Leer en pdf - revista contact center

Sandra Gibert,
Directora General
902 506 000 - [email protected] - www.unisono.es
Doctor Zamenhof 22, 1ª planta. 28027. Madrid, España
Trayectoria Profesional
Sandra Gibert, con una trayectoria de 13 años en Unísono Business Solutions, es su Directora General desde
abril de 2011. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Pontificia de Comillas y
PDG por el IESE, dirige la evolución de una compañía con una clara vocación internacional, en países como
Chile o Colombia. Perfeccionista y tenaz, Sandra, que tiene responsabilidad sobre una firma que da empleo
a más de 6.000 trabajadores y factura 122 millones de euros, valora especialmente el compromiso de los
empleados con un proyecto que, desde su perspectiva, persigue satisfacer al cliente, para que éste pueda
satisfacer a los suyos.
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Multinacional líder en el
sector de BPO, contact center, gestión de cobros,
redes sociales, consulting y soluciones tecnológicas.
Año de fundación: 1999
Plataformas: España: 8. Madrid 4. Vigo 2. Valencia
1. Gijón 1 Extranjero: 3. Chile 1. Colombia 2
Puestos: España: 2.746 Extranjero: 974
Agentes: España: 4.882 Extranjero: 1.990 (MEDIA)
Facturación 2012: 122 mill/€
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Nuestra meta: Ayudar a las empresas a dar un servicio de
atención a sus clientes, excelente.
Nuestra estrategia es tener una cartera diversificada de
clientes y sectores a los cuales les prestamos nuestros servicios,
tales como: telecomunicaciones, utilities, banca, seguros, etc.
Tratamos a cada uno, como si fuera el único.
Basamos nuestra filosofía de trabajo en 3 pilares.
Seleccionamos y formamos a todas las personas que componen nuestro equipo. Buscamos los perfiles que mejor se
adaptan a cada proyecto.
Hemos desarrollado una tecnología de última generación, Yunity, herramienta diseñada
especialmente para call center que garantiza la
máxima seguridad y calidad en el servicio.
Gestionamos todas nuestras operaciones
eficientemente, aprovechando al máximo el
tiempo y los recursos. Dimensionamos nuestros
call centers para lograr objetivos, optimizando
todos los medios disponibles y llevamos a cabo
un exigente control de calidad para garantizar
el mejor servicio.
LÍNEAS DE NEGOCIO
BPO: optimización y automatización de los procesos de negocio asociados a la fidelización, captación, y operativa de clientes, consiguiendo una
mejora continua en los resultados.
Call center: principal unidad de negocio de
Unísono y referente en el sector.
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ContactCenter
Equipo Directivo
Presidente: María del Pino Velázquez
Directora General: Sandra Gibert
Dir. de Desarrollo de Negocio: Consuelo Rodríguez
Director de RRHH: José María Alonso
Directora Financiera: María Andrés Nilsson
Director de Tecnología: Chema Calvo
Directora de Marketing: Alexandra Sánchez
Director de Innovación: Antonio Díaz
Country Manager Chile: Rocío García
Country Manager Colombia: Benjamín Castro
Country Manager Estados Unidos: Emilio Cristóbal
Technologies: plataforma tecnológica propia, “Yunity”, avalada
por una diversidad de más de 60 clientes activos con diferentes
necesidades y soluciones dentro del ámbito del call center.
Cobros: metodología de trabajo que, gracias a la especialización y a nuestras ventajas competitivas, nos permite alcanzar
altos porcentajes de éxito.
Consulting: ofrecemos las mejores prácticas en todo lo relativo a ciclo de vida de un call center, desde el análisis hasta la
implantación y seguimiento del proyecto.
Redes sociales: gestión en redes sociales integral que analiza,
clasifica y trata las emociones, comentarios y necesidades de los
usuarios, para atender a cada cliente de modo personalizado
Trayectoria Profesional
María del Pino Velázquez,
Fundadora y Presidente
Pone en práctica a diario su vocación
emprendedora, mediante la
potenciación de la apuesta internacional
de Unísono. Licenciada en Ciencias
Matemáticas, especialidad Estadística por la Universidad
Complutense de Madrid y Máster en Dirección de Empresas
(MBA) por el IESE ha desarrollado su carrera en empresas
como Arthur Andersen, AT Kearney, Banco Hispano y Airtel
Móvil. Principal accionista de Unísono (58%), la empresaria
ha logrado el Premio IWEC 2008, Nueva York (International
Women Entrepreneurial Challenge); es miembro del Comité
Nacional de Antiguos alumnos del IESE; medalla de Plata 2002
al Mérito Deportivo por Castilla La Mancha, y subcampeona de
España de Atletismo en 800m (1983).
Trayectoria Profesional
Antonio Díaz,
Director de Innovación
Forma parte de Unísono, donde hacía las
funciones de Director de Cliente, desde
2008. Es en enero del 2012 cuando se
convierte en Director de Innovación.
Graduado en la Shelton High School de Washington, terminó
sus estudios de Ingeniero Superior de Montes en 1999, año en
que asume el cargo de Project Manager en Soluziona Consulting.
Continuó su especialización con un Máster en Organización y
Dirección de Recursos Humanos y otro, impartido por la E.A.E
Business School, en Administración de Negocio así como con el
Programa de Desarrollo Directivo (PDD) del IESE. Previamente a
su incorporación a Unísono Business Solutions desempeñaba la
gerencia en la Unidad de Soluciones de Negocio en Indra. En el año
2000, Antonio Díaz recibió el Premio Nacional de Ingeniería del
Colegio Oficial de Ingenieros.
COMPROMISO CON LA CALIDAD
Unísono dispone de un plan que se basa en un seguimiento
continuo de las operaciones de cara a asegurar el buen funcionamiento de la plataforma y detectar áreas de formación
y refuerzo de cada uno de los agentes.
De forma independiente al seguimiento desde el área de
Operaciones, el departamento de Calidad Corporativa realiza
las siguientes actividades:
Auditorías de Calidad. Calibración ‘qualities’. Otras auditorias enfocadas a la detección de mejoras en el servicio. Control
de cumplimiento del plan de calidad. Objetivos (seguimiento
mensual del CM). Planes de acción y eficacia de los mismos.
Valores Diferenciales
Calidad profesional de nuestro trabajo.
Nos anticipamos y adaptamos a las necesidades cambiantes de
nuestros clientes.
Capacidad, el conocimiento y el esfuerzo de nuestros RRHH.
Afán de mejora y el espíritu de superación.
Además, aportamos la experiencia de más de 13 años de
recorrido y nuestra posición como una de las tres mejores
empresas del sector. Entendemos que cada cliente es único y
así le tratamos en Unísono. Este es nuestro valor.
EL VALOR DE LOS RRHH
El afán de mejora y el espíritu de superación son dos elementos fundamentales. Contamos con un ambicioso Plan de
Formación para los empleados y para la motivación necesaria
para que desempeñen su trabajo del mejor modo posible.
Todos participamos de: Formación de Inicio + Formación de
Refuerzo + Formación de Adecuación + Formación Voluntaria.
La motivación de los empleados es uno de los aspectos
prioritarios dentro de la Gestión de Recursos Humanos. Pusimos en marcha el Programa de Promoción Interna para fomentar el desarrollo profesional de nuestro personal.
ATENCIÓN 2.0
EXPANSIÓN TERRITORIAL
Unísono Colombia apunta a que desde este año, además de la operación local,
los servicios se amplíen principalmente desde Estados Unidos.
Los contact centers que operan en el país se están convirtiendo en el foco de
atención de las empresas que demandan estos servicios desde Estados Unidos,
desplazando a Centroamérica.
PROYECTOS PARA EL 2013
Nuestro reto principal es ayudar a Unísono en la diversificación de negocios, a
través de la captación de nuevos proyectos BPO, tanto dentro de nuestros clientes
actuales, enfocados a otros interlocutores, como a nuevos clientes.
Para conseguirlo, estamos realizando una apuesta importante por la innovación e inversión tecnológica, en herramientas y equipos que nos ayuden a automatizar e industrializar los procesos de nuestros clientes.
Ampliar la cartera de clientes de Unísono con nuestro servicio Offshore para
Estados Unidos, es a corto plazo el reto más apasionante. CC
Tecnología
La tendencia de nuestro mercado está marcada por un claro
interés de las empresas en participar, dar respuesta y ofrecer
un buen servicio en las redes sociales como Twitter o Facebook, y en la inversión en nuevas tecnologías e innovación.
Nuestro servicio de redes sociales
permite a las compañías dar respuesta
al desafío de la web 2.0 en el contact
center, e incluye nuevos canales, la apliSoftware
cación eficaz de la metodología, las méACD, CTI, VOIP, Telefonía IP
tricas y los recursos para hacer frente a
esta nueva realidad.
IVR/ VRU
Hoy en día, las empresas pueden
CRM, Herramientas B.I.
adoptar un papel activo en su gestión
WFO y WFM
de redes sociales integrándolo como
un canal más de comunicación con sus
Grabación de llamadas
clientes.
Proveedor
Integrador
Avaya Vocalcom
Red Inteligente
World Premium Rates, Incotel…
Unísono
Unísono Verint
Unísono Presence, Nice, Syscom Unísono Speech Analytics
Red Inteligente
World Premium Rates, MasVoz, …
Gestión redes sociales
2Mares
Unísono
Microcascos
Plantronics
Plantronics
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nº66 junio-julio 2013