Mercadotecnia de servicios - Coordinación Académica Región

Transcripción

Universidad Autónoma de San Luis Potosí
Coo rdin ac ión A c adémic a Re gi ón A lt ipla no
Programas Analíticos del sexto semestre de la Licenciatura en Mercadotecnia
PROGRAMA ANALÍTICO
A) NOMBRE DEL CURSO: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
B) DATOS BÁSICOS DEL CURSO
Semestre
VI
Horas de teoría
por semana
2
Horas de práctica
por semana
2
Horas trabajo
adicional estudiante
2
Créditos
6
C) OBJETIVOS DEL CURSO
Objetivos
generales
Objetivos
específicos
Al finalizar el curso el estudiante será capaz de:
Identificar cual es la naturaleza de los servicios, así como la importancia que estos tienen dentro de
una economía.
Aplicar herramientas de gestión y de mercadotecnia para el mejoramiento de los servicios y una
mejor atención de calidad al cliente.
Esta materia contribuirá a desarrollar las competencias de:
• Capacidad de abstracción, análisis y síntesis
• Capacidad de comunicación oral y escrita
• Capacidad de comunicación en un segundo idioma
• Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación
• Capacidad para emprender y administrar empresas y actividades de mercadotecnia
• Capacidad para implementar técnicas y herramientas para la realización de investigaciones
y estudios de mercados
• Capacidad creativa e innovadora
• Capacidad de mostrar un comportamiento ético, sustentable y responsable en diferentes
escenarios de la actuación empresarial
Unidades
Objetivo específico
Conocer e identificar el concepto de servicios, así como las
Unidad 1.Naturaleza de los
características propias del servicio y su diferencia con los
servicios
productos de consumo.
Identificar la estructura y la aplicación de los servicios.
Unidad 2. Proceso de prestación
Conocerá la importancia que tiene el factor humano dentro del
del servicio
proceso de producción de un servicio.
Identificar los públicos con los que tiene relación la prestación
de los servicios.
Unidad 3. Marketing relacional
Conocer e identificar las necesidades de los clientes y como
atenderlas para lograr la satisfacción
Conocer las expectativas que el cliente tiene referente a los
servicios.
Unidad 4. El consumidor de
Identificar cual es la experiencia que el cliente tiene con
servicios
respecto al servicio brindado para poder ofrecer un mejor
servicio.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio
Unidad 5. Gestión de la calidad
Aplicar modelos de calidad para generar ventajas competitivas
en las empresas de servicios.
Pág. 1
D) CONTENIDOS Y MÉTODOS POR UNIDADES Y TEMAS
Unidad 1 Naturaleza de los servicios
16
1.1 Los servicios: concepto y clasificación
4
1.2 La importancia de los servicios en la económica
4
1.3 Las características diferenciadoras de los servicios
4
1.4 El triángulo de los servicios
4
Lecturas y otros recursos Lecturas y artículos sobre el tema
Métodos de enseñanza
Las explicaciones del profesor y discusión de temas profesor-alumnos.
Las exposiciones teóricas se ilustran con ejemplos que acercan la teoría a la vida real y
las prácticas.
Trabajos individuales y grupales
Búsqueda de información
Realización de ejercicios.
Análisis de casos prácticos reales o ficticios que previamente debe preparar el alumno.
Actividades de
Lecturas, Presentaciones y Casos prácticos
aprendizaje
Unidad 2 Proceso de prestación del servicio
15
2.1 Procesos y diseños de los servicios
3
2.2 El papel de los empleados en la prestación del servicio
3
2.3 Comportamiento de compra de usuario de servicios
3
2.4 Gestión de las evidencias físicas del servicio
3
2.5 Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos
3
Lecturas y otros recursos Lecturas y estudios de casos
las prácticas.
Actividades de
aprendizaje
Unidad 3 Marketing relacional.
10
3.1 Públicos Relacionales
2
3.2 Conocimiento del cliente
2
3.3 Servicio de tención al cliente
2
3.4 Estrategias de relación con el cliente
2
3.5 Evaluación de las relaciones
2
Lecturas y otros recursos Lectura, Visita a una entidad financiera para que puedan apreciar la aplicación de los
conceptos teóricos.
las prácticas.
Actividades de
aprendizaje
Pág. 2
Unidad 4 El consumidor de servicios
10
4.1 Expectativas del servicio
2
4.2 Percepción del cliente
2
4.3 Índice de satisfacción del cliente
2
4.4 Experiencia del cliente
2
4.5 Evaluación del desempeño del servicio
2
Lecturas y otros recursos Lectura, Visita a una entidad financiera para que puedan apreciar la aplicación de los
conceptos teóricos.
las prácticas.
Actividades de
aprendizaje
Unidad 5. Gestión de la calidad
5.1 Conceptualización de calidad del servicio
5.2 La calidad como estrategia en las empresas
5.3 Medición la calidad en los servicios
5.4 Excelencia en el servicio
Lecturas y otros recursos Lecturas y artículos sobre el tema
Actividades de
aprendizaje
13
3
3
4
3
las prácticas.
E) Estrategias de enseñanza y aprendizaje:
Discusiones grupales
Investigación documental
Lectura comentada
Sociodrama
Lluvia de ideas
Ensayo
Estudio de casos
Ejercicios
Exposición de los alumnos
Exposición del maestro
Elaboración de gráficas
Autoevaluación
Conferencia
Tutorías fuera del aula.
Pág. 3
F) Evaluación y acreditación
Elaboración y/o presentación de:
Periodicidad
Exámenes parciales
Un parcial cada 5
semanas
Ejercicios/Controles de lectura
Evaluación de
actividades cada 5
semanas
Evaluación de
Trabajos de investigación / Seminarios/Exposición actividades cada 5
Trabajos
semanas
Abarca
Cada parcial abarca el
contenido de las sesiones
correspondientes a cinco
semanas
Cada evaluación abarca el
semanas
Cada evaluación abarca el
semanas
TOTAL
Elaboración y/o presentación de:
Primer examen parcial departamental y
evaluación del desarrollo de las competencias a
través de las evidencias de desempeño
Segundo examen parcial departamental y
Tercer examen parcial departamental y
TOTAL
Ponderación
70%
20%
10%
100%
Periodicidad
5 semanas
5 semanas
5 semanas
Examen ordinario. Se evalúa como el promedio del
total de evaluaciones parciales.
Examen Extraordinario. Examen departamental en
el que se evalúa todo el contenido del programa y
las competencias que se desarrollan en el curso. Se
hace necesaria la presentación del portafolio de
evidencias como requisito para la presentación del
examen.
Examen a título. Examen departamental en el que
se evalúa todo el contenido del programa y las
competencias que se desarrollan en el curso. Se
hace necesaria la presentación del portafolio de
examen.
Abarca
Abarca el contenido del
programa correspondiente a
las primeras 5 semanas
las segundas 5 semanas
las terceras 5 semanas
100%
Al terminar el curso
El contenido del curso.
En caso necesario,
una
semana
después de la
evaluación ordinaria
En caso necesario,
una
semana
después de la
evaluación
extraordinaria
Ponderación
33.3%
33.3%
33.4%
100%
100%
100%
Pág. 4
Examen de regularización. Examen departamental
en el que se evalúa todo el contenido del programa
y las competencias que se desarrollan en el curso.
Se hace necesaria la presentación del portafolio de
examen.
La establecida en la
calendarización de
la DES
100%
G) Bibliografía y recursos informáticos
Textos básicos:
Chistopher H. Lovelock, Administración de servicios: estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los
negocios (2011), Editorial: PEARSON, ISBN: 9786073205566
K. Douglas y John E. Bateson. Marketing de Servicios, conceptos, estrategias y casos (2011), Editorial CENGAE
Learning, ISBN 9786074816334
Claudia Hernández Castillo, Calidad en el Servicio (2010), Editorial: Trillas, ISBN: 9786071702661
Valerie Zetihaml , Marketing de servicios (2009), Editorial: MCGraw-Hill Interamericana, ISBN: 9789701072776
Chistopher H. Lovelock, Marketing de Servicios: Personal, Tecnología y Estrategia (2008), Editorial: PEARSON, ISBN:
9789702615156
Textos complementarios
Philip Kotler, Dirección de MARKETING 14ª Edición, Editorial: PEARSON EDUCATION, ISBN: 9786073212458
Luz Ángela Aldana De Vega, Administración por calidad (2011), Editorial: AlfaOmega, ISBN: 9789586827980
Bases de datos
Academic Search Premier
Business source elite
Nwespaper Source
OECD
Emerald
Pág. 5
Programas Sintéticos
1) NOMBRE DEL CURSO: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Programa sintético
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Datos básicos
Semestre
2
Objetivos
Temario
Horas de teoría
Horas de
Horas trabajo
Créditos
práctica
adicional estudiante
2
2
2
6
Identificar cual es la naturaleza de los servicios, así como la importancia que estos tienen dentro de una
economía.
Aplicar herramientas de gestión y de mercadotecnia para el mejoramiento de los servicios y una mejor
atención de calidad al cliente.
Esta materia contribuirá a desarrollar las competencias de:
• Capacidad de abstracción, análisis y síntesis
• Capacidad de comunicación oral y escrita
• Capacidad de comunicación en un segundo idioma
• Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación
• Capacidad para emprender y administrar empresas y actividades de mercadotecnia
• Capacidad para implementar técnicas y herramientas para la realización de investigaciones y
estudios de mercados
• Capacidad creativa e innovadora
• Capacidad de mostrar un comportamiento ético, sustentable y responsable en diferentes
escenarios de la actuación empresarial
Unidades
Contenidos
Unidad 1 Naturaleza de 1.1 Los servicios: concepto y clasificación
los servicios
1.2 La importancia de los servicios en la económica
1.3 Las características diferenciadoras de los servicios
1.4 El triángulo de los servicios
Unidad 2 Proceso de
2.1 Procesos y diseños de los servicios
prestación del servicio
2.2 El papel de los empleados en la prestación del servicio
2.3 Comportamiento de compra de usuario de servicios
2.4 Gestión de las evidencias físicas del servicio
2.5 Fallos de los servicios y estrategias para solucionarlos
Unidad 3 Marketing
3.1 Públicos Relacionales
relacional.
3.2 Conocimiento del cliente
3.3 Servicio de tención al cliente
3.4 Estrategias de relación con el cliente
3.5 Evaluación de las relaciones
Unidad 4 El consumidor 4.1 Expectativas del cliente sobre el servicio
de servicios
4.2 Percepción del cliente
4.3 Índice de satisfacción del cliente
4.4 Experiencia del cliente
4.5 Evaluación del desempeño del servicio
Unidad 5. Gestión de la 5.1 Conceptualización de calidad del servicio
calidad
5.2 La calidad como estrategia en las empresas
5.3 Medición la calidad en los servicios
5.4 Excelencia en el servicio
Pág. 6
Métodos y
prácticas
Métodos y Prácticas
Mecanismos y
procedimientos de
evaluación
Exámenes parciales
Examen ordinario
Examen
extraordinario
Examen a título
Examen de
regularización
Bibliografía básica
de referencia
Programa sintético
Discusiones grupales
Investigación documental
Lectura comentada
Sociodrama
Lluvia de ideas
Ensayo
Estudio de casos
Ejercicios
Exposición de los alumnos
Exposición del maestro
Elaboración de gráficas
Autoevaluación
Conferencia
Tutorías fuera del aula.
Por lo menos 3 evaluaciones parciales a lo largo del semestre, abarcando el
contenido que el profesor indique y la forma en que considere conveniente
hacerlo (oral, escrito o combinado)
Deberá aplicarse un examen ordinario a menos que pueda acreditarse por
Exámenes parciales, prácticas u otros tipos de evaluación. Los alumnos que
no hayan presentado todas las evaluaciones parciales no tendrán derecho a la
calificación final ordinaria.
Tendrán derecho al examen extraordinario quienes cumplan con los requisitos
indicados en el reglamento de Exámenes de la UASLP, y que además hayan
obtenido un promedio mínimo de 5 puntos en las dos terceras partes de los
Exámenes parciales, o quienes hayan reprobado en ordinario con una
calificación mínima de 5 puntos.
Tendrán derecho al examen a título de suficiencia quienes además de cumplir
con los requisitos indicados en el inciso en el reglamento de Exámenes de la
UASLP, se encuentren en cualquiera de los siguientes casos: hubieren
reprobado el examen extraordinario, quienes teniendo derecho a presentar
examen final extraordinario no lo hubiesen presentado, quienes hayan
obtenido una calificación final ordinaria reprobatoria, menor de 5 puntos y
aquellos que no hayan presentado todos los Exámenes parciales de
reconocimiento, siempre y cuando hayan presentado las dos terceras partes
de ellos como mínimo.
Tendrán derecho al examen de regularización los alumnos que cumplan con
los requisitos indicados en el reglamento de Exámenes de la UASLP, y que
además no hayan aprobado, o teniendo derecho, no hayan presentado el
examen a título de suficiencia. El número máximo de Exámenes de
regularización que puede presentar un alumno por cada materia, será de tres.
Las que el profesor de la materia considere pertinentes
Otros métodos y
procedimientos
Otras actividades
Las que el profesor de la materia considere pertinentes
académicas
requeridas
Textos básicos:
Chistopher H. Lovelock, Administración de servicios: estrategias para la creación de valor en el nuevo
paradigma de los negocios (2011), Editorial: PEARSON, ISBN: 9786073205566
K. Douglas y John E. Bateson. Marketing de Servicios, conceptos, estrategias y casos (2011), Editorial
CENGAE Learning, ISBN 9786074816334
Claudia Hernández Castillo, Calidad en el Servicio (2010), Editorial: Trillas, ISBN: 9786071702661
Valerie Zetihaml , Marketing de servicios (2009), Editorial: MCGraw-Hill Interamericana,
ISBN: 9789701072776
Chistopher H. Lovelock, Marketing de Servicios: Personal, Tecnología y Estrategia (2008), Editorial:
PEARSON, ISBN: 9789702615156
Textos complementarios
Philip Kotler, Dirección de MARKETING 14ª Edición, Editorial: PEARSON EDUCATION, ISBN:
9786073212458
Luz Ángela Aldana De Vega, Administración por calidad (2011), Editorial: AlfaOmega, ISBN:
9789586827980
Pág. 7
Pág. 8

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