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White Paper. Principales razones para la
Externalización del Servicio de Atención al Cliente
Principales razones
para la
Externalización del
Servicio de
Atención al Cliente
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White Paper. Principales razones para la
Externalización del Servicio de Atención al Cliente
Introducción
p.02
03
La experiencia del cliente
03-04
La personalización en el servicio
04-05
La omnicalidad en la atención al cliente
06
Flexibilidad en el servicio
07
Proyección internacional
08
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p.03
Introducción
La primera justificación a la hora de
plantearse la externalización de un servicio
de atención al cliente es el ahorro de costes
pero, más allá de esto, hay muchas y, a
veces, más importantes razones para buscar
un proveedor profesional de este tipo de
servicios.
El término de externalización proviene del
inglés “outsourcing” y se refiere a la decisión
por la que una empresa acude a otra (a un
tercero) para encomendar un trabajo que no
es imprescindible para la actividad principal
de la empresa. Es un modelo de negocio
alternativo que deja en manos de expertos la
administración de una determinada actividad
y donde la diferenciación en el mercado está
en juego.
Muchas empresas han comprobado ya que no
se limita a una mera transferencia de recursos
sino que con la externalización se genera un
valor añadido.
Por su parte, desde Frost & Sullivan aseguran
que durante 2015 la demanda de servicios de
atención al cliente va a seguir creciendo y que
ello conllevará una exigencia cada vez mayor
en la profesionalización del servicio y del
personal encargado de los contact center.
De hecho, aunque en los recientes años de
dificultades económicas, muchas compañías
han recurrido a la externalización como una
forma de mantener sus costes a raya,
actualmente, con la progresiva mejora de la
coyuntura económica, se prevé una tendencia
al alza del “outsourcing”.
Estas tasas de crecimiento muestran que los
servicios de externalización no sólo ayudan a
capear la tormenta económica, sino que
también son una estrategia para generar
ventajas
competitivas,
aumentar
la
flexibilidad de la compañía, mejorar la
eficiencia, la calidad y ayudar al crecimiento
de la empresa.
Según afirma AgioGlobal, ya ha empezado a
percibirse un importante aumento de la
externalización y registra una tasa de
crecimiento en torno al 30%. La atención al
cliente adquiere una posición destacada en la
demanda de servicios externalizados.
Pero ¿cómo conseguir todas esas ventajas
mediante la externalización de la atención al
cliente? ¿Cuáles son los beneficios verdaderos
y las mejoras que una empresa
profesionalizada puede ofrecer en este
sentido?
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La experiencia de cliente
No hay duda que la competitividad entre las
empresas ha crecido enormemente y que el factor
de diferenciación es “la experiencia de cliente”,
porque el consumidor tiene múltiples ofertas
similares a su alcance y está dispuesto a pagar más
por aquello que le conviene o gusta más, por lo que
el precio dejó de ser el principal elemento de
diferenciación.
Un cliente leal y fiel es aquel que se encuentra
satisfecho y tiene una Experiencia única con la
compañía, por lo que está dispuesto a mantener una
relación comercial con la empresa e incluso
recomendarla a otros.
Según un estudio de Trendwatching.com a nivel
global, en 2013, un 66% de los consumidores
dejaron una marca o empresa por culpa de un mal
servicio al cliente, un 4% más que el año anterior.
Un 82% de ellos, afirmaron que la marca podía
haber hecho algo para evitar que se fueran.
El 84% de las empresas afirman que un buen
servicio al cliente tiene un impacto directo en su
cuenta de resultados. Casi dos tercios de las
empresas han visto afectada significativamente su
cuenta de resultados por un mal servicio, En primer
lugar, el 27% de las empresas asegura haber
perdido clientes por tener un servicio deficiente a la
hora de atender a sus clientes. Este mismo
problema, ha llevado al 23% de los encuestados a
tener que compensar a sus clientes, según recoge un
informe de BDO junto con The Economist
Intelligence Unit.
La capacidad de una empresa de proporcionar estas
experiencias tiene un impacto directo en la lealtad
del cliente, su satisfacción y en las ventas. Por tanto
¿le merece la pena no contar con el apoyo de un
proveedor con experiencia que gestione las
interacciones con los clientes?
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86%
de los clientes
pagaría más
por una mejor
experiencia.
En este sentido, los contact centers suponen un
medio indispensable para mejorar la experiencia del
cliente dado su carácter de contacto directo con el
consumidor. Los proveedores en la atención al
cliente cuentan con el personal especializado, la
experiencia, las herramientas, metodologías y
procesos para aprovechar cada interacción con el
consumidor y transformarla en una experiencia
positiva y satisfactoria teniendo en cuenta todos los
factores higiénicos para una buena experiencia de
cliente.
Asimismo, la experiencia del cliente está
estrechamente relacionada con la experiencia de los
empleados, especialmente la de aquellos que
mantienen un trato directo con el consumidor, por lo
que resulta imprescindible trabajar y medir la
experiencia de estos. Implementar políticas de
selección, formación, motivación, reconocimiento y
retribución adecuadas para quienes serán la cara
visible de una empresa resulta fundamental a la
hora de valorar la satisfacción del cliente. Un área en
la que los proveedores especializados tienen una
clara ventaja respecto a otras empresas.
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Personalización en el servicio
Un aspecto fundamental hacia una Experiencia de
cliente satisfactoria es la personalización del trato al
consumidor. Los consumidores esperan de las
organizaciones mayores grados de personalización
en su relación, no sólo desde el punto de vista del
servicio/ producto adquirido sino también en el
ámbito de la gestión de clientes y de la relación con
las organizaciones.
Poner al cliente en el centro, en el corazón de la
organización será, por tanto, uno de los principales
retos al que deberán enfrentarse las organizaciones
en los próximos años. Eso supone integrar la
información existente de dichos clientes en la toma
de decisiones y en los circuitos de comunicación
existentes entre consumidores y empresas.
sirva para ayudar a la mejora de la reputación de
marca, a atraer mayores beneficios y a la excelencia
en servicio al cliente.
Por tanto, ya estamos en la era en al que las
empresas deben poner en marcha y desarrollar su
sexto sentido para darle al cliente lo que desea, de la
forma que él quiere, de modo que ni se plantee irse a
la competencia.
Normalmente, una empresa de tamaño mediano a
pequeño no tiene la capacidad financiera como para
invertir en soluciones para la correcta extracción y
análisis de esta información, imprescindible para
ofrecer una buena experiencia de cliente.
El conocimiento del cliente es, entonces, el elemento
posibilitador de semejante nivel de personalización
y exigirá a las compañías un elevado nivel de
inversión en recursos para conseguirlo, siendo por
tanto fundamentales conceptos como el Big Data.
Actualmente las organizaciones disponen de
herramientas para integrar en tiempo real el
conocimiento interno del cliente, a raíz de las
múltiples interacciones que este haya podido tener,
con la información pública de éste en la red. A partir
de ahí, es imprescindible capturar y analizar los
datos para obtener información para conocer los
comportamientos y preferencias de los clientes y
poder así mejorar su oferta y atención hacia ellos.
Los contact centers son centros de generación,
almacenamiento y actualización de millones datos
de clientes, con la capacidad de convertir estos
datos en información valiosa de los usuarios, que
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La omnicanalidad en la atención al cliente
España es el cuarto de los países desarrollados en
penetración de smartphones con acceso a internet
móvil, con un 85%, según el informe Global Mobile
Consumer 2014 de Deloitte. Además, el 98% de los
jóvenes de 16 años, cuentan con un Smartphone,
como reconoce el INE.
Gracias a la disponibilidad y fácil acceso de internet
en los dispositivos móviles, los consumidores utilizan
cada vez más internet como su primera forma de
contacto y medio de comunicación con amigos o
desconocidos o, incluso, con las marcas, a través de
redes como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest,
etc. El consumidor digital es, por tanto, proclive a
manifestar sus opiniones de forma pública y notoria,
y además está influido por los juicios ajenos, siendo
la gestión del cliente y su entorno más relevante si
cabe.
Este cambio en los hábitos de los consumidores ha
hecho imprescindible para las empresas la puesta en
marcha de una estrategia de atención al cliente a
través de redes sociales, web, chats… donde,
además de las capacidades habituales para la
atención al cliente, hay que tener en cuenta la
comunicación escrita, el manejo de las herramientas
digitales, y la consistencia y coherencia en las
respuestas a través de cualquier canal de
comunicación.
De hecho, más del 60% de los clientes manifiesta
que interactúa habitualmente con la compañía a
través de más de un canal y manifiestan índices del
13% más de satisfacción que los que sólo contactan
por 1 canal, según los estudios de IZO Systems. Por
tanto, la integración de los nuevos canales de
comunicación con los tradicionales es fundamental
para proporcionar la satisfacción que el cliente
espera.
Pero poner en marcha un conctact center multicanal
requiere una importante inversión económica no
sólo en tecnología sino en equipos, formación,
infraestructuras…
Los contact centers profesionalizados cuentan con
todo el know-how necesario para implementar una
estrategia definida a través de los distintos canales,
además de la experiencia y las tecnologías
necesarias para ajustarlas a las necesidades del
cliente.
Actualmente, las empresas reconocen que cada
interactuación entre la compañía y el cliente debe
estar orientada en primer lugar a retener el cliente y
a proporcionarle una buena experiencia que mejore
o incremente la relación comercial entre ambos.
Ignorar o no aprovechar dichos contactos –sea a
través del canal que sea- supone dejar de ser
competitivo en las condiciones actuales de mercado.
Los agentes de la atención al cliente son parte
fundamental de la creación de valor por parte de la
empresa en aquellos momentos que importan.
Create, deploy and
manage mobile
interaction using
any headset, in any
country and
language
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Flexibilidad en el servicio
Actualmente, las empresas se encuentran ante el
reto de dar respuesta a las rápidas variaciones de la
demanda, que aumentan según surge el interés por
estacionalidad, moda o puro crecimiento de la
empresa, y puede también caer rápidamente. Lo que
lleva a las compañías a ajustar su oferta y su servicio
al cliente rápidamente para atender al mercado.
Sólo los proveedores de contact center cuentan con
los recursos y la flexibilidad para dar una respuesta
rápida a los cambios en la demanda sin que el
servicio se resienta. A la hora de valorar un proveedor
no se trata de valorar solo la capacidad del
proveedor a la hora de proporcionar el servicio sino
también su capacidad para escalar y gestionar un
rápido aumento o reducción de volumen.
Dicha flexibilidad se refleja también a la hora de
cubrir horarios nocturnos, festivos… en los que los
proveedores externos ofrecen un servicio de calidad
a precios competitivos.
O incluso en el momento de lanzar nuevos
productos/ servicios. Mientras los agentes de un
contact center interno de una empresa están
normalmente preparados para gestionar un
producto o servicio específico; los agentes de un
proveedor de servicios de contact center están
preparados para gestionar una amplia variedad de
procesos distintos.
Los profesionales del contact center están
preparados para ofrecer un buen servicio en estas y
muchas otras casuísticas y controlar la operación a
través de todas sus herramientas de reporting y
analítica, asegurando el cumplimiento de los
resultados y con la ventaja de tener el conocimiento
necesario para poder optimizar el servicio, tanto en
costes como en resultados.
Escalabilidad
Gestión de
picos
Servico
24x7
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Proyección internacional
El nuevo consumidor está orientado a productos
globalizados, a comprar online desde cualquier
punto del mundo y esperar que se le sirva con la
misma celeridad que si comprara un producto
de origen local, sea cual sea su país de
procedencia.
En el terreno de la atención al cliente, la
variedad de idiomas, las leyes laborales, los
sindicatos, la falta de beneficios de arbitraje
laboral… son obstáculos que dificultan la
puesta en marcha de un servicio internacional
desde la propia empresa.
Sin embargo, los proveedores externos sí son
capaces de ofrecer un servicio doméstico, en
near-shore o en off-shore, en función de las
necesidades lingüísticas de la empresa. Es decir,
diseñar una solución en cuanto a localización,
personal y consistencia de procesos en función
de los idiomas en los que la empresa desea
prestar el servicio.
La externalización puede dar respuesta a las
necesidades de muchos tipos de organización
pero, especialmente, a sectores tan punteros
como el del e-commerce, en el que un 56% de
las empresas españolas del sector declara su
interés en abrirse al extranjero en los próximos
meses, tal como recoge el Observatorio
Ecommerce en su “Informe de Tendencias y
Perspectivas en 2015”.
Se trata de contar con un socio que te ayude a
entrar y crecer en nuevos mercados, que tenga
una capacidad internacional que la empresa no
tiene... En definitiva, se trata de ser multilingüe.
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Sobre Sitel
Sitel es una compañía líder mundial en externalización de servicios de atención al cliente innovadores. Con más de 30 años de experiencia en el
sector, los 61.000 empleados de Sitel dan soporte a
sus clientes a través de servicios de contact center
CRM que permiten prever y medir el retorno de la
inversión, al tiempo que aumentan la lealtad de los
consumidores, incrementan las ventas y mejoran la
eficiencia. Las soluciones globales de Sitel incluyen
la adquisición de nuevos clientes, atención al
cliente, soporte técnico y programas en redes sociales. Las operaciones de apoyo se realizan desde más
de 110 contact center locales y centros de nearshore y offshore en 21 países de Norteamérica,
Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico. Sitel
gestiona la atención al cliente de algunas de las
marcas más conocidas en el mundo en 40 idiomas.
Sitel es una compañía privada y su accionista mayoritario es la entidad canadiense Onex Corporation.
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