia
(n=100)
Nueva Zelanda
(n=33)
Asia Combinado
(n=86)
Estados Unidos
(n=130)
Contracción
Proporción de centros que
permiten la contracción
Australia
(n=90)
Contracción Actual o Meta?
Actual
(Calculo basado en excepciones reales que
entró en su sistema de WFM)
Meta
(Otorgado por la Gerencia)
Nueva
Zelanda
(n=26)
Asia
Combinado
(n=86)
Estados
Unidos
(n=130)
Porcentaje de Contracción
Australia (n=100)
Asia Combinado(n=86)
Media
La contracción
Mediana
permitida
por México (15%) es
menor en comparación
con otros países
Retos de WFM
Falta de flexibilidad en los horarios y
turnos que se pueden programar
Adherencia de agentes a sus horarios
Bajas inesperadas de agentes
Falta de comunicación entre
departamentos
Falta de tiempo para explorar nuevos
escenarios de pronóstico
y programación
Gerentes y supervisores que
remueven/regresan a línea a agentes
sin avisar al equipo de WFM
Dificultad para reclutar agentes
Herramientas y/o tecnologías de
Workforce inefectivas
Las bajas inesperadas
es el reto mas
importante
en México (67%),
similar a Asia (70%)
Australia
(n=100)
Nueva Zelanda
(n=33)
Asia Combinado
(n=86)
Estados Unidos
(n=130)
INSTITUTO
MEXICANO DE
TELESERVICIOS
Carlos Arauz
Grajeda
Coordinador de
Estudios
(55)53-40-22-90
Ext-2040
[email protected].
mx
[email protected].
mx
www.imt.com.mx

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