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Transcripción

Las soluciones multicanal
evolucionan
Javier Yubero
Consultor de Tecnología
imelius
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Las soluciones multicanal evolucionan
Table of Contents
¿A QUÉ NOS ENFRETAMOS? ............................................................................................... 4
¿Qué podemos hacer? ........................................................................................................ 7
Orden en negocio ............................................................................................................ 7
Operar extremo a extremo ............................................................................................ 10
Soporte Tecnológico ...................................................................................................... 11
Conclusiones ..................................................................................................................... 14
Acerca de imelius e Interactive Intelligence ..................................................................... 15
Los Autores ....................................................................................................................... 16
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¿A QUÉ NOS ENFRETAMOS?
La situación económica actual de las compañías impone un nuevo reto a la hora de
innovar en los servicios que éstas prestan. Hablamos de la mejora de la experiencia de
sus clientes manteniendo, o incluso reduciendo, los costes del servicio.
Grandes compañías se enfrentan a fusiones y adquisiciones con otras compañías para
reforzarse y ganar competitividad en el mercado, y para ello se ven obligadas a unificar
todos sus equipos de trabajo, metodologías, catálogos de productos/servicios, procesos,
tecnologías, y un largo etcétera. En otras ocasiones algunas organizaciones se ven
obligadas a la venta de unidades de negocio y la reestructuración de sus equipos de
trabajo, como respuesta a la nueva realidad del mercado.
Todas estas compañías llevan trabajando muchos años con modelos de servicio por
departamentos como por ejemplo, atención al cliente, marketing, mantenimiento,
facturación,... incluso departamentos por productos o servicios dentro de la misma
compañía, como por ejemplo atención al cliente para móviles, para internet, para
televisión, etc. Esto dificulta seriamente la comunicación del cliente con la compañía
porque requiere saber cómo contactar dependiendo de cada organización y además
obliga al cliente a realizar interacciones independientes con cada departamento que son
casi opacos entre sí. El cliente percibe en muchos casos que habla con compañías
distintas según el departamento con el que contacte, complicando la posibilidad de
ofrecer buenas experiencias de cliente en todas las interacciones.
Por otro lado existe una gran competencia de otras compañías de características
similares, que luchan por conseguir la mayor cuota de mercado posible. Pero no sólo
existen competidores que sufren problemas similares, sino que además despuntan
nuevas compañías que también compiten, y aparecen en esta situación partiendo de
modelos de gestión y servicio adaptados a la nueva era digital con tecnología nueva,
más preparada y sin lastres obtenidos de un histórico de como se hacían las cosas hace
20 años.
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La liberación de los mercados en muchos sectores han facilitado las ofertas de
productos y servicios, aumentando el catálogo de compañías proveedoras. Los servicios
de internet también han facilitado la incorporación de nuevas compañías que compiten,
y lo más relevante es que el cliente está a un CLICK de cambiar de compañía.
Gracias a internet está cambiando el paradigma de las comunicaciones entre empresas y
clientes. Tiempo atrás, eran las compañías con grandes centros de atención y relación
con clientes las que disponían de tecnología puntera y la ponían a disposición de los
clientes, marcando el ritmo de evolución de la tecnología, así como el modelo y forma
de comunicación. Hoy en día, servicios de comunicación por internet como foros,
mensajerías instantáneas (skype, whatsapp,...) redes sociales y apps móviles están
siendo utilizados por los usuarios a nivel personal mucho antes que las empresas, cuya
capacidad para incorporar nuevos medios es mucho más lenta. Es decir, son los clientes
los que están marcando el ritmo de evolución y la forma en la que quieren comunicarse
con la empresa, y es por ello que las empresas se deben adaptar rápidamente a los
clientes.
Con este cambio, las compañías tratan de incorporar con urgencia la tecnología que les
permita estar en los lugares donde están sus clientes. La mayor parte de las compañías
disponen de múltiples canales de atención, abiertos a que los clientes puedan utilizarlos
en sus gestiones con la compañía. El problema de la urgencia y la gran variedad de
soluciones tecnológicas es que muchos de estos canales se gestionan mediante
soluciones que se han “acoplado” como un suplemento dentro de la solución del centro
de contacto. Es más, en grandes organizaciones cada departamento o área de negocio
utiliza una solución diferente. Por no hablar de la corriente de externalización de
servicios, incluso a distintos proveedores, con distintas tecnologías y procesos.
Cuando se “acoplan” soluciones se corre el riesgo de estar realizando un parche. De cara al
cliente se puede simular que se dispone de todos los canales de atención, pero a nivel
interno se convierte en un problema. Poniendo un caso práctico: muchas empresas
disponen del ACD de voz, una solución multicanal que gestiona el email, los sms y los faxes,
pero requiere algo que los comunique, por lo que se integran mediante un CTI. Además
también utilizan una aplicación independiente de chat que también se integra mediante el
CTI con el resto de canales. Las redes sociales las integran mediante otra aplicación
independiente que convierte los mensajes en email para enviarlos a la solución multicanal.
5
Sumando la tecnología al problema que ya tienen las compañías por lo mencionado
anteriormente; situación de mercado, fusiones, reestructuraciones, competencia,
departamentos independientes, etc., operar el servicio por parte del centro de
contacto se convierte en una tarea compleja que repercute en el servicio prestado al
cliente. Los responsables del Contact Center en la compañía necesitan gestionar
diferentes aplicaciones para cada canal, siendo misión imposible coordinar y controlar a
los equipos de trabajo. Por ejemplo, seguramente el alta de un agente nuevo en la
empresa requerirá crearlo en todas las soluciones de forma individual.
También se dispone de diferentes fuentes de información para controlar el estado del
servicio en tiempo real y para obtener datos históricos que posteriormente se analizan.
Por tanto, consolidar las diferentes fuentes de información para obtener un resumen
del servicio puede significar mucha atención y mucho tiempo de trabajo. De hecho,
obtener cuadros de mandos o indicadores fiables, suele ser una tarea compleja.
La compañía dispondrá de muchos canales, pero bajo esa situación difícilmente existirá
una gestión única y global que recoja todas las interacciones independientemente del
canal. Y más difícil aún será realizar gestiones por parte de los agentes con los múltiples
canales. Si pensamos en ellos, tendremos que entender que requieren un aprendizaje
de diferentes aplicaciones que se deben conocer muy bien, a veces como expertos, para
gestionar la aplicación de voz, la aplicación de multicanal de email, sms y chat, la
aplicación de redes sociales, pero además del Contact Center también tiene la aplicación
de altas y bajas, de incidencias, el CRM, de facturación, etc.
A todo lo mencionado hasta el momento, hay que añadir que el Contact Center no es un
simple interfaz o canal de comunicación entre clientes y compañía, sino que desde el
Contact Center se inician en muchos casos los procesos necesarios para atender al
cliente, y se comunica con otros departamentos internos o incluso con colaboradores o
proveedores externos que también son parte del proceso de atención y gestión del
cliente. En otros casos el proceso se inicia desde algún departamento interno de la
compañía y se involucra al Contact Center para comunicar con el cliente.
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¿Qué podemos hacer?
Ofrecer una mejor experiencia al cliente es una prioridad para la mayoría de las
Compañías. Las empresas son conscientes de que la gestión y el análisis de cada
experiencia del cliente con la empresa es vital para su éxito.
Las razones principales por las que una empresa debe centrarse en mejorar la
experiencia del cliente son:



Incrementar la captación de nuevos clientes
Mejorar la fidelización de los clientes existentes
Reducir la rotación o tasa de abandono de clientes
Según Forrester, las empresas que ofrecen una mejor experiencia del cliente tienen más
clientes que dicen estar dispuestos a comprar otra vez. Sin embargo, si la experiencia es
mala, el 89% de los consumidores están dispuestos a comprar a la competencia.
La evolución del nuevo cliente digital hace necesario la utilización de nuevos canales de
comunicación que permiten otros tipos de interacciones a través de portales web, redes
sociales y aplicaciones móviles que los mantienen conectados en todo momento.
Cuando la compañía vive el día a día está muy ocupada para ver los problemas de forma
global, y parece que se trabaja como un bombero apagado fuegos. Se van apagando las
llamas más altas, se trabaja sobre focos más pequeños y también se intenta poner algún
cortafuego para evitar que se extienda, pero cuando parece que está controlado se
genera un nuevo foco u otro fuego distinto. Es por ello, que se hace necesario trabajar
más en preparar mejor a qué nos vamos a enfrentar y tratar de prevenir los posibles
problemas.
Si la situación de la compañía es similar a lo mencionado hasta el momento, el problema
tiene la suficiente importancia para replantear correctamente de forma global qué
hacer partiendo de una reflexión en diferentes planos de la compañía:



Negocio
Operación
Tecnología
Orden en negocio
Disponer de un rumbo adecuado, es decir, un plan director de evolución y mejora es
fundamental. Este plan definirá los pasos que se deben seguir para establecer una
estrategia a todos los niveles de la compañía. En este documento solo podemos indicar
algunas claves y tendencias que se están produciendo en el mundo del Contact Center.
Desde el punto de vista estratégico de la compañía es posible partir de algunas
preguntas clave que ayuden a identificar las características principales para innovar
sobre la experiencia del cliente.
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¿Quién es nuestro cliente? y ¿Qué quiere nuestro cliente?
Los clientes son el recurso más importante de las compañías, y por ello existe una
tendencia a establecer estrategias de gestión y atención orientadas al cliente, y esta
tendencia se conoce como Customer Centric. Para establecer este tipo de estrategias en
la compañía se hace necesario establecer procesos de gestión horizontales, y romper el
aislamiento entre departamentos que existe en muchas de estas compañías. En este
cambio de estrategia es necesario una nueva figura de ejecutivo dentro de la compañía.
Es decir, la figura del ejecutivo de orientado al cliente que en inglés denominan Chief
Customer Officer o CCO. Y se trata de un ejecutivo que proporciona la visión completa
del cliente y crea la estrategia corporativa y de atención al cliente en los niveles más
altos de la compañía para maximizar la rentabilidad, la captación y retención de clientes.
Además de establecer estrategias Customer Centric, también es muy importante
conocer bien quién es el cliente, y cuales son sus preferencias. Comenzando por el
mercado objetivo al que va dirigido el producto/servicio de la compañía y continuando
por la propia cartera de clientes.
El perfil que tienen los clientes que contactan con la compañía es importante para
prever cuáles son sus preferencias y presumiblemente cómo querrá contactar con ésta.
Es decir, será necesario segmentar correctamente para identificar todos los posibles
grupos de clientes.
Un ejemplo para entenderlo mejor podría ser un cliente que quiere realizar una
transferencia bancaria. Una persona de más de 60 años normalmente utilizará una
oficina y algunos casos el teléfono. Sin embargo, un joven de 25 años muy
probablemente utilizará una app del Smartphone. Pero además, la zona geográfica
puede impactar en las preferencias. Es posible, que personas con la misma edad se
comporten de forma diferente en España o en Colombia.
Existen muchos tipos de segmentos, en función de los servicios o productos
contratados, en función del importe de facturación, por grupo preferente o vip, etc., y
cualquiera de estos segmentos es posible que tenga comportamientos similares para las
gestiones que tengan que mantener con la compañía que le presta el servicio.
No existe ninguna regla de oro que permita establecer cuales son los segmentos
adecuados, características y mucho menos, los canales que utilizarán, porque se trata de
un proceso continuo de evolución.
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Para acertar hay que escuchar lo que nos está demandando el cliente y construir la
estrategia en base a esas necesidades. Podremos entonces prestar servicios más
personalizados para cada segmento y orientados totalmente al cliente.
¿Qué gestiones realizará el cliente con la empresa?
En clave de gestión del servicio, se requiere de nuevo la orientación al cliente.
En el ejemplo anterior sobre los segmentos de clientes y canales utilizados, se
mencionaban las preferencias de los canales en función de la edad, pero también hay
que tener en cuenta que la naturaleza o urgencia de la gestión que vaya a realizar el
cliente, también es muy importante. Por ejemplo, para una avería de agua en casa,
contactaremos con el seguro de hogar mediante algún canal que sea en tiempo real.
Hay que romper las barreras al cliente, y facilitarle puntos sencillos de comunicación
que le permitan realizar las gestiones oportunas con la compañía. Simplificar los canales
de comunicación y operarlos todos como un servicio único, independiente a las
tecnologías o departamentos que existan por detrás, y evitando que el cliente tenga que
conocer los procesos de la compañía para comunicarse con ésta. Lo que principalmente
desea el cliente es que se resuelva su necesidad (problema, duda, solicitud,...) y
despreocuparse después de contactar con la compañía.
Dentro de las compañías hay que homogenizar las tecnologías, simplificar en la medida
de lo posible, y mejorar las integración entre ellas. De esta forma se mejorará la
operación interna del servicio y por supuesto, se mejorará también el servicio hacia el
cliente.
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Operar extremo a extremo
Como se proponía a nivel estratégico la orientación Customer Centric y la segmentación
de los clientes para conocer a los clientes, a nivel operativo habrá que atender y
gestionar el servicio adecuadamente para conseguirlo. Se requiere la capacidad de un
servicio adaptable a las necesidades, y por tanto, será necesario un proceso de ajuste
para establecer los procesos de gestión horizontales o transversales a todos los
departamentos que se deban involucrar en atender a un cliente y además ir ajustado las
preferencias de cada segmento. Y además será necesario poder evolucionar en el futuro
porque se produzcan cambios de nuestro tipo de cliente, producto/servicio, etc.
Cuando hablamos de un proceso horizontal o transversal a varios departamentos,
queremos decir que la solicitud que está realizando el cliente no es atómica y la resuelve
el mismo agente que le atiende. Se trata de una petición con cierta complejidad. El
cliente en muchas ocasiones sabe que su petición no se resuelve de forma inmediata,
por ejemplo, contratación de una hipoteca, alta de un suministro, un parte de avería en
el hogar, etc. En esas situaciones, la interacción con el Contact Center es el inicio del
proceso interno que se dispara dentro de la compañía y los agentes son el “front” que
inicia esta gestión. La experiencia del cliente será el resultado de la primera gestión y
todos los pasos siguientes necesarios para resolver ésta. Esta será realmente la
experiencia de cliente.
Los procesos de las compañías son muy variados, pero normalmente se componen de
acciones manuales que realizan las personas de diferentes departamentos de la
compañía, colaboradores o proveedores externos que también participan, el propio
cliente y de acciones automáticas de los propios sistemas de información. Si durante
este proceso se produce una demora excesiva y el cliente no es informado, es cuando se
producen nuevos contactos del cliente para reclamar su petición. Durante esta fase es
muy importante mantener un contacto proactivo con el cliente utilizando los diferentes
canales que desee para informarle y mantener una experiencia de cliente única.
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La experiencia del cliente debe ser positiva siempre, y un factor clave es que el cliente
quiere que le entendamos. No quiere repetir constantemente qué gestiones previas ha
realizado con otros departamentos o agentes. Es deseable que independientemente del
canal utilizado se disponga de todo el historial con el contexto adecuado. Ejemplo: un
cliente envía un email solicitando un cambio en la cuenta bancaria donde cargar el
recibo del servicio, pero al mes siguiente se da cuenta que le han vuelto a cargar el
recibo en la cuenta antigua. Cuando contacta por teléfono con la compañía para
reclamar la solicitud, le vuelven a solicitar todos los datos que ya había facilitado
previamente. ¿No estaban los datos del email?, el cliente opinará que esa compañía es
un caos.
Casi todas las compañías son reactivas, y basan la experiencia de cliente en una petición
que él mismo lanza, pero si realmente queremos elevar la expectativa que el cliente
tiene sobre la compañía y aumentar la fidelidad, necesitamos anticiparnos a una
consulta o reclamación que pueda realizar. Aquí tiene especial importancia conseguir
que una situación que pueda ocasionar molestias al cliente, se subsane o informe antes
de que el cliente lo perciba. Por ejemplo, si la próxima factura del suministro va a
superar el importe medio habitual quizás sea recomendable avisar al cliente de este
hecho antes de pasarle el recibo al banco, y preferiblemente hacerlo con el canal que él
desee.
Como ya decíamos anteriormente, no existe una regla de oro para saber qué aplicar en
nuestra compañía, quizás solo algunos comportamientos parecidos de otras compañías
similares. Sin embargo, si construimos, medimos y analizamos, podremos evolucionar el
tipo de gestiones y canales que ofrecemos para obtener el mayor utilización posible, y lo
más importante, mejorar el servicio. Necesitaremos tener la flexibilidad y agilidad para
ajustarlo.
¿Tenemos los medios suficientes para poder hacerlo?
Soporte Tecnológico
Para comenzar evitando malos entendidos, la tecnología no solucionará todos los
problemas, sino que nos facilitará muchas tareas que se deban realizar. Lo más
importante es partir de una buena definición de cómo atender a nuestro cliente en el
proceso.
Vamos a hacer foco en las aplicaciones y soluciones ligadas a los canales de
comunicación (voz, email, sms, fax, chat, web, redes, apps, etc). Los canales están
ligados el concepto “multicanalidad”, y este termino lleva muchos años en el sector de
los centros de contacto y relación con cliente, y las soluciones de Contact Center
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multicanal están evolucionando para intentar establecer los mecanismos oportunos que
permitan gestionar interacciones por cualquier canal, incluyendo los nuevos canales
digitales. Quizás la primera pregunta es ¿aplicaciones individuales o suite multicanal?
¿Disponer de aplicaciones individuales para algunos canales?
Las aplicaciones individuales tienen la ventaja de estar diseñadas y creadas
específicamente para resolver un problema concreto, y toda la inversión en
desarrollo está orientada a mejorar ese producto. En muchos casos, este tipo de
soluciones están más preparadas y tienen un conjunto más amplio de
posibilidades pero por contra tiene que requieren gestión, administración y
mantenimiento adicional al resto de soluciones que pueda tener la compañía,
así como el aprendizaje independiente a nivel de gestión y a nivel del manejo de
los propios supervisores, coordinadores y agentes. Otro factor a tener en cuenta
es que muy probablemente necesitará integración con otras aplicaciones del
Contact Center o aplicaciones corporativas de la compañía.
¿Intentamos utilizar una suite con todos los canales agrupados?
Cuando se utiliza una suite para gestionar todos los canales, se obtiene la
ventaja principal de que todas las piezas están integradas o ensambladas de
serie y solo será necesario integrar con aplicaciones de negocio. En algunos
casos no llegan a tener el último detalle de funcionalidad, pero sin embargo, en
su conjunto tiene todas las funcionalidades que realmente se utilizan y
demandan en los Contact Center. Se simplifica más el modelo de gestión,
administración y mantenimiento, y además de cara a los agentes, coordinadores
y supervisores se dispone de una única herramienta o interfaz.
Quizás es importante indicar que hay algunas soluciones que aparentemente
son suites pero realmente se ve que son piezas individuales conectadas, por
ejemplo, la voz es una aplicación y el resto de canales es otra aplicación. Las
suites completas son aquellas que montan todo su modelo sobre una base o
core único donde se añaden todos los canales.
Para saber si mejor utilizar una solución u otra, nos tendremos que fijar realmente en el
cliente y en la operación del servicio. ¿Tendremos resueltas las necesidades del cliente?
¿Podremos gestionar cualquier canal sin afectar al cliente? ¿Necesitaremos integrar
múltiples aplicaciones? ¿Dispondremos de informes consolidados y adecuados?
¿Controlaremos correctamente a los agentes para trabajar por los múltiples canales?
Quizás el problema de la mayor parte de las soluciones multicanal es que se orientan a
resolver interacciones atómicas que empiezan y terminan con la intervención de un
único agente del Contact Center, pero no están preparadas para resolver todas las
acciones relacionadas con la solicitud de un cliente. Existe tecnología para que las
actividades o tareas asociadas a una solicitud se gestionen por los agentes del Contact
Center como una interacción más que llega al agente adecuado para que la complete. Lo
más importante es que esa tecnología permite que interactúen otras personas que no
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son agentes del Contact Center, y también pueden participar personas externas a la
compañía que cambian el estado del proceso para que se realice otra acción.
Por ejemplo en un proceso de reclamación de una factura, el cliente contacta por la
web, teléfono, o email con el contact center, otro departamento de la compañía le envía
una carta solicitándole los originales, ese mismo departamento recibe los originales y
verifica los documentos, otro departamento comprueba y confirma el resultado de la
reclamación, y finalmente se le vuelve a enviar una carta con el resultado de la
reclamación.
El proceso es sencillo, pero ya se observa que existen varias tareas, intervienen varios
departamentos, y la reclamación pasa por diferentes etapas. En el ejemplo no se
observa una excepción, como por ejemplo que la dirección de envío de la carta fuera
errónea, y hubiera que contactar con el cliente.
Todo este proceso está muy relacionado con el Contact Center, y además tenemos que
tener en cuenta que el cliente puede llamar para interesarse por el estado de su
reclamación. Sobre las etapas y tareas del proceso y con el apoyo de la solución
multicanal, la tecnología nos permitirá ser proactivos, y enviar notificaciones al cliente
para indicarle si se han recibido los originales, o si se ha procesado la reclamación y se le
envía el resultado, o cualquier información que consideremos importante para
despreocupar al cliente.
Estos procesos requerirán comunicación con otras aplicaciones corporativas del
negocio, por lo que preferiblemente las soluciones del Contact Center deben contar con
conectores paquetizados y soportados en lugar de desarrollos pesados. Dando la
posibilidad de utilizar desarrollos para aquellos puntos que no resuelva el conector o
facilitando la integración con sistemas propietarios desarrollados a medida.
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Conclusiones
La innovación sobre las compañías va más allá del aspecto puramente tecnológico. Son
todos los aspectos en conjunto; estrategia, operación, y tecnología, los que producen la
innovación en nuevos modelos de atención y gestión de clientes. Cualquier compañía
que preste servicios de atención y relación con clientes se encuentra en proceso de
mejora de forma continua, y la tecnología simplemente debe ser un soporte y un
facilitador para el objetivo que se marcan.
Simplificación y Homogenización
Es necesario simplificar y homogenizar en todos los aspectos; negocio,
operación y tecnología. Facilitar la comunicación entre cliente y compañía, y
entre los propios departamentos de la empresa, rompiendo el aislamiento entre
distintas áreas de negocio.
Procesos orientado al cliente
El Contact Center no es una isla dentro de las compañías y tiene un papel muy
importante por ser el interfaz principal con el cliente, pero es la compañía en su
conjunto (departamentos, personas, colaboradores, proveedores, etc) los que
componen la experiencia del cliente. Son los procesos horizontales orientados a
al cliente aquellos que más éxito tienen.
Multicanal proactivo
Las soluciones multicanal para los Contact Center en la nueva era digital aportan
más funcionalidad, dirigida a generar nuevas experiencias de cliente innovando
sobre los modelos tradicionales y facilitando la proactividad de la compañía
hacia el cliente.
¿Quieres innovar en la Experiencia de Cliente?
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Acerca de imelius e Interactive Intelligence
Acerca de imelius
Imelius es una compañía de consultoría tecnológica especializada en divulgar y diseñar
como las novedades tecnológicas en Customer eXperience impactan en el negocio de las
empresas. Ayudamos a los directivos a descubrir y diseñar modelos tecnológicos a
través de una metodología que analiza el impacto de cada innovación en 4 ópticas
críticas para el negocio: Customer eXperience, Eficiencia Operativa, Afinidad Tecnológica
y Modelo Económico-financiero. Puede contactar con la empresa en el 902 504 637 o a
través de [email protected] así como en la web www.imelius.com
Acerca de Interactive Intelligence
Interactive Intelligence, Inc. (Nasdaq: ININ) es un proveedor global de soluciones para la
automatización del Contact Center, comunicaciones unificadas y automatización de
procesos de negocio. Las soluciones de la compañía pueden desplegarse de forma local
(on-premise) o con un modelo de alojamiento (hosted). Interactive Intelligence fue
fundada en 1994 y tiene más de 4.500 clientes en todo el mundo. La empresa ha sido
situada entre los 500 mejores proveedores de software y servicios del mundo por
Software Magazine en 2012 y entre las mejores pequeñas empresas en América por
Forbes Magazine en 2011. Interactive Intelligence emplea aproximadamente a 1000
personas y su oficina central se encuentra en Indianápolis (Estados Unidos). Tiene 23
oficinas repartidas entre Norte América, Latinoamérica, Europa, Oriente Medio, África y
Asia-Pacífico. Puede contactar con la empresa en el +34 91 572 6755 o a través de
[email protected]; así como en la web www.inin.com/es.
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Los Autores
Javier Yubero
Titulado en Informática por la Universidad Politécnica de Madrid y
experto en aplicaciones, sistemas y telecomunicaciones para
entornos de Contact Center e integraciones CTI.
Tiene una experiencia de más de 12 años en el sector del Contact
Center en distintas posiciones técnicas, así como dirigiendo
equipos y proyectos de alta complejidad en gran cuenta.
Actualmente consultor tecnológico en imelius, ayudando a grandes cuentas a definir e
implantar las mejores estrategias tecnológicas para atender sus necesidades de gestión de
la experiencia del cliente. Email: [email protected]
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