Manual Formación de Auditores ISO 9001:2008

Manual Formación de Auditores ISO 9001:2008

Manual
"Formación de Auditores
ISO 9001:2008"
MANUAL DE CONTENIDOS
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Manual
"Formación de Auditores ISO 9001:2008"
1. Principios Básicos
1.1 Definiciones.
1.2 Principios de Auditoría.
1.3 Própositos de la Auditoría Interna.
1.4 Beneficios de la Auditoría.
1.5 Tipos de Auditorías.
2 Administración de un Programa de Auditoría
2.1 Generalidades.
2.2 Autoridad para el Programa de Auditoría.
2.3 Establecimiento del Programa de Auditoría.
2.4 Implantación del Programa de Auditoría
2.5 Seguimiento y Revisión del Programa de Auditoría
3 El Proceso de Auditoría
3.1 El Proceso.
3.2 Responsabilidades.
3.3 Buenas Prácticas de Auditoría.
4. Preparación de la Auditoría
4.1 Planeación de la Auditoría.
4.2 Programación de la Auditoría.
4.3 Elaboración de Listas de Verificación
5 Ejecución de la Auditoría
5.1 Reunión de Apertura.
5.2 Determinación de la Muestra para la Auditoría.
5.3 Recopilación de Evidencias.
5.4 Puntos clave para la Entrevista.
5.5 Manejo de Situaciones.
5.6 Documentación de No-Conformidades.
5.7 Reunión de Cierre.
6 Informe de Auditoría
6.1 Preparación del Informe de Auditoría.
6.2 Distribución del Informe.
6.3 Ejecución de Acciones Correctivas.
7. Seguimiento y Cierre de Auditoría
7.1 Seguimiento.
7.2 Cierre de Auditoría.
8. Competencia y Evaluación de Auditores
8.1 Generalidades.
8.2 Atributos Personales.
8.3 Conocimientos y Habilidades.
8.4 Educación, Experiencia Laboral, Formación como
8.5 Mantenimiento y Mejora de la Competencia.
8.6 Evaluación del Auditor.
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Manual
1. Principios Básicos
1.1 Definiciones
En la actualidad la función de auditoría, ya no compete sólo al ámbito contable y financiero,
también se ha encontrado su aplicación en el área de CALIDAD, así como en otros campos de la
industria.
Es curioso encontrar organizaciones donde las evaluaciones o "AUDITORIAS" aplicadas a sus
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), son ejecutadas por personal seleccionado al azar de
algún departamento, sin tener el debido entrenamiento para efectuar dicha actividad de manera
confiable.
Lo más grave y delicado de esta situación es el emitir un reporte de no-conformidades y derivado
de estos reportes emitidos por personal no calificado, tomar decisiones, reestructurar planes o
iniciar acciones.
De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditorías a los SGC, sean ejecutadas por
personal competente para tal fin, que posea un conocimiento y habilidad, basados en
experiencias previas, que le permitan desarrollarse de una manera profesional como AUDITOR
DE CALIDAD.
Para tal efecto, el aspirante a auditor debe familiarizarse con la siguiente terminología (Fuente:
Norma ISO 9000:2000 (NMX-CC-9000-IMNC-2000).
Auditoría
"Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría".
Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorías de primera parte, se
realizan por o en nombre de la propia organización, para fines internos y pueden constituir la
base para la auto declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente “auditoría de segunda o
tercera parte”.
Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la
organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre.
Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.
Tales organizaciones proporcionan la certificación o el registro de conformidad con requisitos
como los de las normas NMX-CC-9001-IMNC y MNX-SAA-001-1998-IMNC.
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Manual
Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar a un único auditado, se
denomina “auditoría conjunta”.
Hallazgos de la Auditoría
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría, recopilada frente a los criterios de
auditoría.
Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no-conformidad con los criterios de
auditoría u oportunidades de mejora.
Evidencia de la Auditoría
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los
criterios de auditoría y que son verificables.
La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditado
Organización que es auditada.
No-Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
La definición cubre la desviación o ausencia de una o más características de calidad, incluyendo
características de seguridad de funcionamiento o elementos del SGC a los requisitos
especificados.
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Manual
Cliente de la auditoría
Organización o persona que
solicita una auditoría.
Programa de auditoría
Auditado
Conjunto de una o más
auditorías planificadas para
un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia
un propósito especifico.
Organización que es
auditada
Alcande de la
auditoría
Extensión y límites de
una auditoría.
Auditoría
Plan de auditoría
Descripción de las
actividades y de los
detalles acordados de
una aduditoría.
"Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria".
Conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
Experto técnico
<Auditoría> persona que aporta
conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.
Resultados de la evaluación
de la evidencia de la auditoría
recopilada frente a los criterios
de auditoría.
Evidencia de la auditoría
Equipo auditor
Criterios de auditoría
Hallazgos de la
auditoría
Persona o grupo de personas
que llevan a cabo una
auditoría
Auditor
Persona con la competencia
para llevar a cabo una
auditoría.
Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra
información que son pertinentes
para los criterios de auditoría y
que son verificables
Conclusiones de la auditoría
Resultado de una auditoría que
proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoría
y todos los hallazgos de la auditoría.
1.2 Principios de Auditoría
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios. Estos hacen de la auditoría una
herramienta eficaz y fiable en apoyo de las políticas y controles de gestión, proporcionando
información sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño.
Los tres primeros principios se refieren a los auditores.
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a)
Conducta ética. Se basa en la confianza, integridad, confidencialidad y discreción lo cual es
esencial para auditar.
b)
Presentación ecuánime. La obligación de informar en forma completa, veraz y exacta.
c)
Debido cuidado profesional. Los auditores deben proceder con el debido cuidado de
acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos.
Un factor importante es contar con la competencia necesaria.
Los dos últimos principios se refieren a la auditoría.
d)
Independencia. Es la base para la imparcialidad y objetividad de las conclusiones de la
auditoría.
e)
Enfoque basado en la evidencia. La evidencia de la auditoría es verificable. Esta se basa en
muestras de la información disponible.
1.3 Propósitos de la Auditoría Interna
Los propósitos que se persiguen al efectuar Auditorías de la Calidad son:
a)
Determinar la conformidad o no-conformidad de los elementos del SGC con los requisitos
especificados.
b)
Determinar la efectividad del SGC implantado para cumplir objetivos de la calidad
especificados.
c)
Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el SGC.
d)
Cumplir requisitos regulatorios.
e)
Permitir el registro del SGC del organismo auditado.
f)
Calidad del producto.
g)
Detectar necesidades de capacitación.
Sin embargo, el propósito fundamental de las auditorías NO es el de detectar desviaciones, sino
el de propiciar la mejora. Las auditorías no buscan culpables, sino soluciones.
1.4 Beneficios de la Auditoría
Los beneficios más importantes que se pueden obtener en la gestión de un sistema de auditorías
podrán ser, entre otros:
•
Imagen de la organización.
•
Es una herramienta útil para la alta dirección.
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•
Se corrigen no-conformidades que puedan afectar económicamente a la organización.
•
Detectar las necesidades de capacitación.
•
Se mejoran los procesos de fabricación.
•
Se asegura el grado de efectividad del SGC.
•
Reduce las quejas de los clientes.
Las auditorías se inician generalmente por una o más de las siguientes razones:
a)
Evaluar inicialmente a un proveedor cuando se desea establecer relación contractual.
b)
Verificar que el SGC propio de un organismo, continúa cumpliendo requisitos especificados
y que está implantado.
c)
Dentro del marco de una relación contractual, para verificar que el SGC del proveedor
continúa cumpliendo requisitos especificados y está implantado.
d)
Evaluar el SGC propio de un organismo contra una norma.
Estas auditorías pueden establecerse en el programa de auditorías, o derivarse de cambios
significativos en el Sistema de Gestión de la Calidad, en los procesos productivos o calidad del
servicio del organismo, por la necesidad de seguimiento de una acción correctiva.
1.5 Tipos de Auditorías
Comúnmente las auditorías se clasifican:
a)
Por su tipo.
b)
Por su objetivo.
Las auditorías por su tipo se clasifican en dos categorías:
Auditorías Internas: Aquellas realizadas dentro de una misma organización o grupo industrial
para evaluar su propio SGC. Se utilizan para darle a la Alta Dirección, un adecuado nivel de
confianza de que el SGC es efectivo para el cumplimiento de los objetivos de la calidad y política
de la calidad establecidos.
Este tipo de auditoría puede realizarse al 100% ya que se encuentra bajo el control directo de la
organización. Cabe hacer mención que actualmente a este tipo de auditorías también se le
conoce como auditorías de primera parte.
Auditoría Interna = Auditoría de Primera Parte.
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Manual
Notas:
•
En las auditorías no se puede transferir la responsabilidad del personal operativo al
organismo auditor para lograr los objetivos de la calidad.
•
Las auditorías no deben conducir a un incremento en el alcance de las funciones de
calidad.
Auditorías Externas: son las que se llevan a cabo en las relaciones cliente-proveedor, para
efectos de selección (cuando se pretende iniciar una relación contractual) o de evaluación (para
verificar que el proveedor continúa cumpliendo los requisitos especificados).
Se realizan para determinar si el SGC del proveedor es capaz de proporcionar el nivel requerido
de calidad en los productos o servicios adquiridos.
Este tipo de auditoría es realizada por muestreo ya que se realiza una:
•
Planeación formal y completa.
•
Programación detallada de las auditorías a realizar tomando en cuenta en primer lugar, al
proveedor de mayor relevancia y de impacto sobre la calidad de los productos.
Auditoría Externa = Auditoría de Segunda y Tercera Parte.
Auditorías de 3a. parte: Aquellas que son realizadas por un organismo independiente. Sirven
para evaluar si el SGC implementado cumple con los requisitos de una norma tal como ISO
9000. Las auditorías de 3a. parte regularmente se realizan con el propósito de Certificar el SGC
de la organización auditada, en cuyo caso la auditoría debe ser realizada por un organismo
acreditado por una dependencia del gobierno.
Auditoría de Tercera Parte = Auditoría Externa
Tipos de Auditorías
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La Diferencia Fundamental entre Auditoría Interna y Externa
Es importante aclarar cuáles son las diferencias más relevantes entre las Auditorías Internas y
Externas, debido a que son la base para la selección adecuada y el entrenamiento y/o
capacitación del personal auditor, en forma breve son las siguientes:
•
En la Auditoría Interna se puede verificar la implantación del SGC en su totalidad y
determinar si verdaderamente es eficaz: mientras que en la Auditoría Externa, sólo se
puede verificar, mediante un muestreo más o menos amplio, la implantación de un SGC
del proveedor de bienes y servicios.
•
El Auditor Interno se relaciona normalmente con el personal de su mismo o parecido nivel,
mientras que el Auditor Externo tiene que comunicarse con personal de todos los niveles.
•
El Auditor Interno no necesita tanta experiencia como el Auditor Externo y dispone del
tiempo necesario para realizar una auditoría, en tanto el Auditor Externo debe tener
suficiente experiencia, adiestramiento y capacidad.
Auditorías por su Objetivo
a)
b)
Auditorías de Sistema: Determinan si las políticas generales y los procedimientos se
aplican en la práctica y qué tan efectivo es el SGC implantado.
Auditorías de Proceso: Evalúan la efectividad y el grado de cumplimiento con los controles
que fueron establecidos para garantizar la continua capacidad del proceso.
Algunos elementos utilizados para mantener el proceso bajo condiciones controladas son:
instructivos de operación, ayudas visuales, escantillones de medición, cartas de control,
capacitación especializada a operadores, entre otros.
Nota: Todas las auditorías de sistema tienen algún grado de aplicación de auditorías de
proceso y viceversa.
c) Auditorías de Producto / Servicio: Las que se realizan tomando como referencia un
producto / servicio para determinar si cumple o no con ciertos requerimientos específicos.
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Existe otro tipo de auditorías las cuales tiene relación con los organismos certificadores y las
auditorías que tienen como finalidad la certificación de los sistemas de gestión:
Auditoría inicial. Por auditoría inicial se entiende la realizada para evaluar el sistema de gestión
de la calidad de la organización frente a todos los requisitos de certificación para el alcance
definido según norma o referencial aplicable con objeto de emitir el correspondiente certificado
de empresa.
Auditoría de seguimiento: Auditoría realizada para verificar que las organizaciones cuyos
sistemas de gestión de la calidad hayan sido certificados continúan cumpliendo los requisitos de
certificación.
Auditoría de renovación: Auditoría realizada para verificar que el sistema de gestión de la
calidad de la organización sigue siendo eficaz en su totalidad.
Auditoría de ampliación/ reducción: Auditoría realizada para evaluar que el alcance ampliado/
reducido de la certificación cumple todos los requisitos de certificación aplicables para el alcance
definido según la norma o referencial de aplicación.
Auditoría extraordinaria: Auditoría suplementaria motivada por una queja o información que
indique que el proveedor ya no cumple con los requisitos del Organismo Certificador.
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Manual
Documentos Base para Realizar Auditorías de
Sistema y de Proceso
No debe confundirse Auditoría de Producto con Inspección de Producto. El propósito de la primera es evaluar la necesidad de
mejoramiento o acción correctiva mientras que el propósito de la inspección es monitorear la variabilidad del proceso o aceptar / rechazar el
producto.
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Manual
2. Administración de un Programa de Auditoría
2.1 Generalidades
El tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización son factores que influyen en la
programación de una auditoría.
Las auditorías pueden tener varios objetivos y durante su programación pueden contemplarse
las auditorías combinadas o conjuntas.
Auditoría Combinada:
a)
Si se cuenta tanto con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como un sistema de
gestión ambiental, puede incluirse en el programa las auditorías combinadas. Se
recomienda tomar especial atención en la competencia del equipo auditor.
Auditoría Conjunta:
b)
Si se presentara que dos o más organizaciones auditoras participaran en el programa de
auditorías, requiere especial atención la definición y división de responsabilidades, la
provisión de cualquier recurso adicional, la competencia del equipo auditor y los
procedimientos apropiados que eviten complicaciones en el proceso de auditoría, esto debe
realizarse antes de que comience cualquier auditoría.
En la siguiente figura se ilustra el proceso para la administración de un programa de auditoría. El
diagrama de flujo indica también la aplicación de la metodología Planificar-Hacer-VerificarActuar.
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2.2 Autoridad para el Programa de Auditoría
En cada una de las organizaciones la alta dirección debe otorgar la autoridad para la
administración del programa de auditoría.
A las personas que se les han asignado la responsabilidad y autoridad para administrar el
programa de auditoría deben considerar:
a)
b)
Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de
auditoría.
Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionan.
2.3 Establecimiento del Programa de Auditoría
Objetivos del programa de auditoría
Para definir los objetivos del programa de auditoría pueden basarse considerando:
-
Prioridades de la dirección.
Propósitos comerciales.
Requisitos del sistema de administración.
Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.
Necesidad de evaluar a los proveedores.
Requisitos del cliente.
Necesidades de otras partes interesadas.
Riesgos para la organización.
Ejemplos:
Cumplir los requisitos para la certificación de conformidad con una norma de sistemas de
gestión.
Verificar la conformidad con los requisitos contractuales.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor.
Contribuir a la mejora del sistema de gestión.
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Manual
Amplitud del programa de auditoría
Además de estar influenciado por el tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización,
se deben tomar en consideración:
-
El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoría que se realice.
La frecuencia de las auditorías que se realice.
El número, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicación de las actividades que
se auditen.
Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales y otros criterios de
auditoría.
La necesidad de acreditación o de certificación/registro.
Las conclusiones de las auditorías previas o los resultados de una revisión de un programa
de auditoría previo.
Cualquier aspecto idiomático, cultural y social.
Las inquietudes de las partes interesadas.
Los cambios significativos en la organización o en sus operaciones.
Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoría
Responsabilidades
El programa de auditoría se asigna a una o más personas con conocimientos generales de los
principios de la auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de
auditoría. Para asegurar el éxito del proceso, además deben contar con habilidades para la
administración, así como conocimientos técnicos y del negocio pertinentes para las actividades
que van auditarse.
Las personas que han sido elegidas para administrar el programa de auditoría deben:
-
Establecer los objetivos y la amplitud del programa a de auditoría.
Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que se proporcionan
recursos.
Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoría.
Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría.
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Manual
Dentro de los recursos para el programa de auditoría que pudieran identificarse están:
-
Los financieros necesarios para desarrollar, implantar, dirigir y mejorar las actividades de la
auditoría.
Las técnicas de auditoría.
Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y para mejorar su
desempeño.
La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia apropiada
para los objetivos particulares del programa de auditoría.
La amplitud del programa de auditoría.
El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoría.
Los procedimientos que se definan para el programa de auditoría deben tratar lo siguiente:
-
La planeación y elaboración del calendario de los auditores y de los lideres de los equipos
auditores.
El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lideres de los equipos de
auditores.
La realización de las auditorías.
La realización del seguimiento de las auditorías si es aplicable.
La conservación de los registros del programa de auditoría.
El seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoría.
La comunicación de los logros globales del programa de auditoría a la alta dirección.
2.4 Implantación del Programa de Auditoría
Consiste en:
La comunicación del programa de auditoría a las partes pertinentes.
La coordinación y elaboración del calendario de las auditorías y otras actividades relativas al
programa de auditoría.
El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluación de los auditores y su
continuo desarrollo profesional.
Asegurarse de la selección de los equipos auditores.
La provisión de los recursos necesarios para los equipos auditores.
Asegurarse de la realización de las auditorías de acuerdo con el programa de auditoría.
Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditoría.
Asegurarse de la revisión y aprobación de los informes de la auditoría y asegurarse de su
distribución al cliente de la auditoría y a otras partes especificadas.
Asegurarse del seguimiento de la auditoría, si es aplicable.
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Manual
Registros del programa de auditoría
Los registros que deben conservarse para demostrar la implantación del programa de auditoría
son:
a)
Registros relacionados con auditorías individuales,
Planes de auditoría.
Informes de auditoría.
Informes de no-conformidades.
Informes de acciones correctivas y preventivas.
Informes del seguimiento de la auditoría, si es aplicable.
b)
c)
Resultados de la revisión del programa de auditoría.
Registros relacionados con el personal de la auditoría
Competencia del auditor y evaluación del desempeño.
Selección del equipo auditor.
Mantenimiento y mejora del desempeño.
2.5 Seguimiento y Revisión del Programa de Auditoría
La implantación del programa de auditoría debe evaluarse a intervalos apropiados, donde se
analice si se han cumplido los objetivos e identificar las oportunidades de mejora. La información
debe comunicarse a la alta dirección.
Algunos indicadores que pudieran servir como referencia del desempeño del programa de
auditoría son:
-
La aptitud de los equipos auditores para implantar el plan de auditoría.
La conformidad con los programas y calendario de auditoría.
La retroalimentación de los clientes de la auditoría, de los auditados y de los auditores.
La revisión del programa de auditoría debe considerar:
-
Los resultados y las tendencias del seguimiento.
La conformidad con los procedimientos.
Las necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Los registros del programa de auditoría.
Las practicas de auditoría alternativas o nuevas.
La coherencia en el desempeño entre los equipos auditores en situaciones similares.
Una vez revisado el programa de auditoría, el resultado debe llegar a generar acciones
correctivas, preventivas y a su mejora.
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Manual
Ejemplo de un Programa de Auditorías
(Año)
Manual
Ejemplo 2 de un Programa de Auditorías
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II-18
Manual
3. El Proceso de Auditoría
3.1 El Proceso
El proceso de auditoría consta de 4 etapas:
En cada etapa el auditor debe mantener una participación activa y positiva con sus compañeros
auditores y con el personal auditado, con el propósito de tener un buen desempeño y lograr el
cumplimiento de los objetivos.
Manual
Inicio de auditoría
o
o
o
o
Designar al auditor líder del equipo auditor
Definir los objetivos, el alcance y los criterios de
auditoría
Determinar la viabilidad de la auditoría
Seleccionar el equipo auditor
Revisión de la documentación
o
Revisión de los documentos pertinentes del sistema de
administración, incluyendo los registros y determinación
de su adecuación con respecto a los criterios de auditoría
Preparación de las actividades de auditoría in situ
o
o
o
Preparación del plan de auditoría
Asignación de tareas al equipo auditor
Preparación de los documentos de trabajo
Realización de las actividades de auditoría in situ
o
o
o
o
o
o
o
Realización de la reunión de apertura
Comunicación durante la auditoría
Papel y responsabilidad de los guías y observaciones
Recopilación y verificación de la información
Generación de hallazgos de la auditoría
Preparación de las conclusiones de la auditoría
Realización de la reunión de cierre
Preparación aprobación y distribución del informe
de auditoría
o
o
Preparación del informe de la auditoría
Aprobación y distribución del informe de la auditoría
Finalización de la auditoría
Realización de las actividades de
seguimiento de la auditoría
Nota:
las
líneas
discontinuas
indican
que cualquier acción de
seguimiento
de
la
auditoría generalmente
no se consideran parte
de la auditoría
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Manual
3.2 Responsabilidades
Responsabilidades de los Auditores
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Cumplir con los requisitos aplicables a la auditoría.
Comunicar y aclarar los requisitos de la auditoría.
Preparar documentos de trabajo (incluyendo listas de verificación).
Planear y ejecutar las tareas asignadas en forma efectiva y eficiente.
Documentar las observaciones y no-conformidades.
Informar al auditor líder sobre los resultados encontrados.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como resultado de la auditoría.
Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a la auditoría para:
4 Entregar dichos documentos cuando sean requeridos.
4 Asegurar la confidencialidad permanente de tales documentos.
4 Tratar con discreción la información privilegiada.
Cooperar y apoyar al auditor líder.
Responsabilidades del Auditor Líder
El auditor líder es responsable de todas las fases de la auditoría; debe tener la capacidad
administrativa y experiencia así como autoridad para tomar las decisiones finales con respecto a
cualquier observación en la auditoría.
Las responsabilidades del auditor líder también comprenden:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Ayudar en la selección de los demás miembros del equipo auditor.
Preparar el plan de auditoría.
Notifica a las áreas afectadas.
Representar y presentar al grupo auditor con el auditado.
Preparar y presentar el informe de auditoría.
Revisar los documentos de trabajo.
Conducir las reuniones de apertura y cierre.
Informar cualquier problema que se suscite durante la auditoría.
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Manual
Responsabilidades del auditado
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Informar a los empleados involucrados sobre los objetivos y el alcance de la auditoría.
Asignar personal como responsables para atender a los miembros del equipo auditor.
Proveer todos los recursos necesarios para el equipo auditor, a fin de asegurar un proceso
de auditoría efectivo y eficiente.
Permitir el acceso a las instalaciones y al material evidencial, cuando sea solicitado por los
auditores.
Cooperar con los auditores para permitir que se alcancen los objetivos de la auditoría.
Determinar e iniciar las acciones correctivas con base en el informe de auditoría.
Para llevar a cabo ciertas actividades del proceso de auditoría, se requiere utilizar una serie de
documentos tales como formatos, listas de verificación o cartas que permiten organizar
actividades, registrar observaciones, informar resultados o notificar el estado de la auditoría, tal
como se aprecia en el diagrama de flujo de la siguiente página.
Los documentos a utilizar son:
a)
Formato para programa de auditorías.
b)
Formato para plan de auditoría.
c)
d)
Listas de verificación (Check-List).
Formato de minuta de junta.
e)
Formato de reporte de no-conformidad.
f)
Formato de reporte de acción correctiva.
g)
h)
Carta de notificación de seguimiento.
Carta de culminación de auditoría.
Los ejemplos de cada uno de estos documentos serán mostrados más adelante, haciendo la
aclaración de que éstos pueden ser susceptibles de mejora y/o adaptarse a los requerimientos y
necesidades específicas de cada organización.
22
Manual
3.3 Buenas Prácticas de Auditoría
23
Manual
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Manual
4. Preparación de la Auditoría
4.1 Planeación de la Auditoría
El Plan de Auditoría para cada auditoría a realizar se elabora con base en el Programa Anual de
Auditorías Internas que elabora el Administrador de Auditorías.
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Manual
Durante esta etapa se debe establecer un plan para cada auditoría con el objetivo de identificar
las áreas, actividades, operaciones, procesos, productos/proyectos o servicios, incluyendo las
políticas establecidas en el Manual de la Calidad.
El punto de vista para la planeación de una auditoría, es determinar los requisitos básicos contra
los cuales debe ser realizada. Los requisitos son o están definidos en documentos tales como
procedimientos, instrucciones, planos, códigos, especificaciones o Manual de la Calidad.
Durante el proceso de planificación de una auditoría se deben utilizar:
• Estrategias para la planificación.
• Asuntos logísticos administrativos de la planeación de la auditoría.
• Revisión y aprobación de la planeación de la auditoría.
El plan de auditoría debe ser lo suficientemente flexible con el fin de permitir cambios sobre la
marcha basados en la información recopilada durante la auditoría y hacer uso efectivo de los
recursos.
El plan de auditoría debe contener lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Proceso a ser auditada.
Objetivo y alcance de la auditoría.
El nombre de las personas con responsabilidad directa en el proceso por auditarse.
Los documentos de referencia tales como: la norma, las secciones del Manual de la
Calidad consideradas, los números de control de los procedimientos, entre otros.
Idioma de la auditoría.
El nombre de los miembros del equipo auditor.
Fecha, duración y programa detallado de la auditoría.
La fecha estimada y la duración para cada actividad.
La lista de distribución.
Programa de las reuniones a realizarse con el auditado.
Fecha de emisión y distribución.
Si el auditado objeta alguno de los puntos del plan, tal objeción debe comunicarse
inmediatamente al auditor líder para que ésta sea resuelta de común acuerdo.
En caso necesario y cuando no exista conformidad en alguna de las partes, el administrador del
programa debe intervenir en la solución del conflicto.
Manual
4.2 Programación de la Auditoría
Como un complemento de la planeación de la auditoría se debe elaborar un programa detallado
de las actividades y calcular los tiempos estimados para determinar la duración de cada
actividad que se va a auditar, con la finalidad de establecer el número de auditores y días
necesarios para el desarrollo o ejecución de la auditoría y mantener resultados significativos.
Los factores más importantes que se deben tomar en cuenta para el programa son:
a)
Tamaño de la organización.
b)
Producto o servicio que proporciona la organización.
c)
d)
Complejidad del SGC documentado.
Requisitos adicionales (contractuales).
Se debe incluir en el programa de la auditoría el desglose de las actividades a realizar indicando
para cada una, la hora de inicio y terminación, el responsable de atender la auditoría y el
ejecutor de la misma.
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Manual
En caso de que la auditoría tenga una duración de más de un día, el programa se debe elaborar
por cada día de trabajo, apegado al horario que tenga la organización.
4.3
Elaboración de Listas de Verificación
La lista de verificación (o Check-List) es un documento de trabajo que contiene información y
una serie de preguntas clave que, al ser contestadas, deben cubrir el alcance de la auditoría y
cumplir los objetivos de la misma.
Las listas de verificación persiguen varios propósitos:
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos y alcance de la auditoría.
b)
Lograr consistencia en la forma de llevar la auditoría.
c)
Registrar observaciones.
d)
Servir como guía para ejecutar la auditoría.
e)
Evitar desviaciones en los tiempos programados.
f)
Proporcionar una base imparcial para las preguntas de auditoría.
g)
Proveer a la compañía de una interpretación de la norma.
h)
Ayudar a reducir el stress tanto para el auditor como para el auditado.
i)
Controlar el avance de la auditoría.
Algunos puntos a considerar en la preparación de las listas de verificación son:
a)
El auditor debe estudiar a fondo los documentos de referencia (Manual de la Calidad,
procedimientos, instrucciones, entre otros), teniendo siempre en cuenta cuál es el objetivo
y alcance de la auditoría.
b)
Las preguntas que conforman las listas de verificación deben estar expresadas en términos
tales que, con el menor número posible de preguntas, cubramos la totalidad de los
requisitos a auditar (preguntas abiertas).
El número de preguntas a incluir depende del tiempo del que se dispone para realizar la
auditoría, pero principalmente de la cantidad de información requerida para proporcionar
los suficientes elementos de juicio.
El grado de detalle con que las preguntas son expresadas dependerá de las necesidades
específicas de cada auditor (a mayor experiencia, menor detalle).
c)
d)
e)
Se debe elaborar una lista de verificación por requisito. Las mismas preguntas pueden ser
incluidas en diferentes listas de verificación.
f)
El formato de la lista de verificación depende de cada organización. Lo importante es que
le sirva de guía referencial para el auditor.
28
Manual
29
Manual
5. Ejecución de la Auditoría
5.1 Reunión de Apertura
El primer paso de la etapa de ejecución de la auditoría es la Junta Inicial o Reunión de Apertura.
En dicha junta deben estar presentes el equipo auditor, los responsables de los procesos que
serán auditadas, el Representante de la Dirección y la Alta Dirección.
El Auditor Líder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben cubrir los siguientes
puntos:
a)
Presentación de asistentes (cuando no se conocen).
b)
Explicación del objetivo y alcance de la auditoría.
c)
Confirmación del programa detallado en el plan de auditoría (tiempos, lugares y personas).
d)
Explicación de la mecánica a seguir para la ejecución de la auditoría.
e)
Solicitud de apoyo para llevar a cabo la auditoría.
f)
g)
Confirmación del lugar y la hora de la junta de cierre.
Aclaración de dudas.
Alguno de los miembros del equipo auditor debe ser asignado para elaborar y conservar la
minuta de la junta.
30
Manual
Minuta
Asunto:
Fecha:
Hora Inicial:
Lugar:
Hora Final:
Asistentes:
Desarrollo de la Junta y Compromisos
Otro de los propósitos que se persigue al celebrar la reunión de apertura es, además de los ya
señalados, relajar tensiones y crear una atmósfera adecuada.
31
Manual
5.2 Determinación de la Muestra para la Auditoría
Debido a que el número de actividades relevantes para la gestión de la calidad, son obviamente
enormes y todas las actividades y documentos no pueden ser investigados en una auditoría, los
auditores investigan solamente una pequeña muestra representativa de una amplia población de
información.
Por lo anterior, se debe seleccionar la muestra de la auditoría con la finalidad de obtener una
ilustración representativa de la actividad y ganar una perspectiva verdadera de cómo la calidad
está siendo manejada en un departamento, por lo que se recomienda seleccionar una muestra,
la cual será representativa de la actividad que puede ser de actividades rutinarias.
5.3 Recopilación de Evidencias
La evidencia de la auditoría se basa en muestra de la información disponible. Por tanto, hay
cierto grado de incertidumbre en la auditoría, y aquellos que actúan sobre las conclusiones de la
auditoría deben ser conscientes de esta incertidumbre.
Sólo la información que es verificable puede constituir evidencia de la auditoría. Esta debe ser
registrada. La siguiente figura da una visión general del proceso, desde la recopilación de la
información, hasta las conclusiones de la auditoría.
Visión general del proceso desde la recopilación de la información hasta
las conclusiones de la auditoría.
32
Manual
Canales de Recopilación de Evidencias
El auditor debe obtener información y evidencia relevante y suficiente que permita realizar
una evaluación confiable y válida. La evidencia puede ser recolectada a través de alguno
de los siguientes medios:
1)
Entrevista
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de preguntas, las
preparadas en la lista de verificación y las improvisadas durante la entrevista. Recordemos
que las listas de verificación preparadas con preguntas específicas/profundas se usan para
determinar el cumplimiento con los requisitos específicos, mientras que las preguntas
improvisadas son utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las
responsabilidades que tiene asignadas en el SGC y si efectúa los trabajos que tiene
asignados. Normalmente este tipo de preguntas generan respuestas que dan información
al auditor sobre puntos débiles.
Sin embargo se debe considerar los siguientes aspectos:
• Explicar la razón de la entrevista.
• Entrevistar a personas de diferente nivel y funciones involucradas en el mismo
proceso.
• Realizar la entrevista en los horarios de trabajo y en le lugar del entrevistado.
• Solicitar que describa su trabajo.
• Resumir los resultados de la entrevista.
• Agradecer a los entrevistados su participación.
2)
Revisión de documentos
Al revisar un documento verifique que cada paso se lleve a cabo y esté terminado según
está descrito en el Manual de la Calidad o procedimiento aplicable, que los espacios hayan
sido llenados según sea requerido, verifique las revisiones de los documentos
mencionados, verifique borrones y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos
ya terminados y en proceso.
Este método es de suma importancia para poder emitir un juicio sobre la implantación de
los requisitos; evite hacer lo que hacen muchos auditores preguntando por ejemplo ¿tienen
certificados de calibración?, el auditado contesta "sí", el auditor ve el certificado y dice "si
tienen". Esto está mal hecho pues debe revisarse y analizarse el certificado siguiendo lo
que mencionamos anteriormente sobre revisión de documentos.
Para que una auditoría sea efectiva, al seleccionar las muestras, no pida que le muestren
documentos típicos, pues el auditado le dará lo mejor que tenga. Solicite mejor ver una
lista, un índice, un registro, entre otros y seleccione de éstos las muestras que desea
33
Manual
revisar, solicite ver los archiveros donde se guardan los registros y tome una muestra del
frente, otra a la mitad y otra la final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso,
cuando encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si la
situación es general.
En general seleccione y examine de 3 a 7 muestras para determinar si el sistema requerido se
está siguiendo.
3)
Observación
Algunas preguntas de la lista de verificación pueden ser contestadas, observando una
operación contra su procedimiento o instrucción, es necesario verificar qué tan adecuado
la gente realiza su trabajo de acuerdo con los procedimientos o instrucciones, solicite ver
alguna calibración de algún instrumento o instrucción en el área de trabajo y operación ya
terminado y aceptado, por ejemplo, algún material que ya fue inspeccionado y aceptado
pida que se vuelva a inspeccionar y compare que los resultados sean iguales, etc.
Técnicas de Recopilación de Evidencias
Algunos métodos generalmente utilizados en las auditorías son: la técnica de punto profundo y la
técnica siguiendo el hilo.
Técnica de Punto Profundo
Seleccione un área de oportunidad y verifique si el sistema o procedimiento es seguido, y si los
requisitos técnicos en esa área cumplen con los códigos, especificaciones o normas aplicables.
Esto sacará a flote lo que la gente considera como deficiencias transparentes y difíciles de
detectar.
Ejemplo de técnica de punto profundo.
En el área de inspección de recibo determine el cumplimiento con cada elemento de control de
sistema tales como uso de áreas de rechazo en espera de inspección, aceptación, comunicación
entre recibo e inspección de recibo, tarjetas de rechazo, reporte de inspección de aceptaciónrechazo, manejo, almacenamiento, etc. Ejecute una verificación de requisitos técnicos entre la
documentación aceptada tales como reportes de prueba de material físicos y químicos, contra
los requisitos técnicos de las especificaciones del material comprado y contra los códigos o
normas aplicables.
Esto determinará si existe una implantación incompleta del programa de gestión de la calidad.
Técnica Siguiendo el Hilo
Siga el hilo desde un documento dado o un punto de inicio que sea de interés para el auditor,
hacia otro documento o punto. Examine un documento u operación, verifique que esté correcto,
seleccione un documento que esté enlistado y sígalo, vaya a la siguiente operación o documento
34
Manual
y verifique la interacción apropiada. Trate de ir con la secuencia del flujo de la información u
operaciones hacia adelante o hacia atrás.
Ejemplo de técnica siguiendo el hilo.
Inicie en el reporte de inspección de recibo, verifique que esté correcto (revisión de documentos)
examine las especificaciones de compra, compare los reportes de recibo del proveedor contra
especificaciones, vaya a la orden de compra, a la requisición, a los registros de
calificación/aprobación del proveedor, a los registros de calificación del auditor de este
proveedor, a la auditoría/evaluación del proveedor, siempre buscando que cada actividad se hizo
cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
"El buen auditor debe ser capaz de hacer una mezcla de las técnicas".
Prácticas del Buen Auditor
Durante la recopilación de evidencias el buen auditor deberá:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Anotar aquellas indicaciones que sugieran posibles no-conformidades, aunque éstas
no estén cubiertas por la lista de verificación, e iniciar una investigación al respecto.
Mantener control de la situación en todo momento.
Administrar el tiempo para realizar la auditoría, evitando “analizar el árbol y perder de
vista el bosque”.
Realizar su investigación sistemática y ágilmente de acuerdo con su lista de
verificación. Nunca continuar la búsqueda “hasta encontrar algo mal”.
Tomar notas breves de todo lo que ve y escucha.
Registrar datos relevantes para fundamentar sus hallazgos:
• Referencias de documentos
• Identificación de materia prima / materiales
• No. serie / no. lote del producto terminado
• Areas y puestos
Mantenerse alerta, evitar que su atención sea desviada.
En caso de auditorías multi-equipos, reunirse al menos una vez al día para
intercambiar información.
Hacer las preguntas a las personas indicadas.
Hacer las mismas preguntas a diferentes personas.
Obtener la respuesta de la persona entrevistada, no de otra.
Observar y cumplir en todo momento con las reglas del área auditada (horarios,
disposiciones de seguridad, entre otros).
Evitar tomar la posición de “sabelotodo” o “experto técnico”. Estas situaciones por lo
regular molestan al auditado afectando el diálogo establecido.
Evitar hacer al auditado declaraciones prematuras sobre no-conformidades, sin haber
analizado cuidadosamente y, en su caso, discutir previamente la evidencia
recolectada.
35
Manual
5.4 Puntos Clave para la Entrevista
Las siguientes son una serie de recomendaciones para ayudar al auditor a ejecutar la entrevista
apropiadamente:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Procurar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del auditado, donde tenga
disponibles los documentos de referencia que se le vayan requiriendo.
Evitar la entrevista en áreas donde exista un elevado nivel de ruido u otro tipo de
distracciones que pudieran afectar la comunicación.
Evitar la entrevista con el auditado en presencia de otras personas. Esta es una forma casi
segura de poner al auditado a la defensiva.
Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas ricas en información (evitando
respuestas si/no), tales como: qué, quién, dónde, cuándo, cómo, por qué, suponga, qué
pasa si, entre otros.
Asegurarse que el auditado entiende la pregunta. Repita, pregunte correctamente.
Confirmar los puntos claves: “Me está diciendo ...”, “Esto quiere decir que ...”
Escuchar atentamente y dar señales de lo que hace. Afirme con la cabeza o vocalmente.
Esto alienta al entrevistado a seguir informando.
Permanezca neutral: no desapruebe, critique o interrumpa.
No hacer preguntas tendenciosas, tales como: “¿verdad que ...?”
Adaptarse al nivel de la persona entrevistada.
Antes de iniciar la entrevista se le informa al auditado que estará escribiendo notas, no como
evidencia acusatoria, sino para mantener la exactitud de los hechos.
Las notas que se tomen deben ser discriminatorias, breves y concisas a fin de mantener la
comunicación con el auditado. En caso de duda, corroborar con el entrevistado el dato
anotado.
Cuando se realiza una auditoría se debe tomar en consideración la profundidad a la que se
desea llegar.
Evite realizar preguntas de respuestas sugeridas "Sí" o "No", donde el auditado no tendrá mucha
dificultad para contestar si conoce el procedimiento.
Es importante formular preguntas que generen flujo en la información solicitada, para conocer de
dónde se genera tal o cual documento o cómo se controla y de dónde proviene. Esto es de gran
ayuda en la auditoría.
5.5 Manejo de Situaciones
Durante la investigación el auditor puede enfrentarse a un sinnúmero de situaciones, tales como:
información deshonesta, manipuleo, indiscreciones, problemas internos, declaraciones o formas
de distracción (el auditado se sale por la tangente). Estas situaciones aportan información al
auditor, pero es necesario analizarlas y discutirlas antes de darles una validez en el reporte final.
36
Manual
Algunas de las situaciones que pudieran presentarse son:
A.
Deshonestidad
Por lo regular en organizaciones que se encuentran en dificultades con respecto a
problemas de calidad, existen personas que buscan a través de prácticas no éticas, el
utilizar la auditoría como medio para dar a conocer y justificar situaciones no deseables o
desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la información aportada por el auditado, deberá tratarse con mucho
escepticismo, tacto, criterio y deberá de investigarse hasta ser validada.
En caso de que esta información sea veraz, se deberá proteger la fuente que
evidencie tales hechos.
B.
Indiscreción
Es otra situación en la que se puede ver enfrentado el auditor, donde el auditado revela
información que no tiene nada que ver con el motivo de la auditoría y busca la manera de
justificar incumplimientos en sus áreas, adjudicándoselas a otras personas, autoridades,
políticas, decisiones o reglamentos.
El auditor deberá manejar con diplomacia y criterio este tipo de información y comentar con
el Grupo Auditor la necesidad de analizarla y discutirla o de no tomarla en cuenta.
C.
Manipuleo
Esta situación es ocasionalmente utilizada por el auditado para intentar que en las
recomendaciones dadas por el auditor se traten de incluir proyectos, presupuestos,
contratación de personal, entre otros, que por lo general ya habían sido propuestos y
fueron rechazados por carecer de una justificación válida.
Al detectar tal circunstancia, el auditor no deberá tomar en cuenta tales intenciones.
D.
Problemas Internos
El auditor durante las investigaciones y entrevistas, puede verse inmiscuido en problemas
internos, entre personal de una o varias áreas, los cuales se presentan en forma de
reclamos y acusaciones.
El auditor, en todo momento, debe evitar el verse involucrado en tales situaciones, a
menos que las evidencias demuestren que se relacionan con problemas de calidad.
Si como resultado del análisis y discusión de tales situaciones se determina que son
válidas, por ningún motivo se deberán mencionar en el reporte los nombres de las
personas involucradas.
No obstante, se deberán obtener notas de tales situaciones, a fin de apoyar sólidamente
las recomendaciones dadas por el auditor.
37
Manual
E.
Distracciones
El personal auditado a veces recurre a la distracción del personal auditor como una
práctica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditoría. Tales prácticas
de distracción van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la planta sin ningún
objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, entre otros.
Lo más grave es cuando el auditor permite que el auditado dirija la distracción hasta poner
en duda la práctica de la auditoría.
5.6 Documentación de No-Conformidades
La evidencia debe ser evaluada respecto a los criterios de auditoría para generar los hallazgos
de la auditoría. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad como no-conformidad con los
criterios de la auditoría. Los hallazgos pudieran identificar las oportunidades de mejora cuando el
objetivo de la misma así lo especifique.
Si estuviera incluido en el plan de auditoría se deben registrar los hallazgos de la auditoría
individuales de no-conformidad y sus evidencias de apoyo.
Las no-conformidades pueden clasificarse. Estas deben revisarse con el auditado para obtener
los reconocimientos de que la evidencia de la auditoría es exacta y que las no.
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la
evidencia recolectada y determinar, cuáles hallazgos serán reportados como no-conformidades.
Criterios de Decisión
El auditor debe tomar la decisión de reportar las no-conformidades tomando en cuenta lo
siguiente:
• Significado crítico
• Relevancia en la efectiva operación del sistema
• Efecto en el logro de los objetivos de calidad
• Importancia para el cumplimiento con alguno de los requerimientos de la norma.
Los hallazgos pueden clasificarse en:
No-Conformidad Mayor:
•
•
Incumplimiento a un requisito especificado por la norma.
Incumplimiento parcial o total de algún requisito de la norma o procedimiento o
instrucción de trabajo clave para la operación de la organización o del SGC.
Ejemplos:
• Procedimiento no implantado
• Cuando algún requisito de la norma exige procedimiento y no existe.
38
Manual
•
•
Varias no-conformidades menores en un procedimiento que al juntarlas caen en un
incumplimiento a la norma.
Riesgo en la calidad del producto.
No-Conformidad Menor:
• Incumplimiento a un procedimiento o instrucción de trabajo interno de la organización,
con el cual no se incumple con la norma.
• Incumplimiento parcial o total de un requisito de un procedimiento o instrucción de
trabajo, el cual no genera problemas en su operación, pero omite aspectos
importantes.
Observación:
•
No se viola ningún requisito, ni de la norma ni de la organización, es una mejora.
•
Cuando se documenta el hallazgo puede hacerse tomando en cuenta el formato de
informe de no-conformidad.
La clasificación se basa en el buen juicio, la competencia y experiencia del auditor.
Investigación Ampliada
Si existiese alguna duda para determinar su clasificación (observación o no-conformidad), se
discutirá el hallazgo con el Auditor Líder y demás miembros del equipo y, en caso necesario, se
regresará de nueva cuenta al área donde se detectó para ampliar la investigación.
Si por cuestiones de tiempo ya no es posible ahondar en la investigación y la duda aún persiste,
el hallazgo deberá reportarse como una observación y no como una no-conformidad.
Evidencia
Todas las no-conformidades deben estar fundamentadas con evidencia que permita identificar:
a)
Qué estaba mal
b)
Cómo estaba mal
c)
En dónde se encontró
La evidencia debe mantenerse disponible en todo momento para cualquier aclaración.
Redacción Objetiva
El Auditor Líder debe asegurarse que las no-conformidades están documentadas de una manera
clara y concisa, objetiva e imparcial; debiendo evitar en todo momento:
a)
Mencionar los nombres de las personas con las que se contactó al detectar la desviación.
39
Manual
b)
Hacer conjeturas sobre la capacidad, competencia y desempeño del personal.
c)
Utilizar la información de los hechos para culpar a alguien o a un área en específico.
Referencia
Las no-conformidades deben identificarse en función de los requerimientos específicos de la
norma que se está incumpliendo u otros documentos que hayan sido tomados como referencia
para ejecutar la auditoría.
Preparación de las conclusiones de la auditoría
El equipo auditor debe reunirse antes de la reunión de cierre para:
a)
b)
c)
d)
Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada recopilada
durante la auditoría frente a los objetivos de la misma.
Acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al
proceso de auditoría.
Preparar recomendaciones si estuviera especificado en los objetivos de la auditoría.
Comentar el seguimiento de la auditoría, si estuviera incluido en el plan de la misma.
Las conclusiones pueden tratar aspectos tales como:
a)
b)
c)
El grado de conformidad del sistema de administración con los criterios de auditoría.
La eficaz implantación, mantenimiento y mejora del sistema de administración.
La capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad.
adecuación, eficacia y mejora del sistema de administración.
Nota: Si forma parte del objetivo, las conclusiones de la auditoría pueden llevar a
recomendaciones relativas a mejorar, relaciones comerciales, certificación/registro o
actividades de auditoría futuras.
40
Manual
Reporte de Acción Correctiva
FOLIO:
.
Responsable de la Elaboración:
Area:
En caso de Auditoría Interna:
No-Conformidad MAYOR:
Documento auditado:
Auditoría n°:
Fecha Inicio:
1. Problema o No-Conformidad o situación indeseable:
6. Firma de cierre:
MENOR:
En caso de Auditoría Externa:
No-Conformidad
MAYOR:
MENOR:
Otras Causas:
Queja de Cliente:
Producto No Conforme:
Otra:
Representante de la Dirección
Fecha de Cierre:
Fecha Compromiso:
2. Causa que lo originan:
Se requiere modificar un procedimiento:
3. Acciones para eliminar causa:
4. Responsables de
ejecutar la acción:
5. Fecha
Compromiso:
¿Cuál?
Seguimiento
Fecha:
La acción fue efectiva:
% Cumplimiento
Observaciones:
¿Por qué?
Se requiere profundizar en el análisis:
¿Por qué?
41
Manual
5.7 Reunión de Cierre
Al finalizar la auditoría (y previo a la preparación del informe de auditoría), se debe
llevar a cabo una junta con los responsables de las áreas auditadas a nivel de mandos
intermedios (gerentes, jefes de departamento, principalmente).
El principal propósito de la junta es informar al auditado sobre las no-conformidades
encontradas. Esto con el objeto de clarificar cualquier error o malentendido, de manera
tal que el auditado entienda claramente los resultados presentados.
Si durante la junta de cierre el auditado presenta evidencia demostrando que alguna de
las no-conformidades reportadas en realidad no lo es, el auditor líder debe analizar la
evidencia presentada y, en su caso, aceptarla como válida.
La junta de cierre es una parte crítica del proceso de auditoría interna. Muchas veces,
los beneficios derivados de una auditoría dependen de la manera con que se conduce
esta junta.
A través de una presentación apropiada se puede lograr un entendimiento y aceptación
de las desviaciones reportadas, lo cual se traduce en acciones correctivas efectivas
para eliminar de raíz la no-conformidad.
En organizaciones pequeñas la reunión de cierre puede consistir solo en comunicar los
hallazgos de la auditoría y las conclusiones de la misma.
En los demás casos la reunión debe ser formal y las actas, incluyendo los registros de
asistencia deben conservarse.
Si en el objetivo de la auditoría estaba el de presentar mejoras, debe enfatizar que las
recomendaciones no son obligatorias.
Durante la junta de cierre el auditor líder debe:
a)
Dar lectura a las no-conformidades encontradas y obtener aceptación por parte
del auditado.
b)
Informar sobre las observaciones más relevantes. Aquellas en las que se requiere
tomar acción preventiva antes de que se conviertan en no-conformidades.
c)
Acordar con cada una de las partes auditadas la fecha límite para la realización de
acciones correctivas/preventivas dependiendo de la complejidad del hallazgo
reportado.
d)
Informar la fecha de emisión del reporte de auditoría.
e)
Aclarar posibles malos entendidos suscitados durante la auditoría.
f)
Dar a conocer cualquier obstáculo importante encontrado al efectuar la auditoría.
g)
Manifestar que la ausencia de no-conformidades en ciertas áreas no significa que
éstas no existen, sino que probablemente el auditor no encontró la evidencia
pertinente.
Es importante que se asigne a uno de los miembros del equipo auditor para que vaya
tomando nota de todo lo que en la junta se mencione.
Al final de la misma, dicha persona deberá elaborar una minuta de la junta.
42
Manual
6. Informe de Auditoría
6.1 Preparación del Informe de Auditoría
El informe final es la tercera etapa de la auditoría. El Auditor Líder tiene la
responsabilidad de la preparación del informe en cuanto a contenido y emisión dentro
del tiempo acordado. El propósito es encontrar, en un solo documento, la información
más relevante de la auditoría. Además sirve como evidencia objetiva del cumplimiento
del programa de auditorías.
El informe final de auditoría debe contener únicamente aquellos hallazgos declarados
en la junta de cierre. Si subsecuentemente, durante la preparación del informe, se
descubre otra no-conformidad que no fue comunicada en su momento, el auditado debe
ser informado de esta situación antes de la emisión del informe.
Contenido
El informe final de auditoría debe incluir lo siguiente de acuerdo con la Norma ISO
19011:2002.
a) Objetivos de la auditoría.
b) Alcance de la auditoría.
c) Identificación del cliente auditado.
d) Identificación del líder del equipo auditor y los miembros del equipo audito.
e) Fecha y lugar donde se realizaron las actividades de auditoría.
f) Criterios de auditoría.
g) Hallazgos de la auditoría.
h) Conclusiones de la auditoría.
43
Manual
6.2 Distribución del Informe
Generalmente el informe es distribuido o enviado por medio de un memorándum (en el
caso de una auditoría interna) o una carta u oficio (en el caso de una auditoría externa),
sin embargo se sugiere que en una primera hoja que acompañe al informe, se realice
un informe ejecutivo completo, de modo que el director o gerente no tenga que leer y
analizar el informe completo para determinar los aspectos más importantes que
requieren acción correctiva inmediata. El resto del informe funcionará como evidencia
para apoyar las conclusiones.
6.3 Ejecución de Acciones Correctivas
El auditor es responsable únicamente de identificar la no-conformidad, mas no de
ofrecer soluciones. La responsabilidad final para analizar las causas de las noconformidades encontradas y, en consecuencia, implementar las acciones correctivas
más adecuadas, recae sobre el auditado.
El auditado debe definir por escrito la causa, la contramedida y la fecha compromiso
para culminar la acción correctiva. Esta información se registra en la Solicitud de Acción
Correctiva o en el Informe de No-Conformidad, en el espacio identificado para ese fin.
La solicitud contestada debe ser enviada al auditor líder, quien deberá programar las
actividades de seguimiento.
44
Manual
7. Seguimiento y Cierre de Auditoría
7.1 Seguimiento
Es importante realizar actividades complementarias después de la entrega o envío del
informe final. A estas actividades complementarias se les llama seguimiento a las
acciones correctivas propuestas. En esta etapa el auditor debe comprobar y verificar
que ha habido respuesta a cada una de las solicitudes de acciones correctivas, que se
encuentren implantadas y que sean adecuadas.
Organización Auditada
La organización auditada debe revisar e investigar las condiciones que dieron origen o
provocaron las observaciones y/o no-conformidades para realizar las acciones
correctivas, incluyendo todas aquellas que surjan para prevenir su recurrencia.
Después de la revisión y análisis, el área auditada, elaborará un programa de
seguimiento e implantación de las acciones correctivas determinadas.
Cuando el informe final de la auditoría sea recibido, la organización auditada deberá
preparar y coordinar la respuesta a dicho informe. En la respuesta al informe de
auditoría se debe incluir lo siguiente:
•
Programa completo de seguimiento e implantación de las acciones correctivas.
•
Describir la no-conformidad.
•
Describir las acciones correctivas.
•
Establecer la fecha de compromiso para la verificación.
La organización auditada deberá realizar un seguimiento interno, con el propósito de
asegurar que las acciones correctivas propuestas fueron implantadas.
Organización Auditora
Con base en la programación proporcionada por la organización auditada, el auditor
líder debe efectuar un seguimiento con el objeto de:
•
Evaluar lo adecuado de la información proporcionada.
•
Asegurar que se han identificado y programado las acciones correctivas.
•
Analizar evidencia objetiva.
•
Confirmar que las acciones correctivas fueron concluidas de acuerdo con lo
programado.
Programar auditorías de seguimiento.
•
El auditor líder es responsable de programar las actividades de seguimiento. El
propósito de las actividades es verificar no sólo que la acción correctiva reportada haya
sido implantada sino también que ésta haya sido efectiva.
45
Manual
Es responsabilidad del auditor líder lo siguiente:
a)
Designar a un miembro del equipo que originalmente ejecutó la auditoría para que
dé seguimiento a las acciones correctivas reportadas.
b)
Informar por escrito a los auditados la fecha de seguimiento y el nombre del
auditor asignado.
Carta de Seguimiento
Para:
Fecha:
De:
Referencia:
Asunto:
Informo a usted que de acuerdo con lo establecido en su Solicitud de
Acción Correctiva el próximo _______________, se le dará seguimiento a
las acciones descritas, a fin de asegurar y evaluar su avance y/o
cumplimiento en tiempo y efectividad, asignando para este objetivo
a:____________________________
Solicitando de manera atenta brinde todas las facilidades a fin de cumplir
con este requerimiento del Procedimiento de Auditoría Interna de
Calidad.
Atentamente
_______________________________
Auditor Líder
c)
En caso de que el seguimiento indique que la no-conformidad reportada aún
persiste, acordar con el auditado un nuevo programa de acciones correctivas y
fechas de compromiso.
d)
Si los resultados del seguimiento son satisfactorios, elaborar y enviar al auditado
una carta de notificación de cierre de no-conformidad.
Es responsabilidad del auditor asignado confirmar que la acción correctiva reportada en
realidad se haya llevado a cabo y evaluar la efectividad de la misma.
El documento de trabajo para realizar seguimientos es la Solicitud de Acción Correctiva
contestada. Los resultados del seguimiento son registrados.
46
Manual
7.2 Cierre de Auditoría
Esta es la última etapa del proceso de auditoría y el cierre de las observaciones y/o noconformidades, debiendo estar soportado por evidencias objetivas que certifiquen el
cumplimiento satisfactorio de las mismas.
Después de confirmar que la acción correctiva ha sido implantada y ésta es
satisfactoria, la organización auditora genera un informe estableciendo que las
observaciones y/o no- conformidades encontradas durante la ejecución de la auditoría
en cuestión, han sido corregidas satisfactoriamente.
El informe será enviado a la organización auditada, proporcionando o distribuyendo
copias a las mismas personas involucradas en la auditoría.
Los registros de la auditoría deben ser mantenidos por un tiempo suficiente para apoyar
la calidad, éstos deben ser especificados en los procedimientos correspondientes.
Notificación de Cierre de Auditoría
Para:
De:
Asunto:
Fecha:
Referencia:
Notifico a usted, que con base en los seguimientos efectuados a las
acciones requeridas, para corregir desviaciones detectadas durante la
auditoría AI 01/92; se establece que dichas acciones se han cumplido en
su totalidad, por lo que a partir de esta fecha queda formalmente cerrada
esta auditoría.
Esto no exime a los responsables de los Departamentos y Áreas
involucradas de asegurar que estas acciones se cumplan de manera
permanente.
Atentamente
_____________________
Auditor Líder
Los registros que forman parte de los expedientes son:
• Programa Anual de Auditorías.
• Plan y Programa de la Auditoría.
• Listas de Verificación.
• Informe Final.
• Informe de No-Conformidad.
• Informe de Seguimiento.
• Lista de Asistencia.
• Minuta de las reuniones de apertura y cierre.
47
Manual
8. Competencia y Evaluación de Auditores
8.1 Generalidades
La base para contar con un proceso de auditorías que generen valor agregado a la
organización, está en contar con un grupo de auditores competentes y con las
habilidades necesarias para demostrar fiabilidad y confianza en sus resultados.
Para que las auditorías a los sistemas de calidad se efectúen en forma efectiva y
uniforme, se recomienda que los auditores cumplan con los requerimientos que propone
la norma
(ISO-19011:2002): Directrices para la Auditoría de los Sistemas de
Gestión de la Calidad y/o Sistemas de Gestión Ambiental.
ISO 19011:2002 propone los siguientes elementos para demostrar la competencia del
personal involucrado en los procesos de auditorías:
•
•
•
Las cualidades personales de los auditores.
La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades que se sugieren en ISO
19011:2002.
Los conocimientos y habilidades se adquieren en base al cumplimiento del nivel
de educación, la experiencia laboral, la formación (capacitación) como auditor y la
experiencia en auditorías definidas recomendadas en ISO 19011:2002.
El siguiente esquema ilustra el nivel de competencia de los auditores, tanto para los
Sistemas de Gestión de Calidad como para Sistemas de Gestión Ambiental:
Concepto de competencia en ISO 19011:2002
48
Manual
8.2 Atributos Personales
La recomendación que da ISO 19011:2002, acerca de los atributos personales de un
auditor, dice:
Durante el proceso de auditoría, un Auditor debe contar con los siguientes atributos
personales:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Ético: ser imparcial, sincero, honesto y discreto.
De mentalidad abierta: Considerar puntos de vista u otras alternativas.
Diplomático: tener tacto en la relación con las personas.
Observador: tomar conciencia del entorno físico y las actividades.
Perceptivo: consciente y capaz e entender las situaciones.
Versátil: adaptarse a las diferentes situaciones.
Tenaz: Persistente, orientado hacia el logro de los objetivos.
Decidido: Concluye oportunamente en base al análisis y razonamientos lógicos.
Seguro: Actúa y funciona independientemente a la vez que se relaciona
eficazmente con otras personas o grupos.
8.3 Conocimientos y Habilidades
Los auditores deben contar con conocimientos y habilidades que les permita
desarrollarse plenamente en los ejercicios de auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y ambiental. La ISO 19011:2002 divide estos conocimientos y habilidades en
tres aspectos:
Conocimientos y habilidades genéricos:
a)
b)
c)
d)
Principios, procedimientos y técnicas de auditoría: para asegurarse de que el
proceso de auditorías se aplica de manera coherente y sistémica.
Documentos del sistema de gestión y de referencias para permitir al auditor
comprender el alcance de la auditaría y aplicar los criterios de auditoría.
Situaciones de la organización para permitir al auditor entender el contexto de las
operaciones de la organización.
Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina para
permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la
organización que se está auditando.
Conocimientos genéricos y habilidades de los líderes de los equipos de
auditores.
El líder del equipo auditor debe contar con los conocimientos y habilidades para:
•
•
Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durantes las auditorías,
Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditoría y
el auditado,
49
Manual
•
•
•
•
•
Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,
Proporcionar dirección y orientación a los auditores en formación,
Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditoría,
Prevenir y resolver conflictos, y
Preparar y completar el informe de la auditoría.
Conocimientos específicos y habilidades de auditores de SGC.
a)
b)
Métodos y técnicas relativas a la calidad para permitir al auditor comprender
examinar los sistemas de gestión de la calidad y generar los hallazgos y
conclusiones de la auditoría apropiados.
Procesos y productos, incluyendo servicios para permitir al auditor comprender el
contexto tecnológico en el cual se esta llevando a cabo la auditoría.
8.4 Educación, Experiencia Laboral, Formación como Auditor y Experiencia en
Auditorías
Auditores:
a)
b)
c)
d)
Deben haber completado una educación suficiente para adquirir los conocimientos
y habilidades descritos en el apartado 7.3 de ISO 19011:2002.
Deben tener experiencia laboral que contribuya al desarrollo de los conocimientos
y habilidades descritos en 7.3.3 y 7.3.4 de ISO 19011:2002 (Conocimientos y
habilidades de auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental).
Deben haber completado formación como auditor que contribuya al desarrollo de
los conocimientos y habilidades descritos en 7.3.1 (Conocimientos generales y
habilidades de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental).
Deben tener experiencia en auditorías.
Líder del equipo auditor:
Los conocimientos generales y habilidades de los líderes de los equipos de auditoría,
necesarios para aplicar las responsabilidades descritas en este capitulo, debe haberse
adquirido fungiendo como líder del equipo auditor del equipo de auditores, dicha
experiencia debe haberse obtenido bajo la dirección y orientación de otro auditor
competente como líder del equipo auditor.
Auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental:
a)
b)
Deben tener la formación y experiencia laboral necesaria para adquirir los
conocimientos y habilidades para la segunda disciplina, y
Deben haber realizado auditorías que cubran el sistema gestión en la segunda
disciplina bajo la dirección y orientación de un auditor competente, como líder del equipo
auditor en la segunda disciplina.
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Manual
Niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia
como auditor:
ISO 19011:2002 sugiere en la tabla siguiente que el nivel de educación, experiencia
laboral, formación como auditor y experiencia como auditor para los auditores que
realizan auditorías de certificación o similares:
Parámetro
Auditor
Auditor en Ambas
Disciplinas
Líder Del Equipo
Auditor
Educación
Educación secundaria
Igual que para el
auditor
Igual que para el
auditor
Experiencia laboral
5 años
Igual que para el
auditor
Igual que para el
auditor
Experiencia laboral
en el campo de la
gestión de la calidad
o ambiental
Al menos 3 de los 5
años
2 años en la segunda
disciplina
Igual que para el
auditor
Formación como
auditor
40 horas de formación
(capacitación) en
auditoría
24 horas de
capacitación en la
segunda disciplina
Igual que para el
auditor
Experiencia en
auditorías
Cuatro auditorías
completas con un total
de al menos 20 días
de experiencia como
auditor en formación
bajo la dirección y
orientación de un
auditor competente
como líder del equipo
auditor.
Las auditorías deben
realizarse dentro de
los 3 últimos años
consecutivos.
Tres auditorías
completas con un total
de al menos 15 días
de experiencia en
auditoría en la
segunda disciplina,
bajo la dirección y
orientación de un
auditor competente
como auditor en la
segunda disciplina.
Las auditorías deben
realizarse dentro de
los 2 últimos años
consecutivos.
Tres auditorías
completas con un total
de al menos 15 días
de experiencia en
auditoría actuando
como líder del equipo
auditor, bajo la
dirección y orientación
de un auditor
competente como
líder del equipo de
auditor.
Las auditorías deben
realizarse dentro de
los 2 últimos años
consecutivos.
8.5 Mantenimiento y Mejora de la Competencia
Desarrollo profesional continuo
Se refiere al mantenimiento y mejora de los conocimientos, habilidades y atributos
personales del auditor, lo cuales según la ISO 19011:2002 puede obtenerse a través de:
• Experiencia laborar adicional.
• Formación.
• Estudios particulares.
51
Manual
•
•
•
Entrenamiento asistido, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias.
Otras actividades pertinentes.
Mantenimiento de la aptitud para auditar
Los auditores deben mantener y demostrar su aptitud para auditar a través de la
participación regular en auditorías de sistemas de gestión de la calidad o ambiental.
8.6 Evaluación del Auditor
La evaluación del grupo de auditores y el líder del equipo auditor debe estar planificada,
implantada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditorías
para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable. De esta
evaluación se identifican necesidades de capacitación y mejora de habilidades.
Relación entre las etapas de evaluación
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Manual
La evaluación de los auditores se lleva a cabo en las etapas siguientes:
•
•
•
La evaluación inicial de las personas que desean llegar a ser auditores,
La evaluación de los auditores como parte de proceso de selección del equipo
auditor, y
La evaluación continua del desempeño de los auditores para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejoras de sus conocimientos y habilidades.
Nota: El diagrama anterior muestra la relación entre estas etapas de la evaluación.
En cada una de estas etapas de evaluación se pudieran aplicar los siguientes pasos:
PASO 1.- Identificar las cualidades y atributos y personales y los conocimientos y
habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditoría.
PASO 2.- Establecer los criterios de evaluación.
PASO 3.- Seleccionar el método de evaluación adecuado (ver tabla “Método de
Evaluación”).
PASO 4.- Realizar evaluación.
La tabla que se muestra a continuación muestra un ejemplo de cómo pueden aplicarse
y documentarse los pasos del proceso de evaluación de un programa de auditoría
interna.
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Manual
Pasos del proceso de evaluación de un programa de auditoría interna
Método de evaluación
Objetivos
Ejemplos
Análisis de los registros de
Verificar los antecedentes educación,
de
formación,
Revisión de los registros
del auditor
laborales y de experiencias en
auditorías
Encuestas,
cuestionarios,
Proporcionar información referencias
personales,
Retroalimentación
sobre cómo se percibe el recomendaciones,
quejas,
positiva y negativa
desempeño del auditor
evaluación del desempeño,
evaluación entre pares.
Evaluar
los
atributos
personales
y
las
habilidades para verificar
Entrevistas
personales
y
Entrevistas
la información y examinar
telefónicas
los conocimientos y para
obtener
información
adicional
Evaluar
los
atributos
testificación
de
personales y la aptitud Actuación,
para
aplicar
los auditorías, desempeño en el
Observación
conocimientos
y trabajo
habilidades
Evaluar las cualidades
personales,
los
Exámenes orales y escritos,
conocimientos
y
Examen
exámenes psicotécnicos
habilidades
y
su
aplicación
Revisión del informe de la
Proporcionar información
auditoría y discusión con el
Revisión después de la cuando la observación no
cliente de la auditoría, el
auditoría
puede ser posible o
auditado, colegas y con el
apropiada
auditor
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Manual
Bibliografía
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ASQC Quality Press, 1994.
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Outlook. Febrero
2001. Volumen 4. Número 44. págs 12-18.
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Manual
Compra de Normas:
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Manuel María Contreras. No.
133. 6º. Piso. Col Cuauhtemoc. Tel. 55 66 47 50.
Sitios de interés:
www.cencade.com.mx
www.cencadedigital.com.mx
www.economia.gob.mx/
www.iso.ch/
redalyc.uaemex.mx/
www.iso.org/
http://normas9000.com/
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