transporte terrestre - FUCI Federación de Usuarios Consumidores

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TRANSPORTE
TERRESTRE
Derechos y obligaciones de los viajeros
Esta publicación ha sido
subvencionado por el
Ministerio de Fomento
Calidad de servicio
Federación de Usuarios
Consumidores Independientes
El contenido de esta publicación es
responsabilidad exclusiva de la Asociación
C/ Joaquín Costa, 61 - 28002 MADRID
Telf.: 91 564 01 18 - Fax: 91 562 83 55
E-mail: [email protected]
Año 2005
B) MODELO EFQM DE
AUTOEVALUACIÓN
Este premio creado en Europa a raíz del éxito de los premios de
Japón y EEUU, siguiendo un modelo de calidad total o de excelencia,
fue desarrollado por la “ EUROPEAN FOUDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT “ tiene por objeto ayudar a las organizaciones a
conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua,
permitiendo la integración de otras metodologías o modelos de
gestión de la calidad en un esquema global de gestión.
Es un modelo no normativo, al contrario que ISO, fundamentado
en la autoevaluación, mediante un análisis detallado del
funcionamiento del sistema de gestión de la organización, usando
este modelo como referencia.
Va más allá de las normas ISO y su aplicación demanda una gran
INTRODUCCIÓN
La competencia para establecer el derecho regulador de los
transportes por carretera es atribuida por la Constitución al Estado
siempre que transcurra por más de una Comunidad Autónoma. La
regulación sobre la materia se encuentra en el Reglamento de los
servicios públicos de transporte por carretera.
La publicación presente, que esperamos sea de utilidad para los
usuarios de este tipo de transporte, recoge los derechos y obligaciones
ante este servicio. Del mismo modo se exponen los aspectos de
calidad en esta modalidad de transporte; todo ello orientado a la
protección directa al viajero a través de la calidad y control de los
servicios.
exigencia a las organizaciones en cuanto a aplicar efectivamente
en la práctica diaria la orientación al cliente.
Una organización excelente implica no solo unos buenos resultados
económicos y operativos, sino también clientes internos y externos
satisfechos y una buena imagen en la Sociedad.
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DERECHOS Y OBLIGACIONES
DE LOS VIAJEROS
MODELOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Se puede hablar de dos modelos:
El pasajero en un viaje por carretera tiene derecho a:
A)
Que se le extienda un billete en el que se hará constar los
siguientes datos:
-
Entidad explotadora.
-
Día, mes y año en el que se utilizarán los servicios.
-
Coche que se ha de utilizar.
-
Puntos de salida y término.
-
Clase y precio.
B)
En los puntos de origen y destino del viaje y en las paradas
intermedias que se designen por la Administración, deberá
existir un despacho de billetes que tendrán obligación de
poner a la venta los billetes de autobús con una antelación
mínima de quince minutos antes de que se inicie el trayecto.
C)
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Será obligatoria la existencia de un libro oficial de
reclamaciones en los puntos de parada en los que se haya
establecido oficina de servicio de viajeros o mercancías.
Dicho libro se pondrá a disposición del público, que podrá
estampar en él las quejas o reclamaciones que considere
oportuno, relativas a faltas o deficiencias en la explotación
del servicio.
a)
Modelos certificables:
Norma ISO 9001, 2000; el sello por excelencia europeo y el sello
de servicio certificado.
b)
Modelo de autoevaluación:
El DEMING ( premio nacional de la calidad en Japón desde 1951);
el MALCOM BALDRIDGE ( premio nacional de la calidad en EEUU
desde 1987 ); el modelo EFQM ( premio europeo a la calidad desde
1991 ); el modelo IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN ( desde 1999 ).
A) MODELO CERTIFICABLE DE LA
NUEVA NORMA ISO 9001, 2000
Esta norma establece los requisitos para que un servicio sea certificable
por terceros. Con esta nueva norma el cliente cobra protagonismo
al permitir la detección, corrección y prevención de las “ no
conformidades”.
La organización debe reforzar su compromiso con el cliente y
demostrar que se aplican métodos y técnicas para evaluar la
satisfacción del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir
esta orientación al cliente en una efectiva mejora del servicio, la
norma establece la gestión de los procesos y mediciones para la
mejora continua.
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CALIDAD EN LOS TRANSPORTES POR
CARRETERA:
PROHIBICIONES:
-
Está prohibido el paso a todo viajero que
esté en estado de embriaguez o que lleve
Abogando por los servicios de calidad en el transporte por carretera,
armas de fuego, así como fumar en lugares
también recogemos en esta publicación los indicadores sobre esta
que no están destinados al efecto y llevar
animales que puedan suponer una molestia
calidad a fin de que los usuarios, cada vez más, la demanden en
este servicio.
-
Puede prohibirse que un menor de 12 años viaje sólo.
-
Los niños menores de 4 años no pagan billete ( por lo que
no tienen derecho a asiento ) en las tarifas de líneas regulares.
todas las formas a través de las cuales la organización
Si ocupan asiento, el tratamiento es como el de los niños
de los clientes, su personal, las entidades implicadas
financieramente y toda la Sociedad en general.
La calidad se basa en la mejora continua del servicio a
través de los principios de normalización, uso de técnicas
mayores de 5 años que pagan billete.
En servicios discrecionales este porcentaje varía dependiendo
del destino y de la tarifa aplicable; en algunas ofertas especiales
no se aplica este descuento.
CONTRATO DE TRANSPORTE
dirigidas a mejorar los índices de satisfacción y de
El contrato de transporte de viajeros por carretera se configura
productividad, orientación al cliente y la planificación para
jurídicamente como un “contrato de obra”, en virtud del cual el
evitar fallos reiterativos así como el cumplimiento de los
objetivos.
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-
La calidad en los transportes por carretera se entiende como
empresarial satisface las necesidades y expectativas
-
para otros viajeros.
transportista se obliga a transportar, en condiciones de idoneidad,
a un viajero, junto con su equipaje, de un lugar geográfico a otro,
en un tiempo y condiciones determinadas, a cambio de un precio.
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¿ QUE SE ENTIENDE POR EQUIPAJE?
Ni la ley, ni ninguna otra norma concordante, ofrecen concepto
alguno de lo que ha de entenderse por “ equipaje”.
Sin embargo, la jurisprudencia del Tribunal
Supremo ha señalado que en el concepto
de equipaje pueden incluirse las “ prendas
y efectos destinado al abrigo, adorno y
aseo de los viajeros, de su inmediato uso,
y los libros y herramientas de su arte y
oficio, contenidos en baúles, cofres, etc
(....) sin que pueda considerarse que por
alcanzar temporalmente un precio desproporcionado con su valor
intrínseco cambie su condición de prenda de uso por la de alhaja
u objeto de valor.”.
CINTURÓN DE SEGURIDAD:
Si el asiento dispone de él, deberá utilizarse.
PROHIBICIÓN DE FUMAR:
Está prohibido fumar en todos los autobuses.
EXTINTOR:
Está situado en la parte delantera del vehículo, normalmente cerca
del conductor.
CLASES DE EQUIPAJE
Hay que distinguir entre:
-
Equipaje facturado.
Equipaje no facturado o de mano.
EQUIPAJE FACTURADO
Es el que se entrega al transportista o porteador, con resguardo o
sin él, haciéndose éste cargo de su vigilancia y custodia.
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EQUIPAJES:
Debemos confiárselos al conductor, que los alojará en la bodega.
Los objetos personales o el equipaje de mano debe situarse
exclusivamente en los portaequipajes o redecillas prevista para este
fin. Debemos asegurarnos de que no puedan caer al suelo.
LUGAR DE FACTURACIÓN Y PRECIO
DEL SERVICIO
Según la normativa
vigente,
en
las
estaciones que tengan
establecido un servicio
PUERTAS Y ACCESOS:
de facturación de
Hay que evitar toda precipitación al subir o bajar del vehículo.
Debemos localizar las salidas de emergencia o “ salidas de socorro”,
sólo se utilizarán en caso de emergencia y ante la imposibilidad de
salir por las puertas.
equipajes y encargos se
entregarán
en
la
oficina instalada al
efecto, en la que se comprobará su peso, entregando al viajero o
remitente el correspondiente talón de facturación, previo pago, si
El dispositivo de apertura se encuentra a la vista, cerca de las puertas.
Sólo debe utilizarse con el vehículo parado. Al accionarlo las puertas
se desbloquean y se abren inmediatamente.
BOTIQUÍN
se trata de encargos, del importe que resulte por aplicación de la
tarifa vigente en la línea que haya de efectuar el transporte, más
la cantidad que corresponda percibir a la estación por la realización
DE
PRIMEROS
del servicio según condiciones de su concesión.
AUXILIOS:
Si se trata de equipaje, sólo deberá abonar el viajero lo que,
Existe en todos los autobuses.
Normalmente se encuentra en la parte
delantera del vehículo, identificado
por un pictograma.
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según tarifas de la línea, corresponda al exceso de peso, más
la cantidad destinada a la estación por el servicio prestado,
que se entenderá gratuito si no hubiera exceso de peso.
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OBLIGACIONES DEL TRANSPORTISTA :
El transportista asume:
ANULACIONES O CAMBIOS
La petición de anulación de billete de ida y vuelta llevará consigo
el descuento del 10% del importe del mismo, cuando se solicita 48
-
La obligación principal de ejecutar el transporte en un plazo
horas antes de la salida.
determinado.
Si la anulación se pide entre las 48 horas y 2 horas anteriores a la
La obligación de seguridad.
salida, el descuento será del 20 %.
Esta obligación de “ seguridad” consiste en hacer llegar al pasajero
al lugar de destino en las mismas condiciones físicas en las que se
encontraba en el lugar de partida.
Este contrato de transporte se
No se procederá a la anulación, ni por consiguiente a la devolución
de importe dentro de las dos horas inmediatamente anteriores a la
salida del autocar.
La no presentación a la salida significará la pérdida total del importe.
consuma con la puesta a
disposición por el transportista
del medio adecuado para la
realización del transporte y,
desde este momento, el
transportista adquiere los
deberes de protección del
viajero que prueba la existencia
ALGUNAS CONSIDERACIONES A
TENER EN CUENTA SOBRE LA
SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE
TERRESTRE:
EL CONDUCTOR:
del contrato, siendo éste un
efecto que se consigue mediante la simple exhibición del billete.
Es un profesional formado especialmente para este trabajo.
En el vehículo es el “ especialista en seguridad”: Debemos seguir
atentamente sus instrucciones.
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La prueba de la existencia de un pacto estableciendo límites o
condiciones de responsabilidad diferentes a la señalada incumbe
a la parte que lo alega.
RESPONSABILIDADES
TRANSPORTISTA:
DEL
El transportista responde por:
Para el caso de retrasos en la entrega, la responsabilidad de los
transportistas terrestres no podrá exceder, salvo pacto en contrario,
-
Retraso en la ejecución del transporte.
del precio del transporte.
-
Daños personales.
-
Daños en el equipaje.
- En el caso de que se
A) RETRASO
produzca la pérdida o
deterioro de equipajes, la
El retraso en la ejecución se configura como un incumplimiento
obligación de la empresa
contractual.
transportista
abarca a
indemnizar al viajero hasta
un máximo de 272,12 €
Si el retraso no se debe a causa de fuerza mayor, se puede considerar
incumplimiento de contrato y la empresa debe indemnizar por los
daños ocasionados al pasajero.
por kilogramo de efectos
transportados, ello no
En orden a reclamar al transportista los daños derivados del retraso
obstante, previo pago de
en el cumplimiento, ha de procederse a la cuantificación de éstos,
una cantidad suplementaria se puede asegurar por su valor real
atendiendo principalmente aquellos cuya realidad se pueda demostrar
todas las maletas o bultos que transporte el viajero.
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( a estos efectos resulta conveniente reunir toda la documentación
que conduzca a la acreditación de aquel extremo ).
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Para tramitar la pertinente reclamación habrá que acudir al
D) DAÑOS EN EL EQUIPAJE
transportista y solicitar la “ hoja de reclamaciones” que tiene
obligación de tener a disposición y facilitar al usuario, entregando
De la pérdida, deterioro o avería del equipaje facturado objeto de
una copia en los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma
transporte, el transportista responde frente al viajero, cualquiera
de que se trate.
que sea la causa determinante de aquellos daños.
B) DAÑOS PERSONALES
La responsabilidad contractual del transportista por los daños sufridos
por los viajeros durante el viaje ha sido afirmada por la doctrina
La ley prevé que, salvo para el caso de dolo ( intención ), el Gobierno
podrá establecer límites máximos en relación con la responsabilidad
de los transportistas derivados del contrato de transporte, los cuales
jurisprudencial del Tribunal Supremo. En virtud de ello, la obligación
serán aplicables en defecto de establecimiento expreso por parte
de seguridad del transportista se ha calificado como obligación
del valor de las mercancías a efectos de la consiguiente determinación
de resultado, en el ámbito temporal de la duración del viaje, de
de la responsabilidad.
manera que basta que el viajero pruebe que ha sufrido un daño
durante el viaje para que el transportista resulte obligado a su
Aquella habilitación reglamentaria se ha plasmado en el Reglamento,
indemnización, salvo que éste acredite que el daño procede de una
que establece que, salvo que expresamente se pacten unas cuantías
causa no imputable a su falta de diligencia en el cumplimiento de
su obligación de seguridad.
- La responsabilidad por accidentes de
vehículos a motor se tramita ante los
Tribunales de justicia siguiendo los trámites
del juicio verbal, en todo caso las empresas
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o condiciones diferentes y más beneficiosas para el viajero ( pacto
de declaración de valor del equipaje, que dará derecho a la
percepción por el transportista de una suma adicional, de conformidad
con lo que se pacte ), la responsabilidad de los transportistas de
viajeros por los daños, pérdidas o averías que sufran los equipajes
y encargos de éstos estará limitada como máximo a la cantidad de
de transporte por carretera deberán tener
272,12€ por kilogramo. Este límite de responsabilidad no rige en
suscrito seguro obligatorio de viajeros que
el caso de daños imputables a dolo del transportista ( que habrá de
cubrirá a éstos por muerte, incapacidad
acreditar el viajero ), en que conocidamente se deriven de su
permanente o temporal de los viajeros.
incumplimiento.
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